顾客满意度调查报告

南

信

院

学

生

宿

舍

调

查

报

告

班级：60932D

学号：46

姓名：陆京遇

南信院学生宿舍

顾客满意度调查报告

一、确定测评指标并量化

发现学校学生宿舍存在着某些问题，但不知道具体的问题所在。

不知道问题的所在就不能得到解决，得不到解决就很难使学生们满意。为了满意度，通过对学生宿舍的调查，发现问题并解决问题，从而得到学生们的满意。

二、确定被测评对象

此次调查的是学生宿舍，所以要发现问题就要从学生开始，他们是与宿舍问题直接接触的。所以被测评对象是南信院在校住宿生。

三、抽样设计

此次调查采用的是整群抽样调查方法。

即从所有男生宿舍中抽取一个户（8#406）4个宿舍（A、B、C、D）。每个宿舍六名男生，对每个男生进行一对一的问卷调查，有利于避免每个男生有随意填写的情况，从而保证了调查结果的有效性。

四、问卷设计

学生宿舍满意度调查问卷

1、对学校宿舍的设计与布置满意吗？

A.非常满意

B.比较满意

C.不满意

D.非常不满意

2、你对学校宿舍提供的设备满意吗？

A.非常满意

B.比较满意

C.不满意

D.非常不满意

3、你对学校宿舍的内务卫生（包括公共卫生、洗漱间、厕所）状况满意吗？

A.非常满意

B.比较满意

C.不满意

D.非常不满意

4、你对学校宿舍的就寝制度满意吗？

A.非常满意

B.比较满意

C.不满意

D.非常不满意

5、你对宿管站阿姨的管理满意吗？

A.非常满意

B.比较满意

C.不满意

D.非常不满意

6、你对宿管站的各种服务满意吗？

A.非常满意

B.比较满意

C.不满意

D.非常不满意

7、你对学校宿舍周围的环境满意吗？

A.非常满意

B.比较满意

C.不满意

D.非常不满意

五、实施调查

调查地点：南京信息职业技术学院

调查方法：问卷调查

调查时间：2011年6月1日

样本数量：24

调查人员：陆京遇

报告撰写：陆京遇

二十四份调查问卷分别对四个宿舍的每个对象进行调查。在调查中可以给予指导。以便调查结果减小误差。

六、调查数据汇总整理

发放调查问卷24份，收回24份。收回率100%。汇总整理此次问卷。结果如下：

第一题：非常满意3 比较满意10 不满意11 非常不满意0

第二题：非常满意0 比较满意10 不满意12 非常不满意2

第三题：非常满意3 比较满意12 不满意6 非常

不满意6

第四题：非常满意2 比较满意11 不满意11 非常不满意0

第五题：非常满意13 比较满意9 不满意2 非常不满意0

第六题：非常满意4 比较满意15 不满意4 非常不满意1

第七题：非常满意5 比较满意8 不满意8 非常不满意3

七、计算顾客满意度指数分析评价

根据分析计算，暂定满意度的权数为：非常满意1、比较满意

0.77、不满意0.33、非常不满意0 、第一题的满意度如下：

（3*1+10*0.77）/24*100%=44.58% 以此方法计算，第二题、第三题、第四题、第五题、第六题、第七题的满意度分别为：32.08% 、51% 、43.63% 、83.04% 、64.79% 、46.50%

此时暂定1——7题的权数分别为：0.3 、0.15 、0.1 、0.15 、

0.2 、0.05 、0.05 。

那么总满意度为：

44.58%*0.3+32.08%*0.15+51%*0.1+43.63%*0.15+83.04%*0.2

+64.79%*0.05+46.50%*0.05=52.0%

最终得出最终满意度为52.0% 。通过分析，发现学生对学校宿舍的设计与布置、提供的设备、内务卫生、就寝制度、周围环境都不满意。说明在这些方面存在着问题。而学生对宿管站的管理和服务都是满意的。也就说明不存在任何的问题。

八、编写顾客满意度测评报告

通过以上的问卷调查，计算分析，可以得出：我校的宿舍是存在问题的，问题出现在多个环节上，不是单单的某个问题。对此，学生对学校的宿舍是存在不满的。凡事都有好的一面。当然，学生对学校宿舍也有满意的一面。从数据中可以看出，学生对宿管站的阿姨的管理和服务是非常满意的。但是不管有没有满意的一面，只要有不满意的，那么整体就是不满意的，不完善的。九、改进建议

俗话说：知错就改。同样的，既然发现了问题，发现问题出在哪。我们就要去解决，去改善。针对调查得出的结果，我们发现学校宿舍在设计与布置、提供的设备、内务卫生、就寝制度、周围环境上存在着问题。对于这些问题，学校应该以问卷形式给学生做个调查，了解学生们的需求，再根据实际情况满足学生。当然，不是说学生的所有需求要满足。而是根据实际情况，尽量做到让学生满意。比如：宿舍的就寝制度可以稍微往后推迟一个小时，宿舍周围环境稍微改善一下，添个花坛等。宿舍的设备可以提供满足学生的要求，但需要学生来承担一点费用也可以的。这些都是可以做到的。