服务员心理培训
餐厅前厅服务员培训方法
餐厅前厅服务员培训方法餐厅前厅服务员培训方法餐厅前厅服务员培训方法篇一第1项训练自信方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。
受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。
评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，见识低下，木讷口呆，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础，在训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既可以锻炼人前讲话的胆量，又可以熟悉餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。
注意：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。
第2项训练倾听方法：让受训人员回答：现在发给大家每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个投资计划，投资计划要合情合理，切实可行。
指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。
训练结束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记，字数不得低于600，真情实感，自然流露。
评析：人之所以不愿意倾听，主要有两个原因：一是已经养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。
100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。
由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”在这里变得自然而容易。
尤其是撰写训练笔记后，每一个人都惊讶的发现：自己竟然听进了那样多的内容?注意：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。
要善于讲一些言简意赅的故事。
第3项训练赞美方法：将每组12人分成两队，相向站立。
每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。
指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”。
家政服务员心理健康指导工作指南
家政服务员心理健康指导工作指南1. 介绍家政服务员是城市生活中不可或缺的一部分，他们为我们提供了日常生活中的各种帮助和支持。
然而，随着城市生活的快节奏和工作压力的增加，家政服务员的心理健康问题也受到了越来越多的关注。
本文将从家政服务员的心理健康角度出发，探讨如何为他们提供专业的心理健康指导工作指南。
2. 家政服务员心理健康现状家政服务员作为城市家庭中的重要一员，承担着照顾家庭、照料老人和儿童等重要职责。
长期的工作压力、家庭矛盾、待遇不公等问题越来越成为家政服务员心理健康的主要困扰。
他们的工作性质注定了他们需要面对各种各样的无形压力，需要更多的关爱和支持。
3. 提供心理健康指导的重要性家政服务员所处的工作环境和职责决定了他们更容易受到心理健康问题的困扰。
提供心理健康指导对于他们的工作和生活都是非常重要的。
只有在获得了心理健康的支持和指导之后，家政服务员才能更好地履行自己的工作职责，保持身心健康。
4. 专业的心理健康指导工作指南a. 理解和倾听：在与家政服务员交流时，需要倾听他们的心声，了解他们的工作和生活中所遇到的问题和困扰。
b. 提供专业的心理健康沟通：针对家政服务员的心理健康问题，需要建立专业的沟通体系，为他们提供及时、有效的心理健康沟通服务。
c. 指导应对压力的方法：通过心理健康指导，帮助家政服务员学会应对工作和生活中的各种压力和困难的方法，提高他们的心理适应能力。
d. 培养积极的心态：通过心理健康指导，帮助家政服务员树立积极的人生态度，培养乐观向上的心态，从而更好地面对工作和生活中的挑战。
5. 个人观点和理解家政服务员是城市中不可或缺的一部分，他们的工作对于我们的生活有着重要的意义。
然而，长期以来他们所面临的心理健康问题一直受到较少的关注。
我认为，提供专业的心理健康指导工作指南对于家政服务员的心理健康至关重要，这不仅能帮助他们更好地履行工作职责，也能增进他们的身心健康。
总结家政服务员的心理健康问题备受关注，而提供专业的心理健康指导工作指南对于改善他们的心理健康状况具有重要意义。
酒店服务心理学的研究内容有哪些(两篇)2024
引言概述：酒店服务心理学是一个研究酒店业中服务员与客户之间的心理关系和服务体验的学科。
它涉及到了客户的期望、满意度、情绪和态度等方面，为酒店业提供了如何改善服务品质和客户体验的指导方针。
本文将以酒店服务心理学为主题，探讨其研究内容。
正文内容：1.行为心理学1.1 期望与满意度1.1.1 客户期望的形成与演变1.1.2 客户满意度的衡量与影响因素1.1.3 如何根据客户期望提供更好的服务1.2 服务与体验1.2.1 服务质量与客户体验的关系1.2.2 客户体验的要素与维度1.2.3 如何提升客户的服务体验1.3 反馈与投诉处理1.3.1 客户反馈的重要性和作用1.3.2 有效的投诉处理方法1.3.3 如何利用客户反馈改进服务质量2.情绪心理学2.1 情绪传播与情感劳动2.1.1 服务员情绪对客户的影响2.1.2 情感劳动对服务员的心理影响2.1.3 如何处理情绪传播和情感劳动的问题2.2 情绪管理与服务体验2.2.1 客户的情绪对服务体验的影响2.2.2 服务员情绪管理的重要性2.2.3 如何培养服务员的情绪管理能力2.3 服务场景设计与情绪引导2.3.1 服务场景对客户情绪的影响2.3.2 如何设计情绪友好的服务场景2.3.3 如何通过情绪引导提升客户体验3.认知心理学3.1 服务员的印象管理3.1.1 第一印象的重要性3.1.2 如何提升服务员的形象和专业度3.1.3 如何通过员工形象管理提升客户满意度3.2 服务信息处理与决策3.2.1 服务信息的处理方式与策略3.2.2 如何提供清晰、准确的服务信息3.2.3 如何帮助客户做出合理的决策3.3 智能化技术与客户认知3.3.1 智能化技术对酒店服务的影响3.3.2 客户对智能化技术的认知与接受度3.3.3 如何根据客户认知提供个性化的服务4.社会心理学4.1 团队协作与服务质量4.1.1 团队协作对服务质量的影响机制4.1.2 如何培养团队合作精神4.1.3 如何通过团队管理提升服务水平4.2 文化差异与跨文化服务4.2.1 不同文化对酒店服务的影响4.2.2 如何有效地跨越文化差异提供服务4.2.3 如何培养服务员的跨文化素养4.3 社会影响与客户行为4.3.1 社会因素对客户行为的影响4.3.2 如何利用社会影响提升客户满意度4.3.3 如何通过社交媒体影响客户行为5.个体差异与服务个性化5.1 个人特征与服务需求5.1.1 客户个人特征对服务需求的影响5.1.2 如何根据客户个体差异提供个性化服务5.1.3 客户分类与客户管理策略5.2 服务依赖与忠诚度5.2.1 客户对服务的依赖程度与忠诚度5.2.2 如何提升客户的服务依赖和忠诚度5.2.3 如何通过个性化服务建立客户关系5.3 服务消费与心理效应5.3.1 服务消费对客户心理的影响5.3.2 如何利用心理效应提升客户满意度5.3.3 如何通过营销手段激发客户消费意愿总结：酒店服务心理学是研究客户与服务员之间心理关系的学科，涉及行为心理学、情绪心理学、认知心理学、社会心理学以及个体差异与服务个性化等方面的内容。
家政服务员培训教案
家政服务员培训教案心理常识一、课程目标:帮助学生了解心理健康的基本知识，树立心理健康意识，掌握心理调适的方法。
指导学生正确处理各种人际关系，学会合作与竞争，培养职业兴趣，提高应对挫折、求职就业、适应社会的能力。
正确认识自我，学会有效学习，确立符合自身发展的积极生活目标，培养责任感、义务感与创新精神，养成自信、自律、敬业、乐群的心理品质，提高全体学生的心理健康水平与职业心理素质。
二、课程内容:（如下）第一部分心理健康标准与定义教学目标：使学生了解心理健康的概念与标准，理解中年心理健康蕴含的成长意义。
树立心理健康意识，掌握一定的心理调适方法，促进学生形成良好的个性心理品质。
教学要求：1.认知：了解心理健康的概念，理解心理健康的标准。
2.情感态度观念：关注自己生理与心理发展特点，追求身心的全面协调发展。
3.运用：能主动进行心理调适，做积极、乐观、勇于面对现实的人。
教学重点与难点：1.教学重点：了解心理健康的意义与作用，培养学生对心理健康兴趣。
2.教学难点：认识日常生活中的心理困扰与心理健康保健的关系；树立积极的教学方法：讨论法、讲授法、案例教学法、情境体验教学内容:1.心理健康的概念与标准（1）了解心理健康的概念与标准，消除对心理健康认识的误区。
了解心理健康对于成长的意义。
（2）了解自己的心理健康状况，勇于面对自我、面对现实。
2.中年生理与心理发展特点（1）了解中年人生理与心理发展的特点（2）体会自己的优势与不足，采取相应的发展策略，开发心理潜能。
3.中年自我心理调适方法（1）了解引起心理困扰的原因，掌握常用的自我心理调适方法。
（2）运用自我心理调适方法，养成积极自我心理调适的习惯。
第二部分认识自己教学目标：（1）使学生懂得悦纳自我对于健康成长的价值，了解悦纳自我、直面人生挫折与困难的方法。
培养积极、乐观、勇敢、坚强等心理品质，具有健康的生活态度与行为习惯。
（2）懂得根据实际情况确定自我发展目标，学会从自我评价与他人评价中全面、客观地了解自己，接纳自己。
服务心态培训（推荐五篇）
服务心态培训（推荐五篇）第一篇：服务心态培训服务心态培训服务理念：什么是服务？1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。
2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。
服务员的角色：在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。
另外还是服务的使者，礼貌的天使。
服务意识：所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本公司的共同准则，成为我们成功的保证。
1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。
2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。
3、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。
4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。
5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。
6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。
7、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。
8、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。
1）友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。
2）礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。
3）热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。
4）周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。
5）耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。
6）主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。
7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。
8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。
酒店服务心理 教材
酒店服务心理教材
《酒店服务心理教材》是一本介绍酒店服务心理学的教材，主要涵盖以下内容：
1. 酒店服务心理概述：介绍酒店服务心理学的定义、发展历程以及相关概念。
2. 客户心理分析：深入剖析客户的心理需求，包括满足客户的基本需求、情感需求和认知需求。
同时介绍如何通过观察和分析客户行为、言语以及身体语言等来了解客户心理。
3. 服务员心理分析：探讨服务员在酒店服务中的心理状态和特点，包括学习适应客户需求、保持积极心态和处理各类客户问题的能力。
4. 心理沟通技巧：介绍有效的心理沟通技巧，包括倾听技巧、语言表达技巧和非语言表达技巧等，以提升服务员与客户之间的沟通效果。
5. 技能培训：讲解服务员需要具备的技能，如待客礼仪、协调能力、沟通技巧等，以及相关的培训方法和实践案例分析。
6. 客户心理管理：介绍酒店如何进行客户心理管理，包括建立良好的客户关系、处理不满意的客户和处理客户抱怨等。
7. 心理应激管理：探讨服务员在高压工作环境下如何应对心理压力、焦虑和疲劳等问题，提供相应的心理应激管理方法和策
略。
通过学习《酒店服务心理教材》，酒店从业人员可以更好地理解客户的心理需求，提升服务质量和客户满意度。
此外，该教材还可以作为培训和提升酒店服务人员的参考教材。
餐厅员工心理健康保护指导培训
餐厅员工心理健康保护指导培训本次培训介绍餐厅员工心理健康保护指导培训是一次旨在提升餐厅员工心理健康意识、增强心理素质、应对工作压力的专业培训。
培训从实际工作场景出发，针对餐厅员工的工作特点和可能面临的心理压力，了实用的心理健康保护策略和方法。
培训内容主要包括以下几个方面：一、认识心理健康：培训师通过讲解心理健康的基本概念，使员工明白心理健康的重要性，并能够识别自身可能存在的心理问题。
二、工作压力识别与应对：培训师介绍了工作压力的识别方法，并教授了应对工作压力的技巧，如合理安排工作、学会放松、积极面对困难等。
三、情绪管理：培训师讲解了情绪管理的重要性，并了情绪管理的有效方法，如调整心态、进行情绪宣泄、寻求支持等。
四、人际沟通技巧：培训师通过实例分析，教授了有效的人际沟通技巧，如倾听、表达、同理心等，帮助员工改善与同事、顾客的沟通效果。
五、自我成长与职业规划：培训师引导员工进行自我反思，帮助员工明确个人职业目标，并了实现职业目标的途径和方法。
本次培训采用了理论讲解、案例分析、小组讨论等多种形式，使员工能够更好地理解和吸收培训内容。
培训后，员工纷纷表示收获颇丰，对今后的工作和生活充满信心。
通过本次培训，餐厅员工不仅提高了对心理健康的认识，还学会了应对工作压力、管理情绪、改善人际沟通和进行自我成长的方法。
这将有助于提升员工的整体素质，提高工作效率和质量，为顾客更优质的服务。
本次培训也体现了餐厅对员工的人文关怀，有助于提升员工的凝聚力和归属感，促进餐厅的稳定发展。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景餐厅作为服务行业的重要组成部分，其员工面临着快节奏的工作环境、复杂的人际关系以及客户的高期待。
这些因素使得餐厅员工在工作中承受较大的心理压力，长期下去可能对员工的心理健康产生不利影响。
为了关注员工的心理健康，提高员工的心理素质，降低工作压力，餐厅特举办本次心理健康保护指导培训。
二、培训目的本次培训旨在帮助餐厅员工认识心理健康的重要性，学会心理压力的识别与应对方法，提高情绪管理能力，改善人际沟通，促进自我成长与职业规划，从而提高员工的整体心理健康水平，提升工作效率和质量，增强团队凝聚力，为顾客更优质的服务。
大学生志愿者心理培训
积极心态与自我激励
积极心态
培养大学生志愿者以乐观、积极的态 度面对困难和挑战，提高他们的心理 韧性和适应能力。
自我激励
Hale Waihona Puke 教授志愿者自我激励的方法，如设定 目标、自我肯定和寻求进步等，以激 发他们的内在动力和热情。
人际沟通与团队建设
人际沟通
培训大学生志愿者有效沟通的技巧，包括倾听、表达、反馈和解决冲突等，以 提高他们的人际关系处理能力。
成功案例二
某大型赛事的志愿者团队，通过专业的心理培训，学会了如何应对工作压力、管理情绪以及解决突发 状况。在赛事期间，志愿者团队表现出了高度的专业性和应变能力，为赛事的成功举办提供了有力保 障。
问题案例解析
问题案例一
某志愿者在参与救援行动时，由于缺乏应对灾难现场的心理素质，出现了恐慌、失控等情绪问题，影响了救援工 作的正常进行。通过心理培训，该志愿者学会了如何调节自己的情绪、保持冷静，并在后续的救援行动中表现得 更加专业和稳定。
团队建设
通过团队活动和合作项目，培养志愿者的团队协作精神，增强他们的团队意识 和归属感。
04 志愿者心理培训实践案例
成功案例分享
成功案例一
某大学志愿者组织在为社区老年人提供志愿服务的过程中，注重培养志愿者的共情能力和沟通技巧， 使志愿者能够更好地理解老年人的需求，提供更贴心的服务。此举不仅提高了志愿服务的品质，也增 强了志愿者的自我认同感和满足感。
服务效果反馈
02
收集服务对象和其他相关人员对志愿者的评价和反馈，了解志
愿者在服务过程中的表现和服务效果。
服务效果总结
03
根据跟踪评估和反馈，总结志愿者的服务效果，为后续培训和
服务提供改进建议。
酒店培训：康乐服务心理
酒店培训：康乐服务心理康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。
（一）客人基本需求心理分析1、安全保障的心理需求客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。
客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。
另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。
2、保健心理需求客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。
3、同步心理需求由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。
4、求实心理需求客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。
5、爱美的心理需求爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。
随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。
客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。
（二）在康乐服务中的相应服务行为1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。
2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。
3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。
4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。
5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。
除以上介绍的客房、餐饮、康乐的服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了。
餐厅员工服务心态培训
餐厅员工服务心态培训本次培训介绍餐厅员工服务心态培训是一次针对餐厅员工进行的专项培训，旨在提升员工的服务质量和心态素质，使他们在面对顾客时能够更好地展现出专业、热情和积极主动的服务态度。
培训内容主要包括以下几个方面：一、服务心态的重要性培训让员工明白服务心态对于餐厅业务的重要性。
通过具体的案例分析和经验分享，让员工认识到，一个积极、主动、热情的服务心态能够带给顾客更好的用餐体验，从而提升餐厅的口碑和业绩。
二、顾客需求的洞察与应对培训中，员工将学习如何洞察顾客的需求，并做出及时、准确的应对。
通过角色扮演、情景模拟等方式，让员工掌握与顾客沟通的技巧，提高顾客满意度。
三、团队协作与个人成长培训强调团队协作的重要性，让员工认识到，只有团队协作才能实现餐厅的可持续发展。
培训还关注员工的个人成长，职业规划指导和技能提升建议，助力员工在职业生涯中不断进步。
四、应对投诉与危机处理培训将教授员工如何应对顾客投诉，以及如何在突发事件中保持冷静、做出快速反应。
通过案例分析、讨论互动等形式，让员工掌握有效的危机处理方法，降低餐厅运营风险。
五、服务心态的自我提升培训员工将学习如何自我提升服务心态。
通过心理调适技巧、情绪管理方法等，帮助员工保持良好的心态，提高工作效率和质量。
本次培训采用理论讲解、案例分析、角色扮演、情景模拟等多种形式，让员工在轻松愉快的氛围中学习、成长。
通过培训，员工的服务心态将得到有效提升，为顾客更优质的服务。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景当前，餐饮行业竞争激烈，服务质量成为餐厅的核心竞争力之一。
顾客对于餐厅的服务需求越来越高，而员工的服务心态直接影响到顾客的用餐体验和餐厅的口碑。
基于此，我们开展了本次餐厅员工服务心态培训，旨在提升员工的服务质量和心态素质，增强餐厅的市场竞争力。
二、培训目的通过本次培训，我们期望达成以下目的：1.强化员工的服务意识，使其能够主动、热情、专业地为顾客服务。
2.提升员工的情绪管理能力，使其在压力和挑战面前保持积极、稳定的心态。
家务服务员心理健康培训指南
家务服务员心理健康培训指南咱干家务服务员这行啊，心理健康可太重要了。
我就经常和同行们唠这个事儿。
我记得有一回，我去一个雇主家，那房子老大了，跟个小宫殿似的。
一进门，那雇主就瞅着我，眼神里有点怀疑，好像在说：“你能行不？”我心里就有点不得劲儿，可脸上还得笑着，说：“您放心，咱干这活儿可有经验了。
”这时候啊，我心里就得给自己打气，不能因为雇主这一眼就慌了神儿。
咱这工作啊，天天看着人家家里那些事儿。
有时候雇主家里两口子吵架，那气氛紧张得就像暴风雨来临之前的天儿，阴沉沉的。
咱在旁边，就觉得挺尴尬，还得装作没听见，该干啥干啥。
可这心里啊，也跟着七上八下的。
有一回我就忍不住和一个同行姐妹儿说了这事儿，她就跟我讲：“咱就把自己当成个隐形人，干好咱的活儿就行。
”我一听，觉得有道理，可真到那时候，还是不好受。
我还遇见过那种特别挑剔的雇主，那眼神就跟放大镜似的，能把一点点灰尘都瞅得清清楚楚。
我擦完桌子，他过来拿手一抹，说：“这还不干净呢。
”我就看着他那皱着眉头的脸，心里那股火“噌”就上来了。
可咱不能发火啊，只能陪着笑说：“对不起啊，我再擦擦。
”这时候啊，我就得在心里默念：“不生气，不生气，咱是来挣钱的，不是来置气的。
”要想心里头舒坦，咱就得自己找乐子。
我就经常在打扫的时候，把那些家具当成我的伙伴儿。
比如说擦那椅子腿儿的时候，我就小声说：“腿儿啊，给你擦擦干净，你可得站稳喽。
”这么一弄，感觉干活儿也没那么枯燥了。
还有啊，咱们同行之间得互相帮扶。
我有个好姐妹儿，有一次她被雇主冤枉说偷东西了，哭得那叫一个伤心啊。
眼睛红得像兔子似的，脸也涨得通红。
我就拉着她的手说：“妹子，咱不怕，咱没做过的事儿就不能认。
”然后陪着她去找雇主解释清楚。
这时候我就想啊，咱们在外面干活儿不容易，互相之间要是不照应着点儿，那可咋整。
咱也得学会给自己放假。
有时候我就会找个公园，坐在长椅上，看着那些花花草草，啥也不想，就那么静静坐着。
那风吹过来，就像一双温柔的手在抚摸我的脸，可舒服了。
航空服务心理培训课件
2/3/2021
航空服务心理
5
2、如何得到旅客的信息：
地面服务人员送来头等舱旅客的座位号与名单
通过同行人员了解旅客的职务及姓名
通过旅客之间打招呼了解旅客的职务或姓名
通过服务过程的交谈了解旅客的有关信息
2/3/2021
航空服务心理
6
3、保护客人的自尊心:
空中服务保护客人的自尊心就是不让客人有失 身份和伤脸面
美国人本主义心理学家马斯洛需要层次理论
从低级向高级发展 基本需要分为五类
自我实现10%
尊重需要：40%
归属与爱的需要：50%
安全需要：70%
生理需要：85%
2/3/2021
航空服务心理
1
心理服务的几个要素
2/3/2021
航空服务心理
2
微笑是美的象征 情绪、态度、眼神、形象
•微笑是信赖之本 诚恳、消除陌生感和恐惧感，
3、总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人 讲他们是残疾人，或把他们看成是残疾人。 因此 服务人员要了解这些旅客的心理，
4、特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们
感温暖。
2/3/2021
航空服务心理
34
2/3/2021
航空服务心理
特 殊 旅 客 服 务
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特殊旅客服务原则
空中飞行,要掌握各种不同旅客的心理状态，根据 每个人的特点进行服务。这就需要乘务员有敏锐 的观察，有应变能力，用细致耐心的服务来满足 各种旅客的需要，尤其是对待老弱病残孕等旅客 一定要按照“四心、五当、五主动”的原则来接 待和服务。
活动过程的速度和稳定性、心理活动过程
的强度以及心理活动的指向性特点等动力
方面的特点。它对人的实践活动有重要影
服务心理学
服务心理学服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素养、业务水平、服务意识的高低。
（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为与服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。
）①表情②举止③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包含文化、素养、处理问题。
二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。
（礼多能够，但不要热情过度，服务标准不能由于个人的心情不好而降低。
）委婉、文雅、能给人受到尊重与关心的感受。
三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是的感受能给客人信任的感受（物有所值）问题：如何提高服务语言的表达技巧？答：1、用语准确，语言简练，表达清晰，语调温与，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。
①称呼上因人而易。
②问候要亲切。
③表情要自然大方，给人以亲切的感受。
④简明扼要，要有同情心，它表达在客人投诉时，首先要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。
②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定与回绝的语气。
（“建议”代替“拒绝”）4、避免用过高或者过低的音调说话，不同意用含鼻音的单字说话。
5、发挥表情的作用。
①坚持微笑服务。
②两眼要凝视客人。
③面部表情要根据说话的内容而变化。
6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。
四、服务技术：服务人员对服务知识与操作技术的熟练程度。
①首先提高文化素养，充实服务人员的专业知识。
②强化操作培训、熟练掌握服务技能。
五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或者机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。
（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流的服务，服务时机的把握分为主动性与被动性，主动熟悉客人的身份与年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。
）六、餐饮服务与顾客类型餐厅的服务人员对顾客进行服务，务必与顾客处理好人际关系，熟悉顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各类顾客，特别是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不一致肤色，不一致类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，因此服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要熟悉人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。
如何利用心理学在餐饮岗位中提高顾客满意度和忠诚度
如何利用心理学在餐饮岗位中提高顾客满意度和忠诚度餐饮行业作为服务性行业，顾客的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。
如何利用心理学在餐饮岗位中提高顾客满意度和忠诚度已成为许多从业者关注的话题。
在本文中，将介绍一些心理学原理和应用，帮助餐饮从业者更好地提高顾客满意度和忠诚度。
第一部分：顾客的情感需求在餐饮服务中，顾客的情感需求起着重要的作用。
人们不仅仅是因为饥饿才去餐厅就餐，更多的是希望在一个舒适、愉悦的环境中享受美食，并与他人共享快乐。
因此，了解顾客的情感需求是提高顾客满意度和忠诚度的首要任务之一。
1.1 营造舒适的环境顾客在用餐过程中所处的环境直接影响他们的情感体验。
一个温馨、雅致的用餐环境会增加顾客的满意度和忠诚度。
餐饮从业者可以通过合理的灯光、装饰和音乐来营造舒适的氛围。
此外，为顾客提供私密和安静的用餐区域，以便他们可以享受自己的用餐时光。
1.2 细致的关怀和沟通顾客在用餐过程中希望被关注和重视。
餐饮从业者可以通过主动和顾客交流，关心他们的用餐体验，并及时解决问题，以增强顾客的满意度和忠诚度。
例如，服务员可以主动向顾客提供菜品推荐、了解他们的特殊需求，并给予适当的建议和帮助。
通过细致的关怀和沟通，可以让顾客感受到被重视和关心，从而提高他们的忠诚度。
第二部分：心理学原理在餐饮服务中的应用心理学原理在餐饮服务中有着广泛的应用。
了解和运用这些原理可以更好地满足顾客的需求，提高他们的满意度和忠诚度。
2.1 线索的使用线索是指通过外部提示或暗示来激发顾客的需求和行为。
餐饮从业者可以使用线索来引导顾客选择特定的菜品或套餐。
例如，在菜单中使用醒目的图片和描写，或者在特价菜品前面加上“特别推荐”的标识，都可以引起顾客的关注和兴趣，从而提高购买率和满意度。
2.2 社会认同的效应人们在作出决策时，往往会受到群体中其他人的行为和态度的影响。
餐饮从业者可以利用社会认同的效应来提高顾客的满意度和忠诚度。
例如，在菜单上标注“特别推荐”或“热销菜品”，或者在餐厅中设置一个“人气最高的菜品”展示区，都可以引起顾客的注意，并增加他们对菜品的好感度。
酒店服务员的工作压力与心理疏导：如何更好地面对挑战,保持良好心态
酒店服务员的工作压力与心理疏导：如何更好地面对挑战，保持良好心态在2023年，随着全球旅游业的发展，酒店业也迎来了蓬勃的发展期。
作为酒店服务业中不可或缺的一环，酒店服务员的工作压力也与日俱增。
在如此高强度的工作环境下，如何更好地面对挑战，保持良好心态就愈发显得重要。
一、酒店服务员的工作压力酒店服务员是整个酒店中最为繁忙的工种之一，他们的任务不仅仅是提供基本的服务，更是需要面对来自客户的种种挑战，例如客人的不满、投诉、咄咄逼人的态度等。
在酒店服务员的职业中，出现躲避、逃避、回避问题的人也非常多，这些倦怠的情绪也常常会让酒店服务员流失或成为负面的人。
这些情绪还会传递给酒店的其他岗位，影响公司声誉。
二、心理疏导和面对挑战的方法1. 积极心态：当面对自己不擅长的工作或者客人发生投诉的时候，酒店服务员需要有一颗积极向上的心态，勇敢地面对挑战。
不论是从行业的长远规划，还是自己的职业规划来看，积极的心态都是实现职业成功的关键。
2. 沟通技巧：沟通是酒店服务员的重要组成部分，需要酒店服务员不断提高沟通技巧和自信心，这样才能更有效地与客人沟通，更好地解决客人遇到的问题。
酒店服务员应该学会尊重客人的每一种情绪，并用更适当的语言和方式与客人沟通，不断提高客人的满意度。
3. 拥抱变化：旅游和酒店业正在快速发展，酒店服务员需要时刻关注业界动态，拥抱变化，不断更新自己的知识和技能。
可以报读一些职业培训课程，学习新的服务理念和现代酒店管理的知识，以适应行业的发展需要。
4. 时间管理：酒店服务员的工作具有较强的紧迫感和时间要求，在保证服务质量的基础上，需要科学地安排好每一个环节，确保任务能够高效地完成。
对于紧急及重要任务的处理，可以使用时间管理和任务清单等方式来有效地压缩时间，更加有效地完成任务。
5. 热爱自己的工作：无论是对于酒店服务员，还是任何一个职业来说，只有真正热爱自己的工作，才能够真正拥有清晰明确的职业目标，并且在逐步迈向这一目标的过程中，始终坚定地走好自己的每一步。
客运服务人员的心理修养
三、技能及其培养
4.技能的迁移与干扰 技能的迁移:是指已经掌握的技能对新技
能的学习起促进作用。如学会了开小车， 再去学习开摩托车。 技能的干扰：是指旧技能对学习新技能发 生妨碍作用。如一个学生在先后相差不远 的时间学习俄语和英语两种外国语，在发 音的某些方面就容易发生互相干扰。
案例一，因未做到首间责任制引起的 投诉
二、分析：
1、服务员态度生硬、冷漠，没有做到“四类零距离服 务”。
2、服务员工作散漫，遇乘客需要帮助时，没有做到积 极主动地服务，反而让乘客自己想办法。
三、方法：
1、车站站长在平时应加强“服务主动性”的宣传指导， 加强岗位意识、服务意识的培训。
2、服务员应用诚恳的语气、热情主动的帮助乘客购票。
二、分析: 1、根据岗位作业标准“一验、二售找、三 清"的耍求，售票员末确认一次作业完成。
2、服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。 三、可采取的措施: 1、注重本岗位的作业标准，坚持按作业程 序操作，避免类似问题的发生。 2、热情接待乘客，重视乘客的反映。 3、核实票款，给予解释处理。
案例五:因服务意识不强引起的投诉
一、能力分析
7.性格与能力的关系 性格和能力是在人的统一发展过程中形成
起来的。 A、性格的形成需要一定的能力基础； B、能力发展水平受性格特征的影响； C、优良性格特点往往能够补偿某些方面
能力的弱点。（勤能补拙）
二、客运服务人员具有的主要能力
客运服务人员具有的主要能力：感觉与知觉、 注意与观察能力、记忆与理解能力、思维与想 象能力、言语能力等。
识到乘客因此感到自己末受到尊重。正确的做法是及时道歉并为乘客捡 起这张车票，取得对方谅解。
案例 六 因服务不主动引起的投诉
航空专业毕业论文-空乘服务人员良好的心理素质培训方案设计
XX航空职业技术学院毕业设II-（论文）
笫一章心理素质的概念
1.1心理素质的定义
心理素质是在遗传基础之上，在教育与环境影响下，经过主体实践训练所形成 的性格品质与心理能力的综合体现。其中的心理能力包括认知能力、心理适应能力 与内在动力。对内制约着主体的心理健康状况，对外与其他素质一起共同影响主体 的行为表现。心理素质水平的高低应该从以下方面进行衡量:性格品质的优劣、认 知潜能的大小、心理适应能力的强弱、内在动力的大小及指向。对内体现为心理健 康状况的好坏，对外影响行为表现的优劣。良好的个性：自知、自信、自强、自 律、乐观、开朗、坚强、冷静、善良、合群、热情、敬业、负责、认真、勤奋等 正常的智力:感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意力正常.较强的心理适应能力: 自我意识、人际交往、心理应变、竞争协作、承受挫折、调适情绪、控制行为的能
第四章良好心理素质的培养及提高提高心理素质是需要有意志力的，它需要 一个过程，也需要不断的努
力与锻炼
2 9的心
自己的心理素质究竟如何，我想这是一个想要提高心理素质的人首先要对自己 问的问题。心理素质体现的方面不一定一样，有些方面是强项，而有些方面可能是 弱项。例如有的学生一到考试就焦虑，看到题LI就忘答案，越做越紧张。而可能他 在人际交际上却轻松自如，即便遇到十分棘手的人际问题，他也能不急不躁，游刃 有余的化解开来。因此，首先要先看清楚，哪些是自己心理把握能力的弱项，哪些 是强项。中国有句俗话，叫知己知彼方能白战口胜。所以看清自己的弱项和强项是 第一步。只有看清楚了缺点才有改正它的目标和动力。
upsychological qualityn。从心理学角度讲:心理素质包括情感,信心，意志 力，和韧性等等。一个人的心理素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与 教育的影响而逐步形成的。心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品 质、气质和性格等个性品质诸方面。心理是人的生理结构特别是大脑结构的特殊机 能，是对客观现实的反映。心理素质具有人类素质的一般特点，但也有自己的特殊 性。在走向21世纪的今天，人的心理素质显得越来越重要。在学校和家庭教育中 重视对少年儿童的心理素质教育，也成为社会和时代的要求。
物业员工心态与服务意识培训
物业员工心态与服务意识培训讲师：王思齐合作机构：第一部分：物业员工心态与服务意识培训课程大纲第二部分：王思齐个人简介讲师王思齐认为：物业管理企业通过为业主提供各式各样的服务获取利润，从而生存和发展。
在当前的物业管理企业的实际运作中，为业主提供什么样的服务，才能满足不同层次业主的需求，一直是困扰物业管理企业的难点和急待解决的课题。
由于业主的身份、收入、生活习惯等方面存在较大的差异，以往物业管理企业为为业主提供统一标准的服务模式，并不能满足和适应不同层次业主的需求，统一标准的服务模式对一部份业主来说，不能完全满足其现实的和潜在的需求，而对另一部份业主则存在超越其需求，导致服务过剩的情况，如何解决这一矛盾？物业员工心态与服务意识培训简介培训时间： 2天培训对象：酒店餐饮部员工，餐厅服务员等；培训方式：讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好！物业员工心态与服务意识培训目的1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪；2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
物业员工心态与服务意识培训背景物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
具体来说，首先是服务。
“没有规矩，不成方圆。
”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。
从物业管理企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。
而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。
职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。
培育一批物业管理师，就是把物业管理领域的专业人才，纳入到全国统一职业准入系列，有利于物业管理行业的长进发展，有利于构筑物业管理行业的人才高地，最终得益的将是广大物业管理企业和广大居民、业主。
心理咨询中心员工培训管理制度范本
心理咨询中心员工培训管理制度范本一、总则第一条为了加强心理咨询中心员工的专业素养，提高服务质量，根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国职业教育法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于心理咨询中心全体员工。
第三条员工培训工作应遵循以人为本、注重实效、分类指导、逐步推进的原则。
二、培训内容第四条培训内容主要包括：心理学基础知识、心理咨询技能、心理健康教育、法律法规、职业道德、中心文化等。
第五条培训方式包括：线上课程、线下课程、实操演练、案例分析、经验分享、专家讲座等。
三、培训安排第六条中心应制定年度培训计划，并根据实际情况适时调整。
第七条中心应建立员工培训档案，记录员工培训情况，作为员工考核、晋升的依据。
第八条员工应按照中心要求参加培训，培训期间享有相应的工资待遇。
四、培训考核第九条中心应设立培训考核制度，对员工培训效果进行评估。
第十条考核方式包括：笔试、实操考核、绩效评估、学员反馈等。
第十一条员工培训考核合格后，中心应给予相应的证书或学分认定。
五、培训激励第十二条中心应对培训表现优秀的员工给予表彰和奖励。
第十三条中心应将员工培训成果作为晋升、薪酬调整的重要依据。
六、培训保障第十四条中心应确保培训经费的投入，保障员工培训所需的场地、设备、教材等资源。
第十五条中心应加强与相关高校、专业机构的合作，共享优质培训资源。
七、法律责任第十六条员工应严格遵守培训纪律，如有违规行为，中心有权给予相应处理。
第十七条中心应依法保障员工培训期间的合法权益。
八、附则第十八条本制度自发布之日起实施，中心原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第十九条本制度的解释权归心理咨询中心所有。
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酒店员工心理培训1、心理培训的作用(一)良性循环的动力1、车轮效应：火车跑的快，全凭车头带，汽车跑的快，也是全凭车头带，但是，如果轮子不走，还能跑快吗？所以，要经常维修保养车轮。
（1）员工就好比火车、汽车的轮子，再好的火车、汽车，如果轮子不走，就到不了目的地。
企业就好比满载货物的火车、汽车，每个员工都是一个车轮，有一个不走，车辆都会受损，都有翻车的可能，有一个员工不顺心、不主动，企业效益都会大打折扣。
（2）更何况有的“轮子”制动，有的“轮子”还往后退。
那就会起破坏作用。
（3）心态建设，就是让“轮子”齐心协力朝着一个共同的目标前进。
人心齐，泰山移。
2、潜能效应（1）是新世纪重视人力资源发展的重要体现。
物质是有限的，而人的潜能是无限的。
（2）树立“以人为本”的观念。
最重要的是要认识到员工是“人”。
企业不仅是为员工提供一个工作环境，更是提供一个人为文环境，员工的心就是企业的魂。
如果员工的心不在一起，就等于企业散了魂。
（3）是创建学习型企业最关键的环节。
不断学习，就能不断更新，不断发展。
3、主动效应（1）个人的能力和天赋并不能直接给个人和企业带来效益，其能力和天赋的发挥取决于动机。
（2）所谓动机，指的就是心态、出发点和意愿。
（3）正因为如此，个人要设法激励自己的动机，企业要设法去激励员工的动机。
（4）使个人处于驱动状态，主动去创造和发挥。
（二）做事先做人这个问题是每个企业都会面临的问题。
做事之前先做人，做事就是做人。
但这不是一项要求，而是一项具体的“工程”。
知道不等于做到。
有位经理告诉我：“我的管理方式是对事不对人。
”我认为，对事是针对方法，对人是针对心态，对事的同时还要对人。
我说：“你要么不敢对人，要么不愿意承担责任。
其实是一种逃避，是对做人工作的逃避。
事情其实好解决，而人的心态和模式却相当不容易迁善。
你对事情负责的时候，有没有为这个人负责呢？你愿不愿意用心去支持和挑战你的员工？让他看到事情没做好，他背后的心态是什么？有什么固定模式限制了他？这做人的工作做好了，才从根本上解决了那件事情。
”为什么企业心理培训不仅仅是涉及工作话题？因为人在工作上所表现的态度，做事的方式，不是特殊的、意外出现的，他在生活各个领域都会以他固有的心态和模式去面对。
他不会在生活上是个乱糟糟的人，到了工作岗位上就变得有条理。
一个人在生活上没有激情、没有创造力，在工作上也是一样的。
如果一个人平常被动、不积极，那么在工作上也肯定不是一马当先的。
所以对事也要对人，把做人的工作作为一个具体的工程来抓。
心理培训就是做人的工作。
是针对人的心态的，是开发人的潜能的，是让人提升一个层面，从而做事的能力也就会上升一个台阶。
我们在做心态培训的时候，会涉及很多话题，如：信任、宽容、爱、承诺、付出、负责任、欣赏......其实这些都是做人的主题。
当我们在这些主题里有所启发，有所顿悟，自然就会去迁善自己的心态，有效地调整行为。
1、信任：任何工作都必须建立在相互信任的基础上，否则，将一事成。
（1）只有对员工信任，才会对员工支持。
员工只有得到领导的大力支持，才会尽力工作。
（2）只有领导信任员工，员工才会信任领导，才会服从分配。
2、宽容：宽容是自我发展的前提。
（1）对人宽容，与人交往时就能放松，有利于人际沟通。
（2）对事宽容，不回避，敢于面对，能够突破阻力，赢得胜利。
3、爱：爱是自我发展的需求，满足了爱的需求，自我就幸福。
（1）爱别人是一种有价值的体现，是一种有成就的感觉。
（2）被别人爱是一种受尊重、被信任、得到关心的感觉。
4、承诺：承诺是自我表现，既要表现出色，又要永不退色。
（1）一诺千金，不仅价值连城，更主要的是人品。
（2）自我的承诺永远无法收回，无论你算数不算数，别人都会给你算数。
5、付出:付出总有回报。
这谁都知道，但重要的是要做到。
（1）付出，本身就说明你有能力，所以，要愿意付出，显示自己的能力。
（2）付出，本身就是价值的体现，因为，你付出了，一定有人得到了。
（3）付出，本身就有成就的感觉，因为，我付出了别人需要的，得到的自己需要的。
6、责任心：自觉自愿的把份内的事情做好的心情。
（1）份内的事情，自觉自愿做，高兴高效；不自觉自愿，也得做，无奈、埋怨、低效。
（2）自觉自愿地做，你的份的内含会越来越大，你的能力会越来越大，你的权利也会越来越大，你的收获也会越来越多。
(三)激励员工：1、激发员工的行为：激励是激发人的行为的心理过程。
人是需要激励的。
（1）要愿意而为，就能事半功倍。
（2）为目标而为，无压力，有兴趣，能出成绩。
2、关怀：人更多的时候是需要关怀的。
关怀的基础就是爱。
（1）领导要信任员工、包容员工、爱员工。
员工要信任领导、包容领导、爱领导。
（2）心理培训的出发点是关心领导和员工的成长，而不是要改变领导和员工。
3、欣赏员工：欣赏的目的是为了更好。
（1）欣赏者舒服。
欣赏别人，相当于观赏美景，犹如观赏优美的艺术品，好比游览名胜古迹，就像吃蜜，就像口渴了喝冰水。
（2）被欣赏者会更完美。
4、挑战：我们要发展，要成长，就需要挑战自我。
（1）挑战，就是击跨那些不利于自我成长的言语和行为，打破自我思维的固定模式。
给予自己强有力的冲击，使现在的自我超越以前的自我。
（2）挑战的目的，就是让自我看清自己现在处于什么位置上，如果想达成目标，还需要提升和改善什么？（3）挑战的效果，就是激发自我所储藏的能量，让自己看到更大的可能性，发挥出潜能。
5、发挥出潜能：潜能的发挥，需要完成一个系统的具体的工程。
（1）需要经常调适心态。
（2）需要不断磨炼意志。
二、企业心理培训从何入手（一）心理培训主要针对心态建设培训就是学习。
我们一生都在学习，学习分三个层次：知识的丰富多彩、技巧的训练和心态的调适。
1、知识的丰富多彩（1）知识的转移（2）知识的扩展2、技巧的训练（1）思维能力的训练（2）语言表达能力的训练（3）文字说明能力的训练（4）行为能力的训练3、心态的调适心理培训主要是针对第三个层次。
心理调适有个原理，就是“信念--行为--成果”。
有什么样的信念就会有什么样行为，发生什么样的行为又直接导致结果。
心理态度决定自我如何调节，决定自我如何表现，决定自我如何发展，决定自我能完善到什么程度。
“人之初，性本善”。
人本善良，但由于家庭教育，社会影响，生活习惯等因素，就会产生不同层次的人，当然也没有十全十美的人。
国富首先要民强。
企业要强大，员工素质必须提高。
从事服务行业，特别是酒店、航空、保险等行业个人素质极为重要。
现在的商品非常丰富，由以前的卖方市场转为现在的买方市场，也就是人们常说的顾客（买方）就是上帝，这是服务人员最基本的心理素质。
（1）信念、意识说一切有利酒店发展的话，做一切有利酒店发展的事。
在职的每一位员工必须要有主翁意识。
酒店的兴与衰与我们息息相关，只要顾客在我们酒店躺开钱包，拉开拉链，这里面的一部份就是我们的薪水、奖金，我们所做的每一件事，说的每一句话都要对的起自己的职责。
不要做形式主义表面文章。
往往工作人员为应付上级，不顾客人的利益，不顾酒店的大局，死板的服务态度，使回头率不高，甚至将生意做绝，也许按照上级的指示，酒店的规章制度，你没有做错，那这个最大的弊端就是没有灵活运用，在特殊的问题上特殊解决，就是说做生意要灵活应用大脑。
上级他指示是硬的，因为他不可能跟每一个岗位，每一个人去祥祥细细的解释每一件事。
这里所说的是主人翁意识，能做到这点的定是素质较高的人员。
(2)行为、形象、沟通服务人员往往最容易疏忽的就是在上班服务的时候，工作人员与工作人员说家乡话。
比如：跑菜与服务员、服务员与服务员在旁边说小话，在员工就餐桌上有绝大部份人说家乡话，这不仅显示出个人素质较差，而且使酒店档次也有所降低，在大庭广众之下说家乡话更是不利于团结的表现，因为这样很容易让别人误解。
切记，只要进了酒店的大门，来到这个大家庭当中，一律要说普通话，姐妹之间也一样，如果说一桌当中别人都在说家乡口音而你们听不懂,那么你将是什么滋味?只要大力的推广普通话才有利进展工作，每一个人在各负其则的同时必须要有团队意识。
(3)成果一家企业（酒店）不是只靠某一个人就能撑起来的，她必须要以一个强大的团队为载体。
我们都知道团结就是力量，但应用起来非常困难，不能得心应手。
这是为什么呢？因为我们还没有真正领悟里面的深刻含义。
“秋天到了，一群群大雁往南飞。
它们一会排成‘人’字型，一会排成‘一’字型……”我知道大雁不光是守纪律，它们是在互相帮助，一起合作，妈妈说一只孤单的大雁是飞不到南方去的，所以我要学习大雁们的团结合作。
”大雁们最可贵的是它们团结协作的精神，它们排队并不是我们所说的为了守纪律，而是为了让整群大雁能一起飞到遥远的南方，正是它们的分工合作，这才有了我们看到的感人情景呀！对于大雁来说,它们每年都有一次从南往北飞去过冬,它们是排着"人"字型飞往北方的.这就是团队力量.由于飞的高飞的远所以气流阻力很强,而领头雁飞的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它们靠的是轮回,配合才能达到目的地的,相反如果当中那只雁飞出来,脱离团队,那么它不是冻死就是饿死或是累死,永远也到达不了北方,醒悟!我们何尝不是呢?大家好才是真的好.不管是那个部门,环节必须要有相互配合意识.兄弟一条心黄土变成金.如果某一名服务员做的很出色,顾客非常满意,没过两天又来消费了.但这次却换了一名服务员.恰好跟上次相反,你想他还会来吗?说明一个问题,一鸭煲掉进一颗老鼠屎,正所谓老鼠过街人人叫打.我们必须认清指出这颗老鼠屎,才有益长远的发展.一个优秀的团队来自于优秀的个人在同事与同事之间,上下级与上下级之间要有相互的赞美意识.人都是相互的,只有我为人人,人人才为我.不可能说是人人为我,我才为人人.赞美是语言中的钻石.说话不要挖苦,讽刺同事.多赞美他的长处,就想小孩,如果你哄他的话,他就会更卖力的去做某件事,这是每一个人的虚荣心理,赞美时要注意场合,语言的真诚度,赞美他人直的赞美的地方.赞美是一门学问.它不等于拍马屁,这也是做一个成功人的基本.往往一件事物或一句话,由于个人的理解力的不同会导致选择,行为.结果截然不同,也是人们常说的误解.每一个员工不能凭自己的第六感觉第一印象去确认一件事物或一句话,要多方面,换角度,细致的考虑问题.为了避免事情的发生,请不要主观的理解他人,要加以客观的去了解三、酒店员工心理问题分析1、酒店服务人员年龄（女性18---25岁、男性35岁以下）2、酒店员工学历程度不高与高素质服务要求的矛盾冲突3、酒店各部门员工的典型心理压力（1）餐饮部门员工工作环境餐饮服务人员工作程序：笑脸相迎--报单准确--传菜迅速--放置妥当---静候离席--微笑送客---快速收拾要求时间和专业程度如此反复高效率周到热情的服务，身心异常疲惫（2）酒店房间整理员（3）保安滋事斗殴四、酒店对策解决办法1、顾客是上帝的原则界定尺度2、酒店业性骚扰与暴力、滋扰斗殴频发给员工带来的信任危机3、倡导“家”的理念4、如何做到沟通激励：通过满足员工心理需求进行激励5、沟通激励的原则、形式：重视员工的心理报酬：主要包括工作保障、身份标志，给员工更富有挑战性的工作、晋升、对突出工作成绩的承认、培训机会，弹性工作时间和优越的办公条件等，是一种内在的报酬。