07管理学原理第11章 沟通与人际交往技能.
《管理学原理沟通》课件
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冲突管理
冲突管理的定义
冲突管理是指对组织中存在的冲突进行识别、分 析和解决的过程。
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部和外部环境,包括资源 分配、目标不一致、职责不明确等问题。
冲突管理的策略
冲突管理可以采用多种策略,如协商、调解、仲 裁等,根据具体情况选择合适的策略进行处理。
03
沟通技巧
有效倾听
总结词
未来研究方向与展望
跨文化沟通研究
随着全球化的发展,跨文化沟通 成为管理学研究的热点问题,未 来可以进一步探讨不同文化背景 下沟通的差异和策略。
数字时代的沟通变
革
随着数字技术的发展,组织内部 的沟通方式也在发生变革,未来 可以研究数字时代对组织沟通的 影响和变革。
领导力与沟通
领导力与沟通密不可分,未来可 以进一步研究领导力与沟通的关 系,以及如何通过有效沟通提升 领导效果。
耐心、专注和理解的倾听技巧是有效沟通的关键。
详细描述
有效倾听意味着不仅要听到对方说的话,还要理解对方的意图和情感。要保持耐 心,不打断对方,全神贯注地听对方说话,并通过反馈和提问来确认自己理解的 内容。
清晰表达
总结词
简洁、明确、有条理的表达方式能够确保信息被正确理解。
详细描述
清晰表达要求说话者组织思路,用简洁的语言传达信息,避 免使用模棱两可或复杂的措辞。同时,要确保信息条理分明 ,逻辑清晰,以便听众能够轻松理解。
总结与展望
管理学原理沟通的总结
沟通在管理学中的重要性
沟通是组织管理中的核心环节,对于协调组织成员、实现组织目 标具有至关重要的作用。
管理学原理沟通的主要内容
管理学原理沟通主要涉及沟通的基本概念、沟通的过程、沟通的障 碍以及有效沟通的策略等内容。
罗宾斯《管理学》第11章沟通
![罗宾斯《管理学》第11章沟通](https://img.taocdn.com/s3/m/4996a17184868762cbaed5ec.png)
➢ 面对的信息超过了个人的处理能力。
• 防卫
➢ 当受到威胁时,人们通常采用一种防卫的方式做出反应,而这在 很大程度上降低了取得相互理解的可能。
• 语言
➢ 信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的,或者采用 的是行业术语,这就容易造成接受者的误解。
• 民族文化
➢ 在沟通中,文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息 的使用。
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11–2
要点概览
当今组织中的沟通问题
• 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. • 解释组织如何管理知识. • 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. • 解释政治上的准确性如何影响沟通.
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11–1
要点概览
组织沟通
• 解释组织中沟通信息的流向. • 描述三种常见的沟通网络. • 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径.
理解信息技术
• 描述技术如何影响管理沟通. • 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电
子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和 外部互联网. • 解释信息技术如何影响组织.
11–22
Exhibit 11–4 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价
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11–23
小道消息
• 几乎在任何组织中都存在小道消息
➢ 为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。 ➢ 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通,可以减少谣言
罗宾斯《管理学》第十八章笔记:沟通与人际交往技能
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罗宾斯《管理学》第十八章笔记:沟通与人际交往技能第十八章:沟通与人际交往技能学习目的:1.定义沟通,并解释为什么它对管理者十分重要2.描述沟通过程3.列举克服沟通障碍的技术4.指出与有效的积极倾听有关的行为5.指出与提供有效反馈有关的行为6.描述影响授权的权变因素7.指出与有效授权有关的行为8.解释“热炉”规则9.指出与有效训导有关的行为10.描述分析与解决冲突情境的步骤11.解释何时管理者希望激发冲突12.区分分配谈判与综合谈判第一节理解沟通一.什么是沟通1.沟通【communication】意思的传达和理解。
需注意的是,良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议。
2.人际沟通【interpersonal communication】两个或多个人之间的沟通,当事人被当做个人而不是客体来对待二.沟通过程1.信息【message】被传递的意图。
信息源把头脑中的想法进行编码而生成信息,被编码的信息受到四个条件的影响:技能、态度、知识和社会—文化系统。
2.编码【encoding】将信息转换成符号3.通道【channel】消息传播的媒介。
它由发送者选择。
口头交流的通道是空气,书面交流的通道是纸张。
对一些重要的事件,如员工的绩效评估,管理者可能希望通过多种信息通道,这种方式减少了信息失真的潜在可能性。
4.解码【decoding】将传递者的消息重新加以解释。
接受者指信息指向的个体。
但在信息被接受之前,必须将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式。
5.噪声【noise】信息传递过程中混入的干扰。
噪声可能在沟通过程的任何环节造成信息失真。
6.沟通过程【communication process】传达和理解意思的7个步骤:①信息源②信息,连接各个部分③编码④通道⑤解码⑥接受者⑦反馈,把信息返还给发送者,并对信息是否被理解进行核实。
三.沟通方法1.口头方式:包括演说、讨论、传闻或小道消息等。
优点是快速传递与快速反馈。
管理学原理沟通前三节PPT
![管理学原理沟通前三节PPT](https://img.taocdn.com/s3/m/1bcb4e36376baf1ffc4fad13.png)
A B C D E 链式沟通网络 B
A C
A E C 轮式沟通网络 A
B
Hale Waihona Puke E D 环式沟通网络D
A B C
B C D
五种沟通 网络形式
D
E
E
Y式沟通网络
22
全通道式沟通网络
五种沟通网络的优缺点
沟通网络 链式 “Y”式 轮式 环式 优 点 信息传递速度快,解决简单问 题快速有效 解决问题快速 传递信息快速、准确,对活动 的组织化、领导的产生有利 提高成员积极性,解决复杂问 题有效 成员平等,信息传递全面,解 决复杂问题有效 缺 点 组织成员积极性不高 成员满意度低 对成员的积极性和工作变化的 弹性不利 效率不高
沟通类型
1 浅层沟通与深层沟通 2 双向沟通与单向沟通 3 人际沟通、组织沟通和跨文化 沟通
沟通的渠道
03
chapter
home
沟通渠道--正式沟通渠道
正式沟通渠道指的是按由组织内部明文规 定的途径进行信息传递和交流,它和组织 的结构息息相关,主要包括:按正式组织 系统发布的命令、指示、文件,组织召开 的正式会议,组织内部上下级之间或同事 之间因工作需要而进行的正式接触。正式 沟通渠道传播的信息又称“官方消息”。
组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。这种 沟通不受组织监督,也没有层次结构上的限制, 是由员工自行选择进行的,如员工之间的交谈, 议论某人某事,传播小道消息、流言等等,非正 式沟通传播的信息又称“小道消息”。
非正式沟通渠道网络
单串型:在个人之间相互转让 。饶舌型:某人告诉大家 集合型:一些人有选择的转告他人 随机型:个人之间地相互转告
2001年12月,由于恶劣天气和沟通问题,在意大 利纳特机场发生了又一起灾难。当时,机场的能 见度很低,控制塔的工作人员无法看到飞机,也 无法用雷达与机上人员取得联系。控制人员和两 架飞机的飞行员间的错误传达,再加上能见度的 问题,使得这两架飞机在跑道上相撞。110人死亡。 以上的空难案例告诉我们:对于航空业来说, 清晰的沟通意味着旅客的生命!
第十一章 领导与沟通 《管理学原理》PPT课件
![第十一章 领导与沟通 《管理学原理》PPT课件](https://img.taocdn.com/s3/m/18ea953626fff705cd170aaa.png)
第一节 沟通原理
四、沟通方式 (一)语言沟通和非言语沟通
沟通媒介所能承 载的信息量以及 沟通媒介使信息 发送者和信息接 收者达成共识的 程度。
沟通所需的时间
对某些传递和接 收信息的书面文 档要求
各种沟通媒介的信息充分性层级Fra bibliotek追本溯源
• 以对话方式 解决冲突, 首先要了解 冲突产生的 根源。
对话协商 开诚布公 正视过去 达成共识
• 确保双方间 • 的交流与议 题相关,集 中关注积极 的结果,时 刻记住大家 共同的目标
袒 露 感 情 ,• 双方都必须 • 习惯于合作 减 缓 压 力 , 让对方明白, 才是化解冲 使 冲 突 回 引起自己失 突的关键步 复 到 本 来 意、失望和 骤,解决冲 的 根 源 上 , 愤怒的具体 突的质量一 即 具 体 的 情景、情况 定要由实践 需 求 和 利 或事情,以 来检验。 益上去。 及具体原因。
✓ 信息从下属人员 流向管理者的沟 通,下级将信息 传递或反馈给上 级,是由下而上 的沟通
✓ 组织内部不同 层级的部门或 个人之间的信 息沟通
✓ 同级之间横向的 信息传递与交流, 这种沟通也称为 水平沟通。
✓ 单向沟通指仅有信息交流没有信息反馈的信息传递。 ✓ 双向沟通是指既有信息交流又有信息反馈的沟通。
局限: 1. 领导权威受到挑战 2. 口头沟通受到极大的限制 3. 凝聚力受到影响 4. 工具依赖性增强
第二节 现代的沟通方式
三、电脑辅助沟通
电脑辅助沟通(Computer-mediated Communication,CMC)也叫“电脑媒介传播”,是利用 电脑网路与连线的概念,将数位化的信息、资料或资讯,在使用者之间互相交换与传递,以 达成沟通的目的。
管理学原理12沟通与人际交往技能
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2024/6/19
Management-王圆圆
19
c.如何有效地进行授权
明确任务:授权什么和对谁授权; 具体指明下属的权限; 允许下属参与; 通知其他人已授权; 构建反馈渠道。
2024/6/19
Management-王圆圆
20
d.处理冲突
• 冲突:指由于发现存在不一致的差异所导致的某种方式的干涉或对立。 这种差异是主观感受,不一定是客观的真实状态。
文字表达,另外93%的内容通过语调(38%)和面部表情 (55%)传达。
2024/6/19
Management-王圆圆
10
小案例:少校的命令
➢ 据说,在1910年,某部队一次命令传递的过程是这样的。
➢ 少校对值班军官命令:明晚8点钟左右,将可能在这个地区看到哈雷彗星。这 种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合,我将向 他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话,就在礼堂集合,我为他们放一部有 关彗星的影片。
激发冲突:当老好人较多、冷漠、抵制变革、过分强调一致性时
重塑组织文化:提倡挑战、鼓励竞争、倡导新思想 再造组织结构:整合部门和群体 引入局外人或任命“搅局者”
2024/6/19
Management-王圆圆
22
f.冲突管理:最佳时机与最佳方式
策略
最佳时机和最佳方式
回避(也许问题 当冲突细小、双方情绪高涨需要时间恢复平静时;当武断的 会自行消失) 行动所带来的潜在破坏会超过冲突解决后获得的利益时。
力的作用,也才能产生意义。
——西奥多·莱维特
噪声—沟通的失真源:噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力
沟通焦虑:5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪
管理学原理简述沟通的功能
![管理学原理简述沟通的功能](https://img.taocdn.com/s3/m/295a73a59a89680203d8ce2f0066f5335b816754.png)
管理学原理简述沟通的功能沟通是管理学中非常重要的概念和技能,它在组织管理和人际关系中具有重要的功能和意义。
下面将从几个方面详细介绍沟通的功能。
首先,沟通具有交流信息的功能。
沟通是人们之间交流和传递信息的一种方式。
通过沟通,组织内部的员工可以分享信息、传达观点、交流想法和解答问题。
而在组织外部,沟通也可以帮助组织与供应商、合作伙伴、客户和其他利益相关者进行有效的信息交流。
在这个过程中,沟通可以确保信息的准确、及时和全面地传达,提高组织的工作效率和效果。
其次,沟通具有建立关系的功能。
人际关系是组织管理中至关重要的一环,而沟通是建立和维护良好人际关系的关键。
通过沟通,人们可以彼此了解、建立互信,增进彼此间的感情和了解,进而为有效的协作和合作提供基础。
在组织管理中,领导者需要通过有效的沟通来建立与员工之间的关系,以激发员工的工作动力,增强员工的归属感和忠诚度。
第三,沟通具有解决问题的功能。
在组织管理中,问题和冲突是不可避免的。
而通过沟通,人们可以共同讨论问题、交换意见、表达观点,从而找到解决问题的方法和策略。
尤其是在团队工作中,沟通是团队成员协作和解决问题的重要手段。
通过共同的沟通和协商,团队成员可以共同制定目标、协调工作、解决冲突,从而实现团队的共同目标。
第四,沟通具有传播价值观和理念的功能。
组织的价值观和理念对于组织的发展和文化建设非常重要。
而通过沟通,组织可以将这些价值观和理念传达给员工,使员工能够了解和认同组织的核心价值观。
这样可以激发员工的使命感和归属感,增强员工的组织认同度和忠诚度。
最后,沟通具有促进反馈和改进的功能。
在组织管理中,反馈是组织学习和改进的重要源泉。
通过沟通,组织领导者可以向员工提供及时和准确的反馈,帮助员工认识到自己的优点和不足之处,引导员工进行改进和提升。
同时,员工也可以通过沟通向领导者提供反馈和建议,帮助组织不断改进和创新。
综上所述,沟通在管理学中具有丰富多样的功能。
它不仅可以实现信息交流、建立人际关系,还可以解决问题、传播价值观和理念,促进反馈和改进。
管理学原理 第11章 沟通与协调
![管理学原理 第11章 沟通与协调](https://img.taocdn.com/s3/m/445d8b35b4daa58da0114a9c.png)
4、沟通渠道
沟通渠道是指由信息源选择和确立 的传送信息的媒介物,即信息传播 者传递信息的途径。 沟通方式按沟通渠道分为三种:口 头沟通、书面沟通和非语言沟通。
5、口头沟通
口头沟通指采用口头语言进行的信息沟通。最常用的 口头沟通方式包括:谈话、会议、讨论、演讲、电话 等。 其优点是:信息传递快;能观察信息接受者的反应, 立刻得到回馈;能确定沟通是否成功,有机会补充阐 述及举例说明;可以用声音和姿势来加强;有助于建 立共识与共鸣,有亲切感等。 其缺点是:除非录音,通常是口说无凭;效率较低、 不能与太多人双向沟通;有时因情绪或者措词不当而 说错话,言多必失,信息失真可能性大;对拙于言词 者不利,大多数人不会言简意赅。
6、 口头交流信息的来源
词汇 7%
语调 38%
面部表情和 身体姿态 55%
7、书面沟通
书面沟通是以文字为媒体的信息传递,形式主 要包括文件、报告、信件、电子邮件、书面合 同等。 书面沟通的优点包括:便于保存,可以核实; 沟通的时间一般不长,不受场地的限制,沟通 成本比较低;比口头沟通显得内容更加全面和 周到而形式比较正式。 缺点是效率低下;接受者可能收不到信息;缺 乏及时反馈。
在本章我们将学习:
沟通的概念和过程 沟通渠道 正式沟通与非正式沟通 沟通的障碍 各种沟通技巧 协调的概念及其与沟通的区别 协调的类型 冲突管理
1、 沟通的含义
沟通是指信息的传递与理解。 良好的沟通不是使对方接受我们 的观点 良好的沟通不是使双方意见一致 良好的沟通是使双方都充分理解 对方的观点和看法。
管理学原理 第11章
沟通与协调
管理学原理沟通
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管理学原理沟通一、引言沟通是管理学中非常重要的一个概念,它在组织和团队中起着至关重要的作用。
良好的沟通能够提升组织内的工作效率和团队的凝聚力,从而为组织带来更好的业绩。
本文将介绍管理学中沟通的原理,并探讨如何有效地进行沟通。
二、管理学中的沟通原理1. 沟通的定义沟通是指在组织内或团队中传递信息和想法的过程。
它不仅包括口头交流,还包括书面交流和非语言交流。
在管理学中,沟通是管理者与员工之间以及员工之间进行交流和合作的关键。
2. 沟通的重要性良好的沟通是管理者领导团队和组织的基础。
它能够帮助管理者传达目标和期望,激发员工的潜力和动力,协调不同部门之间的工作,解决问题和冲突,并促进团队的发展和成长。
3. 沟通的目的沟通的目的是为了确保信息的准确传达和理解。
通过沟通,管理者可以传达重要信息,如任务要求、目标设定、工作计划和组织变革等,以便员工理解和执行。
同时,员工也可以通过沟通向管理者反馈信息,如工作进展、问题和建议等。
4. 沟通的障碍在沟通过程中,可能会出现一些障碍,阻碍信息的传达和理解。
这些障碍可以是语言差异、文化差异、个人偏见、信息过载、不适当的沟通方式等。
要解决这些障碍,管理者需要关注沟通的有效性和效率,以及员工的反馈和回应。
5. 沟通的原则在管理学中,有一些沟通的原则可以帮助管理者进行有效的沟通。
首先,要确保信息的一致性,避免传达混乱或冲突的信息。
其次,要关注双向沟通,即管理者和员工之间的互动,以便理解和解决问题。
此外,要注意沟通的及时性和适度性,确保信息在需要的时间内传达给关键人员。
三、有效沟通的策略1. 明确沟通目标在进行沟通之前,管理者要明确沟通的目标和预期结果。
只有明确了目标,才能更有效地传达信息和引导行动。
同时,要确保目标明确简洁,避免过多的细节和复杂性。
2. 选择适当的沟通方式不同的沟通方式适用于不同的情境和目标。
有时候,面对面的会议和讨论能够更好地促进理解和合作;有时候,电子邮件和即时通讯工具可以更高效地传递信息。
管理学原理有效沟通的技巧有哪些
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管理学原理有效沟通的技巧有哪些
有效沟通在管理学中非常重要,以下是一些有效沟通的技巧:
1. 清晰表达思想:确保你清楚明确地表达自己的意思,使用简明扼要的语言和具体、明确的词汇。
2. 倾听并理解对方:积极倾听对方的观点和想法,用自己的话进行回应以确保你正确理解了他们的意图。
3. 非语言沟通:身体语言、面部表情和姿势可以传达丰富的信息,要注意传递积极、开放和专注的非语言信号。
4. 提问技巧:使用开放性问题鼓励对方展开更多的对话,同时使用封闭性问题以获得明确的回答。
5. 反馈:给予积极、确切和具体的反馈,以促进更好的理解和改进。
6. 尊重对方:尊重对方的观点、背景和意见,避免批评、指责或攻击性的语言。
7. 简单明了:使用简单、易懂的语言,避免使用复杂的术语或行业专有名词。
8. 恰当沟通方式:根据情况选择适当的沟通方式,包括面对面交流、电话、电
子邮件或视频会议等。
9. 关注语境:考虑到对方的文化背景、经验和价值观,确保你的沟通方式适合对方的语境。
10. 及时回应:尽快回复对方的消息或请求,以展示你的关注和承诺。
这些技巧可以帮助你实现更加有效的沟通,促进团队合作和解决问题。
管理学原理沟通(PPT68页)
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5
一、沟通概述
1、沟通的定义。
• 沟通是指可理解的信息或思想在两人 或两人以上的人群中的传递或交换的 过程。
2、沟通的含义
• 三层含义:
• 要有信息内容; • 沟通是双方的行为,必须有信息的发送
者和接受者; • 沟通是一个传递和理解的过程。
• 沟通是信息凭借一定符号载体,从发 送者到接受者进行传递,并获取理解 的过程。
问题:
• 案例中的沟通渠道或网络有哪些?请 分别指出,并说出各自的特点。
• 案例中邓强的一次战略方案的制定为 什么会引起如此大的风波?
• 从中能吸取什么样的经验和教训?
5
五、沟通的障碍
57%
讲台 61%
57%
37% 41%
54% 51%
37% 41%
31%
48%
31%
空间位置对学生课堂参与的影响
和作风生硬。 • 速度一般较慢,容易被曲解和贻误。
下行沟通信息损失实 例
最初的信息
董事会 副总裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职工
100% 63% 56% 40% 30% 20%
最终的信息
②上行沟通
定义 • 上行沟通就是信息按
照组织内部明确的规 章制度所规定的组织 程序从下属人员流向 管理者的沟通
• 按照沟通组织系统划分 • 正式沟通、非正式沟通
• 按照沟通方向来划分 • 下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟 通
• 按照沟通是否进行反馈来划分 • 单向沟通和双向沟通
四、正式沟通与非正式沟 通
(一)正式沟通:
按照组织内部明确的规章制度所规定的组 织程序进行的沟通方式,通过正式组织结 构或层次系统运行。
3、沟通的作用
第十一章-沟通——管理学(马工程) PPT
![第十一章-沟通——管理学(马工程) PPT](https://img.taocdn.com/s3/m/093a5d38dd3383c4bb4cd2ea.png)
第一节 沟通与沟通类型
2. 沟通的过程
沟 通 的 过 程
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 1 言语沟通与非言语沟通
• 言语沟通
使用正式语言符号的沟通,一般分为口头沟通和书面沟通两种。 口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流,如演讲、 讨论、电话联系等。书面沟通是借助文字进行的信息传递与 交流,如报告、通知、书信。
主观知觉性:冲突是指导致某种抵触或对立的可感知的差异。
二重性:冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性,有产生积极影响的 可能,又具有破坏性、有害性,有产生消极影响的可能性。
第三节 冲突及其管理
积极影响
对成员心理
的影响
使坚强者从幻觉中清醒,从陶醉中震惊,从不 能战胜对方中看到自己弱点所在,发愤图强
作用
下行沟通 信息由组织中的较高层级向较低层 传统组织内最主要的沟通渠道。
级流动的过程。
上行沟通 信息由组织中较低层级向较高层级 使管理者能够了解员工的想法与需
流动的过程。
要,了解员工的工作状况。
平行沟通
信息在组织同层级之间的流动,既 减少层级之间的辗转,节约时间,
包括同层级的人员也包括同层级的 提高工作效率,有利于相互间的协
• 非语言沟通 身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身
体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们 对某些词或词组的强调。
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 2 正式沟通与非正式沟通
正式沟通
含义:通过组织明文规定的渠道进行的 信息传递与交流。
优点:其沟通效果较好、约束力较强、 易于保密。一般重要的信息会采用这种 沟通方式。
周三多管理学 第十一章 沟通
![周三多管理学 第十一章 沟通](https://img.taocdn.com/s3/m/07f2f0ebe009581b6bd9ebb2.png)
优点 :快速传递、快速反馈 缺点 :信息经过多人传递会产生失真
书面沟通:备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等
优点:有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强 缺点:耗费时间,缺乏反馈 任何口头沟通都包含非语言信息。 一名研究者发现,在口头交流中,55%的信息来自于表情和姿态,35%来自于 语调,而仅有7%来自于词汇。
环式沟通
B
A
E
C
D
环式沟通
环式沟通 链式的封闭系统,成员之间可以依次沟通。 特点:组织的集中化程度较低,员工具有比 较一致的满意度,士气较高。 适用于:当组织需要创造高昂的士气来实现 组织目标时。
A
全通道式沟通
B
E
C
D
全通道式沟通
是一种开放式的网络系统,所有成员之间都 能互相联系。 特点:组织集中化程度低;沟通渠道多,组 织成员满意度高且差异小,合作气氛浓厚; 渠道多也易造成混乱,且费时,影响工作效 率。 适用于:解决复杂问题、增强组织合作精神, 提高组织士气的时候。
(二)有效沟通
1、明确沟通的目标,选择恰当的沟通渠 道与方式方法;
2、学会倾听的艺术; 3、相互信任; 4、讲究语言艺术; 5、了解沟通对象; 6、建立和完善管理信息系统。
Overcoming the Barriers to Effective Interpersonal Communication
Paraphrase Don’t overtalk
Active Listening Exhibit affirmative head nods and appropriate facial expressions
11-45
管理学原理沟通PPT课件
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我们会把我们自己心中所想的东西 认为别人也是这么想的。这种所谓的将 心比心是产生误解的根源之一。想当然 是人性的普遍弱点。
11/13/2020
23
沟通的障碍
➢选择性接受 ➢过滤行为 ➢情绪因素
• 主观障碍 • 客观障碍
➢组织结构因素 ➢空间距离因素 ➢技术工具因素
再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见桓公,转身就走。桓 公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见,扁鹊说:“皮肤上的病,用 药物敷贴可以治好;在皮肉之间的病,用针灸可以治好;在肠胃之间, 服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在司命之神的手里 了,医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓,所以我不能再 去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后,桓公遍身痛疼,连忙派人 去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久,蔡桓公便病死了
11/13/2020
24
传话游戏
游戏规则: 主持人先把传话的内容告诉第一位同学,再把话
依次向后传,最后一名同学把听到的话大声说出来。
游戏须知:
传话过程中,不能大声讲出,不能让第三人听到
。
11/13/2020
25
传话游戏
外婆给我讲了个《狼和羊》的故事,她 一会儿学狼“嗷嗷嗷”,一会儿学羊“咩 咩咩”,夸张的表情逗得我哈哈大笑。
• 老太太回答:“我请的那个割草工也已经做了,他做得很好 。谢谢你,我不需要新的割草工。”
• 男孩的朋友便挂了电话,接着不解地问割草的男孩:“你不 是就在老太太那儿割草打工吗?为什么还要打这个电话?”
• 割草男孩说:“我只是想让她知道我做得有多好。”
11/13/2020
12
11/13/2020
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小案例:少校的命令
据说,在1910年,某部队一次命令传递的过程是这样的。 少校对值班军官命令:明晚 8 点钟左右,将可能在这个地区看到哈雷彗星。这 种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合,我将向 他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话,就在礼堂集合,我为他们放一部有 关彗星的影片。 值班军官对上尉传达:根据少校的命令,明晚 8 点, 76 年出现一次的哈雷彗星 将在操场上空出现。如果下雨的话,就让士兵穿着野战服列队前往礼堂,这一 罕见的现象将在那里出现。 上尉对中尉传达:根据少校的命令,明晚 8 点,非凡的哈雷彗星将身穿野战服 在礼堂中出现。如果操场上下雨,少校将下达另一个命令,这种命令每隔76年 才会出现一次。 中尉对上士说:‚明晚 8 点,少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现,这是每隔 76 年才有的事。如果下雨的话,少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。‛ 上士对士兵传达:‚在明晚 8点下雨的时候,著名的 76 岁的哈雷将军将在少校 的陪同下,穿着野战服,开着他那‘彗星’牌汽车,经过操场前往礼堂。‛
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1、认识沟通
• 沟通:人际间信息的传递与理解
• 管理即沟通 ,管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅 有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者,但 低效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。
• 沟通的主要功能 – 控制:权力、政策、流程 – 激励:设置目标、反馈
– 情绪表达:挫折与满足
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a.口头沟通漏失率高达90%
• 讲话者要说的 • 讲话者实际说出的 • 受话者听到的 • 受话者听懂的 指数为100% 80% 70% 50%
• 受话者记住的
• 受话者作出正确反应的
20%
10%
尽量采用书面沟通:听一遍不如看一遍,看一遍不如讲一 遍,讲一遍不如写一遍。
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第12章 沟通与人际 交往技能
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• 假如你被绑票了,突然有一个机会打电 话,你的第一句话应该怎么说? • 如果你批评了一个下属,但事后发现批 评错了,你应该怎么办?
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小案例:海上对话
• 下面是一份真实的海上无线电通讯的副本,记录了1995年10月10日,在加 拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。
• 数据,唯有经过大脑作用后,才能产生信息;而信息,唯有经 收到的 信息源 编码 编码 通道 过想象力的作用,也才能产生意义。 —— 西 信息 奥多· 莱维特 • 噪声—沟通的失真源:噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、 噪声 注意力 • 沟通焦虑:5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪 反馈
• 美方:‚为了避免相撞 ,请将你们的航向向北调整 15度。完毕。‛加方: ‚为了避免相撞,我们要求你们向南调整15度。完毕。‛ • 美方:‚这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍,请你们 调整航向!‛加方:‚重复,请你们调整航向。完毕。‛ • 美方:‚这里是航空母舰‘林肯号’ ,美国大西洋舰队的第二大舰只。 另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们向北调整15度, 重复。是向北调整15度,否则我们将采取必要的手段,以保证‘林肯’号 航母的安全!‛加方:‚这里是一座灯塔。完毕。‛
发送者 接收者
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沟通的层次 •应酬或闲谈:“吃了吗?”或“出来逛逛呀!” •报导式谈论:“今天33 度,是今年最热的一天!” •分享个人的观念或思想:“我认为这种做法不好!” •分享个人感受:“当我知道这个消息后,我感到很 不开心!” •全面的个人分享,包括个人的感受、思想和价值观 等。
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良好沟通的好处和方法
•让对方较易理解自己的背景资料、优点及强项。 •在人际冲突时,增进彼此理解;让对方了解自己的 原因、想法,避免误会,减少磨擦矛盾、达到和谐 人际关系。 •在工作上能促进效率与培养合作精神。
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良好沟通的好处和方法
•良好沟通的方法
积极聆听技巧,如微笑、点头、眼神接触、上
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b.正式沟通与非正式沟通(传言)
•正式沟通:垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通 •非正式沟通:以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。 主要功能是传播职工所关心的信息,体现的是职工的个人兴 趣和利益,与企业正式的要求无关。 •非正式沟通的特点有: 1.非正式沟通信息交流速度较快; 2.非正式沟通的信息比较准确; 3.非正式沟通效率较高; 4.非正式沟通可以满足职工的需要; 5. 非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟 通为自己服务。
– 信息获取与提供,“发现问题靠反映‛ • 沟通的方向:自上而下、自下而上、水平沟通
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进一步认识沟通
沟通的要素: 沟通是一种过 •信息发出者 •编码与解码
程,是信息交
换的过程。
•内容
•渠道
•噪声
•交流的方向
•接收者
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沟通过程模型 • 信息的编码和解码受四个条件影响:沟通技巧、沟通态度、发 送者和接收者的知识、社会-文化系统。
身微微前倾、简述对方的说话内容。
待对方说完并停顿后才响应。 自我开放,提供背景资料。
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如何进行有效的人际沟通 •进行有效沟通的秘诀就是知道“怎样说”比“说什 么”更重要得多。研究显示,声音/语调和说话时的 表情/身体动作给对方留下的印象占90%以上。 •因此,若要建立自己给对方的良好印象,并使自己 的说话产生影响力,必须留意自己的语调、表情和 动作。 •身体语言 (55%) •声调 (38%) •内容 (7%)
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• 如何避免有害的传言?
1、公布重大决策的时间安排;
2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为;
3、说明一些决策有利和不利的两面; 4、公开讨论可能的最糟的结局,避免猜测。
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c.非语言线索对沟通的影响
• 非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。
• 研究表明,在面对面的沟通中,仅有7%的内容通过语