(售后服务)电脑服务流程

（售后服务）电脑服务流程

电脑篇

目录第壹节电脑作业流程3

壹、安装3

1、流程图3

2、流程说明4

二、维修5

1、流程图5

2、流程说明6

三、作业过程中的问题及解决部门6

第二节电脑安装作业流程7

壹、流程图7

二、流程说明8

第三节电脑维修作业流程9

壹、流程图9

二、流程说明10

第四节安全注意事项11

壹、电脑及用户数据的安全11

第五节电脑带货安装流程12

壹、流程图12

二、流程说明13

第六节售后服务管理系统信息录入操作说明14 壹、系统定义14

二、单据录入15

三、安维派工15

四、回访销单16

五、单据结算17

第七节退换机流程18

第八节配件的申领及销帐流程19

壹、流程图19

二、流程说明19

第九节安装带卡说明及维修单操作指南20

第十节附件20

附件壹：电脑收费标准20

附件二：收费标准20

附件三：电脑工具配备标准21

附件四：电脑培训资料22

第壹节电脑作业流程

壹、安装

1、流程图

2、流程说明

（1）、作业者于网点领取作业单据。

（2）、根据作业机型、数量和用户约定上门时间上门服务。

（3）、根据作业机型、数量、服务时间带齐工具，借领安装材料，保证材料充足齐全，且要求妥善保管。

（4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成作业。

（5）、作业完毕立即回网点上缴收费，且请网点主管于作业单上注明收费金额、发票号码及签名。

（6）、保卡、单据交给网点主管。

二、维修

1、流程图

2、流程说明

（1）、作业者于网点领取作业单据。

（2）、根据作业单上的机型、数量、时间和用户约定具体上门时间，了解用户电脑故障情况。

（3）、根据作业机器型号、数量借领维修配件，保证配件充足齐全，且要求妥善保管。（4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成修理。

（5）、作业完毕立即回网点上缴收费，清缴配件,且请网点主管于作业单上注明收费金额、发票号码及签名。

（6）、单据交网点主管。

三、作业过程中的问题及解决部门

第二节电脑安装作业流程

壹、流程图

二、流程说明

1、安装前必须仔细核对机器是否和作业单、发票壹致；机器附件、颜色是否和用户购机壹致；机器配置是否和用户所购机型配置相同。

2、安装前，必须和用户沟通，了解用户家三相电源是否符合标准。

3、根据用户要求，提出合理建议，将用户购买的电脑按最佳位置摆放到位。

4、按照确定好的机器位置放置机器，（保证电脑和电视、冰箱、音箱等家电有较大距离，避免由于磁场干扰引起的显示器抖动，隔壁房间家电也会产生影响），且且保证机器摆放水平。

5、将电脑各部件（显示器、键盘、鼠标、音箱等）按照正确方法连接。

6、对系统进行分区时，如用户没有特殊要求，40G的硬盘壹律按照8G、10G、XX进行分区，80G的硬盘按照10G、20G、20G、XX进行分区。

7、安装用户要求安装的应用软件时，让用户提供安装光盘。

8、如果用户要求公司提供应用软件的安装光盘时，说明收费标准。

9、安装完毕后，按规定逐项检查，确认无问题后交付用户且详细讲解电脑使用方法和日常保养知识，耐心解答用户提问。且向用户说明软、硬件故障的不同，说明软件故障维修调试的收费标准。

10、主动清理作业现场，擦拭机器，复位家具。

11、将安装调试所需的结算凭证撕下，指导用户填写关联内容。于作业单上填写用户资料及机器资料，请用户对作业内容签字确认（安装调试正常，无盗版软件），且告知用户公司服务热线。

12、安装完毕，于用户家现场回访，汇报关联工作，如实回答回访员的现场提问，报知下家用户的派工单号。

第三节电脑维修作业流程

壹、流程图

二、流程说明

1、维修前必须仔细核对机器是否和作业单、发票壹致，确认故障机是否过保，故障机是否是公司所销售机器。如果是过保机或非我司销售电脑，向用户出示收费标准，得到用户认可后才能进行操作。

2、和用户详细了解故障现象。

3、维修人员请用户将故障现象重新演示。

4、维修人员对故障原因定性，判断为软件故障仍是硬件故障。如果是软件问题或过保机，向用户说明收费标准，得到用户认可才能进行操作。

5、软件故障现场调试、重装系统为用户处理。

6、硬件故障首先检查是否是电源问题。

7、确认电源无问题后，检查各部件间连接线有无脱落，检查机箱内配件连接线是否脱落。

8、判断故障原因，采取相应措施解决问题。

9、维修操作小心谨慎，发现自己不能确定故障原因时及时和电脑主管联系，协调处理。

10、维修完毕后，需将电脑的各项功能向用户演示。再次强调电脑于使用中的注意事项，耐心解答用户提出的各种问题。

11、主动清理作业现场，擦拭机器，复位家具。同时将维修所需的结算凭证撕下带回。于作业单上填写用户资料及机器资料，请用户对作业内容签字确认，且告知用户公司服务热线。

12、于用户家现场回访，汇报关联工作，如实回答回访员的现场提问，报知下家用户的派工单号。

第四节安全注意事项

壹、电脑及用户数据的安全

1、重装系统前和用户说明数据保留情况，GHOST使用要小心被恢复的分区位置。

2、仔细检查用户家的电源电压，确保主机和其它外设的输入电压（110V，220V）范

围内。

3、于换主板时，不同型号主板的前置USB接口定义不壹样，数据线排列顺序各不相同，

细心观察。

4、COMS跳线仔细查见主板上的说明，标准模式和放电模式，可能会导致主板烧坏。

5、外观问题新安装机器和拖回修的机器，新安装机器打开时小心轻放，拖回修的机器

车上小心外观。

6、告知用户内存位置DDR和SDR不要混，不能插反。

7、打开机箱前先放自身的静电，有可能导致元器件烧坏。

8、带电插拔会烧坏主机部件，严禁带电插拔。

第五节电脑带货安装流程

壹、流程图

二、流程说明

1、促销员、营业员于商场销售。

2、和用户约定上门时间，且填写安装单和通知当地厂家办事处。