医院优质服务礼仪培训演示课件

博大医院优质服务礼仪培训
成都未来之光礼仪培训公司 主讲人：郑香莲 女士
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与您沟通：
在这里， 让我们共同进步， 让我们共同成长……
课堂的要求 ——将手机打到震动档 ——需要接听电话请到教室外面 ——积极参与
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成功者随身携带的礼仪清单
1、优美的姿态，优雅的举止，友善的表情 2、得体而美观的服饰 3、整洁的仪表 4、优雅的谈吐 5、符合不同场合的礼仪规范
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礼仪的作用
内强个人素质 外塑单位形象 调节人际关系 创造良好的环境
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礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。
约束自己、尊敬别人！ 有所为，有所不为！ 礼仪出自细节！
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礼仪与优质服务
我们的服务理念： 尊重、理解、关爱——以对方（患者）为中心！
学习并运用礼仪，对患者来说是一剂疗效至佳的良药。
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医院进入服务竞争时代
人们在寻医问药的过程中，考虑的不仅仅是 医院的就医环境、仪器设备、医疗水平，而且 更加注重医疗机构的服务态度和服务水平，更 加注重医患关系和护患关系。
我们服务观念的转变：
以疾病为中心
以病人为中心
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贴心的服务精神
我们离顾客的要求有多远?
主动
积极
热忱
开放
满足顾客的期望
超越顾客的期望
表现出诚恳、积极的态度 使人感到安心、产生信任感、 消除患者紧张和焦虑。
提示：微笑要看场合
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这样的表情意味着什么？
冷漠 距离感、不可亲近 缺乏信任感 紧张和焦虑 瞧不起 不想搭理你 不愿意为你服务
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微笑：
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地 ，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展 ，眉毛微微向上扬起。
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注视时间
约占谈话总时间的
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活用眼神:目光接触沟通
目光: 稳定的目光接触 看正确的地方 您应该避免:
1）直盯、怒视 2）眼神四处游离 3）频繁的眨眼
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仪态礼仪
就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优 雅行为之美，又胜于单纯面容之美。
——培根（英）
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站姿要求
挺拔 舒展 线条优美 精神饱满
某医院：导医“陪护式”、护士“空姐式”、医生“一 对一”、住院部“宾馆式”服务，保洁、保安……。
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职业形象塑造
医护工作者 应塑造什么样的形象？
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形象与印象
首因效应：初次交往过程中，最先提供的信息所 形成的第一印象具有强烈的影响作用，并制约 其后对他人的知觉
亲和效应：人们在交往中，往往会因为彼此之间 存在某些共同之处或近似之处，从而感到更加 容易亲近对方，而这种亲近让交往双方之间亲 密加强，从而双方更加亲近和体谅。
2、前腹式： 双手在腹前交叉叠放，右手搭在左 手上； 脚位：男士V字部或两脚略微分开，不超过肩宽， 女士V字步或丁字步。
3、后背手：V字步、双手在身后相搭，贴在臀部；
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挺胸
沉肩
收腹
立腰
提臀
夹腿
（女性须夹膝）
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点头致意
头部的运动 面部表情 敬语
身体直立（标准站姿），面部保持微笑同时有目光交流， 以脖颈为轴自然牵引头部。
切记:病人对医院的评判来源于您的形象和服务!
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黄金第一印象
Verbal 7%
（语言的）
Vocal 38% （声音的）
Visual 55% （视觉的）
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专业、安全、信赖 亲和、仁爱、健康
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表情礼仪
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微笑的三结合
与眼睛结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则， 给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
二、挥手致意（5-10米远） 在对方所乘坐的交通工具驶离之时，送行
人员应当挥手致意。 身体端立、面带微笑，目视对方；伸出右
臂，右手掌心向外，手指指尖向上，然后将其 向左右两侧轻轻反复晃动。
离开时间：等对方离开自己视线后
1、 头正颈直，双目平视，微收下颌，表情平和自然；
2、 身躯直立、挺胸、收腹、立腰、臀部肌肉收紧，重心上 升；双肩舒展，保持水平并稍微下沉
3、 双腿直立，女士双膝和双腿要靠紧，男士两脚间可稍分 开，不超过肩宽。
挺胸、抬头、目平、梗颈、展肩、自然侧放：两脚后跟靠拢，两脚微张成V字 （间距10—15厘米），两臂下垂，五指并拢， 拇指贴在食指第二指关节，中指挨着裤缝。
迷人的笑容来 自刻苦的训练
哟！
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看
换
目
位
光
思
交
考
流
、
的
投
技
入
巧
感
情
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看的原则
1、不当势利眼 2、用目光接触顾客 3、看的禁忌
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活用眼神:目光接触沟通
目光: 稳定的目光接触-----尊重患者，自信的表现 看正确的地方 您应该避免:
1）直盯、怒视 2）眼神四处游离 3）频繁的眨眼
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表情神态礼仪
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获得客户好感的五大要诀
黄金第一印象 让客户有优越感 注意客户的“情绪” 替客户解决问题 做个快乐者
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认识礼仪
1、从形式上讲，礼仪是社会交往中为人们所认 同与遵守的行为规范。
2、从个人修养角度讲：一个人内在修养和素质 的外在表现。 如果一个良好的服务不能用一个良好的或者 优雅而高尚的礼仪方式来传递出来，那结果肯 定是适得其反的。
面对患者的到来，护士要起立点头致意，微笑相迎，如 果同时有其它护士在场，也应抬起头来，同样致意。
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鞠躬致意
女士：前腹式站姿 男士：侧放式站姿
以腰为轴，头、颈、肩、背保持在一个平面，身体自然前倾下俯， 目光跟着下移至脚前方1.5米处；
用敬语，起身微笑、送出敬语
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其它致意方式
一、欠身致意 15度、微笑、可不用点头。（医生坐诊）
2、目光： 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦 于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视、上下打量。
眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良 和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。
与语言结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“需要帮忙吗?” 等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
与身体结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，
给客人以最佳的印象。
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笑：微笑的魅力
把你身上的痛苦去掉，快乐自然涌现，内心的微 笑哪怕含着泪水，那也是迷人的。