关于服务行业中存在的问题

关于服务行业中存在的问题

一、引言

为增加实践经验，我利用学校安排的课程实习时间，再根据自身的优势及专业能力，找到了相关于本专业的实习单位及岗位。并在规定的时间内在企业完成相关的实习任务。经朋友的帮助，我有幸在北京金恒天马国际旅行社，北京八燕烩餐饮有限公司，北京秋稻香餐厅进行了几周实习生活。我很感谢朋友以及公司给我这样的难得机会。在这几周实习期间，我主要以服务员接待工作为主。在实习工作中,我得以亲身体验社会,学到了很多在课堂上学不到的知识，并获得把课堂教学的理论知识与社会实际实践相结合的机会.通过这次实习，我对旅行社和酒店的经营、管理及组织结构有了初步的了解，在实践中使我认识到服务业的一些基本情况，以及其对地区乃至国家经济发展的重要性，并补充了自己有限的理论知识，提高了实际的操作能力（一）调查缘由：第三产业近几年得到了高速的发展，在高速发展的同时也出现了一系列的问题，有问题就有机会，通过对服务行业的不断了解，找到创业的机会。

（二）调查对象：

北京金恒天马国际旅行社，于2006设立的国际旅行社。是按照新公司法成立的民营股份制企业。主要从事：出境旅游业务、入境旅游业务、国内旅游业务。公司现代化的运营方式为顾客提供优质满意的服务。

北京八燕烩餐饮有限公司，公司坚持“信誉为本、服务大众”的服务宗旨。本公司的宗旨是坚持诚信原则及专业，提高品质为原则，秉承“质量就是生命”的理念。深受客户广泛赞许。

北京秋稻香餐厅，属于连锁中式快餐厅，菜品荤素搭配合理，便宜实惠量又足。24小时营业，快捷方便，生意非常火爆。

（三）调查目的：通过实习真正意义上接触社会以此来增加生活阅历，更加深入的了解社会，为即将步入社会的自己打下良好的基础（四）调查方式：观察、资料分析法

（五）调查时间：2012年6月——2012年7月

（六）调查内容：服务行业人员组成及管理结构

二、存在的问题及简要分析

（一）旅行社服务中存在的问题

1.目前，北京地区旅行社的管理人员共有2500多人，但持有“旅行社经理资格证书”的管理人员只有54％，而在2002年底，这个数字仅有31．3％。而旅行社经理资格证书是对旅行社管理者资质的主要认证标准，也就是说，在当时的旅行社的高级管理人员中，有三分之一的人不具备上岗资格。

不仅是管理层出现这样的问题，基层的导游人员也存在很大的问题。很多导游人员只具备语言功底，其讲解服务水平已经不能满足游客的需求。此外，由于市场的不规范，导游员收取回扣的问题也一直没有得到合理的解决，导游员索要小费的现象还普遍存在。

2.北京各大旅行社的旅游线路重复性很强。好的旅游线路在售出

以后，不久就会被其他中小型旅行社所采用，而国家相关主管部门也没有出台相应的措施来保护产品线路的独特性，严重打击了大旅行社开创新线路的积极性。而产品的雷同也直接导致了旅游者停留天数的下降，据了解，2002年入境旅游者的平均停留天数比2000年下降了9％。

就入境来说，围绕着天安门广场、故宫、天坛、颐和园、长城、十三陵、胡同游的旅游线路大同小异，缺少有针对性的专项旅游和特种旅游项目。不仅难以吸引外国游客第二次来北京旅游，也不利于开拓新的客源群体，尤其对于有特殊爱好的消费者往往无法满足其特殊需求。

3.旅行社经营不规范的现象不仅出现在入境旅游上，一些出境旅行社也存在同样的问题。北京有很多旅行社并不具备出境旅游的组团资格，但其承包部门和门市部却公然发布虚假广告，招徕客人进行组团活动。个别出境旅行社竟然组织中国公民到非旅游目的地国家旅游，有的旅行社甚至违反国家相关政策规定，组织中国公民前往旅游。

4.目前在北京地区的530家旅行社中，注册50名导游员以上的旅行社只有29家。相当一部分旅行社为了节约成本，不与导游人员签订劳动合同，不建立公开、公平的导游人员工作报酬机制。不少导游人员与几个旅行社同时有业务联系。如果在旅游旺季，导游员就会根据经验选择旅游团来带，因此也造成了不少“甩团”的现象，而旅行社为了弥补导游员的不足，往往从社会上的院校以及其他途

径寻求陪同人员，这些人员只具备语言功能，因此不少旅游团也遭到了客人的投诉。

一些旅行社为了完成年度任务，纷纷提高了“人头费”。有些国字头旅行社还参与“灰色收入”的再分配。不少旅行社为了加大现金流量，要求导游人员垫付团费、缴纳押金。这也在一定程度上导致了导游员擅自改变行程，带领客人超时购物、超计划购物，从而引起了服务质量明显下降。

此外，一些国内旅行社的导游人员在讲解过程中掺杂庸俗低级的内容，在旅游消费者中产生了恶劣的影响。

（二）餐饮业服务中存在的问题

1.餐饮业企业规模小，现代化水平低。餐饮业总体上是由中小企业组成的，通过连锁经营，集团化发展的大型企业所占比重很小。由于餐饮网点缺少规划，同时由于一些大城市从居民居住环境角度出发禁止在住宅楼中进行餐饮经营，使得不少店铺委身于临时建筑、违章建筑，"短期"行为非常严重。由于投入和积累不足，加上市场进入和退出不规范，餐饮行业也被称为"开关行业"，做大做强的基础很不牢固。

2.餐饮市场秩序有待整顿，饮食卫生状况急需改善。市场秩序方面问题突出反映在餐饮业管理缺少法规来规范竞争行为。老字号、名字号被随意"克隆"仿冒；大量存在虚假宣传、价格欺诈和恶性竞争等行为；许多中小餐饮企业食品安全隐患突出；长期以来，我国一直没

有关于保证基本服务质量、明确服务企业权利义务的法规，反不正当竞争的法律也对餐饮服务行业中存在的问题缺乏有效规范。

3.餐饮业经营环境令人担忧。政出多门，宽严失度、执法随意等问题在餐饮业中表现较为突出。证照齐全的餐饮企业要交纳多种费用，许多收费随意性较大，带来企业间的不平等竞争；在招用员工方面，我国餐厅服务员职业对于完成了义务教育的社会求职青年仍不能直接开放；发展餐饮企业总体上有利于集约用水，但现行餐饮企业水费高出生产和商业用水近两倍等。这些问题均制约了餐饮业的更好发展

三、对策及措施

（一）旅行社存在问题的措施

1、优化旅游路线，提高旅游服务质量。

2、做好客户服务，让顾客开心地来，满意地走。

3、开发新的旅游资源，创造竞争优势。

4、做好人员管理，降低人力资源成本。

5、完善企业管理制度和人力资源管理制度，留住人才。

6、塑造旅行社企业文化，树立企业形象。

7、规划旅游市场，制定营销策略，明确产品定价，做好市场宣传与营销管理。

……..

（二）餐饮服务存在问题解决措施