服务流程五-交车服务

第二式：深刻把握消费心理
“赵本山”对“范伟”心理把握的技巧令人叫绝。以“拐 卖”的叫喊引起“范伟”的注意，以“恐吓”引发“范伟” 的关注，以“猜出来历”引起“范伟”的兴趣，以“同病 相怜”引起“范伟”的信任等等，无不环环相扣，恰到好 处，充分掌握了范伟的心理特征，并且充分利用了中国人 传统的迷信心理。
完美交车——准备工作
ISM(internal sales satisfaction index management)
ISM
交车面访
流程/步骤
ห้องสมุดไป่ตู้
一步一动
话术（技巧）
请客户确认
展厅经理请客户交车面访 说明回访时间和内容 提供咨询服务
请客户对交车所有事项进行 确认 销售顾问需确认客户已完全 了解交车所涉及的事项
深刻把握消费者心理 引导和激发 一对一情感营销 注重细节和节奏的控制 善借势 及时缔结成交
完美交车
交车是客户最兴奋的时刻，也是与客户保持良好关系的开始。 通过标准的销售流程，使客户拥有愉快满意的交车体验，可以 有效提升客户满意度，保持长期的友好关系，同时也让客户对 产品与服务产生高度认同。
完美交车——准备工作
3.文件 ①随车文件 ②各项缴费收据及发票 ③其他相关文件：费用清单、交车确认单、交车服务验收清单、
满意度调查表等。（费用清单必须客户和销售顾问签字，各 自留一份，结算时用）
随车文件有哪些？
随车文件：使用手册、 保修保养手册（挂完 牌，结帐时才能给客 户）、快捷使用手册、 使用光碟、合格证 （进口关单）、出厂 车检验单、车架号、 发动机号拓印本、回 函等。
事
□ 确认是否去掉座位上的透明塑料罩
前 准 备
□
参照车 验证
□
确认登记编号 确认车牌号码
□ 确认所有者姓名、车检标签
□
参照新 车订单
□
□
检查装备、附件的配置情况 确认订购装备、装载附件、车身颜色 确认变速器（ATMT）
销售店 确认
□
确认实施新车售前检查（PDI）（
月
日）
□
外 部
□
□
检查车身油漆 检查大灯、前后灯及功能灯 检查观后镜有无划痕、污渍
忽悠营销法：
第一式：创造需求
创造需求是营销的一个新的高度，也是未来营销发展的一 个趋势。
在卖拐中，“高秀敏”认为满大街都是腿脚好的人，怎么 能把拐卖得出去？但“赵本山”却不这样看，他针对“范 伟”，制造了一个“需要拐”的需求出来，这就是“赵本 山”的高明之处。请注意，笔者在这里用的是“制造”一 词，因为其目的是欺骗，是不道德的，是凭空捏造的，因 此“制造”完全是单方主观行为，是不值得提倡的。
完美交车——准备工作
⒋人员：
①在前一天做好车辆准 备，当天早会再次进行强 调。 ②前一日告知售后服务 部门并邀请参与及协助。 ③明确告知销售经理、 服务经理、客户经理等相 关人员预约的交车时间， 让他们了解客户信息。
完美交车——车辆点交
二、车辆的点交： ①销售顾问将客户带到新车旁，利用《交车确认单》首先确认车 辆，
展厅经理请客户对经历的交 车过程进行满意度评价
向客户说明交车后回访的时 间和内容
展厅经理：感谢您的配合我们 完成了交车的大部份内容，现 在能否耽误你五分钟的时间你 结合你的购车感受给我们做个 评价。。。。。。
感谢您的评价，我们会虚心接 受您的建议，再次感谢您，最 后请您参加我们为您精心准备 的交车仪式。这边请……
服务流程五
交车服务
缔结是销售中的一个专门术语，狭义是指销售过 程中的最后一个动作－－向准客户要求订货。
若是客户答应了订单，签订了合同，业务代表成 功的拿到了订单，称为缔结成功。反之，若客户 拒绝了订单，业务代表则戏称被closed了。
看看《卖拐》 我们能够学到什么？
故事回顾： “卖拐”的故事相信大家都并不陌生。 在2001年的春节联欢晚会上，笑星“赵本山”凭借 三寸不烂之舌将一位好端端骑自行车的人“范伟”说 的神魂颠倒、真假难辨、好坏不分，顷刻间没病生出 病、小病成大病，不仅掏空腰包买下对自己毫无用处 的破双拐，还心甘情愿的把自行车送出去。
1.交车区： ①设置在展厅门口右侧，让客户来展厅时可明显看见。 ②交车区应有作业流程看板、交车客户姓名及预定时
间告示牌。
完美交车——准备工作
二、车辆：
①交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI。 ②清洗车辆。 ③重点检查。
交车确认表
□ 确认付款情况（经财务剖确认）
联系顾 □ 客并确 □
认□
联系并通知交车日期、时间与场所 确认交车手续 确认保险证（车辆保险、其他保险）
第七式：及时成交
营销就是为了“成交”，否则营销就仅仅是一种“艺术”。 “赵本山”的成交方法可以称为“欲擒故纵”法，从收钱 到拿车一气呵成。
在营销中，一定要记住，沟通也罢，广告也罢，促销也罢， 这些都是手段，最终目的都是为了销售，为了“成交”， 而且要把握时机，及时成交，否则就是浪费。
从《卖拐》看缔结成交
□ 检查车身及玻璃有无划痕、污渍 □ 检查轮胎、车轮有无划痕、污渍 □ 检查雨刷器是否正常工作
车与
□ 清洁车辆
辆客
□ 安置车厢内踏垫（未订购用脚垫纸代
确户
替）
认共
□ 确认座椅外观及性能及安全带动作功能
同 确
内□
确认音响空调系统
认 部 □ 确认中控防盗系统
□ 确认门窗锁开关之动作情形及顺滑度 □ 检查内饰颜色、划痕、污渍 □ 确认电动装置能否正常工作 □ 确认订购装备 □ 设定收音机频道和时钟
知识目标：
1.熟知交车前的准备工作，明确车辆状况检查要点； 2.掌握交车流程各环节要点； 3.掌握交车前的检查（PDI）执行方法； 4.了解汽车4S店验车流程。
能力目标：
1.能够正确地按照流程向顾客交车； 2.能够正确地按流程验车。
当艰难的选车过程结束时，快乐，但又充满期待
顾客如何才会满意
②陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情 ③点交完车辆后，还须点交证照，票据等书面文件，与客户逐一
核对，需勾选签字的地方恭请客户签名，同时准备好签字笔。 ④确认无误后装入资料袋，交给客户。 ⑤提醒缴纳养路费、车船税的时间，并告知地点
完美交车——实车说明
三、实车说明与试车： ①结合《用户使用手册》，针对要项，向客户介绍如何操作， 每一个开关，每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢 慢找” ②提醒客户阅读用户手册，尤其是注意事项等。 ③如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一 段。
“一对一情感营销”其本质就是“心理营销”，既讲究与 消费者的直接沟通，又追求与消费者的心灵共鸣。现在很 多企业推出的“定制服务”正是对“一对一情感营销”运 用。
第五式：注重细节和节奏控制
“赵本山”在细节的把握上堪称一绝，能“闻味识人”， 闻出葱花味判断“范伟”是厨师，这种细致入微的观察实 在值得我们学习。而在整个销售过程的节奏控制上也是恰 到好处，不疾不速，不慌不忙，有条有理，有进有退，如 行云流水，水到渠成。策划的好并不预示就能成功，执行 犹为关键。
第四式：一对一情感营销
情感一：同病相怜，“赵本山”说自己也是瘸腿，博得了“范伟”的 共鸣，甚至让“高秀敏”不要瞎搀和，这一招充分利用了“同病相怜” 的心理；情感二，送拐而不卖拐，“范伟”能不感动这番心意吗？感 动得连自行车都送给了“赵本山”。
营销就是运用各种有效的方式与消费者沟通，其中情感营销恐怕是最 有效的方式之一，当今社会，产品同质化和营销同质化越来越严重， 如何突围而出？如何长久立于不败之地？除了产品本身的品质外，也 许就只有在“一对一情感营销”上更能凸显自己的优势和差异化地位， 当然这是建立在对消费心理的深刻把握和尊重上的，而不是恶意欺诈。
第六式：善借势
在“卖拐”中，我们千万不要忽视“高秀敏”的作用，虽 然“高秀敏”更多表现的是善良。“赵本山”在销售中正 是借助“高秀敏”的“瞎掺和”，更加取得了“范伟”的 信任。在营销活动中，“借势”就是借助人物、事件等本 身的社会效应以达到推广产品的目的，它是一个重要的营 销手段，如明星代言、公益营销、热点事件营销等都是比 较常见的借势营销方式。但是借势也是一把双刃剑，一定 要周密策划，精心设计，否则无异于自杀。
第三式：引导和激发
除了掌握“范伟”的心理运用“恐吓”等方式外，“赵本 山”在引导和激发的运用上也是值得玩味。
如让“范伟”走两步试试，让“范伟”跺脚，让“范伟” 想想等，一步一步引导和激发“范伟”跟着“赵本山”的 思想走，这个过程彻底让“范伟”相信了自己“有病”。 引导和激发其实就是一种“体验营销”方式，或者称为 “近距离营销”或者“贴身营销”，在近距离的沟通中， 在引导和激发的过程中，带领消费者自动进入心理体验和 行动尝试，没有什么比这更具说服力。在营销中，更应该 注重这种沟通方式的运用，它将有效弥补单向沟通的缺憾， 而且更具威力。
案例衔接
私自改装车辆——不保修 拒保案例：石先生是位汽车改装“发烧友”，买车后不久，他便 迫不及待地将自己的爱车送去汽车改装店进行全面“升级”。除 了加装大包围和氙气大灯外，还更换了排气管全段以及发动机的 火花塞、燃油增压器和冬菇头等，以提升动力性能。前些日子， 车子频频出现发动机怠速抖动、熄火，由于石先生的改装已涉及 改动车辆动力总成，该品牌4Ｓ店拒绝为其免费维修。
“不保改装车”
完美交车——交车仪式
五、交车仪式：
完美交车——欢送顾客
六、欢送客户 1.告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或
问卷调查，请客户予以支持。 2.请客户推荐有望客户前来赏车试车。 3.再次恭喜并感谢客户。 4.微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为 止。 5.详细填写“客户信息卡”交予客服部。 6.估计客户到家后再致电问候客户。
“赵本山”对“范伟”心理的把握有两点值得我们学习， 一是充分了解和把握消费者的心理活动过程，决不可颠倒 运用，二是针对不同的心理反应阶段运用不同的沟通手段。 这也正是我们在现实的营销活动中需要注意的，切不可轻 视和忽视消费者每一个心理细节，只有这样我们的营销沟 通才会有效。深刻把握消费心理是一个复杂的过程，需要 理智，更需要耐性。
向客户说明，交车后如有问 题可以随时咨询。
交车仪式
流程/步骤
介绍交车仪式 进行交车仪式 赠送礼品 送别客户
一步一动
向客户介绍交车仪式的内容
展厅经理、销售顾问、服务 经理、服务顾问共同为客户 举行交车仪式
展厅经理、服务经理向客户 赠送交车礼品、拍照留念
与客户道别、送客户到店外 并目送客户离去。
完美交车——准备工作
完美交车——保修说明
四、保修事项与售后服务说明： 1.销售顾问介绍服务经理、维修接待等。 2.售后服务经理向客户介绍售后流程及其注意事项。 3.让客户明确保修政策的内容。 4.提醒客户在新车磨合期中的注意事项。 5.介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等。
保修期不修车？
案例衔接
易损件出现故障——不保修 拒保案例：最近，吴先生发现自己车子的雨刮器磨损挺厉 害，于是便去4Ｓ店要求免费更换，却被告知该部件不在 保修范围内，需要自掏腰包。吴先生有点不明白，自己 的车开了不到半年，不是说好保修“两年或六万公里” 吗？为什么要把雨刮器这类零部件排除在外呢？
顾客交车中的情感曲线
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
提车通知 到达展厅 查验新车 财务付款 交接文件 功能介绍 结识售后 交车仪式 配合调研 接受回访
学习单元一 交车前的准备
在交车服务中与顾客建立朋友关系实际就是准备进入新一 轮的顾客开发，这个观念很重要。
学习的三个重点
交车确认表
交车确认表
□ 关于安全的说明
□ 关于保证制度的说明 □ 关于免费保养的说明 当天活动 □ 关于维修服务体制的说明 □ 关于车辆维护保养的说明
❖合 影 照 片
□ 关于保险的说明
□ 展厅/服务经理的出席、介绍、感谢客户
客户签名： 服务经理：
1 交车注意事项
2
交车前的文件准备
3
车辆状况检查要点
交车前规范流程
订车
车源情况：1.现车 2.无现车 付款方式：1.现金 2.转账 3.刷卡 4.贷款 交车时间：1.车源情况 2.付款方式 3.合格证 合同内容：解释
完美交车
汽车经销店的销售流程
关注货源情况 联系交车日期
确认检查车辆 准备交车
签订合同交 车验车