酒店质检工作内容+检查细则

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酒店质检部制度和质检细则

酒店质检部制度和质检细则

酒店质检部制度和质检细则一.目的:为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上"的方针,充分调动宾馆各级管理人员及一线员工的工作积极性,并使全体人员都能自觉、模范地遵守宾馆的各项规章制度,以提高宾馆的凝聚力,同时,防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题,从而真正提高宾馆的管理水平、服务水平,提高政协宾馆的社会知名度,特制订此“质检”制度和“质检”细则。

二.机构设置:为达到上述目的,宾馆总经理室顺应宾馆广大员工呼声,拟计划成立宾馆“质检”中心,并在“质检”中心下面设立宾馆质检专职检查人员和部门质检小组,以配合质检中心工作,全面提高宾馆服务水平。

具体如图示:(一)质检中心机构设置:: 质检中心主任:总经理质检中心副主任:房务部总监餐饮部总监康体部经理夜班主管1员,是宾馆质量改进、分析、建议活动的核心。

2.认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核,贯彻落实宾馆的服务质量逐级检查制度,并督促协调部门和班组的质检工作.3.经常调查全面质量管理中遇到的问题,研究改进措施,为宾馆总经理经营、管理提出建议,为各部门经营管理做好参谋,重视宾客投诉,加强信息的收集、反馈、综合、处理.4.组织各项服务规程,服务标准和工作制度,努力提高宾馆整体服务水平和管理水平。

5.质检中心组织成员对部门服务质量有否决权。

6.质检中心成员每天采用动态检查的方法,对宾馆各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。

7.质检中心成员不仅在工作时间内,同时在工作时间外,也具有质检的权力和义务。

8.值班经理当值时,也具有质检中心成员质检的权力和义务。

9.质检中心成员均须严格遵守各项规章制度,自觉、虚心地接受宾馆各级人员监督. 10.质检中心成员在质检工作中严格执法,不徇私舞弊、马虎了事.11.在质检过程中,质检中心成员有权力对下列问题提出建议并进行处理:A.对于部门卫生方面存在的问题,可对部门提出建议、意见,并限期整改。

酒店质检工作内容+检查细则

酒店质检工作内容+检查细则

前厅服务检查细则1.服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目,营业时间。

2.是否熟悉本城市的交通情况.3.是否熟悉掌握服务程序、规范.4.是否能与饭店内其他业务环节密切配合。

5.是否有接待工作脱节的现象.6.是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术,并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施.7.预定服务是否能做得准确、细致。

8.在接待方面,了解入住客人的名单。

9.是否认真填写住宿登记表、行李单,换房通知书。

10.是否良好地执行仪表仪容行为准则,不聊天、说笑。

11.是否了解客房全部情况,包括客房方位、朝向等级,主要设备及房租,一见房号,就知道客房的形象.12.是否前台人员在接待时能使用熟练的外语.13.是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。

14.在处理客人投诉时,是否在认真的听取,是否有辩解、争论、反驳的现象。

15.接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。

16.是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。

17.门僮站位时是否规范、正确,并使用礼貌用语。

18.门僮是否与保安人员相互配合,密切合作,并注意可疑者的出入动向.19.门僮是否将车引导到客人容易下车的位置,开门时,是否用手挡住车门上沿,是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。

20.对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人,是否主动告诉客人和司机停车位置。

21.是否能保证前厅的各种设备保持正常运转.餐厅服务检查细则一.餐厅布置1.餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。

2.门是否完好、干净,门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。

3.门开关是否自如,玻璃是否干净,无破损。

4.门帘、纱帘是否完好干净。

5.窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。

6.工作台面放置的用品是否干净、完好。

7.地毯是否完好、无污迹、摆放平整。

8.墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。

9.天花板是否干净、完好。

10.各种灯具是否安装稳固、安全、端正。

酒店餐饮部质检细则

酒店餐饮部质检细则

酒店餐饮部质检细则一、引言酒店餐饮部作为重要的客户服务环节,质量的稳定与提升对保持酒店竞争力具有重要意义。

为确保酒店餐饮部的服务质量,提升顾客满意度,制定一套科学的质检细则是必要的。

本文将介绍酒店餐饮部质检细则,以帮助酒店餐饮部提升服务质量,满足客户需求。

二、菜品呈现1. 菜品摆盘菜品摆盘要整齐美观,根据菜品属性选择合适的摆盘方式。

菜品之间应保持适当的间隔,不可重叠,保证菜品独立的视觉效果。

2. 菜品色泽菜品应具有鲜艳的色泽,色彩搭配要协调。

不同菜品之间的色泽要有明显的对比。

3. 菜品温度菜品的温度要适宜,冷菜应保持凉爽,热菜应保持热度。

不可出现过热或过冷的情况。

三、食材选择1. 食材新鲜度食材应选用新鲜、无异味的食材。

定期检查食材存储情况,确保食材的新鲜度。

2. 食材质量食材应符合国家相关标准,无不合格项目。

对于有机蔬菜、无公害农产品等特殊要求的食材,要查验相关证书和检测报告。

四、厨房操作1. 工作台卫生厨房工作台要保持清洁卫生,无食材残渣、油垢等污染物。

2. 烹饪工艺厨师要掌握正确的烹饪工艺,确保菜品熟度和口感。

炒菜时要保持火候适中,不可过度煮炒。

五、服务质量1. 服务态度服务员要有亲切友好的态度对待顾客,及时回应顾客需求。

2. 餐具摆放餐桌上的餐具要整齐摆放,保持清洁。

每一道菜品的餐具要精心搭配。

3. 服务速度顾客点餐后,服务员应尽快将餐品送到桌上,确保服务速度。

六、顾客满意度调查定期进行顾客满意度调查,了解顾客对酒店餐饮部的评价和意见。

根据结果及时优化餐饮部的服务,提高顾客满意度。

七、结语酒店餐饮部质检细则的制定和执行对于提升餐饮部的服务质量和保持客户忠诚度至关重要。

通过合理安排菜品呈现、严格选择食材、规范厨房操作以及提高服务质量,酒店餐饮部将能够不断满足顾客的需求,提供优质的用餐体验。

客房分部质检细则

客房分部质检细则

客房分部质检细则一、目的客房分部质检是为了确保酒店客房的卫生、设施以及服务质量达到预期标准,提高客户满意度。

本文档旨在明确客房分部质检的具体细则,确保每个环节都得到充分的关注和严格的执行。

二、质检细则1. 卫生质检•确保客房清洁度高,没有异味,并进行酒店指定的消毒处理。

•检查地板、墙壁、床上用品、家具等是否干净整洁,无污渍和灰尘。

•检查卫生间的洁净度,包括马桶、盥洗台、浴缸、淋浴房等是否清洁干净,洗手液和纸巾是否充足。

2. 设施质检•检查客房设施的正常使用情况,包括电视、电话、空调、热水器、电吹风等是否正常运作。

•检查床上用品的质量,包括床垫的舒适度、被褥的清洁度、枕头的弹性等是否符合标准。

•检查房间内的家具是否完好无损,例如衣柜的门是否能正常开合、椅子的稳定性等。

3. 服务质检•确保客房内提供的饮用水、茶包、咖啡等是否符合规定的品质和数量。

•检查客房内是否提供充足的洗漱用品,如牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等,是否都是全新的。

•检查客房内的电器遥控器、熨斗等是否齐全,并保证其正常使用。

4. 安全质检•检查客房门锁、保险箱等安全设施是否完好,并确保使用方法正确。

•检查窗户是否能够顺利打开和关闭,并确保窗户的安全性。

•检查客房内是否存在危险物品,如尖锐的物品、易燃物品等,并及时处理避免任何安全风险。

三、质检流程1.质检员进入客房前,应准备好所有必要的工具和资料,包括清洁用品、检查表、消毒液等。

2.质检员先进行卫生质检,逐一检查客房的清洁状态和卫生情况,并记录在检查表上。

3.接着,质检员进行设施质检,测试各种设备的功能,并检查床上用品和家具的质量情况,如有问题,及时记录并报告。

4.完成设施质检后,质检员进行服务质检,检查用品是否完备、质量是否过期等,并记录所发现的问题。

5.最后,质检员进行安全质检,确保客房内的安全设施完好以及没有任何安全风险,并记录检查结果。

6.所有质检流程完成后,质检员应及时整理和汇总检查结果,并向相关部门进行汇报。

酒店卫生检查标准及检查内容

酒店卫生检查标准及检查内容

酒店卫生检查标准及检查内容引言概述:酒店卫生检查标准及检查内容是保障酒店卫生质量的重要措施。

酒店作为提供住宿和服务的场所,其卫生状况直接关系到客人的健康和舒适度。

本文将从卫生检查标准、检查内容、卫生标准的重要性、检查频率以及改善卫生质量等五个大点进行详细阐述。

正文内容:1. 卫生检查标准1.1 食品安全标准- 食品储存条件:酒店应保证食品储存环境干净、整洁,符合食品安全卫生要求。

- 食品加工操作:酒店厨房应严格控制食品加工过程中的卫生标准,包括食品加工人员的卫生习惯、食品加工设备的清洁程度等。

- 食品质量检测:酒店应定期进行食品质量检测,确保所使用的食材符合卫生标准。

1.2 环境卫生标准- 房间清洁:酒店客房应定期进行清洁,包括床单、被套、毛巾等的更换和清洗,确保客人住宿环境的卫生。

- 公共区域清洁:酒店公共区域如大堂、走廊、电梯等应保持整洁,定期进行清洁和消毒,以防止细菌和病毒的传播。

- 卫生设施维护:酒店应定期检查和维护卫生设施,如洗手间、淋浴设备、洗手池等,确保其正常使用和清洁。

2. 检查内容2.1 食品安全检查- 食品储存条件检查:检查酒店食品储存区域的卫生状况,包括温度控制、食品分类储存、食品包装完整等。

- 食品加工操作检查:检查酒店厨房的卫生状况,包括食品加工人员的个人卫生、食品加工设备的清洁程度等。

- 食品质量检测:抽取酒店使用的食材进行质量检测,确保食材符合卫生标准。

2.2 环境卫生检查- 房间清洁检查:检查客房的清洁程度,包括床单、被套、毛巾等的清洁和更换情况。

- 公共区域清洁检查:检查酒店公共区域的清洁程度,包括大堂、走廊、电梯等的清洁和消毒情况。

- 卫生设施维护检查:检查卫生设施的正常使用和清洁情况,如洗手间、淋浴设备、洗手池等。

3. 卫生标准的重要性3.1 保障客人健康- 酒店卫生标准的严格执行可以有效防止细菌、病毒等病原体的传播,保障客人的健康和安全。

- 酒店提供的食品应符合食品安全标准,避免客人因食物中毒等问题而受到伤害。

酒店服务质量检查控制的内容与参考标准

酒店服务质量检查控制的内容与参考标准

XXXX大酒店服务质量检查控制的内容与参考标准一、前厅服务检查内容和标准●工作服务是否清洁挺括、工作服是否整洁干净?●是否穿统一工服,带妆上岗?●是否端正佩带工号牌,工号牌是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损?●男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲?●是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切?●工作期间是否做到不窜岗,不随便调班?●值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天?●是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格?●是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况?●是否熟练掌握服务程序、规范?●是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术,并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施?●接订电话时,是否有礼貌,并立即查询“订房登记“,准确地回答对方?●对于退订房的客人有无按规定退还押金?●是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚,提前做好准备?●是否预留守重要客人和重要客人的住房?散客到店,接待员是否主动向客人表示欢迎和问候,并询问客人有否订房,若有,迅速取出订房单,并判断客人的身份,根据房况安排房间?●是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格?●工作表现是否能取得客人的信任?●是否以礼貌的态度和亲切的语气接听电话?●有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人?●客人较多时,能否做到“接一、顾二、招呼三”‘有条理、不忙乱?●有否准备各种回答客人询问的资料?●回答客人的任何询问,是否语气温和、正确可靠?●客人投诉时,是否耐心地让他(她)把话讲完?●是否把客人投诉的意见准确地记录下来?●对客人投诉能够处理的是否马一跟进,立即向主管部门负责人打电话联系?●是否有对客人的意见辩解、争论、反驳的现象?●收银员是否按工作程序让客人寄取物品?二、客房服务检查内容和标准●工作服是否清洁挺括,工鞋是否干净?●着装是否统一,是否按规定端正地佩带工号牌?●工号牌是否整洁、规范、无涂抹、无破损?●男服务员有否留长发、蓄胡须?●女服务员有否饰浓妆,佩带耳环、项链、手镯、戒指,有否染深红指甲?●见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切?●是否议论、嘲笑和模仿客人?●有否在服务操作时吸烟,吃零食?●是否做到说话轻、走路轻、操作轻?●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班?●有无私自使用客房内设备,私自动用客人物品?●与客人见面时是否主动问好,与客人相遇是否让客人?●站立服务是否做到姿态端正?●有无与客人发生争吵的情况?●是否做到不私自处理客人遗忘物品,拾金不昧?●是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目?●是否了解楼层消防与设备的完好情况?是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围?●是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作?●有无未经许可让外来人进入客房情况?●有无未经许可将客人东西拿出客房情况?●工作间是否整洁无杂物,清洁用具是否定点摆放整齐?●工作车上用具和布件是否按规定摆放?PA●饭店大门是否经常保持完好、清洁明亮?●大理石地面是否光泽照人,干净完好?●打蜡地板是否干净、完好、光亮,并且不过分滑?大堂内的各种设备、用具、家具(门、玻璃、窗、扶把手,灯具、柜台、装饰物、标志牌、广告、防火用具等)是否完好无损,干净清洁?●公共场所的烟灰缸是否随时更换,保持清洁完好?●大堂内各种装饰物是否挂放整齐、牢固,位置和高度适合?●大堂内是否张贴有粗糙的不规范的广告?●电梯门内是否经常打扫、保持清洁?●花木是否积有灰尘,花盆、花架是否干净、完好、稳固?●大堂内是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫?●大堂内是否随便堆放东西?●大堂内通风是否良好?●公用卫生间是否十分干净?●公用卫生间是否通风良好,空气清新?●公用卫生间的纸巾,毛巾、洗手液是否随时按规定数量补充?●公用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫?三、餐饮服务检查内容和标准●服务员是否近饭店规定着装?●是否佩戴工号牌,工号牌是否完好、干净、正规?●工作服是否统一,清洁、完好、挺括?●男服务员有无留长指甲、蓄胡须?女服务员有无留长指甲、染指甲?●女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等饰物?●服务员化妆是否带妆上岗?●是否做到说话轻、动作轻、走路轻?●是否实行站立服务?站立姿势是否符合标准规定?●是否使用敬语服务,是否微笑服务、亲切待客?●有无工作时精力不集中、扎堆聊天的情况?●对客人答主否做到回答清楚,简洁客气,有无不负责任地作答?●行走时是否做到主动避让客人?●每样餐具是否干净、无破损、无指印、无水痕?●摆台时口布是否干净、完好?●工作台(柜)是否干净完好?●工作台面放置的用品是否干净完好?●服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点和价格?●带位员是否站立在餐厅门口,向客人表示“欢迎光临”?●是否经常观察客人的活动,随时主动上前服务?●服务员有无对客人举手看不见或不注意的情况?●是否适时的换烟灰缸,更换烟灰缸时,是否符合动作规范?●对客人投诉,是否认真听取,并诚恳赞同客人的合理意见?●对客人投诉,如条件许可,是否立即采取措施纠正工作中的偏差?四、安保服务检查内容和标准●工作服是否清洁挺括,工鞋是否干净?●着装是否统一,是否按规定端正地佩带工号牌?●工号牌是否整洁、规范、无涂抹、无破损?●男同事有无留长头发、蓄胡须?●上班期间精神面貌及服务态度是否良好?●遇到客人是否主动问好,服务是否热情?●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班?●工作时间是否吸烟、看手机、睡觉做无关工作的事情?●工作期间是否携带对讲机,保障工作时的联系与沟通?●是否按规定指挥酒店车辆停放?●员工不得在酒店公共区域大声喧哗?●是否熟知各灭火器材的使用方法?●是否熟知酒店各地方灭火器材的存放地点?●是否熟知紧急情况的应急措施?●下雨天是否给客人提供打伞服务?●如遇紧急情况是否及时上报领导?●回答客人的任何询问,是否语气温和、正确可靠?●是否在必要时为客人提供行李服务?四、质监人员职责(一)经常与部门建立联系沟通,反馈信息,对突发事件及时反馈,责成有关部门果断解决。

酒店质检部管理制度细则

酒店质检部管理制度细则

酒店质检部管理制度细则第一章总则第一条为了加强酒店质检工作,提高服务质量,规范质检流程,确保顾客满意度的提高,制定本细则。

第二条酒店质检部是酒店质量管理的核心部门,负责酒店服务质量的监督、评估和改进工作。

第三条酒店质检部应当遵守公司的各项规章制度,秉承严谨、公正、客观、专业的原则,提高服务质量,严把质量关口。

第四条酒店质检部应当定期组织质量培训,提升员工质量意识和服务水平。

第五条酒店质检部应当与其他部门密切合作,加强沟通与协作,共同提高服务质量。

第二章组织结构第六条酒店质检部设有部长一名,副部长若干名,质检员若干名。

第七条部长负责全面领导和管理酒店质检部的工作,副部长协助部长进行质检工作,质检员负责各项具体工作的执行。

第八条酒店质检部下设质量管理组、服务评估组、投诉处理组等,根据需要可以设立其他专业组。

第九条酒店质检部有一个质检员名册,记录所有质检员的姓名、职务、专业特长等信息。

第三章职责与权利第十条酒店质检部负责制定酒店的质检标准和流程,并对其进行监督和评估。

第十一条酒店质检部负责制定酒店的服务质量标准,监督员工按照标准提供服务。

第十二条酒店质检部负责对酒店的各项服务进行评估和检查,及时发现问题,提出改进建议。

第十三条酒店质检部负责收集和整理顾客的意见和建议,并及时向有关部门进行反馈。

第十四条酒店质检部负责处理顾客投诉,及时解决问题,保护酒店形象。

第十五条酒店质检部有权要求酒店其他部门提供相关信息和资料。

第十六条酒店质检部有权建立质检档案,记录每一次质检的结果和评估。

第四章工作流程第十七条酒店质检部应当定期组织质检工作会议,研究和解决质检工作中的问题。

第十八条酒店质检部应当定期组织对酒店各项服务进行质量评估和检查。

第十九条酒店质检部应当及时通过各种途径收集顾客的意见和建议。

第二十条酒店质检部应当根据顾客意见和建议,及时提出改进建议和措施。

第五章培训与考核第二十一条酒店质检部应当定期组织质检员培训,提升其专业能力和服务水平。

酒店客房质检标准

酒店客房质检标准

酒店客房质检标准营业部客房质检细则一、质检和评分二、质检程序先由服务员自查,再由督导复查,再由经理抽查。

三、质检内容1、仪容仪表如:头发、口红、制服、指甲等,是否符合标准。

2、礼节礼貌如:对同事、同客人、同上司,对领导。

3、行为规范如:要求符合酒店员工手册、部门规定、各项规章制度。

4、卫生状态如:要求干净彻底无死角卫生、无异味、无污渍、无四害、无灰尘、无杂物。

5、设施、设备如:客用设施、内部使用设施、设备,公共区域设施设备。

6、消防如:消防器材完好性、可靠性、畅通性。

7、酒店内、外部信息如:管理人员、营业时间、电话服务内容、外部景点介绍,交通等。

8、节能如:节水、节电、节成本。

9、业务技能如:业务知识、基本职能、熟练程度及灵活性。

走廊通道质检内容一、灯1、是不否按灯光调整制度调整灯光;2、壁灯有无损坏且跳闸;3、壁灯有无松动或露出灯罩。

二、墙1、有无发霉、脱落现象;2、有无破损、污迹;3、有无渗水。

三、壁画1、位置是否正确,是否斜的且稳固;2、壁画上有无积灰;3、画面有无污迹。

四、地脚线1、是否干净、有无破损;2、地脚线木板有无翻翘、霉烂;3、有无油漆在上面。

五、地毯1、有无翻翘、破损;2、地毯上有无垃圾,烟头等;3、地毯上有无污迹、茶迹。

六、窗户1、窗户是否拉好且上锁;2、玻璃是否干净有无破损;3、窗槽内有无杂物;4、边角有无渗水情况。

七、窗帘1、窗纱是否拉好,挂勾有无损坏或脱落;2、挂勾有无脱落,是否接好,且有无污迹。

八、应急灯1、是否往两旁伸展;2、电源线有无缠好且放于应急灯后;3、应急灯断电后是否正常;4、是否稳固。

九、“安全出口”指示灯1、是否完好,且稳固;2、断电后是否正常。

十、空调开关1、是否按规定调节;2、有无污迹、且稳固。

十一、天花板1、有无渗水,发霉或黄迹;2、有无脱落,起泡。

十二、空调出风口1、有无冷凝水;2、有无生锈或异响。

十三、管道井1、整体是否完好;2、门锁是否完好,稳固;3、井内是否有杂物。

酒店质量检查细则

酒店质量检查细则

酒店质量检查细则为全面提高酒店服务质量、卫生质量,保障酒店正常运营,树立企业形象,规范质量标准、规程、语言、行为等,特制定本质检细则,本细则适用于酒店全体员工,务必严格执行。

一、质检制度1、质检依据:员工手册、酒店及各相关部门的管理制度、质检细则2、质检范围:全酒店各职能部门3、质检人员:质检领导小组4、质检时间:每周一上午定期检查不定期检查当日值班经理随机抽查5、奖罚标准:执行 5 元 / 每分执行。

以下未罗列的项目,奖励原则上按 5 元/ 每分起奖,按业绩、贡献大小,上不封顶。

处罚原则上小过失按1-2 分处罚,严重过失按5-10 分处罚,情节特别严重的安20-50 分处罚,直至除名。

并负担法律责任。

二、质检细则(一)奖励机制对有以下良好表现的员工给予奖励序嘉奖内容奖励号1严格开支、节能降耗成绩显著者2—20 分2在接待中服务态度好,为酒店树立良好声誉,宾客表扬信意见极佳者。

1—4 分(每月得到一次或一次以上的书面表扬。

)3发现事故隐患,及时采取措施,防止重大事故发生或扩大者。

3—10 分4为保护酒店财产和客人生命安全,见义勇为者。

5—20 分5提出合理化建议,经实施有显著成效者。

1—3 分6拾金不昧者(根据所拾物品的价值给予奖励)1—5 分7积极参加酒店、行业组织的各项活动,为酒店赢得荣誉者。

2—5 分8设备维修、保养、管理有显著成绩者。

1—10 分9维护酒店利益受到委屈者。

2—20 分10积极检举有损害酒店利益的人或事,经查有实据者。

5—20 分11其他工作上有显著贡献或特殊成绩者。

给予特别奖励。

1—10 分12 积极参加社会活动或新闻投稿且被采用,为酒店赢得荣誉者。

1—10 分(二)处罚机制:对违反以下规定的员工给予相应处罚1、仪容仪表2、工作纪律及店内日常行为规范序处罚细则号2 在对客服务岗位上、公共区域吸烟或饮酒。

1—2 分15对客人或上级粗暴或不礼貌、嘲笑、背后指指点点,对询问不理不睬, 2— 4 分或发生争吵等现象。

各酒店质检细则范文

各酒店质检细则范文

各酒店质检细则范文酒店质检是一种对酒店服务质量进行评估和监控的制度。

通过质检,酒店能够及时发现问题,改进服务,提高客户满意度。

以下是一些常见的酒店质检细则:1.酒店前台服务-前台人员是否礼貌、热情地迎接客人?-是否提供及时的办理入住和退房手续?-前台工作人员是否给予客人足够的信息和帮助?2.酒店客房质量-客房的清洁程度是否达到标准?-是否提供必需的卫生用品,如洗发水、沐浴露、牙刷等?-房间内的设施是否完好,并能正常使用?3.酒店餐饮服务-餐厅环境是否舒适、整洁?-服务员是否提供及时的点菜和上菜服务?-食物的质量和口感是否符合期望?4.酒店会议设施和服务-会议室的空调、音响设备是否正常运行?-酒店是否按照要求提供所需的投影设备和纸笔等?-会议服务人员是否及时响应客人的需求?5.酒店设施和设备-游泳池、健身房等公共区域的清洁程度是否达到标准?-设备是否正常运行,如电视、空调、冰箱等?-是否提供便利设施,如Wi-Fi、停车场等?6.酒店安全预防-是否提供足够的安全设施,如监控摄像头、安全防护门等?-前台是否采取有效的身份验证措施来保护客人的安全?-是否为客房提供保险箱等安全设备?7.酒店员工素质-员工是否着装整洁、仪表端庄?-是否提供专业的服务和合适的建议?-是否具备良好的沟通和解决问题的能力?8.酒店环境保护-酒店是否采取环保措施,如节水、节能等?-是否提供可回收垃圾桶和环保用品?-是否鼓励客人使用再生毛巾等可持续用品?以上仅是常见的酒店质检细则的一部分,不同酒店可能还会有其他要求和细节。

酒店可以根据自身特点和需求,制定适合自己的质检细则,以确保提供高质量的服务。

酒店质检部工作内容

酒店质检部工作内容

酒店质检部工作内容酒店质检部工作内容酒店质检部是酒店管理中至关重要的部门,其主要职责是负责监督和保证酒店各项服务及产品的质量,以确保满足顾客需求并提高酒店的品牌形象。

在这篇文章中,我们将介绍酒店质检部工作内容,并探讨酒店质检部对于酒店管理和维护品质的重要性。

一、酒店质检部的职责1. 检查和评估酒店服务质量。

酒店质检部会对酒店的各个服务环节进行独立评估和监督,以确保它们符合行业标准,同时保证顾客获得高质量的服务体验。

2. 制定和实施质量保证计划。

酒店质检部会负责制定和实施针对酒店各项服务的质量保证计划,以确保酒店的服务质量得到高效的管理和监控。

3. 监督员工的培训和发展。

酒店质检部会监督员工培训和发展,确保员工具备了必要的技能和知识,以便给顾客提供更好的服务。

4. 管理顾客投诉。

酒店质检部会跟踪和管理顾客投诉,并确保合理处理和解决,以维护酒店的声誉和顾客忠诚度。

5. 开发和实施管理系统。

酒店质检部还会开发和实施管理系统,以确保酒店管理人员有足够的数据和信息,以便了解顾客需求和市场趋势,并适时作出调整。

二、酒店质检部的重要性1. 提高服务质量。

酒店质检部的职责是检查和评估酒店各项服务,以确保其符合行业标准,从而提高服务质量。

2. 帮助酒店应对危机。

酒店质检部可以及时发现问题和潜在的风险,并采取措施防止恶劣的影响,在某些情况下,可以避免灾难的发生。

3. 提高客户满意度。

酒店质检部会关注顾客意见和反馈,并处理有关问题,以满足顾客的期望和需求,提高顾客满意度。

4. 保证酒店声誉。

酒店质检部会跟踪顾客反馈和建议,以便及时地解决问题。

这有助于提高酒店声誉,并在顾客中建立良好的口碑。

5. 促进酒店的发展。

酒店质检部通过监督和管理酒店服务,帮助酒店预测顾客需求和市场趋势,并适时地作出调整,以确保酒店与时俱进,保持行业领先。

三、结论酒店质检部是酒店管理中必不可少的部分,其职责是确保酒店服务质量和顾客满意度,保护酒店品牌和声誉,并帮助酒店提高业绩。

酒店质检考核细则

酒店质检考核细则

酒店质检考核细则随着旅游业的迅猛发展,酒店业也逐渐成为了人们生活中不可缺少的部分。

为了保障旅客的安全和服务质量,酒店质检考核制度渐渐成为了行业内的一项重要事宜。

本文将介绍酒店质检考核的细则及其实现方法。

一、酒店质检考核制度的目的与意义酒店质检考核制度是为了保障旅客的满意度、酒店的声誉,以及提高酒店服务质量而制定的。

它可以帮助酒店管理者更好地了解酒店的工作情况,及时发现存在的问题,并提供可行的解决方案。

同时,酒店质检考核也可以为员工提供更好的培训和职业晋升机会。

二、酒店质检考核的内容及标准(一)酒店环境质量考核1.客房清洁情况:房间卫生是否干净、整齐,床上用品、洗漱用品是否齐全,空气是否新鲜。

2.公共区域清洁情况:酒店大厅、餐厅、会议室、卫生间等公共区域的清洁程度及卫生状况。

3.设施设备状况:电视、电话、空调、电吹风、保险箱等设施设备的完好情况及是否使用方便。

(二)服务质量考核1.接待服务:前台及门童等员工的态度、礼貌、专业能力和服务效率等方面考核。

2.客房服务:客房服务员的礼貌、专业技能、反应速度等方面综合评价。

3.餐饮服务:餐厅、咖啡厅、宴会厅等的环境质量和服务质量。

(三)安全管理考核1.消防安全:消防设备是否完善、消防通道是否畅通、员工和客人是否熟悉火灾逃生路线等方面的考核。

2.安全防范:保安员的安全意识、巡查情况、应急处置能力等方面的考核。

三、考核方法和评分标准(一)考核方法1.定期抽查:由专门机构对酒店进行随机抽样考核。

2.自检自查:酒店管理者负责对酒店进行自查。

(二)评分标准1.优秀:得分85分及以上,部门按每项考核内容成绩排名取前20%。

2.合格:得分70-85分,部门按每项考核内容成绩排名取前50%。

3.不合格:得分低于70分,部门按每项考核内容成绩排名取后50%。

四、考核结果的作用酒店的质检考核结果能够为酒店管理者提供综合评估和改进建议的依据,帮助他们更好地分析管理问题,并制定相应的改进计划。

酒店质检管理制度细则范本

酒店质检管理制度细则范本

酒店质检管理制度细则范本第一章总则第一条为了提高酒店服务质量,确保宾客满意度,依据国家相关法律法规和行业标准,制定本细则。

第二条酒店质检管理制度细则适用于酒店各部门及全体员工。

第三条酒店质检管理制度细则旨在通过对服务质量的检查与监督,发现问题,及时改进,持续提升酒店服务品质。

第二章组织机构与职责第四条酒店设立质检管理部门,负责酒店质检工作的组织实施。

第五条质检管理部门职责:(一)制定质检工作计划,明确质检目标和任务;(二)制定质检标准和评分细则;(三)组织实施质检工作,对各部门服务质量进行检查;(四)对质检发现的问题进行统计、分析,并提出整改建议;(五)对整改措施的实施情况进行跟踪监督;(六)定期向酒店管理层报告质检工作情况,为管理决策提供依据。

第三章质检内容与方式第六条质检内容:(一)服务态度:员工对宾客的礼貌、热情、耐心、细致程度;(二)服务技能:员工的服务操作规范性、专业性;(三)服务流程:各部门的服务流程是否规范,是否存在漏洞;(四)设施设备:设施设备是否正常运行,是否存在损坏、污渍等情况;(五)卫生状况:酒店环境的清洁卫生情况,包括公共区域、客房、餐厅等;(六)安全措施:酒店安全管理情况,包括消防安全、食品安全等;(七)其他:宾客满意度、投诉处理情况等。

第七条质检方式:(一)日常质检:日常对各部门进行抽查,及时发现问题,督促整改;(二)定期质检:按照预定计划,对各部门进行全面的质检;(三)神秘顾客:聘请神秘顾客,以普通宾客的身份入住酒店,体验服务质量;(四)宾客满意度调查:通过问卷调查、在线评价等方式,了解宾客对酒店服务的满意度;(五)投诉处理:对宾客投诉情况进行记录、分析,找出问题根源,制定整改措施。

第四章质检结果与处理第八条质检结果分为优秀、合格、不合格三个等级。

第九条对质检中发现的问题,质检管理部门应出具整改通知,要求相关部门及时整改。

第十条各部门对整改通知应予以重视,及时采取措施,确保问题得到有效解决。

酒店质检细则与标准

酒店质检细则与标准

质检细则与标准本质检细则与标准只针对整个酒店共性检查内容;对于酒店特性方面监督的标准以各部门具体的服务流程和岗位职责为依据..共性质检范围内涉及部门特殊业务和专业的标准;以公司相关制度的标准为依据..质检标准指导思想是行为统一、态度统一、环境统一;标准就是统一;统一要遵循人性化;不能机械式的统一..一、客用品摆放标准客用品摆放标准指导思想是:各区域内同样环境与配置的前提下必须统一摆放;必须以顾客的需求、方便以及人性化为准则..各部门将本部门各区域用品摆放标准以书面或者电子图片形式上报质检部;具体摆放标准以各部门各区域上报的摆放标准和国家饭店星评规范为依据..根据实际情况有需要修改摆放标准的区域;应提前通知质检部..二、仪容仪表标准1、发型:男士:短发、整齐;后不盖领、侧不盖耳;黑发、不染彩发;干净、头发不得油腻和有头皮..女士:干净、整齐;前不盖眼和脸部;留海不过眉;后不过肩;长发整齐盘好;统一头饰戴发网;黑发;不染彩发;头发不得油腻和有头皮..2、面部:男士:面部没有油腻;要清爽宜人;口气清新;胡子刮干净..女士:面容姣好;职业淡妆;美观得体;不得浓妆..3、手及指甲:干净;不留长指甲;指甲修剪整齐;不涂指甲油;指甲内不得有污垢..3、工服:工作服干净;纽扣全部扣好;无破损、卷曲、丢扣;无褶皱;衬衣下摆放入裤内;男士穿西服需将领带打好;领带结与衣领大小成正比..4、鞋:冬装:黑颜色;擦拭光亮;无损坏;休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋..夏装:所有穿花色工服的员工;必须穿休闲或者运动鞋;白颜色..5、袜子:男士深色;女士裙装肉色、裤装黑色;干净不褶皱;无破损..着花色夏装穿白色袜子..6、首饰:不佩戴任何饰物婚戒、手表除外;手表款式非时尚与正装协调..7、工牌:工牌必须佩戴;佩戴在左胸上;端正..8、气味:保持身体气味清新;不得有异味;不得用强烈香水;上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物..9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜可以戴隐形眼镜..10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链..11、所有配置对讲机的员工;不准把对讲机挂在客人可看到的地方;如:不准挂在衣兜、裤兜处;所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机..三、服务态度标准真诚自然;发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑;眼型笑..2、对客服务要面带微笑+标准问候语标准问候语并非机械式统一;准确的理解是:服务态度统一+人性化问候语..3、对客服务要使用三项礼仪..四、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语①、对客用语基本要求:态度和蔼;声调自然;回答迅速..②、称呼语:先生;女士;姓氏+职务称呼..③、欢迎语;问候语;道歉语准确..2、目光接触①、目光柔和;关注客人面部三角区位置..②、表现:我在专心听您讲话;我在考虑您讲的话..3、接电话礼仪外线电话“您好+苏州颐舍温泉酒店+部门或者所属区域”;内线电话“您好+部门或者所属区域+姓名或者职务”;总机、前台、房务中心、各吧台接听电话加“很高兴为您服务”;总机、前台、房务预定与房务中心接听电话必须使用双语..①、电话响三声之内立即接起..②、标准礼貌用语:您好+酒店名称+部门+姓名为您服务..③、语言亲切;音色柔和;发音清晰..④、语气谦虚诚恳;语速适中..⑤、用语准确;不让人产生误会;以道“再见”收线..⑥、待对方收线后方可挂断电话;轻放电话..⑦、员工在工作期间;不得接听私人电话..4、举止礼仪:①、不允许当着顾客的面做不雅动作;如:打喷嚏;挖鼻孔等..②、不得说笑聊天;大声喧哗..③、与客人交流保持距离1M左右;不可太近或太远..④、遇到急事;不得慌张奔跑;急不择路..⑤、不得使用任何客用设施..五、行为规范标准质检手册内行为规范标准没有包括的部分;以酒店员工手册上的标准为依据..1、手势①、引领客人时;手臂伸直;五指并拢..②、手掌向上;指向目标;手臂与身体成45度角..③、指示方向不可用手指;与客交谈手势不宜过多;幅度不能过大..④、上身微前倾;以示尊敬..2、站姿①、头部保持端正;双目平视前方;嘴微闭;下颌微收..②、肩平;挺胸收腹;身正..③、双手不抱胸;不插兜;不叉腰..④、女士:两臂自然下垂在身体两侧或者体前交叉;交叉时左手放在右手上;双脚呈V字形脚尖分开为50度左右;双膝和脚后跟靠紧..⑥、男士:两肩自然下垂在身体两侧或者体后交叉;双脚与肩同宽脚跟分开距离限8CM内..3、坐姿①、头部保持端正;双目平视前方;嘴微闭;下颌微收..②、双肩平正放松;挺胸;立腰..③、坐在椅子的前三分之二处;肩部与上身成直角..④、男士:两臂自然弯曲;双手掌心垂直向下;自然放在膝上;两膝距离以一拳左右为宜..⑤、女士:两肩自然弯曲;右手搭在左手上;轻放在腿面上;两腿自然弯曲;双膝并拢;双腿正放或侧放..4、走资①、抬头挺胸;目视前方;下颌微收..②、步子稳健;步距适中:男服务生每分钟110步;女服务生每分钟120步..③、最佳步幅:男每步40CM;女每步35CM..④、两步前后自然摆动摆动幅度为35CM..⑤、两脚行走线迹为正前方直线;不得手插衣兜;扒肩搭背..⑥、靠右侧通行;主动让道;不从客人谈话中间穿行..⑦、超越客人时;应礼貌致歉;道声对不起..⑧、引领时让客人走在自己的右侧..⑨、三人或三人以上自觉站成一竖排..⑩、后退时扭头就走是失礼;应面向他人后退2—3步转身离开..5、遇到客人;应距离客人1M-2M左右立正站好;侧身;面带微笑注视客人;当距离此客人1M左右时;主动问好;待客人离去再继续前行..6、所有员工必须走员工通道;非特殊情况不准穿越大堂;经理级以上、质检部、大堂区域工作员工工作期间可以穿越大堂..7、所有员工必须在指定的吸烟处吸烟;不准在工作区域吸烟..六、设备设施维护标准酒店设备设施维护的标准质检手册中以工保部P&P制定标准为考核依据..1、各区域内的设备设施损坏;必须及时发现并及时报修..2、工程部接到维修单后必须在5分钟内赶到现场并进行维修;特殊情况除外..3、维修设备后;必须认真及时作好维修及耗材记录..4、维修结束后;必须对现场进行及时清理..5、在营业区域维修过程中不准抽烟;嬉笑打弄..6、维修结束后;区域责任人必须验收维修结果..7、维修单上必须有维修人、区域责任人签字;报修与维修时间、区域、具体维修内容等明确..8、工程部在接到维修单之后除特殊情况;必须在1小时内完成维修日常维修..9、各部门各区域必须有部门报修统计表..七、节能降耗标准酒店节能降耗的标准质检手册中以酒店节能小组制定的标准为考核依据..1、各区域必须按规定准时开关灯、空调、电脑等电器..2、各部门的纸张必须反面利用;不准丢弃..3、各区域不得有浪费水现象;如水龙头没有关好滴水..4、员工宿舍除电脑、吹风机等;其余电器都不能使用..5、员工餐厅就餐;不能随意浪费食物、饭菜..6、各区域用品月度损耗比例如下:以财务部制定的标准为考核依据..八、成本控制标准酒店成本控制标准质检手册中以财务部制定的行文标准为考核依据..1、必须有成本控制制度..2、各部门每月直接成本;营运费用控制;必须达到公司规定的指标..3、每月成本费用不准超标..4、员工餐成本不准有超标现象..5、各项成本台账必须健全..6、每月成本报表必须按时编制..7、必须按照月计划进行成本控制考核..8、总仓以及各级仓库;是否存在采购过量现象..9、各级仓库物品架;必须有标签;并且注明最高和最低储货数量..九、安全消防标准酒店安全、消防的标准质检手册中以工保部以及消防队制定的规定为考核依据..1、所有区域消防灭火器;必须按指定区域与规定数量摆放;灭火器仪表指示必须在蓝区红区属无压..2、消防栓内消防水管、喷头、自救水管齐全..3、各区域烟感器、温感器、手动报警器运行指示灯必须正常闪烁..4、各区域水银喷淋必须完好无损..5、各消防通道必须畅通;不准摆放杂物..6、各部门员工必须会用灭火器;熟悉消火栓等酒店所有消防设备的具体位置以及基本消防知识..7、厨房区域下班以后必须按时关闭电源、煤气等安全隐患设备..8、员工下班离开酒店必须接受保安检查手提包等离店物品..9、员工宿舍区域不准存在易燃易爆等物品..10、厨房、库房、各区域的客用食品不能过期使用..11、厨房内所有食物存放必须按照食品卫生法执行..12、需锁门的区域必须下班后或者无人值班时锁门..13、财务办公室以及各收银台除相关人员;其余人员不准入内;特殊情况除外..14、员工生活区域及宿舍不准使用宿舍管理制度规定以外电器;消除安全隐患..15、酒店所有员工必须保守酒店机密如:营业收入等..九、区域卫生标准酒店区域卫生的标准质检手册中以各区域制定标准为考核依据..1、酒店大门是否保持完好、清洁明亮..2、各区域地面:完整;无破损;无变色;无变形;无污迹;无异味;光亮无杂物....3、各区域地板是否干净、完好、光亮;无水迹..4、酒店各种设备、用具、家具门、玻璃、窗、扶把手、灯具、时钟、柜台、装饰物、标示牌、广告、防火用具等是否完好无损;干净清洁..5、各区域灭火器材清洁光亮;无灰尘;有效正常..6、各公共场所的烟灰缸、烟灰桶是否随时更换;保持清洁完好..7、各区域伞架、行李车等;无灰尘;无污迹..8、各区域扶梯:完整;无破损;无灰尘;无污迹..9、擦鞋机:无破损;无灰尘;无污迹..10、各区域服务台:整齐;无损坏;无灰尘;无污迹..11、各区域四壁和顶部是否保持干净、完好..12、各区域灯具是否保持完好;灯管是否干净..13、各区域花木是否经常修剪;枯萎的花木是否及时更换..14、各区域通风是否良好;大堂是否温度适宜..15、各区域公用卫生间的纸巾、香皂、洗手液是否随时按照规定数量补充..16、保健咨询室;药品摆放有序;地面干净..17、各区域房门:无破损;无划痕;无灰尘;无污迹..18、各区域窗户及窗帘:玻璃明亮;无破损;无污迹;无脱落;无灰尘..19、各区域墙面与天花板不包括空调排风口:无破损;无裂痕;无脱落;无灰尘;无水迹;无蜘网..20、各区域家具:完好;无变形;无破损;无烫痕;无脱漆;无灰尘;无污迹..21、各区域灯具:无灰尘;无污迹..22、各区域床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草清洁;无灰尘;无毛发;无污迹..23、各区域电视、电话、冰箱等电器及插座;无灰尘;无污迹..24、各区域印刷品服务指南、价目表、电视节目单、安全指示图等;完好;字迹图案清晰;无皱折;无涂抹;无灰尘;无污迹..25、各区域艺术品;无褪色;无脱落;无灰尘;无污迹..26、各区域物品保险箱:无灰尘;无污迹..27、各区域房间门锁:无破损;无灰尘;无污迹..28、各区域淋浴区、镜面洁净;无毛发;无灰尘;无污迹..29、各区域水龙头、淋浴头无滴漏;无污迹;擦拭洁净..30、各区域口杯等饮用器具:无灰尘;无污迹;无水印;无手印..31、各区域花瓶:无灰尘;无异味..32、各区域恭桶:无灰尘;无异味;无污迹;光亮无堵塞..33、各区域垃圾桶、烟灰缸无灰尘;无污迹;无积水;烟灰缸内不准超出三个烟头..34、各区域浴帘及浴帘杆:无脱落;无灰尘;无污迹..35、各区域手纸拖:无灰尘;无污迹..36、各区域巾架、晾衣架:无灰尘;无污迹..38、各区域空调回风口:无破损;无脱落;无灰尘;无污迹..39、各区域烟感报警器、喷淋装置:无灰尘;无污迹..40、各区域面池:无磨损;无灰尘;无污迹..41、各区域排风器:噪声低;无污迹;无灰尘..42、各区域吹风机、体重秤;无灰尘;无污迹..43、各区域空气清新程度:无异味..44、菜单:清晰;无灰尘;无污迹..45、各区域餐具:无破损;无污迹;无灰尘;无水迹;无手印..46、各区域桌椅:无水渍;无油渍;无污迹..47、备餐间:干净整洁;无异味;无灰尘;无污迹;无油渍..48、各区域台布、口布、湿巾:清洁干净;无污渍;无破洞..49、各区域吧柜、样品陈列柜;清洁完好;无灰尘;无污迹..50、餐车无灰尘;无污渍;无杂物..51、各区域花盆;无灰尘及烟头;纸巾;盆垫干净清洁;无污水;污迹..52、各区域花卉;植物鲜艳美观;无枯黄凋谢;叶面光亮润滑;无灰尘污迹..53、过道及公共区域的立式垃圾桶上;无灰尘;无污迹;上面无纸巾等杂物;无烟头;周围无赃物..54、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐..55、餐厅内所有家具、冰箱、电话、音响等一切设备完好有效、整洁干净;无灰尘、污迹..56、各区域桌面调味瓶、酱油壶、水壶、等清洁干净;无脏迹;无污迹;内装调料不少于三分之二..57、果汁机、毛巾柜等设备;干净清洁;无残留汁液;无污渍..58、各区域是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫..59、厨房通道:无污迹;无异味..60、灶具锅圈;清洁干净;无污迹;无水渍;无油渍;转动灵活;无破损..61、地沟干净无杂物;是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂害虫..62、调料不变质;不发霉;不沉淀..63、鱼疗池;水干净;无死鱼;无漂浮物..64、分区标志无破损;无污迹;无灰尘..。

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前厅服务检查细则1.服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目,营业时间。

2.是否熟悉本城市的交通情况。

3.是否熟悉掌握服务程序、规范。

4.是否能与饭店内其他业务环节密切配合。

5.是否有接待工作脱节的现象。

6.是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术,并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。

7.预定服务是否能做得准确、细致。

8.在接待方面,了解入住客人的名单。

9.是否认真填写住宿登记表、行李单,换房通知书。

10.是否良好地执行仪表仪容行为准则,不聊天、说笑。

11.是否了解客房全部情况,包括客房方位、朝向等级,主要设备及房租,一见房号,就知道客房的形象。

12.是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。

13.是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。

14.在处理客人投诉时,是否在认真的听取,是否有辩解、争论、反驳的现象。

15.接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。

16.是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。

17.门僮站位时是否规范、正确,并使用礼貌用语。

18.门僮是否与保安人员相互配合,密切合作,并注意可疑者的出入动向。

19.门僮是否将车引导到客人容易下车的位置,开门时,是否用手挡住车门上沿,是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。

20.对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人,是否主动告诉客人和司机停车位置。

21.是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。

餐厅服务检查细则一.餐厅布置1.餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。

2.门是否完好、干净,门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。

3.门开关是否自如,玻璃是否干净,无破损。

4.门帘、纱帘是否完好干净。

5.窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。

6.工作台面放置的用品是否干净、完好。

7.地毯是否完好、无污迹、摆放平整。

8.墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。

9.天花板是否干净、完好。

10.各种灯具是否安装稳固、安全、端正。

11.各种灯具是否完好无损、清洁无尘。

12.灯光的亮度是否适合。

13.各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净。

14.各种盆景、花木是否新鲜,有无枯枝败叶。

15.盆养花木是否干净,花盆是否完好,盆中土壤有无异味和虫子。

16.各种花木是否定期修剪或更换。

17.空调滤网是否清洁。

18.空调噪音是否大。

19.中央空调能否保证规定的温度和干湿度。

20.音响设备是否完好,使用正常。

21.音量是否适宜。

22.播放的音乐是否适宜。

23.餐厅内所有家具,用具是否统一规格。

24.餐厅内桌椅是否完好、干净、摆放安全、稳固25.台布大小是否合适。

26.铺台布方法是否正确。

27.台布是否干净,无破损,烫平整。

28.摆台时是否放置口布,口布是否干净、完好、烫平整。

29.工作台(柜)是否干净完好,放置位置是否合理。

30、餐厅内外是否有不正规的张贴物。

31.餐厅外各种张贴物是否干净、完好、端正、美观。

32.重要宴会桌面上是否摆放鲜花。

33.桌面上是否放置桌号,是否完整干净。

34.桌面上有无调味器皿,是否完好、干净,各种调料装置是否合适。

35.桌面有无烟缸和火柴,它们是否完好、平整。

㈡.餐厅卫生间:1.餐厅卫生间的各种设备是否完好、清洁。

2.卫生间皂液、卫生纸等用品是否齐全、干净。

3.卫生间洗手台面是否干净、完好。

4.卫生间排风是否良好。

5.烘干器是否干净、完好、使用正常。

6.烘干器是否噪音过大。

7.卫生间地面、四壁、天花板是否完好、清洁。

8.卫生间内温度是否适宜。

9.卫生间有无异味。

10.卫生间纸篓、便池、洗手盆是否完好、干净。

11.卫生间镜子是否完好、明亮。

12.卫生间给排水系统是否完好,有无挡塞和滴漏。

13.卫生间灯具是否完好,干净、使用安全。

14.厕位的护板是否干净、完好。

15.厕位的门锁是否干净、完好。

16.卫生间托架是否完好,干净。

17.男女卫生间指示牌是否醒目、干净、完好,摆放端正。

㈢.餐厅服务员1.服务员是否按饭店规定着装。

2.是否实行挂牌服务。

3.工号牌是否完好、干净、正规。

4.工号牌是否挂放端正。

5.工作服是否清洁、完好、挺括。

6.衬衣、领带、领花、鞋、袜、外套是否统一。

7.围裙是否平整,着装是否统一。

8.行走时是否做到主动避让客人。

9.男服务员有无留长发,怪发型、蓄胡须;女服务员有无留长指甲。

10.男女服务员的发型是否得体,头发是否干净、是否整齐。

11.女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等。

12.服务员化妆是否得体,有无用气味过浓的香水。

13.是否做到说话轻、动作轻、走路轻。

14.是否实行站立服务,站立姿势是否标准。

15.是否使用敬语服务,微笑、亲切服务。

16.有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅现象。

17.有无工作时精力不集中,扎堆聊天的情况。

18.对客人答话是否做到回答清楚、简洁客气,有无不负责地作答。

19.是否有议论、饥笑客人、模仿客人动作的现象。

20.有无暗示客人付小费的现象。

21.有无在工作时间打私人电话的现象。

四.开餐服务1.中餐、西餐摆台是否正确,符合标准。

2.抽样餐具是否干净,无破损、无指印、无水痕。

3.是否准备好足够的备用餐具和各种用品。

4.服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点、价格。

5.客人到来前,是否做到仔细检查各种准备工作,按岗位应备规定提前配备各类酒水、香烟等。

6.客人到来前,迎宾员是否站立在门口,向客人表示"欢迎光临"。

7.迎宾员是否将客人引到预定的位置。

8.如客人事先没预定,是否将客人引到适当的位置。

9.值台服务员是否向客人问候并拉椅让座。

10.拉椅让坐的次序是否正确。

11.是否适时地帮助客人打开口布,放到合适的位置上。

12.是否及时递上香巾,递香巾的操作是否符合标准。

13.根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上的用具用品。

14.是否及时询问客人用何种饮料,并及时为客人斟饮料。

15.是否及时递上菜单,请客人过目。

16.对不熟悉本餐厅风味的客人,服务中是否推荐点菜。

17.上菜(汤)是否按操作标准进行,动作是否熟练、准确,是否有将酒洒在客人身上的情况,处理是否得当。

18.是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称。

19.是否适时更换烟缸。

客房服务检查细则1.有否了解住客的大体情况,重要住店客人大体情况。

(身份、国籍、人数、风俗习惯等)。

2.有否同非值班人员在值班室留宿和私用客房现象。

3.夜班有否在工作时间睡觉、离岗。

4.有否同非值班人员谈与工作无关的事,在服务台聊天。

5.有无私自使用客房内设备,私自动用客人物品。

6.与客人见面时是否主动问询,与客人相遇是否礼让客人。

7.站立服务是否做到姿态端正。

8.与客人交谈是否做到注意力集中,保持75公分距离,谈话后说谢谢。

9.服务员进客房是否做到轻声敲门,待客人允许后再进入,(•三声敲门,说客房服务员)10.服务员被客人唤进房时,是否做到半掩门,客人让座婉言谢绝,待客人交代完事后立即离开。

11.对客人怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意。

12.有否与客人发生争议的情况。

13.对客人的意见和投诉,有无该报告的不及时报告,擅自处理的情况。

14.是否做到遵守外事纪律,不套换外币、不收小费。

15.是否做到不私自处理客人遗忘物品,拾金不昧。

16.是否了解楼层设备的完好情况。

17.是否准确掌握所负责楼层的住宿现状(哪些是空房,•哪些房已住客)及客房设备完好情况。

18.是否准确掌握所负责客人从何处来,到何处去,进住日期、离店日期。

19.有否未经许可让外来人员进入客房的情况,有无登记。

20.有否未经许可将客人东西拿出客房的情况。

21.常规服务是否及时。

22.房务中心能否按时与总服务台核对客房状况。

23.能否做好电话记录,书面或口头转达来访客人的留言。

24.交接班制度是否建立。

25.交接班手续是否清楚,有无签字记录。

26.送洗客衣是否及时准确。

27.客衣挂帐是否做到准确无误。

28.是否为客人提供客房用具服务。

29.有无遗留物品处理制度。

30.有无客人投诉处理制度。

31.有无服务工作检查制度。

32.有无服务工作考核制度。

33.楼道照明设备是否完好干净。

34.消防设备是否完好干净,是否有明显标志并使用方便。

35.悬挂艺术品是否完好、干净、牢固。

36.楼道是否有垃圾堆放。

37.电话机是否定期消毒。

38.房门号码牌是否清楚、端正、正确、完好。

39.门头、门板是否完好无损。

40.锁是否好用,钥匙插入是否自如。

41.壁橱门板是否完好,门把手是否完好,门开关是否灵活自如。

42.床罩是否完好,床头装饰布是否完好。

43.床头灯、台灯、夜灯、地灯是否符合规定瓦数。

44.房间床单、枕套及大小毛巾、浴巾、地巾是否每天换洗一次。

(有免洗牌的例外)45.扶手、椅子、沙发套、行李架是否稳固、完好,位置是否合适。

46.抽屉开关是否自如。

47.闭门器、门铃按钮是否正常。

48.有无安全疏散图。

49.门把手是否完好无损。

50.房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等。

51.房间内空气是否清新,有无异味。

52.床垫是否符合规格,有无塌陷,是否定期翻转。

53.各种印刷品是否正规,有无文字错漏涂抹。

54.冰箱是否处于良好状态,是否达到指定温度,冰箱是否定期检查保养。

55.冰箱结霜是否正常,有无异味。

56.电视播放时是否正常。

57.空调能否保证适当温度和相对温度。

58.卫生间排风口,照明设备是否完好。

59.浴缸和面盆是否完好无损,有无老化现象。

60. 水压是否正常,放水时声音是否正常。

61.水的颜色、味道是否正常,水热得是否快。

62.排水是否正常。

63.防滑垫是否放置正确,定期消毒。

64.淋浴器是否挂放正确、稳固、安全。

65.。

电插座是否完好并标有电压数。

66.浴帘尺寸是否符合规格。

67.卷纸是否符合规格。

公共区域检查细则1.宾馆大门是否经常保持完好、清洁。

2.大厅地毯及宾馆各处地毯是否干净无污,铺放整齐,定期清洗保养。

3.宾馆内各处(除客房房间内)以外大理石地面是否光泽照人,干净完好。

4.打蜡地板是否干净、完好、光亮,并且不过份滑。

5.前厅内的各种设备、用具、家具(门、玻璃、窗、扶手、把手、灯具、钟表、柜台、装饰物、各种标志牌、广告牌等)是否完好无损、干净清洁。

6.各处公用电话是否干净完好。

7.电话是否做到每天消毒。

8.客用电话是否处于完好的使用状态。

9.公共场所的烟灰缸、烟灰筒是否随时更换,保持清洁完好。

10.大厅内各种装饰物是否挂放整齐、牢固、位置和高度适宜。

11.大厅内是否张贴粗糙的不正规的广告。

12.员工宿舍是否清洁干净,各种设备是否完好。

13.员工宿舍的钥匙和进出管理是否到位。

14.客人损坏大厅设备、家具等,是否客气地请其按宾馆规章赔偿。

15.感应门口玻璃、物件是否经常打扫、保持清洁。

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