第3章消费者购买决策的心理活动过程
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第3章 影响消费者购买行为的心理因素
5
协调色搭配：
1、同类色搭配原则指深浅、明暗不同的两种
同一类颜色相配，比如：青配天蓝，墨绿配浅绿
，咖啡配米色，深红配浅红等，同类色配合的服
装显得柔和文雅。
2、近似色相配：
指两个比较接近的颜色相配，如：红色与橙红
或紫红相配，黄色与草绿色或橙黄色相配等
6
服装店主提升穿衣搭配技巧 吸引顾客
。8
（二）消费者的能力差异必然使他们在消费活动中表现出 不同的行为特点。从消费者对有关商品的认识程度来看， 他们的行为可以有以下三种不同表现。
9
1.自主型消费行为
具有这类行为特点的消费者，一般都有比较明确
的购买目标和具体要求，并已掌握了有关商品的知
识、信息，能够正确辨别商品质量的优劣，很内行 地在同类或同种商品之间进行比较选择。由于他们 具有较多的商品知识与购买经验，又有明确的购买 目标，因此在整个购买过程中往往胸有成竹，表现 出充分的自信，受外界环境影响较小。
顺应型 •消费态度随和，生活 方式大众化。其行为 受相关群体影响较大， 和与自己相仿的消费 者群体保持比较一致 的消费水平，对社会 时髦不积极也不反对； 能够随着社会发展， 时代变迁不断调节、 改变自己的消费方式 和习惯。
第3章 影响消费者购买行为的心理因素
能力 气质
性格
需要与动机 消费者购买决策心理
消费者购买行为分析
案例: “月光族”
在公司任经理的岳光娜月收入5000多元，可她不仅月月光 ，而且还负债累累。为了追求时尚，彰显个性，她贷款买 了一辆轿车，消费高级化妆品，不到月底，口袋已很紧了 ，可她又看上了一款新款电脑，没有钱只好厚着脸皮去找 老妈借。 像岳光娜一样的“单身负族”通常收入不菲，但仍然月初 富裕、月底赤字，经常入不敷出。“新负翁”、“月光族 ”、“车奴”、“房奴”、“卡奴”层出不穷。
协调色搭配：
1、同类色搭配原则指深浅、明暗不同的两种
同一类颜色相配，比如：青配天蓝，墨绿配浅绿
，咖啡配米色，深红配浅红等，同类色配合的服
装显得柔和文雅。
2、近似色相配：
指两个比较接近的颜色相配，如：红色与橙红
或紫红相配，黄色与草绿色或橙黄色相配等
6
服装店主提升穿衣搭配技巧 吸引顾客
。8
（二）消费者的能力差异必然使他们在消费活动中表现出 不同的行为特点。从消费者对有关商品的认识程度来看， 他们的行为可以有以下三种不同表现。
9
1.自主型消费行为
具有这类行为特点的消费者，一般都有比较明确
的购买目标和具体要求，并已掌握了有关商品的知
识、信息，能够正确辨别商品质量的优劣，很内行 地在同类或同种商品之间进行比较选择。由于他们 具有较多的商品知识与购买经验，又有明确的购买 目标，因此在整个购买过程中往往胸有成竹，表现 出充分的自信，受外界环境影响较小。
顺应型 •消费态度随和，生活 方式大众化。其行为 受相关群体影响较大， 和与自己相仿的消费 者群体保持比较一致 的消费水平，对社会 时髦不积极也不反对； 能够随着社会发展， 时代变迁不断调节、 改变自己的消费方式 和习惯。
第3章 影响消费者购买行为的心理因素
能力 气质
性格
需要与动机 消费者购买决策心理
消费者购买行为分析
案例: “月光族”
在公司任经理的岳光娜月收入5000多元，可她不仅月月光 ，而且还负债累累。为了追求时尚，彰显个性，她贷款买 了一辆轿车，消费高级化妆品，不到月底，口袋已很紧了 ，可她又看上了一款新款电脑，没有钱只好厚着脸皮去找 老妈借。 像岳光娜一样的“单身负族”通常收入不菲，但仍然月初 富裕、月底赤字，经常入不敷出。“新负翁”、“月光族 ”、“车奴”、“房奴”、“卡奴”层出不穷。
第三章 购买决策
时会受到以下因素的影响：1.以往的购买经验；2.购买习惯；3.惠
顾动机；4.个人偏好；5.求便、求廉、求速等动机；6.购买产品的
不同类别。
★营销人员需要了解的是：在什么地方开店？自己店铺周边的消费者
情况是什么？
When 什么时候买（
）即确定购买时间：购买时间的确定受很多
因素的影响：1.满足需要的迫切性；2.消费者的闲暇时间；3.消费
三、购买决策类型
在研究购买类型之前，我们先研究一下购买行为。根据消费者的参与程
度和产品品牌差异程度区分为以下四种类型：
购买者的参与程度
高
低
品牌差 大
复杂的购买行为
多样性的购买行为
异程度 小 减少失调感的购买行为
习惯性的购买行为
1、复杂的购买行为。如果消费者属于高度参与，并且了解现有各品 牌、品种和规格之间具有的显著差异，则会产生复杂的购买行为。复杂 的购买行为指消费者购买决策过程完整，要经历大量的信息收集、全面 的产品评估、慎重的购买决策和认真的购后评价等各个阶段。 对于复杂的购买行为，营销者应制定策略帮助购买者掌握产品知识， 运用各种途径宣传本品牌的优点，影响最终购买决定，简化购买决策 过程。 2、减少失调感的购买行为。是指消费者并不广泛收集产品信息，并不 精心挑选品牌，购买决策过程迅速而简单，但是在购买以后会认为自己 所买产品具有某些缺陷或其他同类产品有更多的优点，进而产生失调 感，怀疑原先购买决策的正确性。 对于这类购买行为，营销者要提供完善的售后服务，通过各种途径经 常提供有利于本企业的产品的信息，使顾客相信自己的购买决定是正 确的。 3、寻求多样化的购买行为。指消费者购买产品有很大的随意性，并不 深入收集信息和评估比较就决定购买某一品牌，在消费时才加以评估， 但是在下次购买时又转换其他品牌。转换的原因是厌倦原口味或想试试 新口味，是寻求产品的多样性而不一定有不满意之处。 对于寻求多样性的购买行为，市场领导者和挑战者的营销策略是不同
消费者购买过程的心理活动
消费者购买过程的心理活动
1
主要内容
1
消费者需要与动机
2
消费者购买行为心理
3 消费者购买三件东 西，你会选择什么？
3
你每天都在做些什么？
4
什么推动了人们做出各种各样的行为？
6
第一节 消费者的需要与动机
什么是需要 需要的类型和内容 需要的特征 需要的发展变化规律
11
（三）需要的特征
1. 消费需要具有多样性 2.消费需要具有发展性 3.消费者需要具有周期性 4.消费需要具有伸缩性 5.消费需要具有可诱导性
12
马斯洛的需要层次理论
13
（三）需要的特征
1. 消费需要具有多样性 2.消费需要具有发展性 （马斯洛的需要层次理论）
高
困难 中等 简单
操 作 效 率
高低
唤醒水平
高
动机水平与问题解决效率
耶基斯—多德逊定律
23
（三）动机的功能 始动功能 指向或选择功能 维持功能 调整和反馈功能
24
（四）动机冲突理论 趋避冲突 双趋冲突 双壁冲突
25
（五）消费者的购买动机 1.购买动机的类型
1）情绪动机 2）情感动机 3）理智动机 4）惠顾动机
26
消费者购买行为示意图
（五）消费者的购买动机 2、消费者具体购买动机
求实用
求新
求异
求美
求名
从众
求癖
求便利
28
第二节 消费者购买行为心理
一、消费行为概述 1.消费行为的含义
是消费者为满足自身需要，在购买动 机的驱使下，寻找、购买、使用和评价商 品的活动。
29
第二节 消费者购买行为心理
1
主要内容
1
消费者需要与动机
2
消费者购买行为心理
3 消费者购买三件东 西，你会选择什么？
3
你每天都在做些什么？
4
什么推动了人们做出各种各样的行为？
6
第一节 消费者的需要与动机
什么是需要 需要的类型和内容 需要的特征 需要的发展变化规律
11
（三）需要的特征
1. 消费需要具有多样性 2.消费需要具有发展性 3.消费者需要具有周期性 4.消费需要具有伸缩性 5.消费需要具有可诱导性
12
马斯洛的需要层次理论
13
（三）需要的特征
1. 消费需要具有多样性 2.消费需要具有发展性 （马斯洛的需要层次理论）
高
困难 中等 简单
操 作 效 率
高低
唤醒水平
高
动机水平与问题解决效率
耶基斯—多德逊定律
23
（三）动机的功能 始动功能 指向或选择功能 维持功能 调整和反馈功能
24
（四）动机冲突理论 趋避冲突 双趋冲突 双壁冲突
25
（五）消费者的购买动机 1.购买动机的类型
1）情绪动机 2）情感动机 3）理智动机 4）惠顾动机
26
消费者购买行为示意图
（五）消费者的购买动机 2、消费者具体购买动机
求实用
求新
求异
求美
求名
从众
求癖
求便利
28
第二节 消费者购买行为心理
一、消费行为概述 1.消费行为的含义
是消费者为满足自身需要，在购买动 机的驱使下，寻找、购买、使用和评价商 品的活动。
29
第二节 消费者购买行为心理
第三章 消费者市场与购买行为分析 《市场营销学》PPT课件
需要
2024/4/13
动机是驱使人们满足需要、达 到目的的内在驱动力，它能够 引导人们去探究满足需要的目 标。
无行动的
寻找满足 的方式
驱使力
34
动机
——需要的一种
消费者购买动机的具体类型
生理性购买动机
①维持
② 保护
③延续和发展
心理性购买动机
①情感动机:求新、求美、求荣
②理智动机：求实、求廉、求安全
的跟自身生活相关的知识或经验，是其适
应自然或周围环境的体现。文化包含着生
活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、
价值观念等。
2024/4/13
12
文化因素
文化 亚文化 社会阶层
在不同的亚文化群体中，人们 的价值价值观念、风俗习惯及 审美观等表现出不同的特征。
定义
亚文化属于局部的文化现象，一个大文化 范围内可能包含着若干个不同的亚文化群， 即亚文化群体。
丈夫做主型 妻子做主型 共同做主型 各自做主型
2024/4/13
24
社会因素
参考群体 家庭 角色与地位
角色不仅是社会地位的外在表 现，也是人们的一整套权利、 义务的规范和行为模式。
社会角色是指与人们的某种社会地
位、身份相一致的一整套权利、义
务的规范与行为模式，它是人们对
具有特定身份的人的行为期望，它
2024/4/13
17
劳动阶层（38%）：由遵循”劳动生活方式“的人 组成，他们的收入、受教育程度或工作情况差别 很大。他们很依赖亲朋在经济和感情上的支持。 度假呆在城里，外出不超过2小时。偏爱标准或大 型轿车，对进口的从不问津。 下上层（9%）：不靠社会福利生活，他们的生活 仅在贫困线上一点儿。他们从事的是不需任何特 殊技能的工作。他们缺乏教育，但他们比较自律 和清白。 下下层（7%）：靠社会福利生活，明显贫困，常 没有工作或做不入流的工作。靠救济生活，他们 的房屋、衣服和财物都是粗糙和破损的。
2024/4/13
动机是驱使人们满足需要、达 到目的的内在驱动力，它能够 引导人们去探究满足需要的目 标。
无行动的
寻找满足 的方式
驱使力
34
动机
——需要的一种
消费者购买动机的具体类型
生理性购买动机
①维持
② 保护
③延续和发展
心理性购买动机
①情感动机:求新、求美、求荣
②理智动机：求实、求廉、求安全
的跟自身生活相关的知识或经验，是其适
应自然或周围环境的体现。文化包含着生
活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、
价值观念等。
2024/4/13
12
文化因素
文化 亚文化 社会阶层
在不同的亚文化群体中，人们 的价值价值观念、风俗习惯及 审美观等表现出不同的特征。
定义
亚文化属于局部的文化现象，一个大文化 范围内可能包含着若干个不同的亚文化群， 即亚文化群体。
丈夫做主型 妻子做主型 共同做主型 各自做主型
2024/4/13
24
社会因素
参考群体 家庭 角色与地位
角色不仅是社会地位的外在表 现，也是人们的一整套权利、 义务的规范和行为模式。
社会角色是指与人们的某种社会地
位、身份相一致的一整套权利、义
务的规范与行为模式，它是人们对
具有特定身份的人的行为期望，它
2024/4/13
17
劳动阶层（38%）：由遵循”劳动生活方式“的人 组成，他们的收入、受教育程度或工作情况差别 很大。他们很依赖亲朋在经济和感情上的支持。 度假呆在城里，外出不超过2小时。偏爱标准或大 型轿车，对进口的从不问津。 下上层（9%）：不靠社会福利生活，他们的生活 仅在贫困线上一点儿。他们从事的是不需任何特 殊技能的工作。他们缺乏教育，但他们比较自律 和清白。 下下层（7%）：靠社会福利生活，明显贫困，常 没有工作或做不入流的工作。靠救济生活，他们 的房屋、衣服和财物都是粗糙和破损的。
消费者行为学教案
《消费者行为学》教案第一章消费者行为研究概述本章主要讨论消费者行为研究的三个基本问题，即研究什么、为什么要研究以及如何研究。
消费者行为研究的主要内容是消费者将买何种产品、选择何种品牌及在何处购买三个问题；研究消费者行为的目的主要是为各类企业制定正确的营销策略服务的；研究消费者行为的方法主要是进行消费者调查和案例研究。
导入:消费者行为与市场营销(1)对消费者行为的充分理解是制定营销战略的基础(2)消费者对企业制定的营销战略的反应是该营销战略成败的关键一、消费者与消费者行为有关概念1、消费：广义的消费，是指人类为了某种目的消耗各种资源的过程。
资源包括：（1）人类生存环境中的任何物质和能量；（2）经过人类劳动作用过各种物质产品、劳务、信息等等。
一般意义上的消费是指生活消费，我们所要研究的也就是生活消费。
2、消费者：狭义的消费者是指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。
广义的消费者是指购买、使用各种产品或服务的个人与组织。
从消费主体来看包括三个层次，我们主要研究家庭和个人消费者。
他们的主要特点是：（1）他们是自然人，而不是单位、法人；（2）他们是利用各种来源的个人收入进行独立、自主的消费。
（3）他们是为了满足各种直接的生活需要而进行消费。
在购买决策中，人们可能会扮演下列一种角色或几种角色。
――发起者:首先提出或有意购买某一产品或服务的人。
――影响者：其看法或者建议对最终购买决策具有一定影响的人。
――决定者：在是否购买、为何买、哪里买等方面作出部分或全部决定的人。
――购买者：实际购买产品或服务的人。
――使用者：实际消费或使用产品、服务的人。
企业有必要认识以上这些角色，因为这些角色对于设计产品、确定信息和安排促销方式和预算是有关联意义的。
3、消费资料消费者是消费主体，消费资料是消费客体。
广义地说，所有能满足消费者生活需要的资料都是消费资料。
我们研究消费资料时应注意如下问题：? 应具有市场意义? 主要用于生活需要? 居民支出不同于消费支出? 消费投资的两重性4、消费者行为（1）定义消费者行为是指消费者为获得、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。
消费心理学之消费者购买心理(PPT 45张)
提示： 这利用了消费者的好奇动机。人人都有好奇 心，所以企业可 以根据消费者的好奇心理，制定营销对策。 而且人的动机是 多种多样的，善于利用消费者的购买可以收 到意想不到的效果。
4.2 消费者购买动机心理
4.2.3 消费者购买动机与行为的关系 当消费动机实现为消费行为的时候，有些消费 动机直接促成了一种消费行为，而有些动机要促成 多种消费行为的实现，也有可能在多种动机的支配 下才促成一种消费行为，因此动机与消费行为之间 不完全是一一对应的关系。
消费者购买心理
4.1 消费者需要心理
目录
4.2 消费者购买动机心理
4.3 消费者购买决策和购买行为心理
知识要点
需要、动机与行为的关系；需要对消费心理的影响；动机的形成；
购买动机的功能；消费者购买动机与行为之间的关系；消费者购买 决策过程；消费者心理活动对购买决策的影响；消费者购买行为模 式。
1．生理性购买动机
由生理本能需要所引起的购买机， 称生理购买动机，也称本能动机。
4.2 消费者购买动机心理
4.2.2 消费者购买动机的类型 2．心理性购买动机
由于人们的认识、感情和意志等心理活动 而引起的动机，称心理性购买动机。它是消费 者为了满足社交、友谊、娱乐、享受和事业发 展而产生的购买动机。
4.2 消费者购买动机心理
4.2.1 消费者购买动机的概念和特征
2．购买动机的概念和特征
（1）购买动机的概念
是指能够引起消费者购买某一商品 或选择某一目标的内在动力。它是购买 行为的原因和条件。
4.2 消费者购买动机心理
4.2.1 消费者购买动机的概念和特征 2．购买动机的概念和特征
（2）购买动机的功能 1）始发和终止行为的功能 2）指引行动方向的功能 3）维持、增加或制止、减弱购买行为的功能
消费者的购买决策
消费者的购买决策在现代商品丰富多样，市场竞争激烈的背景下，消费者的购买决策显得尤为重要。
消费者的购买决策直接关系到企业的销售以及市场竞争的成败。
因此，了解消费者的购买决策过程以及影响因素，对于企业制定有效的市场策略具有重要意义。
一、消费者的购买决策过程消费者购买决策过程主要包括需要识别、信息搜索、评估比较、购买行为和后续评价。
首先，消费者会通过自身的需要识别来引发购买行为。
例如，当消费者感到口渴时，就会意识到自己需要购买饮料。
接下来，消费者会开始进行信息搜索，以获取相关产品的信息和比较。
这包括线上搜索、咨询朋友或家人以及参观实体店等方式。
在获取了足够的信息后，消费者会对所获取的信息进行评估比较。
消费者会根据产品的品质、价格、售后服务等因素进行评估，以确定最终的购买决策。
随后，消费者进行购买行为，选择购买对自己最有价值的产品。
最后，消费者会对购买后的产品进行后续评价，评估产品的性能和满意度。
这一过程在未来的购买决策中会给予重视，对于品牌的忠诚度和消费者满意度具有重要影响。
二、影响消费者购买决策的因素消费者购买决策受到多种因素的影响，以下是一些主要的因素：1. 个体特征：包括个人的年龄、性别、教育水平、职业等。
不同的个体特征会对购买决策产生不同的影响。
2. 文化和社会因素：消费者所处的文化背景以及社交圈子也会对购买决策产生重要影响。
消费者受到家庭、朋友、媒体等多种因素的引导和影响，形成不同的购买观念和行为方式。
3. 经济因素：包括消费者的收入水平、经济状况以及物价水平等。
消费者在购买决策中会考虑到自身经济状况以及产品的价格和性价比。
4. 市场营销因素：企业的市场营销活动对消费者的购买决策起着重要的影响作用。
例如，企业的广告宣传、促销活动以及品牌形象等都会对消费者购买决策产生影响。
5. 个人心理因素：消费者的个人需求、偏好、态度以及心理感受等也会影响购买决策。
消费者在购买决策中会考虑到产品是否能够满足自己的需求以及是否符合自己的价值观。
消费者行为学第3章消费者决策过程答案
一、评价标准 ? 1.评价标准:
– 消费者期望获得的利益、必须付出的代价、产品 的特征和属性。
? 2.评价标准的性质
– 不同产品的评价标准的数量不同
? 简单、低廉的产品的购买评价指标数量少； ? 复杂、昂贵的产品的购买评价指标数量多。
– 评价标准的形式：
? 极端型标准：价格越低越好／百公里油耗越少越好 ? 限定型标准：价格不能超过15万元／百公里油耗至多＊＊升 ? 区间型标准：价格在12万到18万元
Expected product Basic product Core benefit
? 1.核心利益 ? 最基本的层次 ? 向顾客提供基本的
效用或利益
? 2.基础产品
? 核心利益的载体 产品实体和服务的外 观 五特征：质量、款式、 特色、品牌、包装
3.期望产品
顾客在购买时期望的一 整套属性和条件
新蓝剑11度
圈内各指标 最能体现圈 内品牌的特 色，该指标 离品牌越近 越能体现品 牌特点。
品牌 指标
雪花淡爽（泸州）
高
香味纯正
劣势区雪花
淡爽的口味
劣势是 香味 不纯正、香 味不新鲜
香味新鲜
口味纯正
口感协调
洒味醇厚
口感柔和 泡沫洁白细腻
回味好
口感清爽
?优势区：雪花淡 爽的口味优势是
回味好，口感清 爽。
口味独特 色泽透明
色泽清亮
泡沫持久挂杯
苦味适中 泡沫丰富
重要性
低
高
满意度
蓝剑纯生（泸州）
高
劣势区： 蓝剑纯生 的口味劣
势是 回味 不好
回味好
香味纯正 口感清爽 口味纯正
口味独特
香味新生鲜
– 消费者期望获得的利益、必须付出的代价、产品 的特征和属性。
? 2.评价标准的性质
– 不同产品的评价标准的数量不同
? 简单、低廉的产品的购买评价指标数量少； ? 复杂、昂贵的产品的购买评价指标数量多。
– 评价标准的形式：
? 极端型标准：价格越低越好／百公里油耗越少越好 ? 限定型标准：价格不能超过15万元／百公里油耗至多＊＊升 ? 区间型标准：价格在12万到18万元
Expected product Basic product Core benefit
? 1.核心利益 ? 最基本的层次 ? 向顾客提供基本的
效用或利益
? 2.基础产品
? 核心利益的载体 产品实体和服务的外 观 五特征：质量、款式、 特色、品牌、包装
3.期望产品
顾客在购买时期望的一 整套属性和条件
新蓝剑11度
圈内各指标 最能体现圈 内品牌的特 色，该指标 离品牌越近 越能体现品 牌特点。
品牌 指标
雪花淡爽（泸州）
高
香味纯正
劣势区雪花
淡爽的口味
劣势是 香味 不纯正、香 味不新鲜
香味新鲜
口味纯正
口感协调
洒味醇厚
口感柔和 泡沫洁白细腻
回味好
口感清爽
?优势区：雪花淡 爽的口味优势是
回味好，口感清 爽。
口味独特 色泽透明
色泽清亮
泡沫持久挂杯
苦味适中 泡沫丰富
重要性
低
高
满意度
蓝剑纯生（泸州）
高
劣势区： 蓝剑纯生 的口味劣
势是 回味 不好
回味好
香味纯正 口感清爽 口味纯正
口味独特
香味新生鲜
市场营销学 第三章 消费者购买行为分析
工具性条件反射 (Instrumental Conditioning) 理论
认为，当人们采取某种行动得到积极回报时便重复这一行 动，得到消极回报时停止这一行动。这种过程就是学习。
认知学习 (Cognitive Learning) 理论认为，学习
是信息处理的过程。 4.信念和态度 (Beliefs and Attitudes) 态度具有一致性和相对稳定性的特点；态度可以改变。
2.亚文化 (Subculture) 民族、种族、宗教、地域亚文化 3.社会阶层 (Social Class) 社会阶层具有以下特点： (1) 同一阶层的人具有类似的观念、兴趣 (2) 同一阶层的人在行为上相互影响 (3) 社会阶层是动态的
(二)社会因素 (Social Factors)
1.参照群体 (Reference Groups) 首要群体（非正式） 直接参照群体（成员群体） 次要群体（正式） 向往群体 间接参照群体（非成员群体） 厌恶群体 参照群体对消费行为的影响表现为：示范性、仿效性、 一致性
某消费者对四个度假地的评估
度假地 属性及属性权重
购物 (0.2)
A B C D 10 8 6 4
景点 (0.3)
8 9 8 3
食宿 (0.3)
6 8 10 7
价格 (0.2)
4 3 5 8
四个度假地的得分： A = 10(0.2) + 8(0.3) + 6(0.3) + 4(0.2) = 7.0 B = 8(0.2) + 9(0.3) + 8(0.3) + 3(0.2) = 7.3 C = 6(0.2) + 8(0.3) + 10(0.3) + 5(0.2) = 7.6 D = 4(0.2) + 3(0.3) + 7(0.3) + 8(0.2) = 5.4
第3章消费者行为——购买决策行为类型
低 购买者主要关心的是价
格或购买的便利程度。
可能会经历购买后的
寻 求 多不协样调。性为的了应购对买这种
不协调感，市场营销人
行为 员应该注重售后沟通，
提供能让消费者对他们
的品牌选择感觉良好的 证据和支持。
习惯性的购买行为
购买决策行为类型
市场领导者通过占据主
要货架空间、不断补充货
架商品和经常投放提示性
消费者的购买类型（阿萨尔）广 买告行，为来。鼓励习惯性的购 作为市场挑战者的公司
购买的风险（介入则 折的通 扣过 、程提 免供 费度低 样价品）、和优倡惠导、试
用新鲜事物的广告，来鼓
高
低 励寻求多样性的购买行为
品 牌
大
复杂的购买行为
的
寻求多样性的购买 行为
差
异
降低失调的购买行为 习惯性的购买行为
性小
性小
第三章 消费者购买行为分析
购买决策行为类型
消费者的购买类型
购买的风险（介入的程度）
高
低
品 牌
大
复杂的购买行为
的
寻求多样性的购买 行为
差
异
降低失调的购买行为 习惯性的购买行为
性小
购买决策行为类型
消费者的购买类型（阿萨尔）
购买的风险（介入的程度）
品大 牌 的 差
异 性小
高
复杂的购买行为
降低失调的购买行为
购买决策行为类型
消费者的购买类型（阿萨尔） 消费者对大多数低成本、 经常购买的产品介入度
购买的风险（介入的程较通低度过价）格和促销来刺激源自产品的购买。或者他们高
低增加产品属性或强调几 个关键点来差异化自己
品 牌
《市场营销学》第三章-市场购买行为分析
《市场营销学》第三章-市场购买行为分析
市场购买行为概述 消费者市场购买行为分析 组织市场购买行为分析 市场购买行为案例分析
市场购买行为概述
01
市场购买行为是指消费者在购买过程中所表现出的行为特征和决策过程，包括需求认知、信息收集、方案评估、购买决策和购后行为五个阶段。
市场购买行为具有多样性、复杂性、能动性和可诱导性等特点。消费者在购买过程中会受到多种因素的影响，并做出相应的决策。
01
02
04
消费者购买行为的影响因素
文化因素包括文化、亚文化和社会阶层等对消费者行为的影响。
社会因素涉及家庭、参考群体和角色模型等对消费者行为的影响。
个人因素包括年龄、性别、职业、收入和教育水平等对消费者行为的影响。
心理因素包括动机、知觉、学习、信念和态度等对消费者行为的影响。
03
例如，个性化消费的兴起，绿色消费的推广，网络购物的普及等。
政策法规、社会文化、自然环境等因素影响企业的经营策略和购买行为。
企业规模、组织结构、管理方式等因素影响企业的采购策略和购买行为。
随着环保意识的提高，越来越多的企业开始关注绿色采购，选择环保合规的供应商和产品。
绿色采购
电子化采购
集中采购
长期合作伙伴关系建立
借助互联网和电子商务平台，企业可以更加便捷地获取供应商信息和产品报价，提高采购效率。
总结词：组织市场购买行为案例分析主要关注企业、政府机构和非营利组织在购买产品和服务时的决策过程。
详细描述
组织市场是市场营销学中另一个重要的研究领域，主要关注企业、政府机构和非营利组织在购买产品和服务时的决策过程。
案例分析可以帮助我们深入了解组织市场的购买行为，包括采购决策过程、供应商选择标准、合同签订和履行等。
市场购买行为概述 消费者市场购买行为分析 组织市场购买行为分析 市场购买行为案例分析
市场购买行为概述
01
市场购买行为是指消费者在购买过程中所表现出的行为特征和决策过程，包括需求认知、信息收集、方案评估、购买决策和购后行为五个阶段。
市场购买行为具有多样性、复杂性、能动性和可诱导性等特点。消费者在购买过程中会受到多种因素的影响，并做出相应的决策。
01
02
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消费者购买行为的影响因素
文化因素包括文化、亚文化和社会阶层等对消费者行为的影响。
社会因素涉及家庭、参考群体和角色模型等对消费者行为的影响。
个人因素包括年龄、性别、职业、收入和教育水平等对消费者行为的影响。
心理因素包括动机、知觉、学习、信念和态度等对消费者行为的影响。
03
例如，个性化消费的兴起，绿色消费的推广，网络购物的普及等。
政策法规、社会文化、自然环境等因素影响企业的经营策略和购买行为。
企业规模、组织结构、管理方式等因素影响企业的采购策略和购买行为。
随着环保意识的提高，越来越多的企业开始关注绿色采购，选择环保合规的供应商和产品。
绿色采购
电子化采购
集中采购
长期合作伙伴关系建立
借助互联网和电子商务平台，企业可以更加便捷地获取供应商信息和产品报价，提高采购效率。
总结词：组织市场购买行为案例分析主要关注企业、政府机构和非营利组织在购买产品和服务时的决策过程。
详细描述
组织市场是市场营销学中另一个重要的研究领域，主要关注企业、政府机构和非营利组织在购买产品和服务时的决策过程。
案例分析可以帮助我们深入了解组织市场的购买行为，包括采购决策过程、供应商选择标准、合同签订和履行等。
消费者决策过程：从意识到购买的心理轨迹
提高消费者满意度与忠诚度的策略与方法
• 企业可以通过提高商品或服务的质量、优化购买体验和加强客户 关系管理来提高消费者满意度与忠诚度
• 提高商品或服务的质量：通过研发创新、质量控制等手段，提 高商品或服务的质量
• 优化购买体验：通过设计人性化的购买流程、提供个性化的服 务等方式，提高消费者的购买体验
• 形成过程：消费者在购买前对商品或 服务有期望，购买后通过比较实际体验 与期望，形成满意度 • 影响因素：消费者的个人特征、购买 情境和心理因素等都会影响满意度
消费者满意度的测量方法包括直接测量 和间接测量
• 直接测量：通过问卷调查、访谈等方 式，直接询问消费者对商品或服务的满 意度 • 间接测量：通过观察消费者的购买行 为、口碑传播等间接指标，评估消费者 的满意度
• 企业可以通过提高商品或服务的质量、优化价格策略和加强品牌 形象来引导消费者购买决策与选择
• 提高商品或服务的质量：通过研发创新、质量控制等手段，提 高商品或服务的质量
• 优化价格策略：通过合理定价、促销活动等方式，提高商品或 服务的性价比
• 加强品牌形象：通过品牌传播、口碑营销等手段，提高消费者 对品牌的认同和信任
• 挖掘潜在需求：通过市场调查和消费者访谈，发现消费者的潜在需求 • 创造需求：通过创新产品和服务，为消费者提供新的需求 • 改进需求：通过优化现有产品和服务，满足消费者更高的需求
03
消费者信息搜索与评估
消费者信息搜索的过程与特点
• 消费者信息搜索是指消费者在购买过程中，收集和评估与商品或服务相关的信息 • 内部信息搜索：消费者利用自己的知识和经验进行信息搜索 • 外部信息搜索：消费者通过外部渠道，如网络、朋友等获取信息
• 消费者购买后行为的类型包括满意行为和不满意行为 • 满意行为：消费者对购买的商品或服务感到满意，可能会进行重复购买和口碑传播 • 不满意行为：消费者对购买的商品或服务感到不满意，可能会进行投诉和负面传播
市场营销学教案 第3章 消费者购买行为分析
【职业道德与营销伦理3-1】这样激将促成妥当吗？
在某友谊商店里，一对外国夫妇对一枚标价8万元的翡翠戒指很 感兴趣，售货员作了介绍后，见两人因价格昂贵有些犹豫，于是 说道：“某国总统夫人也曾对它爱不释手，只是感到价钱贵没 买。”那位夫人一听，立即买下了。 问题：这样激将促成妥当吗？是否违背了职业道德与营销伦理要 求？运用所学理论进行回答？ 分析提示：这位售货员抓住这对外国夫妇对标价8万元的翡翠戒 指很感兴趣，又因价格昂贵而有些犹豫的心理。用“某国总统夫 人也曾对它爱不释手，只是感到价钱贵没买。”刺激了顾客的虚 荣心理和好胜心理，进而达到了促销目的。应该说这样激将促成 并没有违背职业道德与营销伦理要求，不仅妥当，而且说明这位 售货员揣摩顾客心理准确，激将促成恰到好处，其根据顾客心理 进行激将促成的营销方法值得学习、借鉴和推广。
器加以充分利用。因此，这家小公司的销售人员之所以能拿到
这份订单，应该是在投其所好，在充分利用该公司原有设备的 基础上，拾遗补缺，增加新购设备。
启示：一个善于把握用户需求心理的销售人员就能够在产品
推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，了解客户真正的需 求＋为客户着想的销售思想＋正确的推销方法=成功的销售， 三者缺一不可。
引例：难以拒绝的推销
一天，与往常一样，街角的小商店又进来两位女顾客。一位四十 出头的老板娘，衣着整齐地迎了上去。“小姐，天暖了，看看换 季的衣服?” “我们随便看看。”两位小姐不紧不慢地应道： “您们这种年纪，正是装点街面时候．一出太阳，小姐们齐刷刷 地穿上春装，使人精神振奋，还是年轻的好。”老板娘对小姐感 叹道。“你也不老呀!”两位小姐有了兴致。“不行，我就想穿这 种款式”，她指着小姐眼光看到的那款春装，“今年最流行的样 式，但腰身过不了。前天，我邻居十多岁的姑娘硬从我这里要去 了一件，穿起来，我差点没认出。这种衣服，上身效果特别好， 小姐试试吧，不买没关系，”她急步走过去，取下衣服递到小姐 手上，指着靠里的一个花布帘子，说：“请过去试试，里面有镜 子，很方便，眼见为实嘛。”
消费者购买商品的心理过程
消费者购买商品的心理过程第二章消费者购买商品的心理过程消费者从进入商店之前到把商品买去的整个过程，由于周围存在着影响心理活动的各种客观因素，其心理变化是复杂的。
概括起来为三种不同的心理过程，即认识过程、情绪过程和意志过程。
这三个过程既有一定的区别，又相互联系。
心理学中把处于发生、发展动态变化中的认识过程、情绪过程和意志过程统称为心理过程。
在市场营销活动中，消费者的种种心理过程，无论是极简单的还是很复杂的，都是周围现象在头脑中的反映。
下面，我们通过对这三个过程的分析，来探讨消费者购买商品的心理活动。
第一节消费者对商品的认识过程消费者购买商品的心理活动，是从对商品的认识过程开始的。
什么是对商品的认识过程呢？通常情况下，人们往往是先对某一商品有笼统的印象，接着去收集各种有关此商品的信息，然后调动自己原有的知识和经验，进行初步地分析，最后综合地加以理解。
因此，从一般意义上讲，对商品的认识过程，即指消费者对商品信息的接收、分析和理解过程。
从心理学角度看，这个过程包括了消费者对商品的感觉、知觉、记忆、注意、想象、思维等心理过程。
一、感觉（一）感觉的本质消费者要认识周围的客观世界，要分辨商品的颜色、气味、软硬、粗细、温度、重量等各种具体特性，就要用眼睛看，用耳朵听，用鼻子闻，用口尝，用手摸，并通过神经系统将信息从感觉器官传递到大脑，产生对商品个别的、表面的心理反映，形成印象，如此等等。
人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，叫做感觉。
消费者对商品的认识过程，始于对商品的感觉。
人不仅能感觉自身以外的客观事物的个别属性，即外部感觉；还能感觉到自己身体所发生的变化，如感觉四肢屈伸，饥饿、饱胀等，即内部感觉。
这里所探讨的感觉，主要是消费者对商品的外部感觉。
感觉虽然是我们对客观事物的简单认识，它反映的并不是客观事物的全貌，但一切较高级、较复杂的心理现象都是在感觉的基础上产生的。
它的重要性正如列宁所指出的那样：“不通过感觉，我们就不能知道实物的任何形式，也不能知道运动的任何形式。
设计心理学第三章消费者心理与设计
消费者心理与设计
第3章
三、消费者个性心理特征
所谓个性是指是指一个人的整个心理面貌，即具有一定 倾向性的各种心理特征的总和，也可称为人格。
个性心理特征
A B
个性的相对稳定性
〔1〕个体的个性一旦形成，在各种情况下都会表现出稳定而持久的相 同行为方式 〔2〕个性的稳定性是相对的，生理原因〔如疲劳、疾病、衰老等〕、 社会环境和个人经历的变化〔如遭受重大打击，生活环境的变化，社会 角色的变化等〕，都会使个体个性心理特征的突变或渐变。
个性的独特性
指世界上没有两个个性完全一致的个体，只可能在某些个性特征上趋同 。这就导致了，即使在完全一致的情境中，个体的行为反响也不一定是 完全一致的。
消费者的气质
从消费心理学角度定义：气质是不以活动目的和内容为转移的典型的、稳定的心理活动的动力特性。
基本的气质类型 ：
01 胆汁质（兴奋型）
这种气质类型的人神经活动过程中兴奋性强但抑制力弱，反应的强度高、速度快但不均衡，主要表现为热情、直率、精力 旺盛、情绪易激动、脾气暴躁、行为冲动、心境变换剧烈等特征。
扩展型决策
扩展型决策发 生在购置介入程度 很高的情况下。
消费者购置决策的原则
最大满意原则
01
这是一种理想化的购买决策原则。从理论上讲，消费者在消费行为中总是希望通过消费决策能以最小的代价取得最大的效 用，获得需要的多层次、全方位的满足，追求购买决策方案的完美。
相对满意原则
02
相对满意原则强调购买决策中付出与回报的比较，要求购买决策应切实可行，并以较小的代价取得较大的效用，使消费 需要的满足相对满意。
消费者心理与设计
第3章
二、消费行为与决策
消费行为是指消费者为满足自身需要而发生的购置和使用商品的行为活动。 它是社会活动中最具有普遍性的一种行为活动，是行为体系中不可分割的重要 组成局部。
消费者购买决策的心理活动过程
确定购买对象不只是确 定要购买的产品类别， 还包括要决定购买产品 的品牌、型号、价格等
营销人员需要了解的是： 影响消费者选择或确定 其购买对象的因素有什 么呢 ？
为什么买（WHY) ？ 买什么（WHAT) ？ 在哪买（WHERE) 什么时候（WHEN) ？ 由谁买（WHO) ？ 怎样买（HOW) ？
消费者购买决策的内容
消费者购买决策的内容 买什么（WHAT) ？ 什么时候（WHEN) ？ 怎样买（HOW) ？ 购买对象 购买时间 购买方式
为什么买（WHY) ？ 在哪买（WHERE) 由谁买（WHO) ？ 购买动机 购买地点 购买者
为什么买 （WHY) ？
01
营销人员需要了解：
消费者所追求的产品利
FUD心理
消费者参与度
惯常决策
有限决策
广泛决策
01
惯常决策
每次购买前消 费者花费在收 集信息和决策 方面的时间较 少。 其购买行为最 简单
02
有限决策
消费者有一 定的购买经 验，但每次 选择前还是 会进行比较 评价。
03
广泛决策
消费者会花 费相当多的 时间和精力 去收集相关 的信息并评 估各种备选 方案.
确认需要 收集信息 方案的选择
购买
购后行为
（一）信息来源 1.内部搜寻 2.外部搜寻 3、消费者收集信息的深度和广度取决于： 1）消费者风险承担能力 2）知识与经验 3）个性
确认需要 收集信息 方案的选择
购买
购后行为
（二）营销要点
1.了解消费者会采用何种方式来收集信息或求 助于哪些信息源。
2、了解对于消费者而言什么情况下搜索信息 是有趣或者是厌烦的。
响：
一． 二． 三． 四． 五． 六．
市场营销第三章消费者市场购买行为分析
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31
价值表现上的影响
这类影响的产生以个人对群体价值观和群体规 范的内化为前提。在内化的情况下，毋需任何外 在的奖惩，个体就会依据群体观念与规范行事， 因为个体已经完全接受了群体的规范，群体的价 值观实际上已成为了个体自身的价值观。
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32
相关群体影响理论在市场营销中的应用
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46
知觉整体性的应用
对于很了解的事 物，人们在它信息 缺乏、不完整的情 况下，会自然地补 充完善。
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47
知觉的选择性
客观因素
对象本身特点 对象与背景的差别 对象的运动
主观因素
兴趣 需要与动机 情绪状态
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对象与背景的差别
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知觉的理解性
人的知觉并不像照相机那样详细而精确地反映 出刺激物的全部细节，它并不是一个被动的过程， 相反，人的知觉是一个非常主动的过程，它要根据 主体的知识经验对感知的刺激物进行加工处理。
它们是怎样影响的； 3、明确消费者购买行为的类型； 4、了解消费者购买决策的过程，明确各个阶
段应采取哪些营销对策。
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5
第一节 消费者市场与消费者行为模式
一、消费者市场
是指为满足个人生活需要而购买商品的所 有个人和家庭组成，它是组织市场乃至整 个经济活动为之服务的最终市场，也是为 个人提供最后的直接消费品市场。
谁购买企业产品？(Who)——购买者(Occupants) 购买什么？(What)——购买对象(Objects) 为什么要买? (Why)——购买目的(Objectives) 消费者的购买活动有谁参与(Who)——购买组织
(Organizations) 怎样购买？(How)——购买方式(Operations) 消费者何时购买？(When)——购买时间
消费者购买决策的心理过程
支付能力
消费者的支付能力也会影响他们的购买决策。例如，高收入阶层可 能更倾向于购买高价值的产品。
储蓄习惯
储蓄习惯也会影响消费者的购买决策。例如，喜欢储蓄的人可能更注 重性价比，而不太喜欢购买高价值的产品。
05
针对消费者购买决策的心 理策略
提高品牌知名度
品牌联名
与知名品牌或人物进行联名，以此提高品牌知名度。
价值观
消费者的价值观也会影响他们的购买决策。例如 ，一些人可能更注重环保，因此更倾向于购买环 保产品。
兴趣爱好
消费者的兴趣爱好会直接影响他们的购买决策。 例如，喜欢运动的人可能更倾向于购买运动鞋和 运动服。
社会因素
社会地位
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消费者的社会地位也会影响他们的购买决策。例如，高收入阶
层可能更倾向于购买高端产品。
消费者将购买前对产品或服务的期望 与实际使用中的现实情况进行比较， 从而得出满意度评价。
购后评价与分享
评价方式
评价内容
分享意愿
消费者通过多种方式表达对购 买的产品或服务的评价，如口 头传播、社交媒体评价、专业 网站评价等。
消费者在评价中分享对产品或 服务的看法、使用心得、优缺 点等。这些评价可能对其他潜 在消费者产生影响。
广告宣传
通过电视、网络等媒体进行广告宣传，提高品牌曝光率。
社交媒体营销
利用社交媒体平台，如微博、抖音等，进行品牌推广。
提升产品价值认知
增加产品功能
提高产品的功能和性能，以满足消费者对产品的期望。
提高产品质量
提高产品的质量和可靠性，以提高消费者对产品的信任和满意度。
增加产品文化内涵
将文化元素融入产品中，提高产品的文化内涵和价值认知。
社会关系
消费者的支付能力也会影响他们的购买决策。例如，高收入阶层可 能更倾向于购买高价值的产品。
储蓄习惯
储蓄习惯也会影响消费者的购买决策。例如，喜欢储蓄的人可能更注 重性价比，而不太喜欢购买高价值的产品。
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针对消费者购买决策的心 理策略
提高品牌知名度
品牌联名
与知名品牌或人物进行联名，以此提高品牌知名度。
价值观
消费者的价值观也会影响他们的购买决策。例如 ，一些人可能更注重环保，因此更倾向于购买环 保产品。
兴趣爱好
消费者的兴趣爱好会直接影响他们的购买决策。 例如，喜欢运动的人可能更倾向于购买运动鞋和 运动服。
社会因素
社会地位
01
消费者的社会地位也会影响他们的购买决策。例如，高收入阶
层可能更倾向于购买高端产品。
消费者将购买前对产品或服务的期望 与实际使用中的现实情况进行比较， 从而得出满意度评价。
购后评价与分享
评价方式
评价内容
分享意愿
消费者通过多种方式表达对购 买的产品或服务的评价，如口 头传播、社交媒体评价、专业 网站评价等。
消费者在评价中分享对产品或 服务的看法、使用心得、优缺 点等。这些评价可能对其他潜 在消费者产生影响。
广告宣传
通过电视、网络等媒体进行广告宣传，提高品牌曝光率。
社交媒体营销
利用社交媒体平台，如微博、抖音等，进行品牌推广。
提升产品价值认知
增加产品功能
提高产品的功能和性能，以满足消费者对产品的期望。
提高产品质量
提高产品的质量和可靠性，以提高消费者对产品的信任和满意度。
增加产品文化内涵
将文化元素融入产品中，提高产品的文化内涵和价值认知。
社会关系