物业公司走回访规范

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物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）

物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。

第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。

第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。

第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。

第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。

第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。

第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。

第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。

第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。

第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。

第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。

第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。

第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。

第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。

第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。

第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。

第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。

第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。

第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。

第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。

物业回访管理制度

物业回访管理制度一、制度目的为了提高小区物业管理水平，增强服务意识，加强与业主之间的沟通与交流，建立健全的回访管理制度，以确保物业服务的有效性和持续改进。

二、适用范围本制度适用于小区内的物业回访管理工作。

三、回访管理责任1. 物业公司要设立专门的回访管理岗位，明确回访管理的责任人，并制定回访管理的具体流程和指标。

2. 物业回访管理岗位负责制定并执行回访计划，对小区内的业主进行回访，并及时记录回访情况。

3. 物业回访管理岗位负责统计并分析回访数据，发现问题并及时提出改进意见。

四、回访管理流程1. 制定回访计划物业回访管理岗位每月制定回访计划，明确回访的目的、对象和时间节点，并与相关部门协调，确保回访工作的顺利开展。

2. 回访过程回访管理岗位负责对小区内的业主进行回访，了解业主对物业服务的满意度、提出的建议和意见等。

回访人员要礼貌与业主交谈，认真听取业主的意见，并详细记录回访情况。

3. 回访总结回访管理岗位负责对回访情况进行总结，包括满意度、问题反馈、建议意见等，并及时向相关部门传达并处理。

五、回访管理指标1. 回访频率每月至少对小区内20%的业主进行回访，对满意度低的业主进行重点回访。

2. 回访率每月回访率要达到90%以上。

3. 问题解决率对于业主提出的问题要及时解决，问题解决率要达到80%以上。

4. 意见采纳率对于业主提出的建议和意见要认真考虑，并及时加以改进。

意见采纳率要达到70%以上。

六、回访结果处理1. 对于业主反馈的问题和意见，物业回访管理岗位要及时与相关部门协调，制定解决方案并进行跟进，确保问题得到及时解决。

2. 对于满意度低的业主，物业回访管理岗位要及时进行重点回访，了解原因并主动解决问题，以改善业主的满意度。

3. 对于业主提出的建议和意见，物业回访管理岗位要及时与相关部门协调，收集意见进行整理，并向物业管理岗位和相关部门提出改进意见。

七、回访管理效果评估1. 物业公司要定期对回访管理的效果进行评估，并根据评估结果进行及时调整和改进。

物业公司客户回访制度

物业公司客户回访制度一、目的为加强物业公司对客户的服务质量，提高客户满意度，规范客户回访工作，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于物业公司对所服务客户进行的定期或不定期回访活动。

三、回访原则1. 以客户为中心，尊重客户意愿，关注客户需求，提供个性化服务。

2. 及时反馈客户意见和建议，不断改进服务质量。

3. 建立长期、稳定、友好的客户关系，提升客户忠诚度。

四、回访对象1. 物业公司所服务的小区业主、住户及商户。

2. 物业公司合作伙伴、供应商及关联单位。

五、回访内容1. 了解客户对物业服务的满意度，包括环境卫生、安全保卫、设施设备维护等方面。

2. 征询客户对物业服务的改进意见和建议。

3. 介绍物业公司的新服务、新政策及近期活动。

4. 收集客户的基本信息，如联系方式、家庭成员等，以便提供更加个性化的服务。

5. 建立客户档案，记录客户的需求、意见和建议及回访情况。

六、回访方式1. 电话回访：通过电话与客户进行沟通，了解客户需求和意见。

2. 短信/微信回访：通过短信或微信向客户发送问候、通知或调查问卷。

3. 面访：定期或不定期上门拜访客户，面对面了解客户需求。

4. 线上回访：通过物业公司官方网站、APP等渠道收集客户意见和建议。

七、回访频率1. 定期回访：根据客户类型和服务内容，设定固定的回访周期，如每月、每季度、每半年等。

2. 不定期回访：根据客户需求和实际情况，随时进行回访。

八、回访工作流程1. 制定回访计划：根据回访频率和客户需求，制定详细的回访计划。

2. 通知客户：提前通过电话、短信或微信等方式，通知客户回访时间、内容和目的。

3. 进行回访：按照计划进行电话、短信、面访或线上回访。

4. 记录回访结果：详细记录客户的需求、意见和建议及回访情况。

5. 分析回访数据：对回访数据进行汇总、分析和总结，找出问题并提出改进措施。

6. 反馈客户：将改进措施和解决方案及时反馈给客户，并跟踪落实情况。

九、回访人员职责1. 负责回访工作的组织和实施。

物业回访管理制度

物业回访管理制度标题：物业回访管理制度引言概述：物业回访管理制度是指物业公司为了提高服务质量和满足业主需求而制定的一套管理规范。

通过回访，可以及时了解业主对服务的满意度和意见建议，从而不断改进服务，提升业主满意度和物业公司形象。

一、回访对象和频率1.1 确定回访对象：根据物业管理的具体情况，确定回访对象是业主、租户还是商户。

1.2 确定回访频率：根据回访对象的特点和需求，确定回访的频率是每月、每季度还是每年一次。

1.3 确定回访方式：可以通过电话、短信、邮件或上门拜访等方式进行回访。

二、回访内容和问卷设计2.1 确定回访内容：包括业主对物业服务的满意度、问题反馈、建议意见等。

2.2 设计问卷：设计简洁明了的问卷，包括评分、选择题和开放式问题，方便回访对象填写。

2.3 定期更新问卷：根据实际情况和反馈意见，定期更新问卷内容，确保问卷的有效性和实用性。

三、回访流程和记录管理3.1 制定回访流程：明确回访的具体步骤和责任人，确保回访工作的有序进行。

3.2 建立回访记录系统：建立完善的回访记录系统，记录回访对象的信息、问题反馈和处理结果。

3.3 定期分析总结：定期对回访结果进行分析和总结，发现问题并及时改进服务。

四、回访结果分析和改进措施4.1 分析回访结果：根据回访结果和数据统计，分析业主对服务的满意度和不满意原因。

4.2 制定改进措施：针对回访结果中存在的问题和建议，制定具体的改进措施和行动计划。

4.3 落实改进措施：确保改进措施的有效实施和监督，及时跟进和反馈回访对象。

五、监督评估和持续优化5.1 建立监督评估机制：建立监督评估团队，定期对回访管理制度进行评估和监督。

5.2 持续优化服务：根据监督评估结果和实际情况，不断优化回访管理制度，提高服务质量和业主满意度。

5.3 定期培训和提升：定期对回访管理人员进行培训和提升，提高其服务意识和专业能力。

结语：物业回访管理制度是物业公司提升服务质量和满足业主需求的重要手段，通过科学规范的回访管理，可以不断改进服务，提升业主满意度和物业公司形象。

物业公司客户回访制度

物业公司客户回访制度第一条为了加强与业主的沟通与联系，提高物业服务质量，规范客户回访工作，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条客户回访的主要目的是了解业主对物业服务的满意度，收集意见和建议，改进工作，提升服务质量。

第三条客户回访的对象为公司管理的各项目业主、物业使用人及其他相关方。

第四条客户回访的方式包括电话回访、短信回访、网络回访、上门回访等。

第五条客户回访的内容包括：1. 业主对物业服务的整体满意度；2. 业主对物业服务的具体意见和建议；3. 物业服务中存在的问题及改进措施；4. 业主的需求和期望；5. 其他需要了解的事项。

第六条客户回访的时间安排：1. 定期回访：每年至少进行一次全面回访，了解业主对物业服务的满意度及改进需求；2. 不定期回访：根据工作需要，随时对业主进行回访，收集意见和建议；3. 专项回访：针对特定问题或事项，进行专项回访，了解业主意见和需求。

第七条客户回访工作的组织实施：1. 物业公司设立客户回访小组，负责客户回访工作的组织实施；2. 客户回访小组成员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉物业管理业务；3. 客户回访小组根据工作需要制定回访计划，明确回访时间、对象、方式和内容；4. 客户回访小组负责对回访结果进行汇总、分析，提出改进措施，并向相关部门反馈；5. 相关部门根据客户回访结果，改进工作，提升服务质量。

第八条客户回访工作的要求：1. 回访人员应礼貌待人，尊重业主，耐心倾听，认真记录；2. 回访人员应客观公正，真实反映业主意见和需求，不得弄虚作假；3. 回访人员应保护业主隐私，不得泄露业主个人信息；4. 回访人员应按时完成回访任务，确保回访质量。

第九条本制度自发布之日起实施，由物业公司负责解释。

第十条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。

物业回访管理制度

物业回访管理制度一、背景介绍物业回访管理制度是为了提高物业服务质量，加强与业主的沟通和互动而制定的一套规范化的管理流程。

通过回访业主对物业服务的满意度和反馈意见，及时发现问题并进行改进，进一步提升物业服务水平。

二、回访管理流程1. 回访对象确定根据物业管理范围和业主信息，确定需要回访的业主对象。

可以根据楼栋、单元、房屋号等进行分类，确保每个业主都能得到回访。

2. 回访时间安排根据物业管理的具体情况，制定回访时间安排。

可以选择在业主入住后一周、一个月、三个月等时间节点进行回访，以及定期回访。

3. 回访方式选择回访可以采用电话、短信、邮件、上门拜访等多种方式进行。

根据业主的需求和方便程度，选择合适的回访方式。

4. 回访内容确定回访内容包括对物业服务的满意度、问题反馈、改进建议等。

可以制定一份回访问卷，包括相关问题的评分和填写意见的空白区域。

5. 回访人员培训物业公司应对回访人员进行培训，包括回访流程、回访技巧和沟通技巧等方面的培训，确保回访人员能够熟练掌握回访工作。

6. 回访记录和统计回访人员应及时记录回访的结果和业主的反馈意见，并进行统计分析。

可以制定回访报告，汇总回访的数据和分析结果，为物业管理决策提供参考。

7. 问题处理和改进根据回访结果和业主的反馈意见，及时处理存在的问题，并进行改进。

可以制定问题处理流程，确保问题能够得到妥善解决。

三、回访管理的意义1. 提升物业服务质量通过回访管理，能够及时了解业主对物业服务的满意度和需求，针对问题进行改进，提升物业服务质量。

2. 加强与业主的沟通和互动回访是与业主进行沟通和互动的重要方式，能够增加业主对物业管理的参与感，增强业主和物业公司之间的信任和合作关系。

3. 发现问题并及时解决通过回访，能够及时发现存在的问题，包括设施维修、环境卫生、安全管理等方面的问题，以便及时解决，提高居住环境的质量。

4. 改进物业管理流程回访结果和业主的反馈意见可以为物业管理流程的改进提供重要参考，优化管理流程，提高工作效率。

物业管理公司业务管理客户回访制度

物业管理公司业务管理客户回访制度一、回访目的和意义客户回访是物业管理公司根据客户的实际需求，主动了解其对服务的满意度和意见建议的一项重要活动。

客户回访的目的是掌握客户对服务的评价，以便及时改进和调整服务策略，提高客户满意度。

回访的意义在于有效改善和优化服务，增强客户关系的稳定性和持久性。

二、回访内容和流程1.确定回访对象：根据物业管理公司的客户库，将新入住的客户、服务满一定期限的客户、投诉反馈过的客户等筛选出作为回访对象。

3.回访内容：回访时应主要关注以下内容：a.对服务满意度进行评估：询问客户对物业服务的满意度，了解客户对物业管理公司的整体评价。

b.收集客户意见和建议：询问客户对服务中存在的问题和不足之处，听取客户的建议和意见，并进行记录和整理。

c.提供解决方案：针对客户反馈的问题和建议，及时向客户提供解决方案，回应客户关切。

d.跟进处理进展：对于客户反馈的问题，进行跟进处理，并及时向客户反馈处理进展情况。

4.回访流程：a.预约回访：提前与客户约定回访时间，确保客户能够空闲并有足够的时间与物业管理公司进行对话。

b.进行回访：按照预约时间进行回访，提醒客户再次回顾之前提出的问题和建议。

c.记录回访结果：回访过程中，需由客户服务人员负责记录重要问题和客户的评价，记录客户的反馈意见和建议，并整理成报告。

d.统计分析：将回访结果进行统计分析，找出共性问题，并及时制定整改措施。

e.定期总结：根据回访结果和分析统计，定期总结回访情况，总结改进措施，推动服务质量的持续提升。

三、回访的频率和效果评估1.回访频率：根据实际情况，可以将客户回访分为定期回访和特殊回访。

定期回访可以每季度或每半年进行一次，特殊回访可以针对客户特定情况进行。

2.效果评估：通过回访结果的统计分析和客户服务质量的评估，对回访工作进行定期评估，总结回访工作中存在的问题，并制定改进措施。

四、回访的重要性1.客户满意度的提升：通过回访工作，及时了解客户对服务的满意度，及时调整和改进服务策略，提高客户满意度。

物业回访管理制度

物业回访管理制度引言概述：物业回访管理制度是指物业公司或者管理机构为了提高服务质量、了解住户需求和解决问题而制定的一套管理规范。

通过定期回访，物业公司可以及时了解住户对服务的满意度，发现问题并及时解决，提升整体管理水平。

一、回访对象的确定1.1 住户回访- 确定回访对象：物业公司应根据住户的入住时间、投诉记录、维修记录等因素，确定需要回访的住户对象。

- 回访频率：根据住户的需求和服务情况，制定回访频率，通常可选择每季度或者每半年进行回访。

- 回访方式：可以通过电话、邮件、在线调查等方式进行回访，以方便住户的参预和反馈。

1.2 业主委员会回访- 确定回访对象：物业公司应与业主委员会建立良好的沟通渠道，定期回访业主委员会，了解他们对物业管理的意见和建议。

- 回访频率：根据业主委员会的需求和管理情况，制定回访频率，通常可选择每月或者每季度进行回访。

- 回访方式：可以通过面谈、会议等方式进行回访，以便更好地了解业主委员会的意见和建议。

1.3 商户回访- 确定回访对象：物业公司应与商户建立良好的合作关系，定期回访商户，了解他们对物业管理的满意度和需求。

- 回访频率：根据商户的经营情况和合作关系，制定回访频率，通常可选择每季度或者每半年进行回访。

- 回访方式：可以通过面谈、问卷调查等方式进行回访，以便更好地了解商户的意见和需求。

二、回访内容的确定2.1 住户需求调查- 了解住户对物业服务的满意度：通过回访了解住户对物业服务的满意度，包括对物业人员的态度、服务响应速度、维修质量等方面的评价。

- 采集住户的意见和建议：通过回访了解住户对物业管理的意见和建议，包括对公共设施的改善、管理规定的完善等方面的建议。

2.2 问题解决与反馈- 及时解决住户的问题：通过回访了解住户的问题和困扰，并及时解决，确保住户的权益得到保障。

- 反馈问题解决情况：物业公司应及时向住户反馈问题的解决情况，以增加住户对物业管理的信任和满意度。

物业回访管理制度

物业回访管理制度【物业回访管理制度】一、背景介绍物业回访管理制度是为了加强与业主之间的沟通和关系维护，提高物业服务质量和满意度而制定的管理规范。

通过回访，物业公司可以了解业主对服务的意见和建议，及时解决问题，改进服务，提升业主满意度。

二、回访目的1.了解业主对物业服务的满意度和不满意的原因；2.及时掌握业主对物业服务的意见和建议；3.解决业主的问题和需求，提供满意的服务；4.改进物业服务，提升业主满意度。

三、回访内容和方式1.回访内容（1）了解业主对物业公司的整体满意度，包括物业管理、保洁、安保等方面；（2）了解业主对小区公共设施和环境的满意度；（3）了解业主对物业费用的满意度；（4）了解业主对物业公司工作人员的服务态度和专业水平的评价；（5）了解业主对物业公司提供的其他服务的评价。

2.回访方式（1）电话回访：通过电话与业主进行回访，了解业主的意见和建议；（2）上门回访：定期派遣工作人员上门回访，与业主进行面对面的交流；（3）网络回访：通过物业公司官方网站或社交媒体平台进行在线回访。

四、回访流程1.回访计划制定物业公司根据小区规模和业主数量制定回访计划，确定回访的频次和对象。

2.回访准备（1）准备回访问卷或调查表，明确回访内容和问题；（2）准备回访所需的信息和数据，如物业费用、工作人员名单等；（3）培训回访工作人员，提高其回访技巧和服务意识。

3.回访实施根据回访计划，进行电话回访、上门回访或网络回访，与业主进行沟通和交流。

4.回访记录和整理（1）及时记录回访结果，包括业主的意见、建议和问题；（2）整理回访数据，进行统计和分析，发现问题和改进的方向。

5.问题解决和改进根据回访结果，及时解决业主的问题和需求，改进物业服务，提升业主满意度。

五、回访结果分析和报告1.回访结果分析对回访数据进行统计和分析，了解业主的满意度和不满意的原因，找出问题和改进的方向。

2.回访报告根据回访结果，编写回访报告，包括问题分析、改进措施和建议，提交给物业公司领导和相关部门。

物业公司回访制度

物业公司回访制度一、回访的目的和意义二、回访的方式和时间1.服务结束后的即时回访：在服务结束后的一段时间内进行回访，了解客户在服务过程中的满意度和意见建议。

2.定期回访：根据客户的要求或公司制定的计划，定期回访客户，收集客户的反馈。

3.事件回访：在出现问题或投诉事件后，及时回访客户，了解问题的核心原因和解决方案是否满意。

三、回访的流程和内容回访的流程一般包括以下几个步骤：1.确定回访的目标和对象：确定回访的目标是什么，回访的对象是哪些客户。

2.制定回访计划和问卷：根据目标和对象，制定回访的具体计划和问卷内容。

3.实施回访：按照计划进行回访，注重与客户的沟通和交流，有针对性地收集客户的意见和建议。

4.整理回访结果：对回访的结果进行整理和分析，归纳出主要问题和不足之处，并与公司内部进行沟通和交流。

5.制定改进措施并执行：根据回访结果，制定相应的改进措施，并及时执行。

回访的内容一般包括以下几个方面：1.服务满意度评价：通过评估客户对服务的满意度，了解客户对整个服务流程的评价，包括服务态度、服务质量、服务效率等。

2.问题和不足反馈：及时发现客户对现有服务的问题和不足之处，并进行整理和记录，以便后续改进。

3.意见和建议收集：积极向客户询问意见和建议，鼓励客户提出改善服务的意见和建议，并对客户的意见进行认真分析和处理。

4.积极回应客户需求：对客户提出的需求和问题，及时进行回应和解决，增强客户的满意度和信任感。

5.建立客户档案：对每次回访的结果进行记录和整理，建立客户档案，便于跟进和分析客户服务的轨迹和趋势。

四、回访结果的应用和改进回访结果应用于以下几个方面：1.改进服务质量：根据客户的反馈意见和建议，对存在的问题和不足之处进行改进和提升，提高服务质量和客户满意度。

2.建立客户数据库：根据回访结果，建立客户档案和数据库，包括客户的需求、喜好和偏好等信息，以便更好地了解客户和开展精准营销。

3.建立客户关系：通过回访，加深与客户的沟通和交流，提高客户的黏性和忠诚度，建立良好的客户关系。

物业公司业主回访制度

物业公司业主回访制度概述物业公司作为为业主提供服务的组织，其服务质量是业主对该物业公司的评价标准之一。

为提高物业服务的质量，物业公司需建立起业主回访制度，对物业服务的质量进行定期回访和评估。

回访内容物业公司的业主回访应包含以下内容：1.费用收取清单：向业主提供清晰明了的收费细则，包括物业服务物品的清单、收费标准、缴费时间等等；2.物业服务调查：向业主征询其对物业服务的满意度，包括物业工作人员的工作态度、物业设施的维修状况等等；3.提出改进建议：采取业主提出的改进建议，不断优化物业服务，提高业主对物业公司的信赖度和认可度。

回访步骤物业公司的业主回访应根据以下步骤：1.回访的频率：物业公司应每季度至少回访一次，对业主的投诉、建议等进行解答、回复和主动沟通；2.回访的方式：可以采取电话、短信、邮件、信函等多种方式通知客户，告知回访的目的及时间，增加客户的回访参与和主动性；3.回访的记录：对回访结果进行详细记录，以便日后查询和参考；4.回访结果的汇总：对回访记录进行综合分析，并将分析结果进行反馈和交流。

制度优势引入物业公司的业主回访制度，不仅可以直接了解业主对物业服务质量的评价和反馈，详细洞察业主的需求，提高服务质量和用户满意度，还可以满足业主对物业服务的知情权和监督权等方面的权益保障。

同时，回访制度也有助于加强物业公司和业主之间的互动和沟通，促进彼此的合作和共同发展。

物业管理工作需要不断地改善与完善，建立和完善业主回访制度是改进物业管理的一个良好的方式，通过不断地收集和分析业主对物业服务的建议和反馈，不断完善和提高服务质量，以确保业主的合法权益得到最大程度的满足。

在建立好业主回访制度的前提下，物业公司更好地提供服务质量，实现企业的良性发展，为业主营造更美好的生活环境。

物业管理企业走回访业主管理作业规范

物业管理企业走回访业主管理作业规范一、目的为了提高物业管理服务质量，增进业主满意度，规范回访业主管理作业流程，特制定本规范。

二、适用范围本规范适用于物业管理企业对业主进行回访管理的相关工作。

三、基本原则1. 以业主为中心，关注业主需求，提供优质服务。

2. 严格执行回访制度，确保回访工作的有效性和及时性。

3. 回访内容真实、客观、全面，不得弄虚作假。

4. 回访结果作为物业管理工作改进的依据，持续提升服务质量。

四、回访对象1. 新入住业主：在业主入住后的一个月内进行回访。

2. 老业主：每季度进行一次回访。

3. 特殊业主：根据业主需求和实际情况，适时进行回访。

五、回访内容1. 了解业主对物业管理服务的满意度。

2. 收集业主对物业管理工作的意见和建议。

3. 了解业主对公共设施、设备使用情况的反馈。

4. 了解业主对小区环境、安全等方面的意见和建议。

5. 了解业主对物业服务费用的意见和建议。

6. 其他业主关心的问题。

六、回访方式1. 电话回访：通过电话与业主沟通，了解业主需求和意见。

2. 上门回访：定期或不定期上门拜访业主，了解业主需求和意见。

3. 网络回访：通过物业管理平台、微信群等方式，收集业主意见和建议。

4. 问卷调查：定期或不定期开展业主满意度调查，了解业主需求和意见。

七、回访流程1. 制定回访计划：根据回访对象和内容，制定详细的回访计划。

2. 安排回访人员：根据回访计划，安排具有丰富经验和良好沟通能力的回访人员。

3. 准备回访资料：收集业主信息、回访内容等相关资料，为回访做好准备。

4. 实施回访：按照回访计划和方式，进行回访工作。

5. 记录回访结果：将回访过程中收集到的信息和意见，进行详细记录。

6. 分析回访结果：对回访结果进行分析，找出问题和不足，提出改进措施。

7. 落实改进措施：根据回访结果分析，制定改进措施，并督促相关部门落实。

8. 跟踪回访效果：对改进措施的实施效果进行跟踪，确保回访成果得到体现。

物业客服必知的回访制度

物业客服必知的回访制度回访制度是物业公司为了更好地与客户保持沟通和提升客户满意度而制定的一系列回访规定和流程。

回访制度的目的是及时了解客户对物业服务的意见和建议，解决客户的问题，提高物业服务的质量和效率。

下面是物业客服必知的回访制度。

一、回访时间安排：1. 新客户回访：对于新入住的客户，物业公司应在客户入住一周后进行首次回访。

在首次回访后，根据客户的需求和问题，定期进行后续回访，保持与客户的良好沟通。

2. 续签客户回访：客户签订租赁合同后，物业公司应在租赁合同到期前一个月进行续签客户回访，了解客户是否打算续签合同，并了解客户对物业服务的满意度和需求。

3. 投诉客户回访：对于曾经投诉过的客户，物业公司应在投诉解决后的一周内进行回访，确认问题是否解决，并向客户道歉和解释。

二、回访方式选择：1. 电话回访：电话回访是回访客户最常用的方式之一。

在回访前，客服人员应事先准备好相关问题和资料，与客户进行电话沟通，了解客户的意见和建议。

2. 邮件回访：对于工作繁忙的客户，邮件回访是一种方便快捷的方式。

客服人员可以通过邮件向客户发送回访问卷或调查表，以收集客户的意见和建议。

3. 上门回访：针对重要客户或投诉较多的客户，物业公司可以派遣客服人员上门进行回访，以确保能够及时了解客户的需求和处理客户的投诉。

三、回访问题探讨：1. 对物业服务的满意度进行评估：客服人员可以通过询问客户对物业服务的满意度来了解客户的真实感受和满意程度。

客服人员可以问客户对物业服务的评价如何，是否有改进建议，以及对物业公司的整体印象等。

2. 收集客户的意见和建议：回访过程中，客服人员应向客户询问对物业服务的意见和建议。

客服人员可以询问客户对物业设施的使用情况的满意度，对物业维修工作的评价和建议等，以便及时改进物业服务。

3. 解决客户的问题和投诉：回访过程中，客服人员应认真倾听客户的问题和投诉，并积极解决。

客服人员应向客户说明物业公司已采取了哪些措施解决问题，并征求客户对解决方案的意见和建议。

物业回访管理制度

物业回访管理制度一、背景介绍物业回访是指物业公司对业主进行定期回访，了解他们对物业服务的满意度和改进建议的一种管理方式。

通过回访，物业公司可以及时了解业主的需求和意见，改进服务质量，提高业主满意度，促进良好的社区氛围和业主关系。

为了规范和优化回访管理工作，制定本物业回访管理制度。

二、目的和范围1. 目的：建立规范的物业回访管理制度，提高物业服务质量，增强业主满意度。

2. 范围：适用于物业公司所有管理的小区和业主。

三、回访管理流程1. 回访计划制定(1) 物业公司每年制定回访计划，包括回访时间、回访对象和回访内容。

(2) 回访计划应提前通知相关部门和人员，并在小区公示。

2. 回访对象确定(1) 回访对象包括新入住的业主、投诉较多的业主、重要业主等。

(2) 物业公司应根据实际情况确定回访对象，并及时更新回访名单。

3. 回访方式选择(1) 物业公司可选择电话回访、上门回访或电子邮件回访等方式进行。

(2) 回访方式应根据业主的需求和方便性进行选择，并在回访前与业主确认。

4. 回访内容及问卷设计(1) 回访内容应包括对物业服务的满意度、改进建议、对物业费用的理解等方面。

(2) 物业公司可设计回访问卷，包括定量评价和开放性问题，以便更好地了解业主的意见和建议。

5. 回访记录和分析(1) 物业公司应建立回访记录，包括回访时间、回访对象、回访方式、回访内容等信息。

(2) 物业公司应定期对回访结果进行分析和总结，发现问题并提出改进措施。

6. 回访结果反馈(1) 物业公司应将回访结果及时反馈给相关部门，以便改进服务质量。

(2) 物业公司可通过小区公示、业主会议等形式将回访结果公开，增加透明度和信任度。

四、责任与监督1. 物业公司应指定专人负责回访管理工作，确保回访工作的顺利进行。

2. 相关部门应积极配合回访工作，提供必要的支持和协助。

3. 物业公司应定期进行内部考核，评估回访工作的效果和改进情况。

4. 业主可通过物业公司的投诉渠道对回访工作提出意见和建议。

物业回访管理制度

物业回访管理制度一、引言物业回访是指在业主从物业公司处获得满意服务后，由物业公司主动与业主进行的回访活动。

通过回访，物业公司可以了解业主对服务质量的满意度，及时发现问题并采取措施进行改进。

本文档旨在规范物业回访管理制度，以提高服务质量和客户满意度。

二、回访目的和对象2.1 回访目的物业回访的主要目的是了解业主对服务的评价和需求，及时发现并解决问题，提高业主满意度，增强物业公司与业主之间的沟通和信任。

2.2 回访对象回访对象包括以下几类：1.业主：对于新入住的业主，进行入住后的满意度调查和问题解答；2.售后服务用户：对于已完成维修或保养服务的用户，进行满意度调查和问题解答；3.投诉对象：对于被投诉过的业主，进行问题解答和投诉处理情况反馈。

三、回访方式和频率3.1 回访方式物业回访可以采用以下方式进行：1.面访回访：由物业工作人员亲自上门进行回访，与业主进行面对面的交流；2.电话回访：通过电话与业主进行回访，便捷高效；3.网络回访：可以通过邮件、即时通讯工具或者在线调查问卷等方式进行回访；4.邮寄回访：将调查问卷邮寄给业主，并要求业主填写后寄回。

3.2 回访频率物业回访的频率应根据情况进行灵活安排，一般可以采取以下原则：1.对于新入住的业主，应在入住后一个月内进行回访；2.对于售后服务用户，应在服务完成后的一周内进行回访；3.对于投诉对象，应在投诉解决后的一周内进行回访。

四、回访内容和记录4.1 回访内容物业回访的内容应包括以下方面：1.评价服务质量：了解业主对物业公司提供的服务质量的评价，包括维修、保洁、安保等方面；2.解决问题：了解业主遇到的问题，并及时采取措施进行解决，确保业主满意；3.收集意见和建议：征求业主对物业管理的意见和建议，用于改进服务质量；4.宣传推广：向业主介绍物业公司的新业务和活动，提高业主对物业公司的了解度。

4.2 回访记录物业回访应进行详细的记录，包括以下内容：1.回访时间和方式；2.回访对象；3.问题和反馈；4.解决措施和效果；5.意见和建议；6.其他相关信息。

物业客户回访制度

物业客户回访制度物业客户回访制度如下：一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。

2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。

3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

7、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工作联系单”的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。

由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。

8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。

9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。

10、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。

二、回访时间及形式1、物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。

2、小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。

3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

4、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

5、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。

6、作好回访登记。

（一）投诉事件的回访：1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；2、回访率应该达到100%;3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

（二）维修工程的回访：1、由小区物管员进行；2、回访率应该达到30%;3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

（三）业户报修的回访：1、由物管管理员进行；2、回访率应该达到30%;3、应在维修完成以后三天以内进行。

物业公司业主回访制度

物业公司业主回访制度一、制度背景和目的业主回访是物业公司服务质量管理的重要环节，通过回访了解和收集业主的意见和建议，及时发现和解决问题，提升服务水平，增加业主的满意度和忠诚度。

本制度旨在规范和明确物业公司的业主回访工作，提高回访工作的效率和质量。

二、回访范围和周期1.回访范围：物业公司将对所有新入住的业主进行回访，以及根据需要对部分老业主进行回访；2.回访周期：新入住的业主将在入住后的一个月进行回访，老业主将根据情况和需要进行不定期回访。

三、回访方式1.线下回访：物业公司将派遣专人对业主进行线下回访，采取面谈的方式了解业主的需求和反馈；四、回访内容1.服务满意度：了解业主对物业公司服务的满意度，包括服务态度、服务效率、服务质量等方面的评价；2.问题反馈：业主可以向物业公司反馈存在的问题和困难，物业公司将及时跟进解决；3.建议意见：业主可以向物业公司提出改进建议和意见，物业公司将认真考虑并加以实施；五、回访记录和处理1.回访记录：物业公司将对每一次回访进行详细记录，包括回访的时间、方式、内容、业主反馈等信息；2.问题处理：对于业主的反馈问题，物业公司将严肃对待，及时分析和定位问题原因，并协调相关部门进行处理和解决；3.建议改进：对于业主的建议意见，物业公司将认真评估和考虑，并将合理的建议纳入公司的改进计划中。

六、回访结果和反馈1.回访结果：物业公司将根据回访的情况，评估回访结果，包括业主满意度的提升情况、问题解决情况、建议改进的实施情况等；2.反馈机制：物业公司将对回访结果进行总结和分析，并将结果反馈给相关部门和回访人员，以便调整和改进服务。

七、监督和考核1.监督机制：物业公司将建立相应的监督机制，对回访工作进行监督和检查，确保回访工作的规范和有效进行；2.考核制度：物业公司将根据回访结果、问题处理情况、业主满意度等指标，对回访人员进行绩效考核，以激励和促进回访工作的质量和效果提升。

八、改进措施和持续优化1.改进措施：物业公司将根据回访结果和问题反馈，及时制定相应的改进措施，并在相关部门积极推进落实；2.持续优化：物业公司将定期评估和优化回访制度和流程，以适应不断变化的市场需求和业主需求。

物业服务回访管理办法全套

物业服务回访管理办法1.总则为了建立和保持与业主的良好关系，定期收集业主对物业管理工作的意见、建议，公司特制定本办法。

2.回访形式和内容（1）回访形式。

回访形式包括上门回访、电话回访和信函回访（公开信）等。

（2）回访内容。

1）业主意见征询的回访。

按照客户服务部的统一规定进行意见征询回访。

2）对投诉的回访。

对日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等进行回访。

3）对意见、建议的回访。

对客户服务部工作人员在日常巡视中收集的业主意见、建议进行回访。

4 ）向业主提供维修服务的回访。

维修质量的回访，按《维修工作手册》中关于〃维修过程的检验〃的规定执行，每月抽查派工单的5%（当月抽查总量≤总户数的5%）,由维修主管和客户服务部主管进行电话回访，将回访情况录入〃回访记录〃中。

3.回访工作流程(1)按工作计划与业主预约回访时间，对于临时发生的事情，随时与业主预约请求回访。

(2)按预约时间携带回访业主会谈内容记录表前往约定地点对业主的意见、想法、建议进行记录。

如有必要，现场作出合理、实事求是的解释。

如不能当时解答业主的疑问或不能自行决定是否可以满足业主的要求时，应把业主的要求与想法记录在案，并向公司管理层反映、寻求解决方案。

(3)完成对业主的回访工作后,认真填写业主回访记录表并存档备查。

(4)电话回访也要填写业主回访记录表，但必须注明。

4.回访工作要求(1)责任人：客户服务部经理及工作人员、维修主管等。

(2)上门回访必须有业主的签名，电话回访不做此项要求，但在业主回访记录表中写明〃电话回访〃。

(3)客户服务部经理对客户服务部工作人员的回访工作进行检查并签署意见。

(4)对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预定回复时间。

对需要进行第二次回访的，必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

(5)当需要对同一问题进行回访时,可以用公开信的形式给业主答复，公用言应存入回访档案。

物业回访管理制度

物业回访管理制度一、背景介绍物业回访是指物业公司对小区业主进行定期回访，了解业主对物业服务的满意度和需求，以及解决存在的问题和改进服务质量。

物业回访管理制度的目的是规范物业回访的流程和内容，确保回访工作的高效性和有效性。

二、回访流程1. 回访计划制定物业公司每年制定回访计划，明确回访的频次和时间安排。

计划应充分考虑小区规模、业主数量和特殊情况等因素。

2. 回访对象确定回访对象包括小区内的业主、租户和商户等。

物业公司应根据回访计划确定回访对象，并及时通知相关人员。

3. 回访准备工作在回访前，物业公司应准备回访所需的资料和工具，包括回访表格、问卷调查等。

同时，还要对回访人员进行培训，确保其了解回访流程和技巧。

4. 回访实施回访人员按照回访计划和要求，与业主进行面对面的交流和沟通。

回访过程中，要认真记录业主的意见和建议，并及时反馈到物业公司。

5. 回访结果分析物业公司应对回访结果进行统计和分析，了解业主的满意度和需求情况。

同时，还要对回访过程中存在的问题进行总结和改进。

6. 回访报告编制根据回访结果和分析，物业公司应编制回访报告，包括回访情况、问题和改进措施等。

回访报告要及时提交给相关部门和管理层。

三、回访内容1. 服务满意度调查物业回访的重点是了解业主对物业服务的满意度。

回访人员可以通过面对面的交流或问卷调查的方式，询问业主对物业服务的评价和意见。

2. 问题解决和改进回访过程中，业主可能会提出一些问题和建议。

物业公司要认真倾听并及时解决业主的问题，同时将问题和改进意见记录下来，以便后续改进工作。

3. 业主需求了解物业回访还要了解业主的需求情况，包括对小区设施设备的需求、对社区活动的需求等。

物业公司可以根据业主的需求，提供更加贴心的服务和活动。

四、回访结果的应用1. 改进服务质量物业回访的结果可以为物业公司改进服务质量提供参考。

通过分析回访结果，物业公司可以找出存在的问题，并采取相应的措施进行改进。

2. 加强业主关系物业回访是与业主进行面对面交流的机会，可以增进物业公司与业主之间的沟通和互动。