迪堡自助设备运营管理外包服务XXXV11

9
平安银行上海分行2010年开机率
受世博会关闭循环影响，开机率略有下滑，经过人员、 线路、工作时间等多方面调整，开机率快速企稳
10
国内案例-昆明招行
• 管理团队扩编压力 • 员工发展空间 • 设备增长压力 • 管理指标压力 • 管理成本压力 • 。。。。。。
11
国内案例-昆明招行
• 2010名年9月，迪堡成为昆明招行145台自助设备运营操 作外包项目招标的唯一中标方；
32
钞箱流转管理服务
钞箱流转 管理服务
1、简述：迪堡采用系统化方式，用物流管理模式进行钞箱流动的 管理，将钞箱的基本信息、装填信息、出入库信息、尾箱信息 、位置信息等纳入计算机管理。
2、使用的资源： ●迪堡钞箱流转管理系统
3、工作内容：
●钞箱信息收集整理
●系统软硬件安装、数据库管理
●钞箱信息系统初始化
17
全面的项目安全保障
人员的安全
制度的安全
风险的识别
安全
技术的安全
数据的安全
多样化的方式
18
有效的项目管理方法
高效的运作模式
科学的组织结构
数字化服务指标
严谨的分析工具
严格的项目管理
规范的报告制度
管理方法
19
迪堡外包服务的特点
• 迪堡运营管理外包服务的特点就是在充分理解银行管理 制度和要求的基础上，将日常管理流程进行优化，采用 中心统筹管理、地方负责执行的组织结构，实行多级稽 核体制，并将多种独具特色的技术手段融入日常管理， 从而实现安全、高效、有序、透明的数字化外包管理模 式。
加钞计划 制定服务
1、简述：迪堡外包团队负责制定每日加钞计划，在通过审核后发布执 行，并根据历史加钞数据对加钞计划不断优化。
2、使用的资源： ●迪堡加钞计划管理工具 ●银行指定的自助设备状态监控系统
3、工作内容： ●通过状态监控系统获取尾箱数据 ●加钞计划编制 ●加钞计划提交银行审核 ●加钞计划执行 ●加钞计划优化
31
一线维护服务
一线维护服务
1、简述：迪堡外包团队设置一线应急维护岗，专职处理与设备软 硬件维修、升级无关的其他事务现场处理。
2、使用的资源： ●清洁工具、数码相机 ●迪堡任务管理系统 ●迪堡800客户服务中心
3、工作内容： ●例行环境清洁服务（ATM表面清洁、周边环境清洁）； ●例行安全巡视服务（ATM外加组件、环境异常检查）； ●打印纸加纸、色带更换服务； ●辅助设备维修配合（空调、视频监控、门禁、UPS等）； ●卡纸、卡钞、加纸、取吞卡服务；
二线维修配合 服务
1、简述：迪堡维修配合岗人员为自助设备的日常维修、定期巡检 、软硬件升级提供现场配合，监督维修人员的维修过程、确认 维修结果。
2、使用的资源： ●迪堡任务管理系统 ●银行指定的状态监控系统 ●迪堡中央控制锁系统
3、工作内容： ●现场开、关门服务（上下箱体门、维护间门等） ●现场监督维修过程 ●维修效果检查 ●后台服务任务跟踪记录
15
流程、安全和管理
内容和范围 组织结构 岗位分工 建立制度 业务流程 工作流程
流程
人员安全 制度安全 技术安全 风险识别 数据安全 管理方式安全
安全
管理
组织结构 运作模式 服务指标 项目管理 分析工具 报告制度
16
精细化的项目运作流程
1 明确合作的内容和范围 2 确定项目实施和运作的组织架构 3 明确岗位设置和分工 4 制定业务流程 5 制定工作流程 6 建立各类管理制度
2、使用的资源： ●电子日志 ●纸质日志 ●后台交易记录
3、工作内容： ●使用银行指定系统远程提取电子日志或现场获取 ●收集异常账务周期的纸质日志和后台交易记录 ●根据各种记录进行帐户核对，直至找到异常账务 ●对每一个差错事件，迪堡提供详细的分析报告 ●对异常账务成因进行分析并出具分析报告
30
二线维修配合服务
3、工作内容：
●钞箱品牌、型号、数量的调研和评估
●周转钞箱的日常维护、维修、保养和补充
• 设备提供 • 状态监控 • 任务管理 • 软件变更 • 现金管理 • 中央锁控 • 服务报告 • 。。。
4
•澳大利亚
• 状态监控 • 任务管理 • 清机加钞 • 硬件维修 • 服务监管 • 软件变更 • 日志管理 • 。。。
21
迪堡全球整合服务业务
~ 25,000 ATMs
北美
4,600 ATMs
25
状态监控与任务管理服务
状态监控 与任务管理服务
1、简述：迪堡在外包团队中设置监控岗，负责查看自助设备状态 监控系统，对发现的异常状态进行核实，对需要现场进行排查 的则纳入任务管理机制进行处理。
2、使用的资源： ●客户制定的状态监控系统 ●迪堡Advisor任务管理系统 ●迪堡800客户服务中心
• 2011年1月，迪堡完成试用期33台自助设备交接，开始 为昆明招行提供包括状态监控和任务管理、加钞计划制 定、现金整点清分、清机加钞、一线维护、二线维修配 合、差错帐核查在内的运营管理服务，并提供了中央控 制锁系统、钞箱管理系统、周转钞箱和清分机具。
12
昆明招行
13
天津招行
与昆明需求类似 • 10年10月招标 • 设备量：140
23
TOP 100
* 以上数据摘自IAOP官方网站 www.outsourcingprofessional.org
24
迪堡ATM运营管理及整合服务
状态监控与任务管理服务
现金整点与清分服务
辅助差错帐核查服务
一线维护服务 ATM保险柜中央控制锁服 务
加钞计划制定服务 清机加钞服务
二线维修配合服务 钞箱流转管理服务 周转钞箱供应服务
3、工作内容： ●现金整理、清点、挑选
●现金装箱登记、密封、出入库管理 ●尾箱清点、现金寄库缴库
28
清机加钞服务
清机加钞服务
1、简述：迪堡清机加钞岗按照银行清机加钞操作规程完成现场清 机和加钞任务，回收废钞箱中钞票，更换必要的消耗品，并对 自助设备做基本功能检查。
2、使用的资源： ●迪堡钞箱流转管理系统 ●迪堡中央控制锁系统 ●迪堡任务管理系统 ●迪堡800客户服务中心 ●备用钞箱
台 • 11月迪堡中标 • 方案调整 • 合约确认 • 11年3月报批
总行
14
银行的收获
• 降低运营成本-更少的人管更多的设备 • 提高运行效率-明确指标，严格执行，每日报告 • 转移运营风险-分工清楚，责任明确，转移风险 • 确保运营安全-制度、技术、流程多重保障
改善持卡人感受，提高满意度，客户得以从繁琐的日常 运营服务中解脱出来，从而更加专注于核心业务
欧洲
~ 32,000 ATMs
南美 （巴西）
MS Centre
Development Centre
~ 15,000 ATMs
亚太
22
IAOP
迪堡第四次被全球外包服务同业协会（IAOP）评为全球前100 佳服务外包 公司。这表明客户对将他们的ATM 和安防业务通过迪堡整合服务方案外包给 迪堡很有信心。在此次评选中，迪堡获得了 15 名的历史最高排名，比去年前 进了20 名。外包专业化国际联合会IAOP是一个以提高外包管理的经验、专业 性、行业性为目的的全球性组织，由100000 个外包客户、供应商和顾问组成 ，评选基于： • 外包业务发展 • 客户满意度 • 外包业务组织能力 • 外包业务管理能力
迪堡自助设备运营管理外包 服务XXXV11
2
零售业务的2个重要的渠道
高
客户喜好
“一站式” 顾问服务
多级营销
全功能网点 传统网点
ATM/自助银行
电话银行 网络银行
0
运营成本
高
资料来源: Global information
3
现有管理模式
全分散管理模式
离行集中管理模式 全集中管理模式
4
●系统软硬件升级、维护
34
周转钞箱供应服务
周转钞箱 供应服务
1、简述：部分银行采用现金现场加钞方式，加钞人员能接触到大 量现金。外包后，为确保安全，需采用钞箱替换方式加钞，为 避免大量钞箱采购成为银行新增的固定资产，迪堡以服务方式 提供周转钞箱，钞箱产权归属迪堡。
2、使用的资源： ●各类型钞箱 ●钞箱流转管理系统
20
部分国外案例
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1
•美洲银行
• 设备提供 • 状态监控 • 任务管理 • 清机加钞 • 硬件维修 • 软件开发 • 。。。
2
•巴西Caixa
• 网点建设 • 设备采购 • 状态监控 • 任务管理 • 清机加钞 • 硬件维修 • 服务监管 • 软件开发 • 网络管理 • 交易处理 • 。。。
3
•印度
3、工作内容： ●监控ATM硬件、耗材、交易、网络状态 ●异常状态核实确认 ●管理加钞任务、一线维护任务和二线维修配合任务 ●定期报告、报表服务（按照议定期限、格式、内容提供报告 ） ●大型社会活动、会议期间的临时运营方案（如运动会、博览 会等，如需迪堡增加运营投入，则另行计费）
26
加钞计划制定服务
27
现金整点与清分服务
现金整点 与清分服务
1、简述：迪堡安排整点清分岗人员负责在客户指定场所进行现金 的整点和清分工作，从总现金中清分出符合ATM标准的用钞 ，装入ATM钞箱，并执行必要的登记和出入库管理，同时负 责对尾箱进行清点、现金缴库、寄库等。
2、使用的资源： ●清分机、点钞机、扎把机等 ●迪堡钞箱流转管理系统
6
国内案例-平安银行
• 快速扩张全国业务
• 建立完善的零售服务渠道 • 提供高标准的金融自助服务
• 改善服务水平
• 提高自助设备管理水平 • 控制日常运营成本 • 优化现金占用指标 • 发展银行核心业务
• 缓解人力资源瓶颈
7
银行ATM运营管理业务外包前的状况
8
银行ATM运营管理业务外包后的状况
为什么要外包？
•零售业务快速发展 •管理成本日益增长 •人工成本增长 •设备量交易量增长
外包
•管理指标日趋严格 •人力需求增长 •员工发展空间狭小 •风险和安全
5
什么是外包？
银行为了将有限资源专注于其核心竞争力，以息技术 为依托，利用外部专业服务商的专业能力，来完成原 来由银行内部完成的工作，从而实现降低成本、提高 效率、提升银行对金融市场环境迅速应变能力并优化 核心竞争力的一种服务模式。
3、工作内容： 钞箱出入库及库外保管； 现场清机和加钞操作 所有必要的登记工作 消耗品更换 废钞和会计凭证回收
29
辅助差错帐核查服务
辅助差错 账核查服务
1、简述：当自助设备账务异常时，迪堡外包团队通过提取设备端 电子日志、纸质日志，结合银行提供的后台交易记录，进行异 常账务核查，帮助银行查找差错账务。
●系统升级、维护
33
ATM保险柜中央控制锁服务
ATM保险柜 中央控制锁服务
1、简述：迪堡采用电子锁系统替换现有机械锁，电子钥匙和实时 分配的密码有效提高保险柜安全，在国内已有多个应用案例。
2、使用的资源： ●迪堡中央控制锁系统
3、工作内容：
●锁系统软硬件安装调试
●设备、人员、锁、钥匙初始化
●锁具现场安装调试