服务流程五-交车服务共89页

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汽车站服务流程和操作规范

汽车站服务流程和操作规程二○一七年度目录客运站服务流程 (1)值班站长工作程序 ........................................................................ 错误！未定义书签。

问事服务员工作程序 .................................................................... 错误！未定义书签。

迎门服务员工作程序 .. (4)小件寄存服务员工作程序 (5)候车室服务员工作程序 (6)广播服务员工作程序 (7)售票员工作程序 (8)检票服务员工作程序 (9)出站验票员工作程序 (10)站场管理员工作程序 (11)车辆调度员工作程序 (12)车辆安全检测员工作程序 (13)三品检查安全作业程序 (14)监控设备操作规程 (15)安全检测操作规程 (16)驾驶员安全行车操作规程 (17)售票员售票服务操作规程 (20)检票员检票服务操作规程 (22)安全生产作业操作规程 (26)一、客运站服务流程图二、安全生产操作规程值班站长工作程序问事服务员工作程序迎门服务员工作程序小件寄存服务员工作程序候车室服务员工作程序广播服务员工作程序售票员工作程序检票服务员工作程序出站验票服务员工作程序车辆调度员工作程序站场管理员工作程序车辆安全检测员工作程序三品”检查安全作业程序1、班前严格按照三品检查设备的使用说明进行开机、调试。

2、对所有进站旅客行包进行危险品检查，必要时有权会同当事人开包检查。

3、检查后在旅客行里、包裹张贴“三品”检查合格标签。

营运班车发车前填写三品检查记录，由司乘人员签字。

4、发现大量危险品时要及时上报，对查获的危险品要按规定登记处理。

5、三品检测仪要严防人、畜进入，使用过后进行断电处理，机箱门锁好。

监控设备操作规程1、电源接通后，首先打开显示器电源开关，再按主机面板上的电源按钮，待显示器上提示输入用户名及密码时，用鼠标点击确认按钮或敲击键盘上确认键，电脑将开始运行并自动打开监控系件。

服务员的标准服务流程

服务员的标准服务流程As a customer, we expect a standard service process from the waitstaff when we dine at a restaurant. 作为顾客，我们希望在餐厅用餐时，服务员能够提供一流的标准服务流程。

First and foremost, the waitstaff should greet customers with a genuine smile and friendly attitude. 首先，服务员应该用真诚的微笑和友好的态度向顾客问候。

It's important for the waitstaff to be well-versed in the menu and able to make recommendations based on the customer's preferences. 服务员应该熟悉菜单，能够根据顾客的喜好提供建议。

Furthermore, the waitstaff should take accurate orders and ensure that the food is delivered promptly and accurately. 此外，服务员应该准确地记录订单，并确保食物能够迅速、准确地送达。

Another crucial aspect of the standard service process is the attentiveness and responsiveness of the waitstaff. 服务员的周到和敏捷也是标准服务流程的重要方面之一。

Moreover, the waitstaff should be knowledgeable about the restaurant's policies and be able to address any customer queries or concerns effectively. 此外，服务员应了解餐厅的政策，并能够有效地解答顾客的疑问或关注。

城市轨道交通服务礼仪课件PPT76页

讨论：
一卡通无法进站的原因有哪些？
发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务
1. 福利票服务（1）主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。” （2） “请您稍等。” 双手接过乘客的相关证件，核对乘客
播
等，语调平缓，音量适中，
用
不可使乘客受到惊吓
语
2. 吐字清晰，内容简洁明了 2、漏播、错播
四、服务用语要求
分类
基本要求
常见错误
1、当乘客询问时，应双眼注视乘客，1、在回答乘客问题时，
面带微笑：“您好，请讲！”
边走边回答
2、向乘客致歉时应说：“实在对不
应答用语
起！这是我工作上的失误！”、
无效票和过期票。
二、乘客服务中心服务的基本要求
1. 必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 2. 工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。 3. 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要
仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。 4. 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。 5. 业务熟练，工作有序，讲求效率。 6. 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦您再讲一遍。”
三、售票服务
1、售票服务的基本流程在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行
“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别” 的程序。
售票服务的基本流程
1迎面带微笑迎接乘客： “您好，请问您去哪
儿？” “需要几张票？” “共***元。” 不目无表情，无精打采

4S店服务顾问-流程5-交车

停滞工作管理能够对停滞的工作作出快速的反应
• 维修工单的填写
准确填写工单能根据顾客要求准确地填写维修工单可用零件核查能快速查找是否有可用零件
18
6.必备技能
• 保修处理
判断保修说明共享保修信息保修零件处理
能判断该项工作/零件是否在保修范围内能向顾客正确解释保修范围和好处能在工单或其它信息共享的文件上清楚显示保修能给厂家对保修更换的零件进行标签和储存
包括费用及按时交车 • 提供额外的建议
3
2. 顾客期望
• “礼貌地欢迎我并叫出我的名字 • 提供费用和工作内容的详细解释 • 按时准备好车辆并开具发票 • 交车时车辆的清洁情况比想象的好”
4
3. 工作要求
1. 顾客返回时给予问候 2. 展示旧件或指出修理的部位 3. 解释零件的费用 4. 确认顾客喜好的回访方式 5. 确认车辆可以交付并归还顾客的物品 6. 开具发票并陪同付款 7. 感谢顾客并送顾客离开
交车
流程模块
保养提醒 &预约
预约准备
接待
生产
交车
维修后跟踪服务
1
课程内容
1. 目标 2. 顾客期望 3. 工作要求 4. 工作流程 5. 详细操作过程 (保养&一般维修) 6. 必备技能 7. 必备知识 8. 监控要素 9. 总结
2
1. 目标
• 问候并欢迎顾客 • 基于顾客的要求及授权，提供详细的工作解释，
5
4. 工作流程（GOG）
1. 解释保养工作结果
1) 交车前准备
2) 解释保养工作项目及费用
解释保养工作结果，下次保养提示，提供建议
2.车辆交付
1) 归还顾客物品

APQP学习教程(详细版)(共89张)

• 阶段1 计划和确定项目 • 阶段2 产品设计和开发验证 • 阶段3 过程设计和开发验证 • 阶段4 产品和过程确认 • 阶段5 反馈、评定和纠正措施
2022/1/16
7
第7页，共89页。
产品质量(chǎn pǐn zhì liànɡ)计划责任矩阵
定义范围
APQP 阶段
计划和确定项目
产品设计和开发
顾客呼声
关键术语和基本概念
市场调研 • 对顾客的采访 • 顾客意见征询与调查 • 新产品质量和可靠性研究 • 竞争产品质量的研究 • 运行情况良好报告（TGR)
Things Gone Right
2022/1/16
14
第14页，共89页。
APQP阶段1：计划(jìhuà)和确定项目
PLAN AND DEFINE PROGRAM
PRODUCT DESIGN AND DEVELOPMENT VERIFICATION
过程设计开发和验证 PROCESS DESIGN AND DEVELOPMENT VERIFICATION
产品和过程确认 PRODUCT
AND PROCESS VALIDATION
反馈、评定和纠正措施 FEEDBACK ASSESSMENT AND CORRECTIVE ACTION
APQP阶段1：计划和确定(quèdìng)项目 PLAN AND DEFINE PROGRAM
关键术语和基本概念
管理者支持
产品质量策划小组成功的关键之一是高层管理者对此工作的兴趣，承诺和支持，小组在每一产品质量策划阶段结束时将新情况报告给管理者以保持其兴趣，并进一步促进他们的承诺和支持。
计划和确定项目
PLAN AND DEFINE PROGRAM

汽车维修业务接待交车

4、特约维修站:厂家授权维修店，只修不卖，可以负责几种品牌的汽车维修。 5、普通汽车维修店：根据这些汽车店的维修能力，又可分为一类、二类、三类维修企业。这些企业服务质量参差不齐，尤其是三类企业，在服务态度、服务水平、服务质量等方面都缺乏一个科学的评价、考核体系。
汽车维修业务接待
P R ES EN TED BY
件费三种。 ① 外购配件费即使用汽车维修业户购进的汽车配件的费用。
按实际购进的价格收费。 ② 自制配件费指使用汽车维修业户自己制造加工的汽车配件
的费用。属于国家(或省)统一定价的,按统一价格收费;无统一定价的,按实际加工成本价收费，对个别加工成本较高的配件,可与用户协南定价。 ③修旧配件费指由汽车维修业户在加工修复备用旧汽车配件时所需的费用。
③ 汽车维护工时定额。一般也是根据车辆类别、型号、参数等, 分別规定其一级维护、二级维护的工时定额标准。一般不包括汽车维护作业范围以外的附加维修作业项目的工时。
④ 汽车小修工时定额。一般根据车辆类别、型号、参数等,规定具体的汽车小修作业项目的工时定额标准。
8.汽车维修材料费分类(扩充)
(1)配件费:配件费用包括外购配件费、自制配件费和修旧配
总体的维修业务量将大幅度下降，企业也会显得人气不旺。 ④ 无效客户：属于企业出于经济、社会关系等方面需要，不得不照顾的客户群体，往
往不会给企业带来利润，反而需要企业倒贴成本，属于不愿接纳，又不得不接纳的。
三
交车出现的典型问题
OfficePLUS
一.交车出现的典型问题
一.交车出现的典型问题
OfficePLUS
系统检查确认帐单项目及状态,打印结算预览
检査系统中息、配件和工时等录入的是否完整及合理.性核实折扣及优惠,打印结算预览

汽车服务店标准服务、接待流程图

汽车服务店标准服务、接待流程图一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。

摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。

不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：顾客到来，用标准手势示意顾客停车；接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。

3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。

用对讲机呼叫工程师做好施工准备；认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。

4S店交车服务流程

4S店交车服务流程交车服务流程
预交车程序 10)填写保养手册
客户签字确认
1)预约交车时间
提醒相关证件 11)解释保养维修
保修范围内容
2)提前清洁车辆
检查车辆状况 12)清点相关文件
整理交付客户
3)预约相关部门
做好相应准备 13)讲解车辆功能
着重产品特性
4)热情迎接客户
专业概述流程 14)介绍维修业待
牢记服务热线
5)车辆PDI检测
客户签字确认 15)共同合影留念
服务不断完善
6)告知车辆清洁
达到客户认可 16)车内放置名片
随时随地相伴
7)签定销售合同
客户签字确认 17)热情欢送客户
祝福一路平安
8)协助客户付款
快捷高效安全 18)次日电话回访
提醒按时保养
9)陪同客户办理
购车相关文件 19)纳入基盘管理
定时定期回访
说明:
1、销售顾问介绍新车的所有功能，如有必要，与客户
一同进行新车试驾。

并介绍正确的操作方法、注意
事项。

2、销售顾问准备好交车手续资料:新车交接单、结算
单、新车检验单等
3、提醒客户新车交强险的办理情况，本人身份证。

4、介绍销售经理和服务经理给客户，举行交车仪式，
献上鲜花并合影留念
5、对客户购车表示感谢，希望客户如有需要帮助，请
随时与我们联系。

客户离开时，出门欢送，目至客
户离开。

服务流程五-交车服务

展厅经理请客户对经历的交车过程进行满意度评价
向客户说明交车后回访的时间和内容
展厅经理：感谢您的配合我们完成了交车的大部份内容，现在能否耽误你五分钟的时间你结合你的购车感受给我们做个评价。。。。。。
感谢您的评价，我们会虚心接受您的建议，再次感谢您，最后请您参加我们为您精心准备的交车仪式。这边请……
第六式：善借势
在“卖拐”中，我们千万不要忽视“高秀敏”的作用，虽然“高秀敏”更多表现的是善良。“赵本山”在销售中正是借助“高秀敏”的“瞎掺和”，更加取得了“范伟”的信任。在营销活动中，“借势”就是借助人物、事件等本身的社会效应以达到推广产品的目的，它是一个重要的营销手段，如明星代言、公益营销、热点事件营销等都是比较常见的借势营销方式。但是借势也是一把双刃剑，一定要周密策划，精心设计，否则无异于自杀。
完美交车——准备工作
ISM(internal sales satisfaction index management)
ISM
交车面访
流程/步骤
一步一动
话术（技巧）
请客户确认
展厅经理请客户交车面访说明回访时间和内容提供咨询服务
请客户对交车所有事项进行确认销售顾问需确认客户已完全了解交车所涉及的事项
案例衔接
私自改装车辆——不保修拒保案例：石先生是位汽车改装“发烧友”，买车后不久，他便迫不及待地将自己的爱车送去汽车改装店进行全面“升级”。除了加装大包围和氙气大灯外，还更换了排气管全段以及发动机的火花塞、燃油增压器和冬菇头等，以提升动力性能。前些日子，车子频频出现发动机怠速抖动、熄火，由于石先生的改装已涉及改动车辆动力总成，该品牌4Ｓ店拒绝为其免费维修。
第四式：一对一情感营销

交车服务

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任务一交车准备
• 作为一名汽车销售人员，一定要调节自己的心态，谨记当客户决定提车就说明之前的努力是被客户肯定的，若在交车的时候出了问题，丢了客户就得不偿失了，所以再忙再累也要做好交车工作，因为这样获得的不仅是未来更多的客户和成交量，还有客户的忠诚度等不能用数字衡量的东西。
• 二、交车准备
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任务一交车准备
• 交车前的准备工作是整个交车服务的基础，关系着整个交车流程的服务质量水平。交车前的准备工作包括客户邀约、车辆准备、人员准备、资料准备、交车区确认、增值业务及其他准备等。
• （一）客户邀约 • 在交车前打电话邀约客户，与客户协商交车的具体时间，并告知客户
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任务二车辆和文件的交接与确认
• 二、验收车辆
• （一）交车确认表 • 引导客户按“交车确认表”（表8 − 3）逐项检查车辆：“××先生/
女士，我们一起按这张表上的每一项进行细致的检查，看看有没有问题”。 • （二）PDI 检测表 • 汽车销售人员请客户根据“PDI 检测表”（表8 − 1）逐项检查，确认车辆的具体型号、颜色、外观、内饰，轮胎是否有划痕、瑕疵等。（“××先生/女士，请您确认一下，您的爱车与您实际购买的型号配置是否相符。
• （六）增值业务及其他准备 • 如客户有按揭、代上牌照等需求，需要提前准备按揭月供进度表。为
了增加交车仪式的欢乐气氛，需要准备欢迎牌、鲜花、小礼物等，还要准备相机照相留念。通知售后服务部门、客服中心、销售部等相关人员仪式时间，检查对客户的承诺事项，准备好车辆出门证等。 • PDI 流程如图8 − 2 所示。
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任务一交车准备

交车服务流程

《东风风神专营店运营管理手册销售分册》
展厅销售流程——交车服务
销售顾问应按DFPV新车交付标准要求提前做好充分准备，确保1小时内完成交车流程，全程陪同客户交车。

按不同的交车阶段，销售顾问的主要工作内容如下：
补充说明：
1、专营店可以根据客户的需求，为客户代办车辆保险、购置税、上牌、加装精品等服务。

2、专营店在DMS系统中录入交车信息时，注意填写交车发票日期（即终端客户发票开具日期）、车辆营运性质（即三包性质），客户性质，此类信息直接关系到客户售后保修期限及享受何种保修政策。

为应对专营店停电、主机损坏等突发情况，DMS系统设有3个自然日（含发票开具当日）的补登记时间，专营店处理完突发情况后在补登记时间内进行录入，录入发票日期按终端客户实际的发票开具日期护。

因专营店自身原因造成的超过3个自然日（含发票开具当日）未录入交车信息的，须向DFPV车辆业务室说明情况、提出超期补报申请，由
DFPV车辆业务室统一处理。