服务型管理理念在护士长管理工作中的应用

服务型管理理念在护士长管理工作中的应用探讨

张秀梅

摘要服务型管理，即管理者为管理对象提供充分的、尽可能的服务，它作为一种现代新型管理模式，应用于临床管理工作中尚属探讨阶段。本研究将护士长行为定位于“以提供服务为首要职责，体现质量监管的过程；以解决问题为重点，保障实施过程无障碍；以促进和谐为目的，激发下属的工作潜能”，取得满意的管理效果，值得临床管理者借鉴推广。

关键词服务型管理；护士长；应用doi：10．3969/j．issn．1672－9676．2012．24．060

现代服务型管理与传统型管理的区别在于，服务型管理主张“服务第一”，强调人性化服务意识，将人的因素、调动人的积极性放在核心位置［1］。在临床管理中，笔者将管理的行为定位于“以提供服务为首要职责，体现质量监管的过程；以解决问题为重点，保障实施过程无障碍；以促进和谐为目的，激发下属的工作潜能”。服务型管理理念的应用，使我科形成了团结向上、积极进取的良好氛围，在效率指标高、护理人员少的情况下，做到了无不良事件、无纠纷、无人员流失，确保了护理的高质量。现总结报道如下。

1用服务体现监控管理的过程

管理不是强制、操纵和权威性的说服，而是需要护理管理者将服务和人文关怀渗透于管理的各个环节，用服务体现管理过程。

1．1服务管理精细化护理是一项精细的工作，任何一个环节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失［2］。因此，完善的制度、严格的标准不仅是对患者负责，也是对执行者的保护。当护士长要求护士执行一项制度时，应考虑到每一个环节是否便于实施及管理。普外科疾病的特点为发病急、病情变化

作者单位：223300江苏省淮安市淮阴医院

张秀梅：女，本科，主管护师快，这就要求护理人员观察细致，急救措施及时到位。而在质量监控中我们发现，因护士人员少、工作量大，有时不能及时给予处置，为此，我科成立了重症监护室，危重症患者集中管理，安排专人护理，并制定了详细的相关管理制度。由于护理管理措施及时有效，明显提高了急、危、重症患者护理质量，缩短了普外科手术患者的治愈天数。因为服务管理精细化，使执行者能够按管理者的意图保质保量地完成工作。

1．2监控管理细节化细节管理是制度落实的保障，护理工作要做到“零缺陷”，不可忽视每个细微环节，管理者必须对护理工作内容以细化的形式提出具体要求［3］，对每项护理操作过程的环节质量标准了如指掌，从细节中发现问题，跟踪问题，找出原因，针对原因改进细节。如普外科静脉输液的特点是治疗量大、补液剂量大、医嘱更换比较快，要求护士操作速度快，否则难以完成本班工作，如若其中的某个环节没有理顺，很容易出现问题，当了解到小儿用药时，一种液体可能同时对应2 3组静脉给药的针剂，直接摆于治疗台上很容易混淆，查对时即花费时间又容易出错。为解决这一问题，我们配置了4格调味盒，在盒上注明床号，将每组用的针剂与治疗单同放于各小格内，一目了然，便于查对，有效地减少了失误的机会，从环节上保障了安全制度的落实。

总之，医院之间的竞争主要是以服务取胜，在“优质护理服务示范”活动中，要求护理人员从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务，逐步推出特色服务和打造护理品牌［5］，而人文关怀护理，作为时代发展和社会进步的必然产物，是实施优质服务的重要体现，也是医院为病人提供高品质服务的基础［6］。我科在病人住院期间及出院后处处体现人文关怀，重视了人的因素，提升了护理服务的内涵，病人的生理、心理、自尊等需求得到极大的满足，病人住院依从性明显增加，满意度不断提高。

参考文献

［1］王建荣，皮红英，马燕兰，等．我院开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与效果［J］．护理管理杂志，2010，10（9）：609－611．［2］聂圣肖，焦静，刘华平．北京市优质护理服务患者满意度调查分析［J］．护理管理杂志，2012，12（4）：246－248．

［3］杜旭玲，林玲萍．老年患者实施无陪护护理模式的探讨［J］．医院管理论坛，2010，27（9）：37－38．

［4］熊秀娥，肖晓玲，张东华．“优质护理服务示范工程”试点病房责任小组包干制护理的实施与效果［J］．护理管理杂志，2011，11（3）：216－218．

［5］钱瑞莲，张燕红，屠丽君，等．我院精神科优质护理服务实践与成效［J］．中国护理管理，2011，11（8）：86－88．

［6］庞华琼，吴慧垄．人文关怀在临床护理中应用效果评价［J］．护理实践与研究，2008，5（12）：16－17．

（收稿日期：2012－06－14）

（本文编辑肖向莉）

2用服务保障实施过程无障碍

在管理中，护士长不是单纯地分配工作、检查结果，重点是环节管理。当某个环节经常发生问题时，要从管理的角度分析原因：是否执行过程有困难，是否需要提供帮助，及时发现、解决影响制度落实的瓶颈，护士长疏通障碍的能力，是实现目标的关键。

2．1解决问题前置布置一项工作时，作为护士长不是要求下属怎样做，而是考虑能为他们做什么，提供哪些方便，以便护士能容易执行，确保实施过程无障碍。如二甲复审中，要求对需要手术的患者使用腕带管理，以方便患者的身份识别，在普外科，需要手术的患者占90%，均需戴腕带，要求护士落实这项制度工作量很大，护士长要考虑如何根据专科特点，制定出能保证患者身份的识别，又能便于制度落实的措施，并将具体情况报告护理部，以期能得到帮助及支持。护士进行护理技术操作时，对床头卡、腕带上的两项信息均进行查对，不但能确保患者安全，而且便于护士的操作。

2．2修定制度及时在护理管理中，如果发现一项制度偏离了质量标准，或某个环节经常发生问题时，护士长不能一味地批评执行者，而是要找出问题的瓶颈，考虑怎样帮助解决。如在护理部的重症护理质量检查中，连续反馈吸痰操作质量不合格，按要求，吸痰前后要用生理盐水进行冲洗，且每日更换1次，若为小儿吸痰，因盐水消耗量少，所以两人使用一瓶盐水，未做到每天更换的情况较为普遍。为解决这一问题，护士长组织护士讨论解决的办法，本着既节约、又符合消毒的原则，我们为需吸痰的患者，提供一次性换药碗，每天更换1次，做到现吸痰现倒生理盐水，换药碗中不存留液体。实施这一制度后，在护理部检查中未再出现不合格现象。

3用服务激发下属的工作潜能

张建君［4］提出，心理按摩是管理者的必修课。管理者有针对性地、艺术性地对下属进行“心理按摩”，可使人精神愉悦、心理满足，从而更加积极主动地做好工作。

3．1情字在先，温暖护士的心灵尊重是“心理按摩”的原动力，要使护士接受心理按摩，需在管理中建立一种平等的关系。管理者应提供公平、公正的管理，尊重被管理者的劳动和贡献，真诚地关注对方的情感。

3．1．1走进护士的心灵护士长只有与护士有心灵的沟通，才能知道她们在想什么、需要什么，才能为她们排优解难，营造和谐、快乐、自然的工作氛围［5］。了解每位护士的优势，发挥她们的特长；了解每位护士的弱点，时常点播，不让每个人掉队。以浓厚的人情风格吸引护士聚集在护士长周围，圆满地完成工作。如每到“5·12”护士节，为每位护士送一件小礼物，并附上一句体恤的话，这种心与心的交流，让护士体会到来自管理者的理解与关爱，从而感受到工作的乐趣。护士得到心理按摩之后，会更好地服务于患者，更加努力地工作，也达到了服务管理的目的。

3．1．2提供释放的机会科室每月组织召开一次全体护士大会，在护士长总结工作之后，留出时间让大家不拘形式、敞开心扉、畅所欲言，护士长认真倾听，从她们的每句话中，发现管理中的问题，汲取有益的建议，从而更进一步改进管理方法。科室不定时组织护士开展娱乐活动，使她们尽情地释放压力，以更轻松的情绪投入工作中。

3．2问责有别，保护护士的自尊管理者的动机正确，实施的管理方法才会有效果。护理人员在岗位上承受着来自各方面有形或无形的压力，难免会出现问题，护士长在问责中，应体现出场合有别、问题有别、处理有别，以保护护理人员的自尊。

3．2．1问题有别当出现护理问题后，护士长首先要区分出哪些问题是管理上的漏洞，哪些问题是属于明知故犯，哪些问题是偶尔疏忽造成的。按问题的性质给予不同的问责，让护士能心服口服地接受。

3．2．2场合有别护士长在批评护理人员时，应区分不同的场合。带普遍性的问题，可在护士交接班会上对事不对人地进行提示；偶尔疏忽的问题，可当面给予善意的提醒；明知故犯的问题，应当场对当事人提出警告，让护士感受到公正与尊重。

3．2．3处理有别护士长在问责时，应根据问题的性质，选择伤害最小、护士最易接受的处理办法。如软处理，给犯错人送一个哭脸的卡通画；在同一件事上，大张旗鼓地表扬她人，可间接地使当事人感受到批评；若是管理制度上的问题，护士长应勇于承担责任，为护士做出表率。

总之，服务型管理理念应用于护理人员管理工作中，充分调动了大家工作积极性，可以进一步挖掘护理人员的工作潜能，取得了较好的临床管理效果，值得借鉴推广。

参考文献

［1］吴亚君．服务型领导管理特征与人性化护理管理［J］．护理管理杂志，2007，7（3）：26－27．

［2］廖容，王琼华．实施精细化管理提高护理服务质量［J］．护理管理杂志，2005，5（3）：58－59．

［3］管丽红，黄菊丽．细节管理在护士长管理中的作用［J］．护理管理杂志，2007，7（10）：59－60．

［4］张建君．心理按摩：管理者的必修课［J］．发现杂志，2007，10（6）：18－20．

［5］顾海波，杜美芳，邹月珍．怎样做好新时期的护士长［J］．护理管理杂志，2007，7（4）：56－57．

（收稿日期：2012－08－02）

（本文编辑肖向莉）