【人力资源】《医院管理学概论》第九章医院管理沟通资料
人力资源管理概论(人大董克用第三版)第9章绩效管理
第三，为了便于对这些要素进行量化考核，再将这些要素 细分为各项指标，即关键绩效指标。
第四，对每项最终选择的关键绩效指标设置评价标准，即 在各个指标上应该达到什么样的水平。
n 工作之外的行为和结果不属于绩效的范围 n 与组织目标相关，直接表现为与职位的职责和目标相关 n 绩效还应当是表现出来的工作行为和工作结果 n 绩效既包括工作行为也包括工作结果
绩效的特点：
u 1、多因性：绩效受多种因素共同影响； 绩效和影响绩效的因素之间的关系可以表示为： P=f ( K, A, M, E )
（六）绩效管理与人力资源其他职能的关系
u 1、职位分析是绩效管理的基础，借助职位说明书来设定绩效 目标，可以让绩效管理工作更有针对性。
u 2、借助绩效管理系统，能够对员工目前的知识和技能水平作 出准确的评价，可以为人力资源需求质量的预测提供信息。
u 3、通过对员工的绩效进行评价可以比较招聘渠道的质量，实 现优化，同时也是检测甄选录用系统效度的一个有效手段；招 聘录用质量高的话，员工在实际工作中的表现就会比较好，减 轻管理的负担。
u 2、多维性：员工的绩效可表现在多方面； 一般来说，可以从工作业绩、工作能力、工作态度三方
面来评价。
u 3、动态性：绩效是会变动的。
人力资源管理概论(人大董克用第三 版)第9章绩效管理
二、绩效管理
（一）绩效管理的含义 绩效管理就是指制定员工绩效目标并收集与绩效有关的信
息，定期对员工的绩效目标完成情况作出评价和反馈，以确保
u 绩效管理是整个人力资源管理系统的核心；同时还是企业管 理的一个重要工具。
医院管理学复习相关知识点
第二章医院组织管理1、组织的定义：组织是一个系统，有不同层次的权力和责任制度；组织有一定结构，不同层次的分工和合作；组织有一个共同目标；组织是一个过程，协助成员活动去实现目标2、组织工作的内容：确立组织的总体战略；划分组织各职能部门；界定部门责、权、利；通过行政职权和信息交流，纵向控制和横向交流，发挥组织的功能。
3、组织管理：运用组织的权力，通过协调组织内部人力、物力和环境，实现组织目标的活动和过程。
4、医院组织的四层次：决策层：医院领导对近期与远期的计划与决策项目选择控制层：医院领导班子对各科建立有效的控制体系；管理层：(从院长到各中层干部)知道自己的职责与权力是什么，发挥其管理作用；经营层：经营层(医院各科室)执行医院决策，动员全体人员为完成医院的总体目标。
5、组织文化：物质文化(表层)〉制度文化(里层)〉精神文化(核心)6、正式组织：有隶属关系的角色间的结构非正式组织：不有自觉和共同目的的共同个人活动7、医院的主要组织目标：为人民提供医疗、保健、预防等服务；医院的发展壮大、品牌；医院员工的个人发展8、组织结构：是指表现组织各部份的罗列顺序、空间位置、会萃状态、联络方式以及各要素之间的相互关系的一种模式9、现代组织结构模式：学习型、大脑型、网络型、团队与超越团队10、医院常见的主要组织结构类型：直线组织(最简单，执行力强，合用于社区医疗站、小诊所)；直线职能组织(合用于中型组织：一、二级医院)；矩阵组织(员工可同时拥有两个上级，合用于大型医院)11、组织设计的原则：统一指挥原则、有效管理幅度原则、权责对应原则、弹性原则12、组织结构设计的影响因素：战略、规模、环境、技术13、影响管理幅度设计的因素：管理工作的性质；领导及下属素质；授权的明确程度；计划的明确程度管理层次；控制度容易度；信息沟通效率；组织变革速度；下属和组织空间的分布。
14、员工六种的抵制：挑战管理层；漠视制度；明知故犯；偏离规纪；死搬教条；浑水摸鱼第四章医院文化管理1、文化管理是医院管理的最高境界，现代医院最高层次的竞争是文化竞争。
医院科室主任管理沟通技巧
医院科室主任管理沟通技巧在医院科室中，科室主任扮演着重要的角色，不仅需要具备卓越的医疗专业知识，还需要具备良好的沟通技巧。
科室主任与医生、患者、护士等多方面进行交流，顺畅的沟通可以有效提升科室工作效率，改善医疗服务体验。
本文将介绍医院科室主任管理沟通技巧的重要性，并提供一些建议以帮助科室主任提升管理和领导能力。
一、有效的沟通技巧在医院科室管理中，科室主任需要善于运用各种沟通技巧，以有效地与团队成员、患者和其他部门进行工作交流。
以下是几个重要的沟通技巧：1. 倾听技巧：一个好的科室主任应该倾听团队成员和患者的意见和建议，尊重他们的观点，并给予积极回应。
在倾听时，需要保持专注，使用肢体语言和眼神交流来表达关注和理解。
2. 清晰表达：科室主任需要清晰明了地传达指令、计划和决策。
使用简单直接的语言，避免使用行话或专业术语，确保团队成员和患者能够准确理解您的意思。
3. 鼓励反馈：建立开放的沟通环境，鼓励团队成员向您反馈问题、意见和建议。
及时回应反馈，根据需要进行相应的调整和改进。
4. 善于解决冲突：在科室管理中，可能会出现各种冲突和纠纷。
科室主任需要以积极、冷静的态度处理冲突，并寻求妥协和解决方案。
避免争吵和抱怨，保持专业和友好的态度。
二、建立积极的沟通氛围科室主任还应致力于建立积极的沟通氛围，以促进团队协作和职业发展。
以下是几个建立积极沟通氛围的建议：1. 保持透明度：及时向团队成员和其他相关人员传达工作计划、目标和决策。
分享重要的信息，确保每个人都了解科室的进展和目标。
2. 鼓励团队合作：促进团队成员之间的合作和协作，鼓励他们分享经验、知识和技能。
组织定期的团队会议和交流活动，以促进团队成员之间的交流和互动。
3. 激励和奖励：对团队成员的出色表现给予公正的评价和奖励，鼓励他们继续努力工作。
同时，也要给予适当的反馈和指导，帮助他们改进和成长。
4. 接纳多样性：在团队中接纳和尊重各种不同的意见和观点，鼓励多样性和创新。
医院管理中的人际关系管理与沟通技巧
医院管理中的人际关系管理与沟通技巧医院作为一个特殊的组织，其管理涉及到各个方面，其中人际关系管理和沟通技巧显得尤为重要。
在医院管理中，如何处理好医患关系、医生护士关系、以及管理人员与员工之间的关系至关重要。
以下将通过几个方面来探讨医院管理中的人际关系管理与沟通技巧。
首先，医院管理中的人际关系管理是医院正常运作的基石。
医生、护士、管理人员和患者是医院中最主要的四大群体。
他们之间的关系和谐与否直接影响到医院的整体运营效率和医疗质量。
因此，医院管理者需要具备较高的人际关系管理能力，善于处理各类矛盾和纠纷，保持医院内部的稳定与秩序。
其次，医院管理者需要善于倾听和沟通。
面对医生、护士和患者等不同群体，管理者需要采取不同的沟通方式，了解各方需求和意见，及时解决问题，保持信息的畅通。
通过有效的沟通，可以建立相互信任和理解，增进团队协作，提高医疗服务质量。
另外，在处理医患关系时，医院管理者更要毫无偏见地对待患者。
尊重患者的人格和权利，耐心倾听患者的需求和意见，及时给予帮助和回应。
只有建立起医患之间良好的互信关系，医院才能更好地服务患者，提升医疗服务的满意度。
此外，医院管理者还需要关注医生与护士之间的关系。
医生和护士是医院中的主要执行力量，他们之间的合作关系直接关系到患者的生命安全和医疗效果。
管理者需要及时发现和解决医生与护士之间的矛盾和纠纷，鼓励团队合作，共同为患者提供更好的医疗服务。
此外，医院管理者还需要善于处理员工之间的关系。
医院作为一个大家庭，员工之间难免会有摩擦和磕磕碰碰。
管理者需要耐心倾听员工的诉求和建议，及时化解员工之间的矛盾，建立和谐的团队氛围，激励员工充分发挥自己的专长，共同为医院的发展贡献力量。
最后，在医院管理中，沟通是最重要的技巧之一。
管理者需要善于表达自己的想法和意图，清晰地传达工作目标和要求，让员工明确工作重点和方向。
同时，管理者也需要善于倾听员工的意见和建议，虚心接受批评和建议，做到与员工真诚沟通，有效解决问题。
《管理学原理》第九章知识点
第九章权力分配与人员配置第一节权力的分配●直线权力是组织中，上级指挥下级的权力，表现为命令权力关系;●参谋权力是组织成员所拥有的向他人咨询或建议的权力。
●职能权力是根据高层管理者的授权而拥有的对其他部门或人员的直接指挥权。
1）授权，就是指上级赋予下级一定的权力和责任，使下属在一定的监督之下，拥有相当的自主权而行动。
2）集权与分权：组织目标的实现，既需要在组织内部进行分工，有需要保持组织行动的一致性。
前者属于分权，后者属于集权。
任何组织都需要有一定的集权，也需要一定的分权。
影响集权和分权的因素:1.组织规模大小;2.决策问题的重要性程度;3.下级管理者的素质;4.控制水平的高低;5.环境的动荡程度。
第二节人力资源管理人力资源管理的一项重要挑战是确保自身所在公司拥有一支高质量的员工队伍。
获得和留住有能力、有才华的员工，对每一个组织的成功都起着至关重要的作用。
.影响人力资源管理过程的外在因素：经济、工会、法律环境、人口趋势●人力资源:又称劳动力资源，是指能够推动整体经济社会发展，具有劳动能力的人口总和。
其应用形态包括体力、智力、知识和技能四个方面。
●人力资源包括自然性人力资源和资本性人力资源。
前者是个体未经任何开发的遗传素质。
后者，也称为人力资本，是经过教育、培训、健康与迁徙等投资而形成的人力资源。
仅将人力作为资源是不够的，还应将其变成资本，成为组织财富，为组织所用，并不断增值，给组织创造更多价值。
●人力资源管理，是指运用现代化的科学方法，结合一定的物力、财力,对人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力和财力保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行适当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标的过程。
●人力资源管理的内容，包括基础业务，人力资源规划，工作分析和职位分类;核心业务，选聘、培训、考评职业发展管理;和其他工作，人事统计、考勤、档案管理、合同管理、退休人员管理、健康安全管理等。
医院管理学知识点
医院管理学知识点一、医院管理的概念和特点医院管理是指按照医院工作的客观规律，运用现代管理理论和方法，对医院的人、财、物、信息、时间等资源进行计划、组织、协调、控制，以充分发挥整体运行功能，实现医院的医疗、教学、科研、预防保健等各项工作目标的过程。
医院管理具有以下几个特点：1、专业性：医院是一个高度专业化的机构，涉及众多医学专业领域，因此管理也需要具备相应的专业知识。
2、复杂性：医院内部的组织结构复杂，包括医疗、护理、行政、后勤等多个部门，各部门之间的协调和整合难度较大。
3、服务性：医院的主要职责是为患者提供医疗服务，管理工作必须以患者为中心，确保服务质量和患者满意度。
4、不确定性：医疗工作中存在许多不确定性因素，如疾病的变化、医疗风险等，这给管理带来了一定的挑战。
二、医院管理的基本职能1、计划职能计划是管理的首要职能，它为医院的发展和各项工作的开展提供了明确的方向和目标。
医院的计划包括长期规划、年度计划、科室计划等。
在制定计划时，需要充分考虑医院的内外部环境、资源状况和发展需求，确保计划的科学性、可行性和适应性。
2、组织职能组织职能是指为实现医院的目标，对医院的人力、物力、财力等资源进行合理的配置和整合，建立有效的组织结构和工作流程。
这包括部门设置、岗位分工、人员配备、职责明确等方面的工作，以确保医院的各项工作能够高效、协调地进行。
3、领导职能领导职能是指管理者通过激励、沟通、协调等方式，引导和影响员工的行为，激发员工的工作积极性和创造力，实现医院的目标。
医院管理者需要具备良好的领导能力和团队建设能力，营造积极向上的工作氛围，提高员工的工作满意度和忠诚度。
4、控制职能控制职能是指对医院的各项工作进行监督、检查和评估，及时发现偏差并采取纠正措施，确保医院的工作按照计划和标准进行。
控制职能包括质量控制、成本控制、绩效评估等方面的工作，通过有效的控制，保证医院的运行效率和服务质量。
三、医院质量管理1、医疗质量的概念和内涵医疗质量是指医疗服务的过程和结果满足患者需求和期望的程度。
医院管理沟通技巧培训
医院管理沟通技巧培训1. 培训概述本培训旨在帮助医院管理人员提升沟通技巧，加强与团队成员和患者之间的沟通与协作能力。
通过该培训，参训人员将学习有效的沟通技巧，提高医院管理工作的效率和质量。
2. 培训内容2.1 介绍医院沟通环境• 医院沟通的重要性• 医院内部沟通流程和机制• 不同部门间沟通的挑战与解决办法2.2 沟通技巧与方法• 积极倾听和理解对方的观点• 清晰表达自己的意见和需求• 高效运用非语言沟通技巧• 善用正反馈和建设性批评• 处理冲突与解决问题的有效沟通方式2.3 患者沟通过程与技巧• 接待患者的基本礼仪与技巧• 建立良好的医患关系• 各种沟通场景下的技巧应用• 转达医疗信息的有效沟通方式2.4 危机沟通处理• 突发事件的应对策略• 危机沟通的原则和技巧• 处理紧急情况下的有效沟通方法3. 培训目标通过本培训，参训人员将能够：• 理解医院沟通的重要性和挑战• 掌握有效的沟通技巧与方法• 提高与团队成员和患者之间的沟通与协作能力• 解决医疗工作中的沟通问题，提升工作效率和质量4. 培训方式本培训将采用以下方式进行：• 面对面授课• 群组讨论与案例分析• 角色扮演与模拟练习• 培训后的反馈与总结5. 培训时间与地点培训时间：[填写具体培训时间]培训地点：[填写具体培训地点]6. 培训师资本培训将由以下资深医院管理专家担任培训讲师：• [填写讲师姓名]• [填写讲师职务或专业背景]7. 培训评估与考核为了确保培训效果，将进行以下评估与考核：• 培训前的知识测试• 培训后的问卷调查• 学员表现与参与度评估• 培训总结报告8. 培训费用与报名方式有意参加本培训的人员，请于[填写具体截止日期]前发送报名申请邮件至[填写联系邮箱]，报名邮件需包含个人基本信息和单位相关信息。
培训费用：[填写具体培训费用]9. 联系方式如有任何培训相关问题，请联系：• 姓名：[填写联系人姓名]• 职务：[填写联系人职务]• 联系电话：[填写联系电话]• 电子邮件：[填写联系邮箱]*注意：本文仅为示例，实际培训内容和细节需要根据实际情况进行调整和补充。
医院管理中的人际关系与沟通技巧
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
汇报人：可编辑
2024-01-04
目录CONTENTS
• 医院管理中的基本人际关系 • 沟通技巧在医疗管理中的应用 • 提升医疗团队沟通效果的策略 • 跨文化沟通在医院管理中的挑战与
应对 • 利用现代技术优化沟通效果 • 案例分享与总结
01
跨文化沟通在医院 管理中的挑战与应
对
文化差异对沟通的影响
语言障碍
不同文化背景下的语言差异可能 导致沟通误解或障碍。
非语言信号差异
肢体语言、面部表情等非语言信 号在不同文化中可能有不同的含
义。
价值观和信仰差异
不同文化背景下的价值观和信仰 可能影响人们对问题的看法和沟
通方式。
提高跨文化沟通意识
断和治疗方案。
数据分析和智能医疗系统还有助于医护 人员监测医院运营状况、资源利用情况 和患者满意度等信息，为医院管理提供
决策支持。
01
案例分享与总结
成功沟通案例分享
案例一
某医院在推行一项新的医疗政策 时，通过有效的沟通，成功地获 得了医护人员的理解和支持，使 政策得以顺利实施。
案例二
某医院在处理一起医疗纠纷时， 通过与患者及家属的耐心沟通， 有效缓解了紧张情绪，最终达成 和解。
鼓励团队成员面对问题，并提出解 决方案，而不是回避或隐瞒问题。
建立有效的反馈机制
反馈目的
反馈的目的是帮助团队成员了解他们 的表现，并提供改进的建议和意见。
及时反馈
建设性反馈
反馈应以建设性的方式提供，旨在帮 助团队成员改进，而不是批评或指责 。
反馈应及时进行，以便团队成员了解 他们的行为或决定的影响。
医院管理学概论
第一章 医院管理学概论
四、医院性质和功效
医院性质: 公益性、生产性、经营性
医院功效: 医疗、教育、科研 预防和小区卫生保健服务
医院管理学概论
第27页
第一章 医院管理学概论
五、医院工作特点
1. 医院必须以病人为中心； 2. 医院科学性和技术性； 3. 医院工作整体性和协作性； 4. 医院工作随机性与规范性； 5. 医院工作连续性和时间性。
非/营利性医院主要区分在于医院利润分配和使用。
医院管理学概论
第24页
医院管理学概论
第一章 医院管理学概论
三、医院类型（三）
非/营利性医院比较
医院性质
非营利性医院
营利性医院
经营目标
为社会公众利益服务，提供基本医 疗服务、确保医疗服务公平性和可 及性，确保社会稳定
追求投资者经济回报 ，满足各种医疗需求
医院是不是一个组织？ 医院主要目标：
诊疗疾病、照护病人
全部治病救人 组织都是医院吗？
思索：一个医院应该具备些什么条件？
足够医务人员、医疗技术、医疗场 地、病房病床、诊疗设施、对应规章制 度……
医院管理学概论
第4页
医院管理学概论
第一章 医院管理学概论
卫生部关于修订《医疗机构管理条例实施细则》第三
条相关内容通知 卫医发〔〕432号
医疗机构类别:
（一）综合医院、中医医院、中西医结合医院、民族医医
院、专科医院、康复医院；
（二）妇幼保健院；
（三）小区卫生服务中心、小区卫生服务站；
（四）中心卫生院、乡（镇）卫生院、街道卫生院；
（五）疗养院；
（六）综合门诊部、专科门诊部、中医门诊部、中西医结
合门诊部、民族医门诊部；
第九章 医院管理沟通
第九章医院管理沟通良好的沟通对于组织的绩效有着重要影响。
沟通不良可能是人际冲突的最主要原因。
第一节沟通概述一、沟通的功能控制指导激励决策反馈与评价信息交流情绪表达二、沟通的分类（一）按沟通方向分类1、垂直沟通（1）自上而下（2）自下而上2、水平沟通（1）同部门内同事间的沟通（2）与其他部门同阶层的人沟通（二）按沟通媒介划分1、书面沟通2、口头沟通语言的沟通需注意：音量要深沉柔和，速度要冷静自持，声调要沉稳内敛，抑扬顿挫、收放自如。
过程必须有起承转合，条理分明。
3、非语言沟通“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”——杜拉克心理学家经过一系列研究发现，在面对面的交流中，55 ％的情感内容是由非语言暗示的，比如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等；38 ％的内容由声调表达，只有7 ％的内容是用语言说出的。
非语言沟通的类型♦表情（眉目传情）♦触摸♦动作♦手势♦语调♦衣着非语言沟通的特殊性♦在很多情况下，只有非语言信息才是真实的。
♦肢体语言沟通是普遍的沟通方式之一。
♦有时，身体语言比文字和言词更有力量。
♦非语言的沟通方式影响力相当大。
♦身体语言也是文化、风俗、习惯的载体。
（三）按沟通渠道分1、正式沟通2、非正式沟通非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。
非正式沟通带有一种随意性与灵活性，并没有一个固定的模式或方法。
在利用正式沟通渠道的同时，可以开辟非正式的沟通渠道，让领导者走出办公室，亲自和员工们交流信息。
坦诚、开放、面对面的沟通会使员工觉得领导者理解自己的需要和关注，取得事半功倍的效果。
第二节沟通的过程一、沟通模型沟通信息源——编码——通道——解码——接受者二、沟通的构成1、创造有价值的信息2、对信息进行编码3、选择信息传递渠道4、信息接受者理解或阐释信息：解码5、信息接受者作出反应第三节有效沟通的障碍及其改善一、有效沟通的障碍（一）过滤（二）选择性知觉（三）情绪（四）语言（五）地位冲突（六）沟通焦虑二、沟通的改善（一）领导和管理者要重视沟通的作用（二）致力于双向沟通（三）将沟通视为一个持续的过程没有沟通，就不可能有真正意义上的人类社会；没有沟通，人类社会的文明进步不可能达到今天这种惊人的高度和水平。
医院管理的人际关系与沟通技巧
漏造成的工作延误。
减少协调成本
良好的沟通有助于团队成员之间 的协调合作，降低因沟通不畅造
成的协调成本。
促进决策科学化
充分的信息交流有助于团队成员 集思广益，使决策更加科学合理
。
建立良好人际关系
增进相互理解
通过有效沟通，团队成员能够更好地理解彼此的 观点和需求，从而建立良好的合作关系。
维护良好关系
同级之间应保持良好的人 际关系，避免产生矛盾和 冲突。
医护关系
明确职责分工
医护人员应明确各自的职责分工，互 相协作，共同为患者提供优质的医疗 服务。
良好的沟通
尊重与信任
医护人员之间应互相尊重和信任，共 同为患者的健康负责。
医护人员之间应建立良好的沟通机制 ，及时反馈患者的病情和治疗情况。
3
提高员工素质
加强员工培训和教育，提高其专业素养和工作能 力，减少因知识或技能不足而产生的冲突。
处理冲突的步骤
识别冲突
及时发现和判断冲突的性质和原因。
分析冲突
对冲突进行深入分析，了解冲突的根源和影响范围。
解决冲突
根据冲突的性质和实际情况，采取合适的解决措施，如协商、调解或 仲裁等。
解决冲突的技巧
减少冲突
及时、透明的沟通有助于化解潜在的矛盾和冲突 ，维护团队的和谐稳定。
提升团队凝聚力
良好的沟通能够增强团队成员之间的情感联系， 提高团队的凝聚力和战斗力。
提升医疗服务质量
提高患者满意度
医护人员之间的有效沟通有助于确保患者得到及时、准确的医疗 服务，从而提高患者满意度。
减少医疗纠纷
良好的沟通有助于医护人员与患者及其家属之间的互动，减少因沟 通不畅造成的医疗纠纷。
医院管理学概论
（取决于权利、利益和能力三要素） 6) 效益原理
人本管理是指在管理过程中树立以人为中心的观念，千
方百计调动人的积极性、创造性和智慧，为管理系统的高 效运作和功能优化，提供动力基础和动力保证的理论（尊 重人、依靠人、发展人、为了人）。
内容提要
▪ 第一节 管理的相关知识 ▪ 第二节 医疗机构(以医院为例) ➢ 第三节 医院管理学概论
第一节 管理的相关知识
一、管理的含义：
（一般认为）管理就是依据组织的内在活动机理，综合 运用组织中的人力资源和其他资源，从而有效地实现组织 目标的过程。 二、“管理”的四层含义： 1) 是一个有明确目标、明确目的的过程。 2) 是一系列相互关联、连续进行的活动过程。 3) 要通过综合运用组织中的人力资源和其他资源。 4) 管理的依据是组织的内在活动机理。
医院管理学
（研究医院管理现象及其规律性的科学）
▪ 一门边缘性的学科 ▪ 一门应用学科 ▪ 一门经济管理学科 ▪ 一门综合性学科
二、研究对象：
➢ 主要是研究医院系统及其各个层次的管理现象和规律 ➢ 一般将医院管理学分为综合理论和应用管理
综合理论——主要研究医院管理原理和医院概论等基本问题，
也就是医院管理学总论。
医疗机构主要类型
1) 医学院校附属医院：特点是分科完善、技术力量雄
厚、设备先进，工作任务以医疗、教学、科研为主
2) 综合医院：如省级人民医院、地（市）人民医院、县
人民医院、乡（镇）人民医院
3) 专科医院：如传染病医院、肿瘤医院、妇产科医院、
结核病医院、骨科医院等
4) 疗养院（所）：为某些慢性疾病治疗和康复而设立的
医院管理学超全知识点总结
第一章概论第一节医院概述一、医院的发展历史可划分四个阶段：(一)古代医院的萌芽时期这个时期从公元前7世纪奴隶社会晚期到18世纪末叶。
相应的医学发展时期为古代经验医学时代。
医源于神、医源于圣、医源于巫、医源于动物本能、医源于人类之爱、医源于劳动等等。
古希腊神话中医生的起源来自于马人头领基戎,他精通医术，公正，乐于助人，并教会了在战争中的英雄医术，如：荷马史诗“特洛伊”战争中的英雄阿基琉斯。
他最著名的弟子，阿斯克勒皮奥斯巡诊时带一根手杖和毒蛇，今天WHO的徽志：地球蛇杖图就来源于此。
医院首先起源于社会抚恤组织的建立。
我国周代就已经开始起步。
《管子.入国篇》记载：“入国四旬，五行九惠之教。
一曰老，二曰慈幼，三曰恤孤，四曰养疾，五曰合独，六曰问疾，七曰通穷，八曰挤困，九曰接绝”。
在这九件事中，特别是慈幼、恤孤、养疾和问疾都与保健工作有着密切关系。
印度于公元前600年就有医院的雏形。
在Asoka国王统治时期(公元前273年---公元前232年)，印度的医院开始表现得象现代医院：他们遵循公共卫生原则，剖腹产有严密的观察制度，以保母婴健康。
每十个村指派一名医生，负责人群的卫生服务需要。
以老人和穷人为对象的医院由佛教寺庙修建。
7世纪时，伊斯兰文明的一个突出贡献就是对医院发展的推动。
在Mohammed 时期，一个真正的医院系统出现了：不同的病区诊治不同的疾病；分开护理即将康复和重病人；临床的病例报告被用于教学。
由于欧洲文艺复兴，促使近代科学的形成与发展。
相应的，医学科学由经验医学转变为实验医学，医学从宗教与神学中分离出来，出现了医学大发展时期：中欧和德国的医学繁荣，人体解剖作为一种科学问世，随后生理学、病理学、细菌学等相继建立，英国皇家内科医师学院、皇家科学院也相继诞生。
医学的发展促进了医院的发展和医院管理的建立，由此步入由古代医院向近代医院的转型时期，新的医院大量的建立。
在这个时期的医院有以下特征：第一，个体独立行医是主要的医疗形式，医院仅是医疗服务的补充，数量少，规模小，常不固定，条件差。
《医院管理学》第九章 医院经济管理
医院经济管理
1、教学内容
（1）医院财务管理 （2）医院会计制度 （3）医院预算编制 （4）医院成本管理 （5）医院内部控制
医院经济管理
2、医院经济管理概念
医院按照财务、会计、审计等制度要求，对医院日 常运营中的经济活动进行计划、制定预算、控制成 本、监督、审计等项工作的过程。医院的经济管理 活动包括医院的财务管理和内部控制机制。
➢ 人员工资支出=年度平均人数×人均工资水平× （1+增长率）
➢ 化验材料支出=预计化验收入×预计化验收入成本率 ➢ 药品费支出=预计药品收入×预计药品收入成本率
1、医院财务管理---医院预算管理 预算编制程序
七、医院财务管理--医院财务管理的基本环节
➢ 积极组织医院收入 ➢ 科学编制收支预算 ➢ 规范医疗项目收费 ➢ 合理控制成本费用 ➢ 加强资产管理 ➢ 做好会计报表决算 ➢ 开展经济活动分析 ➢ 进行财务监督检查
八、医院财务管理---医院财务制度
为了适应社会主义市场经济和医疗卫生事业发展的 需要，加强医院财务管理和监督，规范医院财务行 为，提高资金使用效益，根据国家有关法律法规、 《事业单位财务规则》（财政部令第8号）以及国 家关于深化医药卫生体制改革的相关规定，国家财 政部和卫生部联合颁布了我国的《医院财务制度》。
1、医院财务管理---医院预算管理
国家对医院实行“核定收支、定项补助、超支不补、 结余按规定使用”的预算管理办法。
医院要实行全面预算管理，建立健全预算管理制度， 包括预算编制、审批、执行、调整、决算、分析和 考核等制度。
医院要加强预算执行结果的分析和考核，并将预算 执行结果、成本控制目标实现情况和业务工作效率 等一并作为内部业务综合考核的重要内容。逐步建 立与年终评比、内部收入分配挂钩机制。
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第九章医院管理沟通
一、教学目的
1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。
2、熟悉沟通模型与沟通的构成。
3、了解沟通的功能、沟通的构成。
二、讲授学时2学时
三、讲授的内容纲要及重点、难点
（一）内容纲要
1、沟通的功能
2、沟通的分类
3、沟通模型
4、沟通的构成
5、有效沟通的障碍沟通的改善
（二）教学重点
1、沟通的分类
2、有效沟通的障碍沟通的改善
（三）教学难点
1、有效沟通的障碍沟通的改善
2、沟通的构成
四、教学设计
第一节沟通概述
一、沟通的功能
✧控制
家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。
当然，在企业里，经理要通过沟通了解下情，以控制下属员工。
✧指导
上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。
✧激励
✧决策
✧反馈与评价
✧信息交流
情绪表达
有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。
因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。
当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。
二、沟通的分类
（一）按沟通方向分类
1、垂直沟通
（1）自上而下
各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。
（2）自下而上
汇报工作、反应情况、申述问题等。
2、水平沟通
主要用于信息交流、协商某些问题。
或社会交往、感情需要。
（1）同部门内同事间的沟通
（2）与其他部门同阶层的人沟通
不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。
举办一些晚会、集体活动、郊游活动。
（二）按沟通媒介划分
1、书面沟通
备忘录、公文、书信、便条、通告等。
特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。
但难以及时了解
对方的态度。
2、口头沟通（语言沟通）
包括各种正式和非正式面谈。
特点：可以及时了解对方心态，但是往往缺乏事先充分的准备。
3、电子数据沟通
4、非语言沟通
“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”——杜拉克
◆表情（眉目传情）
✧触摸
◆动作
✧手势
如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。
◆语调：听话听音。
✧衣着
（三）按沟通渠道分
1、正式沟通
2、非正式沟通
第二节沟通的过程
一、沟通模型
沟通信息源——编码——通道——解码——接受者
二、沟通的构成
1、创造有价值的信息
2、对信息进行编码
3、选择信息传递渠道
面对面沟通的重要性：
4、信息接受者理解或阐释信息：解码
5、信息接受者作出反应
第三节有效沟通的障碍及其改善
一、有效沟通的障碍
（一）过滤
过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。
比如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是在过滤信息。
（二）选择性知觉
知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。
（三）情绪
不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。
管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。
（四）语言
同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。
在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。
（五）地位冲突
人们一般愿意与地位较高的人沟通。
（六）沟通焦虑
树立自信心。
自信是一种优势，一种精神上的优势。
它建立在对自己能力和水平正确评价的基础之上。
充满自信的人，往往是最能够取得成功的人。
自信，是成功的前提条件。
二、沟通的改善
（一）领导和管理者要重视沟通的作用
管理者每天花费在沟通上的时间不少于工作时间的50%～60%。
领导者更是高达90%以上，管理和领导的最重要和最基本的能力就是沟通能力.
（二）致力于双向沟通
（三）将沟通视为一个持续的过程
五、思考题与参考书
（一）思考题
案例分析
盖茨的沟通难题
［说明］：
沟通几乎无所不在，公司成长以后，决策层应该考虑如何设立更有效的沟通机制，提高沟通效率。
而作为个人，这随时应该考虑如何提高自己的沟通技巧。
以部门主管为例，要沟通的范围非常广泛，包括上级的政策方针、部门的方针与任务、与其它部门的协调事项、部下间的冲突与部下个人工作上及情绪上的问题等等，都是您沟通的范围。
［案例］：
在本世纪30年代，罗伯特盖茨（Robert Gates）于底特律创办了一家收音机制造小厂。
就从这家小厂发迹而成为雄踞全国的一家最大的收音机、电视机和同类产品公司，1965年它的销售额达3亿美元，雇员1.5万人，10个加工制造点。
在该公司整个成长过程中，创始人保持了公司积极的、富有想象力的和主动进取的风格。
公司在创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，而盖茨也能叫出其中大多数人的名字。
即使公司壮大到具有相当规模以后，人们也觉得他们了解公司创始从和最高层主管。
这家公司从未有过工会组织，这个事实说明：同员工个人对公司怀有强烈的忠诚感，有着密切的关系。
但是，随着公司的繁荣和发展壮大，盖茨先生却担心公司正在丧失“小公司”精神；他也担心公司的信息沟通受到妨碍；公司员工不理解他的目标和哲学，因对公司其他部门从事的工作无知，而造成了大量无效的重复劳动，其结果是新产品的开发和市场营销活动都受到损失。
同样，他还担心自己失去了同员工的接触联系。
为了解决信息沟通问题，他聘用了一个信息沟通主任并让他报告有关情况。
在这两个人中，他们找到了其他公司正在使用的各个信息沟通手段并加以运用：如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏；办了一份刊载大量影响各个经营点的公司新闻和个人新闻的生所勃勃的公司报；发给每个员工“公司实况”一书，提供关于公司的重要信息；公布定期的利润分配书；公司出面主办讲授信息沟通课程；在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会；在名胜地区每年举行为期3天的、由1200名各层次主管参加的例会；以及为讨论公司事务而召开的大量特别委员会会议。
在付出了大量时间、精力和费用以后，盖茨先生感到失望了。
他发现在公司的信息沟通中的问题和小公司的感情依然存在着，而且他的计划执行结果看来并不足道。
［讨论］：
（1）你认为盖茨先生为什么要失望？他是处于何种境地？
（2）你认为公司在信息沟通方面真正的问题是什么？
（3）为改进公司的信息沟通，你会提出什么建议？
（4）盖茨先生认为，沟通要解决存在在保持“小公司”精神方面的问题，你认识他的这种想法正确吗？
（二）参考书
胡君辰、郑绍濂主编：人力资源开发与管理。
复旦大学出版社，1999年版。