酒店质检制度

酒店质检制度

总则质检宗旨酒店将通过细致严格的质检制度，提高整体服务意识与服务质量，以便稳步、快捷地达到现代化、科学化的星级管理模式。

质检目的：以奖惩为辅、以教育为主，监督和鼓励全体员工，使其具有认真负责的工作态度，爱岗敬业的工作作风。

质检目标：强化管理、提高服务，全员无违纪、宾客无投诉。

质检原则：有理有据、秉公执法、违反必究、触纪必惩适用范围：本细则适用于酒店所有员工

第二章奖惩制度奖励与处罚是企业管理的基本手段，为了充分发挥奖惩的激励作用，调动广大员工积极性，规范员工行为，提高服务质量，创企业最佳效益，特制定本条例：奖励：在日常工作运作过程中，因服务到位经常受到客人表扬，节能降耗突出，对酒店事业作出突出贡献等，视情况可以给予表扬、通报表扬、发放奖金等奖励

一、本酒店员工凡符合下列条件之一者予以通报表扬：

1、部门每月确实完成酒店制定的经营任务，成本任务者。

2、以酒店利益为重，顾全大局，经常加班加点者。

3、运用先进管理机制不断的提高员工的服务意识者。

4、爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异成绩者。

5、努力拓展业务，积极开展市场营销，对酒店营业有贡献者。

6、在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意而受到表扬感谢者。

7、严格开支，节省费用有显著成绩者。

8、帮助客人解决危难，妥善处理客人病、伤、受到客人表扬者。

二、具有如下行为的部门（员工）视情况进行奖励，增加部门相关管理人员激励序号奖励项目激效加分1 经常性介绍客人到酒店住宿、为酒店营利做出积极贡献者22 员工服务到位，获得宾客书信表扬者（由部门上报，经大堂经理核实）23 部门成本管理按酒店额定指标缩减10%以下的部门（财务核实）24 部门工作积极主动，超额完成酒店额定经济指标10%以上的部门（财务核实）25 开拓创新，在酒店节能降耗方面成绩显著的26 及时采取措施防止事故发生，使酒店利益受损失者。

27 在公司举行活动中，为酒店争得荣誉者28 优质服务为酒店赢得重大荣誉者，树立良好社会口碑者39 一个月内无任何违纪过失的部门310 部门优质管理成本指标、经营指标、季度考核完成达到酒店规定任务者，维护酒店正常工作秩序者311 勇于举报酒店人员腐败行为，勇于同不良行为做斗争，见义勇为，维护酒店正常工作秩序者。

312 受客人无理指责、谩骂、殴打，表现冷静、打不还手、骂不还口、忍受委屈和痛苦者。

313 积极提出合理化建议，经酒店采纳后且创造了经济效益者314 连续三个月被评为酒店优秀部门315 捡到巨额现金或贵重物品，主动交还宾客或大堂经理，并得到客人表扬的，根据物品价值，酌情给予口头表扬或现金奖励。

分值可根据“好人好事”增补惩罚制度，在日常服务过程中，如发现员工有违纪行为，酒店质检有权开具“过失单”并按照“质检细则”的有关规定处以罚金。

处罚方式说明口头警告针对新入职七天试工期的员工整改通告单针对（1）入职一个月内的试用期员工（2）卫生检查一项不达标者卫生类凡巡检中卫生清洁有两项（含两项）不达标者，均给予责任人：（1）卫生清洁不达标扣款3元、及扣0、1分月度统计考核部门经理）（2）再超出数量者按每项1元和增扣0、1分月度统计考核部门经理一类过失者处于当事人经济罚款15元（扣１分作为分值统计，月度考核部门经理）二类过失者分值3分（处于当事人经济罚款30元，连带部门经理扣１分）三类过失者分值5分（处于当事人经济罚款30无，连带部门经理扣1分）重度过失者分值10分（处于当事人经济罚款100元，连带部门经理扣10分

一、卫生类

1、质检巡查项目涉及六项类别：卫生类、仪表礼节行为规范类、对客服务类、劳动纪律类、设施设施节能降耗类、重度过失类。

2、质检中如遇特殊情况者，如新员工技能操作外违规、或

质检细则中未包括的巡检项目、及重复违规者，将由质检进行相

应的扣罚外并上报酒店领导审批处理。

3、员工对质检处罚有争议时，应遵循先签单后申诉的原则，对处罚结果可予以向分管质检组领导及总经理投诉，但拒签过失

单将予以双倍处罚。

一、卫生类《责任人:领班》前厅部日常卫生达标：序号

质检项目1 总台区域：（1）总台台面无浮尘（2）总台内各类物品摆放整齐有序、干净卫生、无乱堆乱放现象、抽屉内严禁存放

私人物品（3）总台接待处房卡格内无积尘（4）总台内墙壁表面

干净无积尘；地面无杂渍、无污渍（5）所有银行卡机、电话表面干净明亮、无污渍（6）手牌无污渍、标识清晰2 前厅辖区玻璃、沙发、茶几、烟缸等干净整洁、无污渍、无破损、玻璃和班台表

面无手印3 电源开关干净、无污渍、无手印4 前厅家俬是否定期抛光打腊、电镀器皿是否维保，确保洁净光亮、无灰尘、无污渍5 报架、伞架的刊物和雨伞摆放整齐，刊物无破损、无污渍、雨伞

应定期清洁、无灰尘、报架、伞架应洁净光亮6 饮水机、提款机、保险柜、多媒体机均要求外壳干净、无污渍、无灰尘、无水迹、7 大堂正门入口处地垫、电梯前地垫和景观石、电视要求干

净、无污渍、无灰法8 前厅各类标牌、证照、石英表干净整洁、无污渍、无破损、无灰尘 A1客务部日常卫生达标：

一、公共区域责任人：冯慧序号1 楼层地毯卫生要求：无杂物、无油渍；地角线、中腰线、壁画、宾客休息区沙发、茶几、书刊报架、冰箱、展示柜、空气净化器等卫生要求：无灰尘、无污渍、无破损、摆放整洁有序；垃圾桶面盆、无异味、垃圾桶表面洁净光亮2 楼梯间栏要求卫生清洁、无污渍无灰尘；所属各区域楼面卫生保持清洁无杂物；店内外牌匾、标牌干净无污渍、无灰尘、悬挂整齐规范；楼内各类消防设施设备清洁到位、规范有序3 前厅内外地面清洁幕干净，无污渍、无水印、无杂物；旋转门玻璃洁净明亮、无手印等痕迹；三角区空调上无污渍、无积尘，过滤网定时清洗保洁干净；盘龙梯台阶、扶手、铁艺、卫生清洁无污渍、无杂物；前厅绿植要求：花盆内无杂物、花卉无枯枝、枯叶、无灰尘4 楼层服务台内外地面、台面要保持清洁，物品摆放整齐、无杂物、无灰尘；消毒间、员工更衣区、专业部门前走廊等卫生清洁无杂物、无污渍

二、客房责任区《侯瑞芬》序号1 房间区域：（1）房间空气清晰、无异味（2）房门四周无积尘（3）房间窗帘干净整洁、无脱落、无破损（4）窗台、玻璃、窗棱无积尘清洁光亮（5）房间内所有装饰物、木制家俬、暖壶、电视机表面等、均要求光亮洁净、无灰尘、无污渍（6）所有客用品、销售备品、书刊杂志等物品补充齐全、摆放整齐有序、价签清晰无过期（7）房间内配置