如何提高餐饮服务质量及其重要

怎样提高餐饮服务质量及其重要性

马健堂编著《马斯洛人生经管经典》

一、马斯洛去求层次理论及对饭店餐饮企业的启示。

(一)、马斯洛去求层次理论心理学家马斯洛经过多年的深入研究，把人的需求归纳为五个层次。她人文，人类的基本需要分为生理需要、安全需要、社会需要（归属和爱的需要）、自尊的需要、自我实现的需要五种。每个人都是具有这五种基本需要的，不同的是，不同的人的需要层次高低顺序可能有所不同。马斯洛经过进一步的研究，把这五种需求从低到高进行排序，形成阶梯递升。（见图1中三角框）。生理需求指人们的衣、食、住等需要，这些是人们维持生命的基本需求，是赖以生存的物质需求，优先于其他的去修，是其他各种需求的物质基础；安全需求是要求生存环境安全、职业安全、稳定、劳动保护、社会保障、参与各种活动的安全障碍等；社会需求是指情感、友谊、归属、渴望得到关心与照顾，在组织中能获得温暖与情谊；尊重需求包括外界对自我的尊重和自己对自我的尊重，尤其是自己对自我的尊重即自尊，是基于个人实力、成就、优势等等自身内在因素

而形成的个人面对世界时的自信与自豪等，而外界成为的那种最独特的个体，使自己成为自己想要成为的那种人，一个人在其他基本需要都得到满足以后，自我实现的需要便开始突出，这是最高层次的需求，是指人们对发挥自己才干的理想和目标的需求。马斯洛认为，人的这些需求是有层次的，是从低往上逐步满足的。在不同的文化环境下，基本需要的表现形式也有可能不同，甚至有可能完全相反。需要注意的是，根据马斯洛的研究，一个人并不是等到自己的一种需要完全满足后才想起其他需要，一个人的不同基本需要往往只是得到部分的满足，其重点就开始转移。

(二)、马斯洛需求层次论对饭店餐饮服务的其实马斯洛序曲层次理论具有很强的现实意义，尤其对服务性行业，其意义尤为突出。但是马斯洛需求层次理论是从宏观上、整体上提出来的，是个抽象的概念，针对不同的服务行业，其提供的服务内容是不同的，顾客的需求层次表现也是不同的。对于饭店餐饮企业而言，马斯洛需求层次理论具有很强的针对性，无论是从企业的角度将餐饮服务分为不同的层次，还是从顾客角度讲消费者的需求分为不同的层次，她都可以给经营者提高饭店餐饮服务质量以深刻的其实。饭店餐饮产品是有餐饮食物和劳务服务即烹饪技艺、服务态度，以及环境、气氛等诸因素组成的有机整体，她不仅能满足消费者物质和生理需求，还能满足顾客许多心理上、精神上和情感上的需求。因此，要想留住顾客，增加企业的利润，培育顾客的忠诚度，必须深入了解顾客的各种需求，服务，

增强顾客的满意度，建立忠诚的顾客关系，为企业的长远发展打下坚实的基础。

饭店产品的目的就是尽可能地满足顾客的需求，因此，了解顾客在饭店餐饮方面的需求层次非常重要，这是满足顾客去求得前提，也是提高饭店餐饮服务质量的前提。了解了顾客不同层次的需求之后，可以针对性地服务，满足顾客不同层次的需求，同时，还可以把饭店餐饮服务视为一个整体，逐步分解，以尽可能地孔氏服务过程，提供饭店餐饮的服务质量，满足顾客的需求。

二、饭店餐饮服务需求层次的细化餐饮消费时以可食食物为基本依托提供人们的，人们就餐首先要满足生理的物质需求，这是直接的生理需求。在有了可口能食的饭菜基础上，人们进而追求一个安全整洁、优雅、轻松、愉快的进餐环境，这些是人们在餐饮消费过程中的直接需求。餐饮的直接物质需求是低层次的，顾客在餐厅进餐时还要与餐饮服务人员进行交流，以增加供、需双方的沟通与理解，比如了解餐饮方面的知识或者是该饭店企业的大致状况、产品特色、增加知识和眼界、感受企业的服务文化等。作为服务性行业，顾客在光临时更加在意其身心的感受，也就是说，顾客在进餐的同时，更需要得到饭店员工的尊重，从而满足更高层次的需求，以至于由此而上升为对餐饮美的欣赏，并借饮食活动展示自己的才华等等。饮食活动发展到今天，虽然是以满足人们生理需求为主的，但就餐过程本身也是社会活动，其得到满足的需求内容也是多方面的，并且也体现出人的需求层次由低到高的递进和提升。这些需求层次尽管不一定是

分明的，但完全可以细化为不同层次和感受，也可以说是在逐步满足顾客在餐饮产品的间接需求，是满足精神方面的需要。

饭店餐饮服务的内容为提高整体餐饮服务水平提供了直接依据，依据马斯洛需求层次理论，我们把饭店餐饮服务需求的层次进行细分，其实也就是把餐饮服务进行细分以更好地满足顾客的需求。（一）满足顾客生理需求方面

1、食品质量。食品质量是餐饮服务的基础，顾客主要通过餐饮

感受来享用服务。因此，餐厅提供的菜肴选料要精细，品质要优良，品种应多样，适用各种顾客的风俗习惯和口味，菜肴的制作要注重色、香、味、形。

2、设备设施。要注意设备的保养和维修，保证为顾客提供的一

切设施被设施运转良好，使顾客得到方便，舒适的享受。

（二）满足顾客安全需求方面

1、保证饭店餐厅卫生洁净。餐饮服务首先要保证餐饮卫生，包

括服务人员的衣着、个人卫生、菜肴卫生、环境卫生等。服务操作过程中情节卫生是人们外出用餐时最为关心的问题。

2、安全服务。注意防火、防盗、防毒，保证顾客人身安全；尊

重顾客的隐私权；让顾客在用餐时有安全感。

（三）满足顾客社会需求方面

1、社会交往。为顾客提供各式各样的用餐环境，满足不同顾客

的用餐需求目的。使顾客们享受到不同的用餐感受，也使饭店餐厅具有社会交往功能，如增进友谊，交流情感等。

2、商业功能。在饭店中谈生意，和谐优雅的环境可以淡化彼此

的敌意，优美的音乐使人情绪缓和，增加彼此之间的了解，愉快地达成协议，完善餐厅的商业功能有利于招徕更多的商务顾客。（四）满足顾客尊重需求方面

1、礼仪礼貌。服务人员的语言，行为和仪表，反映餐厅对顾客

的基本态度，也反映员工的文化素养和业务修养，是吸引顾客的重要方面。

2、服务态度。服务人员应主动、热情、周到、细致、耐心、诚

恳地为顾客服务、理解顾客的消费需求并提供个性服务。

（五）满足顾客自我实现需求方面

1、审美功能。菜品的设计与制作及餐饮消费过程中应具有审美

功能，形成独具特色的烹饪艺术与饮食审美价值。借助餐饮活动使顾客得到美的享受和艺术的陶冶，并提高审美水平。

2、自我实现。饭店餐厅可以为来就餐的顾客提供自我展示的机

会与平台。

使消费者在享受美味佳肴时，还能使本人的自我实现心理得到相应的满足。

三、饭店餐饮服务质量存在的问题

经过二十多年的发展，我国的饭店餐饮业取得了可喜的成就，餐饮规模越来越大，竞争力日益增强，但是由于起步较晚，观念落后，饭店餐饮服务质量还存在着很多问题。结合马斯洛需求层次理论，饭店餐饮整体服务中存在的问题主要有以下几点：