服务沟通技巧培训.pptx
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服务与沟通技巧培训课件ppt
表达技巧：清晰 表达，避免模糊 和含糊
反馈技巧：及时 给予反馈，促进 有效沟通
非语言沟通：运 用肢体语言、面 部表情等传递信 息
04
服务态度与礼仪
服务态度的培养
微笑服务：真诚、友善的微笑是服务态度的基本要求 礼貌用语：使用礼貌用语，让客户感受到尊重和关爱 姿态端正：保持正确的姿态，展现专业和自信的形象 倾听与理解：积极倾听客户的需求和意见，理解并尊重客户的感受 解决问题：及时、有效地解决客户的问题和投诉，提升客户满意度
激励与认可：对团队成员的工作成果给予及时的激励和认可，增强团 队凝聚力和向心力
07
总结与展望
培训内容回顾
服务理念 服务标准 沟通技巧 应对策略
未来服务与沟通的发展趋势
人工智能与机器 学习在服务与沟 通中的应用
社交媒体与新媒 体平台的发展对 服务与沟通的影 响
跨文化交流与沟 通技巧的融合与 发展
团队协作的技巧与方法
建立信任：建立团队成员之间的信任关系，促进合作与沟通
明确分工：根据团队成员的特长和优势，合理分配工作任务
有效沟通：采用清晰、准确、及时的语言和方式进行沟通，避免误解 和冲突
互相支持：鼓励团队成员相互支持和帮助，共同解决问题和完成任务
建立共同目标：明确团队共同的目标和愿景，激发团队成员的积极性 和创造力
服务与沟通技巧培 训课件ppt
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目录
添加目录项标题 沟通技巧 应对投诉与纠纷 总结与展望
服务理念与意识 服务态度与礼仪 团队协作与领导力
01
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02
服务理念与意识
服务的重要性
客户满意度：提 高客户满意度， 增加客户忠诚度
服务礼仪与沟通技巧培训课件(PPT35页)
13
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
客户服务与沟通技巧培训课件ppt
服务礼仪与职业形象
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和 友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
06
案例分析与实践演练
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和 友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
06
案例分析与实践演练
物业服务沟通技巧培训课件PPT(共 84张)
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生 意念
化成表 达方式
传送
接 收
领接行 悟受动
反馈
启示
和别人交谈的时候，你谈话的内容符合 对方的需要，对方才喜欢听，你的话语才具 有活力、吸引力；在大众场合讲话的时候， 你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激 情的需要，你的讲话才具有鼓动性。你无论 做什么事情，都要考虑一下怎样才能满足对 方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。 如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、 开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜 欢，意味着良好沟通的开始。
人，如在鸡尾酒会上的其他来宾的介入； 0.5-1.2米——非正式的谈话一般在这个更
加个人的区域内进行； 小于0.5米——只有恋人、亲密的朋友、亲
戚或小孩才可以进入。
第三部分 沟通中的认知效应
沟通中的认知效应
一、认知效应的概念 认知是指人的认识活动；与人沟通中的
认知称为人际认知，是指个体推测与判断他 人的心理状态、动机或意向的过程。个体与 个体之间正是通过相互认知而实现情感互动 的。
关于姿态，心理学发现一个被称为“姿 势的全等”的现象，它是两人通常是否相处得 来的有力证据。对于站立姿势相似的两人，他 们更容易相处以及分享相同的观点，而使用不 同方式的人则更容易出现分歧。
潜意识动作
在胸前交叉双臂——自我保护或防卫，不愿意与 人过分接近；
双臂置于身后，双手相握——个人的权威性，或
影响第一印象的因素： 心理学家认为，第一印象主要是由 性 别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部 特征”来决定。
你留给人的第一印象如何
1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他/ 她的举止谈吐、知识能力等方面做出积极、准确的 评价吗？ A、不能 B、很难说 C、我想可以
服务与沟通技巧培训课件ppt
THANKS
感谢观看
反馈结果
将处理结果及时反馈给客户， 确保客户满意。
客户反馈的改进措施
收集反馈
通过调查问卷、满意度评分等 方式收集客户的反馈意见。
分析反馈
对收集到的反馈意见进行分析 ，找出服务中的不足之处。
制定改进计划
针对不足之处制定相应的改进 计划，提高服务质量和客户满 意度。
实施改进计划
落实改进计划，不断优化服务 流程和标准。
服务理念与原则在实践中的应用
制定明确的服务理念和原则
组织应明确自己的服务理念和原则， 并将其贯穿于整个服务过程中。
培训员工
组织应通过培训使员工理解和认同服 务理念和原则，并掌握相应的服务技 能和沟通技巧。
监测与改进
组织应定期监测服务质量和客户满意 度，针对存在的问题进行改进，不断 完善服务理念和原则。
05
服务质量持续改进
客户满意度调查
01
02
03
调查目的
了解客户对服务的满意度 ，识别服务中的不足和改 进点。
调查方法
通过问卷、访谈、在线评 价等方式收集客户反馈。
调查内容
涉及服务态度、专业水平 、响应速度等方面。
服务质量评估与改进
评估标准
制定明确的服务质量标准 ，包括服务流程、服务效 果等方面。
创新与发展
随着市场和客户需求的变化，组织应 不断创新和发展服务理念和原则，以 适应变化并保持竞争优势。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
倾听是有效沟通的基 础，能够让对方感受 到尊重和关注。
通过反馈和确认断对方，理 解对方的观点和情感 。
表达技巧
非语言沟通技巧
身体语言、面部表情和眼神交流 是非语言沟通的重要方式。
服务与沟通技巧培训课件
服务理念的重要性
服务理念对于服务提供者和接受者都有重要的意义。它不仅 可以帮助服务提供者更好地了解客户需求，提升服务质量， 还可以使接受者感受到服务的专业性和真诚性，从而提升客 户满意度和忠诚度。
服务意识培养途径
树立正确的服务观念
积极沟通与合作
要认识到服务的重要性，理解到客户 是企业的生命线，只有提供优质的服 务才能赢得客户的信任和支持。
认识文化差异的重要性
了解和认识文化差异有助于减少沟通障碍，提高沟通效率 。
尊重原则
尊重不同文化背景的人，避免对他人进行文化歧视或偏见 。
跨文化沟通障碍克服方法
语言障碍克服
学习并掌握对方语言的基本词汇和语法，了解当地人的语言表达 方式和习惯。
非语言障碍克服
注意对方的身体语言、面部表情和眼神等非语言信息，避免误解和 冲突。
运用恰当语气和表情
通过运用恰当的语气和表情，增强表达的感染力和说服力。
有效反馈与应对策略
及时反馈
在沟通中及时给予反馈，让对方 了解自己的想法和感受。
建设性反馈
提供建设性的反馈意见，帮助对方 改进和提高。
应对策略
针对不同情境和问题，制定相应的 应对策略，确保沟通顺利进行。
03
非语言沟通技巧
面部表情与肢体语言应用
面部表情
通过微笑、眼神交流、皱眉等方 式表达情感。
肢体语言
借助手势、身体姿态、动作等传 达信息。
配合使用
将面部表情与肢体语言相结合， 增强沟通效果。
声音语气调整方法
音量控制
根据场合调整音量，确保信息传达清晰。
语速调整
适当控制语速，让对方有足够的时间理解信息。
语气变化
通过语气变化表达情感，增强沟通的感染力。
服务理念对于服务提供者和接受者都有重要的意义。它不仅 可以帮助服务提供者更好地了解客户需求，提升服务质量， 还可以使接受者感受到服务的专业性和真诚性，从而提升客 户满意度和忠诚度。
服务意识培养途径
树立正确的服务观念
积极沟通与合作
要认识到服务的重要性，理解到客户 是企业的生命线，只有提供优质的服 务才能赢得客户的信任和支持。
认识文化差异的重要性
了解和认识文化差异有助于减少沟通障碍，提高沟通效率 。
尊重原则
尊重不同文化背景的人，避免对他人进行文化歧视或偏见 。
跨文化沟通障碍克服方法
语言障碍克服
学习并掌握对方语言的基本词汇和语法，了解当地人的语言表达 方式和习惯。
非语言障碍克服
注意对方的身体语言、面部表情和眼神等非语言信息，避免误解和 冲突。
运用恰当语气和表情
通过运用恰当的语气和表情，增强表达的感染力和说服力。
有效反馈与应对策略
及时反馈
在沟通中及时给予反馈，让对方 了解自己的想法和感受。
建设性反馈
提供建设性的反馈意见，帮助对方 改进和提高。
应对策略
针对不同情境和问题，制定相应的 应对策略，确保沟通顺利进行。
03
非语言沟通技巧
面部表情与肢体语言应用
面部表情
通过微笑、眼神交流、皱眉等方 式表达情感。
肢体语言
借助手势、身体姿态、动作等传 达信息。
配合使用
将面部表情与肢体语言相结合， 增强沟通效果。
声音语气调整方法
音量控制
根据场合调整音量，确保信息传达清晰。
语速调整
适当控制语速，让对方有足够的时间理解信息。
语气变化
通过语气变化表达情感，增强沟通的感染力。
服务中的沟通技巧(交流稿).ppt
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影
响
互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
沟通的过程
编码
信息
解码
特定 信息
信
息
发
送
者
信
“理解”了 的信息
息
接 干扰 收
者
解码
反馈
编码
沟通的漏斗
无效沟通可能会导致的结果：
事业受损失 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力
14、预先计划沟通所需时间（按部就班达到 目标）。 15、让对方能畅所欲言（营造轻松开放的气 氛）。 16、提示对方你想要听的话（表达自己的意 愿）。 17、确认关键性问题（避免日后起纷争）。 18、对再沟通表示兴趣（先点出再谈的话 题）。
沟通技巧的第五项修炼——动
7 %语 言（说 什么）
55%身 体语言
年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等
• 观察沟通对象要求感情投入 • 目光接触的技巧
沟通技巧的第一项修炼——看
揣摩沟通对象心理
• 他究竟希望达到什么样的目的？ • 他希望得到怎样的服务？ • 我是否已经考虑到了他的全部需求？ • 他的下一个需求是什么？ • 我应该如何使他满意？
因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的 期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作 表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。
沟通困难的因素有：
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 失去耐心，造成争执 情绪不好 判断错误
响
互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
沟通的过程
编码
信息
解码
特定 信息
信
息
发
送
者
信
“理解”了 的信息
息
接 干扰 收
者
解码
反馈
编码
沟通的漏斗
无效沟通可能会导致的结果：
事业受损失 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力
14、预先计划沟通所需时间（按部就班达到 目标）。 15、让对方能畅所欲言（营造轻松开放的气 氛）。 16、提示对方你想要听的话（表达自己的意 愿）。 17、确认关键性问题（避免日后起纷争）。 18、对再沟通表示兴趣（先点出再谈的话 题）。
沟通技巧的第五项修炼——动
7 %语 言（说 什么）
55%身 体语言
年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等
• 观察沟通对象要求感情投入 • 目光接触的技巧
沟通技巧的第一项修炼——看
揣摩沟通对象心理
• 他究竟希望达到什么样的目的？ • 他希望得到怎样的服务？ • 我是否已经考虑到了他的全部需求？ • 他的下一个需求是什么？ • 我应该如何使他满意？
因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的 期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作 表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。
沟通困难的因素有：
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 失去耐心，造成争执 情绪不好 判断错误
服务与沟通技巧培训课件ppt
建立信任与尊重
03
在相互理解和尊重的基础上，建立与不同文化背景的人之间的
信任关系。
跨文化沟通障碍克服途径
语言沟通
学习和掌握目标国家的语言，了解其语言表达和沟通习惯，以便 更好地交流和理解。
非语言沟通
学习和理解非语言沟通方式，如肢体语言、面部表情和目光接触 等，以更好地传达信息和情感。
沟通风格
适应目标国家的沟通风格，了解其文化对直接或间接沟通的偏好 ，以促进有效的信息传递和理解。
组织清晰思路
有条理地组织自己的思路，使用简洁 明了的语言，避免使用过于复杂的词 汇和句子结构。
有效反馈与应对策略
给予建设性反馈
针对对方的行为或观点给予建设性的反馈，指出优点和不足，提 出改进建议。
应对冲突和不同意见
在面对冲突和不同意见时，保持冷静和理性，尊重对方的观点，寻 求共同点，达成共识。
灵活调整策略
为了提高客户满意度，企业或个人需要关注客户需求、提供高质量的服务、加强 与客户沟通、注重细节等方面。同时，还需要建立有效的客户反馈机制，及时了 解客户需求和反馈，不断改进服务质量和提升客户满意度。
02 有效沟通技巧
倾听与理解能力提升
倾听的重要性
倾听是有效沟通的基础，能够增 进理解，减少误解，提高沟通效
社交距离
在正式场合或与陌生人交 流时，保持适当的社交距 离，以保持尊重和礼貌。
04 情绪管理与压力应对方法
情绪识别与表达技巧
情绪识别
通过观察面部表情、肢体语言、 声音语调等，准确判断他人的情
绪状态。
情绪表达
学会用恰当的方式表达自己的情 绪，以促进有效沟通。
情绪调节
在面对负面情绪时，能够采取有 效措施进行自我调节。
有效沟通技巧专题培训课件pptx(2)
封闭式提问
获取明确答复，用于确认或澄清信息。
引导式提问
引导对方思考，激发新想法和观点。
反思式提问
帮助对方回顾、总结并深化理解。
有效提问技巧
01
清晰明确
确保问题表述准确，避免模棱两可 。
尊重对方
尊重对方的观点和感受，避免挑衅 或攻击性问题。
03
02
适时适量
掌握提问时机，避免过多或过少提 问。
倾听与回应
声音和语调传递信息
音量
通过调整音量可以表达强调、激 动或平静、冷静等情感。
语速
语速快慢可以影响听众的理解和 感受，适当的语速有助于清晰表
达。
语调
语调的变化可以传递疑问、肯定 或讽刺、友好等不同的情感信息
。
冲突管理与协商解
06
决问题能力提升
冲突产生原因及影响分析
利益冲突
资源分配、权益维护等引发的冲突。
明确界定术语和概念
对于专业术语和概念进行明确界定和 解释，避免产生歧义。
提供实例和案例
通过具体实例和案例来说明问题，有 助于受众更好地理解和记忆。
鼓励反馈和确认
鼓励受众提出问题和意见，及时确认 对方是否理解自己的意思，以便及时 调整表达方式和内容。
提问与回答策略应
04
用
提问类型及作用
开放式提问
鼓励对方详细阐述，收集更多信息。
认真倾听对方回答，给予积极反馈 和回应。
04
回答策略及注意事项
认真思考
充分理解问题，思考后再作答。
明确简洁
回答应简明扼要，突出重点。
诚实可信
保持诚实，不回避或歪曲事实。
注意语气和态度
保持友好、耐心的语气和态度，展现专业素养。
《服务与沟通技巧》PPT课件
心态训练(Confrontation Room)
• 目的：锻炼你的心理承受能力 • 活动形式:
• 要求： ▫ 1）提问尖刻，不要求合理性; ▫ 2）回答者面带微笑， 保持积极的 心态面对发问
心态训练总结
• 颁奖： • 最佳提问者奖： • 评估标准：提问尖刻，给对方造成巨大压力； • 最佳答辩者奖： • 评估标准：心理承受力强，态度积极，面带微笑．
沟通的过程
沟通的过程
原来是这样
信息源
编码
通道
反馈
解码 接受者
沟通是什么
• 沟通是一种思考方式 • 沟通是价值观和人生观 • 沟通是满足彼此需要和快乐的根本途径
沟通不是什么
• 沟通不是简单的技巧 • 沟通不是理论
无效沟通的后果
降低归属感 事业损失 信誉降低 生产率下降 弱化组织形象
热情下降健康受损 削弱向心力 士气下降 自尊和自信降低 沮丧和敌对
树立为客户服务的 意识
你觉得顾客是什么？
上帝、衣食父母、朋 友、情人、爱人、丈
母娘？
• 运用您的想象，您觉 得客户像什么？每组 想出一个，并派代表 说明理由。
客户是我们发展的根基
• 我们要用卓越的服务浇灌我们事业发展的根基； • 客户是最重要的人，不论他是否亲临 • 不是客户依赖我们，而是我们依赖客户； • 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标； • 我们不是通过为他服务给他恩惠，而是他们给我们为其服务
• 每个零售户都有自己的性格，但他们相通的一 点那就是被理解和尊重，只要我们在与客户交流 沟通中，以“尊重别人就是尊重自己”的态度去 沟通，对于棘手的问题能够给摆事实讲道理，相 信最终会取得他们的谅解与信任，相信他们会支 持我们的工作。
服务与沟通技巧培训课件ppt
务质量的持续提升。
05 跨文化沟通与服务
文化差异对沟通的影响
01
02
03
语言与非语言沟通
不同文化背景下的语言和 非语言沟通方式存在差异 ，如肢体语言、面部表情 和语调等。
价值观与信仰
不同文化背景下的价值观 和信仰会影响人们的沟通 方式，如时间观念、个人 主义与集体主义等。
社交规范与习俗
不同文化背景下的社交规 范和习俗会影响人们的沟 通方式，如礼仪、礼节和 习俗等。
THANKS
通过顾客反馈、内部审查等方式，定 期评估服务质量和顾客满意度，以便 及时发现问题并改进。
服务补救与顾客关系管理
及时处理顾客投诉
积极倾听顾客的投诉和意见，采取有效措施解决问题，挽回顾客 的信任和满意度。
建立顾客关系管理系统
收集并分析顾客信息，了解顾客需求和偏好，为顾客提供个性化服 务。
定期回访与顾客关怀
在全球化的背景下，服务行业需 要遵循国际通用的服务标准与规 范，以满足不同文化背景下的客
户需求。
多元化客户需求
在全球化的背景下，客户的需求呈 现多元化趋势，服务行业需要关注 不同文化背景下的客户需求，提供 个性化服务。
跨文化团队建设
在全球化的背景下，跨文化团队建 设是提高服务质量和效率的关键， 需要加强团队成员之间的沟通与协 作。
02 有效沟通技巧
倾听技巧
总结
倾听是有效沟通的关键，需要 全神贯注地听取对方的意见和
需求，并给予反馈。
保持专注
在沟通时，应保持眼神接触， 身体姿势放松，不要打断对方 ，让对方充分表达自己的观点 。
理解意图
努力理解对方的真实意图和情 感，不要仅仅关注表面信息。
反馈
服务与沟通技巧培训课件
学习目标语言
了解目标文化
掌握目标语言的基本语法和常用表达方式 ，能够有效地进行跨文化沟通。
了解目标文化的历史、价值观、习俗和礼 仪等方面，有助于更好地理解和适应不同 文化背景下的沟通方式。
培养同理心
灵活应对
在跨文化沟通中，需要尽量站在对方的角 度思考问题，理解对方的情感和需求，以 促进更好的沟通和合作。
注意表达方式，包括语气、语 调和肢体语言，使表达更有说 服力和感染力。
反馈技巧
及时、具体、建设性 的反馈有助于提高沟 通效果和促进合作关 系。
反馈时要尊重对方感 受，避免伤害对方自 尊心和破坏合作关系 。
反馈时要指出对方优 点和不足之处，并给 出改进建议和理由。
情绪管理
情绪管理是有效沟通的重要方面 ，要学会控制自己的情绪，避免
文化差异的定义
01
文化差异是指不同文化背景下人们在价值观、信仰、习俗、语
言等方面的差异。
文化差异的来源
02
文化差异主要来源于地域、历史、民族、宗教等方面的不同，
这些因素影响了人们的生活方式和思维方式。
文化差异的识别
03
在跨文化沟通中，需要敏锐地观察和感知不同文化背景下的行
为和语言差异，从而更好地理解和适应。
声音的音调和节奏
声音的音调和节奏
通过语音的音调、音量、语速等来传达情感和信息。
正确的声音音调和节奏
保持平稳、清晰、适中的语调，适当的音量和语速，避免过快或过 慢。
错误的声音音调和节奏
语调过于平淡或过于夸张，音量过大或过小，语速过快或过慢等， 可能会影响沟通效果。
05
跨文化沟通技巧
文化差异的认识
及时解决问题
通过沟通，团队可以及时发现 和解决工作中遇到的问题和困
服务员与客人沟通技巧培训PPT课件
❖ 在服务过程中，有的客人会抱怨：“这菜上得真慢啊！”这时服务人员首先 要肯定客人：“是的，确实慢了一点，但是为了保证质量和味道，的确需要 一些时间，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意。”这实际上 是告诉客人菜确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般 就不会再抱怨了。
❖ 又比如客人说：“你们的这道菜怎季节有。”
❖ 服务员的这个举动正是来自于细心的观察，没有细心的观察，他就 不可能这么细致地为客户提供服务。
选择法
❖选择法是很多服务人员经常会用到的， 就是在客人犹豫不决、不知道该点哪 个菜的时候，可以推荐两道以上符合 客人喜好的菜，供他选择。如“您看 您是点这道菜还是那道菜”，“您看 您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您 是加一个茶叶蛋还是加两个”。这样 客人一般就会很快做出决定。
应答语言表达技巧
❖ 1．认同客人
❖ 不管是在服务的提供中，还是在日常工作、学习生活中，谁都不喜欢被他人 否定，都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬，所以服务人员 首先要学会认同客人，肯定客人。服务人员即使不太赞同对方的观念或看法， 也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
附和客人
❖附和客人其实与认同客人一样， 即把客人的话重复一遍，表现与客 人具有同感。例如当客人说：“现 在供应烤肉吗？”服务员一般会说： “是的，现在在供应烤肉，味道很 好，要不您点一个？”又如，客人 说：“这有冰啤酒吗？”服务员： “我们这有冰啤酒，要不给您拿两 瓶冰的。”
善举例
❖ 借用有威望的人的话，一般容易引起对方的兴趣。 例如服务员每次向客人推荐说：“前几天孙蓝到 我们这来就点了这道菜，而且还说这道菜口味真 的很好，您要不也尝一尝。”
灵活法
❖ 即面对问题的时候，要灵活处理。
❖ 又比如客人说：“你们的这道菜怎季节有。”
❖ 服务员的这个举动正是来自于细心的观察，没有细心的观察，他就 不可能这么细致地为客户提供服务。
选择法
❖选择法是很多服务人员经常会用到的， 就是在客人犹豫不决、不知道该点哪 个菜的时候，可以推荐两道以上符合 客人喜好的菜，供他选择。如“您看 您是点这道菜还是那道菜”，“您看 您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您 是加一个茶叶蛋还是加两个”。这样 客人一般就会很快做出决定。
应答语言表达技巧
❖ 1．认同客人
❖ 不管是在服务的提供中，还是在日常工作、学习生活中，谁都不喜欢被他人 否定，都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬，所以服务人员 首先要学会认同客人，肯定客人。服务人员即使不太赞同对方的观念或看法， 也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
附和客人
❖附和客人其实与认同客人一样， 即把客人的话重复一遍，表现与客 人具有同感。例如当客人说：“现 在供应烤肉吗？”服务员一般会说： “是的，现在在供应烤肉，味道很 好，要不您点一个？”又如，客人 说：“这有冰啤酒吗？”服务员： “我们这有冰啤酒，要不给您拿两 瓶冰的。”
善举例
❖ 借用有威望的人的话，一般容易引起对方的兴趣。 例如服务员每次向客人推荐说：“前几天孙蓝到 我们这来就点了这道菜，而且还说这道菜口味真 的很好，您要不也尝一尝。”
灵活法
❖ 即面对问题的时候，要灵活处理。
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沟通技巧培训
目录
1. 干扰倾听因素 2. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语
干扰倾听因素
避免干扰
精力分散
4
1
周围影响
干扰倾听 的四大因素
2
迫不及待
情感过滤
3
周围影响
周围影响案例：
产生原因
具体表现
处理技巧
– 座席员与座席员之间间 隔距离较短
– 在接听电话时，有的座 席员声音太大
适度记录信息
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
案例
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
– 把自己客户扔在一旁， 客户在讲什么你一点都 听不到
– 常会不自觉地把注意力 集中在其他座席员接听 电话上
– 在拨打电话时或接听电 话时，座席员与座席员 之间保持一定距离
– 在接听电话时保持音量 适中，以免打扰周围座 席接听
– 学会聚精会神，倾听时 把注意力始终集中在与 客户的沟通上
迫不及待
迫不及待案例：
4 音量标准
• 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员 缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫 中心座席员
• 当然声音太大或太强会让客户产生防 备心理，会让他觉得呼叫中心座席员 太强大了，不可接近
• 注意测试耳麦的准确位置，然后调节 适合自己的音量
2 语速适中
• 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间
产生原因
具体表现
处理技巧
– 在客户反映问题时，有 些问题非常相象
– 客户在说的时候开头问 题和某个问题非常类似
– 客户还没有表述完整， – 每个客户都有自己的特
就迫不及待认为已经听 征，所有反映问题都有
懂或是自我认定
自己的特性，在倾听客
– 急着打断客户向其解释 户问题时，切忌对号入 问题或是记录相关内容， 座、盲目认定
使用普通话
普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话 已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，
一定要会说普通话，而且要把普通话说好
声音技巧
1 热情自信
• 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障
• 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始
注意客户表达方式
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢 ，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。
语言技巧
坚持使用普通话
• 当他们耐心地听你讲话的时候
案例分析
前台的实际工作举例
分享：
1、普通话运用 2、礼貌用语使用 3、合适的声音
使用适当的语言
习惯 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我
– 不以自己的意志为转移， 对每个客户都用最热情的 态度服务
精力分散
精力分散案例：
具体表现
精神不集中，一边听着客户 说话，可自己的脑子已不自 觉飞到九霄云外，结果客户 说些什么都听不到
处理技巧
– 在刚上班或吃完饭时，不要 马上就打电话，可先检查设 备，整理资料，把状态调整 到工作状态
– 养成职业态度，工作时把所 有精力都集中在工作上
说明
倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是…” 或“你说的是…吗？” 作主动归纳，让客户作 出选择，确认理解一致 以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳
什么是倾听
倾听的含义
•听 • 认真的听 • 适当的反馈（确认信息） • 同理心（感同深受） • 给出建议（解决办法）
倾听技巧
主动倾听技巧
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
归纳客户的问题
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
们从来没有…… – 知道了，不要再讲了 – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是公司的政策
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
体贴认同客户
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白” ，座席员要体贴、认同 客户这种感受，把客户 要反映的内容快速体现 出来，及时记录
而没有真正倾听到客户 – 避免打断客户讲话，客
的意图
户表述完整后再表达自
己的建议和意见
情感过滤
情感过滤案例：
具体表现
每个人对身边事物都有自 己的情感观，或喜欢或讨 厌。以自己的情感过滤客 户的声音，有些座席员会 不自觉的产生厌恶情绪， 以至于客户在说什么都没 听
处理技巧
– 倾听时，要把自己的情绪 暂时放在一旁，不要喜欢 的声音就为他服务，不喜 欢的就不为他服务
• 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速
3 吐字清晰
• 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音
• 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意
炼习
礼貌用语
1 应用范围
• 说话时须“请”字开头“谢” 字结尾
• 让客户等待，要表示感谢 • 客户表示感谢时，要有回应 • 用“您”代替“你”
2 作用意义
• 礼貌用语是日常表达时修养的 体现，也是座席员专不专业的 体现
• 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象
3 使用谢谢的五种情况
• 当客户与呼叫中心座席员合作 的时候
• 当他们夸奖你或你的公司的时 候
• 当他们提出意见或建议的时候
• 当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候
目录
1. 干扰倾听因素 2. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语
干扰倾听因素
避免干扰
精力分散
4
1
周围影响
干扰倾听 的四大因素
2
迫不及待
情感过滤
3
周围影响
周围影响案例：
产生原因
具体表现
处理技巧
– 座席员与座席员之间间 隔距离较短
– 在接听电话时，有的座 席员声音太大
适度记录信息
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
案例
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
– 把自己客户扔在一旁， 客户在讲什么你一点都 听不到
– 常会不自觉地把注意力 集中在其他座席员接听 电话上
– 在拨打电话时或接听电 话时，座席员与座席员 之间保持一定距离
– 在接听电话时保持音量 适中，以免打扰周围座 席接听
– 学会聚精会神，倾听时 把注意力始终集中在与 客户的沟通上
迫不及待
迫不及待案例：
4 音量标准
• 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员 缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫 中心座席员
• 当然声音太大或太强会让客户产生防 备心理，会让他觉得呼叫中心座席员 太强大了，不可接近
• 注意测试耳麦的准确位置，然后调节 适合自己的音量
2 语速适中
• 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间
产生原因
具体表现
处理技巧
– 在客户反映问题时，有 些问题非常相象
– 客户在说的时候开头问 题和某个问题非常类似
– 客户还没有表述完整， – 每个客户都有自己的特
就迫不及待认为已经听 征，所有反映问题都有
懂或是自我认定
自己的特性，在倾听客
– 急着打断客户向其解释 户问题时，切忌对号入 问题或是记录相关内容， 座、盲目认定
使用普通话
普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话 已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，
一定要会说普通话，而且要把普通话说好
声音技巧
1 热情自信
• 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障
• 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始
注意客户表达方式
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢 ，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。
语言技巧
坚持使用普通话
• 当他们耐心地听你讲话的时候
案例分析
前台的实际工作举例
分享：
1、普通话运用 2、礼貌用语使用 3、合适的声音
使用适当的语言
习惯 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我
– 不以自己的意志为转移， 对每个客户都用最热情的 态度服务
精力分散
精力分散案例：
具体表现
精神不集中，一边听着客户 说话，可自己的脑子已不自 觉飞到九霄云外，结果客户 说些什么都听不到
处理技巧
– 在刚上班或吃完饭时，不要 马上就打电话，可先检查设 备，整理资料，把状态调整 到工作状态
– 养成职业态度，工作时把所 有精力都集中在工作上
说明
倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是…” 或“你说的是…吗？” 作主动归纳，让客户作 出选择，确认理解一致 以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳
什么是倾听
倾听的含义
•听 • 认真的听 • 适当的反馈（确认信息） • 同理心（感同深受） • 给出建议（解决办法）
倾听技巧
主动倾听技巧
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
归纳客户的问题
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
们从来没有…… – 知道了，不要再讲了 – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是公司的政策
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
体贴认同客户
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白” ，座席员要体贴、认同 客户这种感受，把客户 要反映的内容快速体现 出来，及时记录
而没有真正倾听到客户 – 避免打断客户讲话，客
的意图
户表述完整后再表达自
己的建议和意见
情感过滤
情感过滤案例：
具体表现
每个人对身边事物都有自 己的情感观，或喜欢或讨 厌。以自己的情感过滤客 户的声音，有些座席员会 不自觉的产生厌恶情绪， 以至于客户在说什么都没 听
处理技巧
– 倾听时，要把自己的情绪 暂时放在一旁，不要喜欢 的声音就为他服务，不喜 欢的就不为他服务
• 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速
3 吐字清晰
• 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音
• 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意
炼习
礼貌用语
1 应用范围
• 说话时须“请”字开头“谢” 字结尾
• 让客户等待，要表示感谢 • 客户表示感谢时，要有回应 • 用“您”代替“你”
2 作用意义
• 礼貌用语是日常表达时修养的 体现，也是座席员专不专业的 体现
• 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象
3 使用谢谢的五种情况
• 当客户与呼叫中心座席员合作 的时候
• 当他们夸奖你或你的公司的时 候
• 当他们提出意见或建议的时候
• 当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候