《联通营业厅优质服务礼仪》课程大纲
通信行业营业厅优质服务与规范(参考Word)
通信行业营业厅优质服务与规范主讲：王雅波老师我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。
任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。
本课程正式基于以上的理念与思路，部分内容特别参照空乘人员和五星级酒店的训练标准，针对服务大厅的特点、客户对优质服务的期待和对服务人员的规范要求而专门设计。
课程长度：12小时（2天）课程对象：营业厅服务人员客户服务中心服务人员投诉处理专员课程受益：学习以客户为中心的全新的服务理念；把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接；优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；优化职员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力；通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高职员应对问题和解决纠纷的能力授课方式：讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟课程计划：第一天上午：分组与团队展示服务心态服务心理学仪容仪表下午：仪态与营业厅服务礼仪动作训练第二天上午：服务语言艺术与沟通技巧下午：纠纷与抱怨处理服务流程课程内容：第一篇：服务心态与服务意识提升■没有一个人不在为他人服务■优质服务的根本■客人无需感谢我们■把服务点连成服务线■一人双角■优质服务的内涵■洞悉客户的心理期待■知己知彼，有的放矢—客户服务心理学是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素顾客服务知觉的偏差首因效应——顾客第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应如何正面引导和改善客户的知觉偏差顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式凡勃伦效应第二篇：服务形象与服务气质管理■优质的服务形象设计“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析客户的需求心理决定了服务形象服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范发型设计与发饰要求手的要求与禁忌首饰款式与佩戴的严格要求细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿着规范女套装的选择与穿着规范丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术失败的着装与搭配示例评析白领的含义■服务人员完美表情训练微笑眼神■服务气质何谓服务气质第三篇：仪态训练与服务气质提升■站姿训练■服务站姿不同场合的站姿■服务坐姿不同场合的坐姿不同坐具的坐姿不同身形的坐姿■服务走姿着不同服装的走姿着不同鞋子的走姿■问候的仪态■等候的仪态■交谈的仪态■送别的仪态■行礼的场合行礼的尺度行礼的与仪态与禁忌■鞠躬礼与服务礼■示意礼与颔首礼■人际距离■路遇的礼仪■手的表情与手位指引礼仪■优雅大方蹲姿训练■助臂礼仪■客人引领礼仪■敲门的礼仪■情境服务礼仪训练第四篇：客户服务语言艺术与沟通技巧■“舒适”的含义■让客户靠近的艺术与技巧■服务人员语言的要求：和婉让步幽默■称呼的艺术■ 3A心态■控制音量■“闲谈”的尺度■赞美的技巧■感谢的技巧■如何说“不”■改变不良的表达方式■规范表达■让客户的形象与银行的形象双赢■如何把对让给客人■如何用幽默化解尴尬■聪明的退让艺术■热情的尺度■减轻客人精神上的等待时间■道别的意义——为再次相见埋下伏笔■自我情绪调节与管理■倾听的艺术第五篇：营业厅服务流程与规范■“我”的目标■“我”的职责■“我”的行为与流程■“我”的风范第六篇：客户纠纷与抱怨处理■客户为何会发怒——客户心理分析■我们是这样得罪客户的■抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析■客户抱怨处理关键“ART三步”■“灭火”的技巧■这些语言和行为会让客人“火上浇油”■成功与失败案例评析（注：文件素材和资料部分来自网络，供参考。
《营业厅礼仪》培训大纲
《营业厅礼仪》课程大纲柳丽惠中国100强讲师柳丽惠，从事500强多元化集团企业管理十几年，研究服务行业礼仪、技巧及实用心理学近十年时间，应用于供职的企业及客户公司，收效甚好，帮助了很多企业提升服务竞争力。
课程目标：1、学习以客户为中心的现代营业厅服务理念。
2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3、通过训练掌握营业厅工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的营业厅形象。
通过学习现代营业厅服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓仪态行为动作要领，提升个人形象。
4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。
通过客户投诉教学，提高处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
5、打造良好的形象，树立优质企业品牌形象，为企业带来更全面的收益。
培训形式：讲授、角色扮演、提问互动、案例分析、竞赛、课堂训练课程时长：1天内容目录：第一部分：礼仪的重要性第二部分：打造一流的营业厅职业形象第三部分：营业厅基本服务礼仪第四部分：营业厅服务礼仪待客的应用第五部分：各类仪态及接待、送客礼仪实操训练课程大纲：第一讲：礼仪的重要性1、礼仪的涵义2、服务礼仪的概述3、为什么我们要学礼仪1）员工个体职业形象行为与服务效果的关系、顾客看到的每一个形象塑造细节都是你素养的展现。
2）卖产品不如卖自己。
3）不懂礼，别人生气，后果严重。
4、学习服务礼仪的目的5、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度。
提问互动：铁通营业员的日常礼仪包含哪些方面及具体的礼仪内容是什么? 第二讲：打造一流的营业厅职业形象1、7/38/55法则2、自信是职业形象的开始，让自己看上去像个职业人士。
3、仪容、仪表规范1）男、女士仪容标准2）淡妆—更显营业厅职业女性魅力职业妆步骤、技巧3）仪表：工作着装的礼仪如何穿着职业装？男士职业服饰规范、女士职业服饰礼仪、饰品配戴规范着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
服务礼仪培训课程大纲
服务礼仪培训课程课程大纲第一模块：优质服务礼仪认知一、服务的重要性二、打造阳光心态（1）、摆正您的位置1、服务于人2、换位思考（2）端正态度1、接受他人2、善待自我3、“和而不同”三、服务礼仪三A法则（接受、重视、赞美）（1）接受服务对象1、具体表现2、态度与行动（2）重视服务对象1、牢记服务对象姓名2、善用服务对象尊称3、倾听服务对象的要求（4）赞美服务对象1、适可而止2、实事求是3、恰如其分四、首轮效应（1）第一印象的作用（2）黄金定律（3）微笑魅力五、末轮效应（1）抓好最后环节（2）做好后续服务（3）着眼两个效应第二模块：服务人员的仪容规范一、面容的修饰二、头发的修饰三、身体的修饰四、妆容的修饰第三模块：服务人员的服饰规范一、着装TPO原则二、男士职业着装规范三、女士职业着装规范四、饰物选择第四模块：服务人员的沟通技巧一、客户最反感的语言二、服务中沟通的作用三、服务中沟通的要素四、如何做到良好表达1、表达的五大要诀2、表达的语气转换3、服务语言的类型4、服务语言的禁忌5、常用服务语五、如何做到良好倾听1、用倾听赢得客户2、避免不良的倾听3、理解客户的情绪4、倾听的五大层次第五模块：服务人员的仪态规范一、服务人员行为礼仪实训1.微笑和目光（规范及要求）2.站姿（要点及禁忌）3.走姿（要点及禁忌）4.坐姿（要点及禁忌）5.蹲姿（要点及禁忌）6.致意点头礼（规范及要求）7.介绍握手礼（规范及要求）8.鞠躬礼（规范及要求）9.引领礼（规范及要求）10.递接礼（规范及要求）二、服务行为礼仪与日常工作场景相结合模拟演练真正好的朋友，从来不需要这些表面功夫。
走在这漫漫俗尘，形如微尘的我们，每天忙碌的像只蝼蚁，哪有时间去整那些虚假的表面文章。
那些沉淀在岁月里的真情实意，哪一个不是无事各自忙，有事时，却又从不问回报几何的真心相助？至于那些平日里看上去可以一起打闹，一起吃喝，一起厮混，看似好成一片的人，或许，只是你在多少次的四目相对之时，动了真心，存了真义，是你默默认定对方可称朋友，有困难的时候是你愿意伸以援手，但未必对方一样。
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、 勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的 意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状 的观念）
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼的 绅士！我该怎么做呢？
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
【课堂检查】
找出你的不足！
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-男士着装
• 衬衣
男
：
士
• 领带
着
：
装
• 马甲
要
：
注 意
• 外套 ：
• 裤子 ：
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-女士着装
领花 衬衫 外套 裙子 长裤 丝袜 皮鞋
女 士 着 装 要 注 意
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指 不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数 量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得 带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量 不超过一枚。
《营业厅服务礼仪》
营业厅金牌服务礼仪课程收益：客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于燃气行业而言，对服务品质的要求更高。
本课程将通过营业厅服务礼仪、上门服务礼仪、与客户沟通及客户异议处理四大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之完美形象，使员工能与客户零障碍沟通，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度。
课程时间：1天，6小时/天课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程对象：服务人员课程大纲第一讲：树立卓越的服务意识和服务心态一、领悟服务的真谛二、什么是服务的三重境界三、马斯洛人类需求层次论的启迪四、态度决定一切五、五大优质服务心态1. 感恩之心2. 自信之心3. 热情之心4. 宽容之心5. 危机之心第二讲：营业厅人员职业化形象塑造一、穿出公司形象——职场着装TPO原则二、男士职业套装着装秘籍1. 职业西服、西裤如何穿着？2. 衬衫的穿着细节3. 领带的搭配三、女士职业套装着装秘籍1. 女士职业装穿着2. 配饰：百变丝巾3. 胸牌的佩戴高度4. 丝袜可以不穿吗？5. 着装禁忌四、职业妆容礼仪1. 发型2. 面容3. 女士职业淡妆4. 指甲5. 口腔气味6. 体味第三讲：营业厅优质服务仪态一、岗位标准站姿二、面对客户时的坐姿三、营业厅内的行姿1. 穿过长廊2. 上下楼梯3. 进出房门四、标准拾物蹲姿第四讲：营业厅接待客户服务流程礼仪1. 迎送宾客2. 叫号手势训练3. 面部表情：微笑示意与眼神关注4. 服务标准化语言及敬语使用5. 业务办理——准确、快捷、高效6. 递送凭据手势7. 送客礼仪第五讲：上门服务礼仪1. 仪容仪表准备2. 敲门入户3. 现场查勘和过程服务4. 客户验收和现场清理第六讲：零障碍客户沟通礼仪一、客户沟通三大心理效应1. 首因效应2. 近因效应3. 晕轮效应二、超级实用客户沟通技巧1. 态度性技巧2. 行为性技巧3. 倾听技巧4. 共情技巧三、言语沟通技巧1. 合适称谓2. 赞美开场3. 交替使用开放式和封闭式提问4. 语言简洁幽默5. 言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1. 面部表情2. 目光接触3. 身体语言4. 人际距离5. 语音语调第七讲：如何处理客户不满与投诉1. 客户为何选择不投诉2. 无法妥善处理投诉的后果3. 怎样使投诉客户转变为忠诚客户4. 处理投诉时的心态准备5. 完善处理投诉的“四步圆舞曲”课程中会有多处案例演练和模拟演练，真正做到让学员学到就能用到，用到就有效果！。
营业厅服务礼仪培训
营业厅服务礼仪培训文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]【课程主题】：营业厅服务礼仪培训【课程背景】：服务人员的形象与素养是公司的广告牌。
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
【课程目标】：通过培训使客服人员了解服务礼仪的重要性通过培训使客服人员掌握基本的服务礼仪要点及规范通过培训使客服人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使客服人员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使客服人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；通过培训使客服人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；通过培训使客服人员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；通过培训使客服人员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；通过培训客服人员了解客户抱怨不同的处置技巧。
【课程大纲】：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。
”——礼记第一部分、礼仪的概念☆礼仪的本质☆遵从的原则第二部分、营业厅人员个人形象塑造☆客服人员仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、客服人员形体礼仪形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、客服人员体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制☆学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑☆客服人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪递送物品礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍3、日常接待活动4、接待重要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、电话礼仪三、优质客户服务及沟通技巧☆客户服务人员的自我认知☆客户服务人员的素质要求☆满足客户需求的技巧☆正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧☆客户服务中倾听技巧☆有效处理客户投诉的方法四、客服人员的素质要求☆客服人员素质要求的基本方面1、丰富的从业知识2、随机应变的从业能力3、立体式的从业观念4、成熟的从业心理☆优质服务意识1、优质服务的概念及分类2、优质服务特征及顾客的服务要求3、优质服务的构成【课程讲师】主讲人：谭小芳交广营销策划机构总裁/首席讲师专业经历：有着传奇经历的实战派讲师。
联通营业厅服务礼仪培训(PPT45页)
一、礼仪规范培训目录
日常服务礼仪 交谈礼仪 仪容仪表规范 表情神态
二、行为规范培训目录
基本行为规范 服务行为规范 服务用语规范 服务过程规范
服务礼仪的概念。。。。。。
服务礼仪是指： 社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要
求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的 仪容仪表、言谈举止等。
2、整洁美观 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体； 得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适
服装
营业人员上岗必须穿着统一着装，服装清洁、平整，钮扣齐全 不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得 敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品 领带、领花佩戴端正、无褶皱
鞋袜、发型、面部
鞋袜： ① 营业人员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋 ② 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色 ③ 女营业员穿裙装须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破油
服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分 理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务 意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水 平的过程。
服务过程中的基本礼仪：
迎客前的准备：包括心理准备、物质准备和形象准备
接待顾客：包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和 推荐、征询和引导、应答、关注客户的需求、确保服务的有序
3、建立离网客户的维系挽留档案，内容包括：用户信息、离网原因、 分级挽留记录和挽留成功原因等，并形成月度分析报告。
分级挽留的流程
1、综合受理员受理有停机离网意向的客户时，应主动了解用户离网 原因，登记并核实用户信息，填写用户需求及建议，并请客户留下第二 联系方式，进行初级挽留。
2、初级挽留不成功，应立即交由“客户关怀专席”进行二级挽留。 专席值守人员应进一步详细了解，向客户推荐相应的政策。同时掌握用 户离网的真实原因、用户的需求、建议及可能的去向。若因投诉未得到 圆满解决应交由投诉处理专区处理；若是高端客户应立即转交客户经理 进行挽留。
服务礼仪培训课程大纲
服务礼仪培训课程大纲精品服务礼仪培训课程大纲：第一模块：优质服务礼仪认知本模块主要介绍服务的重要性以及如何打造阳光心态。
首先，服务是非常重要的，因为它关乎到客户的满意度以及公司的形象。
其次，我们需要摆正自己的位置，明确自己是为人服务的角色，并换位思考客户的需求。
同时，我们需要端正态度，接受他人并善待自己，实现“和而不同”的服务礼仪三A法则，即接受、重视、赞美客户。
第二模块：服务人员的仪容规范本模块主要介绍如何规范自己的面容、头发、身体和妆容。
我们需要注意修饰自己的面容，保持整洁、清爽的形象，同时要注意头发的修饰，避免过于花哨的发型。
身体方面，我们需要注意穿着得体，不要穿着太过随意或暴露。
妆容方面，我们需要注意淡妆素颜，不要过于浓妆艳抹。
第三模块：服务人员的服饰规范本模块主要介绍如何根据TPO原则选择适合的服饰，以及男女职业着装规范和饰物选择。
我们需要根据场合和自身角色选择适合的服饰，避免过于花哨或不得体的穿着。
男女职业着装规范方面，我们需要注意色彩、款式和面料等细节。
在饰物选择方面，我们需要注意不要过于华丽或夸张，要根据自己的形象和场合选择适当的饰品。
第四模块：服务人员的沟通技巧本模块主要介绍如何与客户进行良好的沟通。
我们需要避免客户最反感的语言，注意沟通的作用和要素，以及如何做到良好的表达和倾听。
在表达方面，我们需要注意五大要诀、语气转换、服务语言的类型和禁忌，以及常用的服务语。
在倾听方面，我们需要用倾听赢得客户，避免不良的倾听，理解客户的情绪，并注意倾听的五大层次。
第五模块：服务人员的仪态规范本模块主要介绍服务人员的行为礼仪实训和模拟演练。
我们需要注意微笑和目光、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、致意点头礼、介绍握手礼、鞠躬礼、引领礼和递接礼等方面的规范和要求。
同时，我们需要结合日常工作场景进行模拟演练，提高自己的服务水平。
最后，我们要明确一点，真正好的朋友并不需要表面功夫。
在日常生活中，我们应该注重沉淀真情实意，用真心相助来建立真正的友谊。
联通营业厅服务仪礼培训-PPT课件
让 一 切 Evaluation only. 自 eated 由 with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 连 Copyright 2019-2019 Aspose Pty Ltd. 通
5.2.0
6
营业人员的谈话礼仪。。。。。。
以客户习惯的交谈方式谈话
服务用语规范 服务过程规范
5.2.0
5
交谈礼仪的总体要求。。。。。。
1、亲切 亲切自然的谈话是拉近与客户之间的距离、获得客户信 任的 有效方法。亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服务营业人 员对客户的关怀。 2、谦恭 首先，营业人员在交谈时应对自己的声音有所控制。 其次，营业人员在与客户交谈时要多用敬语。（除非想用比较随便 的语言来表示双方的亲近和随意） 再次，交谈以对方为取向。在交谈内容的选择上，以对方感兴趣的 话题或是对方的思想经历为主，少谈自己的思想；在语言使用上，尽量 避免讲“我”，多讲“你”，在无法省略“我”的时候，使用“我们” 代替，而在用“我们”代替可能会引起误解的时候，则“我”字应讲得 又轻又快；在交谈过程中适当称呼对方的名字或姓也会让对方感觉到受 尊重和重视。 最后，在交谈时应尽量多倾听客户的谈话。 3、有效 交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。营业人员言谈应规准 确、简明扼要、因人而异。
告别与送行：这是整个服务环节的最后一环，也是最能体 现人性化服务的环节。
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投诉接待礼仪
投诉接待
让 一 正确看待投诉 处理投诉的基本方法 切 Evaluation only. 适当的态度 自 eated Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 由 with 耐心倾听客户的投诉 正确看待投诉客户 连 欢迎客户Aspose Pty 正确看待投诉事件 2019-2019 开始对话 Copyright Ltd. 通 正确看待投诉工作 感谢客户 积极反应
服务礼仪培训课程大纲
服务礼仪培训课程大纲一、培训目的和背景近年来，随着服务行业的迅速发展，优质的服务礼仪成为企业竞争的关键。
为了提升员工的服务素质，本次培训课程旨在通过系统的学习和实践，帮助参与者掌握基本的服务礼仪知识和技能，提升职业形象和服务质量。
二、培训内容1. 服务礼仪概述1.1 服务行业的发展和重要性1.2 服务礼仪的定义和作用1.3 服务礼仪的核心价值观2. 外貌仪容与仪表言行2.1 仪容仪表的重要性2.1.1 头发、服装、妆容的合适选择2.1.2 干净整洁的形象维护2.2 仪表言行的基本规范2.2.1 姿态和动作的优化2.2.2 目光交流与微笑的运用2.2.3 姓名称呼和礼貌用语3. 沟通技巧与语言表达3.1 聆听技巧的培养3.1.1 注意力的集中与反馈3.1.2 避免中断和偏见3.2 人际沟通的有效性3.2.1 肢体语言的意义与应用3.2.2 非语言信号的解读与运用3.3 语言表达的艺术3.3.1 谈吐和措辞的文明礼貌3.3.2 问题解答和应变能力4. 客户服务技巧与处理4.1 客户服务的基本原则4.1.1 客户至上的服务理念4.1.2 处理投诉和纠纷的技巧4.2 电话礼仪与接待礼仪4.2.1 电话沟通的重要性与技巧4.2.2 客户接待礼仪的准则和技巧4.3 团队合作与协调4.3.1 沟通合作的机制建设4.3.2 高效问题解决与冲突管理5. 文化多样性与国际礼仪5.1 跨文化沟通技巧5.1.1 具备文化敏感和理解力5.1.2 不同文化背景客户的服务技巧5.2 商务礼仪的应用5.2.1 商务拜访和会议礼仪准则5.2.2 商务社交礼仪规范与技巧三、培训方法和时间安排1. 培训方式：理论学习、案例分析、角色扮演、讨论交流等2. 培训时间：共计20个培训小时，分为两天进行。
四、培训评估与考核1. 培训评估：通过随堂小测验、参与度评估等方式对学员进行综合评价。
2. 培训考核：结合实际工作情境，通过模拟和实际操作对学员进行考核。
营业厅服务礼仪培训
营业厅服务礼仪培训现在是微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给营业厅的管理提出了新的挑战，从经验型以悟性和感觉工作的队伍、依靠个人单打独斗的管理模式已经无法适应市场发展的需求，如何提高整体队伍的综合素质，“防止失误”使得用户满意，着力提高营业厅员工的服务意识与服务礼仪并提升经营绩效，已经迫在眉睫，必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。
营业厅服务礼仪培训课程信息课程主题：营业厅服务礼仪培训培训老师：中华礼仪培训网讲师团培训时间：1-2天课程预定：培训地点：根据客户的需求安排培训对象：电力窗口人员、基层员工、高层管理人员等培训形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
课程目标：1.塑造与自身形象相符的职业形象；2.加强自身的服务意识；3.掌握营业厅服务的基本礼仪规范；4.提升学员的整体素质；5.掌握处理客户投诉的技巧；6.提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
营业厅作为一个企业的窗口直接与客户进行接触，而服务人员的形象与素养是公司的广告牌。
因此营业厅服务礼仪培训旨在通讯业的品牌建设。
营业厅人员分区：营业厅的工作人员大至可分为保安、柜台人员、大堂经理等。
不同的人员工作职责不同，对服务礼仪的要求也不同。
保安人员作为营业厅的保安人员，他们的职责是在服务区域内进巡逻、守护、安全检查和报警监护。
保安人员作为公司形象的代表，必须做到：1.精神饱满2.纪律严明3.礼貌待人4.反应迅速主要任务：1.保管好营业厅财务及员工的人身安全2.维护营业厅各项规章制度3.维护营业厅内正常秩序柜台人员做为营业厅内的主要工作人员的工作内容比较繁多，要接待前来办理各种业务的客户、负责推销公司最新产品业务等。
营业厅人员服务礼仪讲解PPT教案
递接物品
营业营业员不允许随意用手
指对关客户或其他人员指指点点，
固 网 业 在接待客户时，不要随便向对方
文明服务用语
1.称呼用语：您、先生、小姐、女营业员、同志、师傅、大爷、 大娘、小朋友等。 2.问候语：您好、早上好、下午好等。 3.迎候语：欢迎您、欢迎您再来、请您走好、欢迎下次光临、
固 网 业 务 再见等。
4.歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍等、给您添麻烦了 等。 5.感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理 解等。 6.答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。
摆手，也不可出现双臂抱起、双
务
手抱头、摆弄手指、手插口袋、
搔首弄姿、抚摸身体等。
行姿
➢行进姿势：指的是一个 人在行走之时所采取的具 体姿势，一般称作行姿或 走姿。 ➢基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容，步 态平稳，步幅适中，步速 均匀，走成直线。 ➢在营业厅行走时，两人 以上行走禁止拉手、追逐、 奔跑、打逗、左顾右盼、 东张西望。
固 网 笑注重“微”字，
笑的幅度不宜过大； ➢微笑时真诚、甜 美，亲切、善意、 充满爱心； ➢口眼结合，嘴唇、 眼神含笑。
业
务
三、服务用语规范
➢基本服务用语 ➢文明服务用语 ➢服务忌语
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服务语言规范
礼貌用语的主要特点 ✓ 主动性：在工作之中，使用礼貌用语，应
当成为广大服务人员主动而自觉的行动。
固 网 业 务 3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。
联通公司营业厅客服培训大纲
联通公司营业厅客服培训大纲：我们的观点：客户服务工作是企业窗口与客户之间最近距离的沟通和接触。
它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高客户忠诚度的重要作用。
可以说，只有在客户服务上的工作做好了，才有可能保证企业的良性运转。
客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。
能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的因素，更是客户服务的重要性所在。
一流的企业，一定具有一流的企业形象。
调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。
而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。
杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
我们的课程：服务技能培训第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？---检查表中找差距客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心如何使客户获得的价值最大化小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向3、服务理念2：独享超值服务的回报提升客户需求的先见能力超值服务的无穷价值计算与研讨：超值服务的回报4、服务理念3：抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因小组研讨：请比较潜在价值的大小5、服务理念4：内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境谁是我的内部客户？内部客户服务的理念内部客户服务的各种形式看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口塑造内部客户服务环境的工具及其运用第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧1、认识你的服务角色理解你的企业、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯说的技巧研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气问的技巧案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力电话沟通的技巧电话沟通的一般要求案例分析：呼叫中心的电话接待第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准理解客户理解客户的一般要求和方法帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合2、有效应对客户抱怨认识客户的不满、抱怨、投诉如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉参与公司客户反馈系统的构建3、客户服务实践与案例分享努力带给大家好心情把握客户的心理提供个性化服务细微之处见真情不断进行服务创新商务礼仪培训:前言：为什么要注重职业形象与商务礼仪？1. 关于职场对于现代金领、白领职业形象与商务礼仪要求的数据分析2. 自我测试：自己的职业形象技巧测试3. 自我测试：自己的商务礼仪技巧测试现代商务礼仪篇一、商务礼仪概述1. 礼仪的定义与特征2. 商务礼仪的作用3. 商务礼仪的基本原则与要求二、交际礼仪1. 商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导----在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口案例：杨澜在展望2008年奥运会时的担忧是什么？现在仍然让人担忧吗？介绍、握手、名片训练游戏：快速认识，得体交际情景案例：在商品交易会上三、沟通礼仪与技巧1. 语音、语速、语调、音量的把握案例：老人临终留遗言赠医院2. 待客三声：来有迎声，问有答声，走有送声3. 交际礼貌用语与禁忌语4. 不要让舌头超越思想----先学会听，再学会说5. 人际表达三准则----别人在乎你说什么，更在乎你怎么说6. 真诚的赞美----赞美能使白痴变成天才7. 学会闲聊片刻----闲聊而不无聊四、前台接待礼仪1.迎客礼仪2.登记礼仪3.引见礼仪5. 送客礼仪6. 前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）7. 前台接待礼仪中的常犯错误五、职场礼仪1.职场礼仪要点办公室人际关系/整洁的办公环境、适度的音量、遵守工作纪律、尊重他人的空间、文明礼貌的用语/影响职场人际关系的十“小节”2.尊重领导是天职上司心理分析、与上司相处的三大原则、与上司相处的礼仪工作汇报礼仪：口头汇报礼仪、书面汇报礼仪、电话汇报礼仪、会议汇报礼仪、工作汇报技巧3.尊重同事是本分同事心理分析、与同事相处的三大原则、与同事相处的礼仪4.尊重下属是美德下属心理分析、与下属相处的三大原则、与下属相处的礼仪六、提高自身素养，让礼仪发自于内1.内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）案例1：让我们脸红的图片案例2：中国游客在海外成不文明代名词，震动中央高层2.让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！职业形象塑造培训一、定位你的职业形象----让形象辅助您事业的发展1.职业形象的构成要素2.职业形象对事业发展的影响案例一：穿着得体的奥巴马夫妇案例二：尼克松的失败3.你的形象价值百万----不修边幅的人在社会上是没有影响力的4.看起来就象个成功者----定位你的职业形象二、职业形象中的仪容----培养职业亲和力的技巧1.首应效应----这是一个两分钟的世界2.仪容仪表的基础3.修面：男士魅力的亮点！4.化妆：女士职业形象的标志！现场演练----职业淡妆的步骤、职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）、学员化妆练习和现场点评5.职业人士的发型要求案例分享：民航空乘人员的仪表礼仪三、职业形象中的仪表----视觉美学在形象塑造中的运用1.职业着装的基本原则：适宜原则、TPO原则、和谐原则、个性原则案例1：IBM员工着装规范案例2：希尔顿酒店的员工形象案例3：海尔的安装工人2. 常见着装误区点评：案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场3. 男士服饰的选择与搭配现场演练：领带的打法4. 女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配现场演练：丝巾的打法5. 情景短片：不同场合的不同着装方式与技巧四、职业形象中的仪态----体现你的职业素养1. 职业人的仪态要求2. 职业人的仪态礼仪----现场训练与指导迎接客户时的正确站姿、办理业务时的正确坐姿、工作区间的正确行姿、低处取物的正确蹲姿常用的几种手势礼仪、微笑、眼神、别让小动作坏事案例：周恩来高超的体态语----举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人3. 职业人的仪态禁忌五、规划你的形象----我们的个人形象设计：规划你的职业形象；规划你的社交形象；规划你的生活形象培训课时：总课程为24课时。
通信营业厅服务礼仪培训
服务品质细节相彰——通信营业厅服务礼仪培训大纲培训背景：现在移动通信市场的竞争已经发展到以网络等硬件资源为基础，以用户贴心服务为核心的阶段，要想在这场没有硝烟的战场中制胜，仅仅依靠技术领先、网络优势等既有硬件资源是远远不够的。
真正能让用户心动的，最核心的还是服务，这种服务的具体体现是建立在硬件资源基础上的软性服务，也是建立在强大品牌张力前提下的用户关怀。
课程目标：一、正确认识通信行业的服务理念及其重要性；二、加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；三、帮助员工塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象；四、掌握客户服务的沟通技巧，掌握处理客户投诉的方法，享受客户服务全过程；五、加强客户服务人员的能力修炼；六、加强员工服务意识，提高职业素养。
培训方式：课程讲授视频教学模拟训练案例分析团队游戏课程大纲：课前热身：营业厅服务新理念一、礼仪为服务加分。
1、礼仪提升服务价值。
2、通信行业服务的发展之路3、向规范服务要出路。
4、让礼仪为服务加分。
二、从“首轮效应”开始的服务——营业厅工作人员职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造营业厅工作人员职业化形象。
1) 发型要求。
2）面容要求。
3）女性妆容与职业化妆技巧的掌握。
4）细节要求。
5）工装及其穿法。
6）配饰要求等。
三、无声的服务语汇——表情礼仪。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用与要素。
3、面部表情训练。
4、打造目光的服务。
四、你的举止会说话——仪态礼仪。
1、基本礼仪姿态。
1）站、坐、行、蹲姿训练。
2、服务工作中常用的礼仪姿势训练。
1）工作中的迎宾、送客及鞠躬礼。
2）大、中、小请引导礼仪训练。
3）奉茶、倒水及其他服务姿势训练。
五、柜台服务礼仪规范。
1、迎接客人：站相迎、诚请坐2、沟通咨询：笑相问、双手接3、业务办理：快速办、巧提示4、产品推荐：巧引导、善推荐5、达成交易：巧缔结、快速办6、送客礼仪：双手递、起立送六、体验区与等待区的服务礼仪。
胡爽姿老师 《营业厅礼仪训练》 培训大纲
《营业厅服务礼仪仪态训练》一：培训主题：《营业厅服务礼仪训练》二：主讲老师：胡爽姿三：培训对象：营业厅客服人员四：课程时间：一天（可定制）五：培训背景：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子；风度是指气质方面的表露。
在人际交往中，人们的感情流露和交流往往借助于人体的各种姿态，这就是人们常说的“体态语言”，它作为一种无声的“语言”，如今在服务行业被广泛地运用。
顾客通过对企业服务人员的礼仪仪态，不仅可以了解其个人的素质，更能直观的了解到一个企业的文化和企业内部管理。
依照服务礼仪的规范化要求，服务人员在自己的工作岗位上，一定要高度重视个人体态语言的正确运用。
本课程即面向企业一线服务人员，具有针对性的让礼仪理论知识与服务流程体系实践工作相结合，从而提高营业厅整体服务质素。
六：培训目标：1.运用科学的仪态训练方法，一对一对员工进行理论基础上的仪态形体训练。
2.全面提升员工对规范化服务礼仪的认识，实现从理论到实践的本质转换。
3.规范优质的服务礼仪是提高服务工作质量必不可少的重要力量，通过一天的现场训练，让员工带着全新的状态融入到工作环境中，真正让礼仪为服务而服务。
七：培训方法：采用礼仪理论知识与仪态训练同步进行现场演练情景模拟互动练习视频演示八：培训场所和设备：可容纳参训人数训练的场地（有营业厅现场为佳），灯光明亮、环境干净整洁无异味。
培训设备包括投影设备、音响设备、白板设备，准备员工培训期间的饮用水。
八：课程大纲：前言：出色的服务态度、优质的服务理念您能代表您的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能礼仪在服务中的价值第一部分：良好的职业仪容形象展现职业化素养训练要点：（员工展示、示范说明）1)营业厅员工职业化的着装标准2)营业厅员工职业化的仪表形象第二部分：高效电话礼仪训练训练要点：（内容简述、现场演练）1)营业厅员工接听、拨打电话时的表情训练（微笑、眼神）2)营业厅员工接听、拨打电话时的语言声调训练3)营业厅优质服务的语言基本功∙服务三声（客到有迎声、客问有答声、客走有送声）∙良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言∙语言清晰度、专业度、亲和力∙语音、语速训练∙专业的服务描述：肯定、大方、积极4)营业厅员工接听、拨打电话时的坐姿（站姿）训练5)营业厅员工接听、拨打电话时应注意的细节第三部分：高品质服务礼仪--顾客进店礼仪训练训练要点：（内容简述、现场演练）1)营业厅员工客到有迎声的标准（声音、语调、话术）2)营业厅员工迎客时的微笑训练3)营业厅员工迎客时的眼神训练4)营业厅员工迎客时鞠躬礼仪训练第四部分：高品质服务礼仪--店中接待服务礼仪训练训练要点：（内容简述、现场演练）1)营业厅员工服务中问候礼貌语言训练（客问有答声的技巧）2)回顾【微笑、眼神要点】3)营业厅员工女士服务中的三种站姿训练∙基本站姿训练∙前腹式站姿训练∙交流式站姿训练4)营业厅员工男士服务中的二种站姿训练∙基本站姿训练∙平行式站姿训练5)营业厅员工服务中职业化走姿训练∙正常走姿训练训练∙与客同行时的走姿训练∙与客迎面而行的走姿训练∙人多场合的走姿训练6)营业厅员工服务中职业化坐姿训练∙基本坐姿训练∙与客服务中的坐姿训练∙标准坐姿的注意要点7)营业厅员工服务中职业化标准蹲姿训练∙标准蹲姿训练∙下蹲的技巧与时间选择∙蹲姿的注意要点8)营业厅员工与客服务中的手势训练∙指引的8种手势训练∙介绍手势礼仪训练∙递接手势礼仪训练∙引领手势礼仪训练∙为老人、孩子服务时的手势礼仪训练9)营业厅员工必知的三个商务礼仪技巧∙握手礼仪∙名片礼仪∙介绍礼仪第五部分：高品质服务礼仪--送客服务礼仪训练训练要点：（内容简述、现场演练）1）营业厅员工巧妙结束服务的技巧2）真诚送别、真诚邀约（客走有送声的技巧）3）“再见”的手势训练4）营业厅员工“送前迎候”的技巧与细节∙眼神∙表情∙工作台的整理∙招呼下一位客人的技巧第六部分：高效处理投诉的基本功1）“望”之判断∙我们该这样来看待投诉∙学会看客人的脸色∙学会让客人看你的“脸色”2）“闻”之技能∙听话听音∙我们该这样来聆听客人的投诉∙让客人愿意听你的话—语言沟通技巧3）“问”之技术∙满足客人的合理需求∙询问客人需求的技巧话术∙让客人为我们提供“免费咨询”4）“切”之技巧∙典型的投诉∙非典型投诉∙控告性投诉∙批评性投诉∙建设性投诉。
中国联通优质服务与营业厅管理 共119页
• 尊重他人 • 遵守公德 • 遵时守信 • 真诚友善 • 谦虚随和 • 理解宽容 • 热情有度
• 礼仪的基本准则
言谈礼仪
• 1、称呼语 • 2、招呼语（问候语） • 3、敬语、谦语、雅语 • 4、赞美语 • 5、礼貌服务用语 • 6、电话礼仪 • 7、介绍礼仪
• 特点：相对的独 立性。
• 一个统观全局的人，下 达计划，监督不同任务 的完成。
• 工作网组建者，通过别 人完成任务，包括了下 属、平级和上级。
• 特点：高度的相互依赖 性。
五、营业厅管理的个体内容及要点
营业厅管理，“我看行！”
营业厅管理知识要点 营业厅管理具体内容
理论篇－营业厅管理，“我看行！”
自以为是，渴望自己成 为焦点人物。
思维迟钝，应变能力差
忽视客户的隐私和尊严
帝
• ．．．．．．
• ．．．．．．
你的客户关系潜力测定
• 个人情绪控制和调节能力。 • 面对冷淡的客户的“加热”能力。 • 人际沟通能力（语言、形体语言、亲和力
等）。 • 承受委屈的能力。 • 对客户的姓名和面孔的记忆力。 • 处变不惊、保持微笑的能力。 • 着装习惯是否清爽整洁。
小臂，大小臂夹角为1300
• 递接物品
•
正面向上，文字正的一方，双手递于客户手中。
服饰礼仪
• 基本原则：得体、和谐
正装：服务人员在工作时，应穿统一着联通标志服。 体现企业良好形象。给客带来美感、信任感、安全感。
注意：忌脏、忌破、忌皱、忌乱。
便装 避免： 过分裸露
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《联通营业厅优质服务礼仪》课程大纲
【课程收益】
1.本课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练
2.帮助学员加深理解服务礼仪的内涵，掌握仪容仪表知识，塑造个人良好的职业形象
3.学习与客户沟通的技巧，并学会对客户的性格进行分析和分类，针对不同性格的客户采用不同的沟通方法
4.掌握运用服务礼仪开展多方交流塑造企业良好形象
【学员对象】营业厅一线人员
【培训形式】课程讲授+案例解析+角色扮演+头脑风暴+小组研讨+互动演练+点评+视频授课【培训时间】2天（12课时）
第一模块：联通营业厅优质服务理念篇
1.员工角色定位与自我认知
2.如何让卓越的服务理念体现在服务行为中？
3.服务不仅是用嘴，而且要用心。
4.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
5.良好的职业心态
案例分享与小组研讨
案例：服务意识正反案例分享。
研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态?
第二模块：成功的职业形象塑造篇
一.仪容、仪表礼仪专项训练
1、“首应效应”即第一印象的重要性
---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求---得体职业形象让您价值百万
3、女士职业装六大禁忌男士穿制服“三个三”原则
4、服饰礼仪：“职业装穿出职业形象”
5、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
6、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
7、仪容礼仪：专业仪容10细节
8、男士与女士仪容仪表自检与互检训练
案例分享：
二.优雅行为举止礼仪专项训练
（一）、标准的服务站姿训练
（二）、端庄的服务坐姿训练
（三）、稳健的服务走姿训练
（四）、大方的服务蹲姿训练
（五）、得体的手势与双手递送规范训练
（六）、眼神与完美表情训练用“肯尼迪的眼神”与顾客交流（七）、鞠躬礼及肢体动作适当场景应用训练
（八）、开关门的礼仪训练
（九）、迎接与引领客户礼仪训练
（十）、全体联通营业厅员工综合通关训练
第三模块：联通营业厅员工接待与服务礼仪篇
一.营业柜台服务六流程
【1】迎接：站相迎、诚请坐【2】了解：笑相问、双手接
【3】办理：快速办、巧提示【4】推荐：巧引导、善推荐
【5】成交：巧缔结、快速办【6】送客：双手递、起立送
二.体验区服务礼仪
（一）、体验区引导（二）、体验区产品呈现
（三）、体验区体验指导（四）、体验区沟通
三.等待区服务礼仪
（一）、客户称呼礼仪（二）、客户咨询礼仪
（三）、给客户派单礼仪（四）、客户服务手势、引导礼仪（五）、客户电梯、进出门礼仪（六）营业厅常用服务用语礼仪训练
四.陪客走路、迎客、送客礼仪、会客位次礼仪
五.电话接待流程礼仪
【1】电话接听、拨打的礼仪原则【2】座机电话礼仪
【3】移动手机“三不”原则
第四模块：联通营业厅员工高效沟通技巧篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、客户沟通技巧
①一般将客户性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格
②学习、掌握四种性格各自具备的特征
③解读不同客户性格特征
④如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式
A.从面部表情判断顾客性格
B.从肢体动作、站姿、坐姿、走资判断顾客性格
C.从客户喜好及对待金钱的态度判断顾客性格
D.从拿包姿势判断客户性格
E.从交谈反应判断客户性格
F.如何与不同性格客户打交道
红色性格的——沟通特点及心理需求黄色性格的——沟通特点及心理需求蓝色性格的——沟通特点及心理需求绿色性格的——沟通特点及心理需求
三、营造沟通氛围，聆听对方核心需求
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、深入对方情境
1、探索客户心理冰山
2、进入客户的心理世界（聆听与观察）
3、如何站在对方立场进行沟通
4、进入对方心理舒适区
第五模块：营业厅客户抱怨投诉的处理技巧篇
一、客户抱怨投诉心理分析
【1】客户三种心理【2】产生不满、抱怨、投诉的三大原因【3】客户抱怨产生的过程【4】客户抱怨投诉目的与动机
【5】超越客户满意的三大策略
二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
四、常见错误处理客户抱怨投诉的方式
【1】只有道歉没有进一步行动、把错误归咎到客户身上
【2】做出承诺却没有实现、完全没反应
【3】粗鲁无礼、逃避个人责任
【4】非语言排斥、质问客户
【5】语言地雷、忽视客户的情感需求
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
六、客户抱怨投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
七、常见投诉案例处理技巧。