客户关系管理流程图
客户管理流程图
客户管理流程图
介绍
客户管理流程图是指在企业中对客户进行管理的流程图示意图，旨在帮助企业了解和掌握与客户相关的各个环节和流程，从而更好
地提供客户服务和满足客户需求。本文档将介绍一个简化的客户管
理流程图，并对各个环节进行解释和说明。
流程图示意
下面是一个简化的客户管理流程图示意：
流程解析
1. 客户需求获取：在这个环节中，企业通过各种渠道（如市场
调研、客户咨询等）获取客户的需求信息。
2. 客户登记：企业将获取到的客户需求信息进行登记，并建立
客户档案。
3. 客户分类：根据客户的各种属性（如行业、规模等），将客
户进行分类，以便更好地针对不同类型的客户制定战略和方案。
4. 客户联系：企业与客户进行联系和沟通，了解客户的具体需
求和问题，并提供相应的解决方案。
5. 产品/服务提供：根据客户需求，企业提供相应的产品或服务，并确保质量和交付的及时性。
6. 客户反馈：客户使用企业的产品或服务后，提供反馈意见和
建议，企业应认真对待并做出有效的回应。
7. 客户满意度评估：企业通过对客户满意度进行评估，了解客
户的满意程度，并不断改进服务质量和满足客户需求。
8. 客户关系维护：企业通过定期的客户管理活动（如客户会议、专题讲座等），维护和加强与客户的关系，并进一步了解客户的需
求和期望。
9. 客户流失预警：企业通过对客户使用情况和反馈意见的分析，预判客户是否可能流失，并采取相应措施进行挽留。
10. 客户再购买/再服务：对于满意度较高的客户，企业应积极
推动客户再次购买产品或服务，并提供专业的售后服务。
客户关系生命周期流程图
目标客户定位识别阶段
目标客户定位识别
初步接触 不感兴趣，离开
收集整理信息
感兴趣，继续了解
关注下一阶段项目
客户关系发展阶段
项目招பைடு நூலகம்标
参与投标，深入了解
投标结果
未中标
离开
签订合同，互相承诺
客户关系稳定阶段
施工运行
密切合作，提供服务
项目竣工 感知服务质量 满意，继续合作 不满意，寻找新客户
客户关系衰退恢复阶段
双方互评
终结
客户关系管理(表格和流程)-详细版
客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
职责1
协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持
职责3
根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系
职责4
接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系
职责5
在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据
职责6
完成客户关系主管临时交办的其他工作事项
职责2
对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施
职责1
负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划
职责3
准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系
职责4
保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析
职责5
对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导
职责 6
职责7
职责8
组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用
培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核
职责2
组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核
完成客户服务部经理交办的其他工作
三、客户地址分类表序
号客户名称编号地址
与公司
之间的
距离
经营类别
不宜拜访时
间
备注
1 2 3
四、客户总体分类表
分类标准客户比例
性别
男性比例女性比例
年龄18岁以下所占
比例
18～45岁所占
比例
45～60岁所占
比例
60岁以上所占
比例
地域
乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额
高额比例中额比例低额比例
需求类型
生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例
工薪水平1 000元以下所占比例
客户关系管理流程
客户关系管理流程
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的与客户之间的关系，实现客户满意度和忠诚度的一系列活动和流程。有效的客户关系管理流程可以帮助企业提高销售业绩、增加市场份额，促进客户忠诚度并提高客户满意度。本文将介绍一种常见的客户关系管理流程模型，并分析其各个环节的重要性。
一、客户识别与发现阶段
客户关系管理流程的第一步是识别与发现潜在客户。这一阶段通常包括市场调研、市场推广和销售活动。通过市场调研，企业可以了解到目标客户的需求和喜好，从而更准确地制定营销策略。市场推广活动可以通过各种渠道吸引潜在客户的注意力，如广告、宣传、促销活动等。销售活动主要是通过销售团队与潜在客户进行沟通和交流，寻找潜在客户的需求并进行产品或服务推荐。
二、客户获取与注册阶段
一旦潜在客户被识别并表达了对企业产品或服务的兴趣，他们就进入了获取与注册阶段。在这个阶段，企业需要与客户建立联系并获取客户的详细信息，如姓名、联系方式、购买意向等。这一阶段的关键是确保客户信息的准确性和完整性，因为这些信息将为后续的客户管理活动提供基础。
三、客户分类与细分阶段
在客户获取和注册阶段后，企业需要将客户进行分类和细分。客户
分类可以根据客户的购买力、需求、地理位置等特征来进行，以便为
不同类型的客户制定不同的营销策略。客户细分则是根据客户的行为、偏好和需求，将客户进一步细分为更小的群体。客户分类与细分的目
的是更好地了解客户，并针对性地进行营销和服务。
四、客户互动与沟通阶段
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图
在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：
一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。
二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。
三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。
四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。
五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。
六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。
七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。
客户关系管理作业流程图
用户关系管理步骤图
面临问题：
在实施CRM项目之前上海通用企业原来已经有一个呼叫中心和多个用户信息系统。原有系统运行了十二个月多以后，已逐步变为了通用企业实施新战略、推进新业务瓶颈。关键表现在以下方面：
一、伴随汽车销售业务突飞猛进，原有系统数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务发展。
二、原有分散系统也不能满足用户需求。比如，用户打800电话，得到回复是咨询需要打一个号码，假如买车又需要打另一个号码找销售代表。假如是修车话，还必需再打维修服务中心号码。用户感到很不方便。
三、因为用户信息放置在不一样地方，这些地方又互不相联，实际上形成了多个相互隔离用户信息孤岛。信息不能够共享，严重浪费了用户资源。
四、现在市场运作模式是企业统一定价，经过销售商来销售。渠道深入扁平化，加强对销售商管理也迫在眉睫。
五、信息不能够共享，用户资源严重浪费。因为汽车销售工作全部是由零售商来直接完成，上海通用需要从整体上突显自己品牌优势，全方面树立企业整体形象。
六、通用企业CRM全球化战略也要求在中国主动推进。IBM综合考虑通用企业六个方面情况提出了整体处理方案。
七、上海通用CRM方案制订，一直止合“以用户为中心”这个根本点来展开。如，服务用户在购置汽车时面正确是零售商，不过完成购车程序后，以后见面最多就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，不过在这里处理维修和服务问题是维修人员。所以用户既要和销售人员打交道，还会和维修人员打交道。用户还有可能会经过服务热线电话和上海通用企业呼叫中心值班服务人员打
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图
面临的问题：
在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：
一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。
二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。
三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。
四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。
五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。
六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。
七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。
客户管理流程图
编号：
部门名称
销售部
流程名称
销售部客户管理流程
层次
2
ຫໍສະໝຸດ Baidu概要
客户管理
销售部经理
客户服务主管
客户服务助理
工程部
物业公司
A
B
C
D
E
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
企业名称
密级
共页第页
编制单位
签发人
签发日期
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图
在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：
一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。
二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。
三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。
四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。
五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。
六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。
七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。
客户关系管理流程操作说明、示意图
操作流程说明
客户关系管理CRM
企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
A客户信息（ERP）
客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。
A1.1新客户
于我司未进行过业务往来客户。
A1.2折扣结算方式
确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。
A2.1维护型客户
于我司发生业务的客户。
A2.2折扣、结算变更
由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。
A1客户帐款
客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。
B客户报价
客户由于采购询价所采取的客户报价。
B1.1报价单
于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。
B1.2线索客户
如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。为下一步客户往来打下基础。
客户关系管理表格和流程
客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
客户区域分析表
客户销售分析表
客户关系评估表
客户拜访记录表
客户拜访日报表
日
客户拜访区域规划流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十五、客户关系维护管理流程