金蝶K3WISE整车_CRM解决方案(2011)

客户需求
意向客户
客户分配
客户合并
客户管理
客户预警信息
商业机会
商机评估 高机分配
客户 管 理
阶段推进
客户价值
销售报价
处理过程 活动 相关客户 样品 协作员工 费用 任务 任务分配 协作员工


<商机推进>
通过将商机过程中的潜在机会、 销售阶段推进、客户活动、报价 、团体协作、SWOT分析、项目总 结等实现销售周期长商机的项目 式管理。 实现商机的过程控制。促进营销 过程的标准化、制度化 为制造业复杂销售业务提供完整 解决方案。 与ERP有效集成，解决售前与售 中信息集成的需求
销售过程处于不透明状 态,易失控，销售环节与总 部订单执行环节存在脱节
天天疲于奔命处理客 户问题，还经常被客户 投诉，怎么建立起标准 化的服务流程，提高客 户满意度？
客 户 集 中 管 理
商机 管理
销售 过程
服务 管理
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P4
客户关系管理方案
1. 支持商机 －＞销售 报价流程； 2. 支持商机 －＞销售 合同流程； 3. 支持销售 出库时生 成服务的 商品卡片 功能；
销售排名表 商机预测报告 赢单商机报告 输单商机报告 产品质量追踪报表 服务监控 服务请求分析 ……

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P32
公司销售计划（在销售管理中实现）


支持按 产品组 编制 是生产 计划及 部门计 划来源
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支持多 维度查 询分析 商机

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P26
服务请求处理流程
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P27
服务请求单界面




通过一张 单对服务 请求进行 分配、处 理、配件 管理、客 户回访； 支持快速 查询客户 反馈的产 品信息 支持服务 请求的分 配及处理 过程管理 处理的全 过程记录
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P19
客户全貌展示
可以查 看客户 相关交 易、财 务、联 系情况
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P20
客户查询－历史交易
可查询此 客户的商 机、报价 、订单、 发货、收 款等所有 业务记录 ；
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应用价值—服务管理
关键要点

按照主机厂提供的标准保修件、标准 保修工时下传给经销商。 经销商按照保修政策提交鉴定单，主 机厂对鉴定单审核。 审核后保修交易资料归档，传至主机 厂CRM中
客户价值
通过标准化保修政 策自动审核保修鉴 定单。 快速高效的客户资 料归档。 确保后期保修政策 的落地
如何建立规范、标准化的服务流程，提高服务效率？
天天疲于奔命处理客户问题，还经常被客户投诉，怎么建立起标准化的服务流程，提高客户满意度？怎 样监督服务工程师处理客户问题的效率和效果？这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样 安排人手？
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P36
应用价值—客户管理
关键要点

客户档案管理 客户接触信息管理 客户交易信息管理 客户日常管理 客户价值分析
客户开发
潜在客户
客户跟踪
客户基本档案
客户资料/联系人
客户交往记 录
转正式客户
活动/商机
客户价值
分配/共享/合并 日常管理
商机过 程管 理
赢单？
销售合同
合同审批
销售订单
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订单执行 与跟踪
商机结案
订单全程跟踪
销售出库
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应用价值—销售过程管理
关键要点


支持制造业的复杂销售过程 支持多客户销售过程管理 支持部门、多员工协作销售 销售过程的报价、样品管理 销售商家的多级评估管理 费用处理 商机与ERP的集成
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客户管理面临的困惑
如何快速响应客户需求，建立一套以客户为中心的经营理念
在产品和服务同质化现象日趋明显的今天，客户做为企业的核心资源，越来越受到企业的重视，如何提 高客户的忠诚度和满意度，实现客户价值的持续贡献，从而提升企业的竞争力和盈利能力，是每个管理 者面临的重要问题。
客户价值
通过将商机过程中的潜在机 会、销售阶段推进、客户活 动、报价、团体协作、SWOT 分析、项目总结等实现销售 周期长商机的项目式管理。 实现商机的过程控制。促进 营销过程的标准化、制度化 为制造业复杂销售业务提供 完整解决方案。 与ERP有效集成，解决售前 与售中信息集成的需求。
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应用价值—客户管理
关键要点



客户档案管理 客户接触信息管理 客户交易信息管理 客户日常管理 客户价值分析 与ERP完全集成
客户价值


提供统一的客户管理平台。将 公司客户资源纳入统一的管理 从客户开发、跟踪、交易、后 续服务，提供全生命周期管理 。 提供360度客户全貌信息，提 高信息集中度。 提供关键业务预警，自动提醒 客户关系维护。 价值分析模型支持自定义，可 以按照企业需求设置
金蝶K3整车CRM解决方案
演讲人： 金蝶国际软件集团有限公司
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P1
目 录


第1部分 现状和挑战
第2部分 采取的策略 第3部分 金蝶K/3信息化典型应用


第4部分 应用价值
第5部分 典型客户
客户价值
标准化的服务流程，提高服 务效率。 建立规范化的保修体系。 便于及时跟踪及监督客户保 修情况，避免保修与车主不 一致情况。 确保保修质量的提升 优化保修体制建设
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P11
应用价值—服务管理
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P38
应用价值—销售过程管理
关键要点

<商机业务流程>
<客户> <销售人员> <销售经理> <跟单人员>
<商机确认> <需求>
支持制造业的复杂销售过程 支持多客户销售过程管理 支持部门、多员工协作销售 销售过程的报价、样品管理 销售商家的多级评估管理 费用处理 商机与ERP的集成
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联系人

支持联 系人生 日短信 、邮件 发送及 提醒功 能 实现客 户关怀

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P22
活动界面

活动支 持短信 、邮件 、消息 提醒功 能 实现自 我管理 功能

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P23
商机界面
通过页 签方式 将机会、 销售阶 段、活 动集成
<客户关系管理>
<商机管理> <ERP销售管理> <服务管理>
潜在客户
已交易客户
销售报价
服务请求
投诉
商机
销售合同
服务请求录入
商机阶段推进
销售订单
服务请求分配
解决方案 商机状态 销售出库 服务处理 备品备件
输单
赢单
销售发票
满意度调查
<销售全过程>
活动
服务请求结案
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正式客户
客户全貌
提供统一的客户管理平 台。将公司客户资源纳 入统一的管理 从客户开发、跟踪、交 易、后续服务，提供全 生命周期管理。 提供360度客户全貌信 息，提高信息集中度。
交易历史记录/ 综合信息
业务预警信息
客户价值分析
客户分析
客户分类
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P24
客户价值金字塔
支持用 户自定 义价值 分析模 型 支持得 分法与 百分比 法显示 客户价 值 支持点 击图形 显示报 表功能
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销售漏斗

支持点 击图形 显示相 应报表 功能
如何将客户资源公司化
客户是企业最重要的资产，但是这个资产没有得到有效的管理。实际情况是没有人知道公司有多少客户， 客户的基本情况，状态没有一个能说的清楚，客户资源分散在不同的销售机构人员手工，业务员的离职、 转岗，，往往就把客户带走了。另外，客户信息散落在不同部门或人员之中，无法充分利用，而且在业 务调整和人员变化时，容易出现客户信息丢失，最终造成客户资源流失。
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CRM解决方案
•营销副总/总监 •销售经理 •业务主管领导 •业务员/服务人员
关键场景： 1. 商机过程管理 提供商机评估、报价、协作、 阶段处理完整流程，提升销 售过程 2. 订单一站式跟踪 商机成单后，订单后续执行 与CRM无缝集成。 3. 主动服务管理 服务管理提供客户产品档案 到售后服务的全生命周期管 理，提供服务提醒 每一个企业都期望通过采用一定的工具和手段快速并准确地辨析该企 业最重要的客户，并利用市场营销活动锁定这些客户，增加他们的重 复购买次数和购买量，特别是在目前全球经济普遍不景气的情况下客 户保持和重复购买更显出其重要地位。CRM投资的主要目标就是加 强客户和品牌之间的亲和力，同时降低企业和客户的互动成本。
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应用价值—服务管理
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P13
CRM菜单界面
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P14
消息中心
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P15
界面支持流程图
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P33
部门销售计划

可以通过 公司销售 计划进行 分解； 也支持手 工编制；

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P34
业务员销售计划

支持通过 部门销售 计划分解 也支持手 工编制

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P35
计划完成情况报表

可以取 销售合 同、销 售订单 、销售 出库单 、销售 发票作 为计划 完成实 际数依 据
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服务请求分配
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P29
服务请求的处理
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满意度调查
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P31
相关报表
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应用价值—服务管理
关键要点

通过DMS系统维修服务档案，把保修 项目传递到主机厂。 在主机厂提供的保修服务平台登记保 修单据编号。 系统自查保修单据是否符合保修政策 ，对于不符合政策的单据自动驳回。 提供自动、手动审核结算 结算后的保修客户及相关项目自动转 入CRM中
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wk.baidu.com 客户新增界面
1. CRM与 ERP客 户集成； ２、新增 客户时 可以同 时新增 联系人、 商机等；
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客户查看界面
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客户查看＿联系人界面
1. 客户全 貌展示 2. 联系支 持层级 显示 3. 支持短 信、邮 件沟通 功能
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应用价值—服务管理
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应用价值—服务管理
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应用价值—服务管理
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客户管理面临的现状和挑战
现状
分散的、不连贯的客户 信息使您无法看到客户的 全貌 客户 管理
挑战
客户信息散落在不 同部门或人员之中， 容易出现客户信息丢 失，最终造成客户资 源流失。 面对众多的商机， 销售经理怎么去了解 每个商机的状况，为 业务人员提供帮助 有没有标准化的流 程，使整个服务环节 按照标准化的流程进 行运转，提高服务环 节的效率？
销售经理如何规范、监控销售过程，提高销售效率？
1、由于企业的资源是有限的，不可能每一个销售机会都去跟踪推进，如何辨别哪些销售机会是值得企业 跟踪推进的，如何提高销售机会的成功率从而避免销售成本的浪费?2、了解和监控下属的销售商机的推 进过程和情况？3、销售商机怎么实现信息共享及协同 。4、合同签了，总部生产进度怎么样？能够按时 交货？5、 总部已经发货给客户，销售员怎么跟进收款？