涂料服务规范

四、收单 服务完毕立即填写《客户服务记录表》，预约客户签字确认 五、验收 按工程专用验收程序进行。 六、存档 问题处理完毕把《客户服务记录表》传真交于公司存档 七、回访 公司会不定期的进行电话或人员回访。特别是对有影响力、
有宣传力的客户进行回访。
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第五节：如何开展技术服务工作
7、服务代表在培训、市场推广、工程样板、售后服务处理技巧上必须
不断的总结经验，不断学习，不断提高。
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第二节：办事处、形象店客户服务部长 一、职位的素质要求
1、熟悉装修行业，熟悉涂料的性能和施工环节、施工要求。 2、有较强的语言沟通能力。 3、善于处理人际关系（业主、油工、装修公司）。 4、有较强的组织、管理能力。
由此可见，服务是三棵树发展的唯一有效途径。
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二、由“回扣”向服务转变的过程。
1、目前市场的经营现状
许多企业以“回扣”起家形成一个市场，但又因自己的被动，使 自己无法控制市场，使企业销量在一定时候很难增长，甚至下降，事 实证明“回扣”已没办法为公司发展保驾护航。我们需要革新，从 “回扣”转变为“服务”
第一节：三棵树技术服务代表
一、人员的招聘、培训： 1、客户服务部根据各片区需求提出人员招聘计划 2、由客户服务部组织、人力资源部实施招聘具有丰富的本行
业施工经验、服务经验的熟手； 3、由客户服务部组织对已聘人员进行有针对性的培训，并进
行考核，考核合格后方可上岗。
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二、岗位职责描述
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3、服务定位
（1）心理超值： 不仅为用户提供技术先进、质量优异的有形产品，而且能让
用户享受到超出自己心理期望的超值服务。 （2）价值超值：让客户感觉到他花钱买到了超出产品使用
价值更多的价值。 （3）超越时空界限： 不受时空限制，随时随地为用户咨询，上门指导，代为施工，
并进行质量跟踪，质量维护等工作。 （4）超越部门界限：实施全员服务营销，要求公司各部门
证一下第5、6项的利与弊。
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在以前的销售当中，大部分经销商会采取给予一定 的回扣来赢得订单，可是越来越发现这是一条不归路， 形成行业的恶性循环，最后吃亏的还是企业或经销商自 己，因为回扣会带来生意，可是别人也会给回扣，不但 使产品的利润变薄，还会使厂家变得被动。不利于品牌 的树立，也不利于公司的长远发展。
四、手册的修改：本手册后附《修改意见表》，请各业务/技术服务人员将宝贵 意见邮寄或传真到客户服务部，随时期待您的回音。
五、服务体系的建立：由营销中心各区域一线业务/技术服务人员负责对各经销 商建立服务体系并长期维护好。
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第三节：开展什么样的技术服务
一、 油工回扣与技术服务的关系 在目前形势下，油漆销售的几点途径为： 1、建立销售网络。即多开专卖店 2、展开广告宣传和导购工作招徕客户 3、通过小区开发或工程队接单带来订单 4、通过业务员的努力赢得傢私厂的订单 5、给予回扣，增大销量 6、做好服务，带动销售 对于目前的形势来讲，同行业都很认同前面几项的方式，那我们再来论
3、协助外墙工程客户领取小样，并做外墙工程样板或样板房，在施工 过程中进行外墙工程的施工指导。
4、协助重点客户进行形象店整改、市场推广、小区推广、分销商开发、
装修公司开发等工作，切记不要居高临下，发号施令，必须亲自带领 经销商的人员去工作。
5、及时处理各类必要的售后服务问题。
6、作为片区经理的助理，协助经理进行打假、推广、促销、调查等工 作
5、组织收集行业竞争者有关产品、工艺市场服务等各方面信息，建立 相关档案；
6 、协助、配合其他部门的工作，共同做好客户服务工作。
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第三节：各级技术服务员
一、技术服务员的素质要求
1、有较强的油漆施工技能，三棵树技术服务是实实在在 的服务，服务过程中技术第一，切忌走过场，而且油 漆施工技能是一个较长时间锻炼出来的结果，所以一 定要找具有油漆施工经验的人员担任。
2、通过优质、独特的专业专注服务体系在各级客户心目 中建立忠诚认识，从而树立公司品牌的良好形象，以提 高产品销售增长。
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二、技术服务的理念
1、服务宗旨 用爱心、诚心、耐心来换取客户对企业品牌的贴心。
2、服务理念 顾客是总裁,提供给消费者、销售商超越其心理期望 的、超越常规的全方位、全过程服务，感动客户， 从而树立起三棵树公司鲜明、独特的服务品牌形象。
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第二节：使用指导
一、手册的保密：由客户服务部服务代表保存整套文件，仔细阅读、参照执行， 不得擅自复印。
二、手册的使用：参照总则原则，适用于指导三棵树公司营销部门各区域业务\ 技术服务人员的技术服务工作。
三、手册的培训：由营销中心业务\技术服务人员向各级代理商的技术服务人员 提供统一培训，且所有受训人员必须进行现场演示或严格考核上岗。
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第四节：技术服务的工作程序
主架构：接单→联系→服务→交单→验收→存档→回访
具体流程为：
一、接单：接受服务工作指令
二、联系：尽量详细了解本次工作内容，带齐所需材料与客户约 定时间，问清路线。
三、服务：
1、先礼貌的自我介绍。如迟到，要先道歉。
2、仔细询问客户的要求，再分析客户现状，再提出合理的建议。
客户心理分析：少花钱多得益； 服务人员最佳语言业务处理: 让客户和油工双方都不会对你不满，尽量用专业技
术去说服油工而又得到客户的赞美。
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第六节：服务理念
一、创建服务品牌
1、 以消费用户及各级销售商为目标对象，对售前、售 中、售后等服务工作进行全方位、全过程的理念、形象、 行为定位，从品牌的高度塑造独特、鲜明的三棵树服务 形象认知。
都要以具体行动投入到为客户创造超值价值的服务中去。
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三、技术服务目的
1、主观上：保证三棵树产品的高品质效果——赢得客户满意—— 树立口碑效应，带动销售。 2、客观上：保证消费者利益——让油漆工在施工中少出质量事 故，少走弯路——维护三棵树的品牌形象。 3、必须做到：在装修过程中，让客户体会到，良好的漆膜效果 来自于高品质的三棵树产品和三棵树技术服务员全心全意、无微 不至的服务。必须做到让客户对我们的产品、我们的服务放心。
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从他们的成功可以看出，投资远远少于获利，虽然在 初级阶段因为人力而操作较难，但一旦经过培训，形成一 个固定模式，将会把每做好一个客户变成一份宣传力量， 客户越积越多，宣传力量越来越大。形成一个良性循环， 基础越扎实，市场形势就越好，在市场运作中能真正树立 品牌，且把握市场主动，引导市场潮流。
3、对于技术操作方面，尽量指导（示范），严格监控每一道流 程的制做。
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4、对于产品质量投诉，要注意多问、多了解、少开口 结论性呈辞，更不能把责任一味往油工身上推，要仔细 了解产品的批次、型号、有效期、配套性及调配方式、 喷涂方法、环境状况及前期涂装状况等。合理分析原因， 即使真正属产品质量问题，也不能满口承认，而应委婉 地让自己无力处理为由，寻求援助，争取上级汇报的时 间和善后处理的机会。
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6．客户服务记录表一定要客户主管级以上人员签 字。特别是无质量问题而遭投诉的情况，一定 要签以免日后客户再算回头帐。对确有问题的 产品可以加上客户要求及意见，但一定不能当 面答复他的要求，可视情况整理详细材料。客 户还应写上客户对本次服务整体的评价。
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2、转变方法
让我们通过专业技术和模式化服务来赢得客户的好评和信任。
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三、技术服务的方式
形式服务；能哄就哄，能骗就骗。 实质服务：通过专业技术真正的帮到客户。 如何开展实质上的技术服务树立口碑效果，用实际
行动感动客户？ A、专业技术
B、服务摸式
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因为经销商客户服务人员定位来源为油工或傢私 厂主管，所以我们要规范工作中的语言文化，要让服 务人员掌握一些工作用语，一方面弥补了服务人员弱 项，另一方面让服务人员语言更加规范化。也提高公 司在客户中的认知形象。
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技术服务决窍
油漆工心理分析：喜欢赞美，也喜欢省力少费 工……
2、有一定的语言沟通能力。 3、对涂装弊病有较强的分辩、判断能力和处理技巧。
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二、技术服务员的工作职责
•1、严格遵守公司规定的各项规章、制度。
•2、学习并熟练掌握产品知识、涂装技术以及各种漆病的确认 和处理方法。
•3、学习并掌握服务沟通技巧，能够妥善处理好与油工、房东 之间的关系，真正做到让客户满意。
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5、现场操作与资料记录： A、新工艺流程或新样板制作：按标准流程操作并认真记录所用产品的名称、配
比。各部分干速及油漆用量，对自己调配的色样还应留样，以便批量生产时对照. B、对技术方面：一定要按标准动作来做； C、对涂装不良：在分析出造成不良的原因后，应现场处理并作示范性动作。对
自己没有把握的东西，应迅速寻求公司其他同仁的支援。并把情况详细记录在客 户服务记录表上。 D、对产品质量问题的投诉：在找出问题症结所在以后，应现场操作以维护公司 产品的声誉。对确有质量问题的产品则要详细记录相关情况，并带样品回去进行 测试。在客户服务记录表上认真填写实际情况。迅速同业务部门协调更换新产品 替换在用品。
3、其他客户：必须逐步设立专职的技术服务人员，开展对各级客 户的售后跟踪、服务。
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四、组织结构如下：
三棵树技术服务代表
技术服务部长 验收员
技术服务部长 验收员
技术服务部长 验收员
技术员
技术员
技术员
技术员
技术员
技术员
技术员
技术员
技术员
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第二章：各级技术服务人员岗位职责分析
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管客户服务部门的组织、运作；负责产 品质量的测定、检查，对有质量问题的产品提出分析意见和解决方 案，并与相关部门进行协调处理；
3、进行部门工作标准、工艺的制定、完善和更新，逐步提高部门的服 务质量和运做水平；
4、组织对办事处、形象店所有员工进行产品、技术培训，提高员工的 整体技术水平；
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第七节：技术服务的组织
1、客户服务部服务代表：作为公司派驻片区的服务代表，全权负 责该区域的技术服务队伍的组建和客户服务工作的开展。
2、办事处、形象店客户：作为公司的战略合作和深度合作伙伴， 必须是从小到大的创业过程，逐步组织专职的技术服务队伍开展 对各级网络和最终用户的售后服务。
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服务，做为化工业在国内形成的一个新兴的行业。看似服务 投入大，实际从长远来看并不大（因为省掉大量回扣），这点我 们从一些有实力的公司就可以看到。丽利公司，美国最早的油漆 厂家，控制全世界美式50%原始色板的研发，有三百多年的历史， 现有在中国服务人数两百多人。而阿克苏·诺贝尔，全世界五百强， 在2001年销量约为3000万/月，现2003年销量为6000万/月，而他在 这的服务人员也从38人增到230人左右。
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2020/11/25
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第一章：总则—服务理念
第一节：总则
本手册用于规范公司营销 系统各部门销售\技术服务人员 的服务行为，是公司指导市场 客户服务工作，打造服务品牌 的根本性指引文件。它的制定， 充分体现了公司对客户服务工 作的高度重视和严格要求，以 及树立专业专注的服务形象， 实施服务品牌战略的工作思想， 希望各有关人员认真体会、执 行。
1、技术服务代表是公司涂料事业部、胶粘剂事业部、家具漆事业部、
客户服务部等驻各经销商的工作人员，必须全面掌握各方面的有关技 能。
2、负责培训经销商所有技术和业务人员（含业务经理）的产品、施工、 导购、推广等各方面知识，负责培训所有与本公司相关的业务对象
（如总经销商、二级分销商、经销商的业务人员等），并着重帮助客 户建立技术服务队伍。