IBM销售技巧培训UpdatedVersion(Final)
ibm培训方案
IBM培训方案简介IBM（International Business Machines Corporation）是一家全球知名的科技公司，成立于1911年，总部位于美国纽约州阿蒙克，是全球最大的信息技术和商业解决方案提供商之一。
为了帮助客户更好地利用IBM的产品和服务，IBM提供了丰富的培训方案。
本文将介绍IBM培训方案的概览、培训内容、培训方式以及受益者。
让我们一起深入了解IBM培训方案的特点和优势。
培训概览IBM培训方案旨在帮助个人和企业获得有关IBM产品和解决方案的知识和技能。
培训内容涵盖从基础知识到高级技术的全面范围，包括但不限于软件开发、数据分析、云计算、人工智能等领域。
IBM培训方案可以帮助学员掌握最新的技术和工具，提升他们的职业竞争力，并为企业提供高效的解决方案。
无论是初学者还是有经验的专业人士，都可以根据自己的需求选择适合的培训内容。
培训内容IBM培训方案的内容丰富多样，覆盖了多个技术领域。
下面是一些常见的培训内容：软件开发•Java开发•Python开发•C++开发•前端开发•后端开发数据分析•数据分析基础•数据可视化•机器学习•数据挖掘和大数据处理•IBM云基础知识•云架构设计•云网络和存储•DevOps和云部署人工智能•机器学习基础•深度学习•自然语言处理•计算机视觉以上只是IBM培训方案的一部分内容，IBM还提供了其他技术领域的培训，如区块链、物联网等。
培训方式IBM培训方案提供了多种培训方式，以满足不同学员的需求。
在线培训IBM提供了在线学习平台，学员可以通过网络随时随地访问培训课程。
在线培训具有灵活性和自主性，学员可以按照自己的节奏学习，并且可以根据自己的时间安排进行学习。
面对面培训除了在线培训，IBM还提供面对面的培训课程，以便学员和讲师进行直接交流和互动。
面对面培训通常在IBM培训中心或合作机构的培训场所进行，学员可以通过实践和小组讨论来加深对课程内容的理解。
混合培训混合培训结合了在线培训和面对面培训的优势。
IBM电话销售培训
23
如何提问
Open
How, what, where, when, who, why “Tell me about……” & “Describe for me…..”
Closed
Control Used to get control of the conversation back Confirming Used to check understanding
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其它技巧—声音
语调： 语调：有音阶 音量： 音量：稍大 频率： 频率：80字/分钟 音质 清晰
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Power of One
电话销售流程
sales center
IBM Call Model
准备 开始 反对意见处理 询问 解决方案 结束
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如何准备
致电目的 了解最新的产品及解决方案 电话记录
电话销售技巧
sales center
电话销售技巧 客户类型
听觉型25%
感觉型40%
视觉型35%
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各类型的行为特征
视觉型 1、能在同一时间里兼顾数件事，并引以为荣。 2、要求环境整洁，东西摆放整齐。 3、说话简短轻快、声调平和，不耐烦罗嗦。 4、说话开门见山，声大、响亮、快速。 5、在乎事情的重点，不在乎细节。 6、呼吸较快而浅。 感觉型 1、喜欢被别人关怀，注重感受、情感、心境。 2、不在乎好看或好听，而重视意义感觉。 3、呼吸慢而深。 4、说话声音低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉。 5、不善多言，可长时间静坐。 6、说话多提及感受、经验。 7、往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完 8、批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事情等。 听觉型 1、在乎事情的细节，说话内容详细，或会有重复的情况出现。 2、爱说话，而且往往滔滔不绝。 3、重视环境的宁静，难以忍受噪音。 4、做事注重程序、步骤，按部就班。 5、说话时常用连接词，如：”为什么会这样呢？那是因为…” 6、呼吸平稳
IBM培训教材.PPT
❖在PCI RISC System/RS6000上的第一步安装
▪将CD界质插入CD-ROM驱动器中 ▪给SCSI外围设备加电 ▪给系统加电
注：系统将试图根据bootlist中的第一个启动设 备启动，缺省为软盘或CD-ROM
❖AIX在RS/6000上安装第二步 对Console和语言的定义
Cultural convention Language
Keyboard
>> 1. C(POSIX)
C(POSIX)
C(POSIX)
2. English(United States)
English(United States) English(United States)
3. Russian
English(United States) Russian
Cultural Convention …………………………..C (POSIX)
Language ……………………………………..C (POSIX)
Keyboard ……………………………………..C (POSIX)
3 Install with the settings listed above ………………no
4. Create your own combination of Cultural Convention,Language and Keyboards.
88 Help ? 99 Previous menu Choice [1]:
AIX在“PCI RISC System/6000”上开始安装
Installing Base Operaቤተ መጻሕፍቲ ባይዱing System
备。
整个的系统安装流程
Signature Selling Method ——IBM合作伙伴SSM销售方法论培训项目
Signature Selling Method ——IBM合作伙伴SSM销售方法论培训项目一、本文概述1、背景介绍：IBM作为全球领先的技术公司，一直致力于推动数字化转型。
其合作伙伴SSM在其业务发展过程中起到了重要作用。
背景介绍：作为全球领先的技术公司，IBM一直致力于推动数字化转型。
在实现这一目标的过程中，IBM认识到销售方法论在合作伙伴关系中的重要性。
为了帮助合作伙伴SSM提升销售业绩，IBM推出了专门的销售方法论培训项目。
SSM销售方法论：SSM销售方法论是基于IBM的销售实践和经验总结而成的一套销售流程。
该方法论包括以下几个关键环节：1、销售漏斗管理：SSM销售人员需要通过对潜在客户的跟踪和关系建立，确保销售漏斗的持续性和有效性。
2、客户分类：根据客户需求、购买意愿和潜在价值，将客户分为不同类型，以便于制定更有针对性的销售策略。
3、销售策略制定：根据不同的客户类型和需求，制定相应的销售策略，包括产品组合、定价策略和销售渠道等。
4、销售技巧提升：SSM销售人员需要掌握有效的销售技巧，如建立信任、发掘客户需求和有效沟通等。
实施评估：为了确保SSM销售方法论培训项目的有效实施，IBM制定了一套评估体系，包括以下两个方面：1、培训效果评估：通过对参与培训的SSM销售人员进行问卷调查和实际应用效果的评估，了解培训内容的掌握程度和应用情况。
2、业绩提升评估：通过对SSM销售人员的业绩数据进行定期跟踪和分析，了解销售方法论对业绩提升的贡献程度，以便于进一步优化和完善该方法论。
总结：Signature Selling Method是IBM为合作伙伴SSM量身定制的销售方法论培训项目，旨在帮助SSM提升销售业绩。
通过该项目的实施，SSM销售人员可以更加有效地管理销售漏斗、分类客户、制定销售策略和提升销售技巧。
IBM的评估体系确保了该方法论的顺利实施和不断优化。
未来，IBM将继续与SSM紧密合作，共同推动数字化转型的进程。
SSM销售IBM模型图及销售技巧
SSM销售IBM模型图及销售技巧SSM销售模型图....经典的IBM销售培训〔转〕2007-12-26 23:00国际商用机器公司〔InternationalBusinessMachinesCorporation，IBM〕是一家拥有40万中层干部、520亿美元资产的大型企业，其年销售额到达500亿美元，利润为70多亿美元。
它是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。
在计算机这个开展最迅速、经营最活泼的行业里，其销量居世界之首，多年来，在?幸福?杂志评选出的美国前500家公司中一直名列榜首。
IBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。
具体地说，IBM公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。
销售人员们说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做，都对公司的形象和信用影响极大。
如果准备缺乏就仓促上阵，会使一个很有潜力的销售人员夭折。
因此该公司用于培训的资金充足，方案严密，结构合理，一到培训结束，学员就可以有足够的技能，满怀信心地同用户打交道，不合格的培训几乎总是导致频繁地更换销售人员，其费用远远超过了高质量培训过程所需要的费用。
这种人员的频繁更换将会使公司的信誉蒙受损失，同时，也会使依靠这些销售人员提供效劳和咨询的用户受到损害。
近年来，该公司更换的第一线销售人员低于3%。
所以从公司的角度看，招工和培训工作是成功的。
IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训，主要采实用文档.用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。
其中75%的时间是在各地分公司中度过的；20%的时间在公司的教育中心学习。
分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲。
这个大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念原那么到整个生产过程的根本知识等方面的内容。
学员们利用一定时间与市场营销人员一起访问用户，从实际工作中得到体会。
此外，还经常让新学员在分公司的会议上，在经验丰富的市场营销代外表前，进行他们的第一次成果演习，有时，有些批评可能十分锋利，但学员们却因此增强了信心，并赢得同事们的尊敬。
IBM员工知识培训范本
IBM员工知识培训范本一、培训目的和背景：近年来，信息技术的快速发展和市场竞争的加剧，使得员工对最新知识的更新需求越来越迫切。
为了提升员工的职业能力和竞争力，IBM决定推出员工知识培训计划，旨在为员工提供全面、系统的培训教育，帮助员工持续学习与成长。
二、培训内容：1. 产品知识培训：通过产品知识培训，员工将了解IBM公司的核心产品和解决方案。
包括但不限于IBM的主要产品线、产品特点、应用场景等。
培训内容将包括软件、硬件和云计算等领域，帮助员工了解IBM技术的全貌和市场竞争情况。
2. 技术知识培训：技术知识培训在IBM员工培训计划中占据重要地位。
通过与行业专家的交流与分享，员工将深入了解如云计算、人工智能、物联网、区块链等前沿技术的应用与发展动态。
培训内容将涵盖技术原理、开发流程、最佳实践等方面，帮助员工提升技术水平。
3. 市场销售技巧培训：对于销售和市场团队的员工，市场销售技巧培训将提供相关知识和技能的培训。
包括但不限于市场调研、销售技巧、客户沟通和谈判技巧等内容，帮助员工更好地满足客户需求，提升销售绩效。
三、培训形式：为了满足员工不同的学习需求和学习习惯，IBM员工知识培训计划将采取多种形式的培训方式。
1. 内部培训：内部培训将由公司内部专家和高级管理人员担任讲师，通过面对面授课的方式，进行产品知识和技术知识的培训。
这种形式的培训可以实现师资资源的最大化利用，并提供直接的互动交流机会。
2. 外部培训：除了内部培训，IBM也将与知名培训机构合作，提供优质的外部培训机会。
员工可以通过选择参加外部培训课程，获取更广阔的学习资源和专业师资支持，开拓视野和拓展技能。
3. 在线学习：为适应员工的灵活学习需求，IBM将提供在线学习平台。
员工可以根据自身情况，在任何时间、任何地点通过网络学习平台进行知识培训。
在线学习将涵盖多种学习形式，包括视频讲解、在线测试、讨论论坛等，提升员工的学习效果和参与感。
四、培训评估：为了确保培训效果的最大化和投入的价值，IBM会对员工培训进行评估。
IBM销售技巧
IBM销售技巧前一阵子阴差阳错参加了一个关于IBM销售的课程，收获颇丰，可能是由于我是搞技术的，对销售并没有太深的认识与研究，原先总以为销售就是连蒙带骗的技术，现在看来还真是一门学问！IBM不愧为解决方案提供商，什么都是系统化管理，同时可复用性相当的高，下面与大家分享一下吧。
Signature Selling Method（SSM）定义了Team IBM 销售经验的框架，同时它包含了基于客户的计划、销售技巧与辅助工具，它们有助于销售专业人员更有效地应对其客户，从而赢得商机（通俗的讲就是项目）。
销售不只是与客户交谈或者与他们接洽。
销售还包含计划与管理。
在随需应变的企业的技术领域中，客户不断地要求销售商提供以企业业务需求为基础的信息技术（IT）解决方案。
SSM 是用来计划与进行客户销售拜访，从而确定、进展与结束（即实现）商机的一种方法。
它定义了Team IBM 与客户之间的所有活动。
规划在销售周期中，销售人员询问下列规划问题：* 客户处于采购流程的哪个阶段？* 应当拜访谁？* 我们该怎么做来帮助客户并推进销售？执行执行就是与客户交流并与其接洽，从而增加价值并推进销售。
管理成功的销售人员还能自我管理其商机。
他们跟踪商机的状态，并定期捕捉其商机监控表的快照，以确定需要采取什么纠正措施（假如需要的话）。
SSM 能带来什么益处？SSM 继续为Team IBM 提供差异化销售工具，以让其去执行并在市场竞争中获胜。
通过不断使用SSM 销售技巧与销售辅助工具，Team IBM 能够获得更佳的销售表现。
由于SSM 有助于关注常见的执行问题，因此越来越多的销售团队通过应用SSM 而获得越来越丰厚的销售成果，目前所有IBM 销售环境都应用了SSM。
在2003 年，IBM 对销售人员进行了一些调查，以熟悉什么销售人员经常使用SSM，与效果如何。
在这些被调查的用户中，67% 的销售人员经常使用SSM，其中25% 的客户比很少使用SSM 的销售人员取得了更好的销售结果。
ibm销售七步法-PPT资料46页
W e put tim e, m oney and resources into unqualified opportunities
W e need to establish som e com m on goals
SSM as a method is a proven approach supported by com m on language, tools and training
Common Language Sales Aids T r a in in g
S o let's get started w ith ...th e S S M J ourney
call planning se lling strate gies m anaging progress
W ith S S M , your custom ers w ill choose you and T eam IB M because you w ill...
D ifferentiate yourself and your team in the w ays you create custom er value
Typical Customer Buying Process
Evaluate Business E n vir on m e n t
D e ve lo p Business Strategy & Initiatives
Recognize Need
Signature Selling Process
Customer
Value
《IBM培训体系介绍讲解课程课件》(37页)
– 经理人的特快专递
• 任何经理都必须参加的培训，重点是业务和行政运作方法，增加各部门之 •
•
• 由各个业务部门操作技术培训，因为业务部门更掌握行业的趋势。
间的相互了解 针对潜在的管理者进行的管理技能和管理知识的培训，即Emerge Manager System，EMS，重点在行为运作方法。其中，演讲技巧是公司非常重视的 一种技能。 对中高层经理的培训，每年18天，分散在每月进行。
– 影响员工形成学习气氛
11
技术、知识与学历培训
• 培训部门配合各岗位与员工个人：
– 规范员工行为，提高员工基本素质技术技能： 专业技能、资格证书、计算机操作等 – 知识：外语、财务等 – 学历：与国内外院校合作
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梯队人才培养
• 为企业的未来培养领导人才：
– 从G-Staff和业务骨干中选择 – 重点培养、快速培养
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•
•
• 为经销商、系统集成商和大客户免费提供的员工了解网络
新趋势、新动向、世界热门技术等培训。
Cisco大学
• 在美国、欧洲、拉丁美洲、亚洲、澳洲全球各地 进行授课。
• 有美国总部进行统一设计
• 由中国区的培训工作负责人，以原始教材为基础，结合中
国的特殊环境，对内容进行整合，即本土化处理， 然后， 再交给代理商。
– 主要注重领导技能和管理技能培训
– 国际视野
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壳牌石油培训体系局部示例与解 读
14
管理能力分六个层级
• 管理战略和方向
• 管理项目和变革
• 管理业务绩效
• 管理员工
• 关系管理 • 自我管理
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解读举例：管理战略和方向
目的：评价外部商业环境，其活动情况和趋势，开发长期业务方向，业务目标、总体战略和结构， 将组织的机会和风险与其优势及能力进行平衡。
《IBM培训体系介绍讲解课程课件》(37页)
本课件旨在介绍IBM的培训体系，包括定义和重要性，培训课程分类，课程设 计与开发，课件设计与制作，以及培训效果评估。
培训体系概述
培训体系是组织中提供培训和发展机会的框架，对于员工的成长和组织的成 功至关重要。IBM培训体系以其独特的特点和优势在业界备受瞩目。
培训课程分类
技术培训课程
涵盖各种技术领域的培训， 帮助员工掌握技能并保持与 行业趋势的同步。
专业培训课程
提供有针对性的专业知识培 训，让员工在自己的领域中 进一步精进。
领导力培训课程
帮助员工培养领导力能力， 提升管理技能，并为担任更 高职位做好准备。
培训课程设计与开发
1培训需求分析来自通过调研和分析，了解员工的需求和组织的目标，为培训课程的设计提供准确的 基础。
使用专业的课件制作工具， 掌握一些基本的设计技巧， 如字体选择和排版。
优化课件的交互性，定期 评估课件的效果和学习体 验，以不断改进培训效果。
培训效果评估
通过培训效果评估，我们可以了解培训的成效和影响，并针对性地进行调整和改进。培训效果直接影响员工的 发展和组织的成长。
2
课程设计原则和步骤
根据培训需求确定课程目标和内容，并遵循设计原则进行系统的课程构建。
3
课程开发与维护
利用各种教学方法和资源，开发富有创意和互动性的课程，并定期更新和维护课 程内容。
课件设计与制作
1 课件设计原则和要点 2 制作工具和技巧
3 课件优化和评估
清晰明了的结构，吸引人 的布局和配色方案，以及 使用富有表现力的图片和 图表。
(整理)IBM大客户管理培训.
行业客户（大客户）销售和客户管理研讨目录1、作为销售管理者应具备的7个S2、IBM的销售模式3、客户性格分析和探讨4、IBM怎样运行一笔真正的生意5、提问和研讨6、经验分享一、作为销售管理者应具备的7个S个人观点：IBM曾经的销售组织架构：存在的问题： 1、销售人员对大客户只是做品牌机的销售。
2、忽略了大客户本身其他的需求。
3、大客户其他需求包括：网络；咨询；资讯；业务整合等等。
结论：现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合的销售时代。
现在的销售组织架构：二、 IBM的销售模式1、产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。
例如： A：本系列跑车马力大。
曹总，您经常深圳广州两地来回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。
B: 本电视是双向插头。
王总，您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。
2、拿到客户最终的承诺。
例如：下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。
我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。
3、客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。
例如： TCL的电脑太贵了！分析：这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成；希望附送其他配件；希望提供培训服务；希望送出国指标等等。
建议做法： 1、不要立即正面回答问题。
2、提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问题背后的动机。
3、对症下药，给出解决方案。
4、对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。
实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的）客户：要求数字电视上安装IC卡。
销售人员： 1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC卡呢？2、TCL销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市场发展的了解和对数字及IC卡的概念上的解释，说服客户。
3、仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我回去了解后，明天再来拜访您。
三、 客户性格分析和探讨。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电话技巧
在电话中
•自信，热情 •让客户听到“微笑” •仔细聆听，耐心回答 •响应速度快 •委婉地说“不”
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电话技巧
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名 •询问用户是否需要帮助 •如用户等候过久，先表示抱歉
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电话技巧
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间 •回线后感谢用户的耐心等待
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 0:02:17 10:02:1 710:02 11/23/2 020 10:02:17 AM
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.2310 :02:171 0:02No v-2023 -Nov-2 0
•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。10:02:1710:0 2:1710:02Mon day , November 23, 2020
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
•五星级服务（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
2.沟通更有效 每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。 当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！”
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为客户解决问题
送修服务
2.机器的维修
•专业化工作环境：使用防静电设备，佩带防 静电手环，使用专业维修工具，参阅专业维修 资料 •备件复查 对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复 查
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为客户解决问题
送修服务
3.用户取机
•当场验机 •机器交接 •常识介绍 •主动寻求反馈 •介绍联系方式并感谢客户
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电话技巧
如何转接电话
•向客户解释原因，并告知对方姓名及分机号 •征求客户意见 •转接后，向对方简单说明后，挂机 •如果无法转接： 1.将对方电话告诉客户 2.请客户记下电话号码
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电话技巧
如何记录电话信息
•同时外出时，客户来电，应先答“不在” •告知客户同事回来的大概时间 •告诉客户您愿为他提供帮助 •记录下所有重要/关键信息，将留言及时 转交相关人士 •本人回位后，在4小时之内给用户回电
3
客户满意概论
为什么客户会不满
• 没有达到期望值 • 对你缺乏信任 • 持有偏见 • 不能满足需要 • 本来就不高兴 • 实际能力差
• 不兑现承诺 • 不仔细聆听 • 不耐烦 • 不给表达情感的机会 • 产品知识不够 • 不良态度
客户满意概论
在所有对你不满的客户中
•只有4％向你抱怨 •其中的24％确有及待解决的严重问题 •如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 •如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 •13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 •满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 •开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
然后报上自己的姓名及联系电话。 了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。 主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。
•五星级服务（三五三模式）
•联系客户
•Commitment:兑现当初承诺
1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修 周期和维修质量等。
2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通， 并道歉。
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电话技巧
如何结束电话
•与客户确认所谈相关事宜 •询问“还能为您做点什么？” •感谢客户的来电 •让对方先挂电话 •挂断电话后，立即写下任何重要信息
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客户满意
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.2320 .11.23 Monday , November 23, 2020
•
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2320.1 1.2310:0210:02 :1710:0 2:17No v-20
•
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月2 3日星 期一10 时2分17 秒Mon day , November 23, 2020
•
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.23 2020年 11月23 日星期 一10时 2分17 秒20.11. 23
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•体谅情感
客户抱怨的原因，70%来自于
沟通不良
体谅情感
客户不满时想得到
•认真的对待 •尊重 •立即行动 •补偿 •问题不再发生 •有人聆听 •紧迫感
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体谅情感
•站在客户角度考虑问题 •站在第三方的立场处理问题 •不要推卸责任
31
体谅情感
善待“情绪”客户
•表示关注（处境及感受） •询问客户的期望 •解释服务的步骤及原因 •展示优势 •电话回访
.
建立专业形象
惠普维修人员在客户心目中的
形象是值得信赖的专业人士
18
建立专业形象
难忘的第一印象
•身体语言 55% •声音控制 38% •所讲的话 7%
建立专业形象
仪表
穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生 举止文雅--站姿、走姿及坐姿 声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面
带微笑
态度
以代表惠普公司为荣 以 为客户服务为幸
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电话技巧
电话服务的特点：
通过声调，音量，节奏及措辞 展示专业形象
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电话技巧
在电话中应该
•文明用语 •语言友善 •耐心的听 •表现出同情心 •有责任 •让用户把话讲完
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电话技巧
在电话中不该
•用词粗鲁 •推卸责任 •不耐烦 •边吃东西或做其它有声音的事情 •打断/中途挂断用户的电话 •把电话转给其他人以摆脱责任 •说“与我无关，我不管”
谢谢大家！
3 遵守惠普公司对维修周期的规定。 4 对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•Complete:展示专业化服务
1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。 2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品：
备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。 4。到达现场时，自我介绍并递交名片
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•Confirm:核实确认结果
5 欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择惠普产品 表示感谢
•五星级服务（三五三模式）
排除故障 预防性维护服务 五分钟沟通
•五星级服务（三五三模式）
•回访客户•Call Bak:关心电话回访1 在维修结束后1-2天内做电话回访 2 询问用户的机器现在是否工作正常 3 询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的 4 对用户的宝贵意见和建议表示感谢 5 如发现问题，必须在2天内解决；
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为客户解决问题
现场服务
1.准备工作
•电话询问，准确判断 •全面准备（仪表，工具，维修服务单）
26
为客户解决问题
现场服务
2.现场服务
•自我介绍 •机器维修 •验机和签收 •常识介绍 •感谢客户，介绍联系方式 •清理现场
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体谅情感
客户有情绪是因为
•服务人员态度服务太差 •收费过高 •等待太久，耗费时间 •技术太差，产品不好 •宣传（广告）夸大 •其它
5
客户满意概论
客户满意因素 •（理性）：问题解决 •（感性）：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务（三五三模式）
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务（三五三模式）
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为客户解决问题
获取信息
目的：了解客户需求
•以开放式的问题开始 •获取全部相关信息 •双方达成共识
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为客户解决问题
提供信息
目的：满足客户需求
•提供清楚的相关信息 •确定客户的理解 •服务的延伸
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为客户解决问题
送修服务
1.机器的接收
•自我介绍 •询问故障，再现故障 •检查机器配置，耗材及附件 •主动谨慎做出承诺
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•Complete:展示专业化服务
5 体现积极热情的服务风范和专业技巧 和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也向客户学习 回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复 在机器修复后，保持客户的环境整洁，为机器及工作使用过
的地面、桌面做适当清洁
•五星级服务（三五三模式）
•
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月上 午10时2 分20.1 1.2310:02November 23, 2020
•
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月2 3日星 期一10 时2分17 秒10:0 2:1723 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1 0时2分 17秒上 午10时 2分10:02:1720 .11.23
•服务客户
•Confirm:核实确认结果
1 机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常 2 进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议 3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户