酒店参考典型案例1225
酒店投诉的案例与处理
酒店投诉的案例与处理
案例：一个客人入住某酒店，但发现房间内的空调无法正常工作，导致房间温度过高。
客人向前台提出投诉，要求修理空调或更换房间。
处理：酒店前台工作人员接受客人的投诉后，首先表示对客人的不便表示歉意，并向客人保证将尽快解决问题。
工作人员随即联系酒店的维修部门，要求他们立即检修并修理客人房间的空调。
在维修部门进行修理期间，工作人员再次向客人道歉，并提供一杯免费的饮料作为补偿。
同时，工作人员主动提出将为客人安排暂时更换的房间，确保客人能在舒适的环境下休息。
修理完成后，工作人员会再次联系客人，确认问题是否已解决。
如果客人表示问题已解决，工作人员继续向客人表示歉意，并告知客人他们将在离店时提供一定的折扣或补偿作为对客人不便的补偿。
若客人仍感不满意，工作人员将积极听取客人的意见和建议，并寻求解决方案，以尽量满足客人的需求。
处理酒店投诉的关键在于及时响应客人的反馈，并采取积极主动的态度解决问题。
同时，酒店需要提供适当的补偿或折扣，以回馈客人的支持和理解。
通过这样的处理，酒店能够有效地解决投诉，保持良好的客户关系。
酒店优秀服务案例
酒店优秀服务案例酒店优秀服务案例集丰洪琛灵活销售延伸服务5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。
小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。
客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。
细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。
20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。
打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。
几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！前厅李翔巧法及时为客人找回手机5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。
虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。
由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。
此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。
在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。
小李要了刘师傅的电话，并将电话号码给了安先生，安先生联系刘师傅落实后，对我们的服务表示非常感谢！细心的候枭林巧推销4月21日傍晚，从一辆出租车上下来一家三口（没带行李），在那位先生向门卫侯枭林询问住店信息时。
最新整理16则酒店服务经典案例.docx
最新整理16则酒店服务经典案例今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧!案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx 先生,服务台有您一个xxx 。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—;贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店案例100例
酒店案例100例1. 酒店A•位置：位于市中心，交通便利。
•设施：提供免费高速Wi-Fi，健身房和游泳池。
•服务：友好的前台服务，24小时客房服务。
•评价：被认为是该城市最高评价的酒店之一。
2. 酒店B•位置：坐落在海滨，拥有无敌海景。
•设施：设有私人沙滩，屋顶餐厅和水疗中心。
•服务：专业的瑜伽教练，提供房间按摩服务。
•评价：被赞誉为度假胜地，提供奢华的体验。
3. 酒店C•位置：靠近商业区和购物中心。
•设施：豪华客房，宴会厅和会议设施。
•服务：提供洗衣和干洗服务，免费接送机服务。
•评价：受到商务旅行者的喜爱，得到高度评价。
4. 酒店D•位置：位于乡村，远离城市喧嚣。
•设施：拥有大型花园，自行车租赁服务。
•服务：定期举办野外烧烤，提供自助早餐。
•评价：是度假休闲的理想之选，风景美丽宜人。
5. 酒店E•位置：处于山脚下，周围环绕着自然保护区。
•设施：配备免费停车场，室外游泳池。
•服务：安排徒步和登山导游，提供旅游咨询。
•评价：自然爱好者的首选，位置优越。
•位置：位于历史悠久的老城区。
•设施：拥有独特的建筑风格，古老的庭院。
•服务：酒店经常举办文化活动，提供城市导游。
•评价：受到历史和文化爱好者的赞赏。
……这只是其中的六个酒店案例，接下来还有更多精彩的例子展示给大家。
7. 酒店G•位置：位于山顶，俯瞰整个城市景色。
•设施：拥有豪华的客房套间，室内游泳池。
•服务：提供机场接送服务，24小时健身房。
•评价：是城市的地标建筑，提供独特的体验。
•位置：靠近主要景点和旅游胜地。
•设施：设有多间餐厅和酒吧，提供丰富的美食选择。
•服务：提供租车和旅游预订服务，外币兑换。
•评价：是旅游者的理想住宿选择。
9. 酒店I•位置：位于市中心，靠近公共交通站点。
•设施：提供会议和活动场所，商务中心。
•服务：24小时前台服务，免费洗衣房。
•评价：备受商务旅行者青睐，设施齐全。
10. 酒店J•位置：靠近自然公园和景区。
•设施：提供家庭套房和儿童游乐设施。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析酒店行业是一个充满竞争的行业，经营一家成功的酒店需要不仅仅是良好的服务和设施，还需要正确的经营策略和管理技巧。
在这篇文章中，我们将通过分析几个经典的酒店案例，了解成功的酒店是如何取得成功的。
案例一：马里奥特大酒店马里奥特大酒店是一个国际知名的五星级酒店品牌，其成功得益于其独特的品牌定位和创新的经营策略。
马里奥特大酒店秉承“简约而不简单”的理念，在服务和设计上追求高品质，并将其传统的酒店服务与现代的科技手段相结合。
酒店采用了先进的无线网络技术，使客人可以随时随地与酒店进行沟通和享受便利服务。
此外，马里奥特大酒店还非常注重员工的培训和服务水平的提升，确保每位客人都可以得到高品质的服务体验。
案例二：希尔顿酒店希尔顿酒店是全球最大的酒店管理公司之一，其成功的关键在于其不断的创新和不断适应市场需求的能力。
希尔顿酒店早在上世纪中叶就开始积极拓展国际市场，先后推出了希尔顿逸林酒店、希尔顿花园酒店等不同品牌，以满足不同消费者的需求。
此外，希尔顿酒店还开发了Hilton Honors会员计划，通过给予忠诚会员特殊待遇和福利来吸引和保留高价值客户，提升客户的忠诚度。
希尔顿酒店还注重与当地社区的互动，通过参与当地社区的公益活动和社会责任项目来树立良好的企业形象。
案例三：香格里拉酒店香格里拉酒店是一家亚洲知名的五星级酒店品牌，其成功之处在于其独特的文化体验和自然环境的保护。
香格里拉酒店致力于为客人提供异国风情的住宿体验，融入当地的文化元素和传统艺术，让客人感受到真正的亚洲魅力。
与此同时，香格里拉酒店非常注重环境保护，在酒店建立和经营过程中采取了多种措施来减少对环境的影响，例如推广可持续发展和环保措施，减少能源和水的使用等。
以上三个案例展示了不同酒店通过不同的经营策略和管理模式取得了成功。
然而，这些成功的酒店也面临着一些共同的挑战。
首先，市场竞争激烈，导致价格压力和利润率下降。
酒店需要不断提高服务质量和提升客户体验，以吸引更多的客户和提高客户满意度。
酒店经典案例分析(10个)
酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
酒店案例100例
酒店案例100例案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例能够看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑如何做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不一致的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位与连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好有关记录，在下午或者中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部与保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。
客人当即要求退房，并不出房费。
经熟悉，房门无法打开，是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，因此称其为维修房，结果造成客人误解与不满。
坚朗的酒店案例
坚朗的酒店案例
坚朗是一家知名的国际酒店集团，其酒店案例多数是高品质的豪华酒店，提供全方位的服务和设施。
以下是坚朗的一个典型案例：
项目名：坚朗城市中心酒店
位置：该酒店位于某座城市的中心地带，地理位置优越，附近有许多商业、文化和娱乐设施。
建筑特色：坚朗城市中心酒店是一座现代化的高层建筑，外观设计简约时尚。
酒店拥有多个楼层，为客人提供了一系列的客房和套房选择。
客房设施：酒店的客房宽敞舒适，设有豪华床品、办公区域、高速无线网络、卫星电视、迷你吧等便利设施。
每个客房都配备了私人浴室，提供淋浴和浴缸。
公共设施：坚朗酒店为客人提供多种设施，包括一个时尚的大堂和休息区、多个餐厅和酒吧、健身中心、室内游泳池、水疗中心和会议设施等。
客人可以在这里休闲放松，举办会议和社交活动。
服务品质：坚朗酒店以其出色的服务品质而闻名，提供24小时客房服务、礼宾服务、行李寄存、洗衣服务等。
酒店员工受过专业培训，乐于帮助客人解决问题，并提供个性化的服务。
总结：坚朗城市中心酒店作为一家豪华的国际酒店，以其优越的地理位置、高品质的客房和设施、出色的服务品质而备受赞誉。
它为商务旅客和休闲游客提供了一个舒适和便利的住宿选择。
酒店经典案例分析(10个)
酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
酒店投诉案例【范本模板】
酒店投诉案例例一:１月１9日，入住５19房的张先生致电大堂副理台投诉:他所住的房间发现有蚂蚁．张先生对此种情况觉得非常不可思议.处理:向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。
分析及预防:客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。
对客人提出的问题和异议要高度重视,及时做出处理和上报。
案例二:1月２4日,8１6房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门,在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。
客人当即要求退房,并不出房费。
经了解,房门无法打开，是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务.楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满.处理:在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开.并再次向客人表示歉意。
建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。
加强对总台员工判断能力的培训。
分析及预防：1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因．打电话时最基本的要求就是自报部门；2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下,可以拿客人的房卡至前台读取；4、前台接待员判断力要加强,要从电话中的声音断定是客人还是内部同事,并进行确认.从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练,有待加强培训。
案例三2月15日,６１9房客退房,楼层报查房ＯＫ,待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹,客人坚持说没有拿,AM与客人一起上房寻找,此时楼层又报已找到，造成客人意见极大,其他服务人员也陷入尴尬境地.处理向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。
分析及预防客房部要在提高查房速度的同时要注意质量,认真执行查房程序，工作要更细致化,增强责任心.前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时,应委婉地提醒客人,帮助客人回忆,并可提醒服务员仔细寻找,避免此类尴尬发生。
酒店个性化服务案例(40个)之欧阳化创编
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。
他是一个非常细心和蔼的人。
他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。
尉老虽已年迈，身体却非常健壮。
可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。
”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。
”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。
于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。
”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。
”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。
它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。
她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。
在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。
她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。
当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。
通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。
次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。
酒店典型案例-加大培训力量服务更创品牌
酒店典型案例:加大培训力量服务更创品牌
酒店典型案例：加大培训力量服务更创品牌
中国有句老话”不求家财万贯，只求一技在身”技者，技术也技能也。
意思很简单，就是说万贯家产也有用完的时候，而如果拥有一门持专的手艺，则一世不愁吃穿！
每个部门都有工作目标，为提高服务素质和引导我们加强自身素质的理解，酒店会定期对我们进行有系统的培训，比如说：”进恒丰酒店入职培训，就让我们了解恒丰的辉煌历史，了解公司的规章制度,消防培训，又让我们知道了如何安全防火，灭火及安全疏散等技能。
又比如说：”CI培训对我们新入职员工讲礼貌用语和本部门的奖罚细则，便我们尽快了解和熟悉自己的工作性质和工作责任。
工作中主要培训项目是语言礼仪和服务技巧的素质提高。
厅面主管要求每一位员工都要掌握餐牌知识，出品部主管要求我们见习厨师都要掌握基本的烹调知识，精益求精的规范操作程序，着重打造恒丰海悦国际酒店品牌。
培训就是加油站，培训也是机房检修每一颗螺丝是否拧紧。
培训就是运动员站在起跑线，等待发令抢响的那一刹那的力量凝聚，让我们放下包袱，轻装上阵，在各种培训场所里去吸收丰富的知识源泉，在各种知识充实自己的灵魂，在培训中积累更多的知识，谁积累的多，谁就拥有取之不尽，用之不竭的知识财富。
点评：培训就是工作中的加油站，培训就是为了把我们的工作做得更好。
所以我们一定要重视培训。
撰稿人：z点评：日餐部
感谢您的阅读！。
酒店个性化服务案例精选
酒店个性化服务案例精选客人终于笑了晚上22：00多的时候，一位客人走到礼宾台，询问哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班,这下把李杰给问住了,可是她想:我要尽最大努力去帮助客人.“先生，请您稍等一下，我帮您打电话问一下。
"小李先是打114查询说没有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店,打了一遍又遍,就是没有人接听，这时站在一边等待的客人恼了：“你们到底能不能问到啊，什么服务嘛！”这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音,谁呀？干什么？小李先是客气地向对方道歉，后询问别客的维修地址。
客人听后扭头便走，可细心的小李忙追上客人说：“先生，这是专修店的地址路线和电话，如果有什么事，你可以打电话问一下。
”这时客人不好意思的笑了说:“谢谢,谢谢,刚才我太急了,态度不好，请不要介意。
”小李笑说:“没关系……”您的鞋修好了付丽小姐是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里，6月的一天，我在当班时,大堂副理的电话突然响了，原来是706的付小姐打来的电话,她刚才出去逛街了，可惜他的高根凉鞋的根断掉了，想让我们帮她找个能沾鞋的胶水，我说，这样吧，付小姐，您把鞋子给我吧，我帮您想办法，一会儿弄好后给你送到房间来。
付小姐很不好意思的把鞋交给我,我说,付小姐,这都是我们应做的，谢谢您一直这很菁莱我们酒店。
我马上找到工程部师傅，不一会，鞋子沾好了，我又找来鞋擦,为付小姐把鞋擦干净,并用透明塑料袋把鞋子包好后,亲自为付小姐送上了楼.从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满期足感。
点评:酒店的回头客,常客是酒店市场维护的重心，据统计争取一个新客户的所花费成本是维护一个老客户成本的5倍。
对于这类客人的服务，我们就要求我们在平时的服务中多留意，细心地观察和发现他们的特点,个人喜好，生活习惯等与之相关的客人信息,以便在日后的服务中预见他们的需要，为其量身打造个性化的服务，牢牢地加固酒店与客人的感情纽带。
对此类客人服务过程中要注意的是：切勿因与之熟识就忘记自已的身分，与客人“打成一片”“称兄道弟”；切勿因熟识而降低服务质量和标准;反而我们要更加的尊重他们，比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或小姐（教授，会长）重视他们的每一次服务需要。
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典型案例（1）杭州安缦法云酒店（Aman Fayun）项目地址：杭州西湖风景名胜区，灵隐景区，法云弄投资商：昭德(杭州)酒店投资有限公司项目概况：安缦法云是在法云古村落基础上拆迁修整而成。
酒店占地14公顷，共47处居所，包括16间客舍、9间套房和12间豪华套房和5幢别墅，为当前杭州档次最高的奢华度假酒店。
项目启示：整个安缦法云的设计理念为“18世纪的中国村落”，由安缦专用设计师Jaya Ibrahim主持设计改内部几乎所有家具均为木制，床架、座椅、茶几、衣橱、梁柱等细部处理简洁明丽，安宁静谧的古村落意境与现代简约度假空间完美融合，低调奢华。
安缦法云酒店于2010年1月3日开业，为杭城酒店业界公认顶级奢华酒店，其酒店客房价格长期位居各大酒店榜首，消费客群多为外籍旅客。
项目地址：绍兴会稽山旅游度假区投资商：开元旅业集团项目概况：酒店原址为大禹姒姓家族后裔繁衍生息之地，距今已有四千余年历史。
酒店一期占地4.45万平米，建筑面积1.38万平方米，共规划各类主题客房一百户，面积40－280平米不等。
在保持原有建筑外观原貌、不破坏住宅完整性的前提下，所有客房均配备独立的供暖系统、数字电视、天逸之床睡眠系统，无线网络覆盖酒店整体区域；客房家具长榻、案桌、八仙桌等均为中式传统和现代设计风格相融合的实木质地；每户客房均具独立景观，小桥流水亦或庭院深深，部分居所还享有私密的庭院，可供休闲餐叙，怡情小酌。
并配备主题餐饮、会议空间，以庭院、走廊串联。
平成街配有诚·茶馆、棋牌室等各类休闲娱乐设施，其中禹裔馆为展示大禹后裔文化的博物馆。
项目启示：酒店整体规划着眼于保留江南古村落的自然生态环境，不破坏一草一木，一砖一瓦，以白墙墨瓦的明清建筑为主体，以独栋的松散形式沿河展开，小桥流水穿插其中，戏台、天井、古街、石巷、河埠头、乌篷船等景致相映成趣。
酒店风格迥异的建筑结构，构建了独一无二的客房格局。
浓郁的江南文化风情，赢得长三角地区家庭度假客户的广为认可。
自2011年1月18日开业以来，已在业界口碑甚佳，经营状况也较好。
（3）黄山德懋堂项目地址：黄山市徽州区呈坎镇老梁上，丰乐湖水库沿岸开发商：黄山市天地旅游开发有限公司项目概况：项目主要由百年会所、十八学士、容成仙台、名企会所、养生天地、精品酒店等组团构成，其中一期建设用地1.3公顷，由百年会所（酒店）和十八学士（18幢别墅）组成，一期别墅已售罄；二期“容成仙台”占地202亩，总建筑面积35510㎡，共规划97栋单体、双拼别墅，体量在220-249㎡之间。
项目启示：德懋堂是当前黄山地区在新建徽派建筑风格项目中，规划、建筑、园林、景观等方面均属上乘之作。
其董事长卢强为清华大学建筑学博士，专注于徽派建筑文化研究，德懋堂为其代表之作。
其产品细节品质广为认可，据传杨澜夫妇已在此置业。
作为项目亮点，其百年会所（酒店）由三幢徽州明清民居拆迁后异地复建而来，保留了大体空间格局，并根据餐厅、酒吧等功能进行了现代时尚改造，主题风格鲜明，令人印象深刻。
（4）安吉裸心谷项目地址：浙江德清筏头乡项目概况：裸心谷占地60英亩，这个强调可持续理念的豪华养生中心兼牧马自然保护区位处风景秀丽的田园胜地莫干山麓一处私人山谷之中，四周环绕着大型水库、翠竹、茶林以及一些小村庄。
裸心谷度假村设有121间客房，分布于独栋树顶别墅及夯土小屋之中——所有建筑均采用业内领先的可持续材料建造。
度假村由南非设计师高天成（Grant Horsfield）一手打造，为国内著名的“洋家乐”度假酒店，其锐意成为亚洲第一家获得LEED白金级可持续发展证书的度假村。
度假村于2011年开业，其配套设施还包括：养身中心、泳池、健身房、儿童俱乐部、马场等。
项目启示：匠心独运的室内外设计，令秀美的山野景观更显迷人，带来返璞归真的自然体验，同时对环境的影响减至最低。
“裸心”意味着回归本质，过简单的生活。
它象征着全面的身心健康，从城市的繁重压力中解脱出来，重新回到自然的怀抱。
更多的人会喜欢“Weekend Holiday”的理念，可以周末离开城市，出去走走。
“人们对于养生和回归自然有很大的需求，尤其是都市人群。
地址：日本关东栃木县北部，那须高原的原始森林温泉之间酒店简介：酒店本部建于1984年，由日本的建筑大师渡边明操刀设计完成，最初的时候，这里只有六间和式客房，是超级迷你的高级温泉旅店。
后因人气太高不得不扩建“东馆”，邀请英国教父级设计大师T erence Conran，设计了错落有致分布在森林中的独栋结构的度假屋。
理，Garden Restaurant则主理原汁原味意大利料理。
其主要食材包括酒店自种的时令山菜、稻米，农家随意放养土鸡，那须高原特产梅山猪、那须鹿，森林山涧间的野鱼等，纯生态天然生长，精工细作，每日不同菜单出品，精美绝伦，吸引着众多海内外饕餮游客。
项目启示：那须是日本最受老年人欢迎的度假天堂，也是日本天皇、皇后及皇太子一家的度假地，其自然生态环境、森林温泉、牛乳等美食举世闻名，为日本皇室御用牛乳产地。
二期俱乐部为日本顶级温泉度假酒店，曾持续数年被评为“一生中一定要去一次的温泉酒店”第一名。
即便是30年后的今天，渡边明最初设计的六间客房，仍是二期俱乐部最受旅客欢迎的客房。
挑高的木梁，面向森林的如画窗景，夜晚门口的烛光，石砾堆砌的大水池中森林的倒影，这六间和式房最为清晰地传递了二期俱乐部“水、光、微眠以及静寂”的主题，让森林中的四季随意流泻入屋内的生活，让人时时刻刻感受到大自然的美好。
二期俱乐部SPA主题区，以养生、健康为核心，将房间建造在一片绿色氧吧之间，并且独特设计了SPA餐食，在餐单最后标注你这一餐摄入卡路里的数量，同时将日本独有的泡汤文化融入进来，成为日本独一无二的SPA生活体验馆。
同时，酒店内设有玻璃工厂和陶瓷工房两个体验地点，为儿童和喜欢体验新鲜事物的大人提供了绝佳的去处。
（6）南京汤山香樟华萍度假酒店开业时间:2007年21套别墅山地建筑酒店简介：南京香樟华苹温泉度假别墅（Kayumanis Nanjing）座落在南京东郊的汤山温泉度假区，酒店一直秉持“向客人提供宽敞的客房、无与伦比的私密性和贴心的私人服务”的理念。
从注重每个细节的建筑到热情、友好、细致的服务，南京香樟华苹已经建立了一个不同于其他酒店的独特标准。
在这儿，生活将成为私人盛宴。
在香樟华苹温泉酒店内的温泉源自于汤山，超过一千五百年的历史，是中国四大名泉之一。
也因此，是过去中国皇室所保留使用，而现在香樟华苹温泉酒店开放给所有前往度假的客人。
在这里您将会在自己的别墅里享受独用的泳池及温泉按摩池。
南京香樟华苹温泉酒店2008年被“Conde Nast Traveler”评选为世界最佳住宿选择。
（7）重庆柏联酒店地址：重庆市北碚区北温泉公园开业时间：2008年酒店核心特色：SPA、温泉面朝嘉陵江，背倚缙云山，与具有1600年历史的温泉寺相邻。
为充分利用周遭的自然胜景，酒店的建筑群完全依托起伏的山势而建，一栋栋度假大屋有致地点缀于山间，周边绿林浓密，氛围清幽，清泉流动的悦音与林间婉转的鸟鸣萦绕耳际。
酒店内的建材大致采用泰国柚木装点出细腻质朴的空间氛围。
（8）三亚大东海文华东方酒店地址：位于大东海珊瑚湾开业时间：2008年297间酒店核心特色：Bill BensleyFushion风格珊瑚湾无边泳池热带园林品酒会酒店简介：三亚文华东方出自国际顶尖景观设计大师Bill Bensley之手，低层建筑掩映于葱郁迷幻的热带露天花园中，与周围自然景观相辅相成，大量热带木材、石材与水帘的运用营造出静谧至幻的仙境景象，深灰色的屋顶将中国传统建筑的古朴风雅流畅演绎。
拥有面积为3,200平方米宽的水疗谷，提供一应俱全的水疗疗程，最具特色的中医理疗疗程，如少林武术、太极、气功、品茶课程；拥有超过5,300平方米的户外及室内宴会会议区。
（9）努萨杜瓦安缦努萨酒店酒店投资方：印尼前总统苏哈托的小儿子托米酒店简介：Amanusa（阿曼努沙杜瓦度假村）在巴利岛南部的NusaDua海滩的一处绿色山丘上，可以俯瞰the Bali Golf & Country Club、印度洋的美丽景色。
Amanusa意指“宁静的小岛”，建于1992年。
度假村的沙滩非常洁白，是NusaDua区最美的沙滩之一。
度假村的大堂的建筑非常有特色，开阔、壮丽，并且在柱子上还雕有罗摩衍那的故事、人物。
度假村每间套房都用茅草覆顶，非常有野趣。
每间套房都有密林和石墙相隔，保证客人的私人空间不受干扰。
酒店的AMAN高尔夫球场更是位列亚洲前五的顶尖球场。
由设计师凯瑞希斯执笔，其作品涵盖了涵碧楼、不丹安缦柯拉及兰卡威达塔，深谙在净素古朴间展现明快时髦的气息。
酒店设施：高尔夫球场、泳池、网球场、多功能会议室、图书馆。
（10）巴厘岛山妍四季度假村简介：乌布山妍四季区别其他酒店，是建于幽静山谷里的独栋别墅，处处透出乌布独有的宁静和浓厚的艺术气息，乌布山妍四季也因此获得众多奖项。
酒店别墅客房49间。
乌布山妍四季里的大小Villa均顺山势建在有着繁茂的绿色稻田的山坡上，四周被著名的阿漾河环抱，所有Villa都可以直接通到河边，美景唾手可得。
村中无论从房间、餐厅、SPA馆、健身房里，还是主楼顶层的莲花池里都可以直接360度饱览河谷的美景。
其他借鉴项目：1、云南丽江悦榕庄2、三亚热带雨林度假村3、三亚亚龙湾鸟巢度假村4、印尼Moyo岛AMANW ANA酒店5、丽江伯尔曼度假村。