xx酒店培训质检报告

xx酒店培训质检报告

xx酒店

培训质量检查报告

Service Standard Examination Report

检查人:

年月日

目录

一、目录 1 二、前厅部-客房预订 3 三、总台服务-入住登记 5 四、总台服务-退房结帐 6 五、电话总机-叫醒服务 7 六、门童/行李员-客人抵店 8 七、门童/行李员-客人离店 9 八、陪同客人上房 10 十、管家部,公共场所 12 十一、客房服务-客房清洁 14 十二、早餐服务 16 十三、送餐服务 19 十四、餐厅服务-自助餐 23 十五、餐厅服务 27 十六、酒水服务 29 十七、总结 30

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前厅服务,客房预订

检查内容

是否不适用未检查电话总机

1 是否在三声铃响之内接听电话,

2 如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意,

3 职员接听电话有否使用恰当的问候语、报酒店名称,并表示提供协助,

4 如果电话被暂时搁置，时间是否不超过30秒,

5 职员有否将电话正确转接到有关部门,

6 如果转接的电话无人接听，总机是否在六声铃响后即告知客人,

7 职员对其工作常用英语是否熟练、流利,

8 接听电话的背景是否无噪音、无干扰,

9 职员的语音是否清晰、语调是否亲切,

10 职员在转接电话之前有否与客人作口头确认,

检查得分(共10项):

接受预订

1 是否在三声铃响之内接听电话,

2 如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意,

3 职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称，并提供协助,

4 如果电话被暂时搁置，是否不超过30秒,

5 接听电话的背景是否无噪音、无干扰,

6 职员有否确认入住日期及退房日期,

7 职员有否向客人详细介绍有关的房间种类,

8 职员有否向客人描述各类房间的区别(如位置、面积、房内设施等等),

9 职员有否向客人详细介绍各类适用的房价,

10 职员有否立即查看房态,

11 如果客人要求的日期酒店已满房，职员有否建议其它日期,

12 职员有否询问来电人的姓名,

13 如果有必要，职员有否确认来电人姓名的拼写,

14 职员有否询问来电人的地址,

15 职员有否询问来电人的电话号码,

16 职员有否询问来电人的传真号码,

17 职员有否查询该订房是私人性质还是公司性质,

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是否不适用未检查检查内容

18 职员有否清楚说明房价及其所包含的项目(服务费、餐膳等等),

19 职员有否询问客人需要吸烟或非吸烟房间,

20 职员有否询问客人预计抵店时间,

21 职员有否说明酒店规定的入住时间,

22 职员有否询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐,

23 职员有否询问客人是否需要汽车服务,

24 在接听电话过程中及完毕时，职员有否复述及确认订房的所有细节要求, 职员有否提供预订号码或订房职员姓名等参考资料,25

26 职员有否向客人致谢,

职员表现

27 职员的言辞是否清晰明了,

28 职员对其工作常用英语是否训练、流利,

29 在询问订房的有关资料时，职员是否谦恭有礼、并主动提供协助,

30 职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用,

31 在预订完毕时，职员有否报上自己的姓名，以备客人日后需要其帮忙, 财务结算

32 职员有否要求客人预付订金或提供订房担保资料,

33 如果客人提供信用卡作担保，职员有否复述信用卡号码以作确认,

34 职员有否说明酒店的订房取消规定,

硬件状况--订房确认书

35 职员是否主动提出将发出订房确认书,

36 客人是否在24小时之内收到订房确认书,

37 确认书是否使用酒店信纸打印,是否包括了订房的所有细节要求,

38 确认书里的资料是否全部正确,

39 确认书里有否宣传酒店的餐饮设施,

40 确认书里有否说明酒店的订房取消收费规定,

检查得分(共40项):

4

总台服务----入住登记

是否不适用未检查检查内容

入住登记

1 能否在距离客人两米处与客人打招呼,

2 能否在5分钟内完成所有入住登记手续,

3 职员有否热情、友好地问候客人,

4 职员有否向客人表示提供协助,

5 职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用,

有否为客人(抵店信息准确、有客历的客人)预先准备登记卡,登记卡上是否包括所6 有预订时已提供的资料(如地址等),

7 登记卡上的内容是否全部正确,

8 有否与客人确认退房日期,

9 有否递上酒店专用笔供客人填写其它资料,

10 职员是否主动询问客人需要吸烟或非吸烟房,

11 职员有否在客人提出订餐时，帮助客人订餐或确认订餐人数及时间,

12 职员有否安排行李服务,

13 在客人提出要求时，有否安排职员陪同客人上房(介绍房间设施),

14 职员有否预祝客人入住愉快,

15 如果客人入住时房间尚未准备好，有否引领客人到大堂休息处并免费提供一杯饮料,

16 在客人等候房间期间，职员有否定时向客人报告进展情况,

财务结算

17 职员有否与客人核实付款方式,

18 职员有否刷印客人的信用卡,

19 职员有否核对信用卡卡主姓名及签名字样，是否与订房(持卡人)相符, 职员表现

20 职员是否穿着干净、平整的全套制服,

21 是否所有职员都佩带名牌,

22 职员是否仪容整洁,

23 职员有否与客人保持眼神交流,

24 职员有否微笑服务,态度是否亲切友好,

25 职员对其工作常用英语是否熟练、流利,

26 在服务过程中，如果职员需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在, 硬件状况----接待处柜台

27 接待处的柜台是否干净、整洁,

28 接待处的柜台是否整洁,物品是否摆放整齐,

检查得分 (共28项):

5

总台服务---退房结帐

是否不适用未检查检查内容

退房结帐

1 能否在距客人2米内与客人打招呼,

2 能否在5分钟内完成所有退房结帐手续,

3 职员有否热情、友好地问候客人,