客户关系管理(表格和流程)教学提纲
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲课程编号052031A 课程性质学科基础、必修学时32 学分 2适用专业工商管理I大纲文本一、课程内容（一）CRM概述1. CRM产生的背景；2. CRM的内涵；3. CRM的发展回顾；4. CRM研究的主要内容；5. CRM的分类；6. CRM的主要作用。
（二）认识CRM 系统1. 认识CRM 系统；2. CRM软件系统业务功能；3. CRM系统的技术功能；4. CRM系统的数据库配置。
（三）CRM的信息处理模式1. CRM 的信息类型；2. CRM的信息分析处理。
（四）CRM之客户价值管理1. 客户价值管理；2. 客户终生价值；3. 最有价值的客户分析。
（五）客户满意度与客户维持战略1. 客户满意度分析；2. 管理客户生命周期；3. 客户维持战略。
（六）CRM之营销管理1. 关系营销；2. 个性化营销；3. 数据库营销。
（七）CRM系统设计1. CRM的结构设计；2. CRM 的功能设计。
（八）呼叫中心与CRM1. 呼叫中心与CRM的关系；2. 呼叫中心的演变；3. 呼叫中心的地位与作用；4. 呼叫中心的技术结构。
（九）数据仓库、数据挖掘技术与CRM1. 数据仓库、数据挖掘技术简介；2. 数据挖掘对CRM影响；3. 数据挖掘的主要技术；4. 数据挖掘产品。
二、课外作业内容无三、实验无四、实习或上机内容无五、课程设计内容无六、建议选用的教材及主要参考书1.《客户关系管理》，汤兵勇，王素芬，高等教育出版社，2003.22.《客户关系管理》，丁秋林，力士奇，清华大学出版，2002.13.《实时的客户关系管理》，（美）格林伯格，王敏，刘祥亚译，机械工业出版社，2002.14.《客户关系管理成功案例》，杨德宏，李玲，机械工业出版社，2002.15.《一对一营销--客户关系管理的核心战略》，唐璎璋，孙黎，中国经济出版社，2002.26.《客户关系管理的中国之路》，田同生，机械工业出版社，2001.87.《客户关系管理》，董金祥等，浙江大学出版社，2002.12Ⅱ大纲说明一、课程的目的与任务客户关系管理是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理教学大纲
课程教学大纲课程名称：客户关系管理课程类型: 学历/职业/素质总学时：课时 48 讲课学时：课时 32 实验学时：12课时学分：适用对象:先修课程要求：市场营销一、课程性质、目的和任务客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。
通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。
二、教学基本要求（一）了解：客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势。
（二）理解：客户关系管理的基本理论。
（三）掌握：客户关系管理方法与技术；客户关系软件系统的开发与应用。
三、教学内容及要求CH1 CRM概述1.1 客户关系管理的涵义1.2 客户关系管理的发展1.3 客户关系管理系统的类型1.4 客户关系管理的作用与行业应用1.5 客户关系管理的营销策略1.6 客户关系管理与企业文化1.7 中国实施CRM的难点基本要求了解：CRM产生的背景与发展历史、中国实施CRM的难点；理解：CRM的概念、作用；掌握：CRM系统的类型、客户关系管理的营销策略、客户关系管理与企业文化的关系。
教学重点：CRM的概念。
教学难点：客户关系管理的营销策略。
CH2 客户关系管理理论基础2.1 关系营销理论2.2 客户生命周期及其价值2.3 客户识别与客户细分2.4 CRM与客户满意度2.5 CRM与顾客忠诚度2.6 客户满意陷阱及其成因2.7 客户智能与客户知识基本要求了解：客户智能与客户知识；理解：关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度；掌握：客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分。
教学重点：关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度。
教学难点：客户满意度和客户忠诚度的涵义及其评价。
CH3 CRM软件系统3.1 CRM中软件系统的作用和定位3.2 CRM软件系统的一般模型3.3 CRM软件系统的组成部分3.4 CRM软件系统的技术功能3.5 CRM软件系统的系统模块3.6 CRM软件系统的发展趋势3.7 CRM软件系统的示例及实验安排基本要求了解：CRM软件系统发展趋势；理解：CRM软件系统模型；掌握：CRM软件系统的技术功能。
客户关系管理知识点教学提纲
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户关系管理教学大纲Word版
《客户关系管理》课程标准第一部分大纲说明1.课程性质：本书适合作为高职高专财经管理类相关专业基础理论教材，也适合作为企业管理者进行决策的参考用书，同时也可作为广大对经济学感兴趣的社会人员的自学教材。
2.课程目的：本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。
本课程是电子商务专业和工商管理专业的专业课程。
3.教材的内容与特色：本书内容分为6个项目，基本内容如下：户关系管理的理念，掌握客户识别与开发、客户关系建立与提升、客户服务、满意度忠诚度管理在客户关系管理中基本应用。
树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。
较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。
通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。
在编写体例上，每个项目前面设有“学习目标”和“案例导入”，使学生的学习更有针对性和侧重点；每个项目后面设有“知识巩固”和“案例讨论”，帮助学生及时巩固并更好地运用所学知识；同时，在文中穿插了一些小案例和资料卡，既能增强学习的趣味性，又有助于理解相关经济理论。
二、课程的教学层次在课程中，对教学内容分成了解、熟悉、熟练掌握三个层次要求。
对于书中小案例的部分，以学生自学为主，不作考试要求。
第二部分教学过程建议一、教学形式建议1．本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习客户关系管理六个项目的基本内容。
各教学点应聘请有一定经验的客户关系管理教师进行面授辅导。
2．在尽可能的情况下，帮助学生讲解一些习题及关键的案例。
3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业2～3次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。
二、教学媒体（一）教学中使用的媒体手段1．文字教材：《客户关系管理》，陈小刚、朱庆宝、王强任主编。
客户关系管理方案工作流程大纲纲要大纲与工作标准.doc
客户关系管理工作流程与工作标准一、客户关系管理工作流程图部门名称营销部流程名称客户关系管理工作流程层级二级任务概要客户信息管理与关系管理单位营销部部长营销主管客服主管客服人员工程项目部节点A B C D E12 3开始搜集市场信息建立客户管理信息系统整理客户信息录入信息系统制定客户关4 系管理方案5合同整理6 项目通报、业主活动建立客户档案是问题解答业主有疑问7否8 工程问题是工程问题解决否9审核接受业主信息反馈10 编制《客户管理实施报告》11 结束公司名称签级共（）页第（）页编制单位签发人签发日期二、客户关系管理工作标准任务名称客户关系建立客户关系管理实施节点任务程序、重点及标准时限《程序》● 营销部的客服人员建立客户管理信息系统15 个工作日● 营销主管确认搜集到的有效市场客户信息，并做好整理工作● 整理完成后，下发到客服人员，由客服人员进行D2 信息录入B2 ● 由营销主管协助部长针对不同类型的客户（包括依据B3 个人购房者、集体购房者、公司办公购房者等）制具体D3 定相应的客户关系管理方案情况A4 ● 客服人员还应该进行销售合同的整理工作，并根D5 据所有客户资料建立客户档案D6 《重点》● 客户管理信息系统的建立以及客户档案的建立、使用● 针对不同的客户群体，制定不同的客户关系管理方案。
《标准》● 信息准确、及时、有效《程序》● 客服主管及时向客户通告项目进程以及业主的各随时C6 项重大活动C3 ● 营销部及时接收客户针对业主的疑问，分析产生根据实C8 疑问的原因，客服人员应与客户及时沟通，解答疑际情况C9 问● 如果客户对业主无疑问，则关注客户对工程是否根据实存在疑问；如有则由营销部将问题传达到负责的项际情况相关资料客户关系管理方案《客户管理实施报告》目部，要求工程专业人员对客户的问题进行解答和解决● 如果不存在类似的问题，客服主管接收客户的各根据实项信息反馈后，报至营销部长处审核际情况A9审核通过后，客服主管编制《客户管理实施报告》C10《重点》● 对客户各种疑问的解答，处理好业主与购房者之间的关系，及时通报业主的行动等事宜《标准》● 耐心、及时解决，结果达到双方满意。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲一、课程基本信息课程代码：16079402课程名称：客户关系管理英文名称：课程类别：专业选修课学时：32学分：2适用对象:企业管理类各专业考核方式：考查先修课程：管理学；市场营销学二、课程简介客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。
随着市场竞争的加剧，企业越来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关系及其管理。
本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。
三、课程性质与教学目的课程性质本课程为专业选修课教学目的本课程的目标是让学生了解并掌握客户关系管理的理念、技巧、方法和策略。
同时，通过分析和讨论国内外的案例，帮助学生更深入地理解客户关系的实质，学习如何建立、提升、维护和挽救客户关系的方法。
在此基础上，学生将能够灵活运用所学原理、方法和策略，以提高其专业素质和技能。
四、课程内容及要求第一章客户关系管理的理念（一）目的与要求1.了解本课程的地位、目的、要求和学习方法；2．了解客户关系对于企业生存与发展的意义；3．掌握客户关系管理的定义和内涵；4.了解CRM产生的背景及历史演变过程；5.掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。
思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观。
（二）教学内容重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础；客户关系管理的思路。
第一节客户关系管理的产生本节主要知识点：电子商务的发展；客户关系管理的发展历程；客户关系管理的演变过程；客户关系管理系统的历史演变；客户关系管理产生的背景，即客户行为的“e”化特征；激烈的市场竞争环境；企业内部管理的需求。
客户关系管理大纲
《客户关系管理》课程教学大纲授课专业：市场营销学时数：36学分数：2一、课程的性质和目的本课程是为经济管理类专业本科生开设的专业课，尤其是作为市场营销和电子商务专业非常重要的专业课。
因为随着网络应用的迅速发展，企业竞争模式日益更新，企业之间的竞争已从原先的以质量、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。
而客户关系管理全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，已成为企业赢得竞争的有利武器。
因此，通过对本课程的教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般客户关系管理问题的能力，培养学生的综合管理素质。
二、课程教学内容第一章客户关系管理概述（3学时）要求学生了解客户关系管理（简称CRM，以下同）在电子商务中的位置及产生的原因，理解客户关系管理的定义与内涵，客户关系管理的分类、功能及流程。
主要内容：客户关系管理在电子商务中的位置及产生，客户关系管理的定义与内涵，客户关系管理的分类、功能及流程。
自学：客户关系管理的产生。
作业：客户关系管理的定义与内涵，客户关系管理的分类、功能的思考题。
第二章客户价值（3学时）要求学生了解客户关系生命周期的概念及阶段，理解客户终生价值的内涵，掌握客户终生价值的计算方法。
难点：客户终生价值（包括单个客户和客户群）的计算方法。
主要内容：客户关系生命周期的概念及七阶段，客户终生价值的内涵及企业为客户投入的成本构成、客户给企业带来的贡献，客户终生价值（包括单个客户和客户群）的计算方法。
作业：客户终生价值（包括单个客户和客户群）的计算题。
第三章客户满意和客户忠诚（5学时）要求学生了解客户满意和客户忠诚的概念，理解以客户忠诚为基础的管理模型和客户满意度模型，掌握客户满意度和客户忠诚度研究分析的方法。
难点：客户满意度和客户忠诚度研究分析的方法。
主要内容：客户满意和客户忠诚的含义和体现，以客户忠诚为基础的管理模型和客户满意度模型，客户满意度和客户忠诚度研究分析的方法包括：测量客户满意度和客户忠诚度，绘制客户满意度——忠诚度曲线，制定提高客户忠诚度战略。
(完整版)客户关系管理课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲一、基本信息编写依据：2018版本科人才培养方案课程名称（中英文）：客户关系管理Customer Relationship Management课程编号：105212311学时学分：48/3理论学时与实践学时分配：32：16课程类别：专业课程课程性质：必修适用专业：商学院市场营销专业开设学期：第4学期先修课程：《市场营销学》、《管理学》、《消费者行为学》开课单位：商学院二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
三、课程教学要求明确客户关系管理课程需要实现的目标，抓住课堂教学过程中的重点，逐步引导学生解决客户关系管理课程学习过程中遇到的难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合企业战略管理等现实案例（项目）演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。
学生课前主动自学，完成预习和复习，组成学习研究小组（团队）对课程重点、难点、疑点和兴趣点深入探讨，与师生互动，课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识，四、教学内容及学时分配（一）教学学时分配（二）教学内容第一单元客户关系管理概述【单元教学目标】1.了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义2.了解客户关系管理的兴起和发展3.掌握客户关系管理的概念、内涵、发展现状和发展趋势4.了解客户与消费者的区别以及客户的分类5.掌握客户满意度、客户忠诚度与客户价值6.掌据客户盈利能力与客户终身价值的分析方法7.了解客户在客户关系管理体系中的重要作用8.了解关系营销的产生与发展历程9.掌握关系营销与客户关系管理的联【单元教学要求】在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解电子商务环境下给企业带来的主要问题以及使企业产生的变革，客户与消费者的区别以及客户的分类，客户在客户关系管理体系中的重要作用，关系营销的产生与发展历程，掌握客户关系管理的概念、内涵，客户满意度、客户忠诚度与客户价值，客户盈利能力与客户终身价值的分析方法，关系营销与客户关系管理的联系；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理研究的主要问题以及发展趋势，掌握客户分类、客户满意度的度量、客户忠诚度的度量、判断客户的价值、提升客户价值的方法，能够区分关系营销与传统营销的不同。
客户关系管理教学大纲(详案)
客户关系管理教学大纲(详案)一、课程简介本课程旨在介绍客户关系管理的基本理论和实践技巧，培养学生在商业环境中建立和维护良好客户关系的能力。
通过本课程的研究，学生将掌握客户关系管理的重要性及其对企业业绩的影响，了解有效的客户关系管理策略，培养与客户进行有效沟通和合作的技巧。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原理和模型。
3. 熟悉客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 培养与客户进行有效沟通和合作的能力。
三、教学内容和安排1. 客户关系管理概述- 客户关系管理的定义和背景- 客户关系管理的重要性和价值2. 客户关系管理原理和模型- 顾客满意度和忠诚度- 客户生命周期价值- CRM（Customer Relationship Management）模型3. 客户关系管理策略和实施步骤- 建立客户关系管理策略- 客户识别和分类- 客户沟通和互动- 客户反馈和投诉处理4. 与客户进行有效沟通和合作的技巧- 良好的口头和书面沟通技巧- 聆听和理解客户需求- 解决问题和处理冲突的能力- 协调不同客户利益的能力四、教学方法和评估1. 教学方法- 授课讲解：通过教师讲解客户关系管理理论和实践案例，引导学生理解和应用相关知识。
- 讨论和案例分析：组织学生进行小组讨论和案例分析，加强学生的实际应用能力和问题解决能力。
- 实践操作：布置实践任务，鼓励学生实际操作和实践客户关系管理技巧。
2. 教学评估- 课堂参与：考察学生在课堂讨论和案例分析中的积极参与程度。
- 作业和实践任务：评估学生对客户关系管理理论和实践的理解和应用能力。
- 考试或项目报告：进行期末考核，考察学生对整个课程内容的掌握程度。
五、参考教材1. Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Principles of Marketing. Pearson Education.2. Peppers, D., & Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. Wiley.以上为客户关系管理教学大纲的详细内容和安排，请学生们按照教学安排合理安排学习时间，并积极参与课堂讨论和实践任务，以提高自己的客户关系管理能力。
客户关系管理 教学大纲
客户关系管理教学大纲客户关系管理教学大纲一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种重要的商业策略和管理理念，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提升企业的竞争力和盈利能力。
本教学大纲旨在介绍CRM的基本概念、原则和实施方法，培养学生的CRM意识和能力。
二、CRM的概念和意义1. CRM的定义：CRM是一种通过有效管理企业与客户之间的关系，实现客户满意、提升客户价值、增强客户忠诚度的战略和方法。
2. CRM的意义：提升客户满意度、增加客户忠诚度、提高市场份额、降低营销成本、增加企业盈利能力。
三、CRM的基本原则1. 客户至上：客户是企业的生命线，企业应该以客户为中心，满足客户需求，提供优质的产品和服务。
2. 个性化定制：根据客户的不同需求和特点，提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 持续沟通：建立有效的沟通渠道，与客户保持密切联系，了解客户的需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。
4. 数据驱动：通过收集、分析和利用客户数据，进行精准的市场定位和营销活动，提高销售效率和效果。
四、CRM的实施方法1. 客户分析：通过市场调研和数据分析，了解客户的特点、需求和购买行为，制定有效的客户分类和定位策略。
2. 客户招募：通过广告宣传、口碑传播等手段，吸引新客户，扩大客户群体。
3. 客户发展：通过提供个性化的产品和服务，增加客户的购买频次和金额，提高客户价值。
4. 客户保持：建立客户关系管理系统，持续跟踪客户，提供售后服务和关怀，增强客户忠诚度。
5. 客户回馈：通过礼品、优惠券等方式，回馈忠诚客户，激励客户继续购买和推荐。
五、CRM的案例分析1. 亚马逊：通过个性化推荐和快速响应客户需求，建立了良好的客户关系，成为全球最大的在线零售商之一。
2. 苹果：通过独特的产品设计和用户体验，赢得了众多忠诚粉丝，实现了高价值客户的持续增长。
3. 耐克：通过运动社交平台和定制化产品，与年轻消费者建立了紧密的关系，提高了品牌认可度和市场份额。
客户关系管理教学大纲
客户关系管理教学大纲一、课程目标客户关系管理（CRM）是一种战略性的业务工具，其目标是提高企业与客户之间的沟通与互动。
本课程旨在使学生了解并掌握CRM的基本概念、原理和应用，培养学生的客户管理和服务能力，以提高企业对客户的满意度和忠诚度。
二、课程内容1. CRM基本概念与原理- CRM的定义和演变- CRM的重要性和价值- CRM的组成要素和关键特点- CRM的实施原则和成功因素2. CRM应用领域- 客户分析与细分- 客户获取与开发- 客户满意度管理- 客户忠诚度管理- 客户关系维护与管理3. CRM技术与工具- CRM系统与软件的选择与应用- 数据管理与分析工具- 社交媒体与移动应用在CRM中的应用4. CRM案例分析与实操- 企业CRM实施的案例分析- CRM实施步骤与方法论- 学生团队实施CRM项目三、教学方法1. 理论教学：通过课堂讲授，系统介绍CRM的基本概念、理论模型和应用案例。
2. 案例分析：通过分析实际企业的CRM实施案例，帮助学生理解CRM的实际应用过程和效果。
3. 实践操作：通过学生团队的实际操作，实施CRM项目，在真实的业务环境中锻炼学生的CRM能力和解决问题的能力。
4. 群体讨论：通过小组讨论和班级讨论，促进学生的思维交流和合作学习，提高学生的学习效果。
四、评估方式1. 平时表现：包括课堂发言、课堂小组讨论等，占总评成绩的30%。
2. 课程作业：包括案例分析报告、论文等，占总评成绩的40%。
3. 项目实施：学生团队实施CRM项目，形成实施报告和总结报告，占总评成绩的30%。
五、学时安排本课程共设置36学时，包括理论教学、案例分析和实践操作等环节。
具体学时安排如下：1. CRM基本概念与原理：6学时2. CRM应用领域：10学时3. CRM技术与工具：8学时4. CRM案例分析与实操：10学时5. 课程总结与评估：2学时六、参考教材1. 刘建平. CRM与客户关系管理[M]. 清华大学出版社, 2006.2. 托马斯·C·贝克所著，翟旭东、孙忠良译. CRM之父——如何选拔和管理高价值客户[M]. 西南交通大学出版社, 2008.3. 张燕军，岳化波，范炳言等编著. 企业客户关系管理[M]. 高等教育出版社, 2010.注：本大纲仅供参考，实际教学内容和安排可根据具体需要进行调整和修改。
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客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责
职责1 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划
职责2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核
职责3 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系
职责4 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析
职责5 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导
职责6 组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用
职责7 培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核
二、客户关系专员的岗位职责
职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施
职责3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系
职责5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项
三、客户地址分类表
四、客户总体分类表
客户区域分析表
审核：填写：编制：客户销售分析表
审核：填写：编制：客户分级表
重点客户管理表
重要客户对策表
问题客户对策表
客户关系评估表
客户名称：编号：
客户联络计划表
客户联系预定表
客户拜访记录表
制表：填写日期：
客户拜访日报表
客户招待申请表
客户招待报告表
礼品馈赠计划表
经理：主管：填表人：填写日期：年月日
礼品馈赠申请表
客户拜访区域规划流程
客户服务部经理客户关系专员客户。