德国汉莎航空公司经营理念：复杂的单纯

德国汉莎航空公司经营理念：复杂的单纯

在文德眼中，东西方思维方式存在差异。“中国汉字各种偏旁部首组合在一起，构成不同的发音和不同的意义，比西方的字母文字复杂得多。”汉莎航空公司中国区首席代表文德对《每日经济新闻》说，“这种特殊的文字组成方式，让中国人的思维方式相比欧洲人，更为复杂。” 如果说中国人的思维是复杂的话，那么德国人的思维则表现为复杂的单纯。自1979年毕业加盟汉莎以来，文德见证了这家欧洲目前最强势的航空公司的成长之路，也掌握了汉莎航空的复杂之道。2003年出任中国区首席代表之前，文德在日本汉莎工作了7年。文德以典型的德国做派，要将汉莎的品质带到中国，再给汉莎烙上中国印。复杂的市场文德一上任就作了一个惊人的决定，他宣布实行弹性工作制：只要保证每天的工作时间长度，具体上、下班时间，员工可以自由安排。“中国的市场真的很复杂，必须作复杂的考虑。”文德对《每日经济新闻》说。一个带着德国人典型的严谨甚至有些刻板作风的老总，作出这样的决定着实让人瞠目。事情是这样的，到北京不久，文德就深刻体会到了上、下班时间交通的拥挤。他得知，每天上、下班高峰期，员工浪费在路上的时间过长，需要接送小孩的员工更是天天为交通堵塞头痛。文德作出如此规定，不仅赢得了员工的心，也提高了办公效率。“听说世界上最烦恼的事之一，就是你聘请到一个德国厨师，因为德国厨师会用计算精确到克的作料烹饪出世界上最难吃的饭菜。这是在说德国人刻板、不善变通，既缺少法国人的浪漫，也没有你们中国人的口腹之欲。”文德给《每日经济新闻》记者讲了这个有些调侃德国人的笑话。为了学习中国人复杂的思维和中国文化，在日本的时候，文德就买了很多学习汉语的书，他最喜欢一本介绍常用汉字的词源、含义及造字方法的书。“状态最好的时候，我可以认识200多个汉字！学汉字真的很好玩。”文德自豪地告诉《每日经济新闻》。用文德的话说：“中国几千年的历史构成了一个完整而脉络清晰的体系，古老文明在人们的保护下，一代一代流传至今。相比之下，欧洲很多国家只有200多年的历史，在文化上显得不够集中、统一。” 其实，学习汉字、了解中国文化对文德来说，并不仅仅是好玩，他要借此真正接近中国市场，了解中国乘客的需求。文德在中国要做的功课很多，比在日本还要复杂，而这一切都是因为汉莎面对的是一个更复杂的中国市场。目前，中国市场是汉莎在亚洲最重要的市场，份额已经超过日本和印度，占据汉莎亚洲业务的50%。但这并不能让文德满足。他认为，未来10年，中国市场将以世界其他市场2倍的速度高速增长。“现在，才是汉莎真正拓展中国市场的时候。”文德说。汉莎每周有41个航班，直飞上海、北京、香港和广州，是中国市场上航班最多的欧洲航空公司。“像汉莎公司为中国航班开放法兰克福和慕尼黑两个航空枢纽港，这种情况在欧洲航空公司中也是独一无二的。”文德告诉记者：“这些都是因为中国的市场具有很大的不同，不能简单地对待。” 复杂是为了单纯“将飞行做到完美，一切精益求精。”文德这样阐释汉莎的品质追求。德国人的严谨，使得汉莎保持了连续75年没有飞机事故的记录。自1926年以来，70多年汉莎的理想一直很单纯，要实现这一点单纯，德国汉莎无论在战略、技术上，还是在业务、服务上都经过了复杂的追求过程。文德说，作为一家完全私有的航空公司，汉莎是国际航空业少有的将客运、地勤、飞机维修、航空餐食、旅游和IT 服务，六个服务领域完整做下来的航空公司，除航空运输外，汉莎航空力求向客户提供一系列的整体服务方案。面对世界航空业的不景气，特别是自2002年以来，伊拉克战争、非典、“9•11”的影响，世界航空业阻力不断，再加上石油价格暴涨，航空公司的成本居高不下，整个航空业面临巨大挑战。文德告诉记者：“与另外两家欧洲航空巨头英航、法航仍然依赖于飞行收入不同，汉莎选择了在六大块领域全方位的业务开展道路，并以此保持了难得的盈利状态。” “天空厨师”就是汉莎塑造的著名品牌。“它是全世界最大的航空食品服务机构”，文德很得意这个硬拳头。在英航、法航等航空公司将配餐服务纷纷外包给食品供应商的时候，汉莎依然秉承着单纯的追求，目前，“汉莎天厨”占有市场份额的34%，为260多家航空公司提供配餐服务。“汉莎围绕客运开展的相关业务，已经占销售额的40%，这在任何一家航空

公司都是不可思议的。”文德说。有着典型德国思维的汉莎航空会为了一个单纯的理想，建立一个复杂的网络，让公司全方位航行。早在20世纪90年代，汉莎就看出了航空公司只有走联合发展的道路才能有效降低成本，找到出路。1997年，汉莎航空作为创始人之一，与其它四家世界顶级航空公司成立了全球第一个航空联盟———星空联盟。汉莎不仅为乘客提供了顺畅便捷的飞行服务，也带给乘客灵活的旅行选择。这些都得益于“星空联盟”的全球飞行网络。随后，法航发起了“天合联盟”、英航发起了“寰宇一家”，但至今仍难超越已拥有16家成员航空公司的“星空联盟”的地位。“如今的航空目的地不再像50年前那样集中在几个大城市。”关于加入星空联盟的好处，文德侃侃而谈，“拿中国市场来说，乘客想从青岛飞到里昂，中间需要中转航站，对航空公司来说，缩短转机时间才能争取到乘客。” 目前，汉莎已同慕尼黑机场合作，建立了专供“星空联盟”成员使用的航站楼。乘客在这里只用短短30分钟就可以完成转机。复杂落实到细节文德向记者提起了一件简单的小事：“在欧洲的时候，我就经常去当地的中国餐厅吃饭。2000年，我第一次到北京，却发现吃到的中国菜和在欧洲吃到的味道大不一样。直到后来请教了当地的厨师，我才明白，原来欧洲的中国餐厅为了照顾欧洲人的口味，对菜式作了调整，再加上有些特殊的调料在国外不容易买到，所以欧洲的中国餐馆做出来的菜味道已经变了。” 细心的文德想到，汉莎的航班上提供的中国菜都是“欧洲口味”，肯定不适合中国乘客的胃口。为此，他特地从上海一家著名的餐厅聘请厨师担任顾问，帮助汉莎选择和烹调出正宗的中国菜。2004年，“汉莎天厨”又与广州新白云机场合作，成为中国最大的航空配餐提供者。“汉莎的标识是一只‘鹤’，这鹤出自于神话，象征财富与长寿。这是不是与中国的文化很相近？”在秉承了汉莎传统的汉莎中国，文德的理想也很单纯———把汉莎品质带到中国，再把中国元素带给汉莎，给汉莎烙上深深的中国印。为了实现这个单纯的理想，文德不在乎过程有多复杂。“汉莎在中国开通定期航班已经有25年了，但汉莎在中国的历史远不止这25年。”文德告诉记者。1926年，汉莎的两架“容克G24”从柏林出发，分10个航行线段，飞行一万公里，6个星期后，抵达北京，完成了柏林到中国的首次航行。限于条件，当时的首航中国，飞起来不那么简单。而今天，文德要在中国继续他的联手之路，才能将飞行从复杂变成简单。目前，汉莎是唯一同时与中国两家航空公司———中国国际航空公司和上海航空公司建立战略联盟的外国航空公司。与两家中国公司的联手，实现在部分航线上代码共享。“通过代码共享，汉莎的飞机来中国，除了北京、上海、广州和香港外，航线还能到达西安、成都、大连、杭州等7个城市，这意味着，一本票就可以到达中国内地，减少了很多换票的不便，”文德说：“这种合作伙伴关系确保了汉莎在中国至欧洲航线的领先地位。” 汉莎在中国的业务做大了，也做复杂了。从1992年的北京燕莎中心，2004年与深圳航空公司合资成立的翡翠国际货运航空公司，到继合作15年之后，又续写25年新合资的北京飞机维修工程公司，汉莎中国的网络覆盖到航空的方方面面。不仅如此，为了更好地为中国乘客服务，也为了将汉莎的品质发挥到极致，文德曾大胆组织了一支200多名的中国空姐队伍，服务在北京、上海、广州往返法兰克福、慕尼黑的航班上。文德说：“除了语言上的便利，在言谈举止、行为习惯方面，中国空乘都更符合中国乘客的要求。”文德说，“在往返中国的航线以及中国乘客较多的航线上，我们都配备中国空乘提供服务。” 基于同样的考虑，在汉莎今年3月开通的从广州直飞法兰克福的航线上，还特地把原定的航班号从744、745改为了中国人眼中吉利的788和789。“我们是第一家在飞机上推出宽带互联网服务的航空公司。”文德说，“在往返中德的飞机上，还引进了新的座椅。新商务舱的座椅可调制成两米长的睡床，乘客能找到理想的睡眠姿势，在长途飞行中好好地睡一觉。” 虽然这些都是小细节，但是文德一点都不马虎，不怕麻烦。“比起汉莎的战略制定，细节才是乘客选择汉莎的理由。”文德坚持着单纯的理想：将飞行从复杂变成简单。但文德也同样说：“航空公司业务做得越复杂，对乘客来说就越简单。”