顾客满意度测评模型

顾客满意度测评模型

报告出处：泉州沃尔德营销研究咨询有限公司发布日期：2003-12-20

一、模型构成与变量定义

泉州沃尔德营销研究咨询公司顾客满意度测评模型包含七个变量，即往来前的预期、往来后的感觉、差异程度、满意程度、抱怨行为、忠诚程度及抱怨处理，它们之间的结构关系模型如下图所示：模型中的七个变量都是难以直接量化的潜在变量，下面先对各潜在变量的定义说明如下：

1、往来前的预期

事前预期即反映对产品或服务的期望，消费者在购买某项产品或服务之前，会根据以往的经验、广告或口碑等对厂商所提供的产品或服务有所期望。消费者可能有四种不同的预期模式：理想型、一般预期型、最低容忍度型及欲求满足型。本模型以消费者对产品或服务的一般预期为定义，测量在产品或服务各属性方面是否能达成消费者使用产品或服务目的之事前信念。

2、往来后的感觉

感受表现被视为一种比较的标准，消费者购买前的所有消费经验，将会建立一种比较标准，在购买后会以实际的感受表现与上述标准相比较。往来后的实际感受表现不仅对事前预期有影响，并且它还可以影响满意度是无庸置疑的。

3、差异程度

预期与实际表现的差异是对产品或服务事前预期与感受到的实际表现之间的差距，此差距的大小程度与方向将引起满意度不同的变化。差异程度的处理方法有两种：（1）以感受表现的测量值减去对产品或服务事前预期的测量值；（2）单独测量差异程度，Oliver认为预期与实际表现之间的差异对满意度有独立且显著的影响。本模型采用第二种方法。

4、满意程度

满意程度是一种对产品或服务的事前预期与感受到的实际表现之评估与比较的结果。当顾客购买及使用了产品或接受了服务之后，如果感受到的实际表现能够符合或超过事前预期，则顾客会感到满意；反之，若未能达到事前预期，则会有不满意产生。

5、抱怨行为

当消费者购买及使用了产品或接受了服务之后，可能对该产品或服务感到不满，进而产生抱怨行为。本模型探讨的抱怨行为是顾客在与厂商往来的过程中，若有任何不满意时，其所可能采取的行动。下图表示了不满意的顾客可能采取的几种行动。

6、忠诚程度

顾客忠诚是指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买（光顾）该产品或服务以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。培育顾客忠诚度是厂商开展顾客满意度测评活动的长远目标。企业的顾客是否属于忠诚型顾客，一般可以从以下情况界定：

对本企业有明显的情感倾向性（而非随意性）；

对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应（即购买的频次很高）；

对本企业及其产品或服务在长期内有偏爱；

对本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买；

受忠诚顾客的影响会形成一个顾客群体（忠诚顾客推荐）

能承受本企业有限的涨价，也能抵制竞争对手的降价或倾销。

7、抱怨处理

当消费者对产品或服务感到不满，进而产生抱怨行为时，厂商对于消费者抱怨的处理方式将会影响消费者的满意度与抱怨后的行为。要提供便于顾客抱怨申诉的渠道。一般情况下妥善处理和有效化解顾客抱怨的要点有：高度重视、热情接待、耐心倾听、诚恳交谈、及时处理及恢复信心等。

二、模型数据分析技术

本模型的数据分析流程与分析技术的运用如下图所示：