餐饮服务用语培训PPT
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餐饮服务意识培训ppt正式完整版(精)
率。
培养沟通能力
02
加强与顾客的沟通交流，了解顾客需求和意见，及时解决问题
。
增强应变能力
03
灵活应对各种突发情况和顾客投诉，保持冷静和耐心，妥善处
理问题。
建立良好职业形象，提升个人品牌价值
仪表整洁
礼貌待人
保持个人卫生和整洁的仪表，展现专业形 象。
使用礼貌用语，尊重顾客和同事，营造和 谐的工作氛围。
01
02
03
提高服务质量
通过增强服务意识，服务 人员能够更加关注客人的 需求和感受，从而提供更 加优质的服务。
增强竞争力
在激烈的市场竞争中，良 好的服务意识能够成为餐 厅的差异化竞争优势，吸 引更多客人。
促进个人职业发展
具备良好服务意识的服务 人员更容易获得客人的认 可和好评，从而有更多的 职业晋升机会。
耐心倾听客人的需求和意见，给予积 极的回应和关注。
态度热情
微笑服务，主动与客人打招呼，表现 出热情友好的态度。
餐饮服务中的禁忌行为
不尊重客人
对客人不礼貌、不耐烦 或忽视客人的需求。
违反卫生规定
不遵守食品安全和卫生 规定，如用手直接接触
食品、不戴口罩等。
泄露客人隐私
将客人的个人信息或隐 私泄露给其他人或机构
式，提供舒适的就餐体验。
特殊客人（如儿童、老人、残疾人等）的服务技巧
儿童服务技巧
提供儿童专用的餐具和座椅，主动介绍适合儿童的菜品和饮料，关 注儿童安全，提供耐心、细致的服务。
老人服务技巧
安排舒适、安静的用餐环境，提供易于消化和咀嚼的菜品，关注老 人的饮食禁忌和健康需求，提供贴心、周到的服务。
残疾人服务技巧
06
餐饮服务人员职业素养提 升
亮点餐饮服务标准培训PPT(ppt)
打包服务
结帐☆
更换台布△
香烟服务 特殊情况的处理☆
开餐后的工作：
开餐后的工作流程图△
盘点
营业报告的填写☆ 开日常提货单☆ 关门前的检查工作△
酒
餐
台
水
具
布
盘
盘
盘
点
点
点
△
△
△
关门△
▪ 注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
▪ 5. 相关文件 ▪ 5.1《中华人民共和国食品卫生法》 ▪ 5.2《中国旅游饭店业行业规范》 ▪ 5.3《员工手册》
013玻璃杯的清洁
▪ 任务：玻璃杯的清洁 ▪ 标准：光、洁、涩、干，无水渍。 ▪ 程序： 1.准备半桶开水。 2.擦杯子用的干净口布若干。 3.一个垫有干净口布的长托盘。 4.将清洗过的玻璃杯从洗碗处取回。 5.用左手拿主擦布的一角，将杯角包住，放在开水里沾一下。 6.用右手拿布另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯
亮点餐饮服务标准 培训PPT(ppt)
002中餐厅服务规范
▪ 1.目的 ▪ 为了规范中餐厅的操作规范,制定标准的服务准
则,提供最优质的服务，以满足饭店及客人的规 定和要求，确保中餐厅的服务质量。
▪ 2.范围 ▪ 适合于中餐厅整体的服务过程。 ▪ 3.职责 ▪ 按照餐饮服务的要求和标准,做好食品及饮食的
服务,以配合餐饮业的发展；及时和中餐厨师长 沟通，进行菜单的策划和餐厅的销售工作。
▪ 4.工作程序 ▪ 4.1开餐前的准备
开餐前的准备为自检部分。 ▪ 4.2开餐服务
开餐服务为关键环节。 ▪ 4.3开餐后的工作
开餐后的工作为自检部分。
中餐厅工作流程图
▪ 中餐厅工作流程主要由以下三部分组成： ▪ 1.开餐前的准备△； ▪ 2.开餐服务☆ ； ▪ 3.开餐后的工作△。
结帐☆
更换台布△
香烟服务 特殊情况的处理☆
开餐后的工作：
开餐后的工作流程图△
盘点
营业报告的填写☆ 开日常提货单☆ 关门前的检查工作△
酒
餐
台
水
具
布
盘
盘
盘
点
点
点
△
△
△
关门△
▪ 注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
▪ 5. 相关文件 ▪ 5.1《中华人民共和国食品卫生法》 ▪ 5.2《中国旅游饭店业行业规范》 ▪ 5.3《员工手册》
013玻璃杯的清洁
▪ 任务：玻璃杯的清洁 ▪ 标准：光、洁、涩、干，无水渍。 ▪ 程序： 1.准备半桶开水。 2.擦杯子用的干净口布若干。 3.一个垫有干净口布的长托盘。 4.将清洗过的玻璃杯从洗碗处取回。 5.用左手拿主擦布的一角，将杯角包住，放在开水里沾一下。 6.用右手拿布另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯
亮点餐饮服务标准 培训PPT(ppt)
002中餐厅服务规范
▪ 1.目的 ▪ 为了规范中餐厅的操作规范,制定标准的服务准
则,提供最优质的服务，以满足饭店及客人的规 定和要求，确保中餐厅的服务质量。
▪ 2.范围 ▪ 适合于中餐厅整体的服务过程。 ▪ 3.职责 ▪ 按照餐饮服务的要求和标准,做好食品及饮食的
服务,以配合餐饮业的发展；及时和中餐厨师长 沟通，进行菜单的策划和餐厅的销售工作。
▪ 4.工作程序 ▪ 4.1开餐前的准备
开餐前的准备为自检部分。 ▪ 4.2开餐服务
开餐服务为关键环节。 ▪ 4.3开餐后的工作
开餐后的工作为自检部分。
中餐厅工作流程图
▪ 中餐厅工作流程主要由以下三部分组成： ▪ 1.开餐前的准备△； ▪ 2.开餐服务☆ ； ▪ 3.开餐后的工作△。
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
三、餐厅服务的作用
❖ 知识要点： （一）满足宾客的就餐需要 （二）树立酒店的良好形象 （三）为企业创造经济效益 （四）弘扬民族餐饮文化
（一）餐厅服务满足了宾客的就餐需要
1、为宾客提供高质量的实物产品 2、为宾客提供现代化的就餐场所 3、为宾客提供出色优质的服务
（二）餐厅服务树立了酒店的良好形象
❖ 知识要点： （一）餐厅各部门职能界定 （二）餐厅与酒店其他部门的关系
（一）、餐厅各部门的职能界定
1、餐厅部—直接提供服务，取得经济收入； 2、宴会部—接受预订，提供完整宴会服务； 3、厨房部—负责菜品制作及厨师培训、菜点创
新、原料采购等工作； 4、采供部—组织货源，采购物品并分类入库。 5、管事部—负责环境卫生，承担清洁管控并提
二、餐厅的经营特点
❖ 知识要点： （一）餐饮生产的特点 （二）餐饮产品的销售特点 （三）餐厅的任务
（一）餐饮生产的特点
1、个别定制生产，批量生产少，产品规格多 2、餐饮产品生产时间短 3、餐饮产品的生产量难以控制 4、餐饮产品及其原材料易变质、腐烂 5、餐饮生产过程的管理难度较大
↓
（一）餐饮生产的特点
1、根据部门的业务活动需要设计 例如：为发展改进菜谱设立烹饪研究部；
为招徕宴会业务设立宴会部； 为器具的清洗、保管和供应设立专门的 管事部等
（二）、餐厅组织设置决策原则
2、统一指挥，分层负责，权职相称，权责分明 （1）从组织角度考虑 （2）从权责角度考虑 3、结构简单
以建立快捷、正确和高效的信息渠道。
五、餐饮业的发展趋势与经营要素
❖ 知识要点： （一）餐饮业发展趋势 （二）餐饮经营成功的留个要素
（一）餐饮业的发展趋势
1、高档化、精品化 2、低档化大众消费 3、提供专门化餐饮产品 4、品牌化连锁经营 5、委托经营，专业化管理 6、发展计算机自动化
餐饮服务员培训ppt课件
食品中毒与应对措施
了解食品中毒的症状、原因和处理方法，如遇客人出现食物中毒 症状，应迅速报告并协助救治。
个人卫生与操作规范
个人卫生要求
01
保持个人卫生，穿戴整洁的工作服，勤洗手、剪指甲，不佩戴
饰品等。
餐具清洗与消毒
02
掌握餐具清洗和消毒的规范操作，确保餐具清洁卫生。
食品加工与储存
03
遵循食品加工和储存的规范，如保持食材新鲜、生熟食品分开
和处理经验的积累。06来自餐饮服务员职业规划与发 展
了解行业发展趋势和市场需求
餐饮行业发展趋势
随着消费升级和人们饮食观念的转变，餐饮行业正朝着多元化、个 性化、智能化等方向发展。
市场需求变化
消费者对餐饮服务的需求日益多样化，对服务品质、环境卫生、文 化氛围等方面的要求不断提高。
行业竞争态势
餐饮行业竞争激烈，服务员需要不断提升自身素质和服务水平，才能 在竞争中脱颖而出。
感谢您的观看
THANKS
存放、避免交叉污染等。
预防食物中毒和传染病传播的措施
1 2
食物中毒预防措施
严格执行食品卫生规定，确保食材新鲜、加工过 程卫生，避免食用过期或变质的食品。
传染病防控措施
了解常见传染病的传播途径和预防措施，如保持 室内空气流通、定期消毒、佩戴口罩等。
3
应急处理
掌握食物中毒和传染病疫情的应急处理措施，如 及时报告、协助救治、配合相关部门进行调查处 理等。
餐饮服务员培训ppt课件
汇报人： 2023-12-23
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务礼仪与形象塑造 • 餐饮服务技能与操作规范 • 餐饮安全与卫生管理 • 餐饮服务心理学与沟通技巧 • 餐饮服务员职业规划与发展
了解食品中毒的症状、原因和处理方法，如遇客人出现食物中毒 症状，应迅速报告并协助救治。
个人卫生与操作规范
个人卫生要求
01
保持个人卫生，穿戴整洁的工作服，勤洗手、剪指甲，不佩戴
饰品等。
餐具清洗与消毒
02
掌握餐具清洗和消毒的规范操作，确保餐具清洁卫生。
食品加工与储存
03
遵循食品加工和储存的规范，如保持食材新鲜、生熟食品分开
和处理经验的积累。06来自餐饮服务员职业规划与发 展
了解行业发展趋势和市场需求
餐饮行业发展趋势
随着消费升级和人们饮食观念的转变，餐饮行业正朝着多元化、个 性化、智能化等方向发展。
市场需求变化
消费者对餐饮服务的需求日益多样化，对服务品质、环境卫生、文 化氛围等方面的要求不断提高。
行业竞争态势
餐饮行业竞争激烈，服务员需要不断提升自身素质和服务水平，才能 在竞争中脱颖而出。
感谢您的观看
THANKS
存放、避免交叉污染等。
预防食物中毒和传染病传播的措施
1 2
食物中毒预防措施
严格执行食品卫生规定，确保食材新鲜、加工过 程卫生，避免食用过期或变质的食品。
传染病防控措施
了解常见传染病的传播途径和预防措施，如保持 室内空气流通、定期消毒、佩戴口罩等。
3
应急处理
掌握食物中毒和传染病疫情的应急处理措施，如 及时报告、协助救治、配合相关部门进行调查处 理等。
餐饮服务员培训ppt课件
汇报人： 2023-12-23
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务礼仪与形象塑造 • 餐饮服务技能与操作规范 • 餐饮安全与卫生管理 • 餐饮服务心理学与沟通技巧 • 餐饮服务员职业规划与发展
餐饮服务六大技能培训图文(共39张精选PPT)
2021/12/22
摆台的要求
摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图 案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观，科学 卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作
2021/12/22
2021/12/22
斟酒
酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中 餐服务中，服务人员要为客人提供酒水服务，尤其在 高档的宴席中一定要做到动作规范，姿势正确 ，动作 敏捷。
杯子的温度。
3、加温与升温
一、使用暖桶升温； 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中。
4、开瓶
开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开瓶后应再一 次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时， 瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。
也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距1~2cm为宜；
{ （7）在进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3
时，就应及时添加；
{ （8）大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。
2021/12/22
2021/12/22
上菜
餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服 务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环 节。也是服务员的基本功之一，上菜整个过程大致分为端 托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。
2021/12/22
宴会服务程序
{ 一、宴会前的组织准备 { 1、掌握情况（做到八知三了解）
{ 2、明确分工 { 3、宴会厅布置（“国、寿、喜、婚”） { 4、熟悉菜单 { 5、准备物品摆台 { 6、摆放冷盘
{ 二、迎宾工作（列队迎候，各就岗位，）
摆台的要求
摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图 案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观，科学 卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作
2021/12/22
2021/12/22
斟酒
酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中 餐服务中，服务人员要为客人提供酒水服务，尤其在 高档的宴席中一定要做到动作规范，姿势正确 ，动作 敏捷。
杯子的温度。
3、加温与升温
一、使用暖桶升温； 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中。
4、开瓶
开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开瓶后应再一 次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时， 瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。
也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距1~2cm为宜；
{ （7）在进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3
时，就应及时添加；
{ （8）大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。
2021/12/22
2021/12/22
上菜
餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服 务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环 节。也是服务员的基本功之一，上菜整个过程大致分为端 托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。
2021/12/22
宴会服务程序
{ 一、宴会前的组织准备 { 1、掌握情况（做到八知三了解）
{ 2、明确分工 { 3、宴会厅布置（“国、寿、喜、婚”） { 4、熟悉菜单 { 5、准备物品摆台 { 6、摆放冷盘
{ 二、迎宾工作（列队迎候，各就岗位，）
餐饮服务培训ppt(98张)
2、路遇熟悉的宾客应主动打招呼，但要注意用语的文明，不要问 “到哪里去了？”和“吃过饭没有？”在走廊、过道、电梯或活动场 所与宾客相遇时，应主动礼让；
3、与同事前行至宾客前或在餐厅内，不要高声争吵或争论，不要高 声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到宾客或 踩了脚，应立即表示歉意；
4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，应该用 手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看；
• 值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳 头，如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
服务人员的举止
• 一、服务人员举止的基本要求：
1、在公共场所不准有不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟；挠头发、 触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒 腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住 嘴，面向一旁，避免发出声音；
求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛 • →顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、
减少不协调（发泄）
• 二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效 益。
• →服务质量的基本内容包括： • 1、优良的服务态度 • 2、完好的服务设备 • 3、完善的服务项目 • 4、灵活的服务方式 • 5、娴熟的服务技能 • 6、科学的服务流程 • 7、快速的服务效率 • 8、专业的服务人员
• 4、步速适中，以1min为单位，男服务员约走100步，女服务员110步。 较好的步速反映出服务员积极的工作态度。
• 5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大，因为步幅过大，人体前倾 的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较容易发生意外。另外， 步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所 以，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右为宜。
3、与同事前行至宾客前或在餐厅内，不要高声争吵或争论，不要高 声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到宾客或 踩了脚，应立即表示歉意；
4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，应该用 手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看；
• 值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳 头，如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
服务人员的举止
• 一、服务人员举止的基本要求：
1、在公共场所不准有不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟；挠头发、 触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒 腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住 嘴，面向一旁，避免发出声音；
求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛 • →顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、
减少不协调（发泄）
• 二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效 益。
• →服务质量的基本内容包括： • 1、优良的服务态度 • 2、完好的服务设备 • 3、完善的服务项目 • 4、灵活的服务方式 • 5、娴熟的服务技能 • 6、科学的服务流程 • 7、快速的服务效率 • 8、专业的服务人员
• 4、步速适中，以1min为单位，男服务员约走100步，女服务员110步。 较好的步速反映出服务员积极的工作态度。
• 5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大，因为步幅过大，人体前倾 的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较容易发生意外。另外， 步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所 以，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右为宜。
32页用心服务餐饮服务行业员工服务质量提升培训PPT课件
认知顾客
顾客宣言
你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。 你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是
你们的衣食父母。 我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。 你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影
响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须 找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至 连我的朋友都不再向你们购买。
顾客投诉管理
处理宾客投诉一般遵循以下五个原则：
不争论原则
即使客人是错的，也抱着宽容的
1
态度，不与客人争辩；
不推卸原则
维护企业形象，不将责任推卸
2
给其他岗位或部门；
隐蔽性原则 3
即处理投诉时应尽可能减少对 其他客人的影响；
及时性原则
4 即投诉的处理应以第一时
间处理为好；
5
补偿性原则
即给予客人适当的情感补
S ERV I CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 微笑永远是客人心中的阳光！
服务礼仪 用心服务
餐饮服务行业员工 服务质量提升培训
目录
01 如何理解服务？ 02 顾客需要什么样的服务？ 03 如何保证服务质量？
01
如何理解服务？
什么是服务？ 解读服务的内涵
不同时期的“好服务”表现 感悟服务
餐饮服务与管理培训ppt课件
温度控制
严格控制食品储存的温度 ，确保食品新鲜和安全。
食品处理流程
制定食品处理流程，确保 食品加工过程的卫生和安 全。
清洁与消毒程序
清洁计划
制定日常清洁计划，保持 餐厅环境卫生。
消毒程序
定期对餐具、厨具等进行 消毒，防止细菌滋生。
清洁与消毒设备
正确使用和维护清洁与消 毒设备，确保其有效性。
应对食品安全事故
制定财务预算，定期编制财务报告，分析 财务状况和经营成果。
合理规划税务，遵守税收法规，降低税务 风险。
库存管理
库存规划与控制
根据销售预测和实际销售情况，合理规划库 存量，避免缺货或积压。
采购管理
选择合适的供应商，签订采购合同，确保原 材料的质量和供应稳定。
库存盘点与调整
定期进行库存盘点，调整库存量，保持库存 准确性。
竞争策略
制定有效的竞争策略，提高自身竞争力，应对市场竞争。
THANKS
事后总结
在处理完突发状况后，要及时 总结经验教训，以便更好地应
对类似情况。
高效工作流程
制定计划
在开始工作前，要制定好工作计划和时间表 ，明确自己的任务和目标。
优化工作流程
不断优化自己的工作流程，提高工作效率和 质量。
合理安排时间
在服务过程中，要合理安排时间，确保在有 限的时间内完成尽可能多的工作。
客人服务。
提供个性化服务
根据客人的需求和喜好，提供 个性化的服务，如调整餐具位
置、提供额外的餐具等。
应对突发状况
保持冷静
在遇到突发状况时，要保持冷 静，迅速分析情况并采取适当
的措施。
及时处理
对于出现的突发状况，要及时 进行处理，避免影响客户的用 餐体验。
餐饮培训ppt课件完整版
近代餐饮业
随着城市化和工业化的进 程，大型餐馆和连锁餐饮 企业逐渐兴起。
现代餐饮业
注重品牌、特色和创新， 多元化、个性化、健康化 成为发展趋势。
餐饮业的特点与分类
特点 高频次消费：人们每天都需要饮食，因此餐饮业具有较高的消费频次。
地域特色：不同地区有不同的饮食习惯和文化，因此餐饮业具有明显的地域特色。
餐饮业的特点与分类
• 服务性强：餐饮业需要提供优质的服务，包括环境、菜品 、服务等。
餐饮业的特点与分类
01
分类
02
03
04
中式餐饮：以中华美食为主， 包括各地特色菜系。
西式餐饮：以欧美餐饮为主， 包括快餐、咖啡厅等。
其他：如日式、韩式、东南亚 等其他国家的美食。
餐饮业的市场现状与趋势
市场现状 竞争激烈：餐饮业市场饱和度高，竞争激烈。
通过店内宣传、社交媒体、电子 邮件等方式，将促销信息传递给 目标顾客，吸引他们前来消费。
促销效果评估
对促销活动的效果进行评估和总 结，以便不断优化促销策略和提
高营销效果。
07
CHAPTER
案例分析与实践
成功餐厅的经营案例
总结词
通过分析成功餐厅的经营案例， 了解其成功的关键因素和策略。
详细描述
选取具有代表性的成功餐厅，分 析其市场定位、菜品创新、服务 质量等方面的优势，以及如何应 对市场竞争和变化的策略。
加强与当地政府部门的沟通联系，制 定应急预案，确保员工和顾客的生命 安全。
发现火情应迅速报警，组织员工疏散 顾客，使用灭火器材进行初期扑救。
06
CHAPTER
餐饮营销策略
餐厅品牌建设与推广
品牌定位
明确餐厅的品牌定位，包括目标 顾客群体、菜品特色和服务标准 等，以便在市场上树立独特的形
餐饮服务员培训课程PPT(共 36张)
一.服务是餐饮业的立业之本 二.服务观念是餐饮服务员的灵魂 三.餐饮业礼貌服务的要领
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
外国餐饮业的八大特点
风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费ＤＩＹ 宣传别出心裁
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
步入信息化时代 引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
第二节 认识自己的职业
面带笑容，迎接顾客。 当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度
鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾 客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服 务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为 顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训：推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
第一章 岗位认知培训
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
外国餐饮业的八大特点
风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费ＤＩＹ 宣传别出心裁
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
步入信息化时代 引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
第二节 认识自己的职业
面带笑容，迎接顾客。 当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度
鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾 客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服 务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为 顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训：推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
第一章 岗位认知培训
餐饮服务标准培训PPT(PPT)
▪ 1〕将备用烟缸放在效劳台中部靠左侧位置，烟缸干净无 污迹。
▪ 2〕分别将筷子、磁勺、各种刀叉及银勺、咖啡勺 等餐具整齐码放在效劳台的两个抽屉中，要求方向 一致。
▪ 3〕效劳台的另外两个抽屉分别放置饭碗、茶杯。 ▪ 4〕在效劳台下面的柜子里整齐的摆放骨碟、茶碟和各
种开餐所用的杯子。
第十八页，共一百七十四页。
银勺与筷子平行，筷子套字面朝上。牙签
放在银勺与筷子之间，底边与银勺底边平 行；
第三十页，共一百七十四页。
4〕白葡萄酒杯摆在小料碟正上放，距股碟边 1厘米，水杯摆在白葡萄酒杯左侧，杯底 相距1厘米，白酒杯摆在葡萄酒杯右侧， 杯底相距1厘米，三杯呈一直线；
5〕从主宾与主人之间起，每两套餐具之间摆 一个烟缸，烟缸和筷架在同一个圆上，火 柴放在烟缸上方，字面(zìmiàn)朝向客人；
开餐前的准备△
△开门(kā口布、小毛巾的准备 △日常提货
第五页，共一百七十四页。
开餐效劳(xiào láo)☆
开餐效劳 ： (xiào láo)
领位员
订单☆
酒水效劳☆
食品效劳☆
香烟效劳
传菜间工作☆
注：“☆〞为关键环节。
“△〞为自检(zì jiǎn)局部。 更换餐具△
有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圆 上。
第三十二页，共一百七十四页。
022接听 流程图
接听预定(yùdìng) ☆
接受预定☆
接受零点预定☆ 接受(jiēshòu)宴会预定☆
▪ 注：“☆〞为关键环节。
第三十三页，共一百七十四页。
落实(luòshí)预定☆
023接听预定(yùdìng)
▪ 任务：接听预订 ▪ 标准：语气温和、使用标准的 语言接听。 ▪ 程序： ▪ 1. 铃响三次以内接听 。 ▪ 2.拿起话筒后须先向客人问好，在通报你
▪ 2〕分别将筷子、磁勺、各种刀叉及银勺、咖啡勺 等餐具整齐码放在效劳台的两个抽屉中，要求方向 一致。
▪ 3〕效劳台的另外两个抽屉分别放置饭碗、茶杯。 ▪ 4〕在效劳台下面的柜子里整齐的摆放骨碟、茶碟和各
种开餐所用的杯子。
第十八页，共一百七十四页。
银勺与筷子平行，筷子套字面朝上。牙签
放在银勺与筷子之间，底边与银勺底边平 行；
第三十页，共一百七十四页。
4〕白葡萄酒杯摆在小料碟正上放，距股碟边 1厘米，水杯摆在白葡萄酒杯左侧，杯底 相距1厘米，白酒杯摆在葡萄酒杯右侧， 杯底相距1厘米，三杯呈一直线；
5〕从主宾与主人之间起，每两套餐具之间摆 一个烟缸，烟缸和筷架在同一个圆上，火 柴放在烟缸上方，字面(zìmiàn)朝向客人；
开餐前的准备△
△开门(kā口布、小毛巾的准备 △日常提货
第五页，共一百七十四页。
开餐效劳(xiào láo)☆
开餐效劳 ： (xiào láo)
领位员
订单☆
酒水效劳☆
食品效劳☆
香烟效劳
传菜间工作☆
注：“☆〞为关键环节。
“△〞为自检(zì jiǎn)局部。 更换餐具△
有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圆 上。
第三十二页，共一百七十四页。
022接听 流程图
接听预定(yùdìng) ☆
接受预定☆
接受零点预定☆ 接受(jiēshòu)宴会预定☆
▪ 注：“☆〞为关键环节。
第三十三页，共一百七十四页。
落实(luòshí)预定☆
023接听预定(yùdìng)
▪ 任务：接听预订 ▪ 标准：语气温和、使用标准的 语言接听。 ▪ 程序： ▪ 1. 铃响三次以内接听 。 ▪ 2.拿起话筒后须先向客人问好，在通报你
酒店餐饮培训全ppt
酒店餐饮培训全
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目标 • 餐饮服务技能培训 • 菜品知识及烹饪技能培训 • 食品安全与卫生管理培训 • 服务态度与沟通技巧培训 • 团队协作与领导力培养培训
01 培训背景与目标
行业现状与发展趋势
01
02
03
餐饮行业快速发展
随着旅游业的繁荣和消费 者对美食的追求，酒店餐 饮行业迅速发展。
食品安全法实施条例
对食品安全法的具体实施进行了详细规定，包括食品采购、加工、 储存、运输、销售等环节的管理要求。
食品卫生标准
规定了食品的卫生指标和检测方法，是酒店餐饮业必须遵守的国家 标准。
食品加工过程卫生要求
食材采购
确保食材新鲜、无污染 ，从可靠的供应商采购
。
食品加工
遵循生熟分开、避免交 叉污染的原则，加工过
餐中服务流程与规范
点餐服务
熟悉菜单，了解菜品的特点和口 味，为客人推荐合适的菜品，准 确记录客人的点餐内容，确保无
误。
上菜顺序
遵循上菜顺序，先冷菜后热菜， 先汤后主菜，最后上甜点，确保
菜品的新鲜和口感。
酒水服务
熟悉酒水知识，为客人推荐合适 的酒水搭配，提供酒水开瓶、倒 酒等服务，确保酒水的品质和温
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
耐心倾听客户的需求和意见，了解客 户的期望。
回应技巧
及时、准确地回应客户的问题和需求 ，提供有效的解决方案。
处理投诉与纠纷方法论述
处理投诉
以积极、诚恳的态度处理客户的投诉，寻求双方满意的解决方案。
纠纷处理
冷静、理智地处理纠纷，维护酒店的形象和声誉。
06 团队协作与领导力培养培 训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目标 • 餐饮服务技能培训 • 菜品知识及烹饪技能培训 • 食品安全与卫生管理培训 • 服务态度与沟通技巧培训 • 团队协作与领导力培养培训
01 培训背景与目标
行业现状与发展趋势
01
02
03
餐饮行业快速发展
随着旅游业的繁荣和消费 者对美食的追求，酒店餐 饮行业迅速发展。
食品安全法实施条例
对食品安全法的具体实施进行了详细规定，包括食品采购、加工、 储存、运输、销售等环节的管理要求。
食品卫生标准
规定了食品的卫生指标和检测方法，是酒店餐饮业必须遵守的国家 标准。
食品加工过程卫生要求
食材采购
确保食材新鲜、无污染 ，从可靠的供应商采购
。
食品加工
遵循生熟分开、避免交 叉污染的原则，加工过
餐中服务流程与规范
点餐服务
熟悉菜单，了解菜品的特点和口 味，为客人推荐合适的菜品，准 确记录客人的点餐内容，确保无
误。
上菜顺序
遵循上菜顺序，先冷菜后热菜， 先汤后主菜，最后上甜点，确保
菜品的新鲜和口感。
酒水服务
熟悉酒水知识，为客人推荐合适 的酒水搭配，提供酒水开瓶、倒 酒等服务，确保酒水的品质和温
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
耐心倾听客户的需求和意见，了解客 户的期望。
回应技巧
及时、准确地回应客户的问题和需求 ，提供有效的解决方案。
处理投诉与纠纷方法论述
处理投诉
以积极、诚恳的态度处理客户的投诉，寻求双方满意的解决方案。
纠纷处理
冷静、理智地处理纠纷，维护酒店的形象和声誉。
06 团队协作与领导力培养培 训
餐饮服务标准培训PPT
028叠好口布的折叠
任务：叠好口布的保存 标准：干净、整齐、方便使用。 程序： 为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。 将叠好的口布放入干净的服务台柜中。 码放整齐。
029小毛巾的准备
任务：小毛巾的准备 标准：干净、洁白、无污渍、无破损，用手挤压不出水。 程序： 1. 检查毛巾是否干净，无污渍，无破损。 2. 将双手洗净并消毒。 3. 将毛巾用温水浸湿。 4. 将毛巾拧干,达到挤压不出水的程度。 5. 把毛巾叠好并喷少量香水。 6. 将毛巾放入温箱,并打开温箱开关进行消毒。
037铺口布
任务：铺口布 标准：轻柔、礼貌、以不打扰客人为主。 程序： 在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则顺时针进行。 一般情况下从客人右侧铺口布，如果在不方便的情况下可以在客人左侧为客人铺口布。
铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布轻轻对角打开，并注意右手在前左手在后，将口布轻轻的铺在客人腿上。
详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与否，并进行如实记录，记录内容要准确并签上接电话人的姓名。
详细注明客人的要求。
态度要和蔼、语气要耐心。
必须向客人复述已记录下的预订内容，复 述内容要完整。
通话要语言简洁、清晰。
遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项 目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协 商，协商时向客人详细说明具体情况，语 气要4
开餐后的工作△。
中餐厅工作流程图
01
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
02
上班开窗开门
03
餐前列会准备
04
卫生清洁工作
05
摆台
06
接受预定
07
口布湿巾准备
08
任务：叠好口布的保存 标准：干净、整齐、方便使用。 程序： 为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。 将叠好的口布放入干净的服务台柜中。 码放整齐。
029小毛巾的准备
任务：小毛巾的准备 标准：干净、洁白、无污渍、无破损，用手挤压不出水。 程序： 1. 检查毛巾是否干净，无污渍，无破损。 2. 将双手洗净并消毒。 3. 将毛巾用温水浸湿。 4. 将毛巾拧干,达到挤压不出水的程度。 5. 把毛巾叠好并喷少量香水。 6. 将毛巾放入温箱,并打开温箱开关进行消毒。
037铺口布
任务：铺口布 标准：轻柔、礼貌、以不打扰客人为主。 程序： 在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则顺时针进行。 一般情况下从客人右侧铺口布，如果在不方便的情况下可以在客人左侧为客人铺口布。
铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布轻轻对角打开，并注意右手在前左手在后，将口布轻轻的铺在客人腿上。
详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与否，并进行如实记录，记录内容要准确并签上接电话人的姓名。
详细注明客人的要求。
态度要和蔼、语气要耐心。
必须向客人复述已记录下的预订内容，复 述内容要完整。
通话要语言简洁、清晰。
遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项 目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协 商，协商时向客人详细说明具体情况，语 气要4
开餐后的工作△。
中餐厅工作流程图
01
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
02
上班开窗开门
03
餐前列会准备
04
卫生清洁工作
05
摆台
06
接受预定
07
口布湿巾准备
08
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回顾总结
一到六字真言： “是…” “好的…” “让我来…” “马上改进…” “我会注意的…” “谢谢您的指教…”
感谢各位同事对我课程的配合和支持 THINK YOU VERY MUCH! 阳光国际哈萨克斯坦 贾荆津
餐饮服务用语规范
Language services specification
良 言 一 句 三 冬 暖
恶 语 伤 人 六 月 寒
孔 子
• Want red lips attractive, say good words.
想要红唇诱人， 请说善意的话。—奥黛丽.赫本来自 餐饮服务用语的要求礼貌
• 用尊称 • 求简练 • 讲语言艺术 • “您…” • “好的…” • “对不起”
敬语
五声
客来问候声
称呼语： 泛称: 先生 Sir 女士 Ms 小姐 Miss 职称：XX总、XX主席、 XX书记等。
客问有答声 迎送语 ： 欢迎语：“您好，欢迎光临。” “ Good evening, GG Miss” “XX书记，欢迎你的到来” “XX总，欢迎再次来到黄山”。
工作失误道歉声 包含：
致歉语 ：“抱歉”、“请原谅”。 请托语：“请稍后”、“劳驾”。 征询语：“我能为您做点…” 应答语：“好的，让我 来…”。
受到帮助致谢声 包含： 致谢语 ： “多谢” 赞赏语： “您真有眼光”
祝贺语 ： “新婚快乐”
推脱语: “很抱歉，公司 有规定不能…
客人走时有送声
欢送声： “再见”、“您慢走” “Miss thanks Welcome to China”. “欢迎下次光临” “XX总，一路平安”。