医院信访投诉管理制度及流程
医院投诉管理制度及处理流程
医院病人投诉管理制度及处理流程为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。
一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。
三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。
四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。
2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务科，由医务科进行协调解决。
3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。
4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一同受理、处置。
5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。
6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由各党支部调查核实配合院办和处理。
7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。
8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。
9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。
凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。
六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科、护理部要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉, 保障公民的合法权益, 促进医院改进服务, 提高服务质量, 维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度, 结合医院的实际情况, 制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道1.医院投诉监督电话, 医院公众场所的意见投诉箱, 各系统、科室、班组意见薄（本）。
2.建立院总值班制度, 实行24小时值班, 接听电话、接待来访、受理投诉。
医务科主任张荣负责处理并做好记录。
3、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室, 其它职能处室受理职权范围内的投诉。
4、院领导接待室, 每周五为院长接待日, 接受各种投诉事件。
二、受理投诉的部门和范围1.院领导接待室、党委办公室: 受理医德医风方面的投诉。
受理行政事务与管理方面的投诉。
受理职工劳动纪律方面的投诉。
受理职工违规违纪方面的投诉。
2.医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
3.护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
4.医保办:受理医保质量、医保纠纷方面的投诉。
5.感染办: 受理院内感染方面的投诉。
6.财务处：受理医疗收费记账, 医疗物价方面的投诉。
7、药剂科: 受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
8、保卫处: 受理医院安全方面的投诉。
9、后勤部: 受理后勤保障方面的投诉。
10、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
11.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三. 工作职责1.努力学习法律, 法规和各项规章制度, 熟悉医院工作流程, 不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。
2.要求认真受理和处理群众来电, 来信, 来访。
做到交办及时无误；及时催办, 督办, 答复内容, 认真审核反馈事件。
并督促检查整改的措施和效果。
3.负责对投诉接待处理情况的整理。
做好受（办）理情况登记。
4.疑难问题及时向科主任汇报, 必要时会同有关人员进行现场协调和督促改正。
5.受理来电, 来信, 来访。
做到100%有记录, 100%有回音, 100%有处理, 100%有反馈。
医院信访投诉管理制度及流程
医院信访投诉管理制度及流程医院信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条医院设立医患关系协调办公室（投诉科），负责医院信访投诉管理工作。
医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。
信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系协调办公室（投诉科）履行职能范围医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室（投诉科）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。
第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。
沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
医院投诉处理制度及程序(5篇)
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。
医院信访管理制度
医院信访管理制度第一章总则第一条为了规范医院内部信访管理工作，做好对患者及其家属的信访事宜的处理和回应工作，加强沟通，增长互信，提高医疗服务质量和满意度，特订立本规章制度。
第二条本规章制度适用于我院全部部门的信访工作，包含患者及其家属的投诉、建议、咨询等信访事项。
第三条医院信访管理应遵从公开、公平、公正的原则。
信访办作为信访工作的重要管理者，负责统筹协调各部门的信访事宜，并依照本制度的规定进行处理。
第二章基本原则第四条信访管理应依法合规，严格遵从相关法律法规，不能违反国家法律政策及伦理道德要求。
第五条信访管理应公开透亮，及时、准确地回应相关问题和信息，做到公平对待每一位患者及其家属的信访事宜。
第六条信访回应应客观、公正，依据相关规定和医疗标准进行推断和处理，确保决策公正、科学、合理。
信访回应应乐观有效，及时予以回复和解决方案，以满足患者及其家属的合理需求。
第三章信访办的职责和权限第八条信访办是医院信访管理的重要部门，其重要职责包含： 1. 统筹协调各部门的信访事宜； 2. 订立信访管理工作计划和方案； 3. 接收、登记和分类患者及其家属的信访事项； 4. 协调处理信访事项，及时回应患者及其家属的问题； 5. 分析信访问题，提出改进医疗服务的建议； 6. 监督和评估信访工作的实施情况； 7. 定期召开信访工作会议，总结工作经验，研究解决难题。
第九条信访办具有以下权限： 1. 要求其他部门供应信访所需的相关信息和资料； 2. 邀请相关仲裁机构或专业人士参加信访处理； 3. 向有关部门提出解决多而杂信访事项的恳求； 4. 对涉及法律问题的信访事项，可以向法律顾问寻求看法； 5. 其他与信访管理工作相关的权限。
第四章患者及其家属的信访事宜处理第十条患者及其家属的信访事宜可通过口头、书面、电子邮件等方式提出。
第十一条信访事宜应当包含具体问题描述、联系方式等信息，信访办接收后应尽快进行登记，并及时回复患者及其家属的收到通知。
信访投诉管理制度与流程图
医院信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条医院设立信访办公室（院办），负责医院信访投诉管理工作。
医院设置信访投诉专用接待场所，保障工作正常开展。
信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合信访办公室（院办）履行职能围的信访投诉调查处理工作。
第七条医院在显著位置向社会公示信访办公室（院办）接待场所的地点、接待时间及联系等；同时在医院门户设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督，以畅通信访投诉渠道。
第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。
沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第十条医院制订《医疗纠纷防预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防，规处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。
信访投诉管理制度及流程
医院信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条医院设立信访办公室（院办），负责医院信访投诉管理工作。
医院设置信访投诉专用接待场所，保障工作正常开展。
信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合信访办公室（院办）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。
第七条医院在显著位置向社会公示信访办公室（院办）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。
第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。
沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
医院投诉管理制度及处理流程
投诉处理制度及处理流程为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、组织机构医院投诉处理领导小组下设办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。
高泽英任办公室主任。
二、具体工作职责（一）凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
（二）院办负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，根据投诉的内容不同转给有关部门（医疗问题由医务科负责，护理问题由护理部负责，收费问题由财务科负责，后勤相关问题由总务科负责，医德医风问题由党办负责）。
主要工作是：1、各部门负责患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，党办负责在明显部位设置意见箱，并公布投诉电话号码。
2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管副院长反馈情况。
3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。
（三）各部门要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。
凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。
（四）对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。
（五）凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议提交院办或相关部门，能协调解决的问题当场解决。
（六）办理的投诉事项应在收到投诉意见的10个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。
信访投诉管理制度及流程
信访投诉管理制度及流程一、信访投诉管理制度1.信访投诉的范围及途径2.信访投诉的受理和登记接到信访投诉后，工作人员应当及时受理，并进行详细的登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、途径和时间等，以便后续的处理和跟进工作。
3.信访投诉的保密措施对于投诉人的个人信息和投诉内容，机关应当严格保密，并采取相应措施保护投诉人的安全和权益。
4.信访投诉的处理程序（1）初步核实：对于投诉信件，工作人员首先进行初步核实，判断投诉内容是否属实，并查明相关事实和证据。
（2）受理通知：对于属实的投诉，工作人员应当及时向投诉人发出受理通知，并告知相关流程和处理时间。
（3）调查取证：根据投诉内容，工作人员应当展开调查取证工作，包括听取有关当事人的陈述，查阅相关文件和资料等。
（4）问题解决：根据调查取证的结果，政府机关应当依法、及时、公正地解决问题，并向投诉人反馈处理结果。
（5）跟踪督办：对于一些复杂或重大的投诉案件，机关应当设立专门的工作组或小组负责跟踪督办，确保投诉案件得到妥善解决。
5.结果记录和报告对于每一次信访投诉的处理，政府机关应当进行记录，包括投诉的基本信息、处理过程和结果等，并按照相关规定定期向上级机关报送工作报告。
二、信访投诉管理流程1.投诉受理政府机关工作人员接到投诉后，进行初步核实和登记，并发出受理通知。
2.调查取证根据投诉内容，工作人员展开调查取证工作，包括收集相关证据、听取当事人陈述、查阅文件和资料等。
3.问题解决根据调查取证的结果，政府机关依法解决问题，并向投诉人反馈处理结果。
4.结果反馈政府机关将处理结果以书面形式通知投诉人，并妥善保存相关记录和证据。
5.结果跟踪督办对于复杂或重大的投诉案件，政府机关设立专门工作组或小组负责跟踪督办，确保投诉案件得到及时解决。
6.结果记录和报告政府机关对每一次投诉案件的处理都进行记录，并定期向上级机关报送工作报告，以供评估和监督。
以上是对信访投诉管理制度及流程的一个简单示例，具体制度和流程应根据不同的机关和实际情况进行量身定制。
信访投诉管理制度及流程
医院信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理,方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制,不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行）》等规定,结合本院实际情况，制定本制度.第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下简称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为.第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念,加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条医院设立信访办公室（院办)，负责医院信访投诉管理工作。
医院设置信访投诉专用接待场所，保障工作正常开展。
信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式,以方便群众，提高工作效率.第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合信访办公室（院办）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作.第七条医院在显著位置向社会公示信访办公室（院办）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话,以畅通信访投诉渠道。
第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通.沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。
医院投诉处理制度及程序(五篇)
医院投诉处理制度及程序为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话(医政科、门诊办、医保办、监察室)，医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围(1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
(2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
(3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。
(4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
(5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。
(6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。
(7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
(8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
(9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。
(12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。
(13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。
(14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3.受理投诉条件(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。
(3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
4.投诉处理(1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。
受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在____日内做出是否受理____决定，并通知投诉者。
(3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
医院投诉管理制度
医院投诉管理制度一、总则为了规范医院的投诉处理工作，提高医院的服务质量和满意度，保障患者的权益，特制定本医院投诉管理制度。
二、管理规定（一）投诉受理1.医院设立投诉受理处，负责接收、受理患者的投诉，并及时进行记录和反馈。
2.患者可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉，医院应对所有投诉进行认真对待，不得以任何理由拒绝受理。
3.投诉受理处应设置专人负责受理投诉，并提供投诉处理的相关信息和流程。
4.医院应确保投诉受理处的工作人员具备良好的沟通能力和服务态度，保证患者投诉的真实性和客观性。
（二）投诉处理1.医院应建立投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果反馈等环节，并制定相应的处理时限。
2.对于涉及医疗纠纷的投诉，医院应及时启动医疗事故调查程序，并按照相关法律法规进行处理。
3.医院应组织相关部门和人员对投诉进行调查核实，依据事实和证据进行判断和处理，并及时向投诉人反馈处理结果。
4.对于涉及医务人员的投诉，医院应采取必要的措施确保其隐私和安全，并按照相关规定进行内部调查和处理。
5.针对投诉问题的解决，医院应制定具体的整改措施，并及时改善服务和管理不足的方面，提升服务质量和满意度。
（三）投诉记录与统计1.医院应建立投诉记录和统计制度，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等相关信息。
2.医院应定期汇总和统计投诉情况，分析投诉原因和趋势，提出改进意见和措施，以持续改善医院的服务质量和管理水平。
（四）保密与维权1.医院应严格遵守保密规定，保护投诉人的个人隐私和权益，不得将投诉人的个人信息泄露给外部。
2.对于拒绝受理或不满意处理结果的投诉人，医院应提供维权渠道和途径，保障其合法权益的维护。
三、安全检查（一）投诉受理处的工作人员应进行定期培训，提升其投诉受理和处理能力。
（二）医院应建立投诉处理的监督机制，对投诉受理处的工作进行定期检查和评估。
（三）医院应建立投诉处理的风险评估和预防机制，发现投诉风险，及时采取预防措施，避免投诉的发生。
医院信访投诉管理制度及流程
医院信访投诉管理制度及流程一、前言为提升我国卫生医疗服务水平，各级医疗卫生机构对患者投诉信访的管理工作，管理层一定要暴露出来，制订相应的管理制度和流程，不断完善投诉管理工作，促进医疗机构和患者之间的良好沟通和信任，是非常必要的。
本文将详细介绍医院信访投诉管理制度及流程。
二、规范医院信访投诉管理制度的必要性投诉信访管理制度是其自身规范运行的必要制度，不仅可以为医院与患者之间建立有效的亲和力，促进医患关系的良好发展，还可以有效应对突发事件，减少矛盾事件的发生率。
同时，规范医院信访投诉管理制度还可以确保医院正常的机构系统运行，使医疗机构内部管理系统更加关注患者权益保护，确保医院的信誉和形象完善。
三、医院信访投诉管理制度内容1.建立患者反馈和投诉管理机制医院应建立多元化的投诉处理机制，为患者提供各种形式的反馈和投诉途径，例如电话、网络、信函、短信等，以及开设专门的投诉反馈热线，快速响应患者信访。
2.设立反馈和投诉管理部门反馈和投诉管理部门是医院的规范化管理机制，医院应设立对应岗位，合理配置人员和物质，构建职责和权利的明确体制，实行全程化的反馈和投诉处理机制。
3.管理投诉件记录和处理医院应设专人管理投诉信息，并及时做好投诉件的登记、录入、处理、储存等工作，建立健全的记录和反馈机制。
形成投诉反馈的电子系统，使投诉件能够及时应对，得到及时处理，确保投诉事件顺利妥善处理。
4.定期收集和分析头痛数据反馈和投诉管理部门应不断地收集、分析和监管反馈和投诉数据，在处理过程中发现问题，理性地调整政策，以改进工作流程和提升服务质量。
四、医院信访投诉处理流程医院的信访投诉处理流程繁琐，一般分为接受、登记、派遣、处理、反馈五个步骤，流程如下：1.接受患者电话、来信、电子邮件投诉的医院工作人员应认真记录患者的姓名、性别、手机号码、投诉的问题和处理要求等内容，索取投诉人的详细地址，以便及时回复。
2.医院反馈和投诉管理部门负责接收后，及时进行分类登记，以防交叉处理和忽略响应。
卫生院信访工作制度_卫生院信访工作制度规范
卫生院信访工作制度_卫生院信访工作制度规范卫生院信访工作制度_卫生院信访工作制度规范为规范卫生院办理群众来信、来电、来访工作，应制定规范的卫生院信访工作制度。
下面店铺为大家整理了有关卫生院信访工作制度的范文，希望对大家有帮助。
卫生院信访工作制度篇11.建立信访举报登记制度。
对群众信访举报反映的党员、干部的情况，要求认真如实地进行登记。
并实行首接责任制：即纪检监察所接受的各种投诉、举报由首次接收登记人员负责登记，并及时分类转办处理。
凡因患者或病者亲属反映的有关医务法规方面的信访投诉举报，具体由医务部办理;凡因社会群众反映工作人员违反医德医风、违反行政纪律的举报信访，具体由监察部办理;凡因反映党员违反党纪和中层以上领导干部违纪违规违法的信访举报，由纪委办登记办理。
2.信访举报件处理的基本程序是：接待→记录→报告领导→领导批示→按批示意见转交有关科室或进行初查办理→办理后结果反馈。
根据初步调查情况，按照有关规定将处理结果反馈，其程序是：(1)书写调查报告或填写调查登记表;(2)提出处理意见或建议;(3)由领导批示或开会研究，提出信访结果处理意见。
对需要立案查处的案件，应按立案、调查、审理的程序办理。
对不需要立案的信访案件，应本着教育为主的'原则进行书面、组织谈话或组织其它方式，对其进行批评教育。
3.接受办理信访举报情况，凡涉及院领导干部、重要岗位或中层骨干的党员对象，纪委应及时向党委主要领导汇报。
根据情况需要及时向上级纪委报告。
4.各自负责信访登记的同志，应及时进行汇报，以利于互通情报，综合情况，分析问题，掌握态势。
5.做好信访保密工作。
凡未经举报人同意，不得擅自公开举报人姓名，随便公开举报信，给被举报对象阅看举报材料。
调查人员在调查前，应根据文件内容拟定调查题纲，以防调查中失泄举报信。
6.及时办理信访案件。
接受信访件后，如无特殊原因应在一周以内向有关领导、组织汇报，并制订初查方案，开始初查、核实，在规定时限内完成有关了结工作。
医院信访投诉管理制度及流程
医院信访投诉管理制度及流程一、背景介绍医院是社会公共服务机构，为了规范医院信访投诉管理工作，维护医疗秩序和患者权益，医院应建立相应的管理制度及流程，确保信访投诉工作能够顺利开展，有效解决各类问题。
二、管理制度1.制度基本原则医院信访投诉管理制度应遵循以下原则：公开、公平、公正、规范、及时和便捷。
旨在为患者提供一个充分表达意见和建议的渠道，同时保护医护人员的合法权益。
2.制度内容医院信访投诉管理制度应包括以下内容：（1）信访投诉的定义和范围：明确信访投诉的定义和范围，确保患者了解何种问题可以向医院进行投诉和举报。
（2）信访投诉的受理机构和部门：明确信访投诉的受理机构和部门，指定专人负责受理和处理投诉。
（3）投诉受理的方式：提供多种投诉受理方式，如书面、电话、网络等，便于患者选择最适合的方式进行投诉。
（4）投诉受理的条件和限制：明确投诉受理的条件和限制，确保患者的投诉符合一定的条件和要求。
（5）投诉受理的流程：设立科学合理的投诉受理流程，包括投诉登记、初步核实、逐级处理、最终处理等环节。
（6）投诉受理的时限要求：规定投诉受理的时限要求，确保患者的投诉能够及时得到答复和处理。
（7）投诉材料的保存和管理：规定投诉材料的保存和管理要求，确保投诉材料的安全保密和有效保存。
（8）信访投诉的结果反馈：明确信访投诉的结果反馈方式和时限要求，确保患者能够及时了解投诉处理结果。
三、流程介绍1.投诉受理流程（1）投诉受理登记：患者提交投诉材料，受理人员进行登记，并给予投诉编号，以便后续的跟踪和查询。
（2）初步核实：受理人员根据投诉内容进行初步核实，确认投诉的真实性和合理性，对于不符合投诉受理条件的投诉，及时告知患者并给予解释。
（3）逐级处理：对于符合投诉受理条件的投诉，受理人员将投诉材料逐级转交相关部门进行处理，并设立时限要求，确保投诉问题能够得到迅速解决。
（4）最终处理：相关部门对投诉问题进行调查和处理，制定相应的解决方案，并将处理结果通知患者。
医院信访工作制度
医院信访工作制度一、总则第一条为了加强医院信访工作，维护正常医疗秩序，保障患者和职工的合法权益，根据《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》和《信访条例》等法律法规，制定本制度。
第二条医院信访工作要坚持科学发展观，以人民为中心，践行党的群众路线，倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难。
第三条医院信访工作应当遵循合法、公正、公开、及时、就地解决的原则，建立健全信访工作长效机制，落实信访工作责任，加大力度解决信访问题，提高信访事项办理质效。
第四条医院应当设立信访办公室，负责组织、协调、指导信访工作，确保信访工作制度化、规范化、法治化。
二、信访事项范围第五条医院信访事项包括：（一）患者及家属对医疗服务、医疗质量、医疗安全等方面的投诉；（二）医院职工对劳动保障、工作环境、薪酬待遇等方面的投诉；（三）社会公众对医院各项工作提出的建议、意见或者投诉；（四）其他需要信访办公室处理的事项。
三、信访工作流程第六条医院信访工作流程如下：（一）接待：医院信访办公室应当设立专门的接待场所，安排专人接待来访患者和职工，倾听诉求，了解情况；（二）登记：对来访人员的基本信息、来访事由等进行登记，建立信访档案；（三）受理：对符合受理条件的信访事项，及时受理，并告知来访人员；（四）调查：对涉及医疗质量、医疗安全、劳动保障等方面的信访事项，医院信访办公室应当组织人员进行调查核实；（五）处理：根据调查结果，依法依规作出处理决定，并将处理结果告知来访人员；（六）反馈：对来访人员的信访事项处理结果，应当及时反馈，做好解释工作；（七）跟踪：对已处理的信访事项，进行跟踪了解，确保问题得到妥善解决。
四、信访工作要求第七条医院信访工作人员应当具备以下素质：（一）政治坚定，忠诚党的事业，全心全意为人民服务；（二）遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情；（三）熟悉医疗业务和相关法律法规，具备较强的业务能力；（四）具备良好的沟通技巧和服务意识，能够妥善处理各类信访问题。
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医院信访投诉管理制度及流程
第一章总则
第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处
置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法（试行）》等规定，结合本院实际情况，制定本
制度。
第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下简称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以
及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条医院设立医患关系协调办公室（投诉科），负责医院信访投诉管
理工作。
医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保
障工作正常开展。
信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系
协调办公室（投诉科）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。
第七条医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室（投诉科）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。
第二章预防
第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态
度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务
安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。
沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第十条医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室（部门）应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。
第十一条医院适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少信访投诉问题的发生。
第十二条医院建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效工作机制，认真征求全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。
第十三条医院建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期沟通和通报等制度，确保信访投诉管理工作的顺利开展。
第三章职责
第十四条各部门职责投诉科：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项；负责信访投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议；负责业务性信访投诉事项的转交办工作；督促职能科室（部门）限期调查、办理和反馈。
组织、协调、指导全院的信访投诉处理工作；定期汇总、分析和通报信访投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
党办：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。
办公室：负责重大信访投诉事件的组织协调工作；发生重大医疗纠纷时，负责与投诉人所在地政府和单位的通报衔接和接待工作；发现新闻媒体介入重大信。