医院优质服务礼仪培训演示课件
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二、挥手致意（5-10米远） 在对方所乘坐的交通工具驶离之时，送行
人员应当挥手致意。 身体端立、面带微笑，目视对方；伸出右
臂，右手掌心向外，手指指尖向上，然后将其 向左右两侧轻轻反复晃动。
离开时间：等对方离开自己视线后
1、 头正颈直，双目平视，微收下颌，表情平和自然；
2、 身躯直立、挺胸、收腹、立腰、臀部肌肉收紧，重心上 升；双肩舒展，保持水平并稍微下沉
3、 双腿直立，女士双膝和双腿要靠紧，男士两脚间可稍分 开，不超过肩宽。
挺胸、抬头、目平、梗颈、展肩、收腹、立腰、提臀
28
常见姿势
1、自然侧放：两脚后跟靠拢，两脚微张成V字 （间距10—15厘米），两臂下垂，五指并拢， 拇指贴在食指第二指关节，中指挨着裤缝。
切记:病人对医院的评判来源于您的形象和服务!
12
黄金第一印象
Verbal 7%
（语言的）
Vocal 38% （声音的）
Visual 55% （视觉的）
13
专业、安全、信赖 亲和、仁爱、健康
14
表情礼仪
15
微笑的三结合
与眼睛结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则， 给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
2、目光： 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦 于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视、上下打量。
7
礼仪的作用
内强个人素质 外塑单位形象 调节人际关系 创造良好的环境
8
礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。
约束自己、尊敬别人！ 有所为，有所不为！ 礼仪出自细节！
9
礼仪与优质服务
我们的服务理念： 尊重、理解、关爱——以对方（患者）为中心！
学习并运用礼仪，对患者来说是一剂疗效至佳的良药。
2、前腹式： 双手在腹前交叉叠放，右手搭在左 手上； 脚位：男士V字部或两脚略微分开，不超过肩宽， 女士V字步或丁字步。
3、后背手：V字步、双手在身后相搭，贴在臀部；
29
挺胸
沉肩
收腹
立腰
提臀
夹腿
（女性须夹膝）
30
点头致意
头部的运动 面部表情 敬语
身体直立（标准站姿），面部保持微笑同时有目光交流， 以脖颈为轴自然牵引头部。
眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良 和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。
与语言结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“需要帮忙吗?” 等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
与身体结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，
给客人以最佳的印象。
16
笑：微笑的魅力
把你身上的痛苦去掉，快乐自然涌现，内心的微 笑哪怕含着泪水，那也是迷人的。
5
获得客户好感的五大要诀
黄金第一印象 让客户有优越感 注意客户的“情绪” 替客户解决问题 做个快乐者
6
认识礼仪
1、从形式上讲，礼仪是社会交往中为人们所认 同与遵守的行为规范。
2、从个人修养角度讲：一个人内在修养和素质 的外在表现。 如果一个良好的服务不能用一个良好的或者 优雅而高尚的礼仪方式来传递出来，那结果肯 定是适得其反的。
博大医院优质服务礼仪培训
成都未来之光礼仪培训公司 主讲人：郑香莲 女士
1
与您沟通：
在这里， 让我们共同进步， 让我们共同成长……
课堂的要求 ——将手机打到震动档 ——需要接听电话请到教室外面 ——积极参与
2
成功者随身携带的礼仪清单
1、优美的姿态，优雅的举止，友善的表情 2、得体而美观的服饰 3、整洁的仪表 4、优雅的谈吐 5、符合不同场合的礼仪规范
3
医院进入服务竞争时代
人们在寻医问药的过程中，考虑的不仅仅是 医院的就医环境、仪器设备、医疗水平，而且 更加注重医疗机构的服务态度和服务水平，更 加注重医患关系和护患关系。
我们服务观念的转变：
以疾病为中心
以病人为中心
4
贴心的服务精神
我们离顾客的要求有多远?
主动
积极
热忱
开放
满足顾客的期望
超越顾客的期望
23
注视时间
约占谈话总时间的
24
Hale Waihona Puke Baidu
活用眼神:目光接触沟通
目光: 稳定的目光接触 看正确的地方 您应该避免:
1）直盯、怒视 2）眼神四处游离 3）频繁的眨眼
25
仪态礼仪
就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优 雅行为之美，又胜于单纯面容之美。
——培根（英）
26
27
站姿要求
挺拔 舒展 线条优美 精神饱满
表现出诚恳、积极的态度 使人感到安心、产生信任感、 消除患者紧张和焦虑。
提示：微笑要看场合
17
这样的表情意味着什么？
冷漠 距离感、不可亲近 缺乏信任感 紧张和焦虑 瞧不起 不想搭理你 不愿意为你服务
18
微笑：
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地 ，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展 ，眉毛微微向上扬起。
面对患者的到来，护士要起立点头致意，微笑相迎，如 果同时有其它护士在场，也应抬起头来，同样致意。
31
鞠躬致意
女士：前腹式站姿 男士：侧放式站姿
以腰为轴，头、颈、肩、背保持在一个平面，身体自然前倾下俯， 目光跟着下移至脚前方1.5米处；
用敬语，起身微笑、送出敬语
32
其它致意方式
一、欠身致意 15度、微笑、可不用点头。（医生坐诊）
某医院：导医“陪护式”、护士“空姐式”、医生“一 对一”、住院部“宾馆式”服务，保洁、保安……。
10
职业形象塑造
医护工作者 应塑造什么样的形象？
11
形象与印象
首因效应：初次交往过程中，最先提供的信息所 形成的第一印象具有强烈的影响作用，并制约 其后对他人的知觉
亲和效应：人们在交往中，往往会因为彼此之间 存在某些共同之处或近似之处，从而感到更加 容易亲近对方，而这种亲近让交往双方之间亲 密加强，从而双方更加亲近和体谅。
迷人的笑容来 自刻苦的训练
哟！
19
看
换
目
位
光
思
交
考
流
、
的
投
技
入
巧
感
情
20
看的原则
1、不当势利眼 2、用目光接触顾客 3、看的禁忌
21
活用眼神:目光接触沟通
目光: 稳定的目光接触-----尊重患者，自信的表现 看正确的地方 您应该避免:
1）直盯、怒视 2）眼神四处游离 3）频繁的眨眼
22
表情神态礼仪
人员应当挥手致意。 身体端立、面带微笑，目视对方；伸出右
臂，右手掌心向外，手指指尖向上，然后将其 向左右两侧轻轻反复晃动。
离开时间：等对方离开自己视线后
1、 头正颈直，双目平视，微收下颌，表情平和自然；
2、 身躯直立、挺胸、收腹、立腰、臀部肌肉收紧，重心上 升；双肩舒展，保持水平并稍微下沉
3、 双腿直立，女士双膝和双腿要靠紧，男士两脚间可稍分 开，不超过肩宽。
挺胸、抬头、目平、梗颈、展肩、收腹、立腰、提臀
28
常见姿势
1、自然侧放：两脚后跟靠拢，两脚微张成V字 （间距10—15厘米），两臂下垂，五指并拢， 拇指贴在食指第二指关节，中指挨着裤缝。
切记:病人对医院的评判来源于您的形象和服务!
12
黄金第一印象
Verbal 7%
（语言的）
Vocal 38% （声音的）
Visual 55% （视觉的）
13
专业、安全、信赖 亲和、仁爱、健康
14
表情礼仪
15
微笑的三结合
与眼睛结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则， 给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
2、目光： 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦 于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视、上下打量。
7
礼仪的作用
内强个人素质 外塑单位形象 调节人际关系 创造良好的环境
8
礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。
约束自己、尊敬别人！ 有所为，有所不为！ 礼仪出自细节！
9
礼仪与优质服务
我们的服务理念： 尊重、理解、关爱——以对方（患者）为中心！
学习并运用礼仪，对患者来说是一剂疗效至佳的良药。
2、前腹式： 双手在腹前交叉叠放，右手搭在左 手上； 脚位：男士V字部或两脚略微分开，不超过肩宽， 女士V字步或丁字步。
3、后背手：V字步、双手在身后相搭，贴在臀部；
29
挺胸
沉肩
收腹
立腰
提臀
夹腿
（女性须夹膝）
30
点头致意
头部的运动 面部表情 敬语
身体直立（标准站姿），面部保持微笑同时有目光交流， 以脖颈为轴自然牵引头部。
眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良 和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。
与语言结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“需要帮忙吗?” 等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
与身体结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，
给客人以最佳的印象。
16
笑：微笑的魅力
把你身上的痛苦去掉，快乐自然涌现，内心的微 笑哪怕含着泪水，那也是迷人的。
5
获得客户好感的五大要诀
黄金第一印象 让客户有优越感 注意客户的“情绪” 替客户解决问题 做个快乐者
6
认识礼仪
1、从形式上讲，礼仪是社会交往中为人们所认 同与遵守的行为规范。
2、从个人修养角度讲：一个人内在修养和素质 的外在表现。 如果一个良好的服务不能用一个良好的或者 优雅而高尚的礼仪方式来传递出来，那结果肯 定是适得其反的。
博大医院优质服务礼仪培训
成都未来之光礼仪培训公司 主讲人：郑香莲 女士
1
与您沟通：
在这里， 让我们共同进步， 让我们共同成长……
课堂的要求 ——将手机打到震动档 ——需要接听电话请到教室外面 ——积极参与
2
成功者随身携带的礼仪清单
1、优美的姿态，优雅的举止，友善的表情 2、得体而美观的服饰 3、整洁的仪表 4、优雅的谈吐 5、符合不同场合的礼仪规范
3
医院进入服务竞争时代
人们在寻医问药的过程中，考虑的不仅仅是 医院的就医环境、仪器设备、医疗水平，而且 更加注重医疗机构的服务态度和服务水平，更 加注重医患关系和护患关系。
我们服务观念的转变：
以疾病为中心
以病人为中心
4
贴心的服务精神
我们离顾客的要求有多远?
主动
积极
热忱
开放
满足顾客的期望
超越顾客的期望
23
注视时间
约占谈话总时间的
24
Hale Waihona Puke Baidu
活用眼神:目光接触沟通
目光: 稳定的目光接触 看正确的地方 您应该避免:
1）直盯、怒视 2）眼神四处游离 3）频繁的眨眼
25
仪态礼仪
就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优 雅行为之美，又胜于单纯面容之美。
——培根（英）
26
27
站姿要求
挺拔 舒展 线条优美 精神饱满
表现出诚恳、积极的态度 使人感到安心、产生信任感、 消除患者紧张和焦虑。
提示：微笑要看场合
17
这样的表情意味着什么？
冷漠 距离感、不可亲近 缺乏信任感 紧张和焦虑 瞧不起 不想搭理你 不愿意为你服务
18
微笑：
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地 ，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展 ，眉毛微微向上扬起。
面对患者的到来，护士要起立点头致意，微笑相迎，如 果同时有其它护士在场，也应抬起头来，同样致意。
31
鞠躬致意
女士：前腹式站姿 男士：侧放式站姿
以腰为轴，头、颈、肩、背保持在一个平面，身体自然前倾下俯， 目光跟着下移至脚前方1.5米处；
用敬语，起身微笑、送出敬语
32
其它致意方式
一、欠身致意 15度、微笑、可不用点头。（医生坐诊）
某医院：导医“陪护式”、护士“空姐式”、医生“一 对一”、住院部“宾馆式”服务，保洁、保安……。
10
职业形象塑造
医护工作者 应塑造什么样的形象？
11
形象与印象
首因效应：初次交往过程中，最先提供的信息所 形成的第一印象具有强烈的影响作用，并制约 其后对他人的知觉
亲和效应：人们在交往中，往往会因为彼此之间 存在某些共同之处或近似之处，从而感到更加 容易亲近对方，而这种亲近让交往双方之间亲 密加强，从而双方更加亲近和体谅。
迷人的笑容来 自刻苦的训练
哟！
19
看
换
目
位
光
思
交
考
流
、
的
投
技
入
巧
感
情
20
看的原则
1、不当势利眼 2、用目光接触顾客 3、看的禁忌
21
活用眼神:目光接触沟通
目光: 稳定的目光接触-----尊重患者，自信的表现 看正确的地方 您应该避免:
1）直盯、怒视 2）眼神四处游离 3）频繁的眨眼
22
表情神态礼仪