手机三包政策V1.3解读文件

OPPO三包管理规范1.3解读文件20190529

版本拟制日期修订审核批准更改内容

V1.0 2019-05-29 李彬彬黄国鑫方晓辉初版

一、目的

三包管理规范主要是按照相关国家法律、法规以及OPPO的服务政策，由于咨询端以及客服中心人员对部分条款存在理解模糊、无法明确之处，未提高三包政策更好的服务与用户，因此制定此文件解读三包中存在的问题。

二、范围

只适用于OPPO客服的工作人员以及咨询端人员，不可向外界人员公开，请勿将文件给非OPPO客服人员之外的人员或团体。

三、适用对象

OPPO客服中心人员以及咨询端。

四、内容

问题1：停产2年后经销商才销售机器如何享有服务政策？

答：超过停产2年后继续销售的机器，若客服中心能提供配件的正常保修，提供不了的由销售方承担。

问题2：缺少屏幕组件可拒绝维修，如果缺少只是单体屏是否可以拒绝维修？

答：不可以拒绝维修，但需要付费维修。（说明：中框还可以保护手机内部以避免PCB受损），如果手机内部被裸露在外面，如电池、主板、副板被裸露无电池盖或中框保护时，可以拒绝维修；

问题3：移动合约机店商篡改串码后是否可以保修？

答：合约机改串码后，整机可以保修，但不能退换机，若能恢复串码则按正常三包政策。问题4：仅易损贴破损，是否可以保修？

答：轻微破损可以保修，易碎贴破损严重，主机过保。

问题5：整机变形现场恢复0.5mm是否可以保修？

答：不可以保修，判断手机是否变形的具体标准优先不给用户说明，客服中心需要确认最近一次工单备注的信息是否有变形。

问题6：停产2年内，永缺物料机器如何保修？

答：停产2年内机器，永缺物料原因为公司责任，可为用户备案换机处理，若存在差价需要补差价换机。

问题7：手机整机变形/进液/私修，电池如何保修？

答：三方因素导致电池变形、凹印、划伤则电池过保，电池无变形、无凹印、无划伤等外观无不良情况电池保修。（如电池明显破损机器，顾客不同意付费更换电池，可酌情申请特殊备案保修电池）

问题8：用户屏幕破碎且存在其他不良，使用屏碎保换屏，其他配件不维修，如何处理？

答：原装屏幕使用屏碎保可为用户更换配件，用户不维修损坏配件时需工单备注其他对应不良的配件，需给用户将屏幕安装且测试，不安装则不能使用屏碎保，必须告知用户后期保修政策并记录工单。（仅保修屏幕180天，其余不保修）

问题9：购买1年延长保，电池是否享有延长保的政策？

答：用户购买延长保，内置电池享有延长保的服务政策，外置电池除外。

问题10：停产2年内库存机销售后的三包政策如何？

答：正常享有三包，若保修期在停产两年后，客服有配件正常保修，无配件销售方承担。

问题11：摄像头内裂、摄像头模组分离现象，且外观无明显磕碰，如何保修？

答：无人为明显所导致的不良，可以保修。

问题12：摄像头镜片脱落、磨损、丢失情况，如何选择保修？

答：脱落保修；磨损、丢失需要付费维修。

问题13：屏幕边框损坏具体执行标准如何？

答：若正常使用过程中导致屏幕边框碰划伤以及明显人为损坏等外观问题，用户（品质问题除外）要求更换配件，客服不给予保修；若屏开胶、屏幕脱落、大面积掉漆，可以给用户保修。

问题14：手机正常过保，其他配件有问题，用户只要求更换小配件，应如何计算维修保修政策？

答：如果维修可以正常使用，则提供维修服务，并告知仅对更换维修的配件保修，其余配件不保修。（如：用户屏幕竖线但仍可以使用，用户只维修无法出声的小板，则只保修更换的小板，其余配件不保修）

如果功能无法修复，则可拒绝维修。（如：用户不开机且屏幕坏，主板与屏幕均损坏无法使用，用户只要求换屏幕，可拒绝维修）

问题15：保修期内，屏幕使用时间过长导致疏油层磨损，是否可以保修？

答：因使用过度导致疏油层磨损功能完好更换屏幕不保修；屏幕功能不良疏油层存在磨损需保修屏幕。

问题16：多维换机后，是否可以保修政策重新计算，是否可以退换货？

答：多维换机后的机器，不享有退机服务，因产品质量问题可以做换机处理，可以享有重新计算多维换机权限。

问题17：外销机的多次维修政策？

答：可以享有保修政策，不可以退换货。

问题18：屏幕单条裂纹，在退换货期间的处理方式？

答：可报价出处理，不接受走特殊备案保修，根据用户情况选择特殊备案退换机。

问题19：服务中心维修更换的配件有无包退期？

答：不享有退配件，有产品质量问题可享保修服务。

问题20：换机外观标准，售后如何处理？

答：客服对退换机开具检测单权利，也就有维护外观标准的义务，因此外观问题以客服标准为准。

问题21：屏裂未变形，主板多维仍无法修复，能否换机？

答：可以换机，需要付屏幕组件的费用换机。

问题22：外销机器退换机无法录单，是否可以退换货？

答：外销机器在国内维修暂不能退换机，保修期内可以为用户做保修服务或维修服务。问题23：在保修内，电池盖有坑印或裂纹是否为无明显变形？

答：整机未弯曲的情况下，坑因深度未接触内部配件（如主板、副板、电池等）为无明显变形，电池盖破裂未摔坏手机内部配件或玻璃砸未掉进手机内部为无明显变形。

问题24：副板进液腐蚀，整机其他部位无进液主板坏是否保修？

答：不保修。

问题25：停产2年后的产品遇到缺料情况怎么处理？

答：无配件时可以不提供保修或者维修。

问题26：没有购买凭证，是否能退换机？

答：没有购机凭证不能退机，保修计算时间以电子保卡注册时间或出厂后90天计算，可以换机。