超市(商场) 店铺服务中心(服务台)规范

店铺服务中心（服务台）规范

为提升企业形象，统一店铺服务中心（服务台）的形象和服务功能，为广大顾客提供优质、便捷、高速、安全的服务，特制定本规范。

一、服务中心（服务台）的设置

（一）各店铺应设置服务中心（服务台），便利店依条件设定，百货店参照执行。

（二）服务中心（服务台）应设置在店铺出口附近，方便顾客前往。

（三）服务中心（服务台）应按照功能设计及平均客流量的要求，具备足够的接待空间和保证有接待人员在岗值班，大型店铺应设置低位服务台。

（四）服务中心（服务台）的外观应统一规范，按公司设计部们标准执行，上方悬挂或张贴“服务中心（服务台）”的中英文标识（“服务中心”、“SERVICE CENTRE”），店内其它物品不得遮挡标识。

服务中心（服务台）如与存包处合并设置的，后部应配有能够满足客流需求的存包柜，配备相应数量的存包牌，方便顾客存包。

（五）服务中心（服务台）的明显位置应公示以下内容：“便民监督项目”（见附件1）、“便民服务项目”（见附件2）、“购物须知”（见附件3）、“商品退换须知”（见附件4）、“存包须知”（见附件5）、“会员积分卡办理须知”（见附件6）、“大宗商品免费送货上门服务”（见附件7）、“团购须知”（见附件8）、“开具发票须知”（见附件9）、卡换卡须知（见附件10）、服务承诺（见附件

11）、投诉处理制度（见附件12）。

（六）服务中心（服务台）应建有“两本”、“三表”、“一盒”、“一志”。即“_____店顾客遗失物品登记本”（见附件13）、“顾客意见本”（见附件14）、“_____店顾客投诉登记表”（见附件15）、“_____店顾客借用购物车登记表”（见附件16）、“_____店顾客遗失存包牌取包登记表”（见附件17）、“_____店停用存包号牌盒”（见附件18）、“_____店值班工作日志”（见附件19）以及“相关提示或警示标识”（见附件20）。服务中心（服务台）还应备有“双语服务指南”、《店铺服务管理相关法律法规汇编》。

（七）服务中心（服务台）须配置广播设备（有条件的店铺可单独设置广播室），备有中英文双语应急广播、卖场背景音乐、店铺迎宾词的音乐光盘。

二、服务中心（服务台）的工作事项

三、服务中心（服务台）相关事项的工作流程

（一）回答咨询

1、当顾客来到服务中心（服务台）前要微笑招呼：您好。先询问顾客是否需要帮助或倾听顾客的需求，然后正确、耐心地回答顾客的咨询。顾客离开时应礼貌道别。

2、服务中心（服务台）应设置顾客咨询电话，保证电话畅通，

不得占用顾客咨询电话联系其他事项。顾客咨询电话铃响之后应尽快接听，如果此时正在接待现场顾客，应礼貌地向现场顾客道歉请其稍候。

接听语：

——您好，××店；

道别语：

——谢谢您的宝贵意见（意见、建议）；

——对不起！我们还有很多不足，希望您继续监督，帮助我们改进（服务质量投诉）；

——对不起！我们会按有关规定尽快处理，请您放心（商品质量投诉）。

3、熟记商品销售楼层、具体陈列方位、服务项目。如有下列情况，可尽快查明情况后答复：

（1）顾客咨询新商品；

（2）顾客询问商品详细功能而无法准确回答的，联系商品所在柜组到服务台答复；

（3）顾客电话预约购买商品，应马上联系柜组落实库存情况并及时回复顾客。

（二）接待处理投诉

见客字[2008]53号关于发布《客户投诉处理办法》的通知。

（三）准备必备物品

包括存包牌、发票、退货金、当期促销活动宣传材料等，保证胶水、包扎商品用品、透明胶条、笔等物品能方便取用，备有足够的一卡通充值设备打印纸、发票打印机的空白发票等。

（四）开具发票

1、服务台人员申请个人专用的“发票打印程序”用户名及密码，按程序界面如实输入及打印发票内容。

2、在顾客的购物小票上注明“发票已开”，将购物小票和开好的发票一并交还顾客核对，做到完整无误。

3、顾客持卡购物，除需要发票作为维修凭据的商品外，店铺不能为其开具发票。为需要发票作为维修凭据的顾客开具发票时，应在发票正面注明“此发票只作维修凭据，不得用作报销用途”。

4、租赁柜台出售的商品一律不得开具店铺发票（租赁柜台应自备发票）。

（五）为顾客包装、打包

1、请顾客确认欲打包或包装的商品和发票（购物凭证）。

2、包装商品时动作应轻快、敏捷和安全，包装好的商品应美观、紧凑、牢固和方便携带。

3、若顾客需要精美的礼品包装时，可推荐顾客到礼品包装处，为其提供更多的选择。

（六）为顾客存取包

1、提示顾客将贵重物品和现金取出。

2、将存包牌双手递到顾客手中。

3、收取寄存物品时要明确告诉顾客寄存包裹的数量。

4、拿取寄存物品要轻拿轻放。

5、认真核实存包牌，确认无误后再为顾客存、取物品。

6、妥善保管顾客寄存物品，防止损坏、丢失。

7、包裹发生丢失、损坏、混淆，由店铺与顾客协商解决。所造成损失由当班责任人承担赔偿责任，赔偿金额最高不超过200元；如协商未果，请仲裁机构解决。

8、如顾客不慎丢失存包牌后前来取包，按以下程序办理：

（1）请顾客指认存放的物品并写出存放的包里有何物品。

（2）在征得顾客的同意后，应由至少两名工作人员对包内物品进行核对，如与顾客所述一致，请顾客填写“_____店顾客遗失

存包牌取包登记表”中“遗失存包牌取包说明”部分并签字。

（3）由卖场值班长核对顾客本人有效证件及登记表记录后填写其余内容，留下顾客的姓名、证件号码、联系电话等（至少有一个座机）以确保需要时可以联系。

（4）卖场值班长及另一名店铺经手人共同在表上签字后，将存包交予顾客。

（5）服务中心（服务台）应备有购买存包牌的发票复印件，按规定收取顾客丢失存包牌的成本费。

（6）对于留在存包处的另一个无法配对的同号存包牌，应与登记表一同放入“_____店停用号牌盒”中，放入前经手人应在表中签字。同时在“顾客遗失存包牌取包登记表”登记，方便查询。一旦丢失的号牌寻回，工作人员应及时开盒取出该表及该号牌，在表中对应的“重新启用”栏目中签字后将登记表存档，号牌配对后，可继续使用。

（七）顾客暂存、遗留物品管理

1、顾客暂存在存包处的物品，在当日营业终了时仍未领走的，当班值班人员（至少要两人同时）及时查看，清点包内物品做好详细记录并签字，于固定位置存放保管好；一周之内无人领取的顾客存包，一般物品由店铺自行处理，贵重物品应交当地派出所处置，并保留相关材料存档。对当日营业终了时仍未取走的可疑包裹应在请示店长及公司安保部后交由当地公安部门处置。

2、如有顾客或店内工作人员拾到其他顾客遗失在店铺的财物，包括顾客交款后遗留在收银台或卖场的商品，应立即交服务中心（服务台），服务中心（服务台）记录拾到人姓名、单位、联系电话、拾到财物清单（见附件13），并请拾到人签字确认；及时通过店内广播招领启事，寻找失主；如有失主前来服务中心（服务台）认领，工作人员要与其核对物品明细，核对无误后，请失