客房服务用语

务
五要吐字清晰 六要沉着大方 七要音调柔和 八要词句规范
用 语 规 范
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1 被客人呼唤入房 间，在房门时说什 么？
2 当客人无事纠缠 你时说什么？
3 客人在房，给 客人开夜床时，应 怎么说?
4 因饭店的设备 问题，致使客人受 伤时说什么？
5 在客人向你说 “愿你周末愉快” 后你说什么？
6、发现客人不清 楚如何使用饭店 设备时说什么？
“十一个字”：
您 您好 请 谢谢 对不起 再见
活动一:日常礼貌用语训练
先生,您好!欢迎光临! 小姐,您好!欢迎光临! 先生小姐,你们好!欢迎光临! 早上好!欢迎光临! 中午好!欢迎光临! 晚上好!欢迎光临! 欢迎下次光临!
活动二：情景模拟（一）
情景模拟（二）
活动三：客房服务语言问答（一）
7 临时开房的零 散客人，到达楼 层时怎么说？
8 带房后服务员 离开房间时说什 么?
9 离开生病人房 间时说什么？
10 当客人要把宠 物带入房间时说 什么？
客房服务语言问答（二）：
1、客人整天在房间，按店规定又需要搞卫
生工作时说？
2、早上9：30之前在饭店遇到客人时说？ 3、客人提出购买房间用品留念时说？ 4、知道客人将客房作为新婚之用时说？ 5、当客人说还有缺行李时说？
客房服务语言问答（二）：
6、 当客人提出在一层看不到海时，应对客 人说？
7、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说？
8、重新安排一个房间在其他楼层时说？
9、搞卫生不小心损坏客人的东西时说？ 10、客人不在房间，但有来访者要求进入房
间时说？
一要言简意赅
客
二要亲切主动
房
三是谦虚谨慎
服
四要委婉灵活
课题:客房服务用语 授课者:
知识点复习:
口头语言
一、语言形式
表情语言 人体语言 动作语言
物饰语言
温和
善良ห้องสมุดไป่ตู้
要文雅
尊敬
口头语言
规范
巧妙得体
要讲究语 委婉灵活
言艺术
幽默风趣
知识点复习（二）:
“五声”
客房服务语 言要求做到
“十一个字”
“五声”：
宾客来店有欢迎声； 宾客离店有告别声； 宾客表扬有致谢声； 工作不足有道歉声； 宾客欠安有慰问声。