河北省高速公路服务区的精细化管理

2009年，河北省高速公路管理局、河北省交通厅国际金融组织贷款项目办公室、河北省道路开发中心和省交通厅引资办四家单位合并为一，成立了河北省高速公路管理局。河北省高速公路服务区由新成立的河北省高速公路管理局服务管理中心统一管理。在这种形势下，需要有一个统一的管理模式来规范原来服务区纷杂的各种经营管理方式。河北省高速公路管理局服务管理中心管理全省省属服务区。服务管理中心按照统一标志标识、统一规章制度、统一工作规程、统一服务标准、统一礼仪规范、统一考评办法简称“六统一”的要求，规范管理省属的高速公路服务区。将河北省省属服务区鲜明的服务特色和清新的管理模式展现在公众眼前，并逐步普及和深化。

服务区既是向高速公路广大司乘

人员提供餐饮、购物、修车、加油、

住宿的港湾，又是提供咨询、休息、

如厕、加水等公益服务的驿站。在发

挥社会公益作用的同时，也要为国有

资产的保值增值做出贡献。因而，抓

好经济效益也是服务区重点工作之

一。只有服务区具有优良的经济效

益，才能更好地、可持续地发挥公益

作用，才能更好地为发挥公益作用提

供可靠的保障。为此，加强精细化管

理，将强力促进服务区各项工作的开

展，能够有力的发挥服务区的社会公

益性和为社会创造财富的经济性。

高速公路服务区精细化管理

的内涵

精细化管理的理论已经被越来越

多的经营管理者所接受，精细化管理是

一种先进的管理文化和管理方式。精细

化实际是一种意识、一种观念、一种认

真的态度、一种精益求精的文化。只有

大力推进高速公路服务区的精细化管

理，才能更好地发挥出高速公路服务区

服务社会的公益性和为国有资产保值增

值的作用。同时，将精细化管理纳入到

我们的品牌建设之中，融入到文化建设

之中去。

高速公路服务区精细化管理

的方法

对于单一的服务区个体来讲，要

想实现精细化管理可以通过以下三种方

式实现。

岗位设置科学化

目前，省属服务区岗位设置一般

为图1所示的岗位，岗位设置原则为以

下几点。

应保障向一线倾斜

尽可能满足营业场所经营需要，

增加餐厅和超市服务员以及后厨人

员；合理配置保安员，保洁员；尽量

压缩后勤人员。通过测算，按目前河

北经济现状，每个服务区多设置一名

人员，就要多增加7万元/年的经营收

入，才能保证多设置的这名员工的工

资费用。

尝试一岗双责

为了缓解保障一线员工数量和减

少总用工人数数量之间的矛盾，可以将

洗碗工和洗衣工，水电维修工和保洁员

进行相互补充。例如：在没有维修任务

的前提下，水电维修工可以充实保洁队

B USINESS STRATEGY

经营方略

河北省高速公路服务区的精细化管理

文/张文图1

TRANSPOWORLD 2012 No.16 (Aug)

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伍。最终目标是实现科学设置岗位，发挥现有人员的最大优势。

物料消耗标准化

服务区既要发挥社会的公益性作用，同时也要追求经济效益。要想达到经济效益的最大化，主要通过增收和节支。节省支出最有效的途径之一就是实行物料消耗标准化。服务区物料消耗种类繁杂，主要是水、电、办公耗材、后厨食品加工原材料、辅料、燃料、办公车辆用油等。

节水

后厨洗消间的最后一遍洗碗水，可以收集由于餐厅餐桌和地面的擦拭用水；最后一遍的洗菜水也可以收集起来用于后厨地面的清洗所用。洗衣间的最后一遍漂洗水，也可用于办公区和宿舍的保洁清洗用水。

节电

由于一些新建服务区都是采用空调采暖和制冷，合理使用空调及设定温度，做到没人的房间不开；制热减3℃制冷加3℃，节约电费效果显著。同时，照明灯具改用LED灯源，同样可以节省大量能源。

办公耗材

实行双面打印；写字笔采用替换笔芯可以减少打印纸和笔的使用量。

后厨所用原材料

对于蔬菜，可以按照顾客人数核定出使用量，据此核算出该种菜在自助餐及零点菜品中的用量。配菜师应根据主菜使用情况，合理利用边角下料制作出衍生菜品。例如：将脆萝卜制作为糖醋萝卜丝，削下的萝卜皮可以腌制成爽口开胃的罗卜皮凉拌菜，这样既节省了原材料，又制作出了衍生菜。

办公车辆用油

采买人员应根据此次采买商品种类，合理编排采购车行驶路线，节省燃油。办公人员外出用车可以采用合并用车，多次合一次的用车方式，减少用车费用。司机平时注意对车辆加强保养，可以减少故障率、减少维修次数。司机

可以自己擦洗车辆，节省洗车费。

对采取以上方式节约费用的人

员，在确认节省费用的前提下，建议应

按照节省费用的一定比例给予奖励。这

样一是可以做到降低能耗费用，二是可

以鼓励员工节省物耗，让员工切身体会

到节能降耗带来的利益，鼓励员工主动

利用一切有效手段节能降耗。

经营项目合理化

高速公路服务区为了实现经济

效益最大化，开展了创新经营的各项

举措。在确立创新经营项目时，应对

项目进行可行性和经济效益分析。不

能因为设立新的经营项目，而造成亏

损。不能为了创新经营立项而立项，

而是要保证既得利润。应是创新经营

的收益率大于投入率。让创新经营项

目成为服务区新的经济增长点，成为

服务区增加的经营渠道。应研究顾客

的心理，根据顾客的需求，结合服务

区所在地的文化和饮食特点，确立创

新经营项目。让在服务区消费的偶然

顾客，通过感受价廉物美的商品和独

具魅力的饮食供应，使之成为回头

客，再通过周到细致的服务使之成为

忠诚的消费群体之一。通过一次乃至

几十次的服务，使得偶然消费者最终

成为忠实消费者。同时，他（她）还

是服务区创新经营和优质服务的免费

宣传者，为服务区带来更多的新客

源。这样，在为广大司乘人员提供独

具特色、品种多样、服务细致周到的

各种餐饮和购物服务的同时，也为服

务区创新经营，提高经济效益做出了

贡献。

高速公路服务区精细化管理

的效果

从2009年开始，河北省高管局

开始在省管服务区大力推行“六统

一”，至今已进入第四个年头了。为

进一步提升服务品质，省管服务区大

力推行精细化管理。服务区大宗商食

品实行“集中采购、统一配送”三级

运行机制，统一管理、分级实施的采

购流程使产品质量、食品安全有了保

证，进货价格做到了最低，把更多的

实惠让给司乘人员。同时，注重突出

区域特色，弘扬地域文化，倡导经营

创新，把满足过往司乘人员的多样化

需求和个性化要求作为义不容辞的责

任，提出“坚持以人为本的人性化、

突出特色经营的个性化、满足不同需

求的多元化”的经营理念，在具体举

措上提出“强力推行广场经济、科学

调整错峰销售、大力挖掘超市潜力”

的创新举措，让广大司乘人员享受到

星级服务的同时，吃出了个性，吃出

了品味，收获了好心情。“河北高速

服务标志统一了，环境好了，东西更

便宜了，服务也贴心了。”一位来自

内蒙古庆泰运输公司的师傅说，看到

这个绿色的标志，就知道是到了河北

的高速服务区。每一次过来，总有一

种回到家的亲切感。

结束语

从精细化管理的过程中我们可

以明白这样一个道理：“细节决定成

败”。将精细化管理引入高速公路服

务行业管理，是现代服务行业管理的必

须，也是解决服务区管理工作内容过于

宽泛、考核难以量化、成效不好检验等

现实问题的有效途径之一。同时精细化

管理又是一项复杂的系统工程，管理要

素多，对管理层、执行层有着极其严格

的要求。因此，始终坚持注重细节、立

足专业、科学量化的原则，将“高速公

路无小事”的精细化工作理念延伸于各

个环节，贯穿于工作始终，真正把精细

化管理要素落到实处，形成环环相扣的

管理链，就能促进服务区管理和服务能

力的不断提高。

作者单位：河北省高速公路管理局服务管理中

心保定分中心

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2012年第16期《交通世界》

(8月下)