倾听技能

• “我肯定我会找到的，”乔尔大声说，“那本书里有很多很好的食谱。 但是，我得赶紧忙了，等你回来的时侯正好做好，再见”
• “等一下，乔尔，”施莱德医生说，“你倒底准备怎么做蛋糕呢？”
• “怎么做蛋糕？”乔尔吃惊地问：“当然是用炉子烤。”一说完就挂了。
主要内容
一 倾听的重要性（为什么要听？） 二 倾听的过程 三 倾听的障碍 四 提高倾听的效果 五 积极倾听
• 这些消极的肢体语言会被视为发出这样的信息： “你有完没完？我已经听得不耐烦了”。不管你 是否真的不愿听下去，这些消极的身体语言都会 大大妨碍你们沟通的质量。
三、倾听的障碍（续）
6 先入为主
先入为主，在行为科学中被称为“首因效应”，指 在进行社会知觉的过程中，对方的第一印象，对以后的社 会知觉将会产生的重大影响。
但自信和自负是不同的。你现在是公司的高级管理人员，如果你不去倾 听来自员工的话，你将和市场脱节。懂吗？” • 从此，这个故事一直跟随着约翰，他要求自己具备自信的同时，更要具 备亲和力，倾听来自不同群体的意见。
三、倾听的障碍（续）
2 排斥异议
每个人都喜欢被认可、被赞同，因此，也就不喜 欢那些与自己观点不一致的思想，因为承认这些 思想等于承认自已还不够完美，等于承认自已在 某些地方有缺陷。因此人们偏心于和自己观点相 同的人，这种拒绝倾听不同意见的人，不仅拒绝 了许多通过交流获得信息的机会，而且在倾听过 程中注意力不可能集中在逆耳之言的人身上，更 不可能和对方交谈愉快。
方法吧，这几天夜里，你躲在人们的屋顶上、梁柱上，陶罐边，仔细倾听人 们的谈话，他们自然会教你的” • 第一天晚上，小猫躲在梁柱间，听到一个大人对孩子说：“小宝，把鱼和牛 奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。” • 第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听一个女人对男人说：“老公，帮个忙，把 香肠、腊肉挂在梁上，把小鸡关好，别让小猫偷吃了。” • 第三个晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户看到一个妇女教训自己的孩子说： “奶酪、肉松、鱼干吃剩了，也不收好。小猫的鼻子很灵，明天你就没得吃 了” • 就这样，小猫很开心，它回家告诉妈妈：“妈妈，果然像您说的一样，只要 我保持倾听，人们每天都会告诉我该吃些什么。” • 经常倾听别人说话，学习生活技能，小猫终于成为一只身手敏捷、肌肉强健 的大猫。它后来有了孩子，也是这样教导它们：“仔细倾听人们的谈话，他
• 约翰没有想到是这样一个老掉牙的故事,就插言道:“后来一个小孩趁这几 个人休息的时侯来到仓库，趴在地下，找到了那块手表，因为他用耳朵 听到手表滴滴答答的声音……”
• “很好，看来你听过这个故事，但是你明白这个故事吗？” • “当然知道，就是要我们学会倾听，倾听可以发现许多意想不到的事
情！” • “没错，但是你在认真倾听我的话吗？孩子，自信是商人成功的标志，
人们在倾听过程中，会对说话者首先提出的观点和印 象深刻，同时也会有自己的预期，对对方所说的话有一定 的猜测和判断，如果对方与其最先提出的观点或倾听者的 观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触的情绪，而不愿意 继续认真倾听下去。
三、倾听的障碍（续）
7 选择性倾听
人人都有评估和判断所接受到信息的天生倾向， 我们往往选择那些我们爱听、熟悉、有兴趣、喜 欢听的部分，漏掉很多有用的东西。
• 一个在飞机上遇险大难不死的美国男人回家却自杀了！原因何在？
• 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞 机往家赶，一路幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在 空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时有坠毁 的可能．空姐也脸色煞白，惊恐万状地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特 制的口袋．这时，机上所有的人都祈祷．也就在这万分危急的时刻， 飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆。
听话人
说话人
情 感 的 投 入
理 解 对 方 的 感 情
对 对 方 情 感 的 表 露
情感 传递
对
感 知 情 感 认 同
进 一 步 沟 通 欲
热 心 地 倾 诉
对 方 的 好 感 与
望
支
持
二、倾听的过程（续）
• 理想的倾听过程包括六个方面：
预言
注意 感知
行动 评价 解码
二、倾听的过程（续）
• 一次有效的倾听过程
一、倾听的重要性
• 在办公室里待了一天，回家路上交通十分拥挤， 保险杠挨着保险扛。等赵杰开车回家时，他已经 筋疲力尽了。他拖着疲惫的步伐走进家里，跟平 常一样问妻子：“你今天上班还顺心吧？”
• “啊，还好，”她说，“只不过上午有突击检查， 下午有点胃疼”
• 赵杰一边点头一边朝沙发走去。“真不错，至少 还有人过了不错的一天。我的一天可真是糟糕透 顶。”
二、倾听的过程（续）
1 倾听不等于“听”
• 听：一种与生俱来的生理过程，是听觉器官对声波的一种 单纯感受，是被动地面对信息和信息传递者
• 倾听：生理意义上的听+心理意义上的主动、积极与有意 识的听，是信息接收者对信息进行积极主动地搜寻的过程
• 听，感觉到声音；倾听，获取信息，了解情感。
二、倾听的过程（续）
• 结果：他们信任并依赖你，没有比反馈出你是多
么注意聆听别人的说话这种方法更好的方法了。它 会帮你赢得别人的尊重和欣赏。
二、倾听的过程
倾听的定义： 倾听是接收口头及非语言信息、确定其含 义并对此做出反应的过程。 ——国际倾听协会
1 倾听不等于“听” 2 倾听是一个主动参与的过程 3 倾听是眼、耳、心的综合行为 4 倾听需要有感情因素的介入
三、倾听的障碍（续）
环境类型 封闭性 氛围
对应关系
主要障碍
办公室
封闭 严肃、认真 一对一 不平等造成的心理负担及 一对多 紧张或电话干扰
会议室 一般 严肃、认真 一对多 对其他在场人员的顾忌
现场 谈判
开放 封闭
可松可紧 紧张、投入
一对多 多对多
讨论会 封闭 非正式场合 开放
轻松、友好 积极投入
轻松、舒适 散漫
就没听到对方说了些什么。 • 我们想，好烦呀，他怎么还在说，什么时候结束
呀。
• 简而言之，我们看起来精力不集中，对话题不感趣。或许， 暗地里我们真的在听，但在表面上，我们却显得漫不经心。
• 施莱德医生准备见她最后的一位病人，这时她丈夫乔尔打来一个电话： “我早早办完了事情，提前下班了，好回家准备一顿美பைடு நூலகம்，你还记得你 妹妹那天做的那个叫人难以相信的巧克力饼吗？”
一、倾听的重要性（续）
30%交谈 45%倾听
16%阅读 9% 书 写
一、倾听的重要性（续）
• 倾听是成功的必备技能 • 一则寓言故事： • 一天，猫妈妈把已经长大的小猫叫来，说：“你已经长在了，三天之后就不
能再喝妈妈的奶了，应该自己出去找东西吃了” • 小猫惊慌地问妈妈：“妈妈，那我应该吃些什么东西呢？” • 猫妈妈说：“你要吃什么食物，妈妈一时也说不清楚，就用我们祖先留下的
三、倾听的障碍（续）
来源于倾听者本人的障碍
1 急于发言 2 排斥异议 3 心理定势 4 厌倦情绪 5 消极的身体语言 6 先入为主 7 选择性倾听 8 自我为中心 9 对讲话者不信任，不信任其人品或不信任其能力 10 太关注演讲方式与个人外表
三、倾听的障碍（续）
• 1 急于发言
• 在约翰被破格提升为公司高级管理人员的当天，董事长在办公室给他讲 了一个故事：“在个仓库里，几个人把一块手表掉了，大家竭力寻找， 却怎么也找不到，后来……”
• 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述在飞机上遇到的 险情，并且满屋子转着、叫着、喊着。然而，他的妻子正和孩子兴致 勃勃地享受着电视节目的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣。男人 叫喊了一阵子，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被 冷落的心情形成强烈的反差．在妻子去准备蛋糕的时候，心理失衡的 美国人爬上阁楼，用上吊的古老方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。
来源于环境的障碍
来源于倾听者本人的障碍
三、倾听的障碍（续）
来源于环境的障碍
环境从两个方面干扰倾听的效果： 一是干扰信息传递的过程，消减和歪曲信息 二是影响沟通者的心境
环境的封闭性：空间大小，有无遮拦设施、光照、躁音等 倾听的氛围：严肃、认真、轻松、友好、积极等等 人数的对应关系：一对一、一对多、多对多等
三、倾听的障碍（续）
3 心理定势
人类的全部活动，都是由积累的经验和过去作用 于我们大脑的信息所决定的．我们从经历中已经 建立起各种牢固的条件联系和基本联想。也就是 由于这种根深蒂固的心理定势和成见，我们很难 以冷静、客观的态度来接收说话者的信息，这也 会大大影响倾听的效果。
三、倾听的障碍（续）
4 厌倦情绪
由于我们思考的速度比说话的速度快很多，我们 很容易在听话时感到厌倦。尤其是当谈话者说的 是枯燥无聊、空洞无物的言论时，更会使听者产 生厌恶情绪，进入拒绝接受的心理状态。这时， 听者往往会“寻找”一些事做，占据大脑空闲的 时间，这是一种不良的倾听习惯。
三、倾听的障碍（续）
5 消极的身体语言
• 有时侯我们习惯在听人说话时东张西望，或者双 手交叉抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不停地 敲打桌面。
第七章 倾听技能
• 沟通首先是倾听的艺术——保罗·赵
• 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是 要我们多听少说——苏格拉底
但是：我们经常做的是什么呢？
• 当他们说的时候，我们手中摆弄着一块橡皮或一 张纸片，或是在谈话中途接电话。
• 我们的眼睛不是注视着说话人而是四处张望。 • 我们把全部的心思放在自己关心的事情上，根本
预言：我要处理掉 这些毕业“垃圾”
评价：“我要到 那儿卖课本”
感知：校园里的 躁音，身边同学 的活动、校园广播
解码：“如果去跳蚤 市场，不仅可以处理
掉旧书，还能 赚点小钱”
注意：从广播中得知， 学校将于下周开办 “跳蚤市场”