喜达屋集团简介
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喜达屋酒店集团
喜达屋用人文化之四
五星级酒店的用人标准
截止至2010年，喜达屋 已成为中国市场上最大的 五星级和四星级酒店管理 集团，旗下拥有的9个酒 店品牌中有8个已进入中 国（除源宿外）。目前， 喜达屋在中国市场共有64 家酒店，另有80多家在建 中。
喜达屋用人文化之三
9大品牌遍地开花的经营模式 使得喜达屋集团可以采取内部交叉培 训的方式，让员工有机会到全国各地 甚至国外的姐妹酒店去学习。喜达屋 尤其重视为具备潜力的员工提供异地 管理培训，例如每年都有大学毕业生 作为储备人选，以管理培训生的身份 赴海外深造。同时集团对预开酒店内 部人力支持的方式，让能力适当的员 工拥有大量机会去选择最适合自己的 岗位和工作地点。
1998年12月，第一家W酒店在纽约开业
1999年，喜达屋收购一家度假所有权公司-维斯塔公司（Vistana Inc) 在度假所有权市场上占有一席之地，同时，喜达屋发起“喜达屋优惠 客人”（Starwood Perfect Guest)活动，这两项措施为业内首创
2001年，在第八届世界旅游奖大会上获得“世界一流酒店集团奖”， “喜达屋优惠客人”活动在第十三届弗雷德年度奖（Annual Freddie Awards)【旅游业最高荣誉之一】评选活动中获得本年度最佳活动 奖，“喜达屋优惠客人”活动在美国和世界上还获得“最佳顾客服务的 最高荣誉奖”、“美国和国际最佳回报奖”、“美国和国际最佳精华级别 奖”、和“国际最佳网站奖”等殊荣
喜达屋用人文化之二
喜达屋明星服务
关爱课程：喜达屋培训的重点 喜达屋的员工培训主要有三 大块：第一是核心企业文化 课程，即关爱课程；第二块 是不同岗位员工的技能培训， 第三块关注个人成长计划， 主要针对企业的储备领导人 选进行特别培训。 而关爱课程是培训关注的重 点。
喜达屋酒店集团简介
服务文化 人才文化 包容文化 多元文化 社区文化
在喜达屋，我们承认并欣赏多元化的员工、理念 和文化，我们深信事业的成功需要各种不同的经验与 人才。我们努力创设能够将多元化的员工、客户、旅 客、所有者、供应商和股东们兼容并包的环境。我 们支持包容文化，具有各种背景、文化和取向的每级 员工都能在这里最大程度地发挥潜能。我们热衷于吸 引和留住最优秀、具有聪明才智的人才，让他们在这 里尽情发挥潜能，鼓励他们不断超越自我。借助多元 化观念，我们为旅客与客户提供一流的创新设计和服 务，从而创造了空前辉煌的业绩。
喜达屋饭店及度Te假m村p国la际te集团原名为
喜达屋住宿设施投资公司。
更名前，在1996年，它拥有100家饭店， 26483间客房，年收入为3.853亿美元。
1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集 团和Westin饭店的购并三件大事，这在其 发展历程中具有相当大的影响。
02
1999年，自行设计并发布W酒店品牌； 2005年发布品牌Aloft(雅乐轩)； 2006年，和Air France集团实施并购案，购买了Le Meridien（艾美）酒店品牌； 2006年，发布了环保友好型品牌Element； 2008年，在美国《HOTELS》杂志的年度评选中，喜达屋 集团以管理942家酒店、284800间客房的数据名列全球酒店集 团第8名。
服务文化 人才文化 包容文化 多元文化 社区文化
客户会注意到我们的创新设计、营销方 式和产品，但对与我们员工的交流，他们则 更会记忆犹新。 每一职位的员工对客户的 整体体验都很重要。 客户们欣赏的酒店是 员工们为在这里工作而感到自豪！ 在员工 的微笑中、在他们热诚的帮助中、在他们对 客人需求的理解中、在他们超越期望的不懈 追求中，我们的客人可以看到他们的自豪之 情。
喜达屋国际酒店集团
◆ 喜达屋酒店及度假酒店国际集团原名为 喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司 （Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）1998年，喜达屋完成了更 名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大 事，这在其发展历程中具有相当大的影响。 ◆ 喜达屋酒店与度假酒店国际集团现在在 一百多个国家拥有900多家酒店，其自有与 管理的酒店雇佣员工超过155,000名。作为 世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业 主、经营与销售等功能于一身的综合集团。
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1、关爱课程：喜达屋培训的重点 、关爱课程：
喜达屋的员工培训主要有三大块： 第一是核心企业 喜达屋的员工培训主要有三大块："第一是核心企业 文化课程，即关爱课程； 文化课程，即关爱课程；第二块是不同岗位员工的技能培 第三块关注个人成长计划， 训，第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导 人选进行特别培训。 人选进行特别培训。 "喜达屋关爱 对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标 喜达屋关爱"对客服务计划 喜达屋关爱 对客服务计划， 准： 微笑与问候（ 微笑与问候（Smile Greet）； ）； 交谈与倾听（ 交谈与倾听（Talk Listen）； ）； 回答与预计（ 回答与预计（Answer Anticipate）； ）； 圆满地解决客人问题（ 圆满地解决客人问题（Resolve）。 ）。 这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR 这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是 明星"的意思 ，即"明星 的意思，它言简意赅地涵盖了酒店行业服务的 明星 的意思， 精髓。 精髓。
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◆名称：威斯汀 档次：白金5星 中华区旗舰店：上海威斯汀 大饭店 ◆名称：喜来登 档次：5星 中华区旗舰店：长城喜来登 大酒店
喜达屋酒店集团简介共39页PPT资料
喜达屋
Contents
1.集团简介 3.旗企下业品文牌化
5.经营策略
2. 发展历程 4.企业文化
LOGO
6.竞争优势与存在的问题
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喜达屋作为全球拥有最多高端酒店品牌的酒店集LO团GO 之一，旗下酒店多以高档豪华著称。喜达屋可能还并不 是一个家喻户晓的名字，但它旗下的酒店品牌人们一定 会有所了解：瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美 、喜来登、福朋喜来登、雅乐轩以及Element。
三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真 诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达 屋企业文化的核心。
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喜达屋员工培训：
LOGO
1.为每个员工配备导师计划，一个普通员工的导师，有可能就是他的总经理
服务文化 人才文化 包容文化 多元文化 社区文化
客户会注意到我们的创新设计、营销方 式和产品，但对与我们员工的交流，他们则 更会记忆犹新。 每一职位的员工对客户的 整体体验都很重要。 客户们欣赏的酒店是 员工们为在这里工作而感到自豪！ 在员工 的微笑中、在他们热诚的帮助中、在他们对 客人需求的理解中、在他们超越期望的不懈 追求中，我们的客人可以看到他们的自豪之 情。
企业文化
Text 1
核心
使命
Text 2
价值观
LOGO 信念
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LOGO
提到企业文化，每一个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。这 是集团2019年推出的服务理念，概括起来就是：
关爱生意、关爱客人、关爱同事
三者的关系看起来如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满 意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰 厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。
Contents
1.集团简介 3.旗企下业品文牌化
5.经营策略
2. 发展历程 4.企业文化
LOGO
6.竞争优势与存在的问题
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喜达屋作为全球拥有最多高端酒店品牌的酒店集LO团GO 之一，旗下酒店多以高档豪华著称。喜达屋可能还并不 是一个家喻户晓的名字，但它旗下的酒店品牌人们一定 会有所了解：瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美 、喜来登、福朋喜来登、雅乐轩以及Element。
三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真 诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达 屋企业文化的核心。
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喜达屋员工培训：
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1.为每个员工配备导师计划，一个普通员工的导师，有可能就是他的总经理
服务文化 人才文化 包容文化 多元文化 社区文化
客户会注意到我们的创新设计、营销方 式和产品，但对与我们员工的交流，他们则 更会记忆犹新。 每一职位的员工对客户的 整体体验都很重要。 客户们欣赏的酒店是 员工们为在这里工作而感到自豪！ 在员工 的微笑中、在他们热诚的帮助中、在他们对 客人需求的理解中、在他们超越期望的不懈 追求中，我们的客人可以看到他们的自豪之 情。
企业文化
Text 1
核心
使命
Text 2
价值观
LOGO 信念
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提到企业文化，每一个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。这 是集团2019年推出的服务理念，概括起来就是：
关爱生意、关爱客人、关爱同事
三者的关系看起来如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满 意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰 厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。
喜达屋酒店集团简介、
喜达屋酒店集团
(Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.)
集团概况
集团历史及发展历程
喜达屋品牌分类
集团的经营策略
一、集团概况
喜达屋酒店与度假酒店国际集团是美国三大酒店业巨头之 一，世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，它也是全球 拥有最多高端酒店品牌的酒店集团之一，旗下酒店多以高档 豪华著称。该集团现在在一百多个国家拥有900多家酒店，其 自有与管理的酒店雇佣员工超过155,000名。作为世界知名的 品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身 的综合集团，旗下拥有喜达屋也拥有作为优质所有权度假村 开发商与运营商的喜达屋度假住房所有权股份有限公司。 Adam Aron 为喜达屋酒店及度假村国际集团董事长兼首 席执行官。
（七）艾美（Le Méridien ） （八）雅乐轩（Aloft）
（九）源宿（Element）
7/25/2013
四、集团的经营策略
（一）品牌竞争力
（二）常客计划 （三）在高级市场上的非凡表现 （四）最重要且各有特色的资产 （五）以规模应对竞争 （六）现金流动和资产的多样化 （七）经营策略 （八）发展良机
以最周到、最具个性化的方式，为每位顾客提供最理想的服务
它是世界上最高档饭店的标志， 代表着绝对私人的高水准服务。为 顾客提供超越期望的服务是圣瑞吉 斯酒店员工始终坚守的承诺。融合 了恒久精致与现代奢华，瑞吉品牌 坚定不移地信守其对于卓越的承诺。
7/25/2013
三、喜达屋品牌分类
（四）福朋 (Four Points by Sheraton)
7/25/2013
三、喜达屋品牌分类
（一）威斯汀(Westin)--------宁静与高效的结合
(Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.)
集团概况
集团历史及发展历程
喜达屋品牌分类
集团的经营策略
一、集团概况
喜达屋酒店与度假酒店国际集团是美国三大酒店业巨头之 一，世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，它也是全球 拥有最多高端酒店品牌的酒店集团之一，旗下酒店多以高档 豪华著称。该集团现在在一百多个国家拥有900多家酒店，其 自有与管理的酒店雇佣员工超过155,000名。作为世界知名的 品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身 的综合集团，旗下拥有喜达屋也拥有作为优质所有权度假村 开发商与运营商的喜达屋度假住房所有权股份有限公司。 Adam Aron 为喜达屋酒店及度假村国际集团董事长兼首 席执行官。
（七）艾美（Le Méridien ） （八）雅乐轩（Aloft）
（九）源宿（Element）
7/25/2013
四、集团的经营策略
（一）品牌竞争力
（二）常客计划 （三）在高级市场上的非凡表现 （四）最重要且各有特色的资产 （五）以规模应对竞争 （六）现金流动和资产的多样化 （七）经营策略 （八）发展良机
以最周到、最具个性化的方式，为每位顾客提供最理想的服务
它是世界上最高档饭店的标志， 代表着绝对私人的高水准服务。为 顾客提供超越期望的服务是圣瑞吉 斯酒店员工始终坚守的承诺。融合 了恒久精致与现代奢华，瑞吉品牌 坚定不移地信守其对于卓越的承诺。
7/25/2013
三、喜达屋品牌分类
（四）福朋 (Four Points by Sheraton)
7/25/2013
三、喜达屋品牌分类
（一）威斯汀(Westin)--------宁静与高效的结合
喜达屋国际酒店集团
喜达屋国际酒店集团Starwood Hotel & Resorts Worldwide,Inc一．公司简介：喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一。
1998年，喜达屋收购了威斯丁饭店度假村国际集团（Westin Hotel & Resorts Worldwide,Inc）和它的几个分公司（包括威斯汀和威斯汀联合公司），还收购了美国国际电话电报公司，并取名Sheraton Holding Corporation;1999年10月，收购了维斯塔娜（Vistana）股份有限公司（更名为喜达屋度假所有权股份有限公司），这一切使得喜达屋集团在众多饭店及娱乐休闲集团中处于领先地位。
喜达屋集团运用直接或者间接由其子公司管理的方法来经营饭店和娱乐休闲业务。
二．旗下品牌：1.瑞吉斯（St.Regis）2.至尊精选（The Luxury Collection）3.喜来登（Sheraton）4.威斯汀（Westin）5.福朋(Four Point)6.W酒店（W Hotel）7.美丽殿（Le Meridien）三．品牌介绍(部分)1.威斯汀———拥有109家饭店，34家世界级度假村，与“天堂之床”齐名的超高档品牌。
●宁静与高效的结合威斯汀酒店每天都提供全新的可供选择的服务，为商务客人和带小孩的旅游客人提供宁静和高效的个性化服务。
每一家威斯汀（超过110家，包括29家最佳的度假酒店）有不同的建筑风格和环境，但却有着一致性的质量和服务。
●威斯汀的最优之处威斯汀的客人可以享受额外的设施与服务，包括1)天堂之床———奢华舒适的绿洲备受青睐，你当然也想拥有。
2)威斯汀儿童乐园———为13岁一下儿童精心准备的活动和服务。
3)威斯汀的一个电话———从设计到组织，使你的会议变得轻松自如。
4)威斯汀快速结账———可以使你不必在前台等待。
●简单方便的会议安排繁忙的顾客可以依靠威斯汀帮助客人准备小型会议，只要使用在美国和加拿大的“一个电话”———免费电话，威斯汀的会议安排将安排会议，包括会议的日程安排、组织、价格和处理顾客所需要的每一个细节。
喜达屋酒店集团
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北京 1、 北京喜来登长城饭店 2、 北京国际俱乐部饭店 3、 北京海淀福朋喜来登酒店 4、 北京海淀雅乐轩酒店 5、 北京金融街威斯汀大酒店 6、 金茂北京威斯汀大饭店 即将开业酒店 1、 北京东城喜来登酒店 - 2010 年 12 月 1 日 开业 香港 1、 数码港艾美酒店 2、 香港 w 酒店 3、 香港喜来登酒店
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1、江苏南京金丝利喜来登酒店 2、常熟福朋喜来登酒店 即将开业或在建酒店 1 、南京威斯汀酒店 - 2010 年 8 月 1 日开业 2、南京瑞吉酒店 - 2013 年 1 月 1 日开业 3无锡滨湖喜来登酒店 - 2010 年 8 月 27 日开业 4、 江阴黄嘉喜来登酒店 - 2009 年 10 月 20 日开业 5、 苏州太仓福朋喜来登酒店- 2010 年 4 月 1 日开业 6、 连云港福朋喜来登酒店 - 2010 年 3 月 1 日开业
3
2003 喜达屋宣布，其美国和加拿大境内的喜 来登、威斯汀和 W 酒店欢迎宠物狗入住。 作为喜达屋 LTD (Love That Dog) 计划中 的一部分，四条腿的客人将享受到豪华狗床 和包括长绒浴袍、小狗玩具、犬齿信息等在 内的各种服务。 喜来登酒店集团及度假酒店引入了喜来 登甜梦之床（Sheraton Sweet Sleeper™ Bed），该床配有 30 厘米厚的高织 ， 长 绒床垫、触感柔和的羽绒枕头和亚麻棉布床 单。 在促使该品牌一跃成为高档酒店的一 些计划当中，这是最新的一项举措。
•
另外 ，许多世界顶尖知名饭店，也都纷纷加入 到喜达屋名下，其中包括纽约市的原ESSEX HOUSE店，现已改名为寰鼎饭店；在瑞士日内瓦 的原韦森总统饭店，现已改名为至尊精选饭店。 除112项新协议之处，还有其他30项管理合同， 其中，有的合同期已满，有的已转交第三方，喜 达屋集团对之都已续签。 • 这样一来，喜达屋就保留了它的三家最具代表 特色的饭店，即洛杉矶的寰宇世纪广场；伦敦的 喜来登公园城堡和德国的喜来登法兰克福。通过 1999年的全球扩展进程，喜达屋在北美洲新签约 53家；非洲、印度及中东28家；欧洲13家；亚太 及拉丁美洲12家。 • 饭店经营方式的融合以及创新。当前集团传统 的经营方式与寰鼎和ITT集团的方式的结合，已为 集团长期节省成本创造了许多机会。例如，通过 规模经济来养活采购和保险方面的支出，并消除 常规事务和管理上的不必的重复。
喜达屋集团简介资料
资讯
三亚 喜来登
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◆名称：Element 2008年4月21日，喜达屋 集团宣布其新品牌 ELEMENT Hotels问世， 这不仅仅标志着其进军 公寓型酒店的开始，更 是对绿色环保型酒店的 尝试。
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element 酒店
element 酒店的灵感来自于威斯汀，是一家与众不同，结合了现代设计、 精巧构思、高效空间利用和高档设施的酒店，主要面向长期住客。 element 采用了极为现代化的理念，采用干净清爽并有效利用空间的直 觉化设计，有助于提高旅客的工作效率，并带来一切尽在掌控的感觉。 element 酒店员工的使命如下： 他们热衷创新，致力于寻求协助旅客实 现其固有现潜能的途径。 他们彼此尊重、互相激励并全力以赴，是 element 酒店实现营造良好环境、焕发旅客活力这一目标不可或缺的一 部分。
W Hotels广告语： Well，Hello there. W酒店，欢迎您！
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W酒店
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◆名称：艾美酒店 档次：白金5星 全球酒店数量：140 家 中华区旗舰店：香 港艾美酒店
艾美酒店(Le Meridien)
艾美酒店(Le Meridien)在欧 洲、美洲、亚太地区、中东和 非洲的世界顶级旅游胜地提供 带有法国风情的独特欧式入住 体验。 艾美酒店的员工友好 和善、性情开朗，他们竭诚努 力，力求让每位旅客都能获得 愉快而积极的体验。 他们时 刻准备着付出额外努力，试图 提供超越客户期待的卓越服务。
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艾美
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◆名称：喜来登 档次：5星 中华区旗舰店： 长城喜来登大 酒店
资讯
（Sheraton）
• Sheraton是世界500强的STARWOOD管理集团旗下 最负盛名的品牌，在全世界80多个国家拥有700多 家酒店的经营权。63年来，喜来登饭店的友好待 客之道一直享有盛名，在市场竞争中始终独占鳌 头，使之不仅成为一个国家和地区对外开放程度 和经济实力的象征，更是现代国际化大都市的重 要标志。而自1983年喜来登进入中国以来，其在 中国已开张的酒店不仅分布在北京、上海等国际 化大都，目前已进驻国内二线城市。其扩张速度 是STARWOOD集团中最迅速的，也是该集团中最 重要的一个品牌。
喜达屋酒店集团品牌
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圣·瑞吉斯（St.Regis）
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❖ 它是世界上最高档饭店的标 志，代表着绝对私人的高水 准服务。它的历史久远，第 一家圣·瑞吉斯酒店是1904 年阿斯托（John Jacob Astor）上校在纽约开办的 ，为的是提供一个地方供自 己的母亲（Caroline Astor）与自己的上流社会 的朋友举行宴会和派对，阿 斯托上校采用了全欧洲化的 服务来款待他们。这种服务 在业内独树一帜，使圣·瑞吉 斯酒店成为全球酒店业的经 典。
多以高档豪华著称。喜达屋可能还并不是一个家喻户晓的名字，但它旗下的酒店
旗下酒店多以高档豪华著称。 品牌人们一定会有所了解：瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、
福朋喜来登、雅乐轩以及Element。
喜达屋可能还并不是一个家喻户晓的名字， 喜达屋酒店与度假酒店国际集团现在在一百多个国家拥有1000多家酒店，其
❖ 喜达屋酒店与度假村国际集团全球发展总裁 SimonTurner先生说道，“我们把中国视为全 球发展策略最为关键的催化剂。”
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外向扩张策略
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❖ 喜达屋饭店不断地在寻求机会，以向外扩展和使 集团的饭店和赌场组合更加多样化。其主要途径 是，对美国国内外的符合集团所有或部分的要求 标准的房产进行小额的投资或有选择性地收购。
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喜来登（Sheraton）
❖ 是喜达屋集团最早进入中国市 场的品牌，也是喜达屋旗下历 史最悠久的，最大，分布最多 的酒店品牌。品牌带给人的感 觉是：温暖的，像家一样的酒 店，注重人与人之间的联系， 所以酒店内的布置，酒店服务 员的态度都会给人以家的温暖 。关于喜来登有一个小故事， 现在我们在任何酒店或旅店中 所看到的白色床单、枕头套等 ，这是喜来登酒店带起的“流 行”，本来是想让客人感受到 干净的感觉，想不到其他酒店 争相模仿，影响了整个行业。
酒店管理第七节 喜达屋酒店集团简介
名为喜达屋酒店及度假村集团（Starwood Hotels &
Resorts）
•
1999年喜达屋收购了一家度假所有权公司——维斯塔 那公司，并发起了“喜达屋优惠客人（SPG）计划”。
理
2000年喜达屋把沙漠酒店和娱乐场卖给了斯蒂芬·A
国 际 酒 店 管 理
（stephen A）和伊莱恩·温(Elaine Wynn)退出了赌
柏司集团收购艾美酒店及度假酒店， 2003 年 12 月，雷 曼兄弟控股公司收购了艾美的优先债务。 • 2005 年 11 月，艾美品牌和经营收费业务被喜达屋酒
店及度假酒店集团收购
巴黎星辰艾美酒店
（八）威斯汀饭店
国 际 酒 店 管 理
（Westin Hotel）
特许经营41.8%
Number of Properties
Managed and unconsolidated joint venture hotels Franchised hotels
国 际 酒 店 管
委托管理28.5% 其它占29.7%。
Owned hotels(a)
Vacation ownership resorts and standalone properties
国 际 酒 店 管 理
（七）艾美酒店
（Le Meridien）
•
1972年，由法航创立，旨在为“出门在外的宾客提供 家的感觉”首家艾美是位于法国的－－巴黎星辰艾美 酒店
• •
1991年，艾美酒店增至58家 1994 年末，艾美被英国酒店业巨鳄福特饭店集团收购， 而后者随即在 1996 年被格拉纳达集团公司收购。
辛苦。”管理员A说：“没关系，反正客源少，闲着也闲
Resorts）
•
1999年喜达屋收购了一家度假所有权公司——维斯塔 那公司，并发起了“喜达屋优惠客人（SPG）计划”。
理
2000年喜达屋把沙漠酒店和娱乐场卖给了斯蒂芬·A
国 际 酒 店 管 理
（stephen A）和伊莱恩·温(Elaine Wynn)退出了赌
柏司集团收购艾美酒店及度假酒店， 2003 年 12 月，雷 曼兄弟控股公司收购了艾美的优先债务。 • 2005 年 11 月，艾美品牌和经营收费业务被喜达屋酒
店及度假酒店集团收购
巴黎星辰艾美酒店
（八）威斯汀饭店
国 际 酒 店 管 理
（Westin Hotel）
特许经营41.8%
Number of Properties
Managed and unconsolidated joint venture hotels Franchised hotels
国 际 酒 店 管
委托管理28.5% 其它占29.7%。
Owned hotels(a)
Vacation ownership resorts and standalone properties
国 际 酒 店 管 理
（七）艾美酒店
（Le Meridien）
•
1972年，由法航创立，旨在为“出门在外的宾客提供 家的感觉”首家艾美是位于法国的－－巴黎星辰艾美 酒店
• •
1991年，艾美酒店增至58家 1994 年末，艾美被英国酒店业巨鳄福特饭店集团收购， 而后者随即在 1996 年被格拉纳达集团公司收购。
辛苦。”管理员A说：“没关系，反正客源少，闲着也闲
喜达屋酒店集团品牌系统介绍
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与多品牌战略相比，不断完善的SPG俱乐部（ Starwood Preferred Guest）宾客忠诚计 划，则代表着品牌革新的另一方向--着重将九大 品牌整合到喜达屋集团品牌麾下，以喜来登（ Sheraton）、瑞吉（St. Regis）等历史悠久 的高端及奢华品牌，带动喜达屋整个集团品牌的 知名度和凝聚力，扩大忠诚用户规模，加强整个 集团和旗下酒店的品牌效应。
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喜来登（Sheraton）
LOGO 是喜达屋集团最早进入中国市 场的品牌，也是喜达屋旗下历 史最悠久的，最大，分布最多 的酒店品牌。品牌带给人的感 觉是：温暖的，像家一样的酒 店，注重人与人之间的联系， 所以酒店内的布置，酒店服务 员的态度都会给人以家的温暖 。关于喜来登有一个小故事， 现在我们在任何酒店或旅店中 所看到的白色床单、枕头套等 ，这是喜来登酒店带起的“流 行”，本来是想让客人感受到 干净的感觉，想不到其他酒店 争相模仿，影响了整个行业。
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品牌管理
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喜达屋贯彻本土化战略的决心--通过 向管理人才灌输本土化经营理念，鼓 励员工亲身接触和体验当地文化等， 为形成符合各个市场特色的酒店产品 和文化、加强与当地客户和各个机构 的沟通等奠定基础。做到：
(1)修订集团品牌的市场定位，从而进一步提高其 品牌的知名度；
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豪华精选(The Luxury Collection)
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是集团中为最上层客人提 供独出心裁服务的饭店和 度假村的独特组合。全球 最好的酒店所具有的特点 ——华丽的装饰、壮观的 摆设、无可挑剔的服务、 现代最先进的便利用具的 设施——都可以在豪华精 选中找到，另外，世界各 地的豪华精选各有不同， 不少都是以当地历史悠久 的建筑物重新装潢而成的
喜达屋酒店集团简介
2.喜达屋的员工培训主要有三大块：
第一是核心企业文化课程，即关爱课程；
第二是不同岗位员工的技能培训，
第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导人选进行特别培训；
其中，关爱课程是培训关注的重点。
喜达屋明星服务四大标准：
微笑与问候（Smile&Greet）； 交谈与倾听（Talk&Listen）； 回答与预计（Answer&R SITE HERE
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喜达屋饭店不断地在寻求机会，以向外扩展 和使集团的饭店和赌场组合更加多样化。其主 要途径是，对美国国内外的符合集团所有或部 分的要求标准的房产进行小额的投资或有选择 性地收购。
另外，喜达屋集团还通过在全世界拓展 Caesars品牌来扩展其赌场业务，并且有选择 地开发和建造有价值的饭店和赌场，以帮助集 团达到其策略目标。
三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真 诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达 屋企业文化的核心。
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喜达屋员工培训：
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1.为每个员工配备导师计划，一个普通员工的导师，有可能就是他的总经理
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在喜达屋，我们的核心 价值观是在完成使命时 指导、激励和鼓舞我们 的原则。这些核心价值 观不是我们做事的内容 。相反，价值观描述了 我们做事的“方法”。 它们也正是喜达屋运营 的精髓所在。
核心价值观
信任 - 尊重 协作 - 创新 义务 - 履行
服务文化 人才文化 包容文化 多元文化 社区文化
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(1)修订集团品牌的市场定位，从而进一步提高其品 牌的知名度； (2)扩大喜达屋饭店在作为饭店第三方管理者的范围； (3)将喜来登、圣·瑞吉斯、威斯汀和福朋的品牌特许 给经过挑选的第三方经营者经营； 4)将由集团拥有的、管理的、特许经营的饭店整合 纳入一个单一的、多品牌的预定系统； (5)实施集团的常客方案； (6)综合整理集团所有现有客人的资料库； (7)使集团对其房地产所有权的使用最优化
喜达屋酒店集团之历程
技术创新
喜达屋酒店集团不断探索和应用新技术，提升酒店运营效率 和服务质量。
数字化转型
集团积极推进数字化转型，通过线上平台和移动应用程序提 供便捷的服务和体验，增强客户粘性。
05
喜达屋酒店集团的未来展望
市场拓展计划
拓展全球市场
喜达屋酒店集团计划在全球范围内进一步拓展业务，特别是在亚 洲、欧洲和拉丁美洲等新兴市场。
客户服务和体验
服务质量
01
喜达屋酒店集团注重提高服务质量，通过培训和激励措施，确
保员工具备良好的服务态度和技能。
客户反馈
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积极收集客户反馈意见，及时改进服务质量和提升客户体验，
确保客户满意度。
会员计划
03
推出会员计划，为忠诚客户提供优惠、积分兑换、专属服务等
福利，增强客户粘性和忠诚度。
04
喜达屋酒店集团的竞争优势和市场地
注环境保护、社区发展和员工福利等方面，通过各种方式回馈社会，树
立了良好的企业形象。
对行业的启示和借鉴意义
全球化视野
喜达屋酒店集团的成功经验表明，拥有全球化视野是酒店业取得成功的重要因素之一。企 业应关注全球市场的发展趋势，不断拓展国际业务，以提高自身的竞争力和影响力。
持续创新
在激烈的市场竞争中，持续创新是企业保持领先地位的关键。酒店企业应关注客户需求的 变化，不断引入新技术、新服务和新管理模式，以满足客户日益多样化的需求。
位
品牌优势
全球知名品牌
喜达屋酒店集团旗下拥有多个知 名品牌，如威斯汀、瑞吉、喜来 登等，这些品牌在全球范围内享 有广泛的知名度和美誉度。
品牌特色
每个品牌都有其独特的特色和定 位，满足了不同客户群体的需求 ，提升了品牌忠诚度和吸引力。
喜达屋集团
喜达屋集团实施了一项重要的策略：减少集团在房地产方面的投资(即自有酒店的规模)，增加了提供酒店管理服务和特许经营权服务，期望形成引人注目的品牌、优质的服务以及最高端的酒店这“三驾马车”推动的酒店集团。
一、公司简介喜达屋集团是一家总部位于美国康涅狄格州全世界最大的酒店集团之一，1998年，喜达屋集团完成了三项重要的收购(威斯汀酒店度假村、美国国际电话电报公司以及维斯塔娜股份有限公司)，完成收购后，喜达屋集团确定了自己在酒店行业的领先地位。
其主要业务集中于高端的(四星级、五星级)高端酒店客房服务;截止到2011年底，喜达屋集团在全球100个国家和地区拥有1076家酒店(包括自有、租赁、管理和特许经营权)，大约315300间客房，154000雇员;2011财年的收入达到56.24亿美元。
二、各品牌介绍1、喜达屋旗下拥有St. Regis (瑞吉)、The Luxury Collection(豪华精选)、W hotel(W 酒店)、Westin(威斯汀)、Le Méridien(艾美)、Sheraton(喜来登)、Four Points(福朋)、Aloft(雅乐轩)、Element(源宿)9个酒店品牌。
2、酒店地区分布从下图我们可以看到，北美市场目前是喜达屋集团最重要的市场，酒店数量有565家，亚太市场在酒店数量(210家)已经超过欧洲市场(161家)成为第二大市场(这与喜达屋集团的发展战略是密闭可分的)。
3、各品牌酒店数量从下图可以看出，“喜来登”是喜达屋集团旗下酒店数量最多的品牌(占39%)，其次是威斯汀(17%)和福朋(15%)。
三、商业模式1、与同行业酒店集团一样，喜达屋集团主要通过提供管理服务和特许经营权模式作为自己的最主要盈利模式，下图是喜达屋集团各模式下的酒店及客房数量：这种运营模式几乎不直接拥有任何酒店，而是以委托管理的方式赚取“管理费”和特许经营的方式收取“品牌使用费”，大大降低了前期投资成本和融资需求，能够保证公司有稳健的现金流量。
喜达屋国际酒店集团
经营之道
• 十诫
1. 不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵 2. 不要收取那些有求于你的人的礼物。 3. 一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。 4. 不能反悔已经确定了的客房预定。 5. 在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。 6. 经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。 7. 为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。 8. 放凉了的菜不得上桌。 9. 决策要靠事实、计算与知识。 10.对下属的差错，不要急于指责。
豪华精选(The Luxury Collection)
• 品牌简介:豪华精选是集团中最上层客人提供独出 心裁服务的饭店和度假村的独特组合.全球最好的 饭店所具有的特点－华丽的装饰、壮观的摆设、 无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施 －都可以在豪华精选中找到 。 豪华礼宾服务 • 特色服务 行李联络 报刊速递 • 广告语：Collect the world's experience精选世界 的风采
W酒店
W 酒店是喜达屋旗下的全球现代奢华时尚生活品牌，
其官方的定位是“Lifestye”品牌，业内普遍将其归类为大型 的Boutique hotel路线。激发灵感、创造潮流、大胆创新的 W 酒店在业界影响深远，为宾客提供终极的入住体验。
酒店独特服务
• • • • • • • • • 专人礼宾服务 W起居室体验 目的地酒吧 尊享起居室空间 W Hotels the Store 招牌式香氛 儿童看护 W品牌床和W品牌的CD ……
瑞吉酒店（St.Regis）
• 世界上最高档饭店的标志,代表着绝对私人的高水 准服务.它的历史久远,第一家瑞吉饭店是1904年 阿斯托上校在纽约开办的,阿斯托上校采用了全欧 洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴. 经典传承 • 品牌内涵 超越期望 瑞吉风情
世界十大酒店集团——喜达屋
加拿大 福朋酒店上海浦东福朋饭店Ow Nhomakorabeaed by
EL D
至尊精选（The Luxury Collection）
集团中为最上 层客人提供独出心 裁服务的饭店和度 假村的独特组合。 全球最好的饭店所 具有的特点——华 丽的装饰、壮观的 摆设、无可挑剔的 服务、现代最先进 的便利用具的设施 ——都可以在至尊 精选中找到。
意大利Grand HotelFlorence
Owned by
EL D
W饭店（W Hotels）
喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施 和服务方式、内容上有全新的设计。在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室 和咖啡厅，另外饭店里还都设有健身房。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后 新创的一个四星级饭店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特 点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个体商务旅游者和15%～20%的商务小团 队客人的目标市场。
巴厘岛The Westin Maui Resort & Spa, Ka'anapali
Owned by
EL D
福朋饭店(Four Points)
提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品 牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档饭店，在现今时兴有限性服务 （Limited· service）的时代是很特别的。福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务 中心、中小城市和度假胜地。
旗下品牌
圣-瑞吉斯 喜来登 寰鼎
福朋
至尊精选 W饭店
Owned by
EL D
圣· 瑞吉斯饭店（St.Regis）
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屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场的同时，其各种品
牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。 从高档市场入
手,根据不同的客户需求"为客人奉上别具一格的服务体验
",可以说一直贯穿于喜达屋发展的各个时刻。
• ◆品牌多样性
•
作为全球最大、最受尊敬的酒店与休闲公司之一，
喜达屋影响力在很大程度上源自自己的品牌。 每个品牌
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资讯
至尊精选
资讯
资讯
◆名称：W酒店 档次：白金5星
全球酒店数量 ：26家
资讯
W饭店（W Hotels）
W饭店（W Hotels）是喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定 义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。 在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，另外饭店 里还都设有健身房。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创 的一个四星级饭店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精 品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个体商务旅游者 和15%～20%的商务小团队客人的目标市场。W Hotel是时尚Fashion的代 名词，酒店设计给人非常现代、绚丽、高科技、Cool的感觉，目标市场
都有着各自独一无二的定位，为客人奉上别具一格的体验
。
资讯
◆思维创新、
喜达屋因其创新 能力和热衷革新的意 愿而著称。 随着威斯 汀天梦之床和天梦之 浴 、喜来登甜梦之床 和福朋喜来登福适之 床的引入，喜达屋向 世人证明，在为旅客 提供舒适服务方面处 于业界最高端。
资酒讯店集团
四、喜达屋旗下酒店
1.圣·瑞吉斯饭 店（St.Regis
档次：白金5星 全球酒店数量：19 家
资讯
圣·瑞吉斯饭店（St.Regis）
• 是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服 务。
• 它的历史久远，第一家圣·瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上 校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款 待自己的朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使 圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日， 坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其 英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文 名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的 模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店
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资讯
瑞吉
资讯
◆名称：福朋喜来登 档次：4星 中华区旗舰店：浦东
福朋喜来登酒店
资讯
福朋饭店 (Four Points)
提供全方位服务的中 档饭 店客源市场定位在 商务客人和消遣旅游者。 此连锁品牌的经营理念与 众不同，它是提供全方位 服务的
中档饭店，在现今时
兴有限性服务
Limited·service的时代
Westin广告语： Explore & Experience. 探索，体验！
资讯
◆名称：至尊精选 The Luxury Collection®
档次：白金5星
全球酒店数量：17
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• 至尊精选是STARWOOD集团中为最上层客人提供 独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全 球仅17家，每家都有300年以上的历史，只接 待政要和皇家。全球最好的饭店所代最先进的便利用具的设施——都可以 在至尊精选中找到。奢华程度不逊于瑞吉红塔 ，但是数量较少。 广告语：Collect the world’s experience! 精选世界的风采！
店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。 1998年，喜达屋完成了更名、对ITT
集团和Westin饭店的购并三件大事，这在 其发展历程中具有相当大的影响。
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02 1999年，自行设计并发布W酒店品牌；
2005年发布品牌Aloft(雅乐轩)；
2006年，和Air France集团实施并购案， 购买了Le Meridien（艾美）酒店品牌；
2006年，发布了环保友好型品牌 Element；
2008年，在美国《HOTELS》杂志的年度 评选中，喜达屋集团以管理942家酒店、 284800间客房的数据名列全球酒店集团第8名。
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三、集团特色
（一）【品牌理念】为客人奉上别具一格的服务体验
•
作为酒店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，饭
店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。喜达
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喜达屋国际酒店集团
Starwood Hotels & Resorts Worldwide
Contents
1.集团简介 33..集企团业特文色化
5.企业文化
2. 发展历程 4.旗下品牌
资讯
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一、集团简介
酒店创始人
内斯特·亨德森欧
(ERNEST HENDERSON)
资讯
•
喜达屋作为全球拥有最多高端酒店品牌的酒
店集团之一，旗下酒店多以高档豪华著称。
•
喜达屋的创建人欧内斯特-亨德森先生1933年
开始进入饭店业，喜达屋是喜达屋旅馆公司最初
的两家饭店中一个名字，在1937年他成立喜达屋 旅馆公司，该饭店公司1939年开始启用喜达屋这 个统一的名称，直到1957年，即喜达屋公司成立 20年时才真正建造了自己的第一座饭店。
是很特别的。福朋饭店主
要分布于机场、大都市的
商务中心、中小城市和度
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福朋喜来登
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◆名称：威斯汀 档次：白金5星 中华区旗舰店： 上海威斯汀大饭店
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威斯汀酒店及度假酒店（westin）
威斯汀酒店及度假酒店（westin）凭借其轻松愉悦的风格和亲切优雅的 态度重新诠释了高效服务的内涵，从而确保旅客获得难忘的入住体验。 对于那些重视高标准服务的旅客而言，每家威斯汀酒店都意味着一个宁 静的栖息港湾以及不同凡响的生活方式。 威斯汀酒店配有天梦之床 （Heavenly Bed®）和天梦之浴（Heavenly Bath®）等超豪华设施，其员 工致力于 “恢复活力之旅”中为旅客“缓解压力”并提供服务。
2.福朋饭店 (Four Points
3.威斯汀饭 店 （Westin）
4.至尊精选
The Luxury Collection
5. W饭店（W Hotels）
6.艾美酒店 Le Meridien
7.喜来登 Sheraton
8.元素 Element
9.雅乐轩 Aloft
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品牌介绍
◆名称：瑞吉 St. Regis®
•
喜达屋酒店与度假酒店国际集团现在在一百
多个国家拥有900多家酒店，其自有与管理的酒店
雇佣员工超过155,000名。作为世界知名的品牌，
喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于
一身的综合集团
资讯
二、发 展 历W程INTER01 喜达屋饭店T及em度pl假a村te国际集团原名
为喜达屋住宿设施投资公司。 更名前，在1996年，它拥有100家饭