服务顾问考核表
家居顾问工作质量考核表
5、工作是否认真负责
5
6、工作时是无闲逛、聊天现象
2
7、与客户、同事是否保持良好的关系
2
业务规范操作
（20分）
1、对产品知识是否熟练掌握
3
2、是否具有解答客户疑问的能力
3
3、是否正确引导客户的需求
3
4、是否有误导行为
2
5、是否有违反服务承诺的行为
2
6、是否有做品牌实力推荐
2
7、是否对店面管理作出合理建议
姓名
店面名称
月份
考核内容（硬件管理）
分值
得分结果
项目
检查项目
是
否
店面维护
品清洁
1
电脑系统正规操作、保养
3
清洁工具爱护、摆放到位
1
样品管理
布局合理、美观
1
无损坏
2
适时保养
1
清洁无尘
1
盘点无误
2
掌握样板更换情况
1
了解样品特点
1
赠品/促销品管理
严格遵守公司促销品管理制度
1
不私拿促销品
家居顾问工作质量考核表（一）
姓名
店面名称
月份
考核内容（软件管理）
分值
得分结果
项目
检查项目
是
否
出勤状况
（10分）
1、是否缺勤
3
2、有无迟到、早退
1
3、有无串岗
1
4、有无脱岗
2
5、有无违反店面工作纪律
3
工作态度
（20分）
1、仪容仪表是否达标
2
2、服务礼仪是否达标
2
3、是否有良好的工作状态
服务考核评分表
工作态度积极，负责任，按时完成上级下达的每项任务。若有出现工作未完成，每次扣5分
4
如有收到采购人《整改通知书》的，成交供应商整改后是否有提交整改报告（含整改前/整改后对比），否的每次扣5分
合计：
得分：
存在问题与建议：
接受考核单位人员签名：
采购人确认签名：
说明：在合同期间，采购人有权根据实际情况对以上考核标准进行调整，成交供应商应无条件响应。
服务考核评分表
年月
总分：100分
序号
考核内容
扣分
考核
日期
备注
服务工程中，服务人员不得有损服务单位形象的言行，如因服务人员存在该类问题被上级发现通报的，每次扣10分
2
在发生服务人员被退回、离职或服务人员休产假的情况下，成交供应商未及时与采购人协商再提供人员事宜，未按照采购人要求及时提供符合条件的人员到采购人指定地点工作的，每次扣5分
服务顾问绩效考核表
保证按时回收脚垫套件，并码放整齐，否则每次每项扣2分
10
销售额完成率，得分等于10×销售额完成率（预计完成15万）
10
在工作时间内，浏览无关网页、用电脑或手机看电影、玩游戏、过长时间拨打私人电话或聊QQ等每次每项扣1分
5
每周三按时参加专业培训，未按时出席或考试不通过（60分及格），每次每项扣5分
15
特别业绩、表现
非本职工作为公司创造效益或节约成本，酌情加分
小计得分
总计得分
评分人
沟通确认
部门经理：人力资源部：服务经理：
3
遵守公司关于行为举止和基本礼仪的规定，否则每次每项扣1分。
3
遵守公司关于环保、节约的规定，否则每次每项扣1分。
3
小计得分
20
工作质量
80分
公安网录入及时，检查发现遗漏1辆，扣10分
10
用户投诉，因个人原因每投诉1项，扣5分
10
接待按规范操作、单据填写及系统录入客户信息完整、正确、及时，否则，每次每项扣1分
对工作的失误能够勇于承担责任、并改进错误，避免第2次发生
2
个人工作区域和卫生责任区干净、整洁、有序、安全、没有多余的物品
2
保证各类报表录入的准确性及及时性，否则每次每项扣1分
部门主管交办工作完成的质量、数量（部门主管评）
2
小计得分
80
关键事件
±20分
积极参与疑难问题的解决，提出合理化建议，并有效实施，酌情加分
服务顾问绩效考核表
考核月份
姓名
标准
分
部门
评分
说明、
评价人
考核项目
考核内容
行为规范
20分
平安服务顾问考核方案
平安服务顾问考核方案背景随着经济的发展，人民生活水平的提高，人们对服务行业的要求也越来越高。
而平安服务作为一家以服务为导向的企业，在服务质量、服务态度、服务效率等方面一直保持着行业领先地位。
为了进一步提升服务顾问的服务水平，公司拟定了平安服务顾问考核方案。
目的本文档旨在介绍平安服务顾问考核方案的目的和内容。
通过考核，旨在提升服务顾问的服务水平，提高客户满意度并增强企业竞争力。
考核内容1. 业务知识考核检验服务顾问的业务知识储备是否充足，是否掌握公司最新的产品、服务和政策等方面的信息。
2. 服务态度考核检验服务顾问是否具有良好的服务态度，是否能够在服务过程中给客户带来良好的体验。
3. 服务效率考核检验服务顾问处理客户问题的效率，是否能够及时有效地解决客户遇到的问题，是否能够在客户服务中提高工作效率。
考核方式考核采取定期考核、突击考核和随机考核三种方式。
定期考核在每个季度进行一次，突击考核在公司领导随时进行安排，随机考核则由考核组织人员组织，从服务顾问中随机抽取一定比例进行考核。
考核标准服务顾问评分标准分为优秀、良好、合格、待提高和不合格五档。
优秀：在三项考核指标中均得到90分及以上的服务顾问。
良好：在三项考核指标中均得到80-89分的服务顾问。
合格：在三项考核指标中均得到70-79分的服务顾问。
待提高：在三项考核指标中均得到60-69分的服务顾问。
不合格：在三项考核指标中任意一项得分60分以下的服务顾问。
考核结果考核结果将被记录并作为服务顾问工作的重要依据，同时被公司用于制定考核及荣誉奖励方案。
考核结果相当重要，通过考核的服务顾问将会得到相对应的奖励。
如：继续提高工资、加分、维护客户满意度等。
结论平安服务顾问考核方案旨在不断提高服务顾问的服务水平，进一步提高客户对公司的满意度，进而加强公司的竞争力。
我们相信平安服务顾问会在考核中不断完善自己的工作，并取得良好的成绩。
4S店各岗位绩效考核表
4S各岗位绩效考核表营业部1.1销售经理绩效考核表1.2销售顾问绩效考核表1.3销售计划员绩效考核表1.4销售信息员绩效考核表1.5业务咨询绩效考核表1.6销售储运员绩效考核表1.7销售牌证员绩效考核表1.8市场主管绩效考核表1.9市场专员绩效考核表2售后服务部门2.1服务经理绩效考核表2.2服务经理绩效考核表2.3服务顾问绩效考核表2.4服务信息员绩效考核表2.5索赔员绩效考核表2.6检验员绩效考核表2.7客户服务员绩效考核表2.8技术总监绩效考核表2.9车间主管绩效考核表2.10维修技师绩效考核表2.11学徒工绩效考核表2.12工具资料管理员绩效考核表2.13备件经理绩效考核表2.14备件计划员绩效考核表2.15备件仓库管理员绩效考核表2.16备件销售员绩效考核表3人事行政部3.1人事行政经理绩效考核表3.2人事专员绩效考核表3.3网络管理员绩效考核表3.4行政专员绩效考核表3.5车辆管理员绩效考核表3.6保安绩效考核表销售经理绩效评估表人事经理:总经理:销售顾问绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:销售计划员绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:信息员绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:咨询业务绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:储运人员绩效考核表部门:人事行政经理:总经理:销售许可证成员绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:市场经理绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:市场专员绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:服务经理绩效评估表人事经理:总经理:服务表现评估表部门:人事行政经理:总经理:索赔绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:检查员绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:新闻干事绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:服务员绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:技术主管绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:车间主管绩效考核表部门:人事行政经理:总经理:维修技术员绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:学徒表现评估表部门:人事行政经理:总经理:工具经理绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:备件经理绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:备件计划员绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:销售人员绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:备件经理绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:人事经理绩效评估表专员绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:网络管理员绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:行政专员工作表现评估表部门:人事行政经理:总经理:车辆管理员绩效评估表部门:人事行政经理:总经理:安全绩效评估表。
4s店服务顾问kpi绩效考核表
4s店服务顾问kpi绩效考核表在4s店中，服务顾问是连接客户与技师之间的桥梁，服务顾问的工作质量直接影响到客户满意度和店铺的业绩表现。
为了更好地评估服务顾问的工作表现，制定了一份KPI考核表，主要评估服务顾问在以下几个方面的绩效表现。
1.客户满意度：
服务顾问的主要工作是接待和沟通客户，因此客户满意度是评估服务顾问工作表现最基本的指标。
这部分的KPI包括客户评价满意度、客户来店率、客户回头率等，评估服务顾问在客户服务中表现的优缺点和改进空间。
2.店铺销售业绩：
作为店铺的销售代表，服务顾问的销售业绩也是评估其工作表现的重要依据。
这部分KPI包括销售业绩完成率、新客户转化率、店内平均客单价等。
评估服务顾问的销售技巧和销售潜力，为店铺的销售业绩做出贡献。
3.工作效率：
服务顾问的工作效率是影响店铺客户满意度的关键因素之一。
这部分KPI包括服务顾问接待客户数量、服务顾问处理工单数量、服务顾问处理问题时效等指标。
评估服务顾问的工作态度和工作效率，直接影响到店铺的运营效益。
4.产品知识储备：
服务顾问需要了解并掌握店铺销售的产品知识，以便更好地为客户提供咨询和服务。
这部分KPI包括产品知识水平、产品促销效果等指标，评估服务顾问在产品知识和技能方面的表现和改进需求。
综上所述，服务顾问在工作中应当注重客户服务和销售技能的培养，在提高工作效率和产品知识水平的同时，也要注重提高客户满意度，从而为店铺的发展做出积极的贡献。
通过KPI考核表的评估，可以帮助服务顾问更好地了解自己的工作表现和改进方向，提升服务质量和店铺业绩。
4s店服务顾问kpi绩效考核表
4s店服务顾问KPI绩效考核表1. 简介随着汽车行业的快速发展，4S店成为了车主购车和保养的重要渠道之一。
而服务顾问作为4S店中负责接待车主、提供售后服务的关键角色，他们的工作质量和业绩表现对于店铺的发展至关重要。
为了评估服务顾问的绩效，4S店通常会制定一份KPI（Key Performance Indicator，关键绩效指标）考核表，用来衡量服务顾问的工作表现。
本文将分析4S店服务顾问KPI绩效考核表的设计要点、考核指标和绩效评估方法，并探讨其在提升服务质量和销售业绩方面的重要性。
2. 设计要点2.1 目标明确KPI绩效考核表的设计应该明确反映服务顾问的工作目标和期望成果。
这些目标通常包括客户满意度、销售额、售后服务质量等方面。
通过设定明确的目标，可以帮助服务顾问更好地理解和追求所期望的工作结果。
2.2 具体可量化好的KPI绩效考核表应该将考核指标具体化、可量化，能够通过客观的数据和指标来评估服务顾问的表现。
例如，销售额可以用具体的数字来衡量，客户满意度可以通过问卷调查或客户反馈来获取。
2.3 公平合理考核指标应该既能反映服务顾问的工作质量，也要公平合理地考虑到客户需求和店铺的经营策略。
要避免设计过于片面或片面，给服务顾问带来不公平的考核。
2.4 可持续评估KPI绩效考核表不应只是一份单次性的评估工具，而是应该定期进行评估和反馈，以便服务顾问能够及时了解自己的表现并做出改进。
定期评估还可以帮助4S店管理层了解整体业绩和服务质量的变化趋势。
3. 考核指标3.1 客户满意度客户满意度是评估服务顾问绩效的重要指标之一。
可以通过客户反馈、问卷调查等方式来收集客户满意度的数据。
服务顾问应该努力提供优质的服务，及时解决客户的问题，以提升客户满意度。
3.2 销售额销售额是考核服务顾问销售业绩的重要指标。
服务顾问应该通过了解客户需求，主动推荐合适的产品和服务，以提升销售额。
销售额可以通过记录交易金额和销售数量来进行统计。
4S店服务顾问绩效考核表
服务顾问月度绩效考核表姓名考核期0得分类别序号指标标准数据来源考核办法得分自评考评一项不完成扣3分,全没完成0分1附加品0%相关记录10每月1号上报应回站名录,无扣7分；跟踪目标与实际得分之差与分值相加为经298%5相关记录营得分，最高7分，最低0分，例保应回站管理指跟踪成功台次/应跟踪台次，目标与实际得分之差与分值相加为得分，最高330%10相关记录标12分，最低0分。
按完成率计算，最高得分7分4商业保险0%5相关记录顾三日回访中客户表扬加1分/次；抱怨扣1分/次5顾客满意度100%5回访报告客指如有重大投诉（因个人原因造成的）则每例最高可扣50分6顾客投诉0%0抽查结果标每月抽60份接车单，调查接车及时满意度，目标与实际得分之差与分值相加7快速迎接满意度95%10回访报告为得分，最高12分，最低0分。
95%10点检系统月抽查30份，完整单据/30≥95%为满分，反之不合格一单扣1分服8信息完整率务95%5回访报告概率≥95%为满分，每低于指标1%扣1分，最多扣5分流程交车时与顾客确认故障排除,有遗留问题要记录并跟踪关闭，否则扣1分/次10及规5回访及现场交车时检查车辆是否清洗干净，在单据中注明，少1份扣1分，做假扣10分9交车/
结算100%范调查7提醒用户下次进站的时间及里程，无效提醒一次扣1分，最多扣10分10送别时使用礼貌用语并且送用户离开，不合格一次扣2分，最多扣10分每月提交一份可具体执行的细节改善建议,可含在工作总结中210合理化建议1书面材料学习611工作总结与计划1书面材料每月1份，敷衍了事扣2分，不交0分，合格加1分被考核人考核人100。
服务顾问考核试题
（考试时间：30分钟）姓名：得分：
一、填空题（共50分，每空1分）
1.全保包括什么：、、、、
、、。
2. 机动车交通事故责任强制保险简称。
由保险公司对被保险机动车
发生道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和被保险人)的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。
超出责任限额外，由险补充。
3.0至3年新车，建议购买保险项：
4.4至8年旧车，建议购买保险项：
5.8年以上老车，建议购买保险项：
6.我司续保（人保）客户车辆出险可以联系谁联系方
式。
7.深圳市共有多少家保险公司。
8.车辆年审首先要确保，需要收集资料、、
，填写申请表《》，行驶证所有人为“单位”
的。
9. 车辆违章处理通过查询违章，提供数据、。
10．深圳市违章（不扣分的）可直接到缴纳，由工作人员完成。
11.外地违章查询由工作人员完成，由工作人员统一发QQ办理。
12. 观察顾客应从哪些方面着手：、、、。
13.问候礼仪：向客户表示歉意。
14.B&B实话“十说”：、、、、、、
、、、。
15. 奔驰专用诊断电脑：，宝马专用诊断电脑：。
16．公司主要代理保险品牌：、、。
17．B&B汽车俱乐部经营理念：。
18. 车辆识别代码第一位是：代表德国生产，车辆识别代码第一位是：
代表中国生产。
三、实操：（共25分，每题25分）
1.建立客户档案？（25分）
2.新客户接待流程？（25分）。
完整4S店各岗位员工绩效考核表
绩效考核表目录1销售部1.1销售经理绩效考核表1.2展厅主管绩效考核表1.3大客户主管绩效考核表1.4电话及网络营销主管绩效考核表1.5巡展主管绩效考核表1.6二网主管绩效考核表1.7销售顾问绩效考核表1.8销售计划员绩效考核表1.9前台接待绩效考核表1.10销售库管员绩效考核表1.11销售上牌员绩效考核表2 市场部2.1市场经理绩效考核表2.2市场专员绩效考核表3售后服务部3.0 服务经理绩效考核表3.1服务主管绩效考核表3.2服务顾问绩效考核表3.3索赔员绩效考核表3.4PDI绩效考核表3.5服务信息员绩效考核表3.6技术主管绩效考核表3.7车间主管绩效考核表3.8维修技师绩效考核表3.9学徒工绩效考核表3.10备件主管绩效考核表3.11备件计划员绩效考核表4行政部4.1行政经理绩效考核表4.2人事专员绩效考核表4.3网络管理员绩效考核表4.4培训副经理绩效考核表4.5种子讲师绩效考核表4.6行政专员绩效考核表4.7保安绩效考核表5顾关部5.1顾关经理绩效考核表5.2顾关专员绩效考核表5.3顾关接待专员绩效考核表6财务部6.1财务经理绩效考核表6.2财务会计主管绩效考核表6.3财务出纳绩效考核表6.4财务收银员绩效考核表目的本制度的目的为：- 实现奖惩有据，建立相对客观，回报公平的评价体系；- 通过持续沟通，不断改善员工工作表现，优化组织整体绩效，达到公司战略目标；- 发展员工核心胜任能力，提升员工满意度和工作成就感，营造“共创价值”的企业文化；- 通过不断反馈和持续改进，健全组织自我完善的内部机制。
用途本制度将用于：- 工作反馈- 薪酬管理- 职位调整- 工作改进- 员工发展适用人员范围（1）公司全体员工：售后部；销售部；市场部、行政部、顾关部、财务部。
注：在试用期内的员工、工资低于1000元员工不适用于本制度。
4原则(1)一致性：一段连续时间内，评估的内容和标准具有一致性；(2)客观性：反映员工实际工作表现；(3)公平性：对同一岗位的员工使用相同的考评标准；(4)公开性：考评结果向员工沟通并获得认可。
4S店各岗位绩效考核表
绩效考核表目录1销售部1.1销售经理绩效考核表1.2销售顾问绩效考核表1.3销售计划员绩效考核表1.4销售信息员绩效考核表1.5业务咨询绩效考核表1.6销售储运员绩效考核表1.7销售牌证员绩效考核表1.8市场主管绩效考核表1.9市场专员绩效考核表2售后服务部2.1服务经理绩效考核表2.2服务经理绩效考核表2.3服务顾问绩效考核表2.4服务信息员绩效考核表2.5索赔员绩效考核表2.6检验员绩效考核表2.7客户服务员绩效考核表2.8技术总监绩效考核表2.9车间主管绩效考核表2.10维修技师绩效考核表2.11学徒工绩效考核表2.12工具资料管理员绩效考核表2.13备件经理绩效考核表2.14备件计划员绩效考核表2.15备件仓库管理员绩效考核表2.16备件销售员绩效考核表3人事行政部3.1人事行政经理绩效考核表3.2人事专员绩效考核表3.3网络管理员绩效考核表3.4行政专员绩效考核表3.5车辆管理员绩效考核表3.6保安绩效考核表人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：业务咨询绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：维修技师绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：学徒工绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：工具资料管理员绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：备件经理绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：备件仓库管理员绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：人事行政经理绩效考核表人事专员绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：网络管理员绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：行政专员绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：车辆管理员绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：保安绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：。
汽车4S店服务顾问及助理绩效考核方案
服务顾问、助理服务绩效考核办法
月度绩效构成
1)月度绩效提成=（个人台次提成+个人营业额提成）*个人关键指标所占比的达成率*个人月度考核分数%+增值业务提成，并参与CSI及飞检考核。
2)台次提成=接车台次*X元*台次月度目标完成率
3)营业额提成=个人营业额（不含税）*对应的提成比例
1、接待台次指所有接车
台次、营业额（不含税）
2、根据当月目标进行分
解，确定个人营业额目标
3、参与精品提成，SA小
组平分精品提成
4、参与保险提成，参见
保险提成方案
5、个人营业额目标提成
事故SA提成
关键指标占比完成依据
参与飞检和CSI考核。
二、月度考核分数考核依据
1）月度考核得分由接待
主管依据服务顾问日常表
售后服务顾问月度考核表。
2021年梅赛德斯-奔驰客户服务质量现场考核问卷-服务顾问
2021年梅赛德斯-奔驰客户服务质量现场考核问卷-服务顾问基本信息：[矩阵文本题] *1、对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容，服务顾问应做哪些工作准备？ *A. 查询TIPS(正确答案)B. 致电客户了解信息(正确答案)C. 记录问题等待客户到店后具体了解D. 暂不处理2、在预约服务中，对于确定的维修项目是否可以提前录入系统? [单选题] *A. 是(正确答案)B. 否3、接车阶段，在建议工项时的应做到以下哪些工作？ *A. 对建议工项进行必要的说明(正确答案)B. 明确告知建议工项的作用或好处(正确答案)C. 对建议工项与客户达成一致(正确答案)D. 直接开单4、接车作业中是否需询问客户需要洗车？ [单选题] *A. 是(正确答案)B. 否5、接车阶段，在交车时间预估和沟通时的应做到以下哪些工作？ *A. 根据预检结果，合理预估预交车时间(正确答案)B. 主动向客户说明预交车时间(正确答案)C. 如客户对预交车时间有异议，应合理解决(正确答案)D. 完全根据客户需要填写预估交车时间6、接车作业中是否需与客户确认旧件处理方式？ [单选题] *A. 是(正确答案)B. 否7、接车阶段，需要完成/开具的相关接车单据包括？ *A. 准施工单(正确答案)B. 施工单(正确答案)C. 估价单（如需要）(正确答案)D. 维修备忘8、服务顾问在接车过程中发现增项，需要进行哪些操作？ *A. 服务顾问马上与客户详细沟通增项内容(正确答案)B. 与客户沟通后第一时间（5分钟内）反馈增项结果(正确答案)C. 服务顾问忙完手中工作后与客户详细沟通增项内容D. 增项后修改预交车时间(正确答案)9、准施工单的相关记录包括以下哪些？ *A. 客户反馈(正确答案)B. 预检发现(正确答案)C. 维修建议(正确答案)D. 预检结果(正确答案)10、以下哪些是常用的预检工具？ *A. 胎压表(正确答案)B. 冰点测试仪(正确答案)C. 轮胎深度规(正确答案)D. 手电筒(正确答案)E. 刹车油测试笔(正确答案)11、计算预计交车时间时，应考虑哪些因素? *A. 车间资源忙碌情况(正确答案)B. 派工时间(正确答案)C. 维修时间(正确答案)D. 终检时间、洗车时间(正确答案)E. 准备交车时间、等待时间(正确答案)12、关于维修进度跟进工作要点，以下说法正确的是？ *A. 根据预计交车时间主动向调度了解车辆维修进度并向客户更新(正确答案)B. 如发现有可能的延误应及时与客户沟通新的预计交车时间(正确答案)C. 如有增项发生，与客户沟通新的预计交车时间，施工单时间保持不变D. 如客户着急，服务顾问可直接安排洗车13、事故车估损包含哪些项目？ *A. 零件(正确答案)B. 工时(正确答案)C. 工项D. 辅料(正确答案)E. 外加工(正确答案)14、售后服务环节中销售选装配件及精品产品的客户触点有哪些？ *A. 车辆预检环节(正确答案)B. 工单确认环节(正确答案)C. 车辆交付环节(正确答案)D. 客户维修服务等待环节(正确答案)15、以下关于奔驰原厂儿童安全座椅说法哪些选项正确？ *A. 原厂儿童安全座椅根据儿童的年龄段和体重划分为3个型号(正确答案)B. 4款新款儿童座椅的型号分别为，Baby Safe增强版II，DUO增强版，KIDFIX XP和AMG KIDFIX XP(正确答案)C. 3岁，体重为25kg的儿童需使用KIDFIX XP或DUO增强版儿童座椅D. 上了小学儿童无需在使用儿童座椅16、梅赛德斯-奔驰儿童座椅的制造商品牌的名字是？ *A. 宝得适（英文名Britax）(正确答案)B. 孩之宝C. 好孩子（英文名 Goodboy）D. 赛百适（英文名Cybex）17、说明原厂脚垫的种类有哪几款 ? *A. 天鹅绒脚垫(正确答案)B. 全季脚垫(正确答案)C. 全包尾脚垫(正确答案)D. 长绒脚垫(正确答案)18、关于原厂车载香氛说法正确的是? *A. 目前在售的车载香氛种类为8款B. 每瓶车载香氛的容积为18mlC. 每瓶车载香氛的使用时间约为1万-1.2万公里或1800小时，与保养周期一致(正确答案)D. 车载香氛不会在车内物体及衣物表面产生残留(正确答案)19、以下哪些选装配件产品适合随常规保养进行周期性增项销售？ *A. 脚垫(正确答案)B. 迎宾射灯C. 车载香氛(正确答案)D. 儿童座椅E. 车载充电器20、轮胎的标准气压通常在哪些地方能找到？ *A. 汽车的说明书上(正确答案)B. 汽车加油盖上(正确答案)C. 汽车门侧面，上面会提示在不是满负荷情况下和满负荷情况下轮胎应该遵循的气压(正确答案)D. 轮胎胎侧21、225/50R17每个数值都代表了什么？ *A. 225-断面宽，50-扁平比，17-轮胎尺寸(正确答案)B. 225-断面宽，17-扁平比，50-轮胎尺寸C. 50-断面宽，225-扁平比，17-轮胎尺寸D. 17-断面宽，50-扁平比，225-轮胎尺寸22、以下是C级（205）和E级（213）常见的轮胎型号的是？ *A. 225/50R17，245/45R18(正确答案)B. 225/45R17，245/45R18C. 225/50R17，255/40R18D. 225/45R17，245/40R1823、奔驰原厂轮胎MO/MOE的优势是？ *A. 与原车最完美匹配(正确答案)B. 奔驰生产C. 奔驰认证(正确答案)D. 奔驰研发24、出现以下哪种情况时建议更换轮胎？ *A. DOT显示超过5年(正确答案)B. 胎侧有老化龟裂(正确答案)C. 胎面花纹深度小于1.6mm(正确答案)D. 胎面修补过多(正确答案)25、制造轮胎的原料有：橡胶、帘子线、各种添加剂。
服务顾问绩效工资考核办法大家
服务顾问绩效工资考评办法一、工资构成：工龄工资30元/年+基本工资700元+接车台次提成+维修产值提成+保险提成+精彩附件提成+新车交车10元/车+预约服务4元/车二、服务顾问工资前提条件：1、服务顾问每月成交保险费不得低于1万元；2、接车台次提成系数标准为1元/台；3、维修产值提成系数为38元/万元；4、如保险费总额低于1万元,接车台次、维修产值提成减半.三、必须考评项目每月1、02表11项检查,每一项不合格扣10元,考评人唐云为30份/月/人；2、不按规定执行CSE流程,扣30元,考评人唐云为15次/月/人；3、造成用户抱怨含回访,一次扣50元,考评人郭新华；4、约定培训必须参加,一次不参加扣10元,考评人郭新华；5、以AUDIT－2方式考评,一项不合格扣10元,考评人陈杨.6、按新车交车规定执行,一次不合格扣20元,考评人张鑫.7、按预约服务规定执行,一次不合格扣8元,考评人陈杨.四、随机明示考评项每月来自岗位描述的项目或其它的特别规定项目.五、考评方式1.随机考评项目必须提前公告；2.考评要明确时间段；3.公告考评人；4.所有考评项目结果,必须48小时内公告当事人.六、说明1.对提出有合理化工作建议的员工,经评定奖励100－500元；2.对公司带来良好声誉的员工,经评定奖励100－500元；3.对当月表现最佳的员工,经评定奖励200元；4.在培训中成绩表现最优异的员工,经评定奖励100元；5.因作业不认真造成的相关损失,经评定属实,全部由个人承担.6.特殊事物管理者,必须按照所约定的特殊事物规定进行奖惩.七、注明：此绩效方案必须严格执行.。
服务顾问MOT成绩考核方案-(新)
版本：A/0服务顾问MOT 成绩考核方案-新为了加强和完善本公司服务管理力度及提高客户满意度，现将 服务顾问MOT 成绩自2012年4月份起纳入考核，具体方案如下：五月份：5月份服务顾问个人MOT 成绩允许低于江苏省分销中心平均分2分，如：五月份分销中心平均分若为106分，本公司服务顾问个人成绩达到104分视为及格。
低于104分每分经济处罚100元，以10分为上限，处罚高于1000元以1000元为上限。
高于104分每分奖励100元，奖励不设上限。
六月份：6月份服务顾问个人MOT 成绩允许低于江苏省分销中心平均分1分，如：六月份分销中心平均分若为106分，本公司服务顾问个人成绩达到105分视为及格。
低于105分每分经济处罚100元，以10分为上限，处罚高于1000元以1000元为上限。
高于105分每分奖励100元，奖励不设上限。
七月份：自2012年7月份开始，将严格以分销中心平均分为标准进行考核，服务顾问个人MOT 成绩每低于分销中心平均分一分，经济处罚100元，处罚上限为1000元。
服务顾问个人成绩每高于分销中心平均分一分，经济奖励100元，奖励不设上限。
自2013年元月份开始，因上海大众CSS 问卷内容以及分值变动，最高分为100分，现对服务顾问考核如下:每月以分销中心平均分为标准进行考核，服务顾问个人MOT 成绩每低于分销中心平均分一分，经济处罚200徐州恒运汽车销售服务有限公司编号:XZJL-JL-FW-20-1元，处罚上限为1000元。
服务顾问个人成绩每高于分销中心平均分一分，经济奖励200元，奖励上限为1000元。
实施日期: 2013年元月20日编制：审核：批准：。
服务顾问转正考核试卷1
服务顾问转正考核试卷专营店：姓名：分数：一、填空题（每空1分，共20分）1.在预约环节中，对客户进行定保提醒的时间要求是N-7天。
2.客户档案包括、、。
3.客户接待环节，SA应在内接待客户，并主动向客户问好，尽量不要让多于位的客户在等待。
4.维修保养质检卡分别由、、填写。
5.SA必须安装维修三保，并向首次入厂的客户做出解释。
6.如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉客户，费用要在给出。
7.环车检查必须与客户，并在标示。
8.预计车辆交付时间应依据、和。
9.车辆交付前，SA应提前、和。
二、判断题（每题2分，共30分）1.4S店的经济效益主要是依靠新车的销售，因此维修接待员没有必要为增加维修服务的营业额而付出极大的努力。
…………………………………（）2.免费定期检验的顾客肯定会进厂维修，因此对这样的顾客可以比一般的顾客怠慢一些。
……………………………………………………………………（）3.即使用优良的售后服务满足顾客，也不会提高新车销售的营业额。
…（）4.应该用一贯的方法对待顾客，因此不必按照每个顾客不同的需求改变应对的方法，而应该严格按照工作守则的规定执行。
……………………………（）5.顾客非常着急地打来电话，预约包括保修在内的修理项目，此时应暂时确认顾客姓名和联系地址，其他的修理内容及车辆状况的确认应等顾客来厂后再进行。
…………………………………………………………………………（）6.为了提高维修车间的开工率，显得我们很专业，因此不管修理所需时间长或短，都应尽量将客户的车辆保留在厂内。
…………………………………（）7.在顾客不做声地点头聆听时，应尽快进行所有的接待业务，以给予顾客以良好的印象。
…………………………………………………………………( ) 8.顾客叙述自己的车从后部发出“嘎哒、嘎哒”的声音，客户服务代表把这个内容写到派工单上就完全可以了。
…………………………………………( ) 9.把目光从顾客身上移开，就会使顾客感觉到维修接待员已经停止了倾听。
前台服务顾问等级考核
前台服务顾问绩效等级划分1、前台服务顾问考核将分成三个级别：A级 B级 C级A级：维修产值和CLP必须达成为首要条件；B级：维修产值或CLP必须是达成为首要条件，如果产值完成CLP金星比例不低于55%；A级: 总得分不低于90分；B级: 总得分不低于80分；C级：总得分不低于70分；2、正分值四个来源：1）、维修产值考核说明：设定的目标是90万；假如该SA本月做了86万（即总成绩），那么完成率为95.5%,得分为33.44分2）、客户满意度CLP考核说明：设定的目标是60%；SA被调查到的客户金星比例扣除很好以下的客户比例假如该服务顾问本月的金星比例是70%，低于评价很好的比例为20%，那么客户满意度50%（即总成绩），完成率83.3%,得分为29.15分3）、服务站人员评价：目标是90分；假如该SA推选人员评价平均得分为85分，那么完成率为94.4%,得分为0.94分4）、投诉客户处理满意：每个投诉客户处理得分为0.2;假如该SA平均处理客户投诉6台,那么得分12分3、负分值三个来源：经各位主管确认原因是SA安抚和解释工作不到位引起的根据情节严重程度按以下扣分：1）、现场被客户投诉：一次扣2—5分；2）、公司回访客户抱怨：一次扣1—3分；3）、客户直接向公司或厂家投诉：一次扣3—6分；4)、其它扣分标准按之前的规定执行；那么该SA的总得分就是83.99分,并且未被扣分，应该拿到B级绩效考核业绩。
服务前台的各等级绩效：1、服务顾问：A 级: 原来绩效方案×1.2倍B 级: 原来绩效方案×1.0倍C级: 原来绩效方案×0.8倍2、连续两次领到C级的服务顾问到第三次只能发放基本工资。