07管理学原理第11章 沟通与人际交往技能.
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第12章 沟通与人际 交往技能
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• 假如你被绑票了，突然有一个机会打电 话，你的第一句话应该怎么说？ • 如果你批评了一个下属，但事后发现批 评错了，你应该怎么办？
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小案例：海上对话
• 下面是一份真实的海上无线电通讯的副本,记录了1995年10月10日,在加 拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。
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b.正式沟通与非正式沟通(传言)
•正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通 •非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。 主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴 趣和利益，与企业正式的要求无关。 •非正式沟通的特点有： 1.非正式沟通信息交流速度较快； 2.非正式沟通的信息比较准确； 3.非正式沟通效率较高； 4.非正式沟通可以满足职工的需要； 5. 非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟 通为自己服务。
• 数据，唯有经过大脑作用后，才能产生信息；而信息，唯有经 收到的 信息源 编码 编码 通道 过想象力的作用，也才能产生意义。 —— 西 信息 奥多· 莱维特 • 噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、 噪声 注意力 • 沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪 反馈
言文字表达，另外93%的内容通过语调(38%)和面部表 情(55%)传达。
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小案例：少校的命令
据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。 少校对值班军官命令：明晚 8 点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这 种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向 他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有 关彗星的影片。 值班军官对上尉传达：根据少校的命令，明晚 8 点， 76 年出现一次的哈雷彗星 将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一 罕见的现象将在那里出现。 上尉对中尉传达：根据少校的命令，明晚 8 点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服 在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔76年 才会出现一次。 中尉对上士说：‚明晚 8 点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔 76 年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。‛ 上士对士兵传达：‚在明晚 8点下雨的时候，著名的 76 岁的哈雷将军将在少校 的陪同下，穿着野战服，开着他那‘彗星’牌汽车，经过操场前往礼堂。‛
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a.口头沟通漏失率高达90%
• 讲话者要说的 • 讲话者实际说出的 • 受话者听到的 • 受话者听懂的 指数为100% 80% 70% 50%
• 受话者记住的
• 受话者作出正确反应的
20%
10%
尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一 遍，讲一遍不如写一遍。
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• 如何避免有害的传言？
1、公布重大决策的时间安排；
2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为；
3、说明一些决策有利和不利的两面； 4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。
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c.非语言线索对沟通的影响
• 非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。
• 研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语
发送者 接收者
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沟通的层次 •应酬或闲谈：“吃了吗？”或“出来逛逛呀！” •报导式谈论：“今天33 度，是今年最热的一天！” •分享个人的观念或思想：“我认为这种做法不好！” •分享个人感受：“当我知道这个消息后，我感到很 不开心！” •全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观 等。
身微微前倾、简述对百度文库的说话内容。
待对方说完并停顿后才响应。 自我开放，提供背景资料。
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如何进行有效的人际沟通 •进行有效沟通的秘诀就是知道“怎样说”比“说什 么”更重要得多。研究显示，声音/语调和说话时的 表情/身体动作给对方留下的印象占90%以上。 •因此，若要建立自己给对方的良好印象，并使自己 的说话产生影响力，必须留意自己的语调、表情和 动作。 •身体语言 (55%) •声调 (38%) •内容 (7%)
• 美方：‚为了避免相撞 ,请将你们的航向向北调整 15度。完毕。‛加方： ‚为了避免相撞,我们要求你们向南调整15度。完毕。‛ • 美方：‚这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍,请你们 调整航向！‛加方：‚重复,请你们调整航向。完毕。‛ • 美方：‚这里是航空母舰‘林肯号’ ,美国大西洋舰队的第二大舰只。 另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们向北调整15度, 重复。是向北调整15度,否则我们将采取必要的手段,以保证‘林肯’号 航母的安全！‛加方：‚这里是一座灯塔。完毕。‛
– 信息获取与提供,“发现问题靠反映‛ • 沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通
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进一步认识沟通
沟通的要素： 沟通是一种过 •信息发出者 •编码与解码
程，是信息交
换的过程。
•内容
•渠道
•噪声
•交流的方向
•接收者
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沟通过程模型 • 信息的编码和解码受四个条件影响：沟通技巧、沟通态度、发 送者和接收者的知识、社会-文化系统。
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良好沟通的好处和方法
•让对方较易理解自己的背景资料、优点及强项。 •在人际冲突时，增进彼此理解；让对方了解自己的 原因、想法，避免误会，减少磨擦矛盾、达到和谐 人际关系。 •在工作上能促进效率与培养合作精神。
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良好沟通的好处和方法
•良好沟通的方法
积极聆听技巧，如微笑、点头、眼神接触、上
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1、认识沟通
• 沟通：人际间信息的传递与理解
• 管理即沟通 ，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅 有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者，但 低效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。
• 沟通的主要功能 – 控制：权力、政策、流程 – 激励：设置目标、反馈
– 情绪表达：挫折与满足
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• 假如你被绑票了，突然有一个机会打电 话，你的第一句话应该怎么说？ • 如果你批评了一个下属，但事后发现批 评错了，你应该怎么办？
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小案例：海上对话
• 下面是一份真实的海上无线电通讯的副本,记录了1995年10月10日,在加 拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。
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b.正式沟通与非正式沟通(传言)
•正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通 •非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。 主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴 趣和利益，与企业正式的要求无关。 •非正式沟通的特点有： 1.非正式沟通信息交流速度较快； 2.非正式沟通的信息比较准确； 3.非正式沟通效率较高； 4.非正式沟通可以满足职工的需要； 5. 非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟 通为自己服务。
• 数据，唯有经过大脑作用后，才能产生信息；而信息，唯有经 收到的 信息源 编码 编码 通道 过想象力的作用，也才能产生意义。 —— 西 信息 奥多· 莱维特 • 噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、 噪声 注意力 • 沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪 反馈
言文字表达，另外93%的内容通过语调(38%)和面部表 情(55%)传达。
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小案例：少校的命令
据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。 少校对值班军官命令：明晚 8 点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这 种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向 他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有 关彗星的影片。 值班军官对上尉传达：根据少校的命令，明晚 8 点， 76 年出现一次的哈雷彗星 将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一 罕见的现象将在那里出现。 上尉对中尉传达：根据少校的命令，明晚 8 点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服 在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔76年 才会出现一次。 中尉对上士说：‚明晚 8 点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔 76 年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。‛ 上士对士兵传达：‚在明晚 8点下雨的时候，著名的 76 岁的哈雷将军将在少校 的陪同下，穿着野战服，开着他那‘彗星’牌汽车，经过操场前往礼堂。‛
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a.口头沟通漏失率高达90%
• 讲话者要说的 • 讲话者实际说出的 • 受话者听到的 • 受话者听懂的 指数为100% 80% 70% 50%
• 受话者记住的
• 受话者作出正确反应的
20%
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尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一 遍，讲一遍不如写一遍。
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• 如何避免有害的传言？
1、公布重大决策的时间安排；
2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为；
3、说明一些决策有利和不利的两面； 4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。
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c.非语言线索对沟通的影响
• 非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。
• 研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语
发送者 接收者
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沟通的层次 •应酬或闲谈：“吃了吗？”或“出来逛逛呀！” •报导式谈论：“今天33 度，是今年最热的一天！” •分享个人的观念或思想：“我认为这种做法不好！” •分享个人感受：“当我知道这个消息后，我感到很 不开心！” •全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观 等。
身微微前倾、简述对百度文库的说话内容。
待对方说完并停顿后才响应。 自我开放，提供背景资料。
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如何进行有效的人际沟通 •进行有效沟通的秘诀就是知道“怎样说”比“说什 么”更重要得多。研究显示，声音/语调和说话时的 表情/身体动作给对方留下的印象占90%以上。 •因此，若要建立自己给对方的良好印象，并使自己 的说话产生影响力，必须留意自己的语调、表情和 动作。 •身体语言 (55%) •声调 (38%) •内容 (7%)
• 美方：‚为了避免相撞 ,请将你们的航向向北调整 15度。完毕。‛加方： ‚为了避免相撞,我们要求你们向南调整15度。完毕。‛ • 美方：‚这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍,请你们 调整航向！‛加方：‚重复,请你们调整航向。完毕。‛ • 美方：‚这里是航空母舰‘林肯号’ ,美国大西洋舰队的第二大舰只。 另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们向北调整15度, 重复。是向北调整15度,否则我们将采取必要的手段,以保证‘林肯’号 航母的安全！‛加方：‚这里是一座灯塔。完毕。‛
– 信息获取与提供,“发现问题靠反映‛ • 沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通
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进一步认识沟通
沟通的要素： 沟通是一种过 •信息发出者 •编码与解码
程，是信息交
换的过程。
•内容
•渠道
•噪声
•交流的方向
•接收者
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沟通过程模型 • 信息的编码和解码受四个条件影响：沟通技巧、沟通态度、发 送者和接收者的知识、社会-文化系统。
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良好沟通的好处和方法
•让对方较易理解自己的背景资料、优点及强项。 •在人际冲突时，增进彼此理解；让对方了解自己的 原因、想法，避免误会，减少磨擦矛盾、达到和谐 人际关系。 •在工作上能促进效率与培养合作精神。
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良好沟通的好处和方法
•良好沟通的方法
积极聆听技巧，如微笑、点头、眼神接触、上
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1、认识沟通
• 沟通：人际间信息的传递与理解
• 管理即沟通 ，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅 有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者，但 低效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。
• 沟通的主要功能 – 控制：权力、政策、流程 – 激励：设置目标、反馈
– 情绪表达：挫折与满足