饭店管理概论期中考试试卷
饭店管理概论期初中中考试试卷习题B卷有答案.docx
饭店管理概论期中考试试卷 B 卷班级：姓名：任课教师：考试时间：年月日一、填空题（本大题共 5 小题，每空一分，共10 分）1、饭店业属于第三2、饭店实质上是一种以提供产业，饭店（饮食Hotel）一词源于法语。
、住宿为主要经营业务的企业3、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括决策层、管理层、执行层、操作层4、2004年被成为中国经济型饭店元年5、饭店控制职能的方法按控制的过程可以分为预先控制、现场控制、反馈控制。
二、单项选择题（本大题共25 小题，每小题 2 分，每题有且只有一个正确答案）1、被称为“科学管理之父”的是（B）。
A.斯塔特勒B.泰罗C.法约尔D.梅奥2、泰罗主张运用（ A ）的方法确定合理的劳动定额。
A.观测分析B.五大职能C.霍桑试验D.保健因素 -激励因素3、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（ B ）。
A.仓库B.餐厅C.客房D.前台4、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供各类部件的部门是（B）A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.康乐部5、一家拥有480 间客房的饭店属于（B）。
A.小型饭店B.中型饭店C.大型饭店D.微型饭店6、（ D）被称为“管理中的管理”A.计划职能B.组织职能C.指挥职能D.协调职能7、（D）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织。
A.斯塔特勒B.泰罗C.法约尔D.梅奥8、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（D）A、舒适B、安静C、安全D、整洁9、为编制每月的资金平衡表和经营状况表提供依据的是（D）A、验收管理B、储存管理C、发料管理D、库存盘点10、对饭店康乐部设施的检修、保养一般应安排在（A）A、淡季B、旺季C、月初D、月末11、饭店内部进行商品调拨时应填写一式（ D ）的“商品调拨单”A、一联B、二联C、三联D、四联12、国际上一般用于工程设备的费用（含能源消耗）约占总营业额的（A）左右A、10%B、 15%C、20%D、25%13、（ A）是饭店一切工作的基本指导思想，也是安全保卫工作的根本出发点和最终归属。
饭店服务管理期中试卷
2012学年第一学期（饭店服务管理课程）期中试卷出卷人：金璐（适用班级：1111、1112 份数：70 ）一、名词解释。
（10分，每题5分）1、饭店集团2、超额预定二、简答题。
（30分，每题6分）1、世界饭店业的成长轨迹2、五种国际饭店计价方式3、前厅部任务4、客房清扫基本方法5、饭店公共区域清洁卫生特点三、填空题。
（20分，每空2分）1、饭店客房状态一般可以分为以下几种：OC C为﹍﹍﹍﹍、VAC为走客房、OOO为﹍﹍﹍﹍、DND为﹍﹍﹍﹍。
2、大堂的布局按区域来分，可划分为：正门入口处和客流线路、﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍等四大基本功能区。
3、按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6:00为止，这个时限被称为﹍﹍﹍﹍。
4、我国旅游饭店星级标准规定：标准客房净面积（不含卫生间）不小于﹍﹍﹍﹍平方米，卫生间面积不能小于﹍﹍﹍﹍平方米，标准间高度不能低于﹍﹍﹍﹍米。
四、根据以下所给的LOGO，依次写出相对应的饭店名称。
（20分，每空2分）1、﹍﹍﹍﹍2、﹍﹍﹍﹍3、﹍﹍﹍﹍4、﹍﹍﹍﹍5、﹍﹍﹍﹍6、﹍﹍﹍﹍7、﹍﹍﹍﹍8、﹍﹍﹍﹍ 9、﹍﹍﹍﹍ 10、﹍﹍﹍﹍五、案例分析。
（20分）案例：一位美国客人住进了北京建国饭店。
中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。
这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。
他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。
当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。
客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。
客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。
根据所给案例，回答以下问题：1、案例中，值得我们学习的地方有哪些？（5分）2、如果你工作时，遇到类似问题，你会如何处理？（7分）3、这个案例，给力我们什么启示？体现了我们饭店的什么精神？（8分）。
《饭店管理概论》期中试卷.doc
读书破万卷下笔如有神2012-20XX 年第一学期期中考试∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶线线∶∶∶∶∶∶∶∶∶：∶∶∶∶名∶∶姓∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶封订∶∶∶∶∶∶∶∶∶：∶∶∶级∶∶班∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶密装∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶：∶∶∶业∶∶专∶∶∶∶《饭店管理概论》试卷题目一二 三 四 五 合计分数一、填空（每空 1 分、共计20 分）1、饭店实质上是一种以提供、 为主要经营业务的企业。
2、 被誉为“饭店管理之父” 。
3、管理具有 、、 、 、 五大职能。
4、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括： 、、 、 。
5、美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个方面，称为“需要层次理论”，分别是、 、 、 、 。
6、饭店的经济责任制包括对国家的经济责任和的经济责任两个方面。
7、 是饭店吸纳员工就业、 安排劳动力最多的一个部门。
8、一家饭店的客房是否 ，已成为中、外客人选择饭店 住宿的首要条件。
二、选择题（共 10 小题，每小题 2 分，共 20 分）1、客栈时期的典型代表国家是（ ）。
A、美国B、英国C、法国D、中国2、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。
A、锦江之星B、如家酒店连锁C、莫泰168D、速8 酒店3、一家拥有500 间客房的饭店属于（）。
A、小型饭店B、中型饭店C、大型饭店D、微型饭店4、（）认为，企业中除了有正式组织之外，还存在非正式组织。
A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥5、管理跨度的最佳人数为（）。
A、2-4 人B、2-5 人C、2-6 人D、2-7 人6、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供各类布件的部门是（）。
A、前厅部B、客房部C、餐饮部D、康乐部7、餐饮计划管理的第一环节是（）。
A、整理原始资料B、统计、分析前期经营管理数据C、制定各种标准与定额D、确定计划指标8、（）是餐饮生产的最后一个阶段。
饭店管理概论试题一及答案
饭店管理概论试题一及答案一、填空题(每空2分，共20分)1、百慕大计价形式是指饭店房价中包括一顿丰盛的（）。
这种计价形式对（）具有较大的吸引力。
2、饭店组织结构就是为实现饭店经营管理目标，对饭店工作任务进行（）、（）和协调，使相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成一个有机的整体。
3、饭店宏观营销环境包括六大因素：（）、（）、政治法律环境、自然地理环境、科技和社会文化环境。
4、饭店服务质量的控制是从饭店系统出发，把饭店作为一个整体，提出（），运用一整套服务质量管理体系、手段和方法,以（）为管理对象而进行系统的管理活动。
5、福利可分为：补充性工资福利、（）、退休福利、（）。
二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理2、绿色营销3、饭店全面质量管理4、饭店设备管理5、饭店集团三、简答题(每小题5分，共20分)1、饭店常见组织结构类型有哪些？其各自特点是什么？2、什么是饭店服务质量？其特点有哪些？3、目前饭店集团的主要经营模式有哪些？4、饭店的类型有哪些？如何划分的？四、论述题(每小题10分，共20分)1.请详细阐述饭店文化的功能2.请详细阐述饭店组织机构设置的原则和依据。
五、案例分析题（每小题25分，共25分）小院饭店是一家简单的饭店。
饭店的主要空间是客房，客房的设施简单实用，有空调，卫生间，客房窗明几净，饭店里没有大餐厅，只有一个20座的简单小餐厅，供宾客免费早餐，饭店有两间工作用房，有一个备有自动洗衣机的洗衣房，宾客可以自己动手洗涤衣服，有一个小厨房，里面备有电磁灶和微波炉，宾客可以自己烹调加热食品，饭店后面有一个院子，院子里绿树成荫，客人可以自己摆桌椅，自带茶水，在此喝茶憩息，由此，该饭店称为小院饭店，饭店的员工虽然有分工和岗位职责，但分工不分家，基本上每个员工什么都要做。
开业以来，小院饭店的生意一直很好。
问题：小院饭店能称之为饭店吗？为什么？试题一答案一、填空题(每空2分，共20分)1、美式早餐、商务旅客2、分解、组合3、人口环境、经济环境4、最优服务目标、服务质量5、保险福利、员工服务福利二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理即饭店的经营和管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理概论试卷及答案
饭店管理概论试卷及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是饭店的主要功能？A. 住宿服务B. 餐饮服务C. 娱乐服务D. 文化教育服务答案：D2. 饭店业起源于哪个国家？A. 英国B. 法国C. 美国D. 中国答案：C3. 以下哪个不是饭店等级的划分标准？A. 设施设备B. 服务质量C. 员工素质D. 酒店规模答案：D4. 我国饭店星级评定采用几星级制度？A. 三星级B. 四星级C. 五星级D. 六星级答案：C5. 以下哪个部门不属于饭店的前台部门？A. 礼宾部B. 客房部C. 营销部D. 餐饮部答案：C6. 以下哪个部门不属于饭店的后台部门？A. 人力资源部B. 财务部C. 工程部D. 餐饮部答案：D7. 以下哪项不是饭店服务质量的核心？A. 服务态度B. 服务效率C. 服务设施D. 服务价格答案：D8. 以下哪个不是饭店客房管理的任务？A. 保持客房清洁卫生B. 提高客房入住率C. 提高客房满意度D. 降低客房成本答案：D9. 以下哪个不是饭店餐饮管理的任务？A. 确保食品安全B. 提高餐饮服务质量C. 提高餐饮收入D. 降低餐饮成本答案：D10. 以下哪个不是饭店市场营销的策略？A. 价格策略B. 促销策略C. 产品策略D. 竞争策略答案：D二、判断题（每题2分，共20分）11. 饭店业是旅游业的重要组成部分。
（）答案：正确12. 饭店等级越高，服务质量越好。
（）答案：错误13. 饭店前台部门主要负责对客服务，后台部门主要负责内部管理。
（）答案：正确14. 饭店客房部和餐饮部是饭店的两大核心部门。
（）答案：正确15. 饭店服务质量是饭店生存和发展的基础。
（）答案：正确16. 饭店营销部主要负责饭店的市场推广和销售工作。
（）答案：正确17. 饭店人力资源部负责饭店员工的招聘、培训和考核工作。
（）答案：正确18. 饭店财务部负责饭店的财务管理、成本控制和收益分析等工作。
（）答案：正确19. 饭店工程部负责饭店的设施设备维护和安全管理。
饭店管理概论考试试题(A)参考答案.
饭店管理概论考试试题（Ａ）参考答案一．填空（每空１分，共计１０分）１、计划、组织、指挥、协调、控制２、强制性和公平性３、因果分析图４、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”５、完善和延伸６、执行管理职能７、社会效益和经济效益８、隐蔽性原则９、精简、高效、节约１０、“以人为中心，注重感情投资”二、单项选择题(每小题1分，10小题，共计10分)１１．Ｂ１２．Ｄ１３．Ａ１４．Ａ１５．Ｂ１６．Ｃ１７．Ｂ１８．Ａ１９．Ｃ２０．Ｄ三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分）２１ＣＤ２２ＢＣDE２３ＡＢＤＥ２４ＡＢＣＤＥＦ２５ＡＢＣＤ四、解释名词（每个词条４分共５小题，共计20分）２６．中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。
２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。
２８．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
２９．ＣＩＳ：指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。
五、简述题（每小题８分共5小题，共40分）３１．什么是饭店接待能力？应怎样组织？饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。
饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。
饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。
《饭店管理概论》期中试卷
有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------二、选择题（共10小题，每小题2分，共20分）1、客栈时期的典型代表国家是（）。
A、美国B、英国C、法国D、中国2、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。
A、锦江之星B、如家酒店连锁C、莫泰168D、速8酒店3、一家拥有500间客房的饭店属于（）。
A、小型饭店B、中型饭店C、大型饭店D、微型饭店4、（）认为，企业中除了有正式组织之外，还存在非正式组织。
A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥5、管理跨度的最佳人数为（）。
A、2-4人B、2-5人C、2-6人D、2-7人6、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供各类布件的部门是（）。
A、前厅部B、客房部C、餐饮部D、康乐部7、餐饮计划管理的第一环节是（）。
A、整理原始资料B、统计、分析前期经营管理数据---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------“酒店的标准化之父”，他提出了“客人永远是对的”饭店经营格言。
（）8、控制职能被称为“管理中的管理”。
《饭店管理》期终考试试卷
《饭店管理》期终考试试卷适用专业：题号 一 二 三 四 总分 总分人分数一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案，每小题1分，共20分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16171819201.什么是饭店的核心产品（）。
A.客房B.餐饮C.环境D.设备2.（）提出管理就是实行计划、组织、指挥、协调、控制职能。
A.泰勒 B.麦克斯.韦伯 C.法约尔 D.马斯洛3.饭店管理客体中，（）是最重要的因素。
A.信息 B.人 C.资金 D.产品4.饭店全面质量管理以（）观念为出发点。
A.系统 B.要素 C.过程 D.员工5.（）是指对饭店所有工作制定的有关数量、质量、时间、态度等的详细、具体、统一的要求。
A.程序化B.标准化C.制度化D.科学化 6.（）适用于工程部、洗衣房部分员工的编制定员A.岗位定员法B.比例定员法C.设备定员法D.效率定员法 7.某酒店在每月的中旬都会对各个库房的物品进行详细彻底的统计，这属于（）。
A ．日常盘点 B ．定期盘点 C ．延期盘点D ．临时盘点8.目前我国经济型饭店普遍采用的组织形式是（）。
阅卷人班级 学号 姓名 得分 - -------------------------------------装--------------------------------------------订---------------------------------------线-------------------------------------A．直线制B．职能制C．直线职能制D．矩阵制9.PDCA管理循环是指按四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
这四个阶段是计划、实施、检查和（）。
A控制B组织C处理D监督10.产品以低于预期价格的价格进入市场，以期获得“薄利多销”的效果。
这种定价方法是（）。
饭店管理期中考试卷
嘉善中专2013年第一学期高三综合部旅游专业期中考试卷《饭店服务与管理》考试卷命题人：孙朋干审核人：丁蕾使用班级：1116旅游一、单项选择题（本大题共6小题，每小题1. 5分，共9分）在每小题列出的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的。
错选、多选或未选均无分。
1、1829年在波士顿建成的（）饭店，被称为大饭店时期的第一家现代化饭店。
A．首都B．特里蒙特C．里兹D．斯塔特勒2、目前，我国绿色饭店以作为标识。
A，柳叶B，樟叶C．牡丹叶D．银杏叶3、（）是饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目的费用。
A，标准价B．团队价C．小包价、D．折扣价4、饭店发生紧急情况时，（）充当饭店临时指挥中心。
A，饭店代表B，大堂副理C．商务中心D．电话总机5、（）通常只对客房进行抽查，抽查的数量一般不得少于其所管客房的10%。
A．领班B．主管c．经理D．副总6、后到的行李，则由（）负责分送到房间。
A．迎宾员B．接待员C．行李员D．楼层服务员二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的五个备选答案中，至少有两个是符合题目要求的。
错选、多选、少选或未选均无分。
1、下列饭店集团，属于同一个国家的是，A．洲际B，温德姆C．万豪D．雅高E，希尔顿2、客账的结算方式主要有等。
A．现金结算B．信用卡结算C．支票结算D．签单结算E．直接转账3、一计价方式，可以包括中餐的费用。
A．欧式B．美式C．修正美式D．欧陆式E．百慕大式4、标准间的书写与梳妆空间，一般包括A，沙发B．电视机柜C，茶几D．写字台E，行李架5、夜床服务的主要内容有A．做夜床B．放拖鞋C．铺防滑垫D．房间整理E，卫生间整理三、判断题（本大题共6小题，每小题0.5分，共3分）判断下列各题，正确的打“√”，错误的打“X”。
1、一位优秀的基层管理者，一定是位好的执行者。
2、我国于20世纪80年代初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。
饭店管理试题
19.有目光的饭店企业纷繁推出〝绿色饭店〞、〝生态饭店〞、〝环保饭店〞表达了饭店市场营销的【d】。5
A.顾客导向B.管理导向C.信息导向D.战略导向
20.4P中product代表【】。5
A.产品B.价钱C.渠道D.促销
1.4P中place代表【】。5
A.全体成员 B.全方位 C.全进程
D.全效益 E.全方法
25.饭店集团的运营形式【abcde】。 14
A.全资饭店 B.特许运营 C.管理合同
D.租赁运营 E.战略联盟
三、名词解释〔本大题共5小题每题3分，共15分，答错或不答均不给分〕
26.旅游：
27.旅游立法：
28.旅游交通：
29.护照：
30.游览社质量保证金：
A.辅佐性B.开放性C.层次性D.全体性
7.以下关于品牌的说法错误的选项是【d】。13
A.品牌是饭店综合商誉的表达B.品牌是饭店企业文明的表达
C.品牌是饭店产质量量功用的综合体系D.品牌不属于饭店的有形资产
8.寻觅消费者注重而未被开发的市场空间属于【b】。13
A.序列定位B.空挡定位C.强化定位D.抗衡定位
四、简答题 〔本大题共5小题，每题6分，共30分〕
31.旅游企业的主要权益包括有哪些内容？
32.游览社运营的原那么有哪些？
33.导游人员的行政权益有哪些？
34.合同有哪几种成立方式？
35旅游进程中事故发作单位在事故发作以后，应按什么顺序处置？
五、论述题 〔本大题共1小题，9分〕
36．论述饭店的义务？
A.直线职能制 B.市场部门制
C.直线制 D.以上说法都不对
11.针对饭店主要目的市场销售区域来确定的组织结构是【D】。3
饭店管理概论期中考试卷
饭店管理概论期中考试卷学校：班级：姓名:一、多项选择题（本大题共10小题 ,每小题3分,共30分）1、饭店的主要功能是( )A．住宿功能 B。
购物功能C．商务功能 D.娱乐功能E。
餐饮功能2。
饭店的作用是（）A.创造旅游收入B.娱乐旅游者身心C.创造就业机会 D。
促进消费方式变化 E。
带动其他行业发展3。
饭店主要特点( ）A。
服务性 B.季节性 C.综合性 D.享受性 E。
文化性4。
按饭店市场及宾客特点分类,饭店的主要类型有（）A。
商务型饭店 B。
汽车型饭店C.包价饭店 D.欧式计价饭店E.城市饭店5.饭店服务产品的主要特征是（）A。
无形性 B.生产和消费同时性 C。
价值不可储存性 D。
质量的不稳定性 E.即逝性6.饭店主要功能可分为（）A。
大堂接待 B。
客房 C.餐饮 D。
公共活动 E.后勤管理7.饭店建筑结构布局的具体原则( ）A．满足宾客需求的原则 B．体现经济效益原则C。
客用与员工用设施分离原则 D。
符合规范原则E。
注重美感和文化氛围原则8．饭店管理的基本职能是（）A.计划职能B. 组织职能C.协调职能D.指挥职能E．控制职能9．饭店可利用的资源有( ）A。
人力资源 B。
信息资源 C.物力资源 D.品牌资源 E．社会资源10．现代新型饭店的特点有（）A.连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场B.类型多样化C。
服务综合性强 D.主要面对大众旅游者 E.规模大二、判断题（本大题共分为10小题，一小题2分，共20分）1、饭店具有会议功能,可以为顾客提供会议设施。
( ）2、饭店作为旅游业的支柱,在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位（）3、饭店最基本传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。
（ )4、饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。
（）5、大堂设计水准的高低往往代表饭店形象的好坏.( ）6、斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。
（）7、饭店集团和连锁经营形式起源于法国。
饭店期中复习卷
饭店期中冲刺复习
2.优质服务的最高境界是。
3.饭店的经营季节性较强。
4.迎宾馆是中国古代官方开办的另一类食宿设施，其正式命名开始于朝。
5.旅游业三大支柱的是。
6.饭店集团的三种联合经营方式：
7.饭店集团的四种经营方式：
8.总台办理散客入住登记：分钟内。
9.实用游泳内容: 。
10.任何不超过的运动，都不要求必须补充体力。
11.现代球类比赛中，是唯一穿着西装比赛的球类运动。
12.世界上第一张台球桌出现在。
13.有“软式网球”之称的是。
14.保龄球运动集竞技、于一身，是一种全身运动，
能加强，对神经衰弱、改善作用，并且对青少年身体的正常发育有很大益处。
15. 松骨是以下哪种按摩的显著特征。
16..参照《游泳场所卫生标准》（GB9667—1996），游泳池水温保持在。
17. 是最常见的一种酒吧。
18.由于娱乐经营的特点，是娱乐经营活动中销售最多、成本最低、收获最大的项目。
19. 正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的。
20. 全面质量管理，起源于20世纪60年代的。
21.对饭店来说，直接影响宾客的满意程度，也决定着饭店的声誉。
22.客人在饭店遇到令人生气的事，不吐不快，于是前来投诉，属于客人投诉的心理。
23.吸烟不慎引起的火灾在饭店火灾中居首位，比例达以上。
24.PDCA循环法是一种科学的质量分析和管理程序，又称“环”。
25 . 是最常见的一种是饭店的“生命线”。
饭店服务管理期中试卷知识讲解
饭店服务管理期中试卷考试时间90分钟，共100分姓名________________得分_____________________一、单项选择题（每题1分，共20分）1．适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住的是（）A．双人间B．标准套间C．大床间D．单人间2.饭店中最小的客房是（）A．大床间B．单人间C．双人间D．三人间3．总统套间一般为以上的饭店才有，它标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次。
（）A．二星级B．三星级C．四星级D．五星级4．客房清洁卫生标准包括：（）A．感官标准B．生化标准C．十无和六净D．以上都是5．饭店常见的对客服务模式有（）A．楼面服务中心B．楼层服务台C．楼面服务D．楼层和客房综合服务6．客房收入一般为饭店总收入的（）A．50% B．60% C．65% D．70%7．位于走廊过道尽头的客房称为（）A．外景房B．内景房C．淑女房D．角房8．一个卫生班服务员的工作量是每天平均间。
（）A．8～10 B．10～12 C．12～14 D．14～169．红木家具打蜡的周期是（）A．一年B．30天C．半年D．15天10．洗衣服务分为三种。
（）A.干洗、水洗、熨烫 B.干洗、湿洗、烫洗C.正常洗、干洗、快洗D.正常洗、熨烫、快洗11. 是客房最基本的空间。
（）A.睡眠空间B.贮存空间C.起居空间D.盥洗空间12.饭店的公共区域，英文为。
（）A.Public areaB.HousekeepingC.receptionD.Lobby13. 菜享有“一菜一格”、“百菜百味”之誉。
（）A.江苏B.广东C.四川D.山东14. 是以葡萄或其他水果为原料经发酵、蒸馏而得的酒。
（）A.白兰地B.威士忌C.伏特加D.朗姆酒15.红葡萄酒斟至满。
（）A.八成B.五成C.七成D.十成16．一般而言，我国旅游饭店的餐饮收入约占饭店总收入的左右，是仅次于客房收入的第二大“财源”。
（）A．1/5 B．1/4 C．1/3 D．2/317．背景音乐的音乐节奏要适当。
饭店管理-期中考试-试卷教学提纲
饭店管理-期中考试-试卷一、单选题（每题1分，共20分）1、hotel一词源于( ) 哪个国家。
A 英国B 法国C 美国D 德国2、饭店的内容基本是（）两个方面。
A 饮食和住宿B 饮食与康乐C 住宿与购物D 前厅与销售3、高档饭店每增加一个房间，可以直接或间接为 ( )人提供就业机会。
A 3 ~ 5人B 1 ~ 3人C 5 ~ 8人D 5 ~ 7人4、饭店业属于（）产业。
A 第一B 第二C 第三D 第四5、饭店是在（）的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。
A 商业性B 文化性C 经济性D 社会性6、（）一般建在风景名胜区，主要为度假的游客提供服务。
A机场饭店 B 长住型饭店 C 度假型饭店 D 会议饭店7、一家饭店有300间客房，请问这个饭店属于（）饭店。
A 大型B 中型 C小型 D 特大型8、被称为第一座现代化的饭店是（）。
A 里兹饭店B 希尔顿酒饭店C 巴黎大饭店 D特里蒙特饭店9、世界饭店业发展，其中大饭店时期是（）时间。
A 12世纪 ~ 18世纪B 18世纪~19世纪末C 20世纪初—20世纪50年代D 20世纪50年代至今10、我国饭店的等级采用（）表示方法。
A 字母表示法B 星级制C 钻石表示法D 数字表示法11、（）负责招徕并接待客人，负责销售饭店的主要产品——客房。
A 销售部B 客房部C 餐饮部D 前厅部12、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）？A 前厅部B 客房部C 餐饮部D 康乐部13、（）是餐饮生产的最后一个阶段。
A 加工阶段B 配份阶段C 烹调D 服务14、为饭店全体员工保管、补修、发放制服和为餐饮部提供各类布件的部门是( )。
A 前厅部B 客房部C 餐饮部D 康乐部15、电话总机是属于哪一个部门（）。
A 前厅部B 客房部C 餐饮部D 康乐部16、对饭店康乐部设备的检修、保养一般应安排在（）。
A 淡季B 旺季C 月初D 月末17、饭店设施设备应（）进行一次大修。
饭店管理概论试卷A
《饭店管理概论》试卷A卷班级 学号 姓名 分数一、 填空题（共10分，每空1分）1、 饭店管理是指对饭店的 和 ，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。
2、 旅游活动的六要素是 、 、 、 、 、 。
3、 饭店管理的目的是为了获得 效益和 效益。
二、 多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共1、绿色饭店的特点是（ ）。
A 、绿色B 、安全C 、健康 D 、环保2、饭店的特性是（ ）。
A 、服务性 B 、综合性 C 、享受性 D 、文化性3、饭店的功能有（ ）。
A 、住宿功能 B 、餐饮功能 C 、商务功能 D 、家居和度假功能4、商业饭店的基本特点是（ ）。
A 、服务对象是一般平民B 、实行低价格政策C 、讲究经济效益D 、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（ ）。
A 、超级化B 、信息化C 、国际化D 、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（ ）。
A 、人力资源B 、财力资源C 、物力资源D 、时间资源和信息资源9、需求层次理论可分为生理需要和（）。
A、安全需要B、感情需要C、尊重需要D、自我实现需要10、影响管理幅度的因素主要有（）。
A、能力因素B、工作形势因素C、信息沟通因素D、环境因素11、饭店服务的特性是（）。
A、无形性B、可储存性C、同时性D、有限性12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。
A、省时B、适时C、准时D、及时13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。
A、计划B、实施C、检查D、处理14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。
A、公开招收B、自愿报名C、全面考核D、择优录取15、现代饭店的基本特点是（）。
A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路D、管理日益科学化和现代化三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分）1、科学管理理论以追求生产效益为目的。
饭店管理概论期中考试 (2)
《饭店管理概论》期中考试姓名班级分数一．填空题（15分）1.饭店业属于（）产业2.（）被称为中国经济型饭店元年3.美式计价是指饭店客房价格包括（）的费用4.饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括（）（）（）（）5.管理跨度也称做（），即管理者能直接有效管理下属的人数6.信息沟通的目的是理解对方、被对方理解和（）（）二．选择题（20分）（）1.客栈时期典型代表国家是（）A.英国B.美国C.法国D.中国（）2.我国出现最早的经济型连锁饭店是（）A.如家酒店B.莫泰168C.速8酒店D.锦江之星（）3.提出“客人永远是对的”饭店经营格言A.恺撒里兹B.斯塔特勒C.希尔顿D.威尔逊（）4.一家拥有290间客房的饭店属于（）A.微型饭店B.小型饭店C.中型饭店D.大型饭店（）5.被称为“科学管理之父”A.斯塔特勒B.法约尔C.泰罗D.梅奥（）6.被称为“管理中的管理”A.计划职能B.组织职能C.指挥职能D.协调职能（）7.管理跨度的最佳人数是（）A.2至4人B. 2至5人C. 2至6人D. 2至7人（）8.客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（）A.舒适B.安心C.安静D.整洁（）9.是餐饮生产的最后一个阶段A.加工阶段B.配份阶段C.烹调D.服务（）10.饭店安排劳动力最多的部门是（）A.前厅部B.客房部.C餐饮部D.康乐部三．判断并改错（15分）1．绿色饭店分类五个层次，AAAA是最高级（）2．饭店提供服务性劳务具有就地“劳务出口”的性质（）3．XY理论是由美国著名心理学家马斯洛创立的（）4．前厅部是饭店的神经中枢（）5．餐饮收入活动涉及钱、单、人（）四．简答题（30分）1.世界十大主题饭店的名称及主题分别是什么?2.职工代表大会的具体工作内容是什么?3.客房安全管理的主要任务有哪些?五．情景题（20分）1.客人结账离店，房间遗留下一条钻石项链，被服务员偷拿回家。
对此，饭店应如何处理?2.客人拿走了房间内精美的水晶烟缸，大堂经理接到通知对正在结账的客人，该如何处理?。
饭店管理概论期中考查题目一
饭店管理概论期中考查题目一××饭店十年发展规划要求：1．要有饭店的名称、标志；2．有饭店的市场定位、文化理念；3．有组织结构的设置，是单体饭店还是饭店集团；4．有发展目标，以及为达到此发展的目标应采取得措施；5．有总体规划；6．其他内容根据所设计的饭店的具体情况设定。
《饭店管理概论》期中考查题目二一、试述CS理论、ES理论的内涵及其在饭店管理在中的应用。
二、饭店发生紧急意外事故时应该怎么处理？三、你是如何理解饭店产品的？其特点有哪些？从中我们会得到哪些启示？四、你对PDCA管理循环是怎么理解的？五、案例分析案例分析1：饭店是A市一家三星级的饭店，拥有客房250间（包括主楼和裙楼），大小会议室10个，餐位共1200个（包括中餐零点厅、宴会厅、西餐厅等）等。
由于饭店经营状况良好，准备在B市增设一家同档次、而却规模相当的饭店，B市和A市相距80公里。
请问该饭店应采取什么样的组织结构形式，根据饭店的具体情况画出组织机构图，并说明采用该组织机构的原因。
案例分析2：A酒店是一家具有10多年历史的老酒店。
2003年以前，该酒店作为当地惟一的高星级酒店，具有很高的知名度，本市几乎所有的重要接待活动均在该酒店举行，高档客人也大都下榻该酒店。
因此，该酒店当时的效益非常好。
但自2003年以后，该酒店陷入了困境，因为本市有两家更高档次的新酒店开业，而该酒店设施的陈旧老化和服务缺乏创新的问题也由此暴露，昔日的“老大”跌至了“老三”的地位。
对此，酒店增加了广告投入，并采取了降价措施，但开房率始终低于40％，其他经营项目也比较萧条，同时，酒店的业务骨干和管理层流失现象也较严重，2004年酒店出现了亏损。
问题：1.请用SWOT矩阵分析该酒店的经营态势。
2.面对上述情况，该酒店应采取怎样的措施？《饭店管理概论》期中考查题目三一、名词解释（每个5分，共15 分）1．法约尔跳板 2. 饭店集团 3. ZD二、简答题（每个5分，共25 分）1．中国现代旅游饭店的发展经历了几个发展阶段？2．饭店管理的主体和客体是什么？3．饭店集团有哪几种组织形式？4．有效指挥的四个因素是什么？5．简述决策的概念。
饭店管理概论复习试题1(附答案)
饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共 20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题 2分，共 30分）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。
Y2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。
Y3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。
Y4、饭店管理中的首要职能是组织。
N5、管理的本质是组织。
N6、指挥是一种带有强制性的管理活动。
Y7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。
N8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。
N9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。
Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。
10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。
N11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。
Y12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务 N13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。
Y14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。
Y15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。
N三、多项选择题（每小题 15 分，共 30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\\2\\3\\4\\5（1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性（5）即逝性2、饭店的主要特点是 1\\3\\4\\5 （1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性3、饭店的作用是 1\\2\\3\\4\\5（1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展4、饭店管理的基本职能是 1\\2\\3\\4\\5 （1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能5、饭店管理的基本内容是 1\\2\\3\\4\\5（1）组织管理（2）人力资源管理（3）财务管理（4）安全管理（5）公关与营销管理6、人际关系学说的主要内容包括 1\\2\\4 （1）人是“社会人”而非“经济人（2）在正式组织中存在“非正式组织” （3）十四项管理原则（4）生产效率的高低取决于工人的“士气” 7、饭店的组织原则是 1\\2\\4（1）权责相符原则（2）权利层次原则（3）法律原则（4）公正原则（5）有序与无序统一原则 8、饭店组织制度有 1\\2\\3\\4\\5（1）总经理负责制（2）股东代表大会（3）经济责任制（4）岗位责任制（5）员工手册9、饭店组织的部门划分方法有 1\\2\\3\\4\\5（1）按区域划分部门（2）按事业结构划分（3）按职能划分部门（4）按产品划分部门（5）按服务划分部门10、饭店服务质量的内容是 1\\2\\3\\4\\5（1）服务设施质量（2）实物产品质量（3）服务态度（4）职业道德（5）礼貌礼节11、饭店服务质量的特点是 1\\2\\3\\4\\5 （1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）依赖性（5）情感性12、构成饭店服务的技术质量的因素有 1\\2\\3 （1）饭店的设施设备质量（2）实物产品质量（3）服务用品质量（4）劳务质量（5）环境质量13、激励的基本形式有 1\\2\\3\\4\\5（1）需求激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励14、人力资源开发的任务是 1\\2\\3\\4\\5 （1）科学地了解和评价人（2）积极造就及合理使用人（3）优化组合各类人力资源（4）处理好人才流动问题（5）建立饭店人力资源开发利用体系 15、员工招聘来源渠道有 1\\2\\3\\4\\5（1）人才市场（2）中介机构（3）猎头公司 &nbs （4）各类旅游院校（5）社会上招聘 1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。
饭店服务期中考试
《饭店服务与管理》期中考试卷班级姓名一、单选题（每题1分，共10分）1、总台柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为厘米。
A．85 B.90 C.95 D.1002、一般设在饭店一楼或二楼，门边设有标记，便于客人寻找并迅速得到服务。
A.礼宾处B.大堂副理C.商务中心D. 总服务台3、前厅服务员要让客人时时处处感受到亲切和热情，而是最基本的服务要求。
A.热情B.冷静C.规范D.微笑4、前厅大堂内细菌总数的控制标准是不超过个/立方米。
A.1000B.2000C.3000D.40005、是指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式。
A.书面确认B.保证性预订C.临时性预订D.确认性预订6、我国第一把“金钥匙”产生于。
A.广州白天鹅宾馆B.上海香格里拉酒店C.南京金陵饭店D.北京建国饭店7、总机小时为客人提供话务服务。
A.18B.12C.20D.248、是客房销售的首要环节。
A.入住登记B.客房预订C.客房咨询D.总台服务9、客人需要留言时话务员应进行完整记录并复述加以确认。
留言单由员工传送。
A.礼宾处B.客房部C.餐饮部D.机场代表处10、体验“饭店代表”服务的客人以为多。
A.VIP宾客B.商务宾客C.长住客D.有特殊身份的客人二、多选题（每题1分，共6分）1、前厅部又被称为饭店的。
A.神经中枢B.前台中的前台C.办公室外的办公室D.指挥中心2、前厅部的地位有。
A.前厅部是饭店的门面B.前厅部是饭店的销售窗口C.前厅部是饭店业务活动的中心D.前厅部是饭店经济收入的主要来源E．前厅部是建立良好宾客关系的重要环节3、客人离店要求结账时，收银员询问并确认客人的房号，并收回等。
A.房卡B.预付款收据C.预订单D.钥匙4、饭店的间接订房渠道主要有。
A.旅行社订房B.与饭店签订合同的企事业单位订房C.政府机关或会议机构订房D.连锁饭店或合作饭店订房5、饭店的折扣价是指对于，饭店通常为其提供优惠房价。
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饭店管理概论期中考试试卷
班级：姓名：学号：
任课教师：考试时间：年月日
一、填空题（本大题共8小题，每空一分，共20分）
1、饭店业属于产业，饭店（Hotel）一词源于。
2、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业
3、被誉为“饭店管理之父”。
4、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括、、、
5、年被成为中国经济型饭店元年
6、饭店具有计划职能、、、、五大职能
7、饭店常见的信息沟通、协调的方法有、、、举办团体活动、计算机系统
8、饭店控制职能的方法按控制的过程可以分为、、
二、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，每题有且只有一个正确答案）
1、客栈时期的典型代表国家是（）
A.美国
B.英国
C.法国
D.中国
2、被称为“科学管理之父”的是（）。
A.斯塔特勒
B.泰罗
C.法约尔
D.梅奥
3、（）是餐饮生产的最后一个阶段。
A.加工阶段
B.配份阶段
C.烹调
D.服务
4、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额。
A.观测分析
B.五大职能
C.霍桑试验
D.保健因素-激励因素
5、（）提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。
A.斯塔特勒
B.康德拉.希尔顿
C.威尔逊
D.恺撒.里兹
6、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（）。
A.仓库
B.厨房
C.客房
D.前台
7、管理跨度的最佳人数是（）。
A.2～4人
B. 2～5人
C. 2～6人
D. 2～7人
8为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供各类部件的部门是（）
A.前厅部
B.客房部
C.餐饮部
D.康乐部
9、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（）
A.美国
B.英国
C.法国
D.中国
10、一家拥有480间客房的饭店属于（）。
A.小型饭店
B.中型饭店
C.大型饭店
D.微型饭店
11、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）
A.前厅部
B.客房部
C.餐饮部
D.康乐部
12、（）被称为“管理中的管理”
A.计划职能
B.组织职能
C.指挥职能
D.协调职能
13、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店
A.锦江之星
B.如家酒店连锁
C.莫泰168
D.速8酒店
14、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织。
A.斯塔特勒
B.泰罗
C.法约尔
D.梅奥
15、负担着销售和提供饭店最主要和最基本产品——客房及客房服务的任务的部门是（）。
A.前厅部、客房部
B.客房部、餐饮部
C.餐饮部、康乐部
D.康乐部、前厅部
三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）
1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家（地区）旅游接待能力的重要标志之一。
（）
2、管理跨度与管理层次是互为正比的。
（）
3、客房部应每天或每星期对布件房盘点一次，发现问题，及时解决。
（）
4、绿色饭店分为五个等级，AAAAA级为最高级。
（）
5、前厅部是饭店的“神经中枢”。
（）
6、岗位责任制是饭店的根本大法。
（）
7、饭店提供的服务性劳务具有就地的“商品出口”的性质。
（）
8、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立的。
（）
9、职工代表大会制是饭店员工实行民主管理的基本形式。
（）
10、饭店管理的首要职能是计划职能。
（）
四、简答题（本大题共四小题，每小题5分，共20分）
1、根据饭店特色及客源市场特点饭店可以分为哪几类？
2、饭店连锁经营的优势有哪些？
3、饭店组织机构设置的基本原则有哪些？
4、客房设备管理的基本方法有哪些？
五、案例分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）
1、从交谈到贺礼
夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。
大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。
”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。
于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。
从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。
外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。
”
说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。
8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。
马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：
“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。
我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。
”
请阅读材料，分析大堂倪副理对待两位客人的做法中有哪些是值得我们学习的？
2、开房的抉择
2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。
我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。
这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。
可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。
而这位客户正好没带身份证，也不让登记。
这就麻烦了。
施经理，
您就帮忙再开一间房吧。
您看，这是我的身份证。
”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。
“施经理，您就行个方便呢。
”旁边那位男子也递上名片求情。
此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。
他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。
“那可不行啊。
”施经理显得无可奈何。
那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。
”“好，就这么办吧。
”施经理略一沉思，下了决心答应下来。
两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。
施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。
请阅读上述材料，运用所学的知识，对施经理的做法进行评析。