大型商场大人流风险管理导则

大型商场大人流风险管理导则

年终岁末的打折促销活动，店庆节庆时明星助阵的商业活动，往往带

来如潮的人流和高额的销量。上海第一八佰伴2014年末举办跨年营

销活动，连续营业的19个小时实现销售额达到7.12亿元，客流同比

上升22.57％，创历史新高。同一天，上海销售额超100万元的商场

就有190家，其中超500万元的有26家，超1000万元的有7家。商

场的大型营销活动在带来市场繁荣的同时，也因人流量大、场地空间

有限而存在较大安全隐患。根据相关规划，2020年上海市级商业中

心将增加至14个。因此应当加强商场大型营销活动的风险管理，形

成政府严格监督、单位全面负责、社会广泛支持的工作格局。活动开

始前，应当进行风险评估，识别重要区域，精心设计客流的行进路线，

有效引导客流；活动进行中，应当安排专人值守，重要区域要有专人

维持秩序。要将互联网思维、新技术手段融于安全管理之中，通过手

机APP或微信公众号推送购物指南与注意事项，推行线上支付手段，

有效分散商场客流。活动结束后，及时总结经验，开展针对性的培训

和演练，加大技术预警力度，提高风险管理水平。

5.1 【落实安全管理主体责任】

商业大型营销活动，通常是指零售和餐饮企业为了吸引消费者、扩大销售所举行的统一集中的营销活动，其营销商品范围广、折扣力度大。此外，在商场举办的大型店庆活动、品牌宣传活动、明星出场等有可能引发人群高度集聚的活动也属于商业大型营销活动。

商场应当成立大型营销活动安全管理领导小组，对安全工作全面负责。

建立安全管理责任风险分担机制，各楼层经理、部门经理作为本部门负责人分管本楼面、部门的安全工作。一旦发现本部门本辖区内的不稳定因素，及时通报领导小组。

5.2 【应当提前向公安机关提出举办大型营销活动申请】

商场举办大型营销活动应当提前15个工作日分别向当地商业管理部门和当地公安机关提出申请，审核同意后，方可举办。

5.3【启动与公安、交通等相关部门的联动机制】

大型营销活动举办前，主办方应当根据活动规模和特点，与所在地的政府管理部门就活动方案、交通需求、应急救援等方面进行充分沟通，明确各方职责。

市和区（县）人民政府对大型营销活动负有监督管理职责，根据营销活动的具体方案，协调公安、消防、交通、城管、医疗等相关部门力量，配置相应的人员和装备。

公安机关应当做好道路交通安全管理与引导工作，要认真排查街面是否存在安全隐患，完善各种指示、标识和信号。一旦出现紧急情况，应当立即封锁街道为商场内人群疏散留出必要的空间。同时，协调轨道交通运营部门，在各地铁通往营销场所的出口处贴出告示，进行各种信息提示，并根据需要适当延长运营时间。

5.4 【营销活动的信息提前告知社会公众】

大型活动应当至少提前一周向公众告知活动的信息。具体包括：营销方式、

营销规则、营销时间、适用范围和相关限制性条件等。对不参加营销活动的商品或服务应当明示。同时，还应当告知公众相关的交通信息以及注意事项，例如建议乘坐公共交通工具前往，注意附近道路限行的路段和时间等。

因各种原因导致商业营销活动改变或取消的，应当及时向公众告知并做出说明，妥善处理有关事项。

5.5 【根据活动规模配备充足的安保人员】

根据活动规模，配备足量的安保人员。建筑面积在1万平方米以上的商业零售经营单位，应当配备不少于50名专职安保人员。各活动区域的楼层长根据本区域情况提出具体的人员配备要求。

在集中收银点（包括增设的收银点）、预约券发放点、热门品牌专柜等处、电梯（包括中央电梯、旁梯、客梯等）、车库等重要部位，应当安排固定岗位的安保人员。

5.6 【增设收银点、分类别付款】

为加快收银速度，在商场各层、各区域应当增设临时收银点。增设的收银点位置要醒目，易为人群识别。

根据顾客付款方式的不同，可以分设不同的收银点，将采用信用卡支付、手机支付的顾客与采用现金、消费卡支付的顾客分开收银，提高工作效率。同时，在收银区域配备一定的志愿者对顾客有序排队付款进行引导。

5.7 【加强用电设备的安全检查】

成立用电设备专业工作小组，在营销活动开始前3天，对商场用电安全设施、设备进行全面的检查，确保设备能够安全运行。

确保所有楼面安全通道畅通且照明良好，电梯（包含备用电梯）运行良好，供电设备完好，柴油发电机在应急情况下能在30秒内供电，监控中心设备和对讲机收发完好。

为了确保用电安全，商场连续营业时间不得超过36小时。

5.8 【加强三个客流聚集高峰时段的安保措施】

根据大型跨年营销活动的特点，客流聚集情况具有一定的规律性。主要有三个高峰时段：一是营销活动当天商场开门前，场外人群高度聚集；二是活动当晚19点至21点，商场内人员拥挤；三是活动深夜23点至24点，顾客为跨年销售而来，商场也往往会安排一些特殊活动。以上三个时段属于客流高度聚集时段，应当加强安保措施并严加执行。

5.9 【加强商场内应急信息的发布工作】

设置能够覆盖全部营业区域的应急广播，确保该设备能够在应急状态下使用。至少能用中英文两种语言进行播放。提前编写和录制好应急广播内容和疏散措施，确保风险发生时信息为公众知晓。

在人群聚集达到一定程度或发生其他紧急情况时，应当立即启用商场广播系统进行安全提示。同时，开启所有安全疏散通道，商场工作人员引导人群有序地从各安全通道疏散。

5.10 【加强营销活动正式开始前的监控及保障工作】

在活动开始前一天商场结束营业以后，监控中心的工作人员应当将显示画面

按照顺序切换到所有楼层、中央电梯、客梯、垂直电梯、主要通道、安全出口等全部重点区域。活动当日监控中心应当安排至少2名专业人员定岗负责商场视频的监控，一旦发现异常现象及时通报相关部门。

在活动开始的当天，商场开门前负责商场外围的安保人员、负责各楼面商场进口的安保人员，应当提前到岗。所有入口处、上下楼梯和电梯入口处，应当安排足够的安保人员维持现场秩序。

5.11 【合理设置路线引导客流走向】

事先对活动区域进行划分，科学划定人群排队线路，防止人流交叉和拥堵。视活动区域人流饱和度及现场其他变量情况，按批次间歇递进放行人流。在出入口、集中收银点、预约券发放点、热门品牌专柜等易引起客流高度聚集处，设置护栏，引导客流走向。

5.12 【加强商场中自动扶梯的巡视和检修工作】

大型营销活动中，应当重点关注自动扶梯的运行情况。管理人员应当加强巡视，专业维修队伍在商场内随时待命。

一旦人群大量聚集，达到或者接近饱和状态时，电梯应当停止运营。手扶电梯全部停运时，安保人员应当第一时间控制电梯上下通行口，根据预案统一控制人群上下行，避免发生单梯双向行走。

人流在高峰时期，一至五楼的自动扶梯前都应当安排至少1名电梯专业维修人员值守，随身配备维修工具，一旦发生紧急情况可以迅速采取措施。

5.13 【加强“第一时间”灾情处置与救援】