【学习课件】第六章饭店公共关系
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四、公关部的设置原则
不同的组织，对公关部的要求各有择重，但所有组织 在设置公关部时，都必须遵循以下四个基本原则，既：
专业化原则 服务性原则 责权对等原则 精简性原则
1、人员配备必须专业化。表现在两方面：
• 第一、公关部领导者一定要由公关专业知识丰
两
富，且具有领导才华的人士担任；
点
• 第二、公关部成员一定要由专业公关人士组成
公关专家重塑墨西哥形象的工作短时间取得了极大的成功，一 个多月后，墨西哥的旅游业又兴旺起来，游客数竟超过了地震前， 旅游国形象不但没有降低，反而有所提高。
（三、）公关部的设置条 件
设置公关部，一般应具备四个基本条件。如图：
公关部设置条件
市 场 条 件
观 念 条 件
人
资
员
金
条
条
件
件
1、市场条件
1、只有在市场经济条件下，公关工作才具备全面运作条件。 2、只有在市场竞争条件下，公关工作的重要性才能充分显示。 3、只有在市场规范条件下，公关工作才能正常地展开起来。
第一节 饭店公共关系的主体
一、饭店公共关系的组织机构 主体
二、饭店内外的相关公众
客体
三、公关手段
媒介
（一）饭店公共关系部门在饭店中的地位 1、处于饭店内外联系的中心地位 2、处于信息发布和收集的中心地位 3、处于协调沟通关系的中心地位
（二）、公关部的作用
1、参谋作用 2、社会交际作用 3、宣传部的作用
案例：重庆万州区龙宝牌矿泉水独霸一方 龙宝牌矿泉水公司因与万州区政府有很深的关系，该区政府用 行政手段在该地强行推销，造成其它桶装水企业无法生存的局面。 结论：没有规范的市场条件，企业不是站在同一个起跑线上， 公关工作就不能正常地开展，公关机构也会形同虚设。
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饭店管理概论 第六章
（二）信息收集的渠道
1、内部信息收集渠道 2、外部信息收集渠道
（三）信息收集的方法
1、问卷法 2、访谈法 3、观察法 4、资料摘录法
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饭店管理概论 第六章
（四）信息收集的原则
1、有效性原则 2、适用性原则 3、适时性原则 4、真实性原则 5、适量性原则 6、新鲜性原则
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饭店管理概论 第六章
三、协调关系
如果说公关活动中塑造形象的工作是树立一种 可敬的形象，协调关系则是树立一种可亲形象 的工作。
（一）公关协调的基本形态
公关协调的基本形态是指采用何种方式， 使双方的关系达到何种协调状态。
一般分为强制、顺从、合作三种形态。
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饭店公共关系是一门新的管理科学，它要求饭店 企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切 实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关 状态。
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饭店管理概论 第六章
（二）饭店公共关系的构成
饭店公共关系是一项专业性的行业公关， 它由三方面的要素构成：
即公关的主体（饭店企业）； 手段（桥梁）； 客体（公关的对象）。
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饭店管理概论 第六章
四、决策咨询
（一）公关咨询的重要性 （二）公关咨询的范围
1、社会公众方面 2、饭店形象方面 3、传播沟通方式方面 4、问题公关和危机公关方面 （三）公关咨询的方式 1、提供信息服务 2、为确定决策目标提供各种建议和意见 3、协助拟定决策方案 4、从信息的角度控制决策实施的全过程 5、从公关角度评价决策效果
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饭店公共关系--讲义-项目
饭店公共关系项目一认识饭店公共关系模块一公共关系与饭店公共关系一、公共关系概念的界定（一）公共关系的定义1、何谓公共关系公共关系一词，是英文“Public Relations”中译，英文缩写为“PR”，公共关系也可简称为“PR”。
“Public Relations”既可翻译成“公共关系”，又可以翻译成“公众关系”，两种译法在词的内涵解释方面几无差异。
在中国，公共关系已成为一种约定俗成的概念，不仅被人们广泛接受和使用，而且在法律上也得到了认可。
公共关系作为一种社会现象，应该说是一种与人类社会的产生同步存在的客观现实。
它泛指团体、企业或个人在社会活动中的相互关系。
在历史的长河中，由于社会历史条件的限制，人们没有，也不可能认识到这种客观显现而尚待进一步发展的公共关系状态，因而也不可能探索出这种公共关系状态的变化及其一般规律，并从中得出启迪与教益来指导现实生活。
因此，严格来说，在19世纪以前，人类社会还没有产生和形成公共关系思想，也不存在任何与之相关的活动，而仅仅是在各项社会活动中表现出一定的公共关系意识取向，我们把这一段漫长的历史叫做准公共关系时期。
19世纪末20世纪初，公共关系思想起源于商品经济比较发达的美国。
由于当时美国经济的“托拉斯化”，“卖方市场”向“买房市场”转变，传统的“生产中心论”开始被以顾客为中心的是“市场中心论”所取代。
市场竞争日趋激烈，优胜劣汰已成规律。
一个企业的生存和发展很大程度上依赖于良好的公众关系和社会舆论。
企业的社会形象和公众信誉，成为占领市场的重要因素。
于是，公共关系作为经营管理的一种方法，被广泛应用于工商业等各个领域。
目前公共关系已成为现代经营管理的重要手段和企业家们的重要哲学观念。
当然，随着社会进步，公共关系理论也在日趋成熟，它具有多方面的功能，因而能在社会生活的各个方面发挥作用。
2、公共关系的定义公共关系的定义历来众说纷纭，这从一个侧面反映了公共关系的发展过程及其内涵的丰富。
饭店公共关系
公共关系的定义
－－ 争取对你有用的朋友（达到一定的经营目标） －－ 是一种内求团结，外求发展的经营管理艺术
（现较为普遍的说法）
－－ 一门研究如何建立信誉，从而使事业获得成
功的学问（诚信）
－－ 广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我
核心：建立良好的关系，以达到包容、爱你
塑造形象说
公共关系是企业为了塑造形象，建立信 誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会 科学与艺术。
饭店公共关系的主要任务
一、提高饭店知名度(影响力) 通过策划社区活动、 接待名人、 举办节 日、让利促销、参与公益、发邀请函等方式。 二、树立和发展饭店良好形象
设立饭店新形象，发挥品牌效益，提高知
名度和美誉度。
三、向总经理提供公众信息及环境形势的分析
社会反映和内部反映；
正面反映和负面反映；
多数反映和少数反映；
• （二）饭店形象的构成
1、产品形象 2、市场形象 3、管理形象 4、人员形象 5、实力形象 6、社会形象
• （三）饭店形象的塑造
• 1、诊断：计算出饭店的知名度和美誉度 • 2、开方：十大公关模式：宣传型的公关、交际型 的公关、服务型的公关、社会型的公关、征询型的 公关、建设型的公关、维系型的公关、防御型的公 关、矫正型的公关、进攻型的公关。 • 3、治疗：遵循的原则：立足长远、立足公众、真 实第一、双向沟通、创新独特。 • 4、处理好两对关系：公众利益和企业利益的关系； 近期利益和长远利益的关系。
强烈反映和一般反映；
突发反映和渐起反映； 全面反映和局部反映等。
四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与
支持；与内部和外部的公众沟通，赢得
好感。 五、增进饭店的效益 及时向饭店各部门通报信息，顺应市场
《饭店公共关系》课件
良好的公共关系可以帮助饭店建立积极的形象，吸引更多顾客和合作伙伴。
2 信任建立
公共关系的发展可以增加顾客和员工对饭店的信任感，提升饭店的声誉和竞争力。
3 危机应对
饭店公共关系的健全可以帮助饭店应对危机和解决潜在的公关问题，减轻损失。
如何建立良好保持良好的沟通，提供
《饭店公共关系》
饭店公共关系旨在建立和维护饭店与各方之间的良好关系。本课程将探讨饭 店公共关系的定义、重要性以及成功案例。
饭店公共关系的定义
饭店公共关系是指饭店与顾客、员工、政府、媒体等各方之间的相互作用和沟通。它涉及到建立良好的 形象、增强信任和解决潜在的冲突。
饭店公共关系的重要性
1 形象塑造
员工爱心行动
饭店员工组织了一次慈善 义卖活动，向社区捐赠物 资，树立了饭店的良好形 象。
顾客满意度调查
饭店定期进行顾客满意度 调查，并根据反馈改进服 务质量，提升顾客体验。
总结与展望
饭店公共关系是成功经营饭店的关键因素之一，通过建立良好的关系和有效 的危机管理，饭店可以获得持续的发展和成功。
饭店作为举办企业会议和活动 的理想场所，通过专业服务和 优质设施满足客户的需求。
酒店水疗中心
饭店设有豪华水疗中心，为顾 客提供放松身心的疗程，提升 顾客满意度。
酒店忠诚计划
饭店通过忠诚计划，奖励忠实 的顾客，增加复购率和客户忠 诚度。
饭店公共关系成功案例分享
圣诞节的魔力
饭店举办了一场特别的圣 诞节活动，吸引了众多顾 客和媒体的关注。
服务质量
2
透明的信息。
提供卓越的服务，满足顾客的需求，
并持续改进。
3
社交媒体
积极参与社交媒体平台，与顾客互动， 回应反馈。
2 信任建立
公共关系的发展可以增加顾客和员工对饭店的信任感，提升饭店的声誉和竞争力。
3 危机应对
饭店公共关系的健全可以帮助饭店应对危机和解决潜在的公关问题，减轻损失。
如何建立良好保持良好的沟通，提供
《饭店公共关系》
饭店公共关系旨在建立和维护饭店与各方之间的良好关系。本课程将探讨饭 店公共关系的定义、重要性以及成功案例。
饭店公共关系的定义
饭店公共关系是指饭店与顾客、员工、政府、媒体等各方之间的相互作用和沟通。它涉及到建立良好的 形象、增强信任和解决潜在的冲突。
饭店公共关系的重要性
1 形象塑造
员工爱心行动
饭店员工组织了一次慈善 义卖活动，向社区捐赠物 资，树立了饭店的良好形 象。
顾客满意度调查
饭店定期进行顾客满意度 调查，并根据反馈改进服 务质量，提升顾客体验。
总结与展望
饭店公共关系是成功经营饭店的关键因素之一，通过建立良好的关系和有效 的危机管理，饭店可以获得持续的发展和成功。
饭店作为举办企业会议和活动 的理想场所，通过专业服务和 优质设施满足客户的需求。
酒店水疗中心
饭店设有豪华水疗中心，为顾 客提供放松身心的疗程，提升 顾客满意度。
酒店忠诚计划
饭店通过忠诚计划，奖励忠实 的顾客，增加复购率和客户忠 诚度。
饭店公共关系成功案例分享
圣诞节的魔力
饭店举办了一场特别的圣 诞节活动，吸引了众多顾 客和媒体的关注。
服务质量
2
透明的信息。
提供卓越的服务，满足顾客的需求，
并持续改进。
3
社交媒体
积极参与社交媒体平台，与顾客互动， 回应反馈。
酒店目标公众关系ppt课件
❖ 一、 建立酒店股东公众关系的目的 1.股东的概念
• 股东即投资者，股东关系即酒店与投资者的关系。
2.股东的特点
• 股东的显著特点，是普遍存在着一种“主人意识”和“特权意 识”。
3.做好股东公共关系工作的内容
• 首先，应当尊重股东的特权，有的放矢地开展公关工作。 • 其次，应该视股东为最知己的内部公众，同心同德地塑造酒店
No.2 美国医院经营公司（HCA）有一项奇特的 财政开支：向员工发放“健康补贴”。条件是必 须做完公司的“健康定额”。如：游泳１英里补 贴０.９６美元，跑步１英里补贴 ０.２４美元， 跳舞 １小时补贴 ０.９６美元，打网球……按 公司员工平均计算，每人每年可得补贴５００美 元 ，用以“维护身体健康”。公司公共关系人 员反复向员工宣布的是这句话：“每个人都必须 进行健康管理，健康就是财富，有健康的身体才 能经营ＨＣＡ”。
活动
花园酒店“员工第一”
❖ 原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提 出“员工第一”的口号。他认为，只有把员工放 在第一位，尊重他们的劳动和尊严，使他们处处 感觉到自己作为“花园”不可或缺的一分子的 “主人翁”价值，认识到“花园”的荣辱与他们 的工作形象和经济效益都息息相关，这个酒店才 能成为成功的酒店。根据这一思想，花园酒店最 高决策层制定一系列协调员工关系、激励员工士 气的措施。
的优良形象。
❖ 二、 搞好酒店股东公众关系的方法
❖ 1、尊重股东特权，及时沟通信息 ❖ （1）写信 ❖ （2）年终总结报告 ❖ （3）每年定期召开股东年会和各种股东会议 ❖ 第一，会议通知。 ❖ 第二，会场。 ❖ 第三，议程。 ❖ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ第四，设施。 ❖ 第五，茶点宴会。 ❖ 第六，新闻报道。 ❖ 第七，善始善终。
• 股东即投资者，股东关系即酒店与投资者的关系。
2.股东的特点
• 股东的显著特点，是普遍存在着一种“主人意识”和“特权意 识”。
3.做好股东公共关系工作的内容
• 首先，应当尊重股东的特权，有的放矢地开展公关工作。 • 其次，应该视股东为最知己的内部公众，同心同德地塑造酒店
No.2 美国医院经营公司（HCA）有一项奇特的 财政开支：向员工发放“健康补贴”。条件是必 须做完公司的“健康定额”。如：游泳１英里补 贴０.９６美元，跑步１英里补贴 ０.２４美元， 跳舞 １小时补贴 ０.９６美元，打网球……按 公司员工平均计算，每人每年可得补贴５００美 元 ，用以“维护身体健康”。公司公共关系人 员反复向员工宣布的是这句话：“每个人都必须 进行健康管理，健康就是财富，有健康的身体才 能经营ＨＣＡ”。
活动
花园酒店“员工第一”
❖ 原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提 出“员工第一”的口号。他认为，只有把员工放 在第一位，尊重他们的劳动和尊严，使他们处处 感觉到自己作为“花园”不可或缺的一分子的 “主人翁”价值，认识到“花园”的荣辱与他们 的工作形象和经济效益都息息相关，这个酒店才 能成为成功的酒店。根据这一思想，花园酒店最 高决策层制定一系列协调员工关系、激励员工士 气的措施。
的优良形象。
❖ 二、 搞好酒店股东公众关系的方法
❖ 1、尊重股东特权，及时沟通信息 ❖ （1）写信 ❖ （2）年终总结报告 ❖ （3）每年定期召开股东年会和各种股东会议 ❖ 第一，会议通知。 ❖ 第二，会场。 ❖ 第三，议程。 ❖ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ第四，设施。 ❖ 第五，茶点宴会。 ❖ 第六，新闻报道。 ❖ 第七，善始善终。
现代饭店公共关系管理讲义课件
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感谢观看
03
、决策分析等方式，提升学员应对危机的能力。
实战演练
演练二：设计营销策略方案
• 团队协作，创新方案
• 引导学员分组讨论，针对特定目标市场设计创 新营销策略方案，培养学员团队协作和创新能 力。
实战演练
1
演练三：社区服务质量提升计划
• 制定计划，提升服务
2
3
• 要求学员结合所在饭店的实际情况，制定社区 服务质量提升计划，提高学员优化服务质量和 提升顾客满意度的能力。
听取社区反馈
及时听取和处理社区对饭 店的意见和建议，调整和 完善饭店的运营和管理。
员工关系策略
公平公正的待遇
提供公平公正的薪酬和福 利，建立良好的工作环境 ，增强员工的工作满意度 和归属感。
提供成长机会
为员工提供专业培训和职 业发展规划，帮助员工提 升个人能力，实现自我价 值。
有效的内部沟通
建立有效的内部沟通机制 ，及时了解员工的需求和 想法，增强团队的凝聚力 和向心力。
织知名度与美誉度。
协调配合
公共关系与市场营销在传播策略 、目标客户群体等方面需协调配 合，确保组织目标的顺利实现。
02
饭店公共关系管理策略
媒体关系策略
建立良好的媒体关系
与各类媒体保持经常、及时、准确、友好的联系，传递饭店的信 息，建立良好的媒体形象。
举办媒体活动
通过举办各类媒体活动，如新闻发布会、媒体见面会等，增加媒体 曝光率，提高饭店知名度。
危机公关处理
在出现危机事件时，迅速、准确、透明地向媒体提供信息，防止因 信息不透明而引发的误解和猜测。
社区关系策略
01
02
03
成为社区的一部分
酒店公共关系的基本职能课件
酒店公共关系的基本职能
11
酒店公共关系的基本职能
12
酒店公共关系的基本职能
13
（四）分析整理信息，提出建 议
1、归类：
按一定的标准，确定信息的类别，然后分门别类地整理和保存。
2、整理：
对信息资料进行编校、统计、登录等方面的处理。编校是剔除无 效信息，核实原始资料以保证信息准确性的整理过程。统计是对 信息中反映的人数、次数、百分比等方面的数字进行必要的整理 过程。登录是登记信息编号、题目、类别、提要等方面内容的过 程。
手笔的策划。
酒店公共关系的基本职能
29
（一）咨询建议的内容
1、提供形象建设咨询； 2、提供公众心理咨询； 3、关于CIS设计的咨询； 4、关于社会环境变动趋势的预测咨询。
酒店公共关系的基本职能
30
（三）辅助决策
公关职能的最高层次表现，公关有助于领导决 策时渗透公关思想。
1、站在公众的立场思考决策中存在的问题，让公众利益 纳入决策视野，让公众利益成为优决条件加以考虑。
“万事民为先”“以民为本”
2、在决策中开发组织形象资源，使活动既符合公众利益， 又有利于组织发展。
如：“三·一”的助学行动，为其提供暑假勤工俭学的岗位。中央一台“爱心助学” 栏目组现场在车间作节目。
3、平衡经济效益和社会效益，在坚持社会效益的前提下， 争取最大的经济效益。
酒店公共关系的基本职能
31
（三）辅助决策
命令式的方式—与公众交流、交心，赢得信任
与支持。
酒店公共关系的基本职能
35
(一)传播沟通
公关讲沟通技巧： 1、沟通中信息准确 2、扩展共同语言 3、平时积极寻找并创造沟通交流的平台 如:文化搭台，经贸唱戏
饭店公关与形象塑造PPT课件( 29页)
4
（三）传播媒介分析
1、语言传媒 2、印刷传媒 3、电子媒介 4、网络传播
汉 城 广 场 饭 店
5
第二节 饭店形象塑造
饭店公共关系的目标，就是建立饭店的良好形象 饭店形象是饭店公共关系理论的核心概念，一个饭店 的形象可以通过知名度和美誉度来反映
6
一、饭店的知名度与美誊度
饭店的知名度是社会公众对一个饭店的知晓与了解程 度，以及该饭店社会影响的广度和深度，是评价饭店名气 大小的客观尺度。
北京长城饭店
11
当盛装被洒上红茶
J饭店是华东沿海城市的一座四星级涉外饭店， 地处市中心，环境优雅，交通十分便利，主要经营 客房、餐饮、娱乐、康乐等项目，通常以接待外宾 和商务客人为主。属当地高档宾馆
一年前的春天曾发生过这样一件事情。
春天，正值该城市的旅游旺季，一时间，游客如 云，宾馆饭店生意兴隆。J饭店在十天前就接到了 来自日本东京某个妇女联合会的预订单，她们要订 下15天的餐宿，J饭店非常认真地准备了她们
经理面对这种情况，实在无言以对，只好连连向 S女士表示歉意，并承诺一定尽快给S女士一个满意 的处理结果。
16
17
经理心想，虽然现在一切都晚了，但是不是可 以重新定做一件一模一样甚至更好的皎缬和服呢?
第二天，经理和领班带着鲜花和礼物拜访了住 在饭店内的S女士，显然，S女士仍然怒气未消。经 理再次向S女士表达了酒店的歉意，最后，经理向S 女士要了定制那件和服的店址、名称和电话。
14
边照料着她们的饮食。会议进行非常顺利，当接近 尾声时：经理退出了餐厅。回到了办公室，舒了一 口气，正准备查看桌上的日营业报表时，一名服务 生急匆匆地跑进来，喊到：“经理，不好了，不好 了，临时当班的一名男服务把红茶洒倒在S女士的 和服上了!”，经理立即跑回餐厅，只见S女士和服 的一个肩头至手肘处被洒上了一大片红茶，整个会 团的人也都纷纷指责饭店服务的不周到，惹事的服 务生惊慌失措低着头站在那里。
（三）传播媒介分析
1、语言传媒 2、印刷传媒 3、电子媒介 4、网络传播
汉 城 广 场 饭 店
5
第二节 饭店形象塑造
饭店公共关系的目标，就是建立饭店的良好形象 饭店形象是饭店公共关系理论的核心概念，一个饭店 的形象可以通过知名度和美誉度来反映
6
一、饭店的知名度与美誊度
饭店的知名度是社会公众对一个饭店的知晓与了解程 度，以及该饭店社会影响的广度和深度，是评价饭店名气 大小的客观尺度。
北京长城饭店
11
当盛装被洒上红茶
J饭店是华东沿海城市的一座四星级涉外饭店， 地处市中心，环境优雅，交通十分便利，主要经营 客房、餐饮、娱乐、康乐等项目，通常以接待外宾 和商务客人为主。属当地高档宾馆
一年前的春天曾发生过这样一件事情。
春天，正值该城市的旅游旺季，一时间，游客如 云，宾馆饭店生意兴隆。J饭店在十天前就接到了 来自日本东京某个妇女联合会的预订单，她们要订 下15天的餐宿，J饭店非常认真地准备了她们
经理面对这种情况，实在无言以对，只好连连向 S女士表示歉意，并承诺一定尽快给S女士一个满意 的处理结果。
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经理心想，虽然现在一切都晚了，但是不是可 以重新定做一件一模一样甚至更好的皎缬和服呢?
第二天，经理和领班带着鲜花和礼物拜访了住 在饭店内的S女士，显然，S女士仍然怒气未消。经 理再次向S女士表达了酒店的歉意，最后，经理向S 女士要了定制那件和服的店址、名称和电话。
14
边照料着她们的饮食。会议进行非常顺利，当接近 尾声时：经理退出了餐厅。回到了办公室，舒了一 口气，正准备查看桌上的日营业报表时，一名服务 生急匆匆地跑进来，喊到：“经理，不好了，不好 了，临时当班的一名男服务把红茶洒倒在S女士的 和服上了!”，经理立即跑回餐厅，只见S女士和服 的一个肩头至手肘处被洒上了一大片红茶，整个会 团的人也都纷纷指责饭店服务的不周到，惹事的服 务生惊慌失措低着头站在那里。
酒店公共关系管理培训课件PPT课件(67页)
强烈反映和一般反映； 突发反映和渐起反映； 全面反映和局部反映等。
四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持，赢得好感。
五、增进饭店的经济效益和社会效益 酒店经营的主要目的是取得良好的经济效 益，而只有顾客盈门才能达到这一目的。 公共关系就是要让更多的顾客了解和光顾 本酒店，从而实现盈利的最终目的。
4. 请示经理能否免费菜肴酒水、或者经理出面解 围
5. 在工作日志中作好记录
案例分析 （二）
突发事件——案例分析
如何面对带宠物入内的客人？
1. 礼貌婉转的谢绝
2. 感谢客人的理解 支持与配合
案例分析 （二）
突发事件——案例分析
客人在餐厅打架、闹事怎么办？
1. 给予劝告、同时报告上级 2. 视情况报保安部或公安机关 3. 劝告时语气冷静、不介于任何一方 4. 让双方都有台阶下
记者招待会、新闻发布会、联谊活动与宴 请、各类典礼（奠基、开业、纪念、节日）。
三、饭店赞助活动 赞助具有社会效应、广告效应、情感效
应。可赞助体育和文艺比赛、希望工程、慈 善事业等。 四、对外谈判协商活动
饭店不可避免的会与社会的方方面面发 生联系或摩擦，谈判与协商是基本技巧和艺 术。
五、宣传品、纪念品的编制与发放 宣传品、纪念品是饭店的形象和身份，
n “太阳神”名称简洁鲜明，通俗却又高雅，既具 有国际化、现代化特征而又不失民族精神和传统风 情，是一个非常容易为中外消费者接受、感知、辩 识和认定的品牌。
n “太阳神”作为语义指称符号，内涵丰富，能够诱 发消费者及社会公众普遍的基本一致的心理联想，诸 如生命的美好、青春的活力、健康的保障，事业的灿 烂等等，从而为企业和产品构造出广泛的涵义和较高 的文化品位。
案例分析 （二）
四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持，赢得好感。
五、增进饭店的经济效益和社会效益 酒店经营的主要目的是取得良好的经济效 益，而只有顾客盈门才能达到这一目的。 公共关系就是要让更多的顾客了解和光顾 本酒店，从而实现盈利的最终目的。
4. 请示经理能否免费菜肴酒水、或者经理出面解 围
5. 在工作日志中作好记录
案例分析 （二）
突发事件——案例分析
如何面对带宠物入内的客人？
1. 礼貌婉转的谢绝
2. 感谢客人的理解 支持与配合
案例分析 （二）
突发事件——案例分析
客人在餐厅打架、闹事怎么办？
1. 给予劝告、同时报告上级 2. 视情况报保安部或公安机关 3. 劝告时语气冷静、不介于任何一方 4. 让双方都有台阶下
记者招待会、新闻发布会、联谊活动与宴 请、各类典礼（奠基、开业、纪念、节日）。
三、饭店赞助活动 赞助具有社会效应、广告效应、情感效
应。可赞助体育和文艺比赛、希望工程、慈 善事业等。 四、对外谈判协商活动
饭店不可避免的会与社会的方方面面发 生联系或摩擦，谈判与协商是基本技巧和艺 术。
五、宣传品、纪念品的编制与发放 宣传品、纪念品是饭店的形象和身份，
n “太阳神”名称简洁鲜明，通俗却又高雅，既具 有国际化、现代化特征而又不失民族精神和传统风 情，是一个非常容易为中外消费者接受、感知、辩 识和认定的品牌。
n “太阳神”作为语义指称符号，内涵丰富，能够诱 发消费者及社会公众普遍的基本一致的心理联想，诸 如生命的美好、青春的活力、健康的保障，事业的灿 烂等等，从而为企业和产品构造出广泛的涵义和较高 的文化品位。
案例分析 （二）
饭店公共关系理论要点(ppt 33页)
二、项目调查 广州大厦新班子在做了大量的市场调查
的基础上，对自身和市场的基本情况作了 全面的分析：广州商务酒店星罗棋布，传 统的招待所也为数甚多，广州大厦要想异 军突起，必须寻找全新的市场定位；广州 大厦拥有独特的酒店资源和接待资源，问 题的关键在于需要重新整合这些资源。
在这样的认识下，一个全新的概念 应运而生。
(二)强化自身品质，提升品牌形象
全面实施大厦由商务酒店向公务酒店转 型的策略。这一转型主要包括两个方面：
其一，调整大厦管理机制。
其二，强化员工培训。
(三)利用多元渠道，传播品牌形象
在总体的形象策略确定后，广州大厦推出了一系列的传播活动： 其一，选取曾经是广州市市花并被人们誉为英雄花的红棉花作为 大厦的形象标志，还选取绿色作为企业形象识别色彩，旨在推行 绿色管理，普及环保意识。 其二，广州大厦的宣传活动先从内部做起，强化企业形象。 其三，有针对性地选择公众媒体宣传企业形象，在广州地铁沿线 投放了以“我在广州有个家”为主题的企业形象广告；还在广九 直通车站出口处最醒目的位置上设立了大幅的灯箱广告，让踏进 祖国南大门的宾客在第一时间知道大厦的形象。 其四，在具有权威性的《人民日报》以及相关杂志，如《接待与 交际》上，刊载由记者采写的关于大厦新品牌形象策略的系列报 道。 其五，创办《广州大厦人》报，对内作为企业文化建设的载体之 一，积极引导全体员工树立正确的价值观，增强团队意识；对外 作为与目标公众沟通交流的渠道，传播企业信息，强化品牌形象。
典型案例分析
广州大厦首创公务酒店品牌形象
一、项目背景 广州大厦的前身是广州市人民政府的接待基地——
榕园大厦。为了适应改革中的广州市政府对接待基地 的需求，广州市政府办公厅于1993年在榕园大厦的基 础上按四星级标准建成了现在的广州大厦，并于1997 年9月28日开业。 广州大厦起步之初聘请酒店管理公 司管理，管理公司将大厦定位为商务酒店，拟仿照商 务酒店的经营管理模式打开市场。由于市场定位的不 准确和经济大气候的影响，大厦的经营一直难以打开 局面；1997年9月28日至1998年9月30日，经营利润 只有4.3万元。广州大厦的经营陷入了困境，管理公司 只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了以邝云弘 女土为领导核心的新班子，接手大厦的管理。新领导 班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争 取社会和顾客的支持。
第6章 饭店三大业务管理 《现代饭店管理基础》PPT课件
6.2 饭店客房基本业务管理
客房部又称房务部、管家部，是在房务总监直接领导下，管理饭店有 关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。
6.2.1 客房部工作任务
客房是饭店最基本的物质基础，是宾客在饭店时的主要活动场所，其 服务活动也是饭店服务活动的主体。饭店服务功能的增加都是在满足 宾客住宿需要这一最根本、最重要功能基础上的延伸。
3）提供各项前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点，要担负着迎送客人、提供行李服务、接受问询及投诉、 处理邮件及留言、收发客房钥匙、电话总机、委托代办等直接为宾客服务工作。
4）处理客人账目
饭店为登记入住的宾客提供一次性结账服务。客人入住饭店，前厅部负责客账 管理工作，记录和监控客人与饭店间的财务关系，以保证饭店应有的经济利益。 其工作内容包括客账建立、客账记录、客账结算、收款或转账等。
经理办公室 客房楼层服务组 公共区域服务组 布件房
客房服务中心
洗衣房
6.2.3 饭店客房基本业务管理
客房部基本业务管理内容包括客房清洁卫生管理、客房服务管理、客 房设备用品管理、客房安全管理等。
1）客房清洁卫生管理
（1）客房清洁保养管理
客房卫生工作计划管理
客房日常清洁保养工作管理
制定清洁整理客房标准及程序
1）客房部组织结构
客房部的组织结构的设计也是依据饭店规模、档次、业务范 围、经营管理方式、服务模式的不同而有所区别。国内小型 饭店因设备设施较少，客房部组织机构可简单设置，大中型 饭店客房部的规模较大，岗位设置则应考虑职责分明，岗位 齐全。一般大中型饭店客房部组织结构也是按五级制进行设 置。
2）客房部各组织工作职能
（7）商务中心(business center)
负责为客人提供各种商务所需的服务，如打字、翻译、复印、传真、长途 电话及其他商务服务。还可为客人提供秘书性质的服务。
第六章 饭店公共关系
针对主体与公众在关系上存在的
问题进行调整的过程。 可分为两大方面：主体内部的协 调和主体外部的协调。
三、公关传播
通过各种传播媒介，将饭店组织
的有关信息及时、有效地传播出 去，争取公众对饭店的了解和理 解，为饭店创造良好的公众舆论
四、公关教育
将企业文化、公关目标通过一定的
方式传递给内外部目标公众，以取 得理解、支持和信任的一项长期任 务
五、公关策划
在公共关系工作中，针对某种特
定的主题，利用某种特定的时机 举办的公共关系活动 社会赞助活动、庆典、宴请、参 观、发布会、展示会、公益活动 等
第三节 饭店CIS
一、CIS概念 全称Corporate Identity System，译称企业形象识别系统 CIS是20世纪50年代由美国首先 提出，70年代在日本得以广泛推 广和应用，90年代进入中国
（二）BI-行为识别
英文Behavior Identity System的
缩写。亦可称BIS。它是指本企业有 别于其他企业的各种具体活动。包 括静态行为和动态行为 静态行为指企业制定的各种规章制 度、各种行为规范、组织机构设置、 人员素质提高等内容
动态行为指管理者和员工的服务
行为、广告、促销方式与手段等
三、饭店公共关系基本要素
（一）公关主体
——谁开展公关，包括组织 和个人
（二）公关客体
1、概念 指与主体有联系的组织、群 体和个人，又称为公众。
2、分类
1）按关系的重要程度分
首要公众
次要公众
首要公众：
关系主体生死存亡、成败的公众
如酒店客人中的VIP
次要公众 两者可以相互转化
2）按公众发展过程不同阶段的特点分 非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众
问题进行调整的过程。 可分为两大方面：主体内部的协 调和主体外部的协调。
三、公关传播
通过各种传播媒介，将饭店组织
的有关信息及时、有效地传播出 去，争取公众对饭店的了解和理 解，为饭店创造良好的公众舆论
四、公关教育
将企业文化、公关目标通过一定的
方式传递给内外部目标公众，以取 得理解、支持和信任的一项长期任 务
五、公关策划
在公共关系工作中，针对某种特
定的主题，利用某种特定的时机 举办的公共关系活动 社会赞助活动、庆典、宴请、参 观、发布会、展示会、公益活动 等
第三节 饭店CIS
一、CIS概念 全称Corporate Identity System，译称企业形象识别系统 CIS是20世纪50年代由美国首先 提出，70年代在日本得以广泛推 广和应用，90年代进入中国
（二）BI-行为识别
英文Behavior Identity System的
缩写。亦可称BIS。它是指本企业有 别于其他企业的各种具体活动。包 括静态行为和动态行为 静态行为指企业制定的各种规章制 度、各种行为规范、组织机构设置、 人员素质提高等内容
动态行为指管理者和员工的服务
行为、广告、促销方式与手段等
三、饭店公共关系基本要素
（一）公关主体
——谁开展公关，包括组织 和个人
（二）公关客体
1、概念 指与主体有联系的组织、群 体和个人，又称为公众。
2、分类
1）按关系的重要程度分
首要公众
次要公众
首要公众：
关系主体生死存亡、成败的公众
如酒店客人中的VIP
次要公众 两者可以相互转化
2）按公众发展过程不同阶段的特点分 非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众
公共关系管理餐饮门店 PPT
公共关系管理餐饮门店 PPT
Ⅰ.目的
Ⅱ.管理权限划分
Ⅲ.公共关系负责部门职责
Ⅳ.危机管理关键词
Ⅴ.政府公共关系
到门店检查、抽查较多的政府部门为食药监、派出所、 消费、工商、税务等部门。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持 安静
5.1 政府公共关系
关于接待人员：
1、要有主要负责人接待以表重视，门店店长为第一接待人； 2、若店长不在，由值班经理通知店长赶到，并暂时接待来检人员； 3、除非来检人员主动询问，否则其他员工不准围观、不准插嘴。 4、被询问到的员工，如涉及到敏感问题，应礼貌保守回答：对不起， 这个我真不太清楚。
5.2 政府公共关系
5.3 政府公共关系
5.4 政府公共关系
Ⅵ.媒体采访
Байду номын сангаас
Ⅶ.客诉及其它
重大发生客诉
门店员工处理权限及流程参照《用户投诉分级处理规定》，A级投诉 第一时间报到运营部，严重的报到总经理。
较大公关危机
发生较大公关危机，参照《公司危机公关A级和B级处理流程》。
THANKS
Ⅰ.目的
Ⅱ.管理权限划分
Ⅲ.公共关系负责部门职责
Ⅳ.危机管理关键词
Ⅴ.政府公共关系
到门店检查、抽查较多的政府部门为食药监、派出所、 消费、工商、税务等部门。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持 安静
5.1 政府公共关系
关于接待人员：
1、要有主要负责人接待以表重视，门店店长为第一接待人； 2、若店长不在，由值班经理通知店长赶到，并暂时接待来检人员； 3、除非来检人员主动询问，否则其他员工不准围观、不准插嘴。 4、被询问到的员工，如涉及到敏感问题，应礼貌保守回答：对不起， 这个我真不太清楚。
5.2 政府公共关系
5.3 政府公共关系
5.4 政府公共关系
Ⅵ.媒体采访
Байду номын сангаас
Ⅶ.客诉及其它
重大发生客诉
门店员工处理权限及流程参照《用户投诉分级处理规定》，A级投诉 第一时间报到运营部，严重的报到总经理。
较大公关危机
发生较大公关危机，参照《公司危机公关A级和B级处理流程》。
THANKS
酒店公共关系概述PPT课件
2021/3/12
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饭店管理概论 第六章
（四）CIS的职能
CIS的职能是处理好饭店企业和公众之间的关系。
（五）CIS的活动效果
企业导入CIS是一项长期储蓄，需经过一段时期 的努力才会凸现效果。
（六）CIS的目的
CIS的最终目的是树立良好的社会形象，使得企 业形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性 循环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环， 使得企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。
（五）信息的处理过程
信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等 步骤。对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及 彼、由内到外”的工作。遵循迅速、准确、反馈、 全面、重点突出。
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饭店管理概论 第六章
二、塑造形象
（一）饭店形象的含义
饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整 体印象和综合评价。
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饭店管理概论 第六章
四、决策咨询
（一）公关咨询的重要性
（二）公关咨询的范围
1、社会公众方面
2、饭店形象方面
3、传播沟通方式方面
4、问题公关和危机公关方面
（三）公关咨询的方式
1、提供信息服务
2、为确定决策目标提供各种建议和意见
3、协助拟定决策方案
4、从信息的角度控制决策实施的全过程 5、从公关角度评价决策效果
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饭店管理概论
第六章 第三节 饭店企业CIS
一、CIS的含义
CIS是英文CORPORATE IDENTITY(IMAGE) SYSTEM的缩写。
它是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人 人胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特 征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树 立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
饭店公共关系共23页
谢谢！
饭店公共关系
46、法律有权打破平8、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
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饭店管理概论 第六章
三、协调关系
如果说公关活动中塑造形象的工作是树立一种 可敬的形象，协调关系则是树立一种可亲形象 的工作。
（一）公关协调的基本形态
公关协调的基本形态是指采用何种方式， 使双方的关系达到何种协调状态。
一般分为强制、顺从、合作三种形态。
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饭店管理概论 第六章
第六章 饭店公共关系
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饭店管理概论 第六章
第一节 饭店公共关系概述
一、饭店公共关系的概念
（一）饭店公共关系的含义：
从静态角度看：它表现为一种关系状态，这种关系状 态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏
程度。
从动态角度看：公共关系表现为一种活动，即一个饭 店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象
5、从公关角度评价决策效果
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饭店管理概论
第六章 第三节 饭店企业CIS
一、CIS的含义
CIS是英文CORPORATE IDENTITY(IMAGE) SYSTEM的缩写。
它是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人 人胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特 征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树 立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
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饭店管理概论 第六章
四、决策咨询
（一）公关咨询的重要性
（二）公关咨询的范围
1、社会公众方面
2、饭店形象方面
3、传播沟通方式方面
4、问题公关和危机公关方面
（三）公关咨询的方式
1、提供信息服务
2、为确定决策目标提供各种建议和意见
3、协助拟定决策方案
4、从信息的角度控制决策实施的全过程
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饭店管理概论 第六章
（二）饭店形象的构成
1、产品形象 2、市场形象 3、管理形象 4、人员形象 5、实力形象 6、社会形象
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饭店管理概论 第六章
（三）饭店形象的塑造
1、诊断 2、开方：十大公关模式：宣传型的公关、交际型
的公关、服务型的公关、社会型的公关、征询型的 公关、建设型的公关、维系型的公关、防御型的公 关、矫正型的公关、进攻型的公关。 3、治疗：遵循的原则：立足长远、立足公众、真 实第一、双向沟通、创新独特。 4、处理好两对关系：公众利益和企业利益的关系； 近期利益和长远利益的关系。
而开展的一系列专题型或日常性公共活动的总和。
饭店公共关系是一门新的管理科学，它要求饭店 企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切
实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关 状态。
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饭店管理概论 第六章
（二）饭店公共关系的构成
饭店公共关系是一项专业性的行业公关， 它由三方面的要素构成：
即公关的主体（饭店企业）； 手段（桥梁）； 客体（公关的对象）。
（二）协调关系的基本内容
1、内部关系协调：分纵向（领导与群众之间）与 横向（各部门之间）关系的协调。
2、外部关系协调：饭店与宾客、与政府部门、与 社区、与竞争对手、与众多物质供给企业、与众 多潜在公众之间的关系，以及协调其他突发事件。
（三）协调关系的原则
1、平等 2、互利 3、双向选择 4、求大同，存小异 5、信誉至上
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饭店管理概论 第六章
（四）CIS的职能
CIS的职能是处理好饭店企业和公众之间的关系。
（五）Cபைடு நூலகம்S的活动效果
企业导入CIS是一项长期储蓄，需经过一段时期 的努力才会凸现效果。
（六）CIS的目的
CIS的最终目的是树立良好的社会形象，使得企 业形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性 循环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环， 使得企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。
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饭店管理概论 第六章
（二）信息收集的渠道
1、内部信息收集渠道 2、外部信息收集渠道
（三）信息收集的方法
1、问卷法 2、访谈法 3、观察法 4、资料摘录法
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饭店管理概论 第六章
（四）信息收集的原则
1、有效性原则 2、适用性原则 3、适时性原则 4、真实性原则 5、适量性原则 6、新鲜性原则
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饭店管理概论 第六章
第二节 饭店公共关系 活动领域分析
一、收集信息
（一）信息收集的范围
1、关于形象的信息：知名度指标、美誉度指标、支 持率指标。
2、关于产品的信息：有形产品、无形产品（服务）。
3、有关公众的信息：有关公众基本情况、类别、态 度、需要和欲望的信息。
4、社会环境信息：各项方针政策、法令法规；变化 了的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会 各种热点话题和焦点问题以及不同时期不同的公众舆 论。
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饭店管理概论 第六章
（一）CIS的内容
传播企业的内在气质和外显特征。
（二）CIS的表现形式
CIS通过一系列完整的、独特的识别系统来表现其 精神内涵。
（三）CIS的宣传手段
企业可通过报纸、电视、杂志、户外广告、网络、 自办刊物、人际交往等手段，向饭店企业的公众传 播、解释、宣传CIS的含义，举办新闻分布会，组 织CIS培训班。
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饭店管理概论 第六章
二、饭店公共关系的特点
（一）以公众为对象，了解公众、满足公众。 （二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。 （三）以互惠为原则，平等互利，协调发展。 （四）以长远为方针，持之以恒，长期努力。 （五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。 （六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。 （七）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。 （八）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。
（五）信息的处理过程
信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等 步骤。对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及 彼、由内到外”的工作。遵循迅速、准确、反馈、 全面、重点突出。
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饭店管理概论 第六章
二、塑造形象
（一）饭店形象的含义
饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整 体印象和综合评价。
1、客观性和主观性统一 2、变动性和稳定性的统一 3、独立性和多维性的统一 4、可塑性和可毁性的统一
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饭店管理概论 第六章
二、CIS的构成要素
CIS由MIS 、BIS 、VIS三大要素构成，它 们有机结合，相互作用，共同塑造饭店企 业的形象。