全陪出团一般工作流程及注意事项

全陪出团一般工作流程及注意事项《导游服务质量标准》要求：“全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务”。

一、接团前准备工作：

1、在公司OP部领取计划书：《游客行程单》、《导游出团通知单》、《游客名单》、《意见反馈单》等；

以下特别注意：

（1）必须仔细阅读、详尽了解团队旅游分类性质、人数、领队、较有影响的成员、特殊照顾对象、客人所属行业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。

（2）重新确认：机场(车站、码头)、所有用房、用餐地点，接送团时间、地点、进站航班和出港航班、天气等。

（3）有无儿童、老人特殊收费及其他额外项目收费的事宜。

（4）有无赠送水和特色菜以及纪念品等。

（5）如有问题或要求,应在领到计划书的当时，向有关人员咨询或提议。

2、在公司OP部、财务部领取相关交通票和团款。

3、在公司OP部领取团队所需的一些物品：旅游包帽、导游旗、团队车帖号、扩音器等；

4、领到任务书后应第一时间与司机、客人领队及地陪导游联系；

以下特别注意：

（1）与领队联系：核实集合时间及地点，对天气、路况及抵达旅游目的地的时间做

充分估计，飞机团需特别叮嘱游客务必携带有效身份证原件（儿童随带有照片的户籍

证明或户口本）；

（2）与接送站司机联系：核实车型大小、出发时间和地点，并叮嘱其准时到达；

（3）与当地导游提前联系，落实相关的接待情况及注意事项；

5、做好团队出发前的相关物件和知识准备；

以下特别注意：

（1）提前准备好自己的导游证、身份证等相关带团必备证件和必备物品。

（2）需特别了解旅游目的地的简介和天气知识准备，及游客所属行业的基本知识准备。

二、接团当日的服务要求：

1、使用闹钟，绝对不能迟到，务必在集合时间15分钟之前赶到集合地点等候游客，所有必备物品绝对不能遗忘；

2、游客上车，核对人数后进行车上讲解（切记微笑服务）；

A：致简短欢迎辞、个人介绍；

B：再次提醒游客是否带好旅游相关证件：如身份证、护照等（特别是飞机团）；

C：告诉游客作为全陪导游的职责与任务；

D：行程内每天游程的分解介绍（景点尽可能介绍简单，可以设置一些疑问，使游客提起游兴便已达到目的地）；

E：旅游目的地在旅游六要素（吃住行游购娱）六方面的具体体现（结合自己的知识与了解为游客

展现当地的风貌，比如餐饮特色、酒店状况、入住注意事项、行车安全等）；

F：行程中其它常见的、必须引起注意的事项（如火车票需保存好回收公司报帐、景区安全、出入安全、卫生等）；

3、必须提前分配好每位游客的住宿。

4、若没有汽车上讲解的客观条件，也必须第一时间找机会把一些重点需告知的事项和领队及重点客人逐步沟通，或抵达了旅游目的地在车上再第一时间把有些事项和所有客人沟通。

5、若出发汽车时间较长，必须安排娱乐游戏活动，以缓解游客的旅途疲劳。

飞机团以下特别注意：

核对好出机票的名单姓名与身份证号码是否正确（若不正确需第一时间告知计调部）；机场登机手续及相关的注意事项（如禁带物品、托运行李、安全检查、登机口、登机牌、机上注意事项等）；到机场后办理相关手续，替游客办理托运（既好又快）；将机票、身份证、登机牌交给游客，集合后一起过安检，至登机口休息，将机票收回，登机时集合或招呼游客登机，所有游客登机后自己再登机；到达目的地机场后，集合游客，查点人数，取回托运行李，接客厅内尽快与当地导游接上头。

三、游览过程中的全陪服务：

1、照顾游客旅途中的食、住、行、游、购各方面，解决旅途中遇到的麻烦，与地陪互相合作，提供优质服务，务必使游客轻松旅游，心情舒畅，并尽最大努力，发挥监督职责，维护旅行社及游客的切身利益；

2、与地陪多沟通，多交流，每天的行程安排了然于胸，遇到问题及时解决；

3、及时了解领队和游客们的意愿，并协助地陪满足游客正当的愿望，满足不了的，要及时向游客说明原因，并请游客谅解；

4、按照行程安排严格执行，监督地陪和地接社，按照双方确认的各项标准及质量要求认真操作，保障

游客权益。与行程不相符时，要及时干预，并征询游客与地陪的意见，如果游客提出加点或与行程不符的要求，必要时可以请游客代表另外签字证明；

5、旅客用餐时要及时了解用餐情况；入住酒店后要查房，了解客人的住宿情况，如有问题，及时协助

处理。

四、返程时的工作：

1、按照确认的传真件及行程单，将实际团款金额或实际游客人数及服务项目与地陪和游客领队进行

核实，双方签字；

2、向领队和游客征求团队对此次行程的意见和建议，并填写《团队服务质量反馈表》。

3、致欢送辞，对团队的整个行程进行总结。

4、回公司后尽快结清账款，及时归还所借物品，办理报销事宜。书写《全陪日志》；并按规定向

公司领导将团队情况作简要汇报；

5、认真处理团队遗留问题和游客的委托事宜。

6、若回程汽车时间较长，必须安排娱乐游戏活动，以缓解游客的旅途疲劳。

以下特别注意：

（1）火车团、飞机团需接站的应提前与接站/机司机联系，提醒对方接站/机时间和地点；

（2）飞机团特别注意需按出发时的相关程序办理；

（3）后一天如有较紧的行程安排，务必提醒地陪掌握送站/机时间，以免误站/机；

全陪导游处理问题的几点思考：

1、什么事是就地和游客/地陪导游解决，什么事需一定告知组团社来解决？

2、全陪导游是多面派，若一味的站在组团社立场，或客人的立场，或自己的立场，肯定带不好团。

3、全陪不仅要有服务意识，更要有组织领导意识！！！

4、按“合理而可能”的原则，帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题。

5、地接社的不好，对于客人来说，就是组团社的不好，所以处理地接社的问题一定要注意场合！！！

6、一个全陪导游要让客人认可，比较容易；若让客人认可，又让旅行社认可，那才是优秀全陪导游！

7、整个旅行过程，游客的任何投诉都和全陪导游有关联，只是责任大小的问题。