高乘服务礼仪实训(校外)实训指导书
民航服务礼仪实训书
民航服务礼仪实训书标题：民航服务礼仪实训书：培养专业素养，提升旅客体验导读：在如今全球化背景下，民航服务在旅游业和商业领域扮演着举足轻重的角色。
为了提升旅客的满意度和航空公司的竞争力，民航服务礼仪的实训显得尤为重要。
本文将通过深入的研究分析，探讨民航服务礼仪实训的必要性、培训内容和如何应用实训成果，旨在加强航空公司的服务质量，提升旅客体验。
正文：1. 了解民航服务礼仪实训的重要性在现代社会，服务行业对于企业和顾客都非常重要。
而在航空业，服务质量的提升对于航空公司的声誉和竞争力有着直接关系。
民航服务礼仪实训的目的是通过培训员工，让其具备专业素养，提供高质量的服务。
这能让旅客感受到航空公司的关怀和专业性，提升满意度，增强顾客忠诚度。
2. 民航服务礼仪实训的培训内容（1）基础礼仪：包括穿着打扮、仪容仪表、礼貌用语和姿势等方面。
在基础礼仪的培训中，员工需要了解如何给予旅客良好的第一印象，如何与旅客进行有效的沟通，以及如何处理突发事件等。
（2）情绪管理：培训员工正确应对压力、焦虑和不满，保持积极向上的工作态度。
情绪管理的培训对于提供稳定、舒适的服务环境至关重要。
（3）文化意识：培训员工了解不同国家和地区的文化差异，并提供相应礼貌和待客之道。
习俗的尊重和理解可以消除文化冲突，提高服务的质量。
（4）紧急情况处置：培养员工快速、冷静地应对紧急情况的能力，确保旅客的安全和服务的连贯性。
3. 应用实训成果的方法（1）持续培训：提供定期的培训和更新课程，确保员工对最新服务标准和流程的了解。
持续培训可以提高员工的专业知识和技能，增强服务的一致性和质量。
（2）服务评估：建立服务评估机制，通过旅客反馈和服务质量监测来评估服务的表现。
通过及时的反馈和改进，不断提升服务质量。
（3）激励机制：制定激励措施，奖励员工在服务上的出色表现。
激励机制能够激发员工的积极性和工作动力，提高服务的热情和质量。
个人观点：民航服务礼仪实训不仅是提升员工服务技能的必然选择，更是航空公司提升品牌形象和市场影响力的关键一步。
高铁服务礼仪操实训报告
一、实训背景随着我国高速铁路的快速发展，高铁乘务员的服务礼仪已成为铁路服务质量的重要组成部分。
为了提高高铁乘务员的服务水平，培养其良好的职业素养，我校组织了高铁服务礼仪操实训。
本次实训旨在通过系统性的培训，使乘务员掌握高铁服务礼仪的基本要求，提高其服务意识，为旅客提供优质、高效的服务。
二、实训目标1. 熟练掌握高铁服务礼仪操的基本动作要领。
2. 培养乘务员的团队协作精神和集体荣誉感。
3. 提高乘务员的服务意识，为旅客提供优质、高效的服务。
4. 增强乘务员的心理素质，使其在面对突发状况时能保持冷静、应对自如。
三、实训内容1. 高铁服务礼仪操的基本动作要领（1）站姿：双脚并拢，身体挺直，头部微仰，双眼平视前方，双手自然下垂。
（2）蹲姿：双脚并拢，身体下蹲，双手自然下垂，头部微仰，双眼平视前方。
（3）手势指引：左手抬起，掌心朝外，指尖指向所需指引的方向；右手抬起，掌心朝内，指尖指向所需指引的方向。
（4）鞠躬：身体前倾，头部微低，双手合十，目光注视地面。
2. 团队协作与集体荣誉感的培养（1）分组练习：将乘务员分成若干小组，进行礼仪操的分组练习，提高团队协作能力。
（2）团队比赛：组织乘务员进行礼仪操比赛，激发集体荣誉感。
3. 服务意识的提高（1）案例分析：通过分析典型案例，使乘务员了解服务意识的重要性。
（2）情景模拟：模拟实际工作场景，让乘务员在实际操作中提高服务意识。
4. 心理素质的培养（1）心理辅导：邀请专业心理教师为乘务员进行心理辅导，提高其心理素质。
（2）心理训练：进行心理素质训练，如放松训练、应对压力训练等。
四、实训过程1. 开班仪式实训开始前，举行了开班仪式。
校领导、实训教师和乘务员参加了仪式。
在仪式上，校领导强调了高铁服务礼仪的重要性，并对乘务员提出了殷切期望。
2. 理论学习实训教师对高铁服务礼仪操的基本动作要领、团队协作、服务意识、心理素质等方面进行了详细讲解。
3. 实操训练乘务员按照实训教师的要求，进行了站姿、蹲姿、手势指引、鞠躬等基本动作的练习。
服务礼仪实训指导书着装规范实训一
服务礼仪实训指导书着装规范 （实训一）一、实训安排1、实训时间2、实训目的（1）．强化规范服装的重要意义（2）．掌握服装穿着、饰物佩戴的方法和礼仪3、实训要求（1）．服装整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查（2）．着装后的自我检查、换装后的保管（3）．鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查二、实训准备对应工作岗位的制服和衬衣、及衣架。
各种颜色、式样皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干。
三、操作规范（一）制服和衬衣穿着实训（鞋袜穿着前的检查）化妆 （实训二）一、实训安排（一）实训时间：（二）目的：掌握化淡妆的方法（三）要求掌握化淡妆的方法二、实训准备洗脸盆、毛巾、清洁纸巾、洗面奶、化妆水、棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等。
三、培训规范（一）皮肤的护理淡妆（二）化务 仪 态 （实 训 三）1.一、实训安排：1.一.1、实训时间1.一.2、实训目的：塑造良好的仪态形象1.一.3、实训要求：掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿、服务手势的规二、 实训准备1、形体训练室2、凳子若干条三、操作规范（一）站姿(二)坐姿（三）2、服务手势电话服务礼仪（实训四）一、实训安排（一）实训时间（二）实训目的：提高服务员通过接打电话展示礼仪修养的水平。
（三）实训要求：掌握接打电话的礼仪规范二、实训准备电话机、写字台、办公室。
三、操作规范社交礼节（实训五）一、实训安排：3、实训时间4、实训目的：提高社交活动中礼貌待人的能力5、实训要求：掌握握手、介绍的礼仪规范二、实训准备教室、名片三、操作规范（一）握手礼（二）鞠躬（三）接车服务（实训六）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握接车服务礼仪规范二、实训准备轿车一辆三、操作规范客房服务员服务礼仪（实训七）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握客房服务礼仪规范二、实训准备标准客房三间。
民航服务礼仪实训（第二版） 实训大纲.docx
五、见面礼仪（8
课时）
1、握手礼训练
2
2、称呼礼
1
3、介绍礼：自我介绍训练、他人介绍训练
3
4、鞠躬礼训练
1
5、致意礼训练
1
6、馈赠礼
六、礼仪（2
课时）
拨打接听流程及技巧训练
2
七、迎访礼仪（3
课时）
迎客送客礼仪要点及训练
3
八、交通礼仪（3
1、行路、楼梯、电梯、进出房门（训练）、
1
课时）
2、轿车座次、上下轿车训练
+6
二、仪容仪表
（5课时）
1、面部维护
2
2、肢部维护
1
3、发部维护
1
4、化妆维护（操作）
1
三、得体而和谐的
衣装（5课时）
1、着装原那么：协调、TPO、三色五纯
1
2、西装穿法：外套、衬衫、领带、西裤、鞋、配饰
2
3、着装搭配训练（PPT）
1
4、着装小测验
1
四、言谈礼仪（4
课时）
1、原那么、运用技巧
1
2、礼貌用语、行业用语及训练
2
3、其他交通工具出行礼仪
1
九、餐饮礼仪（2
课时）
1、中餐
1
2、西餐、自助餐
1
十、空间礼仪（1
课时）
亲密、个人、社交、公众距离
1
十一、服务礼仪（2
课时）
服务意识、民航服务
2
十二、涉外礼仪（4
课时）
礼宾、局部国家习俗礼仪
2
十三、赛事礼仪（1
课时）
观看比赛中的礼仪
1
十四、应聘礼仪（2
课时）
高乘服务礼仪实训(校外)实训指导书
高铁服务礼仪实训（校外）程设计指导任务书题目：高铁服务礼仪实训（校外）院部：旅游与商务学院______________专业班级：16高铁乗务1、2、B、4班指导老师：王文力、刘娟 ______________姓名：__________________________________学号：__________________________________使用学期：________________________________武汉交通职业学院教学工作部制课程编码：04045837周数：第8、9、10周、第17、18、19周学时：72学时一、实践目的本校外实践主要针对汉口站站务服务过程中的礼仪要求、服务技巧、对重点旅客服务、手语服务等，以不同岗位的任务目标来实现该实训课程知识目标与能力目标，以任务作为驱动，教、学、做一体化。
具体站务服务岗位任务为：实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室。
在具体的岗位实践中，深入理解服务礼仪在实际中的应用。
二、实践组织以班级为单位，16高铁乘务1班和3班于教学周2-10周在汉口站进行校外实训；16高铁乘务2班和4班于教学周11-19周在汉口站进行校外实训。
其中16高铁乘务1班和3班于第8、9、10周，16高铁乘务2班和4班于第17、18、19周进行高铁服务礼仪实训（校外）。
教学周第2周，16高铁乘务1班和3班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。
教学周第11周，16高铁乘务2班和4班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。
根据站方用人需求，将学生分别分配至实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室这六个岗位。
实训指导老师按照教学计划，根据不同岗位的特点，在真实工作环境中指导学生服务礼仪规范和对客技巧。
三、实践内容、时间安排与要求四、考核评定办法及标准五、说明本校外实训是高铁乘务专业教学环节中的重要组成部分。
通过校外实训，让学生在真实的工作环境中，熟悉和掌握铁路运输服务的基本流程及相应的礼仪规范。
航空服务礼仪实训大纲
教师示范，让学生了解正确规范，并进行练习。
9
公共场所礼仪
掌握行走、骑车、驾车、乘坐各种公共交通工具的礼仪，了解在购物、游览、现场观看等公共场合下的礼仪。
4
教师示范，让学生了解正确规范，并进行练习。
三、面对专业
航空服务民航商务
四、考核方式
考试与考查相结合，平时成绩（作业）占40%，期末考试（考查）成绩占60%；
五、实验指导书（实验教材）
公关礼仪金正昆陕西师范大学出版社2007年
礼仪实训教程陈福义覃业银中国旅游出版社2008年
社交礼仪教程金正昆中国人民大学出版社1999年
六、实验项目与内容提要
序号
《航空服务礼仪》
课程名称：航空服务礼仪
一、实验总学时（课外学时/课内学时）：36学分：2
二、实验的性质、目的和任务
在航空服务人员日常的工作生活中，一个很微小的生活细节，就能够反映一个人的素质和学识。这些小细节不是生硬的规定所能约束的，而是平时形成的良好习惯。本门课程按照学生的认知规律，通过理论结合实践的方法，让学生了解正确的航空服务礼仪规范，在日常的社交活动中，形成良好的礼仪规范。
实验项目名称
内容提要
实验主要仪器设备
实验学时
每组人数
实验类型
实验类别
实验要求
1
形象美的形成
掌握形象美的行为规范，以及它在礼仪活动中的作用。
2
教师示范，让学生了解正确规范，并进行练习。
2
仪态美的基本要求与训练
掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿的正确方法。
3
教师示范，让学生了解正确规范，并进行练习。
3
面部表情的礼仪与训练
6
说话的艺术
掌握社交活动中能够使用的、必要的文雅用语，把握说话的分寸。
礼仪实习指导手册手册
目录理念导入 (1)模块一个人形象塑造 (3)项目一.仪容礼仪项目二.仪表礼仪项目三.仪态礼仪模块二职场交际礼仪——职业形象的塑造 (14)项目一.见面礼仪项目二.电话礼仪项目三.乘车礼仪项目四.接车礼仪模块三酒店服务礼仪规范 (24)项目一.客房部服务礼仪项目二.餐饮部服务礼仪理念导入我国是世界文明古国之一，素有“礼仪之邦”的美称。
几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德，也形成了一整套完善的礼仪。
荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。
”的确，对个人而言，礼仪是衡量道德水准、文化教养与交际能力的重要尺度；对社会来说，人们常常把礼仪看作是一个民族精神面貌和凝聚力的体现，把文明礼貌程度作为衡量一个国家和民族是否达标的标志之一。
酒店业作为礼宾服务的“窗口”行业，其从业人员不仅是酒店文化与信息的传播者，还扮演着美的传递者与形象代言者的角色，其个人形象等同于职业形象，甚至直接影响到组织形象及国家形象。
内外兼修的礼仪是塑造酒店职业个人形象的灵魂与核心。
模块一个人形象塑造形象力作为人力资源的第三大资源，与人的体力和智力资源并举，构成这个时代人力资源的最新结构，优质的形象管理会提升人生的综合质量。
个人形象是指一个人在人际交往中留给他人的整体印象及由此而使他人对其形成的总的评价和看法。
在人际交往中，人们习惯于全方位地审视对方，即从生理、伦理、心理及审美等角度来评审他人。
项目一仪容礼仪仪容的基本含义是人的容貌，但是从礼仪的角度说，仪容还应该包括头发、面部、手臂和手掌，即人体不着装的部位。
因此，仪容在礼仪学上的定义应该是经过后天的修饰能够给别人良好感觉的容貌，是一种自觉的后天性行为，是秀外慧中的体现。
在人际交往中，每个人的仪容均会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对其的整体评价。
【案例导入】美中不足一天，黄先生与两位好友小聚，来到某知名酒店。
接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。
高铁乘务专业的实训报告
一、实习目的随着我国高铁事业的蓬勃发展，高铁乘务员这一职业日益受到社会的关注。
为了提高自身综合素质，掌握高铁乘务专业知识与技能，我于2023年在某高铁乘务培训学校进行了为期一个月的实训。
本次实训旨在：1. 系统学习高铁乘务专业知识，包括铁路客运服务、旅客运输、列车安全、应急处理等。
2. 提升服务意识与技能，培养良好的职业素养。
3. 熟练掌握高铁乘务操作流程，提高应急处置能力。
4. 为将来从事高铁乘务工作打下坚实基础。
二、实习单位及岗位介绍本次实训单位为某高铁乘务培训学校，我主要担任高铁乘务员岗位。
实习期间，我参与了高铁乘务服务的各个环节，包括：1. 旅客购票、验票、检票。
2. 行李托运、搬运、整理。
3. 车厢内清洁、消毒、通风。
4. 旅客咨询、解答、引导。
5. 列车安全检查、应急处理。
三、实习内容及过程1. 理论学习实习期间，我系统地学习了以下课程：（1）铁路客运服务：了解铁路客运服务的基本流程、服务规范、礼仪要求等。
（2）旅客运输：掌握旅客运输的组织管理、安全措施、应急处理等。
（3）列车安全：熟悉列车运行安全知识、应急处置流程、消防安全等。
（4）服务心理学：了解旅客心理特点，提高服务质量。
（5）形体训练：培养良好的站姿、坐姿、走姿等，提高服务形象。
2. 实操训练在实操训练中，我主要进行了以下内容：（1）模拟演练：模拟旅客购票、验票、检票、行李托运、搬运、整理等环节。
（2）车厢服务：学习车厢内清洁、消毒、通风等操作，提高服务技能。
（3）应急处理：掌握列车安全检查、火灾、地震等突发事件的应急处置流程。
（4）礼仪培训：学习服务礼仪、沟通技巧，提高服务质量。
3. 实习总结通过一个月的实训，我收获颇丰：（1）掌握了高铁乘务专业知识，提高了服务意识与技能。
（2）熟悉了高铁乘务操作流程，提高了应急处置能力。
（3）培养了良好的职业素养，为将来从事高铁乘务工作打下了坚实基础。
四、实习心得体会1. 专业知识的重要性通过本次实训，我深刻认识到专业知识对于高铁乘务员的重要性。
形体训练实训指导书
《形体训练实训》指导书一、实训项目管理信息二、实训目标形体训练是高铁专业的一门核心课程，能够塑立学生良好的形象气质和优美形体，培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解高铁服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
三、实训内容实训按项目不同分为4个单元，每个单元各3道操作题，每道题都可能成为考核的题目，因此要求每位学生上过课认真听讲，及时复习所学知识。
各单元具体学时安排如下表：四、实训过程（一）实训准备实训安全纪律教育和实训安排。
（二）实训流程第1单元健美操、铁路客运服务1．实训目的及要求1）知识目标：（1）了解形体的概述（2）学习健美操动作（3）理解礼仪的基本特点（4）铁路客运服务礼仪（5）车站客运服务礼仪（6）列车客运服务礼仪2）能力目标：（1）了解车站客运服务礼仪的内容（2）了解高速铁路客运服务礼仪（3）了解高速铁路车站客运人员服务程序3）情感目标：（1）使学生掌握服务人员仪态礼仪运用2．实训时间：10学时3．预习内容1）认识礼仪的特征和原则，2）了解高速铁路车站客运人员服务程序4．实训步骤、方法与注意事项1）情景模拟：面试礼仪中的形象技巧2）情景模拟：乘务员岗位的礼仪运用3）情景模拟：其他客运相关岗位礼仪运用第2单元车站客运服务1.实训目的及要求1）知识目标：（1）了解高速铁路乘务人员仪表礼仪（2）了解高速铁路乘务人员仪态礼仪（3）了解高速铁路乘务人员沟通礼仪（4）了解乘务员的行为举止2）能力目标：（1）能够运用高速铁路乘务人员沟通礼仪解决问题（2）能够运用高速铁路列车细微服务礼仪完善工作（3）能够运用高速铁路列车餐车礼仪完成工作3）情感目标：（1）培养学生日后工作严谨的工作作风，增强工作中的主动性2．实训时间：16学时3．预习内容1）服务质量问题的分类、责任与处理4．实训步骤、方法与注意事项1）情景模拟：乘务长、乘务员客舱内服务礼仪2）情景模拟：厨房工作人员客舱内服务礼仪第3单元模拟实训1.实训目的及要求1）知识目标：（1）了解着装的基本要求。
民航大学专用《专业综合实训》实训指导书
Xx民航大学《专业综合实训》实训指导书所在系：所在班级：学号：姓名：指导教师：成绩评定：目录第一部分实训任务书 (3)一、实训目的 (3)二、实训记录与注意事项 (3)三、评分内容与标准 (3)第二部分实训内容 (4)实训一民航基础知识 (4)实训二普通话 (4)实训三英语口语 (5)实训四客舱服务 (8)实训五紧急情况处理 (8)实训六形体、礼仪 (9)第一部分实训任务书一、实训目的《专业综合实训》是空中乘务专业的一门专业必修课，也是学生在学完《民航概论》、《客舱服务》、《航空服务礼仪》、《空乘服务英语口语》、《形体训练》等全部专业必修课程后开设的一门综合性能力提升、检测性实践课程，是空中乘务专业人才培养过程中重要的教学环节。
本课程的教学目的是让学生通过实际操练，对模拟机场、机上工作场景进行岗位综合实训，按照空中乘务基本工作过程，完成民航概论基础知识、值机、安检、客舱服务、良好的普通话与英语口语运用、客舱服务设备操作、服务礼仪、形体训练等典型工作任务，使学生体会航空服务工作、培养职业意识，提高职业素质，形成工作能力，成为理论与实践相结合的空中乘务专业人才。
二、实训记录与注意事项在实训期间，学生依照实训内容，在规定的时间内完成各项目训练任务。
在实训阶段，必须全程在实训场地内进行实训，无故不到者，按旷课计算，并扣除相应成绩。
实验成果主要通过该实验报告体现，文档最终以纸质档的形式进行保留，作为对学生实训成绩考核的依据。
三、评分内容与标准《专业综合实训》本课程是实践性课程，教学环节由实训操作为主。
课程按百分制进行考核，根据课程的特点，在课程总成绩评定中，过程考核占40%，结果考核占60%。
第二部分实训内容实训一民航基础知识实训目的：熟知民航相关知识实训要求：了解民航情况，掌握必要的民用航空器、航空运输和航空法基本知识，熟知空乘职位内涵和工作环境。
实训内容：1.民用航空器辨识；2.常见的航空法知识解读以及案例分析；3.空乘职位内涵体会。
高铁乘务员学校形体礼仪范本【实操实训课】
本内容仅供参考,如需使用，请根据自己实际情况更改后使用！
放映结束 感谢各位批评指导！
让我们共同进步
形体礼仪课程 【2】
形体礼仪
形体礼仪课程【2】 形体礼仪
仪课程【2】
站姿
（1）头正。（2）肩平。 （3）臂垂。（4）躯挺。 （5）腿并。 （6）身体重心主要支撑于脚 掌、 脚弓上。 （7）从侧面看，头部肩部、 上体与下肢应在一条垂直线上。
形体礼仪课程【2】
坐姿
（一）正确的坐姿要求 （1）入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双 腿自然弯
曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放 在双腿上
或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平 和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的1/2—2/3，脊背轻靠 椅背。 （5）离座时，要自然稳当。
航空班礼仪实训报告
一、前言随着航空业的快速发展，航空服务人员的需求日益增加。
为了提升我国航空服务质量，培养具有良好职业素养的航空服务人才，我校特开设航空班礼仪实训课程。
通过本次实训，我深刻认识到航空服务礼仪的重要性，现将实训情况总结如下。
二、实训目的1. 培养学生具备航空服务的基本礼仪知识；2. 提高学生的沟通能力、应变能力和团队协作能力；3. 增强学生的职业素养，为将来从事航空服务工作奠定基础。
三、实训内容1. 航空服务礼仪概述本次实训首先对航空服务礼仪进行了概述，让学生了解航空服务礼仪的基本概念、原则和重要性。
主要包括以下几个方面：（1）尊重旅客：尊重旅客是航空服务礼仪的核心，体现在对旅客的问候、倾听、关心等方面。
（2）专业素养：航空服务人员应具备扎实的专业知识、良好的沟通能力和应变能力。
（3）团队协作：航空服务是一项团队工作，要求服务人员具备良好的团队协作精神。
2. 航空服务礼仪规范（1）仪容仪表：航空服务人员应着装整洁、大方，保持良好的个人卫生。
（2）站姿：站立时，身体挺直，两脚并拢，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。
（3）坐姿：坐下时，身体挺直，双脚并拢，双手放在膝盖上或桌子上。
（4）行姿：行走时，身体挺直，两脚自然摆动，保持一定的节奏。
（5）手势：手势要自然、大方，避免过于夸张。
3. 航空服务沟通技巧（1）倾听：认真倾听旅客的需求，耐心解答疑问。
（2）表达：用清晰、简洁的语言表达自己的观点，避免使用口头禅。
（3）应变：面对旅客的投诉或不满，要保持冷静，妥善处理。
4. 航空服务特殊旅客服务（1）老年人：关心老年人的需求，提供温馨的服务。
（2）残疾人：关注残疾人的需求，提供便利。
（3）儿童：关注儿童的安全，提供娱乐和关爱。
四、实训过程1. 理论学习：通过课堂讲解、案例分析等方式，使学生掌握航空服务礼仪的基本知识。
2. 实操演练：在教师的指导下，学生进行站姿、坐姿、行姿、手势等基本动作的练习。
3. 模拟训练：学生分组进行模拟飞行服务，包括旅客登机、客舱服务、特殊旅客服务等环节。
实训报告高铁乘务
一、实习目的本次高铁乘务实训旨在让我深入了解高铁乘务工作的实际操作流程，掌握高铁乘务员的基本职责和服务技能，提高自身综合素质，为将来从事高铁乘务工作打下坚实基础。
二、实习单位及岗位介绍实习单位：XX铁路局客运段实习岗位：高铁乘务员实习期间，我主要负责以下工作：1. 参与高铁乘务员的日常培训，学习高铁乘务知识、服务礼仪、应急处置等。
2. 协助列车长和乘务长完成列车乘务工作，包括旅客服务、车厢清洁、设备检查等。
3. 参与高铁列车运营，体验高铁乘务员的实际工作。
三、实习内容及过程1. 理论学习在实习初期，我参加了客运段组织的高铁乘务员培训。
培训内容包括：（1）高铁乘务员岗位职责及服务规范（2）高铁列车设备设施及操作流程（3）旅客服务礼仪及沟通技巧（4）应急处置及安全知识通过培训，我对高铁乘务员的工作有了初步的认识，掌握了基本的服务技巧和应急处置能力。
2. 实践操作在理论培训结束后，我开始参与高铁乘务员的实际工作。
以下是我在实习期间的主要实践内容：（1）协助列车长和乘务长完成列车乘务工作在列车长和乘务长的指导下，我学会了如何进行车厢清洁、设备检查、旅客服务等工作。
我明白了高铁乘务员工作的重要性，以及如何为旅客提供优质的服务。
（2）旅客服务在列车运行过程中，我主动向旅客提供服务，包括解答旅客疑问、协助旅客存放行李、处理旅客投诉等。
通过实践，我提高了自己的沟通能力和服务意识。
（3）应急处置在实习期间，我参与了列车突发事件应急处置演练。
通过演练，我学会了如何应对列车火灾、旅客受伤等紧急情况，提高了自己的应急处置能力。
3. 总结与反思通过本次实习，我深刻认识到高铁乘务员工作的艰辛与责任。
以下是我对实习的总结与反思：（1）高铁乘务员工作要求严谨，服务态度至关重要。
只有具备良好的服务意识，才能为旅客提供满意的服务。
（2）高铁乘务员需要具备较强的沟通能力和应急处置能力。
在实际工作中，要善于与旅客沟通，解决旅客的问题。
高铁乘务服务模拟实训报告
一、实训目的本次高铁乘务服务模拟实训旨在通过模拟高铁乘务工作的实际场景，提高学生对高铁乘务服务工作的认识，培养乘务员的基本服务技能和应急处理能力，同时增强团队协作意识。
通过实训，使学生能够掌握高铁乘务服务的各项基本要求，为将来从事高铁乘务工作打下坚实的基础。
二、实训时间及地点实训时间：2023年10月15日至2023年10月19日实训地点：XX职业技术学院高铁综合实训基地三、实训内容1. 高铁乘务服务基础知识培训- 高铁乘务工作概述- 高铁乘务员岗位职责- 高铁乘务服务礼仪与规范2. 高铁乘务服务模拟操作- 列车广播操作- 列车安全检查- 旅客服务与投诉处理- 列车餐吧服务- 列车紧急情况处理3. 团队协作与应急处理- 团队角色扮演- 应急预案演练- 实际案例分析四、实训过程1. 基础知识培训在实训的第一天，我们进行了高铁乘务服务基础知识的培训。
讲师详细讲解了高铁乘务工作的重要性，乘务员的岗位职责，以及高铁乘务服务的礼仪与规范。
通过理论学习和案例分析，我们对高铁乘务服务工作有了初步的认识。
2. 模拟操作在接下来的几天里，我们进行了模拟操作训练。
我们学习了列车广播操作，包括语音、语速、语调等方面的要求；进行了列车安全检查，掌握了安全设备的使用和应急处理流程；学习了旅客服务与投诉处理，提高了与旅客沟通的能力；进行了列车餐吧服务，掌握了餐车服务的流程和技巧；最后，我们还进行了列车紧急情况处理，提高了应对突发事件的能力。
3. 团队协作与应急处理在实训的最后一天，我们进行了团队协作与应急处理训练。
通过角色扮演，我们模拟了列车上可能出现的各种情况，如旅客突发疾病、火灾等，并进行了应急处理。
在这个过程中，我们提高了团队协作能力，学会了如何在紧急情况下保持冷静，迅速做出反应。
五、实训心得通过本次高铁乘务服务模拟实训，我收获颇丰。
1. 提高了服务意识在实训过程中，我深刻认识到高铁乘务工作的重要性和服务意识的重要性。
高速铁路客运服务礼仪项目4规范高铁服务员礼仪姿态教学教案
第周第次授课班级：授课课时：授课日期：年月日授课地点：标题（章节或单元标题）：项目4规范高铁服务员礼仪姿态任务1 表情与神态教学目标知识目标能力（技能）目标应知表情神态的表达及运用能够运用表情神态进行处事及服务顾客教学方法：讲解法、演示法、训练法教学手段：多媒体教学内容（教学设计）时间教师活动学生活动所需资源导入部分5 案例导入进行案例分析阅读案例小组讨论教材主体部分1 01 0 4.1.1眼神①注视区域严肃注视区：视线停留在对方前额一个假设区社交注视区：视线停留在对方双目与嘴之间亲密注视区：视线停留在对方双目与胸部或腹部的区域。
②注视角度平视：平视对方是服务人员的常规要求，表现出双方的平等与本人的不卑不亢。
仰视：仰视对方有尊重、重视对方的含义。
俯视：微笑着俯视对方，通常是长辈对晚辈的怜爱表情。
面无表情的俯视对方则带有自高自大、盛气凌人之意。
区分注视区域能够自主说明不同区域的不同注视人群练习注视角度注视角度的运用找一些和注视相关的成语进行练习笔记本教材互联网第周第次授课班级：授课课时：授课日期：年月日授课地点：标题（章节或单元标题）：项目4 规范高铁服务员礼仪姿态任务2站姿教学目标知识目标能力（技能）目标应知女士和男士站姿的基本要求、分类及禁忌能够较好地展示高铁乘务员的不同站姿教学方法：讲解法、示范法、训练法教学手段：多媒体教学内容（教学设计）时间教师活动学生活动所需资源导入部分5 案例导入进行案例分析阅读案例小组讨论教材主体部分1 01 0 4.2.1站姿的基本要求①头正②肩平③臂垂④胸挺⑤腹收⑥腿直3组对抗力量：头部与肩部，成上下的对抗力量；躯干部位，形成前后挤压力；下肢部位，形成上下的对抗力。
4.2.2高铁乘务员站姿塑造①男性乘务员常用站姿a.跨立式b.标准式进行站姿基本要求的训练记忆三组对抗的力量，学会发力方式男士站姿2种记忆要点并训练教材教室1 054 5 ②女性乘务员常用站姿a.标准式b.八字步c.丁字步4.2.3站立时的禁忌姿势站立时不要过于随便，驼背、塌腰、耸肩、两眼左右斜视、双腿弯曲或不停颤抖，都会影响站姿的美观，站着与别人谈话时，要面向对方，保持一定距离，太远或太近(特别是对异性)都不礼貌。
民航礼仪实训报告
一、实训背景随着我国民航业的快速发展，民航服务质量越来越受到广大旅客的关注。
为了提高民航服务质量，提升旅客满意度，民航企业对员工的礼仪素养提出了更高的要求。
本次民航礼仪实训旨在通过系统学习民航服务礼仪，提升员工的服务意识，提高服务质量。
二、实训目的1. 使员工掌握民航服务礼仪的基本知识和规范；2. 培养员工良好的服务态度和职业素养；3. 提高员工在民航服务过程中的应变能力和服务水平；4. 增强员工团队协作意识，提高团队整体形象。
三、实训内容1. 民航服务礼仪概述本次实训首先对民航服务礼仪进行了概述，包括民航服务礼仪的定义、特点、作用以及民航服务礼仪的重要性。
2. 民航服务人员仪容仪表礼仪实训内容涉及民航服务人员的仪容、仪表、着装、饰品等方面。
通过讲解和示范，使员工掌握正确的仪容仪表规范，提升个人形象。
3. 民航服务人员语言运用礼仪实训内容主要包括民航服务人员的语言表达、礼貌用语、称呼用语等方面。
通过案例分析、角色扮演等形式，使员工学会在服务过程中运用恰当的语言表达，提高服务质量。
4. 民航服务人员行为规范实训内容涉及民航服务人员在服务过程中的行为规范，包括站姿、坐姿、走姿、手势等。
通过讲解和示范，使员工掌握正确的行为规范，提高服务效率。
5. 民航服务人员应急处理能力实训内容主要包括民航服务人员在遇到突发事件时的应急处理方法，如旅客投诉、飞机延误、旅客受伤等。
通过模拟演练，使员工提高应对突发事件的能力。
四、实训过程1. 理论学习：通过讲解、案例分析等方式，使员工掌握民航服务礼仪的基本知识和规范。
2. 角色扮演：通过模拟民航服务场景，让员工亲身体验服务过程，提高实际操作能力。
3. 案例分析：针对民航服务过程中常见的问题，进行深入剖析，使员工学会解决实际问题的方法。
4. 模拟演练：通过模拟演练，使员工在真实环境中提高应对突发事件的能力。
5. 互动交流：在实训过程中，鼓励员工积极参与互动交流，分享心得体会，共同提高。
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《高铁服务礼仪实训（校外）》课
程设计指导任务书
题目：高铁服务礼仪实训（校外）
院部：旅游与商务学院
专业班级：16高铁乘务1、2、3、4班
指导老师：王文力、刘娟
姓名：
学号：
使用学期：
武汉交通职业学院教学工作部制
课程编码：04045837
周数：第8、9、10周、第17、18、19周
学分：3学分
学时：72学时
一、实践目的
本校外实践主要针对汉口站站务服务过程中的礼仪要求、服务技巧、对重点旅客服务、手语服务等，以不同岗位的任务目标来实现该实训课程知识目标与能力目标，以任务作为驱动，教、学、做一体化。
具体站务服务岗位任务为：实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室。
在具体的岗位实践中，深入理解服务礼仪在实际中的应用。
二、实践组织
以班级为单位，16高铁乘务1班和3班于教学周2-10周在汉口站进行校外实训；16高铁乘务2班和4班于教学周11-19周在汉口站进行校外实训。
其中16高铁乘务1班和3班于第8、9、10周，16高铁乘务2班和4班于第17、18、19周进行高铁服务礼仪实训（校外）。
教学周第2周，16高铁乘务1班和3班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。
教学周第11周，16高铁乘务2班和4班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。
根据站方用人需求，将学生分别分配至实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室这六个岗位。
实训指导老师按照教学计划，根据不同岗位的特点，在真实工作环境中指导学生服务礼仪规范和对客技巧。
三、实践内容、时间安排与要求
四、考核评定办法及标准
五、说明
本校外实训是高铁乘务专业教学环节中的重要组成部分。
通过校外实训，让学生在真实的工作环境中，熟悉和掌握铁路运输服务的基本流程及相应的礼仪规范。
教师的教学组织根据汉口站各岗位工作的需要，在具体指导时间、地点安排上配合站方对实训学生的岗位安排和排班来进行调整。
实训成绩根据指导老师和站方两者综合测评的结果确定。
六、成绩与总结。