服装服务用语、礼仪礼貌培训资料

服装服务用语、礼仪礼貌培训资料

（一）服务人员仪容、仪表：

1、头发：干净整齐、前不过眉、侧不过耳、女士应盘发上岗、发卡、发网均为黑色、不可湿发上岗、男士品头、不许染发、留怪异的发型。

2、面部：清洁干净、女士要化淡妆、不可浓妆艳抹、男士不可留胡须、不可用过浓香水。

3、耳朵：不可佩带耳环。

4、项颈：衣领要干净、衬衣必须将领口扣紧、有领带或领结的必须佩带。

5、手：袖口干净、袖口扣紧，指甲干净、不留长指甲，不涂指甲油。

6、袜子：女士穿肉色的袜子，无破损。男士穿深色的袜子（如深蓝色或黑色的）。

7、鞋：统一穿黑色鞋，干净无破损。

8、服装：干净整齐、无破损，不缺扣，衣裤和口袋不得放杂物。

9、表情：面带笑容、表情自然、庄重稳重。

10、气味：常洗澡、不食用带异味的食物（大蒜、葱、等）

（二）站姿

抬头、挺胸、收腹、提臀、头正肩平、双眼平视、面带微笑、下颚微收。

女士：两手体前交叉，右手手心握左手指背，手指并拢，双手呈v字型，脚跟靠拢。脚尖成45度。

男士；双手背后交叉，右手握左手。手指并拢，脚跟并拢脚尖向前

（三）礼貌

1、说话要有尊称、声调要平稳、如：您、请、当顾客不满意时，说对不起让人感到热情。

2、说话要文雅、简洁、明确、不含糊、粗鲁。

3、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷、尤其是解释语。

4、讲究语言艺术、说话力求语意完整、合乎语法、例：（在饭店吃饭的顾客，当他/她吃完

一碗饭，问顾客还要不要饭？粗鲁的顾客：会说我不是叫花子，还可能引起一些更难缠的麻烦，正确的问法是，您需不需要添饭？）。

5、与顾客讲话要注意举止表情、微笑与敬语搭配的运用。

（四）基本礼貌语

1、欢迎语：欢迎光临“”

2、问候语：您好、早安、午安、、早上好、下午好、晚上好

3、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎再次光临

4、称乎语：先生、女士

5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新

婚快乐。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

7、道谢语：谢谢、非常感谢

8、应答语：是的、好的、我明白、不要客气、没关系、这是我应该做的

9、征询语：请问有什么事吗？请问需要帮您做点什么？

常用的五声：1、顾客进店有‘迎声’顾客询问有‘答声’顾客帮助有‘谢声’照顾不周有‘谦声’顾客离店有‘送声’

常用的十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

服装服务技巧

1服务流程：七步曲

迎宾、寻机、开场、邀请试穿、连带销售、收银送客、投诉处理。

（一）迎宾：因为服务而进来试穿；从而产生购买。

1、没有人：（通常老板问销售情况怎么样？我们的员工都说“没有人”，所以才靠货架、聊

天、修指甲、等造成更没有人了。今天不努力工作、明天就努力找工作。）一个恶性的循环体系。例子：曾经：我走进一个专柜，进门员工则坐在凳子上凉脚，顺口说句“随便看看，喜欢的话可以试下，我转身就走。试问下谁会愿意在服务这样垃圾的店面消费？

2、统一的迎宾语：正确的是“欢迎语+品牌”如欢迎‘光临大新’。例；麦当劳的迎宾语是

“欢迎光临麦当劳”没有别的迎宾语，这是一种品牌信息的传递。（让人知道品牌，产生品牌的效应）。错误的迎宾语如：“进来看看，买不买不要紧”，类似可笑的语言。

3、迎宾前的错误动作：（聊天、靠货架发呆、对镜收拾头发、修指甲、抠指头、等）正确

的迎宾是（忙碌的）。

4、迎宾动作：要以展示的方式，双手递给顾客。例：当我看上一支很漂亮的笔，营业员，

先是从柜子里拿出手套，套上白手套后，用绸布搽了一番然后双手托笔展示给我看，给与商品的烘托效果。

（二）寻机：即时机；假如你是导购，顾客进门就马上进入接待吗？

例：导购说：小姐你需要点什么？

顾客说：随便看看

导购说：小姐需要帮忙吗？

顾客说：不需要这样的对白很容易让人产生反感的念头。

判断顾客的类型：

1、目的型：明确需求和有自己的想法

2、闲逛型：消磨时光的人，

寻找时机：

1、触摸一件衣服

2、用手触摸货品后、找标签、标价等信息

3、客人一直打量同一货品、或同一类型货品

4、看完货品后扬起脸来

5、当顾客表现寻找某些东西时

6、和我们四目相对时

7、你认为合适的时机（依个人经验判断）

误区：待机；误人子弟

（积极、主动为顾客服务，对于有目的型的顾客不需要寻机。）对无法判断类型不能‘紧跟式’避免引起顾客的反感。

（三）开场：

1、以新品、新款、新货开场；服装一年四季、季季不同，新季新款便成为我们最大的卖点。

例1、开门见山：小姐；这是我们刚到的秋冬新款，我来给您介绍。

例2、新款+赞美：小姐；您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的款式、走在大街上显的非常与众不同，请您试一下，这边请。

例3、突出新款的特点‘这件上衣是军装风格、呢红色的裤子、海军条纹上衣显的帅气。

例4、表现新款的畅销：新款的卖点。

2、促销开场：以折扣、和买送等进行开场，注意语句中重音使用。

例1；小姐：您来得正好，现在优惠大酬宾，全场88折

3、赞美开场：

例如：1、小姐；您真有眼光！2、小姐；您气质真好3、小姐；您身材真好

顾客心里会想到；反正钱给谁都是给，给的开心！

4、唯一性开场；物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，表达出机会难得的效果。

1、时间的唯一性，促成多买几件的可能

2、货品款式的唯一性，限量生产、限量发售。

5、制造热销开场；当顾客表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销气氛。

例；这是重点推出的求动新款毛衣，在其它店铺已经卖断，我们店只有2件了，建议您试试。

6、功能卖点；介绍商品的功能，例；采用特殊面料和制作工艺，对于电脑，电视、等电子

产品有防辐射功能，保护您的身体健康。

（四）邀请试穿

服务的动作：1、要求目侧码数2、解开扣子3、取出衣架4、引领敲门5、帮顾客推开试衣间，右手请的动作（当顾客在镜子前比划时）6、守侯服务（有必要在关门后告诉顾客，我就在门口，码数不合适随时叫我。不然脱了裤子在穿上，再脱，再穿要累死人的）。做好不打折服务，我们才有不打折的价格。

视觉占人判断的80.5% 听觉占11.5% 嗅觉占7%触觉1.5%

例：当我伸1个指头时问：这是几？答案是1 。当我伸2个指头时问；这是几？答案都是2，当我伸3个手指头时问：1+1等于几。答案是3？

（五）连带销售

连带销售的方式；

1、运用陪衬式：相关服装搭配、饰品搭配、给人锦上添花的效果，也让人乐于接受。

2、朋友家人推广式：给家人、朋友顺便捎带两件，既有人情、又有实惠。

3、补零式：衣服是88元，再看看棉袜12元一双，共100元整，找零干什么，客人也可能

显的麻烦。

连带销售的六要点

1、力求为顾客增值，；带给客人增值和好处，让顾客满载而归，不能让顾客感觉上当。

2、正面及支持性建议：如让顾客感觉更漂亮、配搭协调，还有方便换洗等实惠。

3、用实物（模特）展示配搭效果；给人说服力。

4、轻描淡写地建议：观察顾客的反映。

5、不要让顾客觉的你在硬销；（引导，购买）

6、切记一口吃不成胖子：

（六）收银送客；

为迎接顾客的再次光临，留个好的影象是必然的。因个人的人格魅力，吸引顾客的再次到来。例：记着我叫小兰、下次过来我找主管给你打8折等，一些可以实现的承诺。收银当中，六唱一单的使用，唱迎、唱会员卡、唱收、唱付、唱找、唱送、收银小票。

（七）投诉处理；

1、对于不可控制的局面；要及时通知部门管理人员。并带到办公区，避免在卖场引起围观。

2、可以控制的局面；要尽量的处理，避免茅盾升级。

销售AB法的运用；是对两个商品的对比，即A与B的选择。

例：您要A商品还是B商品，将顾客从买不买引到买那件的问题上。

销售换位法：将优缺点进行倒置，例：顾客说；这件衣服（质量好）就是（太贵），营业员；这件衣服虽然贵点，但是质量好。即先说它的缺点，再说优点，缺点也变优点。