市场问题处理流程整理

市场问题处理流程整理前期准备很多人之所以害怕被客户拒绝，是因为心态有问题。

克服内心的恐惧需要调整自己，要正确认识销售的本质，对客户进行充分的了解。

11块钱换取别人10块钱的时候，你当然就会紧张，因为那是欺骗，不是等值地交换。

其实很多人害怕被客户拒绝，就是这样的心理，总觉得自己的产品不值那样的价钱，唯恐被客户看出破绽，总觉得在欺骗客户。

所以，销售紧张的根源是对自己所销售的产品没有信心。

10块钱去换别人1块钱的时候，我相信你一定会理直气壮，心里坦然而从容，因为你给客户提供的产品是物超所值的。

销售之所以心里有障碍，是因为对自己所销售的产品价值认识不够。

2帮助别人解决问题的心态。

户解决问题，如果客户买这种产品没有任何用处，再便宜他也不觉得划算。

客户之所以购买是因为你的产品帮助客户在事业、家庭、健康、情感、人际关系等方面，解决了他的问题，给了他很大的帮助。

所以，调整你的注意力就可以改变你对销售的态度。

永远不要总是想能从客户那里赚多少钱，而是问自己能为客户提供哪些最有价值的服务或帮助，为客户解决了哪些问题。

保持这样的心理去面对客户，你就会显得从容而自信。

3销售是一种数字游戏，成交是一种概率。

不能保证他所沟通的每位客户都会签单，但随着你业务技巧不断的纯熟、销售心态不断改善，你成交的概率就会大大提升。

4客户并不在意对你的拒绝。

落到极点，觉得很没有面子。

其实，当客户拒绝你以后，客户并没有时间或精力考虑你，当你走出他的办公室的时候他也差不多已经把你忘掉了，所以不要用客户的表情状态来伤害自己。

这些都是自己个人心里的想法，这种想法使你失去斗志，丧失成功的热情。

记住：不要太把自己当回事，客户并不在乎你！5没有不好的客户，只有不好的心态。

开客户的门时，也许他正遇到麻烦或很紧张的事，不同的心境就会有不同的反应。

当客户对你拒绝并不是你个人不好，而是当时他的心情不好。

没有不好的客户，只有不好的心态，如6其实客户也很紧张。

当你去拜访客户的时候，是客户紧张还是你紧张？很多销售人员拜访客户的时候战战兢兢，其实，很多客户比你还紧张，因为，在中国人看来，成全别人是美德，是助人为乐的好事，所以，不习惯拒绝别人。

中国人爱面子，去买服装，服务员说：先生，不买没有关系，你可以试一下。

这个时候，客户就开始紧张了，张口就说：我只是随便看一下——其实你心里很想买，为什么不敢试穿呢？就是怕试穿了以后不合适要去拒绝别人。

7老板有问题，客户有问题。

一个把问题总是归在别人身上的销售人员，注定不会有很好的业绩。

当你抱怨别人有问题的时候，你就是在原地踏步。

公司找你来就是要解决问题，如果一切没问题，客户抢着来购买，那你就连吃饭的机会都没有了，公司还要你有什么用处呢？处理解决客户的问题，才是你的工作的价值所在，意识不到这点的销售人员，肯定不会有出色的表现。

那么如何做到魅力推销呢？１．要具有强烈的企图心，对成功有强烈的愿望。

（念力）——出门之前的情绪和信心调整。

２．要比其他的人更具有勇气，愿意面对别人的拒绝，做自己最恐惧的事情。

——聊市场，聊经营观，不会的多听，消化思考。

３．要有必胜的决心，热爱自己的工作，对公司有强烈的信心，热爱公司的顾客。

——行销的策略，不一定是软趴趴的，最重要的是自己有行销的概念。

４．把自己当作专业人士，当作顾问。

顾问的工作是在帮助顾客解决问题。

同时，自己的穿着也要有顾问的样子。

５．对自己有充分的信心。

６．有着空杯的心态，谦虚的胸怀。

要不断地学习，不断地进步。

７．善于思考，有着强烈的自我责任感，从来不责备人，不抱怨人，不找借口，对顾客非常的尊重。

电话约访如何接触你的目标客户？对于如何开发接触你的潜在客户，你应该要有一个非常完整的计划，应该设计一个独特的、一个吸引人的开场白，让你在30秒之内，就能够吸引你的客户的注意力，当然，最好的是用问题来吸引他的注意力，把你的产品最终能够带给客户的利益转换成一句问句来问他，记得，讲结果，不要光讲作品。

——通路条件评估后有结合必要的话——你这么精华的路段，这么高的店租，卖这样的东西划算吗？……这是他们不能给你而我们能够给你的。

电话行销方面上所需注意的五件事情：第一个、确定你是不是在和一个正确的人在说话，跟你说话的这个客户他是不是一个有决定权的人;第二个、对客户要先讲作品能够给他带来的最终利益，讲他最有兴趣最有需求的事情;第三个、让客户知道你不会占用他太多的时间，强调我只需要10分钟的时间，这样子让你客户的抗拒的程度减少，紧张的程度降到最低的样子;——请给几秒钟的时间，我简单的告诉你。

我们是做高档创作茶具的，我们想在当地寻找合作者，是不是请你腾个时间出来，我们交流一下。

如果还真忙，就根据门店的风格选择几款作品丢给她看看。

第四个、记得在电话当中不要介绍你的产品和价钱，电话的目地只是引发客户的兴趣和好奇心，近而协助你创造你跟顾客见面的机会，创造面对面的销售的机会，除了这个以外，其它的都别说，也记得不要传真资料给你的客户。

当客户追问产品价格时，我们可以说：“价格是我最感兴趣讨论的问题。

在讨论价格之前，我们先来了解一下作品的特点和能够给您带来哪些好处，这才是对您最重要的，您说是吗？”第五个、拜访客户的前一天或者是你出门见客户之前，一定要先再度地确认你的约会。

如果是陌生拜访，应如何开展话题？陌生拜访的客户，首先应注意的是先建立客户关系，建立对方对你的信任，以便进一步去接受你要推荐的产品，切忌对待陌生拜访的客户，第一通电话就说我们有一个什么什么产品之类的话？因为这种话一般客户不会听你说完，便会断定你是推销员，是要让他掏钱，他会毫不客气挂掉你的电话。

客户拜访注意事项在拜访客户的时候，销售人员不能把背靠在沙发上、头不侧边不斜靠、眼珠不乱转或向地下看、不要用手去捂嘴、不应频频的眨眼、不要轻易的在客户处抽烟。

因为根据心理学分析以上行动表示下面的意思：- 斜靠一边表示对自身的无耐（缺少信心）；- 眼珠乱转或向地下看表示自己的烦躁、及给人一种狡猾、信不过的印象；- 用手捂嘴也表示自己都不相信自己所说的话；- 扭动身体则表示自己没有必胜的把握，或者急于离开现场等。

不能用手或者其他物件指人、不能乱拍桌子、兴奋时不要随便就拍大腿、不能在交谈过程中乱抓头角、和平级打交道时最好不要用手势。

若需要用手势来加以辅助说明时，手势的速度要适中，手势不能过于夸张，尽量简单、清晰。

言谈举止首先，与客户见面握手时，紧握对方的手并轻轻地把客户拉向自己，同时比客户稍迟一会松手。

谈话时，语速不宜过快或过慢，一般以120～150字每分钟为宜。

要养成良好的聆听对方谈话习惯，不要轻易打断对方，聆听时应全神贯注，不要摇头晃脑，两手应交放在腿上，身体略向前倾。

为了表示对对方的谈话很感兴趣，最好用笔录的方式，并时刻保持与客户的目光接触。

当不明白客户的意思时，应礼貌的打断并重复客户所说的话；在倾听完对方谈话后，配合以总结性、概括性的发言。

离开的时候要挺直腰板往前走，步伐要稳健。

最高效的拜访客户在向客户介绍公司产品时，要坐在客户的左侧不要坐在客户的对面，因为这样不仅可方便客户更好的了解产品的相关情况，而且还能随时的观察到客户的表情，可根据客户的表情变化判断客户的心理，从而改变相应的推销方式。

销售人员如何获知客户真实的第一印象究竟如何呢？我们分别从身、心、语三方面提供一些抛砖引玉的工具，销售人员可以根据自己在销售中的实际情况调整使用：1、身：（1）细致观察客户的身体语言，并及时与客户印证：例如当客户无意识地身体向前趋，可能意味着客户当前的主题引起了客户的兴趣，这时要进一步与客户印证：我想你一定对这方面很感兴趣吧，不如让我详细讲多些。

（2）模仿客户的身体语言，截获客户的信息：客户未必会开诚布公地向销售人员讲出自己全部的想法，这时要知悉客户的真实信息，可以藉由模仿客户身体语言而获得。

（3）通过非语言部分与客户进行更深入的交流，取得客户的认同：例如增加一些与客户的身体接触等，将自己的身体语言与客户趋同，将会起到很好的效果。

2、语：（1）用提问代替陈述：通过巧妙的问题设计让客户做出购买决策。

（2）多聆听：尽量让客户表达自己的需求、想法，对客户表示足够的关心。

3、心：同理心：站在客户的立场上看待产品所带来的利益与好处。

作品讲解在讲解产品时，应当先介绍产品的属性和特点（F），然后介绍这些特点的作用和优势（A），再重点阐述一下这些优势能给顾客带来的好处和利益（B）。

在产品示范中，除了事先进行演示流程的生动设计、示范工具的充分准备和示范操作的演练和熟悉之外，还有很多方法可以吸引顾客参与进来，亲身感受产品的好处和利益。

1、请顾客帮忙。

请顾客协助示范操作、准备样品试剂或示范工具，或者借用顾客方便提供的器具用品等，可以增强整个示范过程的透明度和说服力，使顾客感觉到自己也是示范活动的参与者，而不是旁观者。

当然，请顾客帮忙，应以不干扰其正常的观看、倾听和理解为宜。

2、邀请顾客接触产品。

可以尝试让顾客通过触摸、品尝、嗅闻、对比观察等，真实地接触产品，了解其性状变化及原理，使之“心到、手到、眼到”，真切地感知产品将给顾客带来的利益。

3、询问顾客的想法或感受。

要边做产品示范，边询问顾客的想法或感觉如何，以及时得到顾客的反馈，加深顾客的印象。

如果顾客能在示范的每一个关键环节，都说出自己的想法或感受，无论示范的结果是印证抑或纠正了他的想法，都会使之对产品的印象更为深刻。

4、调整示范节奏，抓住顾客的思路。

如果顾客经常提出疑问，说明他已经产生兴趣并跟上了你的思路，这时要针对顾客的问题重点示范或重复示范，不能留下疑问不去解决。

如果顾客对你的示范表现漠然，你就不要急于做下去，而是应该巧妙地利用一些设问或反问，引起顾客的思考，让他参与到示范讲解活动中来。

那么如何来应对拒绝呢？１．倾听。

让顾客轻松地表达他的反对意见，然后你才有机会解除顾客的抗拒点。

２．尊重、赞美顾客的拒绝。

“这是很好的问题，感谢您能提出来……”３．不要在意顾客的拒绝。

处理顾客反对意见的话术有：１．我能理解您的感受，开始我跟您一样有这样的感觉。

２．您说得非常有道理。

同时……３．请问，您为什么会有这样的感觉呢？面对拒绝的５个态度：１．不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作一个学习经验。

２．不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作改变方向所需要的有效回馈。

３．不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作讲了一个笑话。

４．不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作练习技巧及完善自我的机会。

５．不把拒绝当作一种拒绝，而只是把它看作成交的一部分。

如何建立一个客户推介系统？下面我们来谈谈几种有效地问问题的模式。

１．套牢问问题法。

典型句型：“它们很有趣，不是吗？”“现在我们已排除问题了，你不感到高兴吗？”２．选择问问题法。

典型句型：“你是需要一个鸡蛋还是需要两个鸡蛋呢？”３．刺猬问问题法。