从业务骨干到管理者

《从业务骨干到管理者》考核试题

一、根据关注“人”的意愿和能力不同有哪四类？特点？你属于哪类？

答：既关注能力又关注意愿（发展型）；只关注能力少关注意愿（独裁型）；只关注意愿少关注能力（保姆型）；两种都不关注（堕落型）。

我自己目前属于独裁型。

为什么不同员工在同一个任务上，会有不同的表现，从而会有不同的结果。那就是因为他们的能力和意愿不同而作用的结果不同。管理者需要认真对下属进行分析，然后有针对性地“因人施教”。如果只关注员工能力的培养而不重视他们的意愿，或者重视意愿而不重能力，甚至两者都不重视，这些情况都有可能导致工作结果收效甚微甚至适得其反的原因所在。要有效培养下属，就需要我们能力和意愿的综合培养。（对于护士来说，能力即知识和技能；意愿即态度，对医院核心价值观认同和深刻理解）我们知道，人的行为是知识、技能和态度综合影响的结果，要改变一个人的行为，需要综合改变他们的知识、技能和态度。员工一般分为四个层次：能力高意愿高、能力高意愿低、能力低意愿高、能力低意愿低。针对这四个层次的员工，需要施行不同的培养方法。针对能力高意愿高的下属，管理者只需要给予一定的引导就可以了；针对能力高意愿低的下属，管理者需要重点解决他们的思想问题，调动他们的工作积极性；针对能力低意愿高的下属，管理者需要重点培养他们的知识和技能；针对能力低意愿也低的下属，管理者需要“双管齐下”（同时培养他们的知识、技能和态度），不过这种情况我们往往培养难度较大。

二、冲突管理的坚持性和合作性

冲突双方合作性和坚持性不同程度的表现可以产生五种处理方式：

1、竞争当冲突一方只顾强求自己目标，获取自己的利益，不在乎给对方造成的任何影响的这种行为。

2、协作当冲突双方都愿意在满足自己利益的同时也满足对方的需要时，便会协商寻求对双方都有利的解决方法。

3、逃避冲突发生时，采取漠不关心的态度或逃避双方的争执或对抗的行为。

4、顺应当一方在冲突发生时把对方利益置于自己利益之上，以求满足对方需要时，便是顺应。

5、妥协冲突双方都必须放弃部分利益，以便在一定程度上满足双方的部分需要，便形成妥协。

就护理工作的特性来说，遇到不同的事情和对象时，会有不同的处理方式。有时需要协作，有时需要顺应，有时需要妥协。例如：同事之间、科室之间，为了把工作做得更好，为了医院共同利益，需要密切协作、配合。然而，有些时候与病人之间有冲突时，我们需要暂时顺应或者妥协，这样做的目的不是为了逃避，也不是为了妥协，相反我们是为了将来与他们有更好的、具有深层意愿上的协作。

三、交流沟通漏斗

沟通漏斗呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势，因为漏斗的特性就在于“漏”。对沟

通者来说，是指如果一个人心里想的是 100%的东西，当你在别人面前、在各种不同的场合用

语言表达心里100%的东西时，这些东西已经漏掉了20%，你说出来的只剩80%了。而当这80%

的东西进入别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景、心情、环境一系列原因，他们听到的

只有60%。实际上，真正被别人理解了、消化了的东西大概只有40%。等到这些人遵照领悟的40%具体行动时，已经变成20%了。所以我们自己心里所想的和最后对方按照我们的想法去行

动的，差别很大。这样的漏斗现象或许时时刻刻发生在我们工作和生活中。所以，一定要掌

握一些沟通技巧，争取让这个漏斗漏得越来越少。

四、倾听障碍

1、环境影响

2、心情影响，个人情绪影响

3、不习惯倾听

4、急于表达自己

5、缺乏信任

6、选择性倾听

要更好的解决倾听障碍，应注意：（1）不要以自我为中心。人们习惯于关注自我，总认为

自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不

同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。

（2）避免先入为主的偏见。先入为主具有巨大的影响力。如果你臆断某人不怎么样或无能，我们就不会对他们说的话给予关注。

（3）不要急于表达自己的观点。许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方。

（4）不要心不在焉，转移话题。如果注意力不集中，那么我们只会把一部分注意力放在倾听上；如果觉得对方的话无聊或让我们感到不自在，可能会改变话题，从而终止对方谈话的思路。

沟通的关键在于换位思考，“自己”和“对方”在两边说话，你谈你的事儿，我谈我的事儿，

•这种沟通只是在对话，是不会成功的；还有，我们或许谈的是同一个话题，但是大家说出的内容只是暴露在外的表面的部分，而对方真正想表达的东西大部分隐藏。表面部分只占整个问题的一小部分，而真正隐含的内容很多，也就是对方真正想说却没说出的内容则占到大部分。只有采用换位思考的方式，使谈话双方都站在对方的角度上，设身处地的为对方考虑，才能真正体会彼此的意思，也才能实现成功的沟通，沟通的成功得益于在沟通时，双方都有明确的沟通目标，并且有明确的时间约束。在沟通过程中，彼此积极主动，善于倾听对方，注重双方的每一个细节，并且双方为达成目标而不断努力。只有掌握了这些沟通原则，才能促进沟通的顺利进行。

五、倾听有5个层次，管理者要求做到最低的那一层的名称？如何做好？

答：管理者应做到的是“专注的听”。倾听应注意：（1）不要以自我为中心。人们习

惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己

观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。

（2）避免先入为主的偏见。先入为主具有巨大的影响力。如果你臆断某人无能，你就不会对他们说的话给予关注。

（3）不要急于表达自己的观点。许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方。

（4）不要心不在焉，转移话题。如果注意力不集中，那么你只会把一部分注意力放在倾听上；如果你觉得对方的话无聊或让你感到不自在，可能会改变话题或者讲笑话，终止对方谈话的思路。

倾听过程中特别注意的细节：

（1）创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。

（2）一定要有兴趣听，端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这样能帮助你聆听，同时，这是让对方相信你在注意聆听的最好方式。

（3）尽量把自己讲话时间缩到最短。当讲话时，你便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。

（4）平和的心态，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。

（5）保持耐性，不要打断对方的谈话，抑制争论的念头。注意我们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。

•（6）不要过早作出结论或判断。当我们心中对某事已作判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通也就被迫停止。

（7）不要以自我中心。在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。

（8）随时做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且能集中话题，并使对方觉得受到重视。

倾听是人主动参与的过程，全部身心参与的过程。在这个过程中，人不断在思考、接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听。

⑴用眼睛看，在倾听中，它不仅指的是要观察对方的兴趣所在，情绪如何，也包含着通过目光，向说话人传递你的关注，你有兴趣听他说话，你正在认真了解他谈话的内容

⑵不仅仅要去听对方说话的内容，更要去听别人在语音、语调上表达出来的真正用意。

⑶需要有足够的耐心。善于听的人，在听的过程中绝不会打断对方说话，而是控制好自己的情绪，把注意力都放在积极倾听对方的谈话上面。如果沟通者不具备这些控制力，谈话就会中断，甚至会产生破坏性的争执。因此，既要沉着冷静地去听，又要心甘情愿地去听，还要怀有同理心地去听。

⑷倾听中要适时择机来提出让对方感兴趣的问题，而不是挑剔对方没说清楚什么东西。

⑸如果提问的时机不当，很可能会使沟通中断，或者达不到最终沟通目的，同时还可能会引