电商客服的工作和技巧

电商客服的工作和技巧

首先我们来分析一下，电商客服都需要做哪些工作呢?

1.答疑解惑

主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

2.讨价还价

这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感，客服在和客服沟通的时候，要做到最少的让利，并且让客

户拥有购物后愉悦的心情.

3.提开销量

销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付

了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.

4.情感维系

要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在

某些特殊的`日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商

业关系里，将是无比巨大的财富。

5.问题处理

做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须

的责任。

从以上五点看，做一个客服并不容易。那么就要求客服必须必

备一些工作技巧：

1.谦

指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家

也知道，客户进来，是要自己的钱袋变的.而一种谦和的态度，可以

让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.

2.诚

3.速

指的是反应快速.当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在

第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络

购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东

西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——

让人花钱买时间。

4.亲

总之，客服并不是想象中的那么简单，会打字，会聊天是不够的。并且招聘一个客服成本相对来说也是比较高的，自己还需要慢慢的

去培养，一段人员流失，又不知如何是好了?因此，各行各业的众多

商家都在为客服而头疼。

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