理论-前厅服务员高级
前厅服务员高级试题与答案
前厅服务员高级试题与答案一、单选题（共95题，每题1分，共95分）1.在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是( )。
A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可不定期统计客人的投诉C、可按月统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉正确答案：D2.高限报价指的是( )。
A、买卖双方共同确定的价格B、买方确定的最高期望价格C、卖方确定的最高期望价格D、一种暴利正确答案：C3.下列对客房状态控制目的描述不妥的( )组。
A、提高排房效率、提高客房预订的决策力B、提高客房预订的决策力、提高客房销售价格C、提高排房效率、正确反映未出租客房的损失D、提高客房预订的决策力、提供准确的客房状态资料正确答案：B4.客人之所以购买某种饭店产品的主要原因是( )。
A、可以满足其某种需求或偏好，而且具有支付能力B、边际效用的增加C、很有钱，不在乎产品的价格D、别人也在购买正确答案：A5.下列( )是指已清洁的住客房。
A、OccupieDcleanB、OccupieDdirtyC、On-charge roomD、Vacant clean正确答案：A6.使用干粉灭火器时，首先拔下保险销，然后一手握紧喷嘴胶管，对准燃烧物体，另一手握住提把，拉起( )，喷出粉末。
A、安全阀B、提环C、虹吸管D、卡带正确答案：B7.客人保证类订房未得到实现的投诉属于( )。
A、对服务质量的投诉B、对设备的投诉C、对异常事件的投诉D、对服务态度的投诉正确答案：C8.到目前为止，酒店业中的计算机应用已经经历了以下( )阶段。
A、电算化阶段—自动化阶段—协同化阶段—集成化阶段—网络化阶段B、自动化阶段—电算化阶段—网络化阶段—集成化阶段—协同化阶段C、自动化阶段—电算化阶段—集成化阶段—网络化阶段—协同化阶段D、电算化阶段—自动化阶段—网络化阶段—集成化阶段—协同化阶段正确答案：D9.下列关于前厅部秘书工作任务的说法错误的是( )。
高级酒店《前厅服务员》从业资格考试题与答案
D、可燃物少，毒气量小正确答案：D33、()不属于标准客房储物用品区的主要设施。
A、行李架B、毛巾架C、衣柜D、小冰箱正确答案：A34、急躁型客人的明显特点是()。
A、热情、健谈B、喜欢喋喋不休C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、在做出决定前，常常不停地改变主意正确答案：C35、()不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。
A、办公桌B、门镜C、椅凳D、梳妆镜正确答案：B36、客人结账退房后，客房状况由（）房变为待清扫房。
A、空B、待售C、维修D、出租正确答案：D37、学习服务心理学有助于培养良好的心理素质，主要体现OoA、使员工间的彼此了解更多B、可以有针对性地提供服务C、懂得如何调整自己和员工心理，保持良好的心态去接待客人D、可以增强团队意识正确答案：B38、下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是（）。
A、因客人过失而造成的损失B、因不可抗力原因造成的损失C、无法确定饭店必须负责任的损失D、饭店的门锁安全问题而造成的损失正确答案：D39、某饭店出租客房数为150间，可出租客房总数为250 间，则客房出租率是（）%oA、50B、30C、60D、40正确答案：C40、对总统套间的特点描述不恰当的是（）。
A、设计创意独特B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华C、只负责接待总统和政府首脑入住D、主题极贤文化色彩正确答案：C41、下列有关套间客房特点的描述错误的是（）。
A、套间可分为商务和豪华套间两种B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间C、通常设有卧室和起居室兼客厅D、即使在旺季，套间的出租率也往往较低正确答案：D42、问讯员不可直接将机械客用钥匙发给（）。
A、贵宾B、常住客C、已知道身份的客人D、结账离店后又回店的客人正确答案：D43、在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是()。
A、下午B、中午C、夜间D、上午正确答案：C44、1211灭火器的()控制着密封阀的开关。
A、卡带C、喷嘴D、压把正确答案：D45、1211灭火器的()控制着密封阀的开关。
前厅服务员高级理论知识试题库及答案
前厅服务员高级理论知识试题库及答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、( )不是情绪的表现形式之一。
A、冲动性B、长期性C、不稳定性D、情景性正确答案：D2、前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的( )特点所决定的。
A、不可储存B、投资成本小C、增值D、投资成本大正确答案：A3、下列( )的内容不属于“客房状况差异表”所显示的内容。
A、客房部的客房现状B、楼层C、前厅部的客房现状D、房号正确答案：B4、前厅部客房状态显示为住客房，但客房部客房自然房态显示为空房，我们称这种客房状况差异为( )。
A、D/VB、No showC、SkipperD、Sleeper正确答案：C5、前台接待主管的工作任务中包括( )。
A、为客人复印、打印文件B、文件、信函的装订C、负责总台班次调整D、为客人提供常用的办公小文具正确答案：C6、按我国习惯做法，在宾主双方进行会谈时，通常将( )安排在主谈人右侧。
A、译员B、记录员C、服务员D、司机正确答案：A7、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括( )。
A、消费客体只能是商品B、消费性质必须是生产资料的消费C、消费者主体只限于公民个人D、消费方式只能是购买正确答案：C8、Take care，not to bump your head的中文意思是( )。
A、我会好好照顾自己B、地面滑，先生请小心往前走C、请大家抬起头来D、小心碰头正确答案：D9、I will pay by credit card的中文意思是( )。
A、我用支票结账B、我使用信用卡结帐C、我用现金结账D、我能用什么方式结账正确答案：B10、( )不是饭店火灾的特点。
A、可燃物少，毒气量小B、高层建筑多，火势蔓延快C、功能布局复杂，消防困难D、疏散人员困难正确答案：A11、加入金钥匙组织有一些基本条件，下列叙述不包含在基本条件之内的是( )。
服务员高级工(技师)理论知识试卷
**市机关事业单位工人晋升技术等级服务员高级工（技师）理论知识试卷注 意 事 项1、考试时间：90分钟。
2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读答题要求，在答题纸规定位置填写答案。
一、单项选择题(第1题～第80题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分，满分80分。
) 1．道德是属于（ ）A. 经济基础领域B. 上层建筑领域C. 纯意识形态领域D. 生产方式领域 2、职业道德（ ）A.只讲职责，不讲权利和利益B.只讲职责和权利，不讲利益C.只讲权利，不讲义务D. 是讲责、权、利的统一 3.由于职业道德的要求较为具体，因此表达形式具有（ ） A. 多样性； B. 单一性； C. 综合性； D. 抽象性。
4.社会主义道德中包含（ ）A.社会主义公德B.交友美德C.行业规范D.信仰自由 5.职业道德具有（ ）A. 法律的强制性B. 从业人员内部和与其服务对象间关系的调节职能C. 兼有强烈的纪律性D. 对从业人员无关紧要6．在社会主义条件下坚持社会主义职业道德的集体主义原则，就是要强调（ ） A 、 集体、个人利益的完全的统一B 、 集体利益高于个人利益之上，同时强调保障个人的一切利益C 、 个人利益服从集体利益D 、 谋取个人利益就是牺牲集体利益7．社会主义的职业差别是（ ）A 、分工不同B 、起码要求C 、全部要求D 、社会荣誉不同 8．社会主义道德基本规范与基本原则的关系应该是（ ）A 、 社会主义职业道德基本规范是社会主义职业道德基本原则的基础B 、 社会主义职业道德基本原则是社会主义职业道德基本规范的基础C 、 社会主义职业道德基本原则是社会主义职业道德基本规范的具体体现D 、职业道德的基本原则是衡量人们职业行为和职业道德品质的基本标准。
9．商业服务业职业道德特点是 （ ）A 、顾客至上、公平交易B 、质量第一、精益求精C 、为人师表、诲人不倦D 、防病治病、救死扶伤 10．发挥和维持道德的社会作用主要依靠（ ）。
前厅服务员考试：高级前厅服务员题库(题库版)
前厅服务员考试：高级前厅服务员题库（题库版）1、单选下列关于金钥匙说法错误的是（）。
A、金钥匙是一种专业化的饭店礼宾服务B、金钥匙是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部人员的特殊称谓C、金钥匙是特指从事客（江南博哥）房预订服务的所有工作人员D、金钥匙是指一个国际民间组织正确答案：C2、单选（）不属于饭店内部之间沟通、协调的请示报告内容。
A、向上级呈报的有关促销活动的方案B、向总经理办公室呈报的关于接待贵宾的计划C、向分管财务的副总经理汇报饭店本年度的经费预算D、向下级部署本饭店的销售计划正确答案：D3、单选下列内容不属于电子门锁系统功能的是（）。
A、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限B、制作新钥匙卡，旧卡自行失效C、不能随意地制作、复制和调换D、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门正确答案：C4、单选（）不是沟通、协调的作用表现。
A、在前台接待服务中表现为“服务链条效应”B、达到空间的整体性C、符合时间一致性D、因设备故障导致信息沟通不畅正确答案：D5、单选饭店销售部的主要任务不包括（）。
A、制定饭店员工的培训计划B、制定营销工作实施方案C、负责饭店营业项目的宣传D、负责客源市场的开发正确答案：A6、单选（）是电子门锁系统中用来设定钥匙卡及门锁的区域管理。
A、读码器B、解码器C、编码器D、磁条正确答案：C7、单选前厅结账服务中，常用的财会类设施设备中不包括（）。
A、账单架B、税务发票打印机C、电子光卡D、POS机正确答案：C8、单选在室内装饰美学中，（）韵律是指一种规律的增减可大可小，从而产生时高时低的变化。
A、平和B、高音C、起伏D、交错正确答案：C9、单选在饭店机械系列锁匙管理系统中，（）每天上班时去保安部领取，下班时归还的钥匙是客房总钥匙。
A、总经理B、保安员C、客房服务员D、客房部经理正确答案：D10、单选前台接待主管的工作任务中包括（）。
A、文件、信函的装订B、为客人提供常用的办公小文具C、为客人复印、打印文件D、负责总台班次调整正确答案：D11、单选在迎送客人时，若主人陪同乘车，应请来宾坐在（）。
前厅服务员高级试题库与参考答案
前厅服务员高级试题库与参考答案一、单选题（共95题，每题1分，共95分）1.关于法国人的主要社交习俗，下列说法错误的是( )。
A、法国人重视正餐，一般晚餐丰盛B、忌送香水给一般的女人C、喜欢喝葡萄酒D、喜欢黄色的花正确答案：D2.起火的三个基本条件是( )。
A、燃烧的地点、燃烧的时间和燃烧的物质B、可燃物、热源和氧气C、时间、火力大小和燃烧空间D、温度、空气和空间正确答案：B3.下列关于有效沟通关键的说法错误的是( )。
A、明确信息的传递对象B、尽量使用复杂的编码C、使用有效媒介传输信息D、建立健全反馈渠道正确答案：B4.What is the exchange rate today的中文意思是( )。
A、今天的汇率是多少B、今天的天气多好C、今天的客房出租率是多少D、早晨的工作效率很高正确答案：A5.下列内容不属于人事部门主要工作任务的是( )。
A、开发饭店的人力资源B、确定饭店的机构设置C、对新员工进行培训D、汇总客人的各种投诉意见正确答案：D6.急躁型宾客的明显特点是( )。
A、热情、健谈B、喜欢喋喋不休C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、在做出决定前，常常不停地改变主意正确答案：C7.( )不属于饭店内部之间沟通、协调的业务分析类内容。
A、向有关部门通报客房预订统计信息B、向上级呈报接待贵宾的客情报告C、通报接待人数统计D、向上级呈报客房销售价格变动幅度的统计分析正确答案：B8.平均房价的计算方法是( )。
A、团队客房数减去散客用房数B、前一天实际用房数与次日离店客房数之差C、客房总收入和客房出租总数之比D、出租客房数与可出租客房数之比正确答案：C9.I will pay by credit card的中文意思是( ).A、我能用什么方式结账B、我用支票结账C、我使用信用卡结帐D、我用现金结账正确答案：C10.下列有关沟通、协调原则的表述错误的是( )。
A、沟通主要是为了大家相互揭发问题B、沟通要以运营通畅为目的C、调动积极因素挖潜力D、沟通要以客人满意为前提正确答案：A11.下面( )不是礼仪的基本原则。
前厅岗位晋升方案
前厅岗位晋升方案写在前面作为一个酒店从业人员，前厅服务员是酒店中最为重要的一环。
他们是客人第一眼看到的人，也是客人在酒店中最主要的接待人员。
前厅服务员的服务质量，直接决定了客人对于酒店的评价和口碑。
因此，酒店需要制定全面的前厅岗位晋升方案，激励员工不断学习、不断进取，从而推进酒店各项工作的不断发展。
岗位晋升路径初级前厅服务员初级前厅服务员是新入职酒店的员工，他们的主要职责是为客人提供基本的前台接待服务，如办理入住、退房，处理客人投诉等等。
初级前厅服务员需要熟悉酒店的服务流程和相关规定，为客人提供优质的服务体验。
中级前厅服务员中级前厅服务员是初级员工的晋升职务，他们需要独挡一面，具备更多的管理能力和服务技能。
中级前厅服务员需要承担更多的责任，如负责客房分配、负责协调其他部门的工作等等。
中级前厅服务员需要加强自己的沟通能力和服务技能，同时学习一些管理和领导技能。
高级前厅服务员高级前厅服务员是酒店进一步晋升的职务。
他们需要具备更高水平的团队管理技能和多方面的服务能力。
高级前厅服务员需要带领初级和中级员工一起协作完成一些重要的任务，如大型会议和重要协议的签订等等。
高级前厅服务员需要不断提升自己的管理能力和专业知识，为酒店的发展做出重要贡献。
岗位晋升标准岗位晋升不应该仅仅是一个自上而下的过程，而应该是一个有标准的、公正的评定过程。
以下是前厅服务员晋升的一些标准：•经过一段时间的初级工作后，员工需要向上级提出晋升申请，并得到上级认可。
•中级员工需要承担更多的责任，如处理更加复杂的客户投诉、处理大型协议等等。
•高级员工需要承担更多的管理责任，如带领下属共同完成一些重要任务、协调各个部门合作等等。
•高级员工需要参加一些培训和学习，提升自己的管理水平和专业技能。
岗位晋升培训岗位晋升不应该是单纯的职务晋升，还应该包含与之配套的培训和学习活动。
对于初级、中级和高级员工，各自需要进行不同的培训和学习活动。
•初级员工需要进行基础培训和职业素养培训，包括礼仪、沟通技巧、协作方法等等。
前厅岗位晋升方案
前厅岗位晋升方案背景介绍作为一个酒店前台的员工，前厅岗位是最为重要的一个职位之一。
在这个岗位上工作能够积累丰富的酒店业务知识，并且接触到各个不同层次的客人，这对于日后的职业发展有很大的帮助。
然而，对于前厅岗位员工而言，如何进行晋升是非常重要的问题。
本文将介绍酒店前厅岗位晋升的相关规定和方案。
前厅岗位职责前厅岗位主要负责酒店的前台接待、客房预订、入住及离店登记、房费结算等一系列工作。
下面是前厅岗位的主要职责：1.接待宾客，提供热情周到的服务；2.代客办理入住及离店手续；3.协调客房的分配及客人需求的处理；4.提供客房及酒店服务的基本信息；5.维护前台及大堂环境的清洁与整洁；6.管理客户关系，维护酒店品牌口碑。
前厅岗位晋升方案晋升的基本要求在酒店前厅岗位工作，员工需要具备良好的沟通能力、服务意识、能够处理突发事件的能力、较强的英语水平、以及清晰、准确的表达能力等素质。
拥有这些基本素质，才有可能成为一个合格的前厅岗位员工。
同时，在进行前厅岗位晋升时，员工还需要满足以下条件：1.拥有一定的工作经验，工作态度积极端正；2.有较高的客户服务意识，处理客人投诉有经验，能够提供更完善的酒店服务；3.有优秀的沟通能力，团队协作意识良好；4.工作出色，有一定的拓展业务经验，能够带领其他员工共同完成任务；5.懂得精细管理，处理好工作中的各个细节问题。
晋升的流程酒店前厅岗位的晋升，通常需要按照一定的流程进行。
不同酒店的晋升流程略有不同，以下是一个典型的晋升流程：1.前台服务员（Front Desk Clerk）：这是前厅岗位员工的初始职位，主要负责前台接待客人、提供基本服务等工作。
2.高级前台服务员（Senior Front Desk Clerk）：该职位需要在前台服务员岗位工作一段时间，并完成一定的培训考试后，才能晋升到该级别。
高级前台服务员需要具有一定的管理能力，负责协助前台主管管理前厅岗位员工，并提供更加专业的服务。
前厅服务员等级评定细则
前厅服务员等级评定办法一、目的为了提高服务员工作积极性，提升员工服务质量和水平，实现晋级加薪，而提高部门和酒店的工作目标，推出“等级服务员”评选活动，通过制定有效、客观的考核标准，进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质。
二、评定小组：根据临时安排确定3或者5人小组进行评定三、评定周期及薪酬待遇：评定周期一年两次，分别为3月和9月。
前厅服务员评定等级分为：初级、中级、高级服务员。
初级服务员薪酬2700元/月中级服务员薪酬2800元/月高级服务员薪酬2900元/月四、评选流程：餐饮前厅经理确定参加评选人员名单上报人力资源部（人事部组织进行评选，为了公平、公正，评选活动要求前厅全员参加）考核合格后（理论和专业技能考核）经酒店董事长批准在次月执行新的工资标准。
五、评选标准（一）初级服务员标准：1、入职3个月以上，上一季度内出勤率达到98%，无旷工记录。
2、受客人口头或书面表扬超过3次3、经测试，对菜品的基本味型有所了解4、被顾客投诉不超过1次5、对六大技能有初步了解，并通过培训考试6、无严重过失记录（二）中级服务员标准：1、已通过初级服务员评定2、入职时间半年以上（表现突出的，可根据实际情况调整）3、累计受客人口头或书面表扬超过6次4、经测试，对菜品的味型、主要原料有深入了解5、被客人投诉不超过1次6、对六大技能有深入了解7、可以处理一些简单的客人投诉（如出菜慢、有异物、菜品味道有明显问题等）8、工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事、服从工作分配，起到良好的带动作用。
（三）高级服务员：1、入职时间超过一年（表现特别突出的，可根据实际情况调整）2、累计受客人口头或书面表扬超过10次3、累计被客人投诉不超过1次4、对六大技能了如指掌，能熟练运用到工作中5、可以灵活处理大部分顾客投诉，将公司损失降到最低并且使顾客满意6、对菜品的口味、主要原料、加工流程有深入了解六、评选方式服务员等级评定按照打分制进行，满分100分，综合三方面评定：1、六大技能现场展示（30分，具体单项分值见附表）2、笔试：岗位职责及流程、日常服务要求及相关内容等（70分）两项分值累加在90分以上者方可晋级。
前厅岗位晋升方案
前厅岗位晋升方案随着酒店行业的竞争越来越激烈，员工的培训和晋升也越来越受到重视。
前厅是一个酒店最重要的部门之一，拥有良好的前厅服务可以有效提升客户的满意度和忠诚度。
因此，制定一个合理的前厅岗位晋升方案，既可以激发员工的积极性，也可以提高整个酒店的服务质量。
下面介绍一些可供参考的前厅岗位晋升方案。
基层前厅服务员从基层服务员到高级服务员，是前厅最常见的岗位晋升方式。
新员工最初进入前厅时，大多是从基层服务员开始。
这个岗位最主要的工作是协助客人入住、离店，为客人提供早餐、清洁客人房间等服务。
基层前厅服务员晋升到高级服务员一般需要满足以下要求：1.工作经验：基层服务员应至少工作一年以上，熟悉前厅各项工作流程和规范，能够独立完成日常工作。
2.服务质量：基层服务员应能够保证服务质量，客户评价达到优秀水平。
3.业务素质：基层服务员应能够掌握前厅业务的基本知识和技能，能够独立应对大多数操作场景。
4.好奇心：高级前厅服务员应具有一定好奇心和对前厅工作的热情，乐于探索新的前厅服务方式和方法。
前台领班前台领班是前厅服务员向前厅主管的重要晋升途径。
作为前厅服务的“指挥官”，他们要负责管理岗位服务员，处理客户投诉，制定并确保前台部门的工作流程得以顺畅执行。
前台领班晋升要求：1.工作经验：岗位应至少工作三年以上，并能够独立完成前台领班相关工作。
2.服务质量：应能够熟练使用前台系统，熟悉前厅各项服务并能够以高品质提供服务。
3.业务素质：应掌握前厅业务的详细知识和技能，并能够轻松应对大多数操作场景。
4.领导能力：应能够带领团队，推动前台服务水平的不断提升。
前台主管前台主管负责整个前台部门的工作，包括预定、入住、离店等整个流程的管理和协调。
他们需要培训、授权员工，制定工作计划并监督执行，保证前台服务工作的高效和顺畅。
前台主管晋升要求：1.工作经验：应至少有五年以上前厅服务工作经验，并能熟练掌握前台相关软件。
2.服务质量：应能够以很高的服务质量满足客户需求和期望，管理好客户和员工之间的关系。
前厅服务员高级理论知识习题(附参考答案)
前厅服务员高级理论知识习题（附参考答案）一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、下列关于门童工作任务的说法错误的是( )。
A、协助疏导交通B、提供查询服务C、分发客人订阅的报刊D、召唤出租车正确答案：C2、关于俄罗斯人的主要社交习俗，下列说法错误的是( )。
A、不吃木耳B、爱吃海蜇C、对妇女忌讳问年龄D、不吃海参正确答案：B3、根据《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定，劳动合同中规定试用期的最长时间为不超过( )。
A、六个月B、一年C、三个月D、八个月正确答案：A4、关于超额预订的目的，下列( )项是错误的说法。
A、保证开房率，使客房得到充分利用B、避免客人临时取消预订而带来的经济损失C、适量度超额预订能够保证饭店的经济效益D、纯粹是饭店为了追求高额的利润正确答案：D5、下列关于有效沟通关键的说法错误的是( )。
A、建立健全反馈渠道B、尽量使用复杂的编码C、明确信息的传递对象D、使用有效媒介传输信息正确答案：B6、在室内装饰美学中，( )是指强调要素之间的差异，表现为相互衬托，具有鲜明突出的特点。
A、突出B、核心C、对比D、比拟正确答案：C7、下列内容不属于电子门锁系统功能的是( )。
A、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门B、不能随意地制作、复制和调换C、制作新钥匙卡，旧卡自行失效D、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限正确答案：B8、Please call a taxi for me的中文意思是( )。
A、我想坐去机场的班车B、我们想在明天租辆车C、我们想在高峰期的时候不坐出租车D、请帮我叫一辆出租车正确答案：D9、有关“金钥匙的服务理念”的叙述中，不正确的是( )。
A、酒店金钥匙为宾客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为宾客服务意识和奉献精神B、为宾客提供满意加惊喜的个性化服务C、酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生D、要为宾客解决一切问题正确答案：D10、下列( )是对客房预测表完整准确的描述。
前厅工资等级管理制度
前厅工资等级管理制度1. 背景作为一家餐饮企业，对员工工资的管理是其中的重要一环。
前厅作为餐厅中的一项关键岗位，其员工的工资设定需要保持合理和公正。
因此，制定一份前厅工资等级管理制度对于车间酒店管理具有重要意义。
2. 目的本文主要的目的是确立前厅工资等级管理制度，包括等级划分和工资计算方法。
3. 等级划分前厅员工工资等级的划分应该考虑到员工的职位、经验、技能和贡献等因素。
因此，本制度将前厅员工分为以下等级：•初级服务员：主要负责顾客点菜、上菜等基础服务工作；•中级服务员：在基础服务工作的基础上，能够熟练处理常见客户投诉问题；•高级服务员：除了基础服务工作外，还负责客户服务交流及解决各类问题；•经理级服务员：领导团队，参与人员管理工作，制定部分运营计划等。
4. 工资计算方法前厅员工的月薪计算主要包括基本工资和绩效工资两个部分。
4.1. 基本工资计算初级和中级服务员的基本工资采用小时计算，高级服务员和经理级服务员则采用月计算。
不同时期基本工资的调整应考虑物价及公司经济状况。
4.2. 绩效工资计算前厅员工的绩效评定标准应该与企业目标和岗位职责一致。
评估标准包括客户满意度、服务质量、销售业绩、团队合作等。
每个季度结束时，对前厅员工的绩效进行评估，按照评定结果分级发放绩效工资。
评级越高，绩效工资比例越高。
具体计算方法如下：•初级服务员：基本工资乘以该季度绩效系数，系数范围为1.0 ~ 1.2；•中级服务员：基本工资乘以该季度绩效系数，系数范围为1.0 ~ 1.4；•高级服务员：基本工资乘以该季度绩效系数，系数范围为1.0 ~ 1.6；•经理级服务员：基本工资乘以该季度绩效系数，系数范围为1.0 ~1.8；5. 实施在实施前厅工资等级管理制度时，需要注重以下几点：•全面了解员工的职责和能力，确保等级划分的准确性；•将制度公示于全员，建立有效的沟通渠道，解决员工疑虑和不适；•严格执行评估和绩效激励机制，落实工资要素公开、公正、透明的目标；•按照制度规定公开发放工资，不得擅自改变。
前厅服务人员理论考试
重庆壹圣元火锅餐饮有限公司姓名：前厅服务人员理论考试一，填空题。
（每题4分，错1空=1题）1，事假、病假、公休假，一律凭（）请假，申请并且（）后方可休假，员工不得无故请假，凡因特殊情况需要请假，必须由（）办理手续，严禁（），（），（）和（）者一律按（）处理。
2，上班时间不准化妆、（）、打瞌睡、赌博、喝酒。
不得聚众（），不得做与工作无关的事。
3,员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先( )，再作( )。
4,工作时间内谢绝( )（办公事除外），不得随意串岗。
非工作时间严禁在餐厅( )。
5,在本店任何区域所捡到的财物或顾客遗留物品，都不得( )，应立即( )。
6,若员工有盗窃行为，本店将立即予以( )，无( )，情节严重者交由公安部门处理。
7,用餐时需自备( ),自觉保持就餐的秩序，领取饭菜须( )，不可( )。
8,所有员工必须接受上级领导安排的岗位及（）。
9，不服从工作指令，当众与领导顶撞或辱骂领导。
扣（ + ）。
10，开发票前确认好（ )，交于吧台。
发票给客人时，提醒客人( ），方可离开．11，在服务员负责的区域内，地面有水渍、油渍、垃圾视而不见，不及时处理者，扣（）分（若出现客人滑倒，而产生赔偿，服务员承担（）。
12，客人进入餐厅，不按规范招呼服务客人，迎宾员不到位，服务员不及时到位，每项扣（）分。
13，遭客人投诉者，根据情况处罚（）元。
14，带情绪上班、行动拖拉懒散，不注意言谈举止，大声喧哗，给本店带来严重影响者，每项扣（）分。
15，工作时间聚堆聊天、玩手机、吃东西、干私活、喝酒、打闹，每项扣（）分。
16，未经批准，擅自调整班次、休息和休息时间，按（）计算。
17，上班期间打架斗殴者，视情节处以（）元罚款，情节严重者，立即（），没有工资待遇。
18，本店员工严禁带外来人员留宿，违者罚（）元。
若寝室丢失财物，对此承担（）。
19，领班认真并执行公司管理制度和服务标准，现场督导员工的（）。
20，吧员负责酒水饮料收货工作，并检查是否有过期或损坏的（）。
前厅服务员具体的工作职责范文
前厅服务员具体的工作职责范文前厅服务员是酒店客房部门中的重要一员，他们在日常工作中负责与客人进行沟通和协调，提供高效、贴心的服务，为客人创造出舒适、愉悦的居住体验。
以下是前厅服务员的具体工作职责：一、接待客人1. 热情欢迎客人，引导客人到前台办理入住手续。
2. 根据客人需求，提供专业的酒店相关信息，例如房间类型、价格、服务设施等。
3. 协助客人完成登记入住手续，核对客人身份证件，办理入住登记表，登记房间、入住日期、离店日期、客人姓名等相关信息。
4. 安排客人入住房间，说明房间内设施和相关注意事项。
二、客房管理1. 协助客人解决房间内的问题，例如维修、设备操作等。
2. 保持房间整洁，定期更换床单、毛巾等，确保客人用品的质量和卫生。
3. 维护客房设施的正常运行，如灯光、空调、电视等设备。
4. 协助客人处理房间内的噪音、烟味等问题，积极为客人提供满意的解决方案。
5. 处理客人的投诉和意见，并及时向上级报告。
三、行李管理1. 协助客人搬运行李，提供帮助和指导。
2. 安全保管客人行李，确保行李的安全和保密。
3. 协助客人办理行李寄存手续，提供详细的行李寄存单。
4. 当客人退房离店时，协助客人搬运行李，送行并问候客人的离店。
四、电话接听和转接1. 接听酒店电话，正确、专业地介绍酒店服务和客房情况。
2. 根据客人需求，协调并转接相关部门电话，以解决客人问题或满足客人需求。
3. 记录并传达客人对酒店的意见、建议和需求。
五、大堂礼宾服务1. 热情问候及引导客人，协助客人办理入住和离店手续。
2. 提供司机指引服务，协助客人停车和取车。
3. 协助高级客人和贵宾办理快速入住和离店手续，并提供相应的高级服务。
4. 协助安排和解决客人的车辆、交通问题。
5. 协助客人制定旅行计划，提供旅游咨询和指导。
六、信息记录与报告1. 根据客人需求和酒店要求，记录客人的个人信息和需求。
2. 定期整理客房报表，如入住率、房间清洁率、客人满意度等，并向上级汇报。
高级前厅服务员操作技能
高级前厅服务员操作技能考核准备通知单（A）准备以下材料：⑴场地准备：面积为40M以上的厅堂或教室。
⑵用品准备：大堂值班台（或替代物），桌、椅（供考评人员使用）。
⑶布置：将大堂值班台（或替代物）呈45°放置一侧；将桌、椅放置另一侧；厅堂或教室中间预留足够空间，以供演练、观摩及考评。
⑷场地准备：饭店总台或仿真培训教室。
⑸布置与安排：服务员按规定站位，安排工作人员扮演客人入住，考评人员站一侧和对面。
⑹场地准备：大堂值班台、客房、电梯厅、培训教室。
⑺用品准备：表格、笔、电脑、电话机等。
高级前厅服务员操作技能考核试卷（A）工作单位：考生姓名：准考证号：（一）必答题（共60分）题目受理客人投诉1、内容及要求按受理客人投诉的程序和标准进行实际操作考核（包括选答题、英语口语题），要求考生着工装，并在规定时限内独立完成。
2、基本时间：15 min。
3、考核项目、要点及评分标准（包括选答题、英语口语题）1、方式提前准备好答题卡，并编号，供考生抽选和回答。
2、要求（1）符合服务规范（2）陈述要点完整（3）语言表达准确3、题目（1）客人要求将其携带的密码箱打开时怎么办？（2）客人损坏了饭店的设备或用品，如何处理？（3）客人在结账时，对于账单中列出客房小酒吧的饮料“大发雷霆”，声称没有使用，作为大堂副理，此时你应该怎么处理？（4）某单位接待了一位重要客人，并支付了押金，但接待人员外出不慎失窃，公文包中押金收据也一并遗失。
在结账时，接待人员才讲述这一情况。
在这种情形下，怎么办？（三）英语口语题（共20分）1、英译汉(每小题2分，共10分)(1)It means those department of a hotel that are involved in administration and service-related public contact.(2)Revenue means the income produced by the business.(3)I would appreciate your ideas and practice.(4)A receptionist who can recommend the hotel’s brunch.(5)I understand the importance of the internal selling for hotel staff.2、汉译英（每小题2分，共10分）(1)公共关系是指一个具有完整形象的企业与公众之间的沟通。
前厅高级证理论复习
前厅服务员高级一一、单项选择题1．在中国的传统观念中，“己所不欲，勿施于人”属于()。
A、仁爱精神B、商业道德C、进取精神D、廉耻观2．下列有关职业道德的表述不正确的是()。
A、本行业的从业人员必须遵守职业道德B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了D、职业道德是一种全行业的行为准则3．对于职业道德的衡量，()是一种来自外部的约束力。
A、传统习惯和社会舆论B、内心信念和饭店内部员工的舆论C、心灵感应D、家庭成员的评价4．保护国内外客人的生命、合法财产和隐私不受侵犯，这主要体现了饭店职业道德中的()性。
A、社会公益B、国际C、服务D、安全5．饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的“软性服务”要求越高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。
A、完美B、国际C、差异D、安全6．本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的()性。
A、完美B、安全C、社会公益D、差异7．()属于物理消毒法。
A、含氯消毒法B、蒸汽消毒法C、乙醇消毒法D、过氧乙酸消毒法8．根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，经营者的义务不包括()。
A、履行约定义务B、履行法定义务C、提供真实信息义务D、低价销售义务9．饭店内商场铺面短期包期租金的一般计价方法是()。
A、以“㎡∕月”为计价单位B、以“㎡∕日”为计价单位C、以“元∕㎡”为计价单位D、以“㎡∕间”为计价单位10．在下列有关饭店自主经营的出租汽车出租价格计价方法中，错误的是()。
A、出租汽车的计价可根据车型和里程两个因素确定B、汽车租金一般以“台∕km”为计价单位C、在一段时间内包租车辆的租费以“台∕天（日）”为计价单位D、出租汽车的计价可按人数计价11．为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置()，提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。
前厅服务员国家职业标准
前厅服务员国家职业标准1.职业概况1. 1职业名称前厅服务员1. 2职业定义为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。
1. 3职业等级本职业共设三个等级，分别为；初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
1. 4职业环境室内、外、常温。
1. 5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。
1. 6基本文化程度高中毕业（或同等学历）1. 7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于90标准学时；高级不少于110标准学时。
1.7.2培训教师培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。
1.7.3培训场地设备教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。
1. 8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）在本职业连续见习工作2年以上。
——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。
（3）连续从事本职业工作3年以上。
（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
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一、单项选择题1．下列有关道德的认识正确的是( b)。
A、道德无法调整人与社会的关系B、道德也可以用来调整各种社会关系C、道德同法律一样，都是依靠国家的强制力量来实行的D、道德无法调整人与自然的关系2．按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括(b)。
A、职业道德B、家庭美德C、社会良知D、社会公德3．在中国的传统观念中，“己所不欲，勿施于人”属于(a)。
A、仁爱精神B、商业道德C、进取精神D、廉耻观4．下列有关职业道德的表述不正确的是(c)。
A、本行业的从业人员必须遵守职业道德B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了D、职业道德是一种全行业的行为准则5．对于职业道德的衡量，(a)是一种来自外部的约束力。
A、传统习惯和社会舆论B、内心信念和饭店内部员工的舆论C、心灵感应D、家庭成员的评价6．饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的(d)性。
A、安全B、国际C、差异D、完美7．本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的(c)性。
A、完美B、安全C、社会公益D、差异8．泡沫灭火器不宜扑灭(b)。
A、纸张着火B、可溶性液体火灾C、普通纺织物着火D、可燃物体的初起着火9．使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括(a)。
A、客人信誉级别提示B、客史档案分类统计C、夜审后自动转为客史档案D、删除客史档案资料10．根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为(c)。
A、中国人民银行B、国家投资银行C、中国银行D、国家外汇管理局下属的银行11．饭店客房租金一般以(c)为计价单位。
A、层/小时B、套∕小时C、间∕天（日）D、天∕间12．前厅结账服务中，常用的财会类设施设备中不包括(c)。
A、账单架B、税务发票打印机C、电子光卡D、POS机13．下列有关预订汇总表的说法中错误的是(b)。
A、可以显示订房中最重要的信息B、可以显示客人的各项消费情况C、适用于客人停留时间较长的饭店使用D、适合于公寓型饭店使用14．下列有关预订分类密度表的说法中正确的是(c)。
A、公寓式饭店通常采用此类表格B、可以显示客人租用时的价格C、适用于商务型饭店使用D、适合于客人住宿时间较长的饭店15．在下列控制超额预订的做法中，不恰当的是(a)。
A、通知部分客人取消预订B、反复核对当日预抵店客人名单C、核查维修房的恢复状况D、核对团队用房，有否可能将两人两间房合并为一间并与其协商16．处理有特殊要求的订房时，错误的做法是(d)。
A、对于ＶＩＰ客人服务人员要热情接待，记录客人的要求B、如客人提出保密服务，饭店应当记录实施C、对客人提出的合理要求可以满足D、客人若提出临时增设房间的家具，一般来说饭店不为客人解决17．若预订未抵店客人用房数为3０间，订房客人用房数为４０间，则预订未抵店客人用房百分比为( d )。
A、２5％B、４０％C、６０％D、７5％18．若提前离店客人用房数为６间，预期离店客人用房数为１5间，则提前离店客人用房百分比为(c)。
A、２０％B、3０％C、４０％D、5０％19．若延期离店客人用房数为９间，预期离店客人用房数为１5间，则延期离店客人百分比为(c)。
A、3０％B、5０％C、６０％D、８０％20．某饭店超额预订房数为１5间。
客预订房数为６００间，则超额预订率是(a)％。
A、２5B、２０C、１5D、１０21．合影时，在一般情况下，第一排两端均为(d)。
A、司机B、译员C、宾方人员D、主方人员22．在斋月期间招待信仰伊斯兰教的客人时，宴请只能在(a)进行。
A、日落后B、上午C、中午D、下午23．宴请期间，如果主人和主宾要发表讲话，在主持人介绍之后，应首先由(d)致辞。
A、次宾B、主持人C、严主宾D、主人24．按我国惯例，宾主双方会谈期间，备用的饮料一般不包括(b)。
A、矿泉水B、啤酒C、果汁D、茶水25．下列做法中，会很容易造成饭店违约的是(a)。
A、预订员在受理客人预订之后，未将客人预订资料录入电脑B、饭店收到客人书面预订时，因无对方通讯地址，饭店无法告知已客满的情况C、客人未收到饭店书面确认D、客人抵店时间超过饭店书面确认的时间26．饭店为客人提供的保密服务范围不包括(d)。
A、不接待某位特定的人士B、拒绝接听任何来电C、拒绝会客D、拒绝公安机关依法对客人行踪进行的问讯27．饭店为客人提供的”勿扰服务”的形式中错误的是(c)。
A、通过床头柜上的请勿打扰键显示B、在房间门把手上挂”请勿打扰”的提示牌C、在总台进行显示D、通过总机要求提供此项服务28．当有客人声称其客房钥匙不慎丢失后，下列做法不妥当的是(c)。
A、填写补配客房钥匙申请表B、先安抚客人，然后协助寻找C、立即重新发放新钥匙给客人D、填写钥匙丢失报告单，交保安部备查29．(c)是电子门锁系统中用来设定钥匙卡及门锁的区域管理。
A、读码器B、解码器C、编码器D、磁条30．下列内容不属于电子门锁系统功能的是(c)。
A、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限B、制作新钥匙卡，旧卡自行失效C、不能随意地制作、复制和调换D、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门31．在对于“金钥匙”职员的素质要求中，下列(b)项是错误的说法。
A、高效地满足客人委托服务要求B、身材高大，长相俊俏，多为男性C、外语流利D、交际和应变能力极强32．金钥匙的服务理念不包括(d)。
A、为客人提供至尊服务B、为客人提供高水平的专业服务C、为客人提供全方位的服务D、只要不违背法律，就应尽力满足客人要求33．下列做法与订票服务的要求不相符的是(a)。
A、客人拿票时再按票价支付订票费B、客人必须提前一定时间提出订票要求C、为客人预订飞机票时，必须请客人出示有效证件D、订票的时间可征求客人的意见适当变动34．(b)不属于行政楼层的主要服务项目。
A、为客人提供商务洽谈会议室B、为客人提供商品导购服务C、每天下午按时布置好悠闲午茶，免费供客人选用D、由专人负责办理入住登记手续35．当并挂两国国旗时，(d)。
A、左挂国旗幅面较小的国旗B、右挂国旗幅面较大的国旗C、左挂客方国旗D、右挂客方国旗36．(d)不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色。
A、多才多艺的现代“看门人”B、网络化C、为各国客人提供平等服务D、以经济效益为中心37．根据我国星级饭店标准，(c)饭店应设有金钥匙服务。
A、全部星级B、二星级以上C、三星级以上D、一星级以上38．对于老年客人，一般不适宜推荐(d)的客房供其住宿。
A、低楼层B、距离楼梯近C、距离电梯近D、毗邻繁华大街39．在聆听客人讲述要求时，下列做法不恰当的是(b)。
A、对于逆耳的言语要学会忍耐B、为清除口腔异味，边嚼口香糖，边听客人讲述C、不插话D、不急于纠正客人大错误观点40．前厅服务员在对客服务中，要注意发挥语言技巧，下列做法不恰当的是(b)。
A、运用适当的幽默语言B、用第三人的缺陷和客人开玩笑C、在一定程度上可以附和客人的观点D、学会以柔克刚，避开客人的激烈言辞41．根据马斯洛需求层次论，人类需求中最低层次的需求是(a)需求。
A、生理B、安全C、社交D、自我实现42．尝试用亲切的语言，热心的服务与客人交流，消除客人心理紧张的方法是(a)。
A、亲近法B、待机法C、引领法D、P—P人际交流法43．利用饭店为招揽客源而组织的礼品馈赠活动，联络双方的感情，进而转入洽谈交易，这种产品介绍的方法是(c)。
A、好奇接近法B、利益接近法C、有奖接近法D、情绪接近法44．对于那些对饭店的服务和设施很迷惑的客人，服务人员最适宜使用(c)方法来消除客人的心理紧张。
A、请客人先到休息处稍作休息B、等待时机再向客人推销C、主动引领客人，介绍相关情况D、P—P人际交流法45．消费者希望所购买和使用的商品获得一定社会意义的体现，这种消费需求主要是指(b)。
A、对商品基本功能的需求B、对商品社会象征性的需求C、对商品质量功能的需求D、对商品情感功能的需求46．消费者希望通过购买和使用商品卫生清洁，不危害身体健康，这种消费需求是(b)。
A、对商品附加功能的需求B、对商品安全性能的需求C、对商品成本功能的需求D、对商品情感功能的需求47．消费者购买商品单纯是为了使用，这种消费需求是(b)。
A、对商品安全性能的需求B、对商品基本功能的需求C、对商品审美功能的需求D、对商品情感功能的需求48．(a)不是情绪的表现形式之一。
A、长期性B、情景性C、不稳定性D、冲动性49．客人之所以购买某种饭店产品的主要原因是(a)。
A、可以满足其某种需求或偏好，而且具有支付能力B、边际效用的增加C、很有钱，不在乎产品的价格D、别人也在购买50．在以水景著称的旅游景点，当枯水期到来时，其周边的饭店往往没有多少客源，这主要反映出(c)。
A、消费者的收入水平在降低B、消费者没有闲暇时间C、自然环境的变化会影响消费者的心理D、各家饭店恶性竞争的后果51．高限报价指的是(d)。
A、一种暴利B、买卖双方共同确定的价格C、买方确定的最高期望价格D、卖方确定的最高期望价格52．幅度报价的特点是(c)。
A、只设定商品价格的下限B、只设定商品价格的上限C、设定商品价格的上、下限D、由卖方双方任意浮动的价格53．求疵报价指的是(d)。
A、卖方故意制造出商品的瑕疵B、因产品本身的缺陷，而低价出售C、因为买方故意搞破坏，造成产品贱卖D、客人采用挑剔的方法提出部分真实、部分夸大的意见，以此降低卖方提出的价格54．饭店在接待重要客户参观客房时，下列做法欠妥当的是(d)。
A、可安排客人在咖啡厅休息B、进行花卉、配备品的重点布置C、安排好值班人员引领D、直接与客人谈论价格55．某建筑物由于种种限制，平面呈不规则形状，但通过采用一个极规则定正方形中厅而使建筑秩序井然。
这反映出了室内装饰美学中的(d)属性。
A、呼应B、对比C、比拟D、主从56．在室内装饰美学中，(a)是指强调要素之间的差异，表现为相互衬托，具有鲜明突出的特点。
A、突出B、对比C、核心D、比拟57．在室内装饰美学中，形成对比的因素不包括(b)。
A、动静B、音频的高低C、曲直D、色彩的冷暖58．在室内装饰美学中，获得韵律的方式不包括(b)。
A、形状B、声音C、线条D、颜色59．在室内装饰美学中，(b)韵律是指在连续重复排列中，将某一形态要素作有规则的逐渐增加或减少，所产生的韵律。
A、平和B、渐变C、起伏D、交错60．在室内装饰美学中，(c)韵律是指一种规律的增减可大可小，从而产生时高时低的变化。