物业管理实务测试试卷

《物业管理实务》测试试卷（一）一、选择题（共20题，每题1分，共计20分。

每题的备选项中，有1个或1个以上符合题意，错选、少选本题不得分）1、 根据《公司法》规定，企业设立须向（A）行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。

A、工商行政管理部门B、税务行政管理部门C、建设行政管理部门D、市政行政管理部门2、以下不属于物业服务企业的总经理室人员的是（A）。

A、总管理师B、总会计师C、总经济师C、总工程师3、前期物业服务合同的主要内容包括合同的当事人、物业基本情况、服务费用、物业的经营与管理等。

对于服务内容与质量来说，下列不属于服务主要内容的是（C）。

A、车辆停放管理B、物业装饰装修管理服务C、物业管理用房D、安全防范的协助管理4、入住服务的管理有（D）。

①入住流程与手续；②费用缴纳；③验房及发放钥匙；④资料归档A、①③B、①③④C、①②③D、①②③④5、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（D）应当负责修复和赔偿。

A、物业管理单位B、 建设单位C、行政主管部门D、 装修人6、对维修养护计划的编制依据描述不正确的是（C）。

A、安全与环境保护的要求B、房屋及设施设备的技术状态C、房屋及设施设备的修理周期和修理周期结构D、房屋及设施设备的使用要求的管理目标7、以下哪一项工作不属于公共安全防范管理服务内容：（D）A、出入管理B、安防系统的使用、维护和管理C、施工现场的管理和配合政府开展社会管理D、装修管理8、对发生电梯故障的主要应对措施叙述不正确的是（D）。

A、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰B、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者C、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患D、无需将此次电梯事故详细记录备案9、酬金制的物业服务费计提基数为 （A）A、预收服务资金B、实收服务资金C、预收服务资金和其他收入D、实收服务资金和其他收入10、物业管理投诉处理的程序是（A）。

①记录投诉内容；②判定投诉性质；③调查分析投诉原因；③确定处理责任人；⑤提出解决投诉的方案；⑥答复业主；⑦回访；⑧总结经验，改善服务A、①②③④⑤⑥⑦B、①②③⑤⑥⑦⑧C、①②③④⑤⑦⑧D、①③④⑤⑥⑦⑧11、物业管理方案中的工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。

其中筹备期的工作计划内容主要包括（ABD）。

A、拟订物业管理方案B、筹建项目机构C、档案建立分类管理D、完善办公住宿条件E、设施设备管理的全面实施12、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别体现在：（AD）A、订立合同的当事人不同B、违约责任的约定不同C、服务内容不同D、合同期限不同 E、服务质量标准不同13、以下哪些项属于新建物业管理工作移交的内容：（ABC）A、产权资料，竣工验收资料B、业主资料C、设计、施工资料，物业保修和物业使用说明资料，机电设备资料D、房屋装修资料E、合同协议14、物业装饰装修管理服务包括哪些内容？（ABCD）A、物业装饰装修的范围和时间管理B、物业装饰装修管理的要求C、物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理D、物业装饰装修现场管理E、物业装饰装修管理流程15、设施设备的状态管理包括的内容有： （ABCD）A、设备的检查B、设备的状态监测C、定期预防性试验D、设备故障诊断技术E、节能管理16、主营业业务收入包括 （ABE）A、物业经营收入B、物业大修收入C、废品回收收入D、材料物资销售收入E、物业管理收入17、物业服务成本或者物业服务支出构成一般是指（ABCD）。

A、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等B、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用C、物业管理区域清洁卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用D、办公费用、企业固定资产折旧费用E、物业共用部位、共用设施设备及业主责任保险费用18、物业服务企业招聘过程中，常用的选拔方法包括（ABCE）。

A、面试B、心理测试C、知识测试D、能力测试E、劳动技能测试19、物业管理投诉的方法一般有（BCDE）和总结经验，改善服务等。

A、耐心倾听，据理力争B、详细记录，确认投诉C、真诚对待，冷静处理D、及时处理，注重质量E、耐心倾听，不与争辩20、物业管理应用文书的常见类型包括（ABDE）。

A、行政公文B、事务文书C、记事公文D、制度文书E、礼仪文书二、案例分析题（共8题，每题10分，共计80分）案例1、（10分） A公司建设了一座涉外商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便招标了F公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。

由于F公司是以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运作中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。

随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。

项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接收人员便在“一切正常”的字样下签了名。

春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件。

F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受委托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿费用要扣除相当部分。

这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录的复印件向A公司提出了法律交涉。

【请问】：1、A公司在这场“物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题？2、如何避免这样的事情发生？【答案要点】1、在物业管理机构更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周到，以利交接和今后工作的开展。

从案情介绍我们知道，A公司在物业管理方面不具备很多经验和能力，A公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字。

2、在这种情况下，A公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。

特别是移交合同，对双方都十分重要，要谨慎签署。

对遗留问题要签署“遗留问题备忘录”，这时的签字可能是“一字千金”的。

案例２、（10分）刘先生购买了一套位于顶层的商品房，“入住时与物业公司签订的《前期物业管理服务协议》和《临时管理规约》中都有明确的规定：为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。

”入住后，刘先生未经物业公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装了防护栏。

物业公司发现后要求其拆除。

刘先生认为：这是自己的房子，自己有权利处理，拒不拆除。

物业公司决定：对刘先生罚款2000元。

刘先生拒绝交纳。

在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。

双方矛盾十分尖锐，物业公司把刘先生告上了法庭。

物业公司的诉讼请求是：刘先生拆除封闭阳台的材料及防护栏并交纳罚款；刘先生承担此案的诉讼费。

请仔细阅读、分析此案例并回答：1、物业公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持？2、按照法律法规要求，刘先生在此案中有哪些过错？3、物业公司在操作中的错误所在？应当采取何种做法？【答案要点】1、 A、物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回；B、诉刘先生拆除阳台及护栏的请求应予支持；C、此案的诉讼费应由双方分担。

2、按照《住宅室内装饰装修管理办法》刘先生的行为属未经同意，搭建建筑物、构筑物和改变外立面行为。

并且违反了《前期物业管理服务协议》和《临时管理规约》的约定，属违规行为。

3、作为物业公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款；无权采取停水、停电等方式处理纠纷。

应当在制止无效的情况下，及时向有关行政管理部门报告，或通过司法途径解决。

案例3、（10分）某小区居住的张女士，经常与同样居住在小区的其他老年人一起在小区广场上打太极，广场周围有几株粗大的老杨树。

寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。

突然，一阵旋风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸倒在地。

闻讯赶来的保安员把张女士送到医院，诊断为：颈脊髓震荡，颈椎过伸性损伤。

【请问】：1、在张女士受伤的事件中，物业公司是否存在过错？2、对于此案的树木致人伤害，物业公司是否应该承担赔偿责任？【答案要点】1、在张女士受伤的事件中，物业公司有过错。

居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的老杨树有管理义务。

2、对于此案的树木致人伤害，物业公司应负赔偿责任。

绿化管理的的基本要求就应该加强枯枝的清理，在灾害天气来临前应巡视所辖物业园林树木，防止对业主、物业使用人造成潜在的危害。

老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产损害的威胁，而物业管理公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施（如修剪和放置警示标志等），故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。

案例4、（10分）阳光颖达国际商城建筑面积约10万㎡，外墙是铝金板和玻璃幕，内墙面和地面是米黄色大理石，附属设备包括16部电梯、2部自动扶梯、消防中控系统、磁卡门禁设备、中央制冷供暖系统、配电系统、综合布线系统等，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部等。

目前，该商城已经竣工，并通过招标方式选聘了金运物业管理公司提供物业管理服务。

请你替金运物业管理公司编写一份切实可行的物业管理方案。

说明：写出方案内容的框架体系即可。

【答案要点】金运物业管理公司的物业管理方案主要应包括以下内容：1、项目管理的整体设想与策划包括物业项目概况和特点、客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。

2、物业管理服务模式包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。

3、管理服务人力资源的管理结合项目情况合理配备各岗位人员，制定人员培训和管理计划与措施。

4、管理制度建设主要包括各项物业管理企业内部的管理制度，如各岗位职责、操作规程、管理要求、应急预案等。

5、物业管理服务的具体内容和质量标准包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用部位和共用设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务方法、物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等。

此外，还应制定前期物业管理服务目标，并结合项目情况划分为阶段性目标。

6、物业管理财务收支测算物业管理财务收支测算包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使用计划等。