酒店管理毕业论文《以桔子水晶酒店为例浅析酒店的个性化服务》

目录

摘要 (1)

关键词 (1)

一、研究背景及意义 (1)

（一）研究背景 (1)

（二）研究意义 (1)

二、酒店的个性化服务 (2)

（一）个性与酒店个性化服务的概念 (2)

（二）酒店个性化服务的内容 (2)

（三）个性化服务对酒店的意义 (2)

1.企业品牌形象的提升 (3)

2.酒店经济效益的提升 (3)

3.员工职业自豪感与归属感的提升 (3)

三、以桔子水晶酒店为例分析 (3)

（一）桔子水晶酒店的企业文化 (3)

1.设计理念 (3)

2.设计风格 (3)

（二）酒店客房的个性化设施 (4)

1.人性化的客房设施 (4)

2.为情侣设计的客房设施 (4)

3.为在景区的桔子水晶酒店设计的客房设施 (4)

4.桔子水晶酒店自身设计创新的客房设施 (4)

（三）顾客可以定制的客房服务 (4)

（四）个性化服务对桔子水晶酒店的价值 (5)

四、个性化服务在酒店的发展前景及不足 (5)

（一）个性化服务在酒店的发展前景 (5)

（二）酒店实施个性化服务的不足 (5)

五、总结 (6)

参考文献 (6)

致谢 (6)

以桔子水晶酒店为例浅析酒店的个性化服务

摘要：

随着社会的进步和生产力的发展，目标市场被分得越来越细，人们对个性化产品的需求也越来越强烈。对于酒店而言，酒店是直接面对消费者并提供服务的行业，酒店的个性化服务对酒店有着非常重要的意义。酒店的个性化服务主要体现在酒店的服务设施、服务内容、服务人员和服务标准上。因此酒店中的个性化服务应具有以下三个特点：主动性、多样性以及满足性。而桔子水晶酒店作为一家另类的五星级酒店，可以在房价节节攀升的情况下依然经常出现一房难求的情况，其主要竞争力就是具有个性化的服务，所以本文通过以桔子水晶酒店的发展、市场定位、设计理念、管理模式以及桔子水晶酒店个性化的客房设施与独特的营销模式为例，对酒店的个性化服务进行更为细致的研究，希望可以帮助与桔子水晶酒店相同市场定位的高端精品酒店更好的解决如何准确定位顾客群体和如何定制让顾客难忘及有效的个性化服务的难题，让高端精品酒店的管理者可以清晰地定位自己的目标群体，同时更好地了解顾客的心理以及明确顾客的需求。

关键词：桔子水晶酒店；个性化服务；发展前景

一、研究背景及意义

（一）研究背景

随着社会的不断进步和生产力的向前发展，人们对个性化产品也相比较前几年有了更为强烈的需求，企业逐渐推出的针对目标群体的个性化产品势在必行。对于企业而言，藉以提高竞争力的主要手段是提供更具独特价值的个性化产品和服务，因此“顾客拉动模式”成为企业经营模式的必然选择。随着生产力的发展，工业时代的核心特征“标准化生产基础上的规模经济”正向后工业时代核心特征“个性化服务基础上的规模经济”进行转变。建立在这种新的经济和社会形态上的服务，使得整个服务视角产生了根本性的变化，即顾客不再被视为市场中的普通一员，而是被还原为每一个有着独特需要的个体。所以个性化的产品和服务不仅是企业提升自身竞争力的主要手段，也是维系客户忠诚的基础。

美国著名的营销学家唐·佩珀斯和马莎·罗杰斯首先在他们所编著的《一对一企业》中就提出了个性化服务的理念，指出企业必须针对个体顾客确定和采取的行动，不是根据已经生产出的产品或服务，而是依照特定顾客的需要提供个性化的产品和服务，并强调通过对话、数据库技术对顾客提供定制化的服务。个性化服务相对于大规模服务的优点在于：它随时准备为顾客服务，立足于从顾客需求出发，实现“双赢战略”。

对于当今时代的酒店而言，它是可以直接面对消费者并为其提供服务的行业。一般而言，酒店的个性化服务主要体现在酒店的服务设施、服务内容、服务人员和服务标准上，但是任何一家酒店所提供的个性化服务，其主要目的都在于可以更加准确、有效地满足某一客户源群体的显性需求，或者是引导他们的潜在需求，因此个性化的服务是酒店在当今时代的核心竞争武器。具体到桔子水晶酒店，其作为一家另类的五星级酒店，可以在房价节节攀高的情况下，仍然出现一房难求的局面，它本身最大的竞争武器就是拥有更为个性化的服务。所以针对这样的一种具体情况展开了对桔子水晶酒店个性化服务的分析，同时更好的为当今时代酒店个性化服务提供一个引导。

（二）研究意义

当今时代，是一个标新立异追求个性的时代。在人人都追求个性的今天，酒店在明确定位客户群体后，针对具体的目标群体，进行更为独特的个性化服务的定制，这逐渐成为一种

流行趋势。桔子水晶酒店从开业起就标榜自己为另类的五星级酒店，其主要针对的客户群体，主要为一些年轻的顾客，与此同时采取有别于其他高档酒店的个性化服务，包括个性化的客房设施和可以由顾客自行定制的客房服务。这些个性化的服务不仅可以给顾客带来不同于传统酒店的新奇体验，同时也可以让顾客尽可能地按照自己的方式来享受服务的过程。在2012年末2013年初，这个中国高端酒店的寒冬时期，桔子水晶酒店房价可以实现不降反升的局面，还经常出现一房难求的情况，可见其在服务和吸引顾客方面有着其独到之处。就目前情况而言，酒店的个性化服务已经成为越来越多管理者研究的重点，如何在科技发展的今天提供让顾客难忘的服务，桔子水晶酒店做到了。桔子水晶酒店抓住了机遇，迎接挑战，扬长避短，制定一系列个性化服务的对策，提升了自己的核心竞争力，可见对桔子水晶酒店的个性化服务的研究有着非常重要的现实意义。

二、酒店的个性化服务

（一）个性与酒店个性化服务的概念

近代心理学对于个性有着非常广泛的研究，仅仅是对于个性的定义就多达几十种，主要反映了不同的观点和成果，比如卡特尔的预言说、埃森克的心理倾向说、麦克里兰德的描述理论等。李德伟曾说：“个性，是人类个体的——稳定的心理动力组织，决定着个人的独特行为方式。”笔者认为个性其实就是一个人整个的精神面貌，即具有一定倾向性的、稳定的心理特征的总和，是一个人共性中所凸显出的一部分。

而酒店行业的个性化服务是一种有针对性的服务方式，是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。对于酒店而言，顾客对酒店今后的购买行为是由顾客对酒店服务的满意程度和看法决定的，从而给酒店的成败产生进一步的影响。所以，在当今这个酒店服务标准化和规范化都达到极致的时代，要想更好的提升顾客对酒店的满意度，依旧是酒店管理的一种重要目标，要想实现这个目标，就要研究顾客需求的一般规律。美国的管理学家赫茨伯格曾运用“双因素论”理论展开对客人对服务的评价与心态分析。通过他的分析，服务有两类因素，一种是“避免不满意”因素，也称之为服务的必要因素，另一种是“赢得满意”因素，称之为服务的魅力因素。必要因素包括规范化、程序化和标准化的服务，这种服务必须要让客户感受到酒店的一视同仁与公平对待，这样才不会使其产生吃亏的心理。而魅力因素就是要有针对性，同时具有情感化和个性化的服务，这种服务是针对个人而言的，要让客户产生被优待的感觉，从而对酒店的服务以最高的评价。

自从进入到新世纪，人们普遍认为在这样一个张扬个性的社会，所以应该摒弃过去的简单化和平面化思维，从复杂多样的社会进入到一个全新的社会。对于任何形式的消费而言，包括了客户入住酒店产生的消费，都应该提供更为个性化的选择，从而表现出个人的情趣，这才是一个开明和进步的社会，才是尊重个性化选择的社会。在笔者看来，酒店如果想要为客户提供更加个性化的服务，那就应该对服务的必要因素与魅力因素实现双重把握，既要避免顾客不满意情况的出现，也要规范与标准酒店的个性化服务，要有针对性，这才是让顾客满意和享受优待的重点。所以在酒店提出个性化服务这一理念时，就应该为所有入住的顾客提供更为个性化和人性化的服务，这包括了规范化、程序化和标准化的服务，同时要包括情感化和人性化的服务，这才是新社会新时代价值的取向，这不仅符合社会的进步和发展方向，也有利于提升酒店行业的服务水平，最终将酒店服务业带入到一个全新的领域，使其层次可以提升到一个质量的高度。

（二）酒店个性化服务的内容

酒店的个性化服务，其内容应该主要包括三个部分，其一是要求服务人员为不容的顾客或者顾客不同的需求提供更为具体和有针对性的服务；二是要将酒店的个性化服务深入到酒