品质成本管理与控制.

品質成本管理與控制引言品質成本COQ制度制度品質成本發源於美國。發源於美國。裘蘭博士在1951年裘蘭博士在年品質管制手冊》的《品質管制手冊》書中首先提出品質成本的觀念。本的觀念。費根堡博士估計失敗成本65%~70%、鑑成本、定成本20%~25%及定成本及預防成本5%~10% 。預防成本費根堡品質成本分類品質意識 vs 品質成本企業活動與品質成本品質成本增進經營效能 (1)會計系統發展衡量品質會計系統―發展衡量品質會計系統成本的科目和數據。 (2)績效衡量結合品質水準績效衡量―結合品質水準績效衡量以及改善成果的衡量。 (3)品質管理強調在內部品品質管理―強調在內部品品質管理質管理上的應用。 (4)預算動用管理層了解品預算動用―管理層了解品預算動用質成本的預算動用。質成本的預算動用。 (5)跨部功能跨越部門籓籬跨部功能―跨越部門籓籬跨部功能的制度與工具。的制度與工具。 (6)生產關聯資訊運用結合生產關聯―資訊運用結合生產關聯稼動效率與績效指標。稼動效率與績效指標。品質成本分類內敗成本外敗成本鑑定成本預防成本內敗成本 (1)材料報廢材料報廢 (2)重新作業重新作業 (3)重新生產重新生產 (4)失效分析失效分析 (5)重新檢驗重新檢驗 (6)選剔成本選剔成本 (7)管理浪費管理浪費(8)降級損失降級損失 (9)處置成本處置成本外敗成本 (1)保證費用保證費用 (2)抱怨處理抱怨處理 (3)產品退回產品退回 (4)折讓價錢折讓價錢 (5)產品責任產品責任 (6)商譽損失商譽損失鑑定成本 (1)進料驗收進料驗收 (2)製程及成品檢驗製程及成品檢驗 (3)儀器設備之校正和維護儀器設備之校正和維護 (4)檢查和試驗時耗用材料和人工成本檢查和試驗時耗用材料和人工成本 (5)品質稽核和診斷成本品質稽核和診斷成本 (6)存貨評價成本存貨評價成本預防成本 (1)品質規劃成本品質規劃成本 (2)新產品審查成本新產品審查成本 (3)教育訓練費用教育訓練費用(4)製程管制成本製程管制成本 (5)品質資訊收集分析成本品質資訊收集分析成本(6)品質報告成本品質報告成本 (7)改善專案費用改善專案費用 (8)合理自動化及電腦化成本合理自動化及電腦化成本 (9)其他雜費其他雜費品質成本獲得現有會計科目－最為簡易，現有會計科目－最為簡易，不必額外功夫。不必額外功夫。會計科目成分－會計科目成分－包含品質成本項目分離取得。成本項目分離取得。原始會計記錄－原始會計記錄－分離品質成本及非品質成本。成本及非品質成本。估計法－估計法－不易估計時可採工作

抽查。工作抽查。專用表單或記錄－專用表單或記錄－專用表單記錄品質成本資料。維持文件和記錄人員利用率或設備稼動率報表原材料用量及盤點報表銷售人員日報表顧客保證送修記錄重工、修理、重工、修理、置換及回收等之記錄和分析薪資資料建立及分析生產成本系統報廢報表處裡旅費申報單據檢驗、試驗、檢驗、試驗、查核及稽核等的記錄品質成本制度建立制度程序：建立制度程序： (1)評估企業內外：策略分析。評估企業內外：評估企業內外 (2)獲得

層峰支持：企業資源。獲得層峰支持：獲得層峰支持 (3)推進宣導教育：認知改變。推進宣導教育：推進宣導教育 (4)收集初步資料：系統分析。收集初步資料：收集初步資料 (5)制定典章制度：建立基準。制定典章制度：制定典章制度 (6)收集定期資料：樹立規模。收集定期資料：收集定期資料 (7)分析製作報告：發動改進。分析製作報告：分析製作報告 (8)尋求低減對策：改進專案。尋求低減對策：尋求低減對策 (9)審議成本目標：檢討目標。審議成本目標：

審議成本目標建立制度流程圖部門類推品質成本品保部失敗成本內敗成本外敗成本鑑定成本進料驗收製程品質檢驗及查核成品檢驗預防成本品質規劃(年度計畫、品質標準) 人員訓練新產品評價和審查品質專案研究品質資訊收集分析和對策部門類推品質成本技術部失敗成本鑑定成本預防成本訂定工程規範原型設計、原型設計、製造及測試量產試做生產及檢驗設備的規劃和維護設計審查及評價供應商評價設變及其審查儀器設備維護保養及校正產品降級顧客抱怨及保證訴求儀器設備的設計和製造規範之調查和維修設備可靠度及精度生產技術問題解決的監控部門類推品質成本生產部失敗成本鑑定成本預防成本報廢或浪費製程管製檢查及自主檢查教育訓練重工及其驗證成品檢查量產試作置換不良品或重複作業試模具產品材料及零組件之降級生產過程的搬運全程品質管理和督導不良成品的篩選專案改善接收和處理退回品部門類推品質成本管理部失敗成本供應商選擇錯誤不良的甄才、不良的甄才、選才及留才制度訂購料以便重工或置換財務資料及制度更正鑑定成本供應商評價人員的考核庫存查核查帳鑑定品質成本及其歸屬預防成本供應商管理(診斷、稽核、供應商管理(診斷、稽核、協助及輔導) 協助及輔導) 採購流程及其控制存貨系統及其管理甄選合適的人才員工前程規劃及執行部門類推品質成本營業部失敗成本鑑定成本預防成

本產品或服務的降級出貨產品或服務接收率的產品或服務品質定位分析顧客抱怨、顧客抱怨、賠償產品或服務規格評價成品績效評價原型設計、保證理賠或修理原型設計、製造及測試等之評價顧客抱怨處理顧客服務體系構建和執行顧客服務及聯繫顧客需求調查和應用退回品調查及理賠顧客滿意度調查和應用設計審查品質成本分析品質成本分析的功用發生於事先的預防，而非事後之補救。企業進行品質成本分析，主要的目的：分析，主要的目的：「增加少量的預防成本，成本，來大量降低失敗成本和鑑定成本，俾增加公司盈餘和利潤」。餘和利潤」。重視品質成本的直接效益降低失敗成本適當的增加預防成本，適當的增加預防成本，必然會減少產品的不良，然會減少產品的不良，連帶的降低失敗成本。帶的降低失敗成本。降低鑑定成本增加預防成本致不良品減少，就可以減少例行的檢驗及試驗工作，進而降低驗及試驗工作，鑑定成本。鑑定成本。品質成本統計表品質資訊適當對策年度總品質成本達505萬6000元新萬年度總品質成本達元新台幣，經營層應設法解決。台幣，經營層

應設法解決。失敗成本佔總品質成本的87%，降失敗成本佔總品質成本的，低失敗成本為改善主題。低失敗成本為改善主題。抱怨處理退回等外敗成本為佔總失敗成本的84%，治標先加強成品檢敗成本的，治本須降低製成品的不良。驗；治本須降低製成品的不良。失敗成本幾為鑑定成本的八倍，失敗成本幾為鑑定成本的八倍，先增鑑定成本以減少失敗成本，增鑑定成本以減少失敗成本，然後同時降低失敗成本及鑑定成本。同時降低失敗成本及鑑定成本。預防成本佔品質成本不到2%，預防成本佔品質成本不到，宜酌量增加。提高品質降低不良率，酌量增加。提高品質降低不良率，大量降低失敗成本。大量降低失敗成本。基準成本直接基準該類項品質成本品質成本類項指標 = × 100% 標準成本間接基準間接工料類項指標 = 間接工料品質成本 ×100% 標準成本銷貨基準品質成本類項指標 = 該類項品質成本 × 100% 銷貨總收入最適品質裘蘭主張最適品質成本，裘蘭主張最適品質成本，當增加預防成本及鑑定成本所產生的邊際成本，本所產生的邊際成本，正好等於失敗成本節省產生的邊際效益。的邊際效益。品質損失來源哈靈頓認為傳統失敗成本通常都遭嚴重低估。考量顧客端引起的品質成本。質成本。考量顧客不滿意的品質成本。質成本。考量商譽受損的品質成本。成本。品質成本冰山顯

現的失敗成本 (銷貨收入的5%) 顧客抱怨檢驗報廢損耗瑕疵品重工顧客流失停機時間增加庫存降低產能交期延誤傷害品牌增加調機導期延長不易或無法衡量的失敗成本) 隱藏的失敗成本 (不易或無法衡量的失敗成本) 銷貨收入的

25%~35% 隱形成本 (1)商譽及銷售損失商譽及銷售損失 (2)變更設計或再設計成本變更設計或再設計成本 (3)軟、硬體變更的成本軟 (4)隱藏於標準下的成本隱藏於標準下的成本 (5)不良導致超額的製造成本不良導致超額的製造成本 (6)不良或報廢不敢上報不良或報廢不敢上報 (7)超量成本超量成本零缺點隨著製造良率的提升，的提升，失敗成本減少幅度高於鑑定及預防成本增加幅度，而導致品質總合成本的持續下降。持續下降。損失函數田口玄一主張當產品性能偏離某項目標數值時，標數值時，使用者對產品性能的不滿意可轉換為財務金額。Y= A ( X − µ )2 2 ∆ 持續改善製造流程圖作業重工測試作業測試 Dell 重工隱形成本廢棄瑕疵分析下腳瑕疵分析 VLRR/ DID/CND 無加值作業會導致: (1)零組件採購成本增加 (2)產品瑕疵發生數增加 CND (Cannot Duplicate) DID (Dell-Induced Defects) VLRR (Verified Line Reject Rate) 品質成本契機關鍵製程參數 (x) 何樣產品要求 (Y(x)) PA PB 良率層別及鑑別因果關係衡量 (Y) 標準差水準推進五級 VLRR 衡量 (Y) 標準差水準推進六級 90 VFIR x1 x 參數？參數？ 2 x3 CPK 衡量最低品質成本品質成本居高