婴童店金牌导购销售技巧

金牌导购销售技巧剖析

导购员销售是店铺经营中最重要的一环。同时，导购员的销售是有规律可循的、有技巧可用的，是可以通过培训、引导加以提高与增强的。针对多年的工作经验及学到的知识，现就导购销售的过程分析一下。

一、顾客对店铺的需求

中国连锁经营协会2012年曾做过数次大规模的调查，结果归纳出顾客对店铺的具体期望：

顾客将渐渐移向人际关系较密切的店铺（顾客有与店铺有过联系）

店铺导购员的笑容可以改变购物心情

店铺的环境洁净

对能站在购买者立场，从旁出主意的店铺会产生信赖感

该店铺有专门权威性

店铺的店主

是个尊敬勤勉的商人

店铺中有人对我说“谢谢您”

店铺中的货品上都附有很明确的说明

店铺中有现场示范讲解

该店铺门庭若市，我也愿去

店铺中的服务周到

二、与以上情况相对应的，顾客对于有以下行为的店铺是不喜欢的

罗罗嗦嗦地紧迫盯人（或尾随叫卖）

待客不亲切

如果不买，态度马上改变

强迫推销

换货困难且脸色很不和善

对顾客虚伪地巴结

缺乏货品知识，且不懂装懂

对工作没有热情

店堂令人觉得不干净

无视顾客的反应，我行我素

对于顾客提出的要求，无动于衷

导购员在营业时间相互聊天

对顾客很不客气，对同事动作粗鲁

谈论已经离开的顾客

在顾客面前窃窃私语

在接待某位顾客时，对其他顾客的询问不理不睬

对顾客厚此薄彼

无视陪同购物的人

不坦率地聆听顾客的抱怨

贬损顾客在其他商店买的货品，说其他商店的坏话

如果顾客是个孩子，则在品质、分量上有欺骗行为

该店铺门庭冷落

不兑现宣传中的承诺

一、营业前的准备

俗话说，“台上一分钟，台下十年功”。经营店铺就如戏台人生一样，都要经过扎实地精心准备，才有可能做到心中有数，得到顾客认可，销售成功的机会就大得多。“销售是90%的准备加10%的推介”。由此可见，导购员在营业前的准备是必不可少的的一项工作。

那么，导购员在营业前都要准备些什么呢？最主要是两个方面的准备，即：个人方面的准备与销售方面的准备。

1、个人方面的准备

导购员个人方面的准备包括以下三个方面：

●保持整洁的仪容仪表

导购员的仪表包括其容貌、服饰着装、姿态和举止风度。导购员的仪表如何，决定了他给顾客的第一印象，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的导购员会自觉保持整洁美观的容貌，穿着统一的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，用其得体的仪表感染顾客，使他们购买店铺的货品或服务。

●恢复旺盛的精力

人生不如意事常有八九。我们每个人在生活中常有令自己不愉快、不顺心的事儿，但作为导购员，在上班时间里，一定要有饱满的热情、充沛的精力，不可无精打采、萎靡不振，更不能怒火中烧、咬牙切齿，像别人欠你很多钱似的。导购员在上岗前必须调整好自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心态，并时刻牢记，把消费者当出气筒的行为，会极大地伤害顾客，有损于店铺利益，最终殃及自身。

● 修成大方的举止

顾客的需要就是导购员的需要，顾客的满意就是店铺的财富，作为顾客时，我们都会有这样的感受，走进一家店铺，我们都希望导购员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。这便是顾客的需要。顾客希望导购员能够举止大方，导购员就必须平时多注意、多体会、多练习。做到不卑不亢。

为例，销售方面的准备，主要包括以下四个方面的内容：

● 熟悉价格

导购员要对自己负责柜台或店铺的货品价格了然于心，以免忙中出错。

只在当导购员能够有准备地随口说出货品的价格时，顾客才会有信任感，如果导购员吞吞吐吐、支支吾吾，甚至还要查阅账本，顾客的心中就会有疑虑，甚至打消购买念头。

●准备售货用具

店铺中必要的售货用具，对于导购员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全。零售店铺的售货用具大致分为以下几种：

包扎用品：手提袋、盒等

计价用品：计算器、发票、笔等

充足的零钱(备用金)

●整理环境

店铺开门前，导购员要搞好清洁卫生，要调好光源，要使各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。

二、营业中的基本步骤

俗话说：外行看热闹，内行看门道。店铺经营也是一样，真正的服务高手一眼就能看出一个导购员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为销售服务也有它自身的规程，违反了这些规程，一般是很难达到销售的目的的。

我们常有这样的经验，一走进一家商场或店铺，立足未稳，服务员就极尽热情地凑上来，问这问那，好不亲热，使我们如芒刺在背、心烦意乱（特别是男性消费者），购买或消费的欲望顿时全无。认真地分析上面的例子，我们就会发现，其实最初我们是有强烈的购买或消费欲望的，但是由于导购员不了解服务的基本规程，结果使得我们避之惟恐不及，干脆溜之大吉了。而高明的导购员都知道：了解了服务的基本步骤，我们才不会成为一只叮咬顾客的苍蝇！

一般来说，营业的步骤可以细分为几个步骤，即：

打招呼→定晴注视→接近客人→询问客人的需求（希望、喜好等）→找寻货品，给客人看→货品讲解说明→让客人选取货品（成交）→接受货款（或刷卡）→包装好，交给客人（附加销售）→行礼目送客人离开

这些步骤是必须严格遵守的吗？回答是肯定的。要理解为什么服务要遵循这些基本步骤，我们必须先了解顾客在购买或消费过程中心理活动的变化过程。了解了这一心理变化的过程，所有疑虑你都将茅塞顿开了。

1、顾客购买货品的心理变化

一个普通的顾客在一个完成的购买过程之中，其心理活动一般经历如下八个阶段：

● 注视阶段

百闻不如一见，货品最能打动顾客的时候，是顾客就站在它跟前的时候。如果顾客被橱窗中所陈列的货品所吸引，他就会进入店内。让导购员拿出自己中意的货品，仔细观看。当然，也有顾客在店内无意闲逛，蓦然发现自己的中意的货品，而驻足不前的情况。

在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件货品的原动力！

●兴趣阶段

视觉享受后，接下来顾客会对这一货品产生兴趣，这时他会注意货品的其他方面，如价格、使用方法等等。

●联想阶段

顾客一旦对一件货品产生了浓厚的兴趣，他就不但想看一看它，更想用手触摸货品，继而再联想自己拥有它、穿在身上的情景。

专家提醒：联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这件货品。在顾客选购时，导购员一定要适度提高他的联想力。高明的导购员懂得如何在这个时候让顾客充分参与到试用货品中来（鼓励试穿），以进一步丰富他的联想，真正体会拥有的感觉，促使其下定决心购买。

●欲望阶段

如果顾客对使用这种货品有了一个美妙的联想，他一定会产生拥有它的欲望。与此同时，另一个疑问浮上心头：“有没有比这一个更好的货品呢？”

●比较阶段